` العلامات، وما إلى ذلك). تتم إزالة HTML المتقدم، مثل علامات البرامج النصية، عند حفظ المحتوى الخاص بك.
* لا تُدعم الجداول في الوقت الحالي وتُزال عند إجراءات الحفظ.
**قواعد المعرفة اليدوية**
* تقتصر قواعد المعرفة اليدوية على 5,000 مقالة لكل قاعدة معرفة.
**قواعد المعرفة المتصلة عبر واجهة برمجة التطبيقات**
لا توجد قيود فريدة لهذا النوع من قواعد المعرفة.
**قواعد المعرفة المتصلة بالمزامنة عبر الويب**
* تقتصر قواعد المعرفة عبر الويب على 5,000 مقالة لكل قاعدة معرفة.
* يمكن للمزامنة عبر الويب استيعاب المحتوى باستخدام مزامنة خريطة الموقع أو اكتشاف الروابط أو تحميل عنوان URL.
* لن تكتشف المزامنة عبر الويب سوى ما يصل إلى 250 عنوان URL لخريطة الموقع.
* توجد مهلة قدرها 60 ثانية عند جلب خرائط المواقع والصفحات الفردية. يتضمن خيار الزاحف المستند إلى الذكاء الاصطناعي مهلة قدرها 30 ثانية.
* يستخدم زاحف خريطة الموقع رأس وكيل المستخدم “Zoom KB Crawler.” ويمكن استخدامه لإضافة زاحف تحظره منظومتك إلى قائمة معتمدة.
* يبلغ الحد الأقصى لحجم الاستيعاب لكل مقال 250 ميجابايت، والحد الأقصى لحجم النص 10 ميجابايت (باستثناء بيانات الصور).
**المزامنة العامة**
تتضمن مهمة المزامنة مهلات مدمجة لضمان الموثوقية والأداء. أطول مهمة منفردة هي **إنشاء الفهرس**، والذي لديه **مهلة 30 دقيقة**. إذا تجاوز إنشاء الفهرس هذا الحد، ستفشل المهمة ويجب إعادة تشغيلها.
يمكن للمسؤولين أيضًا كوَّن جداول زمنية دورية للمزامنة (مثلًا يوميًا أو أسبوعيًا) للحفاظ تلقائيًا على تحديث المحتوى مع النظام المصدر. بالإضافة إلى ذلك، توفر أدوات التحقق المضمنة السماح للمسؤولين بتشغيل الاستعلامات على قاعدة المعرفة قبل نشرها إلى بيئة الإنتاج، مما يساعد على التحقق من دقة وأداء مكوّن قاعدة المعرفة بشكل مستقل.
####
تساعد المهارات والأدوات الوكلاء الافتراضيين على تقديم محادثات متعاطفة وسياقية، مع تمكين الحل التلقائي للمشكلات المعقدة
**مقدمة إلى مكتبة الأدوات**
تتيح مكتبة الأدوات في Zoom Virtual Agent للنظام الاتصال بالمنصات الخارجية عبر واجهة برمجة التطبيقات. في مصطلحات نموذج اللغة الكبيرة (LLM)، والتي يشير إليها Zoom أيضًا باسم نماذج الطرف الثالث، تمثل الأداة طريقة محددة لاسترجاع البيانات من أنظمة الطرف الثالث أو إرسال البيانات إليها. وهذا يمكّن الوكيل الافتراضي من تجاوز قواعد المعرفة الثابتة عبر التفاعل الديناميكي مع الخدمات الخارجية، مما يوفر استجابات أدق وأكثر قابلية للتنفيذ أثناء المحادثات.
**استخدام الأدوات لإدارة البيانات الخارجية**
صُممت الأدوات لتوفير تحكم دقيق عند استرجاع المعلومات أو تحديثها. وبدلًا من الاعتماد على نموذج الطرف الثالث لتحليل استجابات واجهة برمجة التطبيقات المعقدة أو المطوّلة، تتيح الأدوات للمسؤولين تحديد حقول البيانات التي يجب إرجاعها بدقة. يقلل هذا النهج الغموض، ويحسن الموثوقية، ويمكّن الوكيل الافتراضي من تقديم إجابات متسقة دون أن تُثقل كاهله حمولات واجهة برمجة التطبيقات غير الضرورية أو غير ذات الصلة.
**التعامل مع البيانات الحساسة والمفرطة**
عند التكامل مع الأنظمة الخارجية، قد تُرجع واجهة برمجة التطبيقات معلومات حساسة مثل PII أو كميات كبيرة من البيانات غير الضرورية. تدعم مكتبة الأدوات استخدام JavaScript لمعالجة الاستجابات قبل تمريرها إلى نموذج الطرف الثالث. يمكن للمسؤولين تصفية الحقول أو تحويلها أو حذفها للاحتفاظ بالمعلومات الأساسية فقط. يساعد ذلك في الحد من تعرّض البيانات الحساسة، وتجنب إغراق النموذج، وتبسيط التفاعل بين الوكيل الافتراضي وخدمات الطرف الثالث.
**أفضل الممارسات لتكوين الأداة**
ينبغي على المسؤولين التصميم مع مراعاة البساطة والدقة. تستفيد حالات الاستخدام التي تتضمن استرجاع قيم محددة، مثل معرّف الحالة أو حالة الطلب، أكثر من التكاملات القائمة على الأدوات. ومن خلال تضييق نطاق الاستجابة، يمكن للأدوات تنفيذ إجراءات مستهدفة مع تقليل التعقيد المُدخَل في سياق نموذج الطرف الثالث. ينبغي تكييف كل أداة مع حالة استخدامها واختبارها مقابل واجهات برمجة التطبيقات التي تتصل بها لضمان سلوك متسق عبر السيناريوهات المختلفة.
**فهم المهارات في الوكيل الافتراضي**
تشكل المهارات أساس كيفية تنفيذ الوكيل الافتراضي للمهام. تُعرَّف كل مهارة بعنصرين أساسيين: عنصر **وصف المُحفِّز** الذي يحدد متى يجب أن تتفعّل المهارة ومجموعة من **التعليمات** التي ترشد الوكيل الافتراضي إلى كيفية إكمال المهمة. قد تتضمن التعليمات إرشادات باللغة الطبيعية بالإضافة إلى مراجع إلى الأدوات، والتي تمنح السماح للمهارة بالتفاعل مع واجهات برمجة التطبيقات والأنظمة الخارجية.
**كيف يقرر الوكيل متى يستخدم المهارات والأدوات**
بمجرد أن يتطابق وصف المشغّل مع طلب العميل، يقيّم الوكيل الافتراضي جميع التعليمات داخل المهارة. يحدد الوكيل بشكل مستقل متى يقوم بـمكالمة أداة بناءً على اسم الأداة ووصفها بدلاً من التعليمات الخطوة بخطوة الصريحة. هذا يعني أن على المسؤولين تقديم تعليمات مهارة واضحة وأوصاف أدوات واضحة حتى يتمكن الوكيل من تفسيرها بشكل صحيح. والأهم من ذلك، أن الوكيل لديه وصول إلى جميع المهارات والأدوات، ويمكنه أن يقرر استخدام الأدوات المرتبطة بمهارات مختلفة إذا كانت ذات صلة بالمهمة.
**أفضل الممارسات لتصميم المهارات**
لضمان تنفيذ موثوق، ينبغي على المسؤولين كتابة **أوصاف محفّز واضحة وموجزة** التي تعكس بدقة متى يجب أن تتفعّل المهارة. يمكن تنظيم التعليمات في عدة مربعات لتحسين إدارة المهارة؛ ومع ذلك، يتم دمجها أثناء التنفيذ. ينبغي على المسؤولين تجنب تضمين أوامر صريحة مثل «مكالمة هذه الأداة الآن» في التعليمات. بدلاً من ذلك، يجب أن تصف التعليمات النتيجة المقصودة، بينما ينبغي أن تشير أسماء الأدوات وأوصافها إلى استخدامها الصحيح. يُوصى بتقليل عدد المهارات إلى نحو خمس (5) مهارات، لأن الإفراط في الإعداد قد يؤدي إلى قيود على نافذة السياق.
**حفظ المتغيرات وإدارتها باستخدام المهارات**
لا يمكن للمهارات نفسها حفظ البيانات مباشرةً في المتغيرات العامة. وبدلاً من ذلك، يجب على المسؤولين دمج التعليمات مع استخدام الأدوات المدمجة أو المخصصة. على سبيل المثال، قد تتضمن مهارة تعليمات لجمع رقم الحساب الخاص بالعميل، لكن الحفظ الفعلي لتلك البيانات في متغير يجب أن يتم عبر أداة مثل **collect\_save\_response** أو التكامل المخصص. يتيح هذا الفصل معالجة متسقة وآمنة للبيانات الحساسة ضمن إطار عمل الوكيل الافتراضي.
**أمثلة على سيناريوهات تنفيذ المهارة**
يعكس التفاعل بين المهارات والأدوات كيفية تطبيق وكيل بشري مدرَّب لمعرفته. على سبيل المثال، عندما يبلغ عميل عن فقدان بطاقة ائتمان، يبدأ الوكيل الافتراضي مهارة “فقدان بطاقة الائتمان الخاصة به”. تتطلب التعليمات التحقق من العضو، مما يدفع الوكيل إلى استخدام مهارة “التحقق من العضو” قبل المتابعة. بعد التحقق، يعود الوكيل لتعطيل البطاقة، ويعرض التحقق من المعاملات الأخيرة، وإذا كان ذلك مناسبًا، يحوّل المتصل إلى وكيل مباشر. وبالمثل، في سيناريو “التحقق من المعاملات الأخيرة”، يؤكد الوكيل الافتراضي هوية العضو أولاً قبل استرجاع تفاصيل المعاملات. توضح هذه السيناريوهات كيف توفر المهارات البنية، بينما يختار الوكيل الأدوات تلقائيًا ويرتب المهام لإكمال العمل.
**يمكن أن تتضمن التعليمات روابط تشعبية قابلة للنقر مع نص تسمية مخصص**
يمكن للمسؤولين إرسال روابط تشعبية قابلة للنقر مع نص عرض قابل للتخصيص عبر ميزة التعليمات في دردشة Zoom Virtual Agent. سابقًا، كانت عناوين URL تظهر كنص عادي دون أي طريقة لتحديد تسمية، مما جعل من الأصعب على المستخدمين النهائيين معرفة الوجهة التي يقود إليها الرابط. الآن يمكن للمسؤولين تعيين نص تسمية وصفي لأي رابط تشعبي، بحيث يرى المستخدمون سياقًا واضحًا حول الوجهة قبل النقر. تُدعم الروابط التشعبية القابلة للنقر عبر دردشة الويب وWhatsApp وتطبيقات سطح المكتب وتطبيقات الأجهزة المحمولة وقناة إضافية.
**يمكن لأداة البريد إلكتروني إرسال البريد إلكتروني من داخل مهارة**
يمكن لأصحاب الحساب والمسؤولين إضافة أداة البريد إلكتروني مباشرةً في منشئ مهارة الوكيل عن طريق كتابة شرطة مائلة (/). تعرض الأداة سمات قابلة للتكوين — اسم الأداة، الوصف، الموضوع، المحتوى، عنوان المرسل، عنوان المستلم، ومتغيرًا لتخزين البريد إلكتروني. يقبل كلٌّ من الموضوع والمحتوى نصًا ثابتًا ومتغيرات مدمجة وعناوين URL، وتُحل جميع المتغيرات إلى قيمها الفعلية قبل إرسال البريد إلكتروني. تتوفر أداة البريد إلكتروني عبر عمليات النشر في دردشة والصوت، بما في ذلك Zoom مركز الاتصال وZoom Phone.
**تم دمج إعداد النموذج وقناة الدعم في سير عمل الوكيل**
أصبح إنشاء النماذج للوكلاء الصوتيين الآن جزءًا من سير عمل بناء الوكيل، لذلك لم يعد المسؤولون بحاجة إلى الانتقال بعيدًا عن علامة التبويب الحالية لإنشاء نموذج. كما أن إنشاء قناة الدعم لوكلاء دردشة مضمّن في تجربة البناء نفسها. والنتيجة هي عملية إعداد متسقة عبر كلا نوعَي الوكلاء وخطوات أقل لـ كوَّن حالة استخدام جديدة ونشرها.
**يشغّل الإجراء المخصص منطقًا مستندًا إلى LLM ويحفظ النتيجة في متغير**
الإجراء المخصص هو أداة مضمنة متاح عند بناء المهارات لوكلاء دردشة. يقدّم المسؤولون تعليمات مخصصة تحدد غرض وسلوك تنفيذ LLM الخاص بالأداة، ويُحفظ الناتج في متغير — سلسلة نصية أو رقمي أو JSON أو مصفوفة. يدعم ذلك مهام ما بعد التفاعل، مثل إنشاء الملخصات أو إنشاء العلامات أو إعداد الملاحظات لتمريرها إلى أنظمة CRM أو منصات إصدار التذاكر أو الوكلاء البشريين.
{% hint style="info" %}
تتطلب هذه الميزة التنشيط بواسطة Zoom. اتصل بفريق حساب Zoom لديك لـ تمكين هذه الإمكانية.
{% endhint %}
**توفر مكتبة المهارات مهارات مُنشأة مسبقًا وقابلة لإعادة الاستخدام**
يمكن للمسؤولين استعراض مكتبة مهارات — وهي كتالوج قابل للبحث للمهارات المُنشأة مسبقًا والقابلة لإعادة الاستخدام، مما يسرّع إنشاء الوكلاء. تجمع كل مهارة في المكتبة أداة واحدة أو أكثر مع تعليمات مضمّنة وقيود وقائية مكيّفة لحالات الاستخدام الشائعة، مثل جدولة المواعيد، وإنشاء الحالات أو العملاء المحتملين، وعمليات البحث عن الحساب، وإعادة تعيين كلمة المرور. يمكن للمسؤولين إضافة مهارة مباشرةً إلى تدفق الوكيل، وتحريرها لإنشاء نسخة جديدة دون تغيير النسخة الأصلية، وحفظ المهارات المنشأة حديثًا مرة أخرى في المكتبة لإعادة استخدامها عبر الوكلاء.
{% hint style="info" %}
تتطلب هذه الميزة التنشيط بواسطة Zoom. اتصل بفريق حساب Zoom لديك لـ تمكين هذه الإمكانية.
{% endhint %}
####
تتصل عمليات التكامل بخدمات الجهات الخارجية، مثل أدوات CRM أو موفري التجارة الإلكترونية أو منصات بيانات العملاء
تربط عمليات التكامل الخاصة بـ Zoom Virtual Agent وظائف الصوت ودردشة بخدمات الجهات الخارجية لتوفير وظائف إضافية لروبوتات دردشة. تتيح عمليات التكامل لـ ZVA إرسال البيانات واستردادها من مصادر الجهات الخارجية. على سبيل المثال، الاستعلام عن منصة بيانات العميل أو موفر التجارة الإلكترونية لاسترداد المعلومات اللازمة لأتمتة الخدمة الذاتية، مع إعادة كتابة البيانات في تلك الأنظمة نفسها. تربط عمليات التكامل أيضًا ZVA بموردي مركز الاتصال كخدمة (مركز الاتصال كخدمة) من الجهات الخارجية للمساعدة في تصعيد المحادثات إلى وكيل بشري عند الحاجة.
**التكامل مع Microsoft Teams لحملات Zoom Virtual Agent**
يتيح التكامل مع Microsoft Teams للمؤسسات تضمين حملات Zoom Virtual Agent مباشرةً داخل Microsoft Teams كتطبيق أصلي. يجلب ذلك إمكانات دردشة الوكلاء إلى مساحة العمل في Teams، مما يسمح لروبوتات دعم مكتب المساعدة الداخلي أو الموارد البشرية أو دعم تقنية المعلومات بخدمة الموظفين مباشرةً ضمن قنوات Teams أو محادثات دردشة دون التبديل بين المنصات. يدعم التكامل كلاً من إصداري Teams لسطح المكتب والويب.
**التكامل بين WhatsApp وFacebook Messenger لـ Zoom Virtual Agent**
يمكن الآن نشر وكلاء دردشة Zoom Virtual Agent على WhatsApp وFacebook Messenger عبر مركز اتصال Zoom، مما يوسّع نطاق الدعم المدعوم بالذكاء الاصطناعي ليشمل المزيد من منصات إرسال الرسائل المفضلة لدى العملاء.
يُكوِّن المسؤولون هذا التكامل عبر منشئ التدفقات ZCC باستخدام عنصر واجهة الروبوت. تشمل الإمكانات المدعومة ما يلي:
* إرسال الرسائل النصية
* إرسال ملفات وسائط صغيرة
* إطلاق الاستطلاعات
* التحويل إلى وكلاء بشريين
تشمل الميزات غير المدعومة حاليًا ما يلي:
* الصور ومقاطع الفيديو الكبيرة
* العروض الدوّارة المنسقة
{% hint style="info" %}
تتطلب هذه الميزة التنشيط بواسطة Zoom. اتصل بفريق حساب Zoom لديك لـ تمكين هذه الإمكانية.
{% endhint %}
**يمكن لوكلاء الدردشة الاتصال بقنوات إرسال الرسائل الخاصة بالرسائل القصيرة ودردشة Zoom**
يمكن لمسؤولي Zoom Virtual Agent ومركز اتصال Zoom توصيل وكلاء الدردشة بقنوات إرسال الرسائل المدعومة، بما في ذلك الرسائل القصيرة ودردشة Zoom، من خلال إطار قناة إرسال الرسائل الحالي لدى ZCC. ويؤدي ذلك إلى توسيع إمكانات وكيل الدردشة إلى ما يتجاوز تكاملات دردشة الويب الحالية وإرسال الرسائل عبر وسائل التواصل الاجتماعي، مما يتيح للمؤسسات تقديم دعم متسق مدعوم بالذكاء الاصطناعي عبر قنوات إضافية يفضلها العملاء.
**يتيح التكامل مع Okta التحقق الذاتي من الهوية في تفاعلات الصوت والدردشة**
يدمج الموصل الخاص بـ FedEx منصة هوية Okta مع Zoom Virtual Agent، بحيث يمكن لكل من المتصلين صوتيًا ومستخدمي الدردشة استرداد الحسابات دون تدخل الوكيل. يحدد الوكيل المستخدم ويتحقق من الهوية من خلال إشعارات الدفع Okta Verify. وبعد التحقق الناجح، يمكنه تشغيل إجراءات مؤتمتة مثل إعادة تعيين كلمة المرور، وإلغاء قفل الحساب، وإعادة تعيين عامل MFA، وإنشاء رمز وصول مؤقت (TAC). ويظل Okta غير مرئي للمستخدم النهائي طوال الوقت.
{% hint style="info" %}
تتطلب هذه الميزة التنشيط بواسطة Zoom. اتصل بفريق حساب Zoom لديك لـ تمكين هذه الإمكانية.
{% endhint %}
**يتيح الموصل الخاص بـ FedEx الخدمة الذاتية لتتبع الشحنات**
يوفر الموصل الخاص بـ FedEx الخدمة الذاتية للخدمات اللوجستية ضمن Zoom Virtual Agent عبر واجهة برمجة التطبيقات FedEx Basic Integrated Visibility. يمكن للعملاء تتبع أي شحنة من FedEx — بما في ذلك Express وGround وSmartPost — باستخدام رقم تتبع، ويعرض الوكيل الحالة الفورية والموقع الحالي ووقت التسليم المقدر وسجل المسح الكامل. يمكن للعملاء أيضًا اشتراك عنوان البريد الإلكتروني لتلقي إشعارات FedEx بالأحداث الرئيسية، مثل عمليات التسليم والاستثناءات وتقديرات التسليم المحدّثة. وترسل FedEx هذه الإشعارات مباشرةً إلى المستلم، لذلك لا يلزم وجود بنية أساسية لخطاف الويب من جانبك.
**يمكن لأدوات البرامج النصية المخصصة أن تصادق عبر موصل تابع لجهة خارجية**
يمكن للمسؤولين يحدد واستيراد المصادقة الخاصة بموصل موجود تابع لجهة خارجية مباشرةً ضمن أداة البرنامج النصي المخصص لإجراء استدعاءات واجهة برمجة التطبيقات تمت مصادقتها إلى أي نقطة نهاية خارجية. لا حاجة إلى تخزين بيانات الاعتماد أو إدارتها يدويًا — إذ تظل معالجة الأمان وبيانات الاعتماد خاضعة لإطار الموصل التابع لجهة خارجية. يتيح ذلك للمسؤولين توسيع نطاق عمليات التكامل بما يتجاوز خيارات الموصل المضمنة مسبقًا لإجراء تفاعلات أكثر مرونة وتخصيصًا مع واجهة برمجة التطبيقات.
### سلوك الوكيل الافتراضي
يوضح القسم التالي بالتفصيل سلوك Zoom Virtual Agent من الجيل التالي أثناء محادثة مع مستخدم نهائي.
####
يجمع سلوك الوكيل في المحادثات بين المطالبات المنظمة والمهارات والأدوات والمحادثات السابقة
يعمل الوكيل الافتراضي بواسطة نماذج تابعة لجهات خارجية تتنبأ بالكلمة التالية في تسلسل. ولتقديم استجابات دقيقة ومفيدة، يجمع النظام بين مطالبة منظمة وإرشادات ومهارات وأدوات متاحة وسجل المحادثات السابقة. يستخدم الوكيل الافتراضي هذا السياق ليقرر ما إذا كان سيستجيب مباشرةً، أو يرجع إلى قاعدة المعرفة، أو ينشّط مهارة.
**كيفية اختيار الوكيل بين المهارات وقاعدة المعرفة المتاحة**
عندما يطرح مستخدم سؤالًا، يقيّم الوكيل الافتراضي ما إذا كان الطلب يتوافق مع مهارة محددة أو ما إذا كان بالإمكان الإجابة عنه مباشرةً من قاعدة المعرفة. تُستخدم المهارات عندما يتطلب الاستعلام تنفيذ مهمة أو خطوات سير عمل، بينما تُستخدم قاعدة المعرفة عندما تكون المعلومات الواقعية كافية. يحدد الوكيل هذا الاختيار تلقائيًا استنادًا إلى تعليماته والسياق المتاح.
تؤثر إرشادات الوكيل أيضًا في الوكيل الافتراضي، خصوصًا في الحالات التي تكون فيها مواضيع معينة محظورة. لن ينفذ الوكيل الافتراضي مهامًا وكيلية، مثل البحث عن مقالات ذات صلة في قاعدة المعرفة، لأي مواضيع أُبلغ عبر الإرشادات بتجنبها. لمزيد من المعلومات حول إرشادات الوكيل، راجع القسم السابق [Agent Guidance هو الهوية الأساسية للوكيل، ويحدد نبرته وغرضه وقدراته](#agent-guidance-is-an-agents-foundational-identity-defining-its-tone-purpose-and-capabilities).
**كيفية تعامل الوكيل الافتراضي مع عمليات التصعيد والتحويل**
يتضمن Zoom Virtual Agent عنصر تحكم لحد التصعيد يحدد عدد المرات التي يجب أن يطلب فيها المستخدم وكيلًا بشريًا قبل أن يحول النظام المحادثة. يتيح هذا الإعداد للوكيل الافتراضي فرصًا إضافية لحل استفسارات العملاء قبل التوجيه إلى الدعم المباشر.
في السابق، كانت أي رسالة مستخدم تطلب وكيلًا مباشرًا تؤدي فورًا إلى تصعيد. مع هذا التحديث، يمكن للمسؤولين تكوين عدد مرات إعادة المحاولة في الإعدادات الخاصة بوكيل الدردشة، بما يتطلب من المستخدمين طلب المساعدة البشرية عدة مرات قبل حدوث التحويل. أثناء هذه الطلبات المؤقتة، يطلب الوكيل الافتراضي من المستخدم إعادة صياغة سؤاله، مما يمنح الذكاء الاصطناعي سياقًا إضافيًا لمحاولة الحل. يتتبع النظام كل طلب تصعيد، وبمجرد وصول العدد إلى الحد المكوَّن، تُوجَّه الدردشة إلى قناة دعم بشرية.
القيمة الافتراضية هي **1**، مما يحافظ على السلوك السابق الذي يُحوَّل فيه الطلب الأول فورًا. يتيح تعيين حد أعلى للوكيل الافتراضي إجراء محاولات حل إضافية قبل تحويل المحادثة. يمكن أن يحسّن هذا النهج مقاييس الاحتواء والتحويل من خلال تقليل عمليات التحويل غير الضرورية وزيادة معدلات الأتمتة. يتوافق حد التصعيد مع ميزة الحد الحالية المتاحة للوكلاء الصوتيين، مما يوفر سلوكًا متسقًا عبر القنوات.
**يوفر التصعيد حسب التصميم إطارًا موحدًا لتحليلات التحويل**
تتضمن تحليلات Zoom Virtual Agent إطارًا موحدًا للتصعيد حسب التصميم عبر كل من الدردشة والصوت. يتيح هذا الإطار للمسؤولين تحديد شروط عمل تصنف بعض عمليات التصعيد إلى وكيل بشري على أنها "حسب التصميم"، مما ينتج عنه تحويلات مقصودة.
لكي يُكوِّن المسؤولون هذه الميزة، يجب عليهم تمكين "شروط إضافية لـ 'تم التصعيد حسب التصميم'" في AI Studio. وبمجرد التمكين، يكتشف النظام تلقائيًا عمليات التصعيد حسب التصميم عند النشر. يمكن للمسؤولين تضمين لغة في إرشادات الوكيل وتعليمات المهارة تفيد بأن «التصعيد حسب التصميم»، والتي ستستخدمها هذه الميزة بعد ذلك لتحديد الشروط التي يكون فيها التصعيد حسب التصميم.
**كيف تشكل مطالبة النظام السلوك**
يسترشد كل تفاعل بمطالبة نظام تتضمن التاريخ الحالي وهوية المستخدم وتعليمات الوكيل وتفضيلات اللغة وواجهات برمجة التطبيقات المتاحة وأوصاف الأدوات وسجل المحادثة وأحدث طلب للمستخدم. يؤثر المسؤولون مباشرةً في سلوك الوكيل من خلال **تعليمات الوكيل** و **الأدوات التي يُكوِّنونها**، بينما يدير النظام جميع الحقول الأخرى. يوفر هذا السياق المنظم للوكيل الافتراضي المعلومات المناسبة لإنتاج إجابات متسقة وذات صلة.
**تدفق محادثة نموذجية**
يتبع التفاعل النموذجي هذا النمط المتوقع:
{% stepper %}
{% step %}
يقدم المستخدم طلبًا.
{% endstep %}
{% step %}
يراجع الوكيل إرشاداته ومهاراته وأدواته ومحتوى قاعدة المعرفة.
{% endstep %}
{% step %}
يفكر الوكيل في الخيارات المتاحة، ويحدد المعلومات الناقصة وما إذا كانت هناك حاجة إلى مهارة أو أداة أو استدعاء واجهة برمجة التطبيقات.
{% endstep %}
{% step %}
إما أن يجري الوكيل المكالمة (عند الحاجة) أو يقدم استجابة مباشرة.
{% endstep %}
{% step %}
إذا أعادت قاعدة المعرفة تعليمات متعددة الخطوات، يقدّم الوكيل الخطوة الأولى فقط، ويؤكد تقدم المستخدم، ثم يتابع بالتسلسل.
{% endstep %}
{% endstepper %}
**توجيه الاتصال بالاسم لـ Zoom Phone**
يدعم Zoom Virtual Agent الآن التوجيه بالاتصال بالاسم (ويُسمى أيضًا التحويل بالاسم) لـ Zoom Phone. عند نشره في سير عمل صوتي، يمكن للوكيل جمع اسم منطوق أو مكتوب، وتفسير الطلب، وتوجيه المكالمة إلى المستخدم أو الامتداد الصحيح. يتيح هذا التحسين تنقلًا صوتيًا أكثر طبيعية ويقلل إدخال لوحة المفاتيح اليدوي. يمكن للمسؤولين تكوين قواعد توجيه الاتصال بالاسم في إعدادات Zoom Phone لتحديد المستخدمين أو الأقسام المؤهلة للتوجيه المؤتمت.
**تمديد الحد الأقصى لمدة التفاعل للمحادثات غير النشطة**
يمكن للمسؤولين تعيين **الإغلاق التلقائي للتفاعلات غير النشطة داخل المسارات** المؤقت إلى حدٍ أقصى يبلغ 24 ساعة، بعد أن كان الحد السابق 12 ساعة. تعرض واجهة المسؤول مدة التفاعل بتنسيق واضح للساعات والدقائق، مما يجعل حدود مدة التفاعل في Zoom مركز الاتصال متوافقة مع Zoom Virtual Agent ويساعد على تقليل أخطاء التكوين من خلال إزالة الحاجة إلى الحسابات اليدوية للدقائق.
**تكامل ملخص المكالمة والمتغيرات مع Zoom Phone**
يمكن لـ Zoom Virtual Agent نقل ملخصات المحادثة والبيانات الوصفية المخصصة إلى وكلاء Zoom Phone أثناء عمليات تسليم المكالمات عبر تمرير المتغيرات. يُكوِّن المسؤولون، باستخدام بوابة المسؤول الخاصة بـ ZVA، المتغيرات التي تُعرض في واجهة Zoom Phone أثناء المكالمات المنقولة، مما يساعد على تحسين ملاءمة البيانات من خلال منح الوكلاء وصولًا فوريًا إلى المعلومات التي جُمعت مسبقًا. ويمكن أن يؤدي ذلك إلى تقليل متوسط أوقات المعالجة من خلال تزويد مستخدمي Zoom Phone بملخصات مكالمة مُنشأة بواسطة ZVA وبالمتغيرات الأساسية قبل الرد على مكالمة، وأثناء المحادثة، وبعد انتهاء المكالمة.
تتطلب هذه الميزة ترخيصًا لـ Zoom Phone Customer Engagement Pack (المعروف سابقًا باسم Zoom Phone حزمة التحسين).
{% hint style="info" %}
تتطلب هذه الميزة التنشيط بواسطة Zoom. اتصل بفريق حساب Zoom لديك لـ تمكين هذه الإمكانية.
{% endhint %}
**أفضل الممارسات لتحسين سلوك الوكيل**
ينبغي للمسؤولين تصميم Skills بحيث تكون كل مجموعة من التعليمات واضحة ومستقلة، مما يقلل التداخل أو التعارضات. يمكن أن يؤثر ترتيب Skills في كيفية قيام الوكيل بإعطاء الأولوية للإجراءات، لذلك يجب كتابة الأوصاف بطريقة تقلل الغموض. وعند دمج هذه الممارسات مع محتوى قاعدة معرفة منظَّم جيدًا، تساعد الوكيل على تحديد متى يرد مباشرةً، ومتى يرجع إلى الوثائق، ومتى ينفذ سير عمل بسلاسة.
لمزيد من المعلومات، راجع مقالات مكتبتنا التقنية [تخصيص تجربة دعم دردشة المستخدم](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/customize-user-chat-support-experience) و [دمج ميزات Zoom مركز الاتصال في موقعك الإلكتروني](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/integrate-zoom-contact-center-features-into-your-website).
**يقوم المساعد الافتراضي بصقل استدلاله من خلال التحسين الذاتي المنظم**
يستخدم Zoom Virtual Agent إطارًا منظمًا للتحسين الذاتي يعمل على صقل كيفية استدلال الوكيل أثناء المهام واتباع سياسات المؤسسة. ويتم ذلك تلقائيًا ولا يتطلب تهيئة من المسؤول.
يقوم النظام بتحويل سياسات المؤسسة وإجراءاتها إلى بروتوكولات اتخاذ القرار منظمة، خطوة بخطوة. ويساعد هذا المساعد الافتراضي على اتباع مسارات منطقية قابلة للتحقق بدلًا من الاعتماد على الاستدلال الضمني.
تشمل إجراءات التحسين الذاتي ما يلي:
* إنشاء سيناريوهات اختبار
* تقييم ردود الوكيل مقابل النتائج المتوقعة
* تحديد فجوات الاستدلال
* تحديث بروتوكولات اتخاذ القرار
لا يتفاعل المسؤولون مع نظام التحسين الذاتي مباشرةً. يصبح الوكيل أكثر اتساقًا وامتثالًا للسياسات ودقةً بمرور الوقت من دون إعادة تدريب يدوية. ويمكن ملاحظة التحسين من خلال أداء Virtual Agent و التحليلات وتتبّع الوكيل. راجع [أداء الوكيل الافتراضي والتحليلات](#virtual-agent-performance-and-analytics) و [يوفر تتبّع الوكيل رؤية خطوة بخطوة لآلية اتخاذ القرار لدى الوكيل الافتراضي](#agent-tracing-provides-step-by-step-visibility-into-virtual-agent-decision-making) أقسام لمزيد من المعلومات.
**يمكن للوكيل الافتراضي بدء مكالمات صادرة آلية إلى قوائم العملاء**
يمكن للمسؤولين كوَّن Zoom Virtual Agent لإجراء مكالمات صادرة إلى قوائم العملاء استنادًا إلى قواعد العمل المحددة ومعلمات الجدولة. ويمكن للوكيل الافتراضي بدء مكالمات، وتقديم رسائل مُعدّة مسبقًا، والإجابة عن أسئلة العملاء باستخدام قواعد المعرفة والمهارات الخاصة به، وتصعيد الحالات إلى الوكلاء المباشرين عند الحاجة. وتساعد عناصر التحكم المدمجة في إدارة المكالمة على مواءمة التواصل مع تفضيلات العملاء.
ينشئ المسؤولون حملات صادرة داخل AI Studio من خلال اختيار قائمة جهة الاتصال، وتعيين وكيل صوتي افتراضي، وتحديد معرّف المتصل، وجدولة نوافذ الاتصال، وكوَّن سلوك إعادة المحاولة.
يستفيد اتصال هاتفي صادر من بنية الحملات الصادرة الخاصة بمركز الاتصال التابع لـ Zoom، وتُسجَّل نتائج التفاعل وحالة المكالمة في تحليلات ZVA. اتصال هاتفي صادر متاح حاليًا للقنوات الصوتية فقط.
**يمكن لعملاء Zoom Phone استخدام إمكانات الرسائل القصيرة داخل Zoom Virtual Agent**
يمكن لعملاء Zoom Virtual Agent وZoom Phone استخدام إمكانات الرسائل القصيرة في Zoom Phone مباشرةً داخل ZVA لتحسين التفاعلات الصوتية. أثناء مكالمة، يمكن للوكيل الافتراضي إرسال رسائل قصيرة قابلة للتخصيص تتضمن نصًا ديناميكيًا أو عناوين URL أو روابط استبيان. يدعم النظام المتغيرات ويقسّم الرسائل الأطول لتسليمها بكفاءة. يتيح ذلك للعملاء تلقي معلومات تفصيلية يصعب نقلها بالصوت وحده.
لاستخدام هذه الميزة، يجب استيفاء المتطلبات التالية:
* عيّن رقمًا صالحًا للمجيب الآلي (AR)
* تمكين سياسة الرسائل القصيرة
* إضافة عضو واحد على الأقل من المجيب الآلي إلى قائمة الأعضاء المسموح بهم للرسائل القصيرة
{% hint style="info" %}
تتطلب هذه الميزة التنشيط بواسطة Zoom. اتصل بفريق حساب Zoom لديك لـ تمكين هذه الإمكانية.
{% endhint %}
**تتيح أداة ساعات العمل التوجيه وإرسال الرسائل بشكل مشروط استنادًا إلى الجداول الزمنية**
يمكن للمسؤولين كوَّن أداة ساعات العمل التي تتيح تحيات وتعليمات وقواعد توجيه مخصصة استنادًا إلى ساعات العمل وجداول العطلات. تدعم الأداة المناطق الزمنية المخصصة وساعات العمل وتكوينات العطلات مع خيارات للجداول المتكررة. ويمكن الإشارة إلى كل أداة ساعات العمل في المهارات لإنشاء منطق شرطي.
على سبيل المثال، يمكنها توجيه المكالمات إلى الوكلاء المباشرين خلال ساعات العمل أو عرض رسائل الإغلاق خارج ساعات العمل. تنطبق الأداة على كل من السيناريوهات الواردة والصادرة.
{% hint style="info" %}
تتطلب هذه الميزة التنشيط بواسطة Zoom. اتصل بفريق حساب Zoom لديك لـ تمكين هذه الإمكانية.
{% endhint %}
####
نشر متعدد المثيلات لمواقع وأقسام متعددة
تقدّم منصة Zoom Virtual Agent متعددة المثيلات مع Zoom Phone تجارب صوتية قابلة للتوسع ومخصصة عبر العديد من المواقع أو الأقسام. تدير المؤسسات إعدادات على مستوى العلامة التجارية مركزيًا مع إتاحة التخصيص الخاص بالمتجر أو الفرع للتحيات وقواعد المعرفة والمهارات. وباستخدام بيانات التوجيه في Zoom Phone، يحدد Zoom Virtual Agent القسم أو تحويلة المتجر الصحيحة تلقائيًا، ما يلغي الحاجة إلى إعداد التوجيه لكل متجر يدويًا. كما أن إدارة الأدوار الهرمية، والتحكم في الإصدارات، والنشر الانتقائي تبسّط الإدارة، وتسرّع النشر، وتحافظ على اتساق تجربة العميل عبر جميع المواقع.
**ملاحظة:** تتيح مرشحات المثيل ومجموعة المثيلات للمسؤولين تحديد نطاق التفاعلات إلى مثيل واحد (على سبيل المثال، موقع متجر واحد) أو مجموعة مثيلات (على سبيل المثال، مجموعة إقليمية من المتاجر)، إلى جانب مرشحات الوكيل الافتراضي والإصدار الحالية. تنطبق هذه المرشحات عبر تقارير النظرة العامة وأداء الوكيل الافتراضي وتفاصيل المحادثة.
{% hint style="info" %}
تتطلب هذه الميزة التنشيط بواسطة Zoom. اتصل بفريق حساب Zoom لديك لـ تمكين هذه الإمكانية.
{% endhint %}
### أداء الوكيل الافتراضي والتحليلات
تصف الأقسام التالية التقارير التي يوفرها Zoom Virtual Agent.
يمكن للمسؤولين إنشاء اشتراك واحد يتضمن التقارير المختلفة الموضحة في هذا القسم. ويمكنهم تصفية الاشتراكات حسب الوكلاء المحددين، أو مجموعات الوكلاء، أو أنواع التقارير مثل النظرة العامة، وأداء الوكيل الافتراضي، وأداء المعرفة، ورؤى الاستعلام، وتفاصيل المحادثة، واستطلاعات تفاعل المستهلك. يتلقى المستلمون بريدًا إلكترونيًا واحدًا يحتوي على جميع التقارير المحددة، مع تسميات حسب نوع التقرير ونطاق الوكيل.
####
يوفر قاموس البيانات تعريفات واضحة للمقاييس الخاصة بتحليلات الوكيل الافتراضي
تتضمن تحليلات Zoom Virtual Agent قاموس بيانات متكاملًا. يمكن للمسؤولين تصفح مجموعات البيانات والتقارير لفهم تعريفات المقاييس والحسابات وعوامل التصفية وإرشادات الترجمة. يمكن تصدير التعريفات للمشاركة، مما يساعد على توضيح مؤشرات الأداء الرئيسية ويشجع على الاعتماد عبر الفرق.
####
تدعم مقاييس لوحة المعلومات التعمق المباشر وتلميحات الأعمدة
يمكن للمسؤولين النقر فوق أي مقياس في لوحة المعلومات الخاصة بـ Zoom Virtual Agent للتعمق في المحادثات التي تقف خلفه. تنتقل عوامل تصفية لوحة المعلومات النشطة تلقائيًا، بحيث يمكنك الانتقال من قائمة المحادثات إلى نسخ فردي ثم العودة دون فقدان السياق. يضيف كل جدول تقرير أيضًا تلميحات إلى رؤوس أعمدته. مرر مؤشر الفأرة فوق مقياس لعرض تعريفه ورابط مباشر إلى إدخال قاموس البيانات الكامل.
####
يوضح تقرير أداء الوكيل الافتراضي نتائج الأداة والمهارة وزمن الاستجابة أثناء تفاعل المستخدم النهائي
يوفر تقرير أداء الوكيل الافتراضي بيانات لمؤشرات الأداء الرئيسية لوكيل الذكاء الاصطناعي.
* **المقاييس الرئيسية:** الأدوات الفريدة والإجمالية التي تم استدعاؤها، والمهارات الفريدة والإجمالية التي تم استدعاؤها، ومقاييس زمن الاستجابة (P90/P50 لزمن وصول أول رمز مميز)، واتجاه زمن الاستجابة، ومعدل الاحتواء، ومعدل التصعيد، واستخدام التفاعل، وتوفير التكاليف.
* **مؤشر البدء**: مؤشر جديد محسّن يقيس متى وكيف يتم بدء التفاعلات، مما يوفر رؤية أوضح حول كيفية دخول المستخدمين إلى تجربة الوكيل الافتراضي. يساعد هذا المؤشر المسؤولين على تقييم أداء نقطة الدخول، وتقييم استراتيجيات التوجيه، وفهم كيف تؤثر التغييرات في مسارات العمل أو أسطح الدخول في سلوك التفاعل العام.
* **مقاييس إجمالي الرسائل**: يوفر أعدادًا مجمعة لجميع الرسائل المتبادلة عبر تفاعلات Zoom Virtual Agent و Zoom AI Expert Assist. تساعد هذه المقاييس المسؤولين على تحليل حجم المحادثات، ومقارنة أنماط الرسائل عبر القنوات، وفهم العبء متعدد الوسائط على سير عمل الدعم المدعوم بالذكاء الاصطناعي بشكل أفضل.
* **عوامل التصفية:** نطاق التاريخ، ونوع الوكيل (صوت، دردشة، chatbot)، ووكيل ذكاء اصطناعي محدد.
* **مجموعة الموضوعات** متاح أيضًا كعامل تصفية وبُعد عرض عبر تقارير تحليلات، مما يتيح للمشرفين عرض بيانات الأداء على مستوى فئة الأعمال.
* **حالة استخدام:** يساعد المسؤولين على تقييم كفاءة وكيل الذكاء الاصطناعي، ومراقبة استخدام الأدوات والمهارات، وتتبع اتجاهات زمن الاستجابة والاحتواء لتحسين الأداء وعائد الاستثمار.
{% hint style="info" %}
يحتوي تقرير وكيل الذكاء الاصطناعي على إعداد لتوفير التكاليف يؤثر في أداء الوكيل الافتراضي بناءً على تكلفة الرمز المميز المحددة مسبقًا.
{% endhint %}
####
يوفر تقرير أداء المعرفة تفاصيل حول كيفية استخدام مقالات المعرفة أثناء التفاعلات
يوفر هذا التقرير رؤية حول كيفية مساهمة مقالات قاعدة المعرفة لديك في حل مشكلات العملاء.
* **المقاييس الرئيسية**: التفاعلات المدعومة بالمعرفة، ومعدل التفاعلات المدعومة بالمعرفة، والمقالات المشار إليها، ومتوسط عدد المقالات المشار إليها لكل تفاعل.
* **عوامل التصفية**: نطاق التاريخ، ونوع الوكيل (صوت، دردشة، chatbot)، ووكيل ذكاء اصطناعي محدد، ومصدر المقالة.
* يحتوي عامل تصفية مصدر المقالة على قيمتين — مقترَح بواسطة الذكاء الاصطناعي ومضاف يدويًا — ويعرض كل صف من صفوف المقالة تسمية للمصدر، بحيث يمكن للمسؤولين تدقيق مدى مساهمة محرك التوصية.
* **حالة استخدام**: يساعد المسؤولين على تقييم فعالية محتوى المعرفة وتحسينه لرفع معدلات الحل.
* **شارة KB النشط/غير النشط**: تضيف هذه الميزة أيقونة على شكل شارة إلى مقالات KB التي تم استبدالها أو تحديثها. تظل كل من النسخ القديمة والجديدة مرئية في تقرير ZVA مع عرض واضح لمؤشرات الحالة التي تُظهر ما إذا كانت كل مقالة نشطة أو غير نشطة.
####
يوفر تقرير Query Insight عرضًا تفصيليًا لاستفسارات المستهلكين التي تتعامل معها الوكلاء الافتراضيون
يوفر لك هذا التقرير عرضًا شاملًا لبيانات الاستعلامات، بما في ذلك حجم الاستعلامات، وتغطية المطابقة، وارتباط التفاعل، والنتائج على مستوى الموضوع.
* **المقاييس الرئيسية:** إجمالي الاستعلامات، ومتوسط الاستعلامات لكل تفاعل، والموضوعات الشائعة، والموضوعات التي تم حلها، والموضوعات التي تمت إحالتها، واتجاهات مطابقة الاستعلامات.
* **عوامل التصفية:** نطاق التاريخ، ونوع الوكيل (صوت، دردشة، chatbot)، ووكيل الذكاء الاصطناعي، ونوع مطابقة الاستعلام، والمقالة، والموضوع، ونتيجة التفاعل، وقاعدة المعرفة، واللغة.
* **حالة استخدام:** يساعد المسؤولين والمحللين على فهم سلوك الاستعلامات، وتقييم تغطية الموضوعات، وتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين جودة الاستجابة وأداء الأتمتة.
تقدم تحليلات Zoom Virtual Agent أيضًا مجموعات الموضوعات، وهي بنية هرمية من مستويين تنظّم تلقائيًا الموضوعات الدقيقة ضمن فئات متوافقة مع الأعمال مثل "فوترة والمدفوعات" أو "الشحن والتسليم". يمكن للمشرفين تحديد العوامل الرئيسية لجهة الاتصال بسرعة من خلال مستوى الفئة مع الاحتفاظ بالقدرة على تحليل الموضوعات المحددة بعمق أكبر.
####
تعرض تحليلات المقارنة مقطعين من البيانات جنبًا إلى جنب
يمكن للمسؤولين مقارنة مقطعين من البيانات مباشرةً داخل لوحات المعلومات الخاصة بـ Zoom Virtual Agent، دون التصدير أو التبديل بين الشاشات. من أي تقرير، انقر على Compare، وحدد مجموعة من عوامل التصفية، ثم تعيد لوحة المعلومات العرض بتخطيط ثنائي المجموعات بحيث يمكنك قراءة المقطعين جنبًا إلى جنب. تعمل تحليلات المقارنة جنبًا إلى جنب مع ميزات التعمق والتصفية المتبادلة في لوحة المعلومات.
####
تُعيد التصفية المتبادلة حساب تصورات لوحة المعلومات حسب البُعد
يمكن للمشرفين النقر على قيمة بُعد عبر صفحات Query Insights وConversation Details وKnowledge Performance وAgent Performance لتطبيق التصفية المتبادلة على كل تصور على الصفحة. تتضمن القيم القابلة للنقر الموضوعات أو الوكلاء أو الأدوات أو مقاطع المخطط.
تعرض شريحة التصفية التحديد النشط ويمكن مسحها بالنقر **x**، أو تحديد القيمة مرة أخرى، أو النقر خارجها. يمكن دمج عدة عوامل تصفية متبادلة مع بعضها ومع إعدادات شريط التصفية الحالية لعرض النتائج المتقاطعة. يؤدي تمرير المؤشر فوق عنصر قابل للتصفية إلى إظهار مؤشر على شكل سهم ونافذة تلميح تعرض معاينة للإجراء.
####
يوفر تقرير Conversation Details رؤى محادثة قائمة على التفاعل للوكلاء الافتراضيين
يوفر تقرير Conversation Details بيانات لمؤشرات تفاعل وكيل الذكاء الاصطناعي الرئيسية.
* **المقاييس الرئيسية:** إجمالي التفاعلات، والتفاعلات متعددة الأدوار، ومتوسط المدة الإجمالية للتفاعل وإجماليتها، وسجلات التفاعل مع البيانات الوصفية (الموضوعات، والأدوات، والمهارات، وأسباب التصعيد، والمستجيبون). بالنسبة لعمليات النشر متعددة النسخ، يضيف التقرير أيضًا عمودًا **النسخة** يحدد النسخة التي تعاملت مع كل تفاعل.
* **عوامل التصفية:** نطاق التاريخ، ونوع الوكيل (صوت، دردشة، chatbot)، ووكيل الذكاء الاصطناعي، والأداة، ونتيجة التفاعل، وآخر مستجيب، والمهارة، والموضوع، والانتقال المقبول (للصوت فقط)، وانتهاء وكيل الذكاء الاصطناعي (للصوت فقط)، — وفي عمليات النشر متعددة النسخ — النسخة ومجموعة النسخة.
* **حالة استخدام:** يتيح للمسؤولين تحليل جودة التفاعل، وتتبع أداء وكيل الذكاء الاصطناعي والمهارة، ومراجعة السلوك على مستوى المحادثة لتحسين الأداء، والرقابة التشغيلية، والتقارير الداخلية.
####
يعرض تقرير Consumer Engagement Surveys ملاحظات المستهلكين التي جُمعت من الاستطلاعات بعد التفاعل في Zoom Virtual Agent
يجمع هذا التقرير ملاحظات الاستطلاعات بعد التفاعل لقياس رضا المستهلكين، ونجاح الحل، وفرص التحسين.
* **المقاييس الرئيسية:** التعيين إلى الوكيل، وعمليات الإطلاق، والردود، ومعدل الاستجابة، ومعدل الإكمال، واتجاه عمليات الإطلاق، وردود أسئلة الاستطلاع، وتوزيع الملاحظات النصية الحرة.
* **عوامل التصفية:** نطاق التاريخ، ووكيل الذكاء الاصطناعي، والروبوت (بما في ذلك المتغيرات إذا وُجدت عدة متغيرات).
* **حالة استخدام:** يتيح للمسؤولين تقييم مشاعر المستهلكين، وقياس أداء chatbot، وتحديد فرص تحسين جودة التفاعل ورضا المستخدم.
####
تستنتج مقاييس الحل الضمني نتائج العملاء من سلوك التفاعل
يمكن للمسؤولين قياس أداء الوكيل الافتراضي باستخدام الحل الضمني، الذي يستنتج تلقائيًا حل المستخدم ورضاه بناءً على السلوك الفعلي، مثل إكمال سير العمل ومستويات التفاعل. يعمل التحليل السلوكي القائم على الذكاء الاصطناعي كحَكَم.
يوفر هذا المقياس بديلًا عن الاستطلاعات التقليدية عندما تكون معدلات استجابة CSAT الصريحة منخفضة، ويعمل جنبًا إلى جنب مع المقاييس الحالية القائمة على الاستطلاعات بدلًا من استبدالها. تتوفر بيانات الحل الضمني في بوابة Zoom على الويب، أو في واجهة برمجة التطبيقات، أو في التقارير القابلة للتنزيل، مما يساعد المسؤولين على تحسين فعالية Zoom Virtual Agent.
####
يوفر سجل التفاعل سجلًا مفصلًا لكل تفاعل بين وكلاء الذكاء الاصطناعي والوكلاء الصوتيين، بما في ذلك النتائج والمدة والنسخ للمراجعة
يوفر سجل التفاعل عرضًا مفصلًا لكل تفاعل تعاملت معه وكلاء الذكاء الاصطناعي أو الوكلاء الصوتيون. يساعدك على تحليل كيفية إدارة كل محادثة، وما إذا كانت قد احتُويت بواسطة الذكاء الاصطناعي أو صُعِّدت إلى وكيل حي، ومقاييس الأداء الرئيسية لذلك التفاعل.
يعد هذا التقرير ذا قيمة للمشرفين والمسؤولين والمحللين الذين يحتاجون إلى رؤية حول فعالية الوكلاء وتجربة العملاء وأداء النظام.
**الأعمدة الرئيسية في سجل التفاعل**
* **معرّف التفاعل**: معرِّف فريد لكل تفاعل. يمكنك استخدام هذا المعرِّف للبحث عن محادثات محددة ومراجعتها.
* **قناة**: يشير إلى ما إذا كان التفاعل قد جاء عبر وكيل دردشة أم وكيل صوتي.
* **المصدر**: يعرض نقطة الدخول، مثل Zoom مركز الاتصال، حيث بدأ التفاعل.
* **العميل**: العميل أو المستخدم النهائي الذي بدأ التفاعل. قد يظهر هذا كرقم هاتف للمكالمات الصوتية أو اسم مستخدم لجلسات الدردشة.
* **وكيل الذكاء الاصطناعي**: يحدد أي وكيل ذكاء اصطناعي تعامل مع التفاعل.
* **أداة / مهارة / موضوع / مقال**: يعرض الأدوات أو المهارات أو موارد المعرفة التي استخدمها وكيل الذكاء الاصطناعي أثناء التفاعل، مثل "الحصول على حالة التذكرة" أو "طلب تحويل إلى وكيل".
* **نتيجة التفاعل**: النتيجة النهائية للتفاعل. يعني "الاحتواء" أن وكيل الذكاء الاصطناعي حل المشكلة دون تصعيد. ويشير "التصعيد" إلى أن التفاعل نُقل إلى وكيل حي. وتظهر أسباب التصعيد عند الاقتضاء، مثل "تم التصعيد حسب التصميم" أو "تم طلب التصعيد".
* **وقت البدء / وقت الانتهاء**: الطوابع الزمنية لوقت بدء التفاعل وانتهائه.
* **آخر من استجاب**: يشير إلى من أكمل التفاعل، سواء وكيل الذكاء الاصطناعي أو وكيلًا بشريًا بعد التصعيد.
* **مدة التفاعل**: إجمالي الوقت الذي استغرقه التفاعل.
* **جولات التفاعل**: عدد المرات المتبادلة ذهابًا وإيابًا بين وكيل الذكاء الاصطناعي والعميل.
* **المدة التفاعلية**: المدة التي انخرط فيها العميل في التفاعل، وهي مفيدة بشكل خاص للمكالمات الصوتية.
* **قبول التحويل / خروج وكيل الذكاء الاصطناعي**: يوضح ما إذا كان التحويل إلى وكيل حي قد نجح وما إذا كان وكيل الذكاء الاصطناعي قد غادر التفاعل.
يدعم هذا التقرير إمكانية التدقيق والمراجعة والتدريب من خلال توفير سجلات تدقيق يمكنها تحسين أداء كل من وكيل الذكاء الاصطناعي والوكلاء البشريين.
على سبيل المثال، إذا أظهر وكيل مكتب مساعدة تقنية المعلومات عددًا كبيرًا من حالات التصعيد لمهام إنشاء التذاكر، فيمكن للمشرفين مراجعة النسخ لتحديد سبب طلب المستخدمين لوكيل بشري وتحديث تكوين الذكاء الاصطناعي أو بيانات التدريب.
**يوفر تتبّع الوكيل رؤية خطوة بخطوة لآلية اتخاذ القرار لدى الوكيل الافتراضي**
عند مراجعة تفاعل، يمكن للمسؤولين استخدام تتبع الوكيل لرؤية سلسلة القرار الكاملة، من معالجة الإدخال حتى الاستجابة النهائية. يدعم هذا استكشاف الأخطاء وإصلاحها، ومراجعة ضمان الجودة، وتحسين الأداء.
يوفر تتبع الوكيل أثرًا موحدًا قابلًا للقراءة من البشر مرتبطًا بتفاعل محدد. وهو يتضمن نسخ العميل الكامل إلى جانب إجراءات النظام. ويتم ختم كل خطوة في خط الأنابيب زمنيًا مع مدد البدء والانتهاء.
يشمل تتبع الوكيل:
* التقاط الإدخال
* تصنيف NLU/النية
* خطوات البحث والاسترجاع (أي إعادة كتابة الاستعلام واختيار المصدر)
* استدلال LLM
* استدعاءات الأدوات/الدوال
* عرض الاستجابة
{% hint style="info" %}
يمكنك العثور على تتبع الوكيل ضمن تحليلات Zoom Virtual Agent. وهو متاح من سجل التفاعل عند مراجعة التفاعلات الفردية.
{% endhint %}
لتحقق من تغييرات الوكيل قبل النشر، راجع قسم التقييم أدناه.
####
يؤكد التقييم صحة تغييرات الوكيل قبل النشر من خلال اختبار السيناريوهات ومقارنة الإصدارات
عند تغيير إعدادات الوكيل أو الإرشادات أو المهارات أو الأدوات، يحتاج المسؤولون إلى التحقق من أن تلك التغييرات لن تؤدي إلى تراجع الأداء قبل نشرها في الإنتاج. يوفر التقييم بيئة اختبار منظمة لذلك.
يمكن للمسؤولين تشغيل عمليات التقييم مقابل أي نسخة منشورة أو تاريخية من الوكيل، وليس فقط المسودة الحالية. تعمل عمليات التقييم بوضع القراءة فقط مقابل لقطة النسخة المحددة، لذلك لا يتم تعديل الوكيل النشط. يثبت هذا النتائج على تكوين محدد ومعروف.
يمكنك بعد ذلك تقييم نسختين من الوكيل جنبًا إلى جنب باستخدام مجموعة السيناريو نفسها. تعرض النتائج مقاييس لكل نسخة (مثل معدلات نجاح السيناريو، ودرجات مطابقة السلوك، والمزيد) بحيث يمكن للمسؤولين رؤية بالضبط أين تغير الأداء بين النسختين. يتيح عرض النسخ التفصيلية للمسؤولين الغوص في حالات الاختبار الفردية لمعرفة كيف تختلف الاستجابات.
قبل تنفيذ التقييم، يتحقق النظام من سلامة حالة الاختبار. ويشمل ذلك التحقق من الأدوات المفقودة أو المتغيرات غير المعرفة أو عدم تطابق المخطط. يمنع هذا إهدار عمليات التقييم ويزيل السلبيات الكاذبة الناتجة عن أخطاء التكوين بدلاً من سلوك الوكيل الفعلي.
يدعم التقييم جهود المسؤولين لإجراء تغييرات على الوكيل جاهزة للإنتاج، مما يمكن أن يساعد في تسريع دورات التكرار وإدارة المخاطر. وبالاقتران مع تتبع الوكيل، فإنه ينشئ سير عمل تشخيص وتحقق قويًا.
### تفاصيل إضافية
توضح الأقسام التالية معلومات متنوعة تتعلق بـ Zoom Virtual Agent.
####
الخصوصية والشفافية في صميم Zoom AI
يتبع Zoom AI نهجًا قائمًا على النموذج الاتحادي يضع خصوصية بيانات المستخدم والشفافية في صميمه. لا يستخدم Zoom محتوى العملاء (مثل الصوت والفيديو والدردشة ومشاركة الشاشة والمرفقات واللوحات البيضاء وردود الفعل) لتدريب نماذج الذكاء الاصطناعي الخاصة بـ Zoom أو الخاصة بأطراف ثالثة.
لمزيد من التفاصيل حول كيفية تدفق البيانات ومعالجتها وتخزينها والاحتفاظ بها، وكيف تعمل ضوابط الميزة، راجع [ورقة Zoom AI للأمن والخصوصية](https://www.zoom.com/en/products/ai-assistant/resources/privacy-security/#ai-companion-features).
####
يجب منح المستخدمين وصولًا إلى الأدوار لتعديل إعدادات Zoom Virtual Agent
يجب منح المستخدمين وصولًا إلى الأدوار في Zoom Virtual Agent قبل تكوين أو تعديل أي إعدادات.
{% stepper %}
{% step %}
بصفتك مالك حساب Zoom أو مسؤولًا مخولًا لتحرير الأدوار، انتقل إلى [إدارة الأدوار](https://zoom.us/role#/) الصفحة في بوابة الويب.
{% endstep %}
{% step %}
انقر فوق رمز القلم الموجود إلى يمين الدور الذي تقوم بتحريره.
{% endstep %}
{% step %}
انتقل إلى **AI Studio** القسم الفرعي وحدد وصول الدور حسب الحاجة.
{% endstep %}
{% step %}
كرر ذلك لأي أدوار إضافية.
{% endstep %}
{% endstepper %}
**لا يدعم Zoom Virtual Agent وصول الأدوار التفصيلي في الوقت الحالي**
لا يدعم Zoom Virtual Agent وصول الأدوار التفصيلي لتكوين المنتج أو تغييرات الإعدادات. يمكن لأدوار المستخدمين الذين تم منحهم الوصول تعديل جميع إعدادات المنتج وتكويناته دون حد. يجب على مسؤولي الحساب توخي الحذر عند منح وصول الأدوار، لكن لديهم القدرة على التحكم في وصول العرض و/أو التعديل إلى المكونات الفرعية المختلفة.
####
يمكن تكوين الرسائل والملفات من المحادثات للحذف النهائي أو الحذف اللين بمرور الوقت
يمكن تكوين بيانات الرسائل والملفات التي يتم إنشاؤها من خلال استخدام Zoom Virtual Agent للحذف التلقائي بمرور الوقت. مع هذا الخيار، يمكن حذف البيانات على فترات يومية أو شهرية تتراوح من يوم إلى 30 يومًا أو من شهر إلى 12 شهرًا.
ستتم إزالة البيانات المعلَّمة للحذف النهائي من الحساب بشكل لا رجعة فيه، ولا يمكن استعادتها عند الطلب. ستتم إزالة البيانات المعلَّمة للحذف اللين من الحساب، ولكن يمكن استرجاعها لمدة تصل إلى 30 يومًا عند الطلب قبل الحذف النهائي.
####
Zoom Virtual Agent متاح عالميًا، لكن لا يمكن توطين البيانات التي تتم معالجتها بواسطة الذكاء الاصطناعي
Zoom Virtual Agent متاح لجميع العملاء التجاريين العالميين في [الدول والمناطق غير المقيدة](https://support.zoom.us/hc/en-us/articles/203806119-Restricted-countries-or-regions). يمكن توطين محتوى الاتصالات، مثل التسجيلات والنسخ، في إعدادات المسؤول عبر بوابة الويب الخاصة بـ Zoom. ومع ذلك، لا يمكن توطين البيانات التي تتم معالجتها باستخدام ميزات الذكاء الاصطناعي/LLM إلى مناطق محددة. يقدم [ورقة الأمن والخصوصية لـ Zoom AI لمركز الاتصال وAI Expert Assist](https://www.zoom.com/en/products/ai-assistant/resources/privacy-security/zoom-contact-center/) مزيدًا من المعلومات حول معالجة بيانات Zoom مركز الاتصال.
####
تتوفر سجلات التغييرات ومقارنات الإصدارات للوكلاء المنشورين
يمكن للمسؤولين عرض سجل التغييرات عند نشر تعديلات الوكيل. يعرض السجل جميع التحديثات إلى النسخة المسودة، بما في ذلك الإضافات والحذوفات والتعديلات، مع ترميز لوني ومعلومات المالك لكل تغيير. يمكن للمسؤولين مراجعة التغييرات قبل اتخاذ قرار بالنشر أو الإلغاء.
يمكن للمسؤولين أيضًا مقارنة نسختين منشورتين من الوكيل. تشمل المقارنة جميع مكونات الوكيل، بما في ذلك التحية والإرشادات ومهارات التحية والمهارات والأدوات. تسلط المؤشرات المرئية الضوء على أي اختلافات، لتحل محل التتبع اليدوي باستخدام الأدوات الخارجية.
####
يدعم Zoom Virtual Agent لغات ولهجات متعددة
يدعم Zoom Virtual Agent من الجيل التالي لغات ولهجات متعددة عبر الدردشة والصوت. تتضمن قائمة اللغات المدعومة حاليًا ما يلي:
|
العربية
العربية (الخليج)
الكانتونية
الكتالونية
الصينية (المبسطة)
الصينية (التقليدية)
الدنماركية
الهولندية (هولندا)
الإنجليزية (أستراليا)
الإنجليزية (الهندية)
الإنجليزية (الإيطالية)
الإنجليزية (نيوزيلندا)
الإنجليزية (الاسكتلندية)
الإنجليزية (السنغافورية)
الإنجليزية (المملكة المتحدة)
|
الإنجليزية (الولايات المتحدة)
الفرنسية (فرنسا)
الفرنسية (كندا)
الفنلندية
الألمانية
الإنجليزية (الويلزية)
العبرية
الهندية
الإندونيسية
الإيطالية
اليابانية
الكورية
النرويجية
الماليزية
|
البولندية
البرتغالية (البرتغال)
البرتغالية (البرازيل)
الرومانية
الروسية (روسيا)
الإسبانية (الأوروبية)
الإسبانية (المكسيك)
الإسبانية (الولايات المتحدة)
السويدية
التايلاندية
التركية
الفيتنامية
|
| ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
يعرض النظام ممثلين صوتيين متاحين خاصين باللغة المحددة ويدعم قدرات تحويل النص إلى كلام المترجمة محليًا للأرقام والتواريخ وأرقام الهاتف والمحتوى المنسق الآخر. يتيح هذا التوسع للمؤسسات تقديم تجارب عملاء أكثر توطينًا عبر مناطق متعددة.
{% hint style="info" %}
ستتم إضافة لغات إضافية بمرور الوقت. سيتم تحديث هذا المستند عند إطلاق دعم لغات جديدة. تتطلب إضافة لغات جديدة تفعيلًا من Zoom. تواصل مع فريق حساب Zoom لديك لتمكين قدرات لغوية إضافية.
{% endhint %}
**دعم متعدد اللغات موسع لوكلاء الدردشة**
تدعم الآن تجارب دردشة Zoom Virtual Agent مجموعة موسعة من اللغات، مما يتيح للمسؤولين تكوين وكيل دردشة واحد يخدم العملاء عبر مناطق ولغات متعددة. يزيل هذا التحسين الحاجة إلى إنشاء وكلاء منفصلين وصيانتهم لكل لغة مدعومة، والعودة إلى النهج متعدد اللغات المبسط الذي كان متاحًا في ZVA 1.0.
عند إنشاء وكيل دردشة، يمكن للمسؤولين تحديد لغات متعددة سيدعمها الوكيل. بمجرد تكوينه، يحدد النظام تلقائيًا لغة التفاعل بناءً على عوامل مثل اختيارات شاشة الترحيب، وإعدادات لغة HTML في المتصفح، وإشارات سياقية أخرى. تظل اللغة المحددة متسقة طوال المحادثة، مما يوفر تجربة متماسكة للمستخدم النهائي.
تتعامل الترجمة الآلية مع توطين رسائل التحية ومحتوى التدفق ونص الأزرار تلقائيًا. وهذا يعني أن المسؤولين لا يحتاجون إلى ترجمة كل عنصر من عناصر تجربة الدردشة عند إضافة دعم اللغة.
يركز الإصدار الحالي على اختيار اللغة في بداية المحادثة. يقوم المسؤولون بتكوين اللغات المدعومة أثناء إنشاء وكيل الدردشة، ويقفل النظام لغة التفاعل عند بدء المحادثة.
####
Zoom Virtual Agent غير متاح لعملاء Zoom for Government
Zoom Virtual Agent غير متاح لعملاء Zoom for Government (FedRAMP) في الوقت الحالي.
---
# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.
## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-virtual-agent/zoom-virtual-agent-explainer.md?ask=
&goal=
```
`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.