` والعلامات، وما إلى ذلك). تتم إزالة HTML المتقدم، مثل علامات البرامج النصية، عند حفظ محتواك.
* لا يتم دعم الجداول في الوقت الحالي وتتم إزالتها عند إجراءات الحفظ.
**قواعد المعرفة اليدوية**
* تقتصر قواعد المعرفة اليدوية على 5,000 مقالة لكل قاعدة معرفة.
**قواعد المعرفة المتصلة بواجهة برمجة التطبيقات**
لا توجد قيود فريدة لهذا النوع من قواعد المعرفة.
**قواعد المعرفة المتصلة عبر مزامنة الويب**
* تقتصر قواعد المعرفة على الويب على 5,000 مقالة لكل قاعدة معرفة.
* يمكن لمزامنة الويب استيعاب المحتوى باستخدام مزامنة خريطة الموقع، أو اكتشاف الروابط، أو تحميل عناوين URL.
* لن تكتشف مزامنة الويب سوى ما يصل إلى 250 عنوان URL لخريطة الموقع.
* توجد مهلة قدرها 60 ثانية عند جلب خرائط المواقع والصفحات الفردية. يتضمن خيار الزاحف المستند إلى الذكاء الاصطناعي مهلة قدرها 30 ثانية.
* يستخدم زاحف خريطة الموقع ترويسة وكيل مستخدم باسم “Zoom KB Crawler.” ويمكن استخدام ذلك من أجل إضافة زاحف تحظره منظومتك إلى قائمة معتمدة.
* يبلغ حد حجم الاستيعاب لكل مقالة 250 ميغابايت، وحد حجم النص 10 ميغابايت (باستثناء بيانات الصور).
**المزامنة العامة**
تتضمن مهمة المزامنة مهلات مضمّنة لضمان الموثوقية والأداء. وأطول مهمة فردية هي **إنشاء الفهرس**، التي لها **مهلة قدرها 30 دقيقة**. إذا تجاوز إنشاء الفهرس هذا الحد، فستفشل المهمة ويجب إعادة تشغيلها.
يمكن للمسؤولين أيضًا كوَّن جداول المزامنة الدورية (مثل يوميًا أو أسبوعيًا) للحفاظ تلقائيًا على تحديث المحتوى مع النظام المصدر. بالإضافة إلى ذلك، تتيح أدوات التحقق المضمّنة للمسؤولين تشغيل استعلامات على قاعدة المعرفة قبل نشرها في بيئة الإنتاج، مما يساعد على التحقق من دقة وأداء مكوّن قاعدة المعرفة بشكل مستقل.
####
تساعد المهارات والأدوات الوكلاء الافتراضيين على تقديم محادثات متعاطفة وواعية بالسياق، مع تمكين الحل الآلي للمشكلات المعقدة
**مقدمة إلى مكتبة الأدوات**
تتيح مكتبة الأدوات في Zoom Virtual Agent للنظام الاتصال بالمنصات الخارجية من خلال واجهات برمجة التطبيقات. في مصطلحات نموذج اللغة الكبير (LLM)، الذي تشير إليه Zoom أيضًا باسم نماذج الجهات الخارجية، تمثل الأداة طريقة محددة لاسترداد البيانات من أنظمة الجهات الخارجية أو إرسال البيانات إليها. يتيح ذلك للوكيل الافتراضي تجاوز قواعد المعرفة الثابتة من خلال التفاعل الديناميكي مع الخدمات الخارجية، وتقديم استجابات أكثر دقة وقابلية للتنفيذ أثناء المحادثات.
**استخدام الأدوات لإدارة البيانات الخارجية**
صُممت الأدوات لتوفير تحكم دقيق عند استرداد المعلومات أو تحديثها. بدلًا من الاعتماد على نموذج الجهة الخارجية لتحليل استجابات واجهة برمجة التطبيقات المعقدة أو الطويلة، تتيح الأدوات للمسؤولين تحديد حقول البيانات التي يجب إرجاعها بدقة. يقلل هذا النهج من الغموض، ويحسن الموثوقية، ويمكّن الوكيل الافتراضي من تقديم إجابات متسقة دون إثقاله بحمولات واجهة برمجة التطبيقات غير الضرورية أو غير ذات الصلة.
**التعامل مع البيانات الحساسة والزائدة**
عند التكامل مع الأنظمة الخارجية، قد تُرجع واجهات برمجة التطبيقات معلومات حساسة مثل معلومات التعريف الشخصية أو كميات كبيرة من البيانات غير الضرورية. تدعم مكتبة الأدوات استخدام JavaScript لمعالجة الاستجابات قبل تمريرها إلى نموذج الجهة الخارجية. يمكن للمسؤولين تصفية الحقول أو تحويلها أو حذفها للإبقاء على المعلومات الأساسية فقط. يساعد ذلك على الحد من كشف البيانات الحساسة، وتجنب إرهاق النموذج، وتبسيط التفاعل بين الوكيل الافتراضي وخدمات الجهات الخارجية.
**أفضل الممارسات لتهيئة الأدوات**
ينبغي للمسؤولين التصميم مع مراعاة البساطة والدقة. تستفيد حالات الاستخدام التي تتضمن استرداد قيم محددة، مثل معرّف الحالة أو حالة الطلب، أكثر من التكاملات المعتمدة على الأدوات. ومن خلال تضييق نطاق الاستجابة، يمكن للأدوات تنفيذ إجراءات مستهدفة مع تقليل التعقيد الذي يُدفع إلى سياق نموذج الجهة الخارجية. ينبغي تخصيص كل أداة لحالة استخدامها واختبارها مقابل واجهات برمجة التطبيقات التي تتصل بها لضمان سلوك متسق عبر السيناريوهات المختلفة.
**تقوم حالات الاختبار بالتعبئة المسبقة لمدخلات الأداة والتحقق من صحتها قبل النشر**
يمكن للمسؤولين التحقق مما تُرجعه مكالمة واجهة برمجة التطبيقات أو أداة نص برمجي مخصص قبل توصيلها بتدفق مباشر. في لجنة معاينة الأداة، تتيح علامة تبويب حالات الاختبار للمسؤولين إنشاء حالات اختبار مُسمّاة وحفظها — بحيث يصل طول كل اسم إلى 30 حرفًا — لتخزين قيم معلمات الإدخال عبر كل أنواع البيانات المدعومة. عند تشغيل التصحيح، يمكن للمسؤولين يحدد حالة اختبار محفوظة لتعبئة معلمات الإدخال مسبقًا (تنتقل آخر حالة اختبار مستخدمة تلقائيًا) أو إدخال القيم يدويًا، ثم تشغيل التصحيح لتأكيد أن الأداة تعمل كما هو متوقع. يلغي ذلك الحاجة إلى إعادة كتابة المدخلات النموذجية في كل تشغيل للتصحيح، ويتيح للمسؤولين التحقق من مخرجات المتغيرات مقابل المدخلات النموذجية قبل نشر الوكيل.
**أداة قاعدة المعرفة المضمّنة مرئية ويمكن استدعاؤها مباشرةً في أداة الإنشاء**
يمكن للمسؤولين عرض أداة قاعدة المعرفة المضمّنة واستدعاؤها صراحةً مباشرةً داخل أداة إنشاء Zoom Virtual Agent. في السابق، كانت هذه الأداة تعمل كمكوّن داخلي للنظام دون رؤية أو تحكم مباشر في واجهة أداة الإنشاء. وهي تظهر الآن إلى جانب الأدوات المضمّنة الأخرى، ومُصنّفة كأداة يوفرها النظام، مع اسم للقراءة فقط ووصف قابل للتحرير. يمكن للمسؤولين استدعاء الأداة عدة مرات ضمن إرشادات الوكيل أو المهارات، مما يجعل البحث في قاعدة المعرفة خطوة مقصودة ومحددة في سير العمل.
**فهم المهارات في الوكيل الافتراضي**
المهارات هي أساس كيفية تنفيذ الوكيل الافتراضي للمهام. تُعرَّف كل مهارة بعنصرين أساسيين: **وصف المُشغِّل** الذي يحدد متى ينبغي تنشيط المهارة ومجموعة من **التعليمات** التي توجه الوكيل الافتراضي بشأن كيفية إكمال المهمة. قد تتضمن التعليمات إرشادات باللغة الطبيعية، بالإضافة إلى مراجع للأدوات التي تتيح للمهارة التفاعل مع واجهات برمجة التطبيقات والأنظمة الخارجية.
**كيفية اتخاذ الوكيل قرار استخدام المهارات والأدوات**
بمجرد أن يتطابق وصف المُشغِّل مع طلب العميل، يقيّم الوكيل الافتراضي جميع التعليمات ضمن المهارة. يحدد الوكيل بشكل مستقل متى يُجري مكالمة لأداة استنادًا إلى اسم الأداة ووصفها، بدلًا من توجيهات صريحة خطوة بخطوة. وهذا يعني أنه يجب على المسؤولين تقديم تعليمات واضحة للمهارات وأوصاف للأدوات حتى يتمكن الوكيل من تفسيرها بصورة صحيحة. والأهم من ذلك، أن الوكيل يمكنه الوصول إلى جميع المهارات والأدوات، ويمكنه أن يقرر استخدام الأدوات المرتبطة بمهارات مختلفة إذا كانت ذات صلة بالمهمة.
**أفضل الممارسات لتصميم المهارات**
للتنفيذ الموثوق، ينبغي للمسؤولين كتابة **أوصاف مُشغِّلات واضحة وموجزة** تعكس بدقة متى ينبغي تنشيط المهارة. يمكن تنظيم التعليمات في مربعات متعددة لتحسين إدارة المهارات؛ ومع ذلك، تُدمج أثناء التنفيذ. ينبغي للمسؤولين تجنب تضمين أوامر صريحة مثل «أجرِ مكالمة لهذه الأداة الآن» في التعليمات. بدلًا من ذلك، ينبغي أن تصف التعليمات النتيجة المقصودة، بينما ينبغي أن تشير أسماء الأدوات وأوصافها إلى استخدامها الصحيح. يوصى بقصر عدد المهارات على نحو خمس (5) مهارات، إذ قد يؤدي الإعداد المفرط إلى قيود في نافذة السياق.
**حفظ المتغيرات وإدارتها باستخدام المهارات**
لا يمكن للمهارات نفسها حفظ البيانات مباشرةً في المتغيرات العامة. وبدلاً من ذلك، يجب على المسؤولين دمج التعليمات مع استخدام الأدوات المضمنة أو المخصصة. على سبيل المثال، قد تتضمن الميزة تعليمات لجمع رقم حساب العميل، لكن الحفظ الفعلي لهذه البيانات في متغير يجب أن يتم عبر أداة مثل **collect\_save\_response** أو تكامل مخصص. يتيح هذا الفصل معالجة متسقة وآمنة للبيانات الحساسة ضمن إطار عمل المساعد الافتراضي.
**أمثلة على سيناريوهات تنفيذ المهارات**
إن التفاعل بين المهارات والأدوات يحاكي كيفية تطبيق وكيل بشري مدرَّب معرفته. على سبيل المثال، عندما يبلّغ أحد العملاء عن فقدان بطاقة ائتمان، يبدأ Zoom Virtual Agent مهارة “فقد بطاقته الائتمانية”. تتطلب التعليمات التحقق من العضو، مما يدفع الوكيل إلى استخدام مهارة “التحقق من العضو” قبل المتابعة. بعد التحقق، يعود الوكيل لإلغاء تنشيط البطاقة، ويعرض التحقق من المعاملات الأخيرة، وإذا كان ذلك مناسبًا، ينقل المتصل إلى وكيل مباشر. وبالمثل، في سيناريو “التحقق من المعاملات الأخيرة”، يقوم Zoom Virtual Agent أولاً بتأكيد هوية العضو قبل استرجاع تفاصيل المعاملات. توضح هذه السيناريوهات كيف توفر المهارات البنية، بينما يختار الوكيل الأدوات تلقائيًا ويرتب المهام لإكمال العمل.
**يمكن أن تتضمن التعليمات روابط تشعبية قابلة للنقر مع نص تسمية مخصص**
يمكن للمسؤولين إرسال روابط تشعبية قابلة للنقر مع نص عرض قابل للتخصيص من خلال ميزة التعليمات في دردشة Zoom Virtual Agent. سابقًا، كانت عناوين URL تظهر كنص عادي من دون أي طريقة لتحديد تسمية، مما جعل من الصعب على المستخدمين النهائيين معرفة الوجهة التي يقود إليها الرابط. الآن يمكن للمسؤولين يعيّنوا نص تسمية وصفيًا لأي رابط تشعبي، بحيث يرى المستخدمون سياقًا واضحًا عن الوجهة قبل النقر. تُدعَم الروابط التشعبية القابلة للنقر عبر دردشة الويب وWhatsApp وتطبيقات سطح المكتب وتطبيقات الأجهزة المحمولة والقنوات الإضافية.
**يمكن لأداة البريد الإلكتروني إرسال البريد الإلكتروني من داخل مهارة**
يمكن لمالكي الحساب والمسؤولين إضافة أداة البريد الإلكتروني مباشرةً في منشئ مهارات الوكيل عن طريق كتابة شرطة مائلة (/). وتعرض الأداة سمات قابلة للتكوين — اسم الأداة، والوصف، والموضوع، والمتن، وعنوان المرسل، وعنوان المستلم، ومتغير لتخزين البريد الإلكتروني. يقبل كل من الموضوع والمتن نصًا ثابتًا ومتغيرات مُجمَّعة وروابط URL، وتُحلّ جميع المتغيرات إلى قيمها الفعلية قبل إرسال البريد الإلكتروني. أداة البريد الإلكتروني متاح عبر عمليات نشر الدردشة والصوت، بما في ذلك Zoom مركز الاتصال وZoom Phone.
**يمكن لأداة البريد الإلكتروني العمل في أي مسار، بما في ذلك خطوات ما بعد التفاعل**
إلى جانب منشئ المهارات، تكون أداة البريد إلكتروني متاحة كخطوة في أي تدفق — محادثي أو مُنظَّم أو نقل إلى وكيل حي — وفي إجراءات ما بعد التفاعل التي تعمل بعد إغلاق جلسة. يتيح هذا للوكيل إرسال ملخص أو رسالة متابعة عبر البريد إلكتروني في أي نقطة من المحادثة، وليس فقط عند التسليم. على سبيل المثال، يمكن لتدفق خارج ساعات العمل إرسال ملخص للحالة عبر البريد الإلكتروني عندما لا يكون هناك وكيل حي متاح. ويمكن أن يكون المستلم متغير جلسة مُجمَّعًا، مثل البريد الإلكتروني للمستخدم من الدردشة، أو عنوانًا ثابتًا، كما يدعم كلٌّ من الموضوع والمحتوى نصًا ثابتًا ومتغيرات، مع دعم متعدد اللغات.
**إعداد النموذج وقناة الدعم مدمجان في سير عمل الوكيل**
أصبح إنشاء النموذج لوكلاء الصوت الآن جزءًا من سير عمل بناء الوكيل، لذلك لم يعد على المسؤولين الانتقال بعيدًا عن علامة تبويب الحالية لإنشاء واحد. كما أن إنشاء قناة الدعم لوكلاء الدردشة مدمج في تجربة البناء نفسها. والنتيجة هي عملية إعداد متسقة عبر كلا النوعين من الوكلاء وخطوات أقل لـكوَّن ونشر حالة استخدام جديدة.
**يُشغِّل Custom Action منطقًا مدفوعًا بـLLM ويحفظ النتيجة في متغير**
تُعد Custom Action أداة مدمجة متاحة عند بناء Skills لوكلاء الدردشة. يوفّر المسؤولون تعليمات مخصصة تحدد الغرض وسلوك تنفيذ LLM الخاص بالأداة، ويحفظ الإخراج في متغير — String أو Numeric أو JSON أو Array. يدعم ذلك مهام ما بعد التفاعل مثل إنشاء الملخصات، أو إنشاء العلامات، أو إعداد الملاحظات لتمريرها إلى أنظمة CRM أو منصات التذاكر أو الوكلاء البشريين.
{% hint style="info" %}
تتطلب هذه الميزة التنشيط من Zoom. جهة الاتصال هي فريق حساب Zoom لديك لتمكين هذه الإمكانية.
{% endhint %}
**توفر مكتبة المهارات Skills مُنشأة مسبقًا وقابلة لإعادة الاستخدام**
يمكن للمسؤولين تصفح مكتبة المهارات — وهي فهرس قابل للبحث من Skills مُنشأة مسبقًا وقابلة لإعادة الاستخدام يسرّع إنشاء الوكيل. يجمع كل Skill في المكتبة أداة واحدة أو أكثر مع تعليمات مضمّنة وضوابط مصممة لحالات استخدام شائعة مثل جدولة المواعيد، أو إنشاء الحالات أو العملاء المحتملين، أو عمليات البحث في الحساب، أو إعادة تعيين كلمة المرور. يمكن للمسؤولين إضافة Skill مباشرةً إلى تدفق الوكيل، أو تحريره لإنشاء نسخة جديدة دون تغيير الأصل، وحفظ Skills المُنشأة حديثًا مرة أخرى في المكتبة لإعادة استخدامها عبر الوكلاء.
{% hint style="info" %}
تتطلب هذه الميزة التنشيط من Zoom. جهة الاتصال هي فريق حساب Zoom لديك لتمكين هذه الإمكانية.
{% endhint %}
####
تتصل عمليات التكامل بخدمات خارجية تابعة لجهات خارجية مثل أدوات CRM أو مزوّدي التجارة الإلكترونية أو منصات بيانات العملاء
تربط عمليات تكامل Zoom Virtual Agent وظائف الصوت والدردشة بخدمات تابعة لجهات خارجية للحصول على وظائف إضافية للروبوت المحادثي. تتيح عمليات التكامل لـZVA كلًّا من دفع البيانات وسحبها من مصادر تابعة لجهات خارجية. على سبيل المثال، الاستعلام عن منصة بيانات العميل أو مزوّد التجارة الإلكترونية لاسترجاع المعلومات اللازمة لأتمتة الخدمة الذاتية مع كتابة البيانات مرة أخرى إلى الأنظمة نفسها. كما تربط عمليات التكامل ZVA بمورّدي مركز الاتصال كخدمة من جهات خارجية للمساعدة في تصعيد المحادثات إلى وكيل بشري عند الحاجة.
**تكامل Microsoft Teams لحملات Zoom Virtual Agent**
يتيح تكامل Microsoft Teams للمؤسسات تضمين حملات Zoom Virtual Agent مباشرة داخل Microsoft Teams كتطبيق أصلي. وهذا ينقل إمكانات دردشة الوكلاء إلى مساحة العمل في Teams، مما يتيح لروبوتات الدعم الداخلية لمكتب المساعدة أو الموارد البشرية أو تقنية المعلومات خدمة الموظفين مباشرة داخل قنوات Teams أو الدردشات دون التبديل بين المنصات. يدعم التكامل كلا الإصدارين المكتبي والويب من Teams.
**تكامل WhatsApp وFacebook Messenger مع Zoom Virtual Agent**
يمكن الآن نشر وكلاء دردشة Zoom Virtual Agent على WhatsApp وFacebook Messenger من خلال مركز الاتصال Zoom، مما يوسّع الدعم المدعوم بالذكاء الاصطناعي ليشمل المزيد من منصات إرسال الرسائل المفضلة لدى العملاء.
يُكوِّن المسؤولون هذا التكامل من خلال ZCC Flow Builder باستخدام Bot Widget. تشمل القدرات المدعومة:
* إرسال الرسائل النصية
* إرسال ملفات وسائط صغيرة
* إطلاق الاستطلاعات
* تحويل إلى وكلاء بشريين
تشمل الميزات غير المدعومة حاليًا:
* الصور ومقاطع الفيديو كبيرة الحجم
* دوارات منتقاة
{% hint style="info" %}
تتطلب هذه الميزة التنشيط من Zoom. جهة الاتصال هي فريق حساب Zoom لديك لتمكين هذه الإمكانية.
{% endhint %}
**يمكن لوكلاء دردشة الاتصال بقنوات الرسائل القصيرة وبدردشة Zoom الخاصة بإرسال الرسائل**
يمكن لمسؤولي Zoom Virtual Agent وZoom مركز الاتصال ربط وكلاء دردشة بقنوات إرسال الرسائل المدعومة، بما في ذلك الرسائل القصيرة وZoom دردشة، من خلال إطار قناة إرسال الرسائل الحالي في ZCC. يوسّع ذلك قدرات وكيل دردشة إلى ما بعد عمليات تكامل دردشة الويب الحالية وإرسال الرسائل عبر الشبكات الاجتماعية، مما يتيح للمؤسسات تقديم دعم متسق مدعوم بالذكاء الاصطناعي عبر قناة إضافية يفضلها العملاء.
**يتيح تكامل Okta التحقق الذاتي من الهوية في التفاعلات الصوتية وتفاعلات الدردشة**
يقوم الموصل الخاص بـ Okta بدمج منصة الهوية الخاصة بـ Okta مع Zoom Virtual Agent بحيث يمكن لكلٍّ من المتصلين صوتيًا ومستخدمي دردشة استعادة الحسابات دون تدخل من الوكيل. يتعرّف الوكيل على المستخدم ويتحقق من الهوية من خلال إشعارات الدفع من Okta Verify. بعد نجاح التحقق، يمكنه تشغيل إجراءات آلية مثل إعادة تعيين كلمة المرور، وفتح قفل الحسابات، وإعادة تعيين عوامل MFA، وإنشاء رمز الوصول المؤقت (TAC). يظل Okta غير مرئي للمستخدم النهائي طوال الوقت.
{% hint style="info" %}
تتطلب هذه الميزة التنشيط من Zoom. جهة الاتصال هي فريق حساب Zoom لديك لتمكين هذه الإمكانية.
{% endhint %}
**موصل FedEx يتيح تتبع الشحنات ذاتيًا**
يوفّر الموصل الخاص بـ FedEx خدمة ذاتية للخدمات اللوجستية ضمن Zoom Virtual Agent من خلال واجهة برمجة التطبيقات الخاصة بـ FedEx Basic Integrated Visibility. يمكن للعملاء تتبّع أي شحنة من FedEx — بما في ذلك Express وGround وSmartPost — باستخدام رقم تتبّع، ويعرض الوكيل الحالة في الوقت الفعلي، والموقع الحالي، ووقت التسليم المقدّر، وسجل المسح الكامل. يمكن للعملاء أيضًا اشتراك عنوان البريد الإلكتروني لتلقي إشعارات FedEx بالأحداث الرئيسية، مثل عمليات التسليم والاستثناءات وتقديرات التسليم المحدّثة. تُرسل هذه الإشعارات مباشرةً من FedEx إلى المستلم، لذا لا يلزم وجود بنية تحتية لخطاف الويب من جانبك.
**يمكن لأدوات البرامج النصية المخصصة أن يصادق عبر الموصل التابع لجهة خارجية**
يمكن للمسؤولين أن يحدد المصادقة الخاصة بموصل تابع لجهة خارجية ويستوردها مباشرةً داخل أداة البرنامج النصي المخصص لإجراء استدعاءات واجهة برمجة التطبيقات المصادَق عليها إلى أي نقطة نهاية خارجية. لا حاجة إلى تخزين بيانات الاعتماد أو إدارتها يدويًا — إذ تظل إجراءات الأمان ومعالجة بيانات الاعتماد خاضعة لإطار عمل الموصل التابع لجهة خارجية. يتيح ذلك للمسؤولين توسيع عمليات التكامل إلى ما هو أبعد من خيارات الموصل الجاهزة للحصول على تفاعلات واجهة برمجة التطبيقات المخصصة بمزيد من المرونة.
### سلوك الوكيل الافتراضي
يوضح القسم التالي سلوك Zoom Virtual Agent من الجيل التالي أثناء محادثة مع المستخدم النهائي.
####
يجمع سلوك الوكيل في المحادثات بين المطالبات المهيكلة، والمهارات، والأدوات، والمحادثات السابقة
يعمل Virtual Agent بواسطة نماذج تابعة لجهات خارجية تتنبأ بالكلمة التالية في تسلسل. ولتقديم ردود دقيقة ومفيدة، يدمج النظام مطالبة مهيكلة مع إرشادات، والمهارات، والأدوات المتاحة، وسجل المحادثة السابق. يستخدم Virtual Agent هذا السياق ليقرر ما إذا كان سيرد مباشرة، أو يشير إلى قاعدة المعرفة، أو يفعّل مهارة.
**كيفية اختيار الوكيل بين المهارات وقاعدة المعرفة المتاحة**
عندما يطرح مستخدم سؤالًا، يقيّم Virtual Agent ما إذا كان الطلب يتوافق مع مهارة محددة أو إذا كان يمكن الإجابة عنه مباشرة من قاعدة المعرفة. تُستخدم المهارات عندما يتطلب الاستعلام تنفيذ مهمة أو خطوات سير العمل، بينما تُستخدم قاعدة المعرفة عندما تكون المعلومات الواقعية كافية. يحدد الوكيل هذا الاختيار تلقائيًا استنادًا إلى تعليماته والسياق المتاح.
تؤثر إرشادات الوكيل أيضًا في Virtual Agent، خاصة في الحالات التي تكون فيها بعض الموضوعات محظورة. لن ينفذ Virtual Agent مهامًا وكيلة مثل البحث عن مقالات ذات صلة في قاعدة المعرفة لأي موضوعات طُلب منه، عبر الإرشادات، تجنبها. لمزيد من المعلومات حول إرشادات الوكيل، راجع القسم السابق [إرشادات الوكيل هي الهوية الأساسية للوكيل، وتحدد نبرته وغرضه وقدراته](#agent-guidance-is-an-agents-foundational-identity-defining-its-tone-purpose-and-capabilities).
**كيفية تعامل Virtual Agent مع عمليات التصعيد والتحويل**
يتضمن Zoom Virtual Agent عنصر تحكم بعتبة التصعيد يحدد عدد المرات التي يجب أن يطلب فيها مستخدم وكيلًا بشريًا قبل أن ينقل النظام المحادثة. يتيح هذا الإعداد لوكيل الدردشة الافتراضي فرصًا إضافية لحل استفسارات العملاء قبل التوجيه إلى الدعم المباشر.
في السابق، كانت أي رسالة من مستخدم تطلب وكيلًا مباشرًا تؤدي فورًا إلى تصعيد. مع هذا التحديث، يمكن للمسؤولين كوَّن عدد مرات إعادة المحاولة في إعدادات وكيل الدردشة بحيث يُطلب من المستخدمين طلب المساعدة البشرية عدة مرات قبل أن يحدث التحويل. أثناء هذه الطلبات المؤقتة، يطلب الوكيل الافتراضي من المستخدم إعادة صياغة سؤاله، مما يمنح الذكاء الاصطناعي سياقًا إضافيًا لمحاولة الحل. يتتبع النظام كل طلب تصعيد، وبمجرد أن يصل العدد إلى العتبة المكوَّنة، تُوجَّه الدردشة إلى قناة دعم بشرية.
القيمة الافتراضية هي **1**، مما يحافظ على السلوك السابق حيث يتم نقل الطلب الأول على الفور. يتيح تعيين عتبة أعلى للوكيل الافتراضي إجراء محاولات إضافية للحل قبل تسليم المحادثة. يمكن أن يحسّن هذا النهج مقاييس الاحتواء والتحويل من خلال تقليل عمليات التسليم غير الضرورية وزيادة معدلات الأتمتة. تتوافق عتبة التصعيد مع ميزة العتبة الحالية المتاحة لوكلاء الصوت، مما يوفر سلوكًا متسقًا عبر القنوات.
**يوفّر التصعيد حسب التصميم إطارًا موحّدًا لتحليلات التسليم**
تتضمن تحليلات Zoom Virtual Agent إطارًا موحّدًا للتصعيد حسب التصميم عبر كلٍّ من دردشة والصوت. يتيح هذا الإطار للمسؤولين تحديد شروط أعمال تصنّف بعض عمليات التصعيد إلى وكيل بشري على أنها «حسب التصميم»، مما يؤدي إلى عمليات نقل مقصودة.
لكي كوَّن هذه الميزة، يجب على المسؤولين تمكين "Additional conditions for 'escalated by design'" في AI Studio. بمجرد تمكينه، يكتشف النظام تلقائيًا عمليات التصعيد حسب التصميم عند النشر. ويمكن للمسؤولين تضمين صياغة في إرشادات الوكيل وتعليمات المهارة تفيد بأن «التصعيد حسب التصميم»؛ وستستخدم هذه الميزة بعد ذلك لتحديد الشروط التي يكون فيها التصعيد حسب التصميم.
**كيف تُشكِّل مطالبة النظام السلوك**
يُوجَّه كل تفاعل بواسطة مطالبة نظام، والتي تتضمن التاريخ الحالي، وهوية المستخدم، وتعليمات الوكيل، وتفضيلات اللغة، وواجهات برمجة التطبيقات المتاحة، وأوصاف الأدوات، وسجل المحادثة، وآخر طلب للمستخدم. يؤثر المسؤولون مباشرةً في سلوك الوكيل من خلال **تعليمات الوكيل** و **الأدوات التي كوَّنوها**، بينما يدير النظام جميع الحقول الأخرى. يوفّر هذا السياق المنظم للوكيل الافتراضي المعلومات الصحيحة لإنتاج إجابات متسقة وذات صلة.
**تدفق محادثة نموذجية**
يتبع التفاعل النموذجي هذا النمط القابل للتنبؤ:
{% stepper %}
{% step %}
يقدّم المستخدم طلبًا.
{% endstep %}
{% step %}
يراجع الوكيل إرشاداته، والمهارات، والأدوات، ومحتوى قاعدة المعرفة.
{% endstep %}
{% step %}
يفكّر الوكيل في الخيارات المتاحة، محددًا المعلومات المفقودة وما إذا كانت هناك مهارة أو أداة أو مكالمة إلى واجهة برمجة التطبيقات مطلوبة.
{% endstep %}
{% step %}
إما أن يُجري الوكيل المكالمة (إذا لزم الأمر) أو يقدّم ردًا مباشرًا.
{% endstep %}
{% step %}
إذا أعادت قاعدة المعرفة تعليمات متعددة الخطوات، فإن الوكيل يقدّم الخطوة الأولى فقط، ويؤكد تقدّم المستخدم، ثم يتابع بالتسلسل.
{% endstep %}
{% endstepper %}
**توجيه الاتصال حسب دليل الأسماء في Zoom Phone**
يدعم Zoom Virtual Agent الآن التوجيه حسب دليل الأسماء (ويُسمّى أيضًا التحويل حسب الاسم) في Zoom Phone. عند نشره ضمن سير عمل صوتي، يمكن للوكيل جمع اسمًا منطوقًا أو مكتوبًا، وتفسير الطلب، وتوجيه المكالمة إلى المستخدم أو الامتداد الصحيح. يتيح هذا التحسين تنقلًا صوتيًا أكثر طبيعية ويقلل الإدخال اليدوي عبر لوحة المفاتيح. يمكن للمسؤولين كوَّن قواعد توجيه الاتصال حسب دليل الأسماء في إعدادات Zoom Phone لتحديد أيُّ المستخدمين أو الأقسام مؤهلون للتوجيه الآلي.
**دليل الاتصال حسب دليل الأسماء المستقل**
في عمليات النشر الصوتية المستقلة الخاصة بـ Receptionist، يمكن للمسؤولين إنشاء دليل جهات الاتصال المحلية وإدارته داخل أداة التحويل بالاسم لدعم تحويل المكالمات بالاسم. يحتوي كل إدخال على اسم جهة الاتصال ورقم هاتف خارجي. عندما يطلب المتصل أن يُوصَل بشخص أو قسم، يطابق الوكيل الصوتي الطلب مع الدليل ويحوّل المكالمة إلى الرقم المرتبط. يمكن إضافة الإدخالات بشكل فردي أو استيرادها دفعة واحدة من CSV، ويمكن للقائمة المستوردة إما الإلحاق بالإدخالات الحالية ذات الأسماء المشابهة أو استبدالها، كما يمكن تصديرها. تسري التغييرات دون إعادة بناء الوكيل الصوتي بالكامل.
تم إنشاء الدليل المستقل لعمليات النشر المستقلة لـ ZVA حيث لا يملك العميل دليل Zoom Phone للبحث فيه. يمكن لعملاء Zoom Phone أيضًا استخدام أداة النقل بالاسم، ولكن لأن نسخة واحدة فقط من الأداة مدعومة لكل وكيل، فإنهم يختارون ما إذا كانت الأداة تعتمد على دليلهم الخاص (دليل العميل) أم على دليل Zoom Phone. والخياران بديلان يتم اختيارهما لكل وكيل، وليسَا مدمجين معًا.
**تمديد الحد الأقصى لمدة التفاعل للمحادثات غير النشطة**
يمكن للمسؤولين ضبط الـ **الإغلاق التلقائي للتفاعلات غير النشطة داخل التدفقات** المؤقت ليصل إلى 24 ساعة كحد أقصى، بدلًا من الحد السابق البالغ 12 ساعة. تعرض واجهة المسؤول مدة التفاعل بتنسيق واضح بالساعات والدقائق، مما يوائم حدود مدة التفاعل في مركز الاتصال مع Zoom Virtual Agent ويساعد على تقليل أخطاء التكوين من خلال إزالة الحاجة إلى الحساب اليدوي للدقائق.
**ملخص المكالمة وتكامل المتغيرات مع Zoom Phone**
يمكن لـ Zoom Virtual Agent نقل ملخصات المحادثات والبيانات الوصفية المخصصة إلى وكلاء Zoom Phone أثناء تحويل المكالمات عبر تمرير المتغيرات. يقوم المسؤولون، باستخدام بوابة المسؤول الخاصة بـ ZVA، بتكوين المتغيرات التي تُعرض في واجهة Zoom Phone أثناء المكالمات المنقولة، مما يساعد على تحسين ملاءمة البيانات من خلال منح الوكلاء وصولًا فوريًا إلى المعلومات التي جُمعت مسبقًا. ويمكن أن يقلل هذا متوسط أوقات المعالجة من خلال تزويد مستخدمي Zoom Phone بملخصات مكالمات مُنشأة بواسطة ZVA والمتغيرات الرئيسية قبل الرد على المكالمة، وأثناء المحادثة، وبعد انتهاء المكالمة.
تتطلب هذه الميزة ترخيصًا من Zoom Phone Customer Engagement Pack (المعروف سابقًا باسم Zoom Phone حزمة التحسين).
{% hint style="info" %}
تتطلب هذه الميزة التنشيط من Zoom. جهة الاتصال هي فريق حساب Zoom لديك لتمكين هذه الإمكانية.
{% endhint %}
**أفضل الممارسات لتحسين سلوك الوكيل**
ينبغي للمسؤولين تصميم المهارات بحيث تكون كل مجموعة من التعليمات واضحة ومستقلة، مما يقلل من التداخل أو التعارضات. يمكن أن يؤثر ترتيب المهارات في كيفية إعطاء الوكيل الأولوية للإجراءات، لذا يجب كتابة الأوصاف بطريقة تقلل الغموض إلى الحد الأدنى. وعند دمج ذلك مع محتوى قاعدة معرفة منظم جيدًا، تساعد هذه الممارسات الوكيل على تحديد متى يرد مباشرةً، ومتى يرجع إلى الوثائق، ومتى ينفذ سير عمل بسلاسة.
للمزيد من المعلومات، راجع مقالات مكتبتنا التقنية [تخصيص تجربة دعم دردشة المستخدم](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/customize-user-chat-support-experience) و [دمج ميزات مركز الاتصال Zoom في موقعك الإلكتروني](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/integrate-zoom-contact-center-features-into-your-website).
**يُحسّن الوكيل الافتراضي استدلاله من خلال التحسين الذاتي المنظم**
يستخدم Zoom Virtual Agent إطارًا منظمًا للتحسين الذاتي، يعمل على تطوير طريقة استدلال الوكيل في المهام واتباعه لسياسات المؤسسة. تتم هذه العملية تلقائيًا ولا تتطلب إعدادًا من مسؤول.
يحوّل النظام سياسات وإجراءات خطة Enterprise إلى بروتوكولات قرار منظّمة خطوة بخطوة. ويساعد ذلك الوكيل الافتراضي على اتباع مسارات منطقية قابلة للتحقق بدلاً من الاعتماد على الاستدلال الضمني.
تشمل إجراءات تحسين الذات:
* جارٍ إنشاء سيناريوهات الاختبار
* تقييم ردود الوكيل مقابل النتائج المتوقعة
* تحديد فجوات الاستدلال
* تحديث بروتوكولات اتخاذ القرار
لا يتفاعل المسؤولون مباشرةً مع نظام التحسين الذاتي. يصبح الوكيل أكثر اتساقًا وامتثالًا للسياسات ودقةً مع مرور الوقت دون إعادة تدريب يدوية. يمكن ملاحظة التحسين من خلال أداء الوكيل الافتراضي و تحليلات وتتبع الوكيل. راجع ال [أداء الوكيل الافتراضي وتحليلات](#virtual-agent-performance-and-analytics) و [يوفّر تتبّع الوكيل رؤية تفصيلية خطوة بخطوة لعملية اتخاذ القرار لدى الوكيل الافتراضي](#agent-tracing-provides-step-by-step-visibility-into-virtual-agent-decision-making) أقسام لمزيد من المعلومات.
**يمكن للوكيل الافتراضي بدء مكالمات صادرة مؤتمتة إلى قوائم العملاء**
يمكن للمسؤولين كوَّن Zoom Virtual Agent لإجراء مكالمات صادرة إلى قوائم العملاء استنادًا إلى قواعد العمل المحددة ومعلمات جدولة. يمكن للوكيل الافتراضي بدء مكالمات، وإيصال رسائل مكتوبة مسبقًا، والإجابة عن أسئلة العملاء باستخدام قواعد المعرفة والمهارات الخاصة به، والتصعيد إلى وكلاء مباشرين عند الحاجة. تساعد عناصر التحكم المضمنة لإدارة مكالمة على مواءمة التواصل مع تفضيلات العملاء.
ينشئ المسؤولون حملات صادرة ضمن AI Studio من خلال تحديد قائمة جهة الاتصال، وتعيين وكيل صوتي افتراضي، وتحديد معرّف المتصل، وجدولة نوافذ الاتصال، وتهيئة سلوك إعادة المحاولة.
يستفيد اتصال هاتفي صادر من البنية التحتية للحملات الصادرة في مركز اتصال Zoom، وتُسجَّل نتائج التفاعل وحالة مكالمة في تحليلات ZVA. يتوفر اتصال هاتفي صادر حاليًا للقنوات الصوتية فقط.
**وضع برنامج الاتصال بالمعاينة**
تستخدم ميزة صادرة في ZVA الآن وضع برنامج الاتصال بالمعاينة بدلًا من وضع برنامج الاتصال السابق بدون وكيل. في السابق، كانت تُجرى مكالمة صادرة أولًا ولم تكن جلسة تدفق صوت الروبوت تبدأ إلا بعد الرد، لذلك كان بإمكان الطرف المتصل به سماع فترة من الصمت قبل أن يتحدث الروبوت. الآن، تتم تهيئة جلسة الروبوت وإبقاؤها في حالة صامتة وجاهزة قبل إجراء مكالمة. وفي اللحظة التي يتم فيها ربط مكالمة، يكون الروبوت جارٍ الاستماع بالفعل ويستجيب فورًا، مما يزيل التوقف الذي كان المتصلون يسمعونه عند الرد ويجعل المكالمات الصادرة تبدو كمحادثة حقيقية منذ أول تحية.
**يمكن لعملاء Zoom Phone استخدام إمكانات الرسائل القصيرة ضمن Zoom Virtual Agent**
يمكن لعملاء Zoom Virtual Agent وZoom Phone استخدام إمكانات الرسائل القصيرة الخاصة بـ Zoom Phone مباشرةً داخل ZVA لتعزيز التفاعلات الصوتية. أثناء مكالمة، يمكن للوكيل الافتراضي إرسال رسائل قابلة للتخصيص عبر الرسائل القصيرة تتضمن نصًا ديناميكيًا أو عناوين URL أو روابط استطلاع. يدعم النظام المتغيرات ويقسّم الرسائل الأطول للتسليم بكفاءة. وهذا يتيح للعملاء تلقي معلومات تفصيلية يصعب نقلها بالصوت وحده.
لاستخدام هذه الميزة، يجب استيفاء المتطلبات المسبقة التالية:
* يعيّن رقمًا صالحًا إلى المجيب الآلي (AR)
* تمكين سياسة الرسائل القصيرة
* إضافة عضو واحد على الأقل من المجيب الآلي إلى قائمة الأعضاء المسموح لهم بالرسائل القصيرة
{% hint style="info" %}
تتطلب هذه الميزة التنشيط من Zoom. جهة الاتصال هي فريق حساب Zoom لديك لتمكين هذه الإمكانية.
{% endhint %}
**تتيح أداة ساعات العمل التوجيه المشروط وإرسال الرسائل استنادًا إلى الجداول الزمنية**
يمكن للمسؤولين كوَّن أداة ساعات العمل التي تتيح تحيات وتعليمات وقواعد توجيه مخصصة استنادًا إلى ساعات العمل والجداول الخاصة بالعطلات. تدعم الأداة المناطق الزمنية المخصصة وساعات العمل وتكوينات العطلات مع خيارات للجداول المتكررة. ويمكن الرجوع إلى كل أداة ساعات العمل ضمن المهارات لإنشاء منطق شرطي.
على سبيل المثال، يمكنها توجيه المكالمات إلى الوكلاء المباشرين أثناء ساعات العمل أو عرض رسائل الإغلاق خارج ساعات العمل. تنطبق الأداة على كل من السيناريوهات الواردة والصادرة.
{% hint style="info" %}
تتطلب هذه الميزة التنشيط من Zoom. جهة الاتصال هي فريق حساب Zoom لديك لتمكين هذه الإمكانية.
{% endhint %}
####
النشر متعدد الحالات لعدة المواقع والأقسام
تقدم منصة الحالات المتعددة في Zoom Virtual Agent مع Zoom Phone تجارب صوتية قابلة للتوسع ومخصصة عبر العديد من المواقع أو الأقسام. تدير المؤسسات إعدادات مستوى العلامة التجارية مركزيًا مع السماح بالتخصيص الخاص بكل متجر أو فرع للتحيات وقواعد المعرفة والمهارات. وباستخدام بيانات التوجيه في Zoom Phone، يحدد Zoom Virtual Agent القسم الصحيح أو تحويلة المتجر تلقائيًا، مما يلغي الحاجة إلى إعداد التوجيه لكل متجر يدويًا. تسهّل إدارة الأدوار الهرمية والتحكم في الإصدارات والنشر الانتقائي الإدارة، وتسرّع النشر، وتحافظ على اتساق تجربة العملاء عبر جميع المواقع.
**ملاحظة:** تتيح مرشحات الحالة ومرشحات مجموعة الحالات للمسؤولين تحديد نطاق التفاعلات إلى حالة واحدة (على سبيل المثال، موقع متجر واحد) أو مجموعة حالات (على سبيل المثال، مجموعة إقليمية من المتاجر)، إلى جانب مرشحات الوكيل الافتراضي والإصدار الحالية. تنطبق هذه المرشحات عبر تقارير نظرة عامة وأداء الوكيل الافتراضي وتفاصيل المحادثة.
{% hint style="info" %}
تتطلب هذه الميزة التنشيط من Zoom. جهة الاتصال هي فريق حساب Zoom لديك لتمكين هذه الإمكانية.
{% endhint %}
### أداء الوكيل الافتراضي وتحليلات
تصف الأقسام التالية التقارير التي يوفّرها Zoom Virtual Agent.
يمكن للمسؤولين إنشاء اشتراك واحد يضم التقارير المختلفة الموضحة في هذا القسم. ويمكنهم تصفية الاشتراكات حسب وكلاء محددين أو مجموعات الوكلاء أو أنواع التقارير مثل نظرة عامة وأداء الوكيل الافتراضي وأداء المعرفة ورؤية الاستعلام وتفاصيل المحادثة واستطلاعات مشاركة المستهلكين. ويتلقى المستلمون رسالة بريد إلكتروني واحدة تحتوي على جميع التقارير المحددة، مع وسمها حسب نوع التقرير ونطاق الوكيل.
توفر اشتراكات التقارير الآن وتيرة تسليم موسعة وتغطية لوحة المعلومات ومحتوى البريد الإلكتروني. يمكن للمسؤولين اختر أي يوم من أيام الأسبوع للتسليم الأسبوعي أو التحويل إلى التسليم اليومي. أصبح نطاق أوسع من لوحات المعلومات المؤهلة متاح للاشتراك فيها، كما تمت مراجعة قالب البريد الإلكتروني للتقرير ليتضمن المزيد من المقاييس وملخصًا مُولَّدًا بواسطة الذكاء الاصطناعي.
####
يوفر قاموس البيانات تعريفات شفافة للمقاييس لتحليلات الوكيل الافتراضي
تتضمن تحليلات Zoom Virtual Agent قاموس بيانات متكاملًا. يمكن للمسؤولين تصفح مجموعات البيانات والتقارير لفهم تعريفات المقاييس والحسابات والمرشحات وإرشادات الترجمة. ويمكن تصدير التعريفات لمشاركتها، مما يساعد على توضيح مؤشرات الأداء الرئيسية وتشجيع التبني عبر الفرق.
####
تدعم مقاييس لوحة المعلومات التنقل المتعمق في المكان نفسه وتلميحات الأدوات للأعمدة
يمكن للمسؤولين النقر فوق أي مقياس في لوحة معلومات Zoom Virtual Agent للتعمق في المحادثات التي تقف وراءه. تنتقل مرشحات لوحة المعلومات النشطة تلقائيًا، بحيث يمكنك الانتقال من قائمة المحادثات إلى النسخ الفردي ثم العودة من دون فقدان السياق. كما تضيف كل جداول التقارير تلميحات أدوات إلى رؤوس الأعمدة. مرّر مؤشر الفأرة فوق أي مقياس لعرض تعريفه ورابط مباشر إلى إدخال قاموس البيانات الكامل.
####
يوضح تقرير أداء الوكيل الافتراضي نتائج الأداة والمهارة وزمن الكمون أثناء تفاعل المستخدم النهائي
يوفر إعداد التقارير لأداء الوكيل الافتراضي بيانات لمؤشرات أداء رئيسية لوكيل الذكاء الاصطناعي.
* **المقاييس الرئيسية:** الأدوات المُستدعاة الفريدة والإجمالية، والمهارات المُستدعاة الفريدة والإجمالية، ومقاييس الكمون (زمن الكمون لأول رمز مميز P90/P50)، واتجاه الكمون، ومعدل الاحتواء، ومعدل التصعيد، واستخدام التفاعل، وتوفير التكاليف.
* **مقياس البدء**: مقياس محسّن جديد يقيس متى وكيف تبدأ التفاعلات، مما يوفر رؤية أوضح لكيفية دخول المستخدمين إلى تجربة الوكيل الافتراضي. يساعد هذا المقياس المسؤولين على تقييم أداء نقطة الدخول، وتقييم استراتيجيات التوجيه، وفهم كيفية تأثير التغييرات على سير العمل أو أسطح الدخول في سلوك التفاعل العام.
* **مقاييس الرسائل الإجمالية**: يوفر أعدادًا مجمعة لكل الرسائل المتبادلة عبر تفاعلات Zoom Virtual Agent وZoom AI Expert Assist. تساعد هذه المقاييس المسؤولين على تحليل حجم المحادثات، ومقارنة أنماط الرسائل عبر القنوات، وفهم الحمل متعدد الوسائط على سير عمل الدعم المدفوع بالذكاء الاصطناعي بشكل أفضل.
* **الضوابط الوقائية**: عرض مجمع لنشاط الضوابط الوقائية في الخلفية، بما في ذلك إجمالي الانتهاكات ومعدل الانتهاك لكل 1000 تفاعل وتفصيل الفئات والاتجاه بمرور الوقت. يؤدي التعمق في العرض المجمع إلى فتح المحادثات المتأثرة في تقرير تفاصيل المحادثة، مع تطبيق مرشحات مسبقة حسب فئة الضبط الوقائي المحددة. يغطي إعداد تقارير الضوابط الوقائية كلًا من الصوت والدردشة.
* **المرشحات:** النطاق الزمني، ونوع الوكيل (الصوت، الدردشة، روبوت المحادثة)، والوكيل المحدد من الذكاء الاصطناعي.
* **مجموعات الموضوعات** هي أيضًا متاحة كمرشح وبُعد عرض عبر تقارير التحليلات، مما يمكّن المشرفين من عرض بيانات الأداء على مستوى فئة الأعمال.
* **حالة الاستخدام:** يساعد هذا المسؤولين على تقييم كفاءة وكيل الذكاء الاصطناعي، ومراقبة استخدام الأدوات والمهارات، وتتبع اتجاهات الكمون والاحتواء لتحسين الأداء والعائد على الاستثمار.
{% hint style="info" %}
يحتوي تقرير وكيل الذكاء الاصطناعي على إعداد لتوفير التكاليف يؤثر في أداء الوكيل الافتراضي استنادًا إلى تكلفة الرمز المميز المحددة مسبقًا.
{% endhint %}
####
يوفر تقرير أداء المعرفة تفاصيل حول كيفية استخدام مقالات المعرفة أثناء التفاعلات
يوفر هذا التقرير رؤية شاملة حول كيفية مساهمة مقالات قاعدة المعرفة في حل مشكلات عملائك.
* **المقاييس الرئيسية**: التفاعلات المدعومة بالمعرفة، ومعدل التفاعلات المدعومة بالمعرفة، والمقالات المشار إليها، ومتوسط المقالات المشار إليها لكل تفاعل.
* **المرشحات**: النطاق الزمني، ونوع الوكيل (الصوت، الدردشة، روبوت المحادثة)، والوكيل المحدد من الذكاء الاصطناعي، ومصدر المقال.
* يحتوي مرشح مصدر المقال على قيمتين — مقترح من الذكاء الاصطناعي ومضاف يدويًا — ويعرض كل صف من المقالات تسمية للمصدر، بحيث يمكن للمسؤولين تدقيق مقدار مساهمة محرك التوصية.
* **حالة الاستخدام**: يساعد المسؤولين على تقييم فعالية محتوى المعرفة وتحسينه لزيادة معدلات الحل.
* **شارة نشط/غير نشط في قاعدة المعرفة**: تضيف هذه الميزة أيقونة على شكل شارة إلى مقالات قاعدة المعرفة التي تم استبدالها أو تحديثها. وتظل كل من الإصدارات القديمة والجديدة مرئية في تقرير ZVA مع مؤشرات حالة واضحة توضح ما إذا كان كل مقال نشطًا أو غير نشط.
####
يوفر تقرير Query Insight عرضًا تفصيليًا لاستعلامات المستهلك التي تتعامل معها الوكلاء الافتراضيون
يوفر لك هذا التقرير نظرة شاملة على بيانات الاستعلام، بما في ذلك حجم الاستعلامات وتغطية التطابق وارتباط التفاعل ونتائج مستوى الموضوع.
* **المقاييس الرئيسية:** إجمالي الاستعلامات، ومتوسط الاستعلامات لكل تفاعل، والموضوعات الشائعة، والموضوعات التي تم حلها، والموضوعات المُصعَّدة، واتجاهات تطابق الاستعلامات.
* **المرشحات:** نطاق التاريخ، نوع الوكيل (صوت، دردشة، روبوت محادثة)، وكيل الذكاء الاصطناعي، نوع تطابق الاستعلام، المقال، الموضوع، نتيجة التفاعل، قاعدة المعرفة، واللغة.
* **حالة الاستخدام:** يساعد المسؤولين والمحللين على فهم سلوك الاستعلام، وتقييم تغطية الموضوعات، وتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين جودة الاستجابة وأداء الأتمتة.
توفّر تحليلات Zoom Virtual Agent أيضًا مجموعات الموضوعات، وهي بنية هرمية من مستويين تنظّم تلقائيًا الموضوعات التفصيلية ضمن فئات متوافقة مع الأعمال مثل "الفوترة والمدفوعات" أو "الشحن والتسليم". يمكن للمشرفين تحديد دوافع جهة الاتصال الرئيسية بنظرة سريعة عبر مستوى الفئة مع الاحتفاظ بالقدرة على تحليل موضوعات محددة بعمق أكبر.
تطبَّق قواعد الحجب المكوَّنة في تفضيلات المستأجر في Zoom Virtual Agent الآن بشكل موحّد عبر لوحة معلومات Query Insights، بما في ذلك قائمة الاستعلامات وعروض التفصيل. كانت هذه الواجهات تعرض سابقًا العبارات الخام بغض النظر عن مجموعة القواعد المكوَّنة؛ وهي الآن تلتزم بنفس مجموعة قواعد الحجب مثل بقية المنتج.
####
تحليلات المقارنة تعرض شريحتين من البيانات جنبًا إلى جنب
يمكن للمسؤولين مقارنة شريحتين من البيانات مباشرة داخل لوحات المعلومات الخاصة بـ Zoom Virtual Agent، دون التصدير أو الانتقال بين الشاشات. من أي تقرير، انقر على Compare، يحدد مجموعة من عوامل التصفية، وستُعاد لوحة المعلومات عرضها بتخطيط ثنائي المجموعات حتى تتمكن من قراءة الشريحتين مقابل بعضهما البعض. تعمل تحليلات المقارنة جنبًا إلى جنب مع ميزات التعمق والتصفية المتقاطعة في لوحة المعلومات.
####
تُعيد التصفية المتقاطعة حساب تصورات لوحة المعلومات حسب البُعد
يمكن للمشرفين النقر على قيمة بُعدية عبر صفحات Query Insights وConversation Details وKnowledge Performance وAgent Performance للتصفية المتقاطعة لكل تصور على الصفحة. تشمل القيم القابلة للنقر الموضوعات والوكلاء والأدوات أو مقاطع المخطط.
تُظهر شريحة التصفية التحديد النشط ويمكن مسحها بالنقر **x**، أو تحديد القيمة مرة أخرى، أو النقر خارجها. يمكن دمج عدة عوامل تصفية متقاطعة مع بعضها البعض ومع إعدادات شريط التصفية الحالية لإظهار النتائج المتقاطعة. عند تمرير المؤشر فوق عنصر قابل للتصفية يظهر مؤشر على شكل سهم وتلميح يعرض معاينة للإجراء.
####
يوفر تقرير تفاصيل المحادثة رؤى محادثة قائمة على التفاعل للوكلاء الافتراضيين
يوفر إعداد تقارير تفاصيل المحادثة بيانات لمؤشرات تفاعل رئيسية لوكيل الذكاء الاصطناعي.
* **المقاييس الرئيسية:** إجمالي التفاعلات، والتفاعلات متعددة الجولات، ومتوسط مدة التفاعل وإجمالي مدته، وسجلات التفاعل مع البيانات الوصفية (الموضوعات، والأدوات، والمهارات، وأسباب التصعيد، والمستجيبين). بالنسبة لعمليات النشر متعددة المثيلات، يضيف التقرير أيضًا **مِثيل** عمودًا يحدد أي مثيل تعامل مع كل تفاعل.
* **المرشحات:** نطاق التاريخ، نوع الوكيل (صوت، دردشة، روبوت محادثة)، وكيل الذكاء الاصطناعي، الأداة، نتيجة التفاعل، آخر مستجيب، المهارة، الموضوع، تم قبول التحويل (للصوت فقط)، ومُشغّل حاجز الأمان عند انتهاء وكيل الذكاء الاصطناعي (للصوت فقط)، و— بالنسبة لعمليات النشر متعددة المثيلات — المثيل ومجموعة المثيلات.
* **حالة الاستخدام:** يُمكّن المسؤولين من تحليل جودة التفاعل، وتتبع أداء وكيل الذكاء الاصطناعي والمهارة، ومراجعة السلوك على مستوى المحادثة بغرض التحسين والإشراف التشغيلي وإعداد التقارير الداخلية.
عندما تتجاوز محادثة حاجز أمان خلفي، يضع تقرير تفاصيل المحادثة لها شارة حاجز الأمان على التفاعل المتأثر ولجنة تعرض فئات حاجز الأمان التي تم تفعيلها وفي أي جولة. يمكن للمسؤولين تصفية قائمة التفاعلات حسب فئة الانتهاك — على سبيل المثال، الجرائم العنيفة، إساءة استخدام مفسّر التعليمات البرمجية، الخصوصية، أو التشهير — لمراجعة المحادثات التي انتهكت قاعدة فقط. هذه هي حواجز الأمان الخلفية الخاصة بـ Zoom، وليست حواجز يكتبها المسؤول داخل إرشادات الوكيل.
يتضمن تفاصيل المحادثة أيضًا شريط تصورات قابلًا للتكوين في أعلى لوحة المعلومات. يمكنك إنشاء تصوراتك الخاصة للمتغيرات — سواء النظامية أو المخصصة — بالاختيار بين المخططات الدائرية والعمودية والخطية. يمكن إضافة التصورات ونقلها وتغيير حجمها، وتبقى إعداداتك محفوظة على مستوى الحساب لجلسةك التالية. تلتزم المخططات المثبتة بعوامل التصفية النشطة في الصفحة، مما يمنحك رؤية واضحة لتوزيع المتغيرات في المكان الذي تحتاجه فيه.
####
يعرض تقرير استبيانات تفاعل المستهلكين ملاحظات المستهلكين المجمَّعة من الاستبيانات اللاحقة للتفاعل في Zoom Virtual Agent
يجمع هذا التقرير ملاحظات الاستبيان اللاحق للتفاعل لقياس رضا المستهلك، ونجاح الحل، وفرص التحسين.
* **المقاييس الرئيسية:** مُسند إلى الوكيل، وعمليات الإطلاق، والاستجابات، ومعدل الاستجابة، ومعدل الإكمال، واتجاه عمليات الإطلاق، واستجابات أسئلة الاستبيان، وتوزيع الملاحظات النصية الحرة.
* **المرشحات:** نطاق التاريخ، وكيل الذكاء الاصطناعي، والروبوت (بما في ذلك المتغيرات إذا كانت متعددة).
* **حالة الاستخدام:** يُمكّن المسؤولين من تقييم مشاعر المستهلكين، وقياس أداء روبوت المحادثة، وتحديد فرص تحسين جودة التفاعل ورضا المستخدم.
####
مقاييس الحل الضمني تستنتج نتائج العميل من سلوك التفاعل
يمكن للمسؤولين قياس أداء الوكيل الافتراضي باستخدام الحل الضمني، الذي يستنتج تلقائيًا حل المستخدم ورضاه استنادًا إلى السلوك الحقيقي، مثل إكمال سير العمل ومستويات التفاعل. ويعمل التحليل السلوكي القائم على الذكاء الاصطناعي بوصفه حكمًا.
يوفر هذا المقياس بديلًا للاستبيانات التقليدية عندما تكون معدلات استجابة CSAT الصريحة منخفضة، ويعمل جنبًا إلى جنب مع المقاييس الحالية المستندة إلى الاستبيانات بدلًا من استبدالها. تتوفر بيانات الحل الضمني في بوابة Zoom على الويب، أو واجهة برمجة التطبيقات، أو التقارير القابلة للتنزيل، مما يساعد المسؤولين على تحسين فعالية Zoom Virtual Agent.
تم تحسين المنطق الذي يحدد الحل الضمني لقراءة المحادثات بدقة أكبر، مما يقلل التصنيفات الخاطئة في كلا الاتجاهين. ونتيجة لذلك، يعكس معدل الحل النتائج الفعلية بصورة أدق. قد يلاحظ المسؤولون تحولًا طفيفًا في المقياس مع بدء سريان هذا التحسين.
####
يوفر سجل التفاعل سجلًا مفصلًا لكل تفاعل مع وكيل الذكاء الاصطناعي والوكيل الصوتي، بما في ذلك النتائج والمدة والنسخ للمراجعة
يوفر سجل التفاعل عرضًا تفصيليًا لكل تفاعل تتعامل معه وكلاء الذكاء الاصطناعي أو الوكلاء الصوتيون. يساعدك على تحليل كيفية إدارة كل محادثة، وما إذا كان قد احتواها الذكاء الاصطناعي أو صُعِّدت إلى وكيل حي، ومقاييس الأداء الرئيسية لذلك التفاعل.
يُعد هذا التقرير ذا قيمة للمشرفين والمسؤولين والمحللين الذين يحتاجون إلى رؤية حول فعالية الوكيل وتجربة العميل وأداء النظام.
**الأعمدة الرئيسية في سجل التفاعل**
* **معرِّف التفاعل**: معرِّف فريد لكل تفاعل. يمكنك استخدام هذا المعرِّف للبحث عن محادثات محددة ومراجعتها.
* **القناة**: يشير إلى ما إذا كان التفاعل قد جاء عبر وكيل دردشة أم وكيل صوت.
* **المصدر**: يوضح نقطة الدخول، مثل Zoom مركز الاتصال، حيث بدأ التفاعل.
* **العميل**: العميل أو المستخدم النهائي الذي بدأ التفاعل. قد يظهر هذا على شكل رقم هاتف في المكالمات الصوتية أو اسم مستخدم في جلسات الدردشة.
* **وكيل الذكاء الاصطناعي**: يحدد وكيل الذكاء الاصطناعي الذي تعامل مع التفاعل.
* **الأداة / المهارة / الموضوع / المقال**: يعرض الأدوات أو المهارات أو موارد المعرفة التي استخدمها وكيل الذكاء الاصطناعي أثناء التفاعل، مثل "الحصول على حالة التذكرة" أو "طلب نقل إلى وكيل".
* **نتيجة التفاعل**: النتيجة النهائية للتفاعل. تعني "الاحتواء" أن وكيل الذكاء الاصطناعي حل المشكلة دون تصعيد. ويشير "التصعيد" إلى أنه تم تحويل التفاعل إلى وكيل حي. وتُعرض أسباب التصعيد عند الاقتضاء، مثل "تم التصعيد حسب التصميم" أو "تم طلب التصعيد".
* **وقت البدء / وقت الانتهاء**: الطوابع الزمنية لوقت بدء التفاعل وانتهائه.
* **آخر مستجيب**: يشير إلى من أكمل التفاعل، إما وكيل الذكاء الاصطناعي أو وكيل بشري بعد التصعيد.
* **مدة التفاعل**: إجمالي الوقت الذي استغرقه التفاعل.
* **الجولات التفاعلية**: عدد التبادلات ذهابًا وإيابًا بين وكيل الذكاء الاصطناعي والعميل.
* **المدة التفاعلية**: المدة التي كان فيها العميل منخرطًا في التفاعل، وهو أمر مفيد بشكل خاص للمكالمات الصوتية.
* **تم قبول التحويل / خروج وكيل الذكاء الاصطناعي**: يوضح ما إذا كان التحويل إلى وكيل حي قد نجح وما إذا كان وكيل الذكاء الاصطناعي قد غادر التفاعل.
يدعم هذا التقرير إمكانية التدقيق والمراجعة والتدريب من خلال توفير سجلات تدقيق يمكنها تحسين أداء كل من وكلاء الذكاء الاصطناعي والوكلاء البشريين.
على سبيل المثال، إذا أظهر وكيل مكتب المساعدة التقني عددًا كبيرًا من حالات التصعيد في مهام إنشاء التذاكر، فيمكن للمشرفين مراجعة النسخ لمعرفة سبب طلب المستخدمين وكيلًا بشريًا وتحديث تكوين الذكاء الاصطناعي أو بيانات التدريب.
**يوفّر تتبّع الوكيل رؤية تفصيلية خطوة بخطوة لعملية اتخاذ القرار لدى الوكيل الافتراضي**
عند مراجعة تفاعل، يمكن للمسؤولين استخدام Agent Tracing لرؤية سلسلة القرار الكاملة، بدءًا من معالجة الإدخال وحتى الاستجابة النهائية. يدعم ذلك استكشاف الأخطاء وإصلاحها، ومراجعة ضمان الجودة، وتحسين الأداء.
يوفر Agent Tracing تتبعًا موحّدًا وقابلًا للقراءة البشرية مرتبطًا بتفاعل محدد. ويتضمن نسخة كاملة للعميل إلى جانب إجراءات النظام. وتكون كل خطوة في خط الأنابيب مختومة زمنيًا مع مدد البدء والانتهاء.
يتضمن Agent Tracing ما يلي:
* التقاط الإدخال
* تصنيف NLU/النية
* خطوات البحث والاسترجاع (أي إعادة صياغة الاستعلام واختيار المصدر)
* استدلال LLM
* استدعاءات الأدوات/الدوال
* عرض الاستجابة
يوفر Agent Tracing أيضًا ملخصات على مستوى التفاعل تسرّع استكشاف الأخطاء وإصلاحها. يسرد ملخص استدعاءات الأدوات كل أداة تم استدعاؤها أثناء التفاعل، مع حالة نجاحها أو فشلها، بحيث لا يضطر المسؤولون بعد الآن إلى فحص التتبع جولةً بجولة للعثور على استدعاء محدد. ويعطي ملخص المتغيرات عرضًا موحدًا لكل متغير تم تعيينه أثناء التفاعل نفسه. ومعًا، تُظهر هذه الملخصات تنفيذات البرامج النصية ومُشغّلات المهارات ومسار التفاعل العام بنظرة سريعة.
يلتقط Agent Tracing أيضًا معلومات تتبع وتصحيح تفصيلية للأدوات المضمنة، بما في ذلك أداة الرسائل القصيرة، وأداة البريد الإلكتروني، وحفظ الرد، وإنهاء المحادثة. لكل استدعاء أداة، يسجل التتبع سبب اختيار الأداة، ومعلمات الإدخال الممررة، ومخرجات حل المتغيرات، وحالة التنفيذ، وأي أخطاء تم إرجاعها. كما يوضح التتبع سبب انتهاء المحادثة، بما في ذلك ما إذا كان ذلك قد نُفِّذ بتعليمات أم بانتهاء المهلة بعد محاولات التذكير.
{% hint style="info" %}
يمكنك العثور على Agent Tracing ضمن تحليلات Virtual Agent. وهو متاح من سجل التفاعل عند مراجعة التفاعلات الفردية.
{% endhint %}
للتحقق من تغييرات الوكيل قبل النشر، راجع قسم التقييم أدناه.
####
يتحقق التقييم من تغييرات الوكيل قبل النشر من خلال اختبار السيناريوهات ومقارنة الإصدارات
عند تغيير إعدادات الوكيل أو الإرشادات أو المهارات أو الأدوات، يحتاج المسؤولون إلى التحقق من أن هذه التغييرات لن تؤدي إلى تدهور الأداء قبل النشر إلى الإنتاج. يوفر التقييم بيئة اختبار منظمة لهذا الغرض.
يمكن للمسؤولين تشغيل التقييمات على أي إصدار منشور أو تاريخي للوكيل، وليس فقط المسودة الحالية. تُشغَّل التقييمات للقراءة فقط مقابل لقطة الإصدار المحددة، لذلك لا يتم تعديل الوكيل النشط. يربط ذلك النتائج بتكوين محدد ومعروف.
يمكنك بعد ذلك تقييم نسختين من الوكيل جنبًا إلى جنب باستخدام مجموعة السيناريوهات نفسها. تعرض النتائج مقاييس لكل إصدار (مثل معدلات نجاح السيناريو، ودرجات تطابق السلوك، وغير ذلك) حتى يتمكن المسؤولون من معرفة مكان تغير الأداء بين الإصدارات بالضبط. يتيح عرض النسخ المفصل للمسؤولين التعمق في حالات الاختبار الفردية لمعرفة كيف تختلف الاستجابات.
قبل تنفيذ التقييم، يتحقق النظام من سلامة حالات الاختبار. ويشمل ذلك التحقق من الأدوات المفقودة أو المتغيرات غير المعرّفة أو عدم تطابق المخططات. وهذا يمنع إهدار عمليات التقييم ويزيل النتائج السلبية الكاذبة الناتجة عن أخطاء التكوين بدلًا من سلوك الوكيل الفعلي.
يدعم التقييم جهود المسؤولين لإجراء تغييرات على الوكيل جاهزة للإنتاج، مما قد يساعد على تسريع دورات التكرار وإدارة المخاطر. وعند دمجه مع Agent Tracing، فإنه يخلق سير عمل قويًا للتشخيص والتحقق.
####
تمنح لوحة معلومات ZVA Receptionist عمليات النشر الأصغر عرضًا للأداء في شاشة واحدة
بالنسبة لعمليات نشر ZVA Receptionist الأصغر التي لا تحتاج إلى مجموعة تحليلات كاملة، تعرض لوحة معلومات ذات شاشة واحدة الأداء بلغة واضحة. تُجمَّع كل قيمة من المقاييس الحالية، لذلك لا يلزم أي قياس جديد. يعرض صف رئيسي المكالمات التي تمت معالجتها، ووقت الهاتف المُعالج (معبرًا عنه بالساعات)، والتكلفة المُوفَّرة. تقترن حلقة الاحتواء بعدّاد حالات التصعيد ورابط "اقرأ هذه المحادثات" الذي ينقلك مباشرة إلى التفاعلات الأساسية. كما تعرض لوحة المعلومات أبرز أسباب الاتصال وتفصيلًا للنتائج المحلولة/غير المحلولة، وتكتمل الشاشة بجدول لكل وكيل وسجل محادثة مبسط — وكل ذلك ضمن نطاق صف واحد للتصفية.
### تفاصيل إضافية
توضح الأقسام التالية معلومات متنوعة متعلقة بـ Zoom Virtual Agent.
####
الخصوصية والشفافية في صميم Zoom AI
يتبع Zoom AI نهجًا قائمًا على نموذج اتحادي يضع خصوصية بيانات المستخدم والشفافية في صميمه. لا يستخدم Zoom محتوى العملاء (مثل الصوت والفيديو والدردشة ومشاركة الشاشة والمرفقات واللوحات البيضاء وردود الفعل) لتدريب نماذج الذكاء الاصطناعي الخاصة بـ Zoom أو الأطراف الثالثة.
لمزيد من التفاصيل حول كيفية تدفق البيانات ومعالجتها وتخزينها والاحتفاظ بها، وكيفية عمل عناصر التحكم في الميزات، راجع [ورقة Zoom AI الأمنية والخصوصية البيضاء](https://www.zoom.com/en/products/ai-assistant/resources/privacy-security/#ai-companion-features).
####
يجب منح المستخدمين وصول الدور لتعديل إعدادات Zoom Virtual Agent
يجب منح المستخدمين وصول الدور إلى Zoom Virtual Agent قبل تكوين أي إعدادات أو تعديلها.
{% stepper %}
{% step %}
بصفتك مالك الحساب في Zoom أو مسؤولًا مخوّلًا بتحرير الأدوار، انتقل إلى [إدارة الأدوار](https://zoom.us/role#/) الصفحة في البوابة الإلكترونية.
{% endstep %}
{% step %}
انقر على أيقونة القلم إلى يمين الدور الذي تقوم بتحريره.
{% endstep %}
{% step %}
انتقل إلى **AI Studio** القسم الفرعي وحدد وصول الدور كما تريد.
{% endstep %}
{% step %}
كرّر ذلك لأي أدوار إضافية.
{% endstep %}
{% endstepper %}
**لا يدعم Zoom Virtual Agent وصول الأدوار التفصيلي في الوقت الحالي**
لا يدعم Zoom Virtual Agent وصول الأدوار التفصيلي لتكوين المنتج أو تغييرات الإعدادات. يمكن لأدوار المستخدمين الممنوحين وصولًا تعديل جميع إعدادات المنتج وتكويناته دون قيود. ينبغي على مسؤولي الحساب توخي الحذر عند منح وصول الدور، لكن لديهم القدرة على التحكم في الوصول للعرض و/أو التحرير إلى المكونات الفرعية المختلفة.
**يمكن منح الوصول إلى لوحة معلومات الاستخدام (فوترة) بشكل منفصل**
يمكن للمسؤولين منح الوصول إلى لوحة معلومات Zoom Virtual Agent للاستخدام (فوترة) بشكل مستقل عن لوحات معلومات Zoom Virtual Agent الأخرى في AI Studio. يتحكم إذن منفصل للوكلاء الافتراضيين ضمن تقارير الاستخدام في لوحة معلومات الفوترة وحدها، بحيث يمكن لمستخدمي المالية والعمليات مراجعة بيانات الفوترة دون رؤية لوحات معلومات المنتج غير ذات الصلة، ويمكن لمستخدمي المنتج والهندسة استخدام لوحات المعلومات التشغيلية دون الاطلاع على الفوترة.
####
يمكن تكوين الرسائل والملفات من المحادثات للحذف الدائم أو الحذف اللين مع مرور الوقت
يمكن تكوين بيانات الرسائل والملفات الناتجة عن استخدام Zoom Virtual Agent للحذف التلقائي مع مرور الوقت. مع هذا الخيار، يمكن حذف البيانات على أساس يومي أو شهري يتراوح من 1 إلى 30 يومًا أو من 1 إلى 12 شهرًا.
ستُزال البيانات المعلَّمة للحذف الدائم من الحساب نهائيًا ولا يمكن استعادتها عند الطلب. ستُزال البيانات المعلَّمة للحذف اللين من الحساب، ولكن يمكن استرجاعها لمدة تصل إلى 30 يومًا عند الطلب قبل الحذف الدائم.
####
Zoom Virtual Agent متاح عالميًا، لكن البيانات التي يعالجها الذكاء الاصطناعي لا يمكن توطينها
يتوفر Zoom Virtual Agent لجميع العملاء التجاريين العالميين في [الدول والمناطق غير المقيدة](https://support.zoom.us/hc/en-us/articles/203806119-Restricted-countries-or-regions). يمكن توطين محتوى الاتصالات، مثل التسجيلات والنسخ، في إعدادات المسؤول عبر بوابة Zoom على الويب. ومع ذلك، لا يمكن توطين البيانات المعالجة باستخدام ميزات الذكاء الاصطناعي/LLM إلى مناطق محددة. يوفّر [ورقة Zoom AI لمركز الاتصال والمساعد الخبير الأمني والخصوصية البيضاء](https://www.zoom.com/en/products/ai-assistant/resources/privacy-security/zoom-contact-center/) مزيدًا من المعلومات حول معالجة بيانات Zoom مركز الاتصال.
####
تتوفر سجلات التغيير ومقارنات الإصدارات للوكلاء المنشورين
يمكن للمسؤولين عرض سجل تغييرات عند نشر تعديلات الوكيل. يعرض السجل جميع التحديثات على النسخة المسودة، بما في ذلك الإضافات والحذف والتعديلات، مع ترميز لوني ومعلومات المالك لكل تغيير. يمكن للمسؤولين مراجعة التغييرات قبل اتخاذ قرار النشر أو الإلغاء.
يمكن للمسؤولين أيضًا مقارنة نسختين منشورتين من الوكيل. تشمل المقارنة جميع مكونات الوكيل، بما في ذلك التحية والإرشاد ومهارات التحية والمهارات والأدوات. تُبرز المؤشرات المرئية أي اختلافات، لتحل محل التتبع اليدوي باستخدام الأدوات الخارجية.
####
يدعم Zoom Virtual Agent لغات ولهجات متعددة
يدعم Zoom Virtual Agent من الجيل التالي لغات ولهجات متعددة عبر الدردشة والصوت. تتضمن قائمة اللغات المدعومة حاليًا ما يلي:
| العربية\nالعربية (الخليج)\nالكانتونية\nالكاتالونية\nالصينية (المبسطة)\nالصينية (التقليدية)\nالدنماركية\nالهولندية (هولندا)\nالإنجليزية (أستراليا)\nالإنجليزية (الهندية)\nالإنجليزية (الإيطالية)\nالإنجليزية (نيوزيلندا)\nالإنجليزية (الاسكتلندية)\nالإنجليزية (سنغافورة)\nالإنجليزية (المملكة المتحدة) |
الإنجليزية (الولايات المتحدة)\nالفرنسية (فرنسا)\nالفرنسية (كندا)\nالفنلندية\nالألمانية\nالإنجليزية (الويلزية)\nالعبرية\nالهندية\nالإندونيسية\nالإيطالية\nاليابانية\nالكورية\nالنرويجية\nالملايوية
|
البولندية\nالبرتغالية (البرتغال)\nالبرتغالية (البرازيل)\nالرومانية\nالروسية (روسيا)\nالإسبانية (الأوروبية)\nالإسبانية (المكسيك)\nالإسبانية (الولايات المتحدة)\nالسويدية\nالتايلاندية\nالتركية\nالفيتنامية
|
| ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
يعرض النظام ممثلي الصوت المتاحين والمحددين للغة المختارة ويدعم إمكانيات تحويل النص إلى كلام الموطنة للأرقام والتواريخ وأرقام الهاتف والمحتوى المنسّق الآخر. يتيح هذا التوسّع للمؤسسات تقديم تجارب عملاء أكثر توطينًا عبر مناطق متعددة.
{% hint style="info" %}
سيتمت إضافة لغات إضافية مع مرور الوقت. سيتم تحديث هذه الوثيقة مع إطلاق دعم اللغات الجديدة. يتطلب إضافة لغات جديدة تنشيطًا من Zoom. اتصل بفريق حساب Zoom الخاص بك لتمكين إمكانيات لغوية إضافية.
{% endhint %}
**دعم متعدد اللغات الموسّع لوكلاء الدردشة**
تدعم تجارب الدردشة في Zoom Virtual Agent الآن مجموعة موسعة من اللغات، مما يتيح للمسؤولين كوَّن وكيل دردشة واحدًا يخدم العملاء عبر مناطق ولغات متعددة. يزيل هذا التحسين الحاجة إلى إنشاء وكلاء منفصلين لكل لغة مدعومة وصيانتها، والعودة إلى النهج متعدد اللغات المبسّط الذي كان متاحًا في ZVA 1.0.
عند إنشاء وكيل دردشة، يمكن للمسؤولين أن يحددوا عدة لغات سيدعمها الوكيل. بمجرد كوَّنه، يحدد النظام تلقائيًا لغة التفاعل استنادًا إلى عوامل مثل اختيارات شاشة الترحيب، وإعدادات لغة HTML في المتصفح، وغيرها من الإشارات السياقية. تظل اللغة المحددة متسقة طوال المحادثة، مما يوفر تجربة متماسكة للمستخدم النهائي.
يتولى الترجمة الآلية توطين رسائل التحية ومحتوى التدفق ونص الأزرار تلقائيًا. وهذا يعني أن المسؤولين لا يحتاجون إلى ترجمة كل عنصر من عناصر تجربة الدردشة عند إضافة دعم للغة.
يركّز الإصدار الحالي على تحديد اللغة في بداية المحادثة. يقوم المسؤولون بتكوين اللغات المدعومة أثناء إنشاء وكيل الدردشة، ويثبت النظام لغة التفاعل عند بدء المحادثة.
####
Zoom Virtual Agent غير متاح لعملاء Zoom for Government
Zoom Virtual Agent غير متاح لعملاء Zoom for Government (FedRAMP) في الوقت الحالي.
---
# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.
## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-virtual-agent/zoom-virtual-agent-explainer.md?ask=
&goal=
```
`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.
