> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/quality-management-explainer/performance-management-tools.md). # أدوات إدارة الأداء #### يوفّر Performance Management ميزات تقيس جودة تفاعلات وكيلك وتحدّد مجالات التحسين. يوفّر Performance Management للمشرفين والمسؤولين الأدوات اللازمة لتقييم تفاعلات مركز الاتصال بشكل منهجي وتحديد مجالات التحسين من خلال بطاقات التقييم. وبمجرد إنشاء بنية بطاقة التقييم داخل Quality Management، يمكن للمشرفين مراجعة المحادثات كجزء من تقييم مجدول أو على أساس غير مجدول (ad-hoc)، مع المرونة في إسناد مراجعين متعددين إلى التفاعل نفسه للمساعدة في ضمان اتساق الدرجات. ### بطاقات التقييم #### بطاقات التقييم هي قائمة من الأسئلة التي يعرّفها المستخدم ويستخدمها المشرف لتقييم أداء الوكيل أثناء تفاعلات المستهلك ضمن Quality Management، يتم تقييم تفاعلات المستهلك عبر بطاقات تقييم تحتوي على قائمة من الأسئلة التي يعرّفها المستخدم والمقصود منها تقييم أداء الوكيل. يجب أن يُنشأ كل قالب بطاقة تقييم بواسطة مشرف Quality Management أو مسؤول يمتلك ما يكفي من [أذونات الدور](/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) قبل أن يمكن تطبيقها على محادثة. #### **تدعم بطاقات التقييم ثلاثة أنواع من الأسئلة—نعم أو لا، اختيار واحد، ومقياس تقييم—ويمكن استخدامها بأي مزيج** يمكن لمسؤول Quality Management أن يختار أحد ثلاثة أنواع من الأسئلة لكل سؤال في بطاقة التقييم: نعم أو لا، اختيار واحد، أو مقياس تقييم. ويمكن لكل بطاقة تقييم استخدام أي مزيج من هذه الأنواع حسب الرغبة.
#### **تدعم أسئلة بطاقة التقييم القيم الموزونة، والتقييم التراكمي، وتعليقات المقيم، والردود المطلوبة، والإخفاقات التلقائية** تدعم أسئلة بطاقة التقييم مجموعة كبيرة من الميزات لتحسين عملية التقييم. تتضمن الميزات المتاحة لأسئلة بطاقة التقييم ما يلي: * **القيم الموزونة:** قد تسهم الأسئلة ضمن قسمٍ ما بدرجة أكبر أو أقل في الحصول على درجة نجاح، وذلك بناءً على أهمية السؤال. * **التقييم التراكمي:** يمكن إسناد قيمة إلى الأسئلة تسهم في الدرجة التراكمية للتقييم. وبحسب إجراءات الوكيل، قد لا تصل درجته التراكمية إلى درجة النجاح إذا لم يلتزم بالإجراء الصحيح. * **تعليقات المقيم:** يمكن لمقيم بطاقة التقييم ترك تعليقات أو ملاحظات على سؤال محدد. * **حلّ النزاعات:** يمكن للوكلاء الاعتراض على التقييمات من خلال عملية نزاع رسمية. يتلقى المقيمون إشعارات البريد الإلكتروني ويمكنهم الرد بإعادة التقييم أو إعادة تأكيد الدرجات. * **إقرار الوكيل:** يمكن لمسؤولي الحساب إلزام الوكلاء بالإقرار بالتقييمات المكتملة. يتلقى الوكلاء إشعارات البريد الإلكتروني ويمكنهم الإقرار أو الاعتراض خلال إطار زمني محدد. \ \ الـ **التقييمات** تدعم الصفحة التصفية حسب **حالة الإقرار** (مُقَرّ، قيد الانتظار، غير مطلوب) و **نزاع الوكيل** (متنازع عليه، غير متنازع عليه) لإبراز التقييمات التي تتطلب الانتباه. * **الردود المطلوبة:** سؤال بطاقة التقييم **يجب** يجب الإجابة عنه ولا يمكن تركه فارغًا. * **إخفاق تلقائي:** إذا أخفق الوكيل في سؤال، تُعلَّم بطاقة التقييم بأكملها بدرجة رسوب. #### تدعم بطاقات التقييم التقييم بنظام النسبة المئوية ونظام النقاط عند تصميم بطاقة تقييم، يمكن لمسؤول Quality Management استخدام نظام قائم على النسبة المئوية أو نظام قائم على النقاط. في النظام القائم على النسبة المئوية، يُعبَّر عن التقييم كنسبة مئوية (90% على سبيل المثال). أما في النظام القائم على النقاط، فيُعبَّر عنه بدرجة رقمية (90/100 أو 133/150 على سبيل المثال). والفرق الجوهري الوحيد بين هذين النظامين هو أن التقييم القائم على النسبة المئوية يتيح التقييم الموزون حسب القسم، بينما يكون التقييم القائم على النقاط تراكميًا حصريًا. #### تدعم بطاقات التقييم كلًّا من الإخفاق التلقائي على مستوى التقييم وعلى مستوى القسم يمكن تعيين خيارات إجابة محددة كإخفاقات تلقائية تجعل درجة التقييم بأكملها صفرًا. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للمسؤولين تكوين الإخفاق التلقائي على مستوى القسم: إذ تؤدي إجابة محددة إلى درجة صفر لذلك القسم فقط، بينما لا تتأثر درجات الأقسام المتبقية. ثم تُعاد احتساب الدرجة النهائية للتقييم من الأقسام غير المتأثرة. #### يمكن لمالكي الحساب والمسؤولين تكوين كيفية تأثير إجابات N/A في حسابات بطاقة التقييم يمكن لمالكي الحساب والمسؤولين تكوين كيفية تأثير إجابات N/A في حساب الدرجات على كل بطاقة تقييم، مع الاختيار بين طريقتين. مع **طريقة المقام الثابت**، تُمنح أسئلة N/A الدرجة الكاملة ويظل إجمالي الدرجة الممكنة ثابتًا. مع **طريقة الاستبعاد**، تُزال أسئلة N/A من المقام بالكامل. تنطبق كلتا الطريقتين على التقييمات المقدمة من البشر وتلك المولدة بالذكاء الاصطناعي على بطاقة التقييم المُكوَّنة. تستخدم بطاقات التقييم المنشأة حديثًا افتراضيًا طريقة الاستبعاد، وتحتفظ بطاقات التقييم الموجودة بهذه الطريقة ما لم يتم تحديثها صراحةً. {% hint style="info" %} **ملاحظة** يؤدي تغيير الطريقة في بطاقة تقييم منشورة إلى إنشاء إصدار جديد من بطاقة التقييم ويترك درجات التقييم المقدمة سابقًا دون تغيير. {% endhint %} عندما توجد إجابة واحدة على الأقل من نوع N/A في تقييم، تعرض صفحة التقييم مؤشرًا يوضح كيفية التعامل مع أسئلة N/A في تلك البطاقة. #### تساعد الإجابات الافتراضية على تبسيط سير عمل التقييم يمكن تكوين إجابات افتراضية محددة مسبقًا لأي سؤال في بطاقة التقييم، بما في ذلك أسئلة مقياس التقييم. يرى المقيمون هذه الإجابات محددة مسبقًا عند فتح تقييم جديد ويمكنهم تغييرها حسب الحاجة. وهذا يقلل الإدخال اليدوي المتكرر للردود الشائعة أو المتوقعة. #### تظهر الدرجة الإجمالية الجارية في الوقت الفعلي أثناء التقييم يمكن للمقيمين رؤية الدرجة الإجمالية التي يتم تحديثها باستمرار أثناء إكمال التقييم. تُعاد حساب الدرجة مع تغيير الإجابات أو تحديدها، وتُحتسب الأسئلة غير المجاب عنها بصفر. وهذا يمنح المقيمين نظرة فورية إلى أداء الوكيل قبل الإرسال. #### يمكن تصدير بطاقات التقييم واستيرادها عبر CSV يمكن للمسؤولين تصدير أي بطاقة تقييم إلى CSV واستيراد CSV معدَّل لإنشاء بطاقة تقييم جديدة أو تحديث بطاقة موجودة. تُدرج في التصدير جميع عناصر بطاقة التقييم، بما في ذلك الأسئلة والأوصاف والإجابات والأقسام والإعدادات. يتوفر قالب CSV للتنزيل. #### يمكن تعديل جميع عناصر بطاقة تقييم منشورة يمكن للمشرفين والمسؤولين تعديل أي عنصر في بطاقة تقييم منشورة — إضافة الأسئلة أو إزالتها، أو تعديل قيم النقاط، أو تغيير تنسيق التقييم، أو تعديل وزن الأقسام. وعند إجراء تغييرات غير شكلية، ينشئ النظام تلقائيًا إصدارًا جديدًا من بطاقة التقييم مع الحفاظ على جميع التقييمات السابقة المكتملة تحت الإصدار السابق. #### تتضمن تحليلات تفصيل الردود الآن بيانات على مستوى القسم يوفر تقرير تفصيل الردود حسب السؤال الآن تحليلات على مستوى القسم بالإضافة إلى عروض مستوى السؤال والدرجة الإجمالية، مما يمكّن المشرفين من تحديد المجالات في بطاقة التقييم التي تقود اتجاهات الأداء. #### تدعم أسئلة بطاقة التقييم الآلية حقل إرشادات تقييم مخصص في بطاقات التقييم المستخدمة مع Auto QM، يمكن للمسؤولين والمشرفين تكوين حقل إرشادات تقييم مخصص لكل سؤال، ليحل محل حقل المثال/الوصف المتاح في بطاقات التقييم المعيارية. يُستخدم حقل إرشادات التقييم أثناء التقييم الآلي لتحديد خيار الإجابة المناسب لذلك السؤال. #### يمكن للمسؤولين تكوين لغة عرض مخرجات بطاقة التقييم الآلية يمكن للمسؤولين والمشرفين تحديد اللغة التي تُعرض بها مخرجات بطاقة التقييم الآلية. يتم تكوين هذا الإعداد على مستوى بطاقة التقييم ضمن إعدادات حساب Quality Management. عند تحديد لغة، يُعرض كل المحتوى الذي ينشئه الذكاء الاصطناعي لتلك البطاقة باللغة المحددة. #### يمكن للمسؤولين والمشرفين معاينة بطاقات التقييم مع تفرع تفاعلي وتقييم مباشر يمكن للمسؤولين والمشرفين التفاعل مع معاينات بطاقات التقييم كما لو كانوا يجرون تقييمًا مباشرًا، وذلك على بطاقات التقييم المسودة والمنشورة. ومع تحديد الإجابات، تظهر الأسئلة والأقسام التابعة أو تُخفى في الوقت الفعلي وفقًا لتكوين التفرع في بطاقة التقييم، وتعكس الدرجة المعروضة الأسئلة المرئية حاليًا في النموذج فقط. لا يتم إنشاء أو تخزين أي سجل تقييم أو بيانات وكيل أو بيانات تفاعل أثناء جلسة المعاينة. يمكن للمسؤولين إعادة تعيين المعاينة في أي وقت لمسح جميع الإجابات والتقدم عبر مسار إجابة مختلف من دون مغادرة المعاينة. #### تدعم بطاقات التقييم نوع سؤال مخصص للتعليق فقط يمكن للمسؤولين والمشرفين تضمين نوع سؤال للتعليق فقط في بطاقات تقييم Quality Management لالتقاط الملاحظات السردية أو الملاحظات السياقية أو المعلومات الإضافية غير المرتبطة بمعايير أداء الوكيل القابلة للقياس. يقبل هذا النوع من الأسئلة إدخال نص حر ويُستبعد تلقائيًا من جميع حسابات الدرجة والوزن، سواء استُخدم مع أنواع أسئلة أخرى أو بمفرده. تشمل التطبيقات الشائعة الملخصات التنفيذية، وتحليل السبب الجذري، وجمع البيانات ذات الصلة بالأعمال مثل أسماء المنافسين أو معرّفات التتبع. تظهر الردود النصية الحرة ضمن نتائج التقييم إلى جانب أي معايير مُقيَّمة. #### يمكن للمراجعين عرض تسجيلات الشاشة والتقييمات في نافذة منبثقة قابلة لتغيير الحجم يمكن لمراجعي Quality Management عرض تسجيلات شاشة الوكيل والتقييمات في نافذة متصفح منبثقة مخصصة وقابلة لتغيير الحجم مباشرةً من عرض تفاصيل التفاعل. تتضمن النافذة المنبثقة لتسجيل الشاشة كلًا من تحديد الشاشة وعناصر التحكم الأساسية في التشغيل. عند إغلاق النافذة المنبثقة، يستأنف مشغل التفاعل الرئيسي من نفس موضع التشغيل الذي بلغته النافذة المنبثقة. تتوافق النافذة المنبثقة للتقييمات مع ملخص التقييم المضمَّن لتوفير تجربة متسقة. #### تشير حالة المعالجة إلى تسجيلات الشاشة التي لم تصبح متاحة للتشغيل بعد يمكن لمشرفي Quality Management عرض حالة المعالجة لتسجيلات الشاشة التي لم تصبح متاحة للتشغيل بعد. تظهر هذه الحالة في واجهة قائمة التفاعلات خلال الفترة المؤقتة بين التقاط التسجيل وبين إتاحته. ويمكن للمشرفين استخدام هذه الحالة للتمييز بين تسجيلات الشاشة التي ما تزال قيد المعالجة وتلك التي ربما واجهت فشلًا. #### يمكن لمالكي الحساب والمسؤولين تكوين قواعد التفرع على بطاقات التقييم الآلية يمكن لمالكي الحساب والمسؤولين تكوين قواعد عرض شرطية على بطاقات تقييم Quality Management الآلية بحيث تظهر أسئلة محددة أو أقسام كاملة أو تُخفى بناءً على كيفية إجابة المقيم عن سؤال سابق. عندما تُخفي قاعدة تفرع سؤالًا أو قسمًا، يُستبعد ذلك المحتوى من حساب الدرجة بالطريقة نفسها مثل إجابات N/A. يرى المقيمون تحديث النموذج في الوقت الفعلي، ولا تمنع العناصر المخفية إرسال النموذج. تُشار بصريًا إلى الأسئلة والأقسام التي تحتوي على قواعد تفرع نشطة في منشئ بطاقة التقييم، وتميّز سجلات التقييم بين الأسئلة التي جرى الإجابة عنها وتلك المخفية بواسطة قاعدة تفرع. ### **التقييمات** #### يحدث التقييم عندما يطبّق المشرف بطاقة تقييم على تفاعل يحدث التقييم عندما يطبّق مشرف أو مدير Quality Management بطاقة تقييم على محادثة الوكيل. لإجراء تقييم، يجب أن يمتلك مستخدم ما يكفي من [أذونات الدور](/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) ينتقل إلى تفاعل، ويحدد **علامة تبويب Performance** ، وينقر على **Evaluate**، ثم يحدد بطاقة التقييم المناسبة.
يمكن للمقيمين عرض بطاقات التقييم بتنسيق أكبر لتحسين الوضوح أثناء مراجعات التفاعل. يعيد هذا التحديث ترتيب أزرار إجراءات سير العمل الأساسية — بما في ذلك التدريب والإقرار — لمنحها بروزًا أكبر، مع تجميع إجراءات مثل التحرير والحذف ضمن زر المزيد. #### يمكن للمشرفين تكوين سلوك الإصدار الافتراضي للتقييمات الآلية عند إرسال تقييم مكتمل، يمكن للمقيمين تحديد أحد ثلاثة أوضاع إصدار لتحديد متى يمكن للوكيل عرض النتائج: * **فوري**، حيث تتاح النتائج بمجرد إرسال التقييم (الافتراضي); * **يدوي**، حيث تظل النتائج مخفية حتى يفرج عنها المقيم صراحةً; و * **مجدول**، حيث يتم الإفراج عن النتائج تلقائيًا في تاريخ ووقت يحدده المقيم. يمكن للمشرفين ومديري Quality Management أيضًا تعيين سلوك إصدار افتراضي مباشرةً ضمن إعدادات الأتمتة، بحيث تتبع جميع التقييمات التي تنشئها الأتمتة إيقاعًا ثابتًا دون تدخل لكل تقييم. تشمل الخيارات على مستوى القاعدة تأخيرًا قابلًا للتكوين (بالساعات أو الأيام)، أو جدولة متكررة ثابتة (مثل كل يوم جمعة الساعة 9 صباحًا في المنطقة الزمنية للحساب)، أو إصدارًا فوريًا، أو تعليقًا للإصدار اليدوي. كما يظهر منتقي الإصدار عند البدء ويدعم الإصدار الفوري أو التعليق أو تاريخًا ووقتًا مجدولين محددين، مما يتيح للمشرفين مواءمة تسليم الملاحظات مع جلسات التدريب أو مراجعة النتائج الجماعية للتقييم قبل إخطار الوكلاء. لا يؤثر تعديل إعداد الإصدار لقاعدة ما في التقييمات التي أنشأتها تلك القاعدة بالفعل. وبشكل منفصل، يمكن للمقيمين تحديد سلوك الإصدار المفضّل لديهم للتقييمات الآلية التي بدأوها يدويًا. تظل نتائج التقييم غير المُفرَج عنها مرئية في التقارير وللمستخدمين الذين لديهم أذونات Performance Management ولم يكونوا الوكيل المُقيَّم. إذا تم تحرير تقييم قبل الإفراج عنه، فإنه يحتفظ بحالة الإصدار الأصلية ووقت الإصدار المجدول. #### يمكن إسناد التقييمات إلى مشرفين ومديرين آخرين بالإضافة إلى التقييمات العفوية (ad-hoc)، يمكن لمدير أو مستخدم يمتلك أذونات دور كافية إسناد التقييمات إلى مشرفين أو مديرين آخرين في Quality Management. **المعايرات** تهدف إلى اختبار اتساق تطبيق بطاقة التقييم داخل المؤسسة. **إدارة التفاعلات غير المتصلة** تتيح للمشرفين والمديرين إضافة تفاعلات غير متصلة يدويًا للتقييم ضمن Quality Management، لتطبيق معايير بطاقة تقييم متسقة عبر جميع أنواع التفاعلات. **التعليقات والملاحظات** تتيح للمشرفين والمديرين ترك تعليقات عند طوابع زمنية محددة داخل كل تفاعل، ووسم الوكلاء أو المشرفين لإرسال إشعارات، وإنشاء تعليقات عامة أو خاصة. **اللحظات** هي أبرز مقاطع التسجيل — مقاطع قصيرة داخل التفاعلات — يمكن مشاركتها كأمثلة للآخرين. عند إسناد تقييم، يتلقى المقيم بريدًا إلكترونيًا يحتوي على رابط مباشر إلى المحادثة، وبطاقة التقييم المطلوب استخدامها، وتاريخ الاستحقاق.
#### يعترض الوكلاء على التقييمات اليدوية وتلك المقيمة بالذكاء الاصطناعي عبر إطار نزاع موحد واحد يمكن للوكلاء الاعتراض على كلٍّ من التقييمات اليدوية والتقييمات المقيمة بالذكاء الاصطناعي عبر إطار نزاع موحد واحد. عند تقديم نزاع، يحدد الوكلاء سؤال التقييم (أو الأسئلة) المحددة التي يعترضون عليها ويمكنهم إضافة تعليق اختياري لكل سؤال لتقديم سياق للمراجع. تُحوَّل النزاعات إلى مجموعة من المراجعين المؤهلين المكوَّنة من المستخدمين الذين لديهم ال **تقييم التفاعلات** إذن الذين لديهم وصول إلى التفاعل المقابل؛ وتشمل هذه المجموعة مشرف الوكيل، الذي يُقترح كاختيار افتراضي. يمكن للمراجعين تأكيد التقييم الحالي أو تحديث إجابات الأسئلة الفردية، مع إعادة حساب الدرجة تلقائيًا عند إجراء تغييرات. وإذا حُوِّل نزاع على تقييم يدوي إلى مراجع مختلف، فلا يتم إخطار المقيم الأصلي عند تقديم النزاع. #### **يمكن للمشرفين إلزام الوكلاء بالإقرار بالتقييمات** يمكن للمشرفين إلزام الوكلاء بالإقرار بالتقييمات المكتملة. إذا لم يقر الوكيل بالتقييم أو يعترض عليه ضمن الإطار الزمني المكوَّن للحساب، فسيُقرّه النظام تلقائيًا.
#### يمكن للوكلاء الاعتراض على ردود أسئلة محددة، وليس على التقييم بأكمله فقط عند تقديم نزاع، يمكن للوكلاء تحديد ردود الأسئلة التي لا يتفقون معها، مما يزيل الغموض ويقلل جهد المراجع. ويمكن للمشرفين والمقيمين تركيز مراجعتهم مباشرةً على الردود المتنازع عليها. #### توفر أهداف التقييم خيارات تكوين مرنة يمكن تحرير أهداف التقييم أثناء كونها نشطة، دون الحاجة إلى حذفها وإعادة إنشائها. يتم التحكم في الوصول إلى عرض الأهداف أو تعديلها عبر أذونات دور مخصصة، مع منح حق العرض والتحرير للمسؤولين والمشرفين افتراضيًا. يمكن تكوين الأهداف بتكرار يومي أو أسبوعي أو شهري أو لمرة واحدة، ويمكن ضبطها لأخذ عيّنات عشوائية من التفاعلات عبر جميع الوكلاء لتحقيق توازن في عبء عمل المقيم. وعند تكوينها بأخذ عينات عشوائية، لا تُعرض سوى التفاعلات الحديثة غير المُقيَّمة. #### تقلل معاملا الشرط "in" و"not in" من التعقيد عند إنشاء الأهداف عند إنشاء أهداف التقييم أو شروط الأتمتة، يمكن للمستخدمين تحديد معاملي "in" و"not in" لشروط مثل اسم الوكيل، والقناة، والتصرف، والمؤشر، واللغة، والفريق، والموضوعات. تستبدل هذه المعاملات عدة صفوف OR بشرط واحد، مما يبسط إعداد الهدف والأتمتة. #### تعرض صفحة التقييمات طوابع زمنية للإكمال لكل تقييم حساب **مكتمل** يعرض العمود في جدول التقييمات كلًا من طابع إنشاء التقييم وطابع إكماله لكل تقييم، مما يزيل الحاجة إلى فتح التقييمات الفردية للحصول على هذه المعلومات. #### يمكن حذف التقييمات الآلية نهائيًا يمكن للمستخدمين الذين لديهم الأذونات المناسبة حذف تقييم آلي من صفحة تفاصيل التفاعل. وبمجرد حذفه، يُزال التقييم نهائيًا من النظام ويُستثنى من جميع التحليلات والتقارير والمقاييس. #### تتبع إشعارات التقييم الآلي إعدادات البريد الإلكتروني على مستوى بطاقة التقييم عندما تُكوَّن بطاقة تقييم بحيث تكون إشعارات البريد الإلكتروني معطلة، لا يتلقى الوكلاء تنبيهًا بالبريد الإلكتروني عند تحرير تقييم آلي مكتمل لاحقًا. ينطبق هذا السلوك تحديدًا على التعديلات التي تُجرى بعد اكتمال التقييم الآلي بحيث يتوافق تسليم الإشعار مع التفضيلات المكوّنة لبطاقة التقييم. يمكن للمقيمين تعديل التقييمات الآلية المكتملة دون التسبب في اتصالات غير مقصودة مع الوكيل عندما يكون تبديل إشعار بطاقة التقييم المعني غير نشط. لتغيير هذا الإعداد، انقر **إعدادات بطاقة التقييم**, **إشعارات البريد الإلكتروني**. ### المعايرات #### تختبر المعايرات اتساق بطاقة التقييم عبر عدة مقيمين تختبر المعايرات اتساق تطبيق بطاقة التقييم داخل المؤسسة. لإجراء معايرة، يجب أن يمتلك مستخدم ذو ما يكفي من [أذونات الدور](/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) ينشئ جلسة معايرة يتم فيها اختيار عدة مقيمين لتطبيق بطاقة تقييم مشتركة على المحادثة نفسها. عند إسناد مقيم إلى جلسة معايرة، يتلقى بريدًا إلكترونيًا مشابهًا لإشعار تقييم روتيني. وتكشف المعايرة الناجحة عن درجة متسقة عمومًا بين المقيمين، مع تباين ضئيل أو معدوم عبر بطاقات التقييم. توفر الصورة التالية مثالًا على نافذة منبثقة لتعيين معايرة.
#### تدعم جلسات المعايرة الآن الأسماء وتتبع الإكمال ومتوسطات الدرجات يمكن للمسؤولين والمشرفين تسمية جلسات المعايرة لتسهيل العثور عليها. تعرض صفحة الجلسة متوسط الدرجة عبر التقييمات المكتملة ونسبة الإكمال التي تشير إلى عدد المقيمين المعيّنين الذين أنهوا العمل. وعند مراجعة تقييم أثناء المعايرة، يمكن للمشرفين معرفة ما إذا كان التفاعل ضمن جلسة معايرة نشطة. ### الأتمتة #### تؤدي قواعد الأتمتة إلى إسناد التقييم بناءً على شروط قابلة للتكوين يمكن للمسؤولين إنشاء قواعد أتمتة لإسناد مهام التقييم تلقائيًا عندما تستوفي التفاعلات شروطًا محددة. تشمل أنواع الشروط المدعومة: الوكيل، والقناة، والتصرف، وذكر المؤشر، وغياب المؤشر، واللغة، والفريق، والموضوع، والمقاييس المعتمدة على المدة. تدعم الشروط منطق AND/OR، بالإضافة إلى معاملي "in" و"not in". #### تُحدَّد أولوية الأتمتة حسب ترتيب البطاقات، وهو قابل للتكوين يمكن للمسؤولين سحب بطاقات الأتمتة على صفحة الأتمتة لإعادة ترتيبها. تُطبَّق أول أتمتة متطابقة عند تقييم تفاعل، لذا يحدد ترتيب البطاقات الأولوية. #### يمكن تكوين قيم الأتمتة قبل ظهورها في بيانات Quality Management يمكن للمسؤولين تكوين الأتمتة لتصرفات أو قوائم انتظار جديدة فور إنشائها في Zoom مركز الاتصال، دون انتظار تحليل تفاعل يحمل تلك القيمة بواسطة Quality Management أولًا. #### تكون قواعد الأتمتة التي يكوّنها المستخدمون ذوو إذن Team Interactions مقتصرة على فرقهم المعيَّنة عندما ينشئ مستخدم لديه إذن Team Interactions، ولكن ليس لديه إذن All Interactions، قاعدة أتمتة أو يعدلها، تُقصر القاعدة تلقائيًا على الفرق المعيّنة لذلك المستخدم. ستعكس إسنادات الأتمتة الحدود نفسها الخاصة بالفرق المطبقة على قائمة التفاعلات وعروض التحليلات، دون الحاجة إلى أي تكوين إضافي. #### اللغة شرط مدعوم في الأتمتة يمكن للمسؤولين والمشرفين استخدام اللغة المنطوقة في التفاعل كشرط عند إنشاء قواعد الأتمتة أو تعديلها، مما يتيح إسناد تقييمات خاصة بكل لغة. ### جلسات التدريب #### يمكن للمشرفين إنشاء جلسات تدريب لتطوير استراتيجيات تحسين الوكيل يمكن للمشرفين إنشاء وحدات تدريب لمعالجة فرص الأداء التي جرى تحديدها سابقًا أو مبادرات التحسين الجارية. ويمكن جدولة الجلسات كاجتماعات فيديو Zoom، أو اجتماعات حضورية، أو جلسات غير متزامنة/غير متصلة. يمكن للمشرفين والمقيمين أيضًا بدء جلسة تدريب مباشرةً من تقييم مكتمل. انقر **النقر للتدريب** الزر الموجود ضمن منطقة مراجعة التقييم للتفاعل لفتح نموذج إنشاء جلسة التدريب مع تعبئة مسبقة بالتفاصيل ذات الصلة، بما في ذلك اسم الوكيل ومعرّف التفاعل، مما يقلل الحاجة إلى إدخال البيانات يدويًا. #### يتيح تكامل WFM جدولة مثلى لجلسات التدريب بالنسبة للمستخدمين المرخَّصين في كل من Quality Management وZoom Workforce Management، يستعلم النظام تلقائيًا عن جداول WFM عند إنشاء جلسة تدريب ليقترح فترات زمنية مثلى منخفضة الحجم ضمن نطاق تاريخ ومدة محددين. وعند التأكيد، تظهر جلسات التدريب كأنشطة مجدولة على تقاويم WFM الخاصة بالوكيل. ### تسجيل الشاشة #### يمكن للمسؤولين تمكين تسجيل الشاشة لالتقاط نشاط سطح مكتب الوكيل أثناء التفاعلات عند تمكين تسجيل الشاشة، يلتقط Quality Management نشاط سطح مكتب الوكيل أثناء التفاعلات الصوتية في Zoom مركز الاتصال. يمكن تسجيل ما يصل إلى أربع شاشات في الوقت نفسه إذا كان الوكيل يستخدم شاشات متعددة. يتطلب تسجيل الشاشة إصدار 6.7.0 أو أحدث من تطبيق سطح المكتب Zoom Workplace. #### يمكن تنزيل تسجيلات الشاشة مع ملفات الصوت يمكن لمستخدمي Quality Management تنزيل تسجيل الشاشة وملف الصوت الخاص بتفاعل معًا، وذلك وفقًا لأذونات دورهم. يوفّر التنزيل المجمّع صورة أكثر اكتمالًا للتفاعل من أجل التدريب ومراجعة الامتثال. {% hint style="info" %} **ملاحظة** يلتقط تسجيل الشاشة نشاط سطح مكتب الوكيل، بما في ذلك Zoom Workplace ونشاط المتصفح والتطبيقات الأخرى. {% endhint %} ### اللحظات #### اللحظات هي مقاطع مسجلة قصيرة — أو مقاطع — من التفاعل ويمكن مشاركتها مع الآخرين ضمن Quality Management، تُعد اللحظات تسجيلات قصيرة تسلط الضوء على لحظات مهمة من المحادثة ويمكن مشاركتها مع الآخرين لأغراض المشاهدة أو التعلم. على سبيل المثال، إذا تعامل وكيل مع موقف صعب على نحو جيد بشكل ملحوظ، يمكن للمشرف أو المدير إنشاء لحظة تسلط الضوء على ما فعله الوكيل بشكل جيد ومشاركة رابط التسجيل مع الآخرين، بما في ذلك المستخدمين الخارجيين عن الحساب.
#### تدعم مشاركة اللحظة الآن حماية كلمة المرور وتواريخ انتهاء الصلاحية يمكن لمالكي الحساب والمسؤولين تكوين قيود المشاركة على مستوى الحساب، مع اشتراط حماية كلمة المرور وتحديد تواريخ انتهاء صلاحية لروابط اللحظات المشتركة. ويمكن تحديد نطاق هذه الضوابط حسب دور المستخدم، مما يتيح للمؤسسات فرض الحوكمة على كيفية مشاركة مقاطع التفاعل الحساسة خارجيًا. ### ميزات إضافية {% hint style="info" %} **ملاحظة** تختلف هذه الميزات حسب الدور والأذونات. {% endhint %} #### يمكن للمشرفين والمديرين أيضًا إضافة تفاعلات يدوية أو “غير متصلة” لتقييم المحادثات التي لم يلتقطها تكامل مركز الاتصال لديهم يمكن للمشرفين إضافة تفاعلات غير متصلة يدويًا لتقييم المحادثات داخل Quality Management التي لم يلتقطها تكامل مركز الاتصال، مما يساعد على ضمان استخدام مجموعة متسقة من المعايير عبر جميع التفاعلات. #### يمكن للمشرفين والمديرين ترك تعليقات على أقسام محددة من النسخ للنقاش أو الملاحظات أو المتابعة يمكن للمشرفين والمديرين ترك تعليقات على أقسام محددة من النسخ للنقاش أو الملاحظات أو المتابعة. ويمكن للمعلّقين وسم وكيل أو مشرف، يتلقى إشعارًا يحتوي على رابط إلى التعليق. ويمكن تصنيف التعليقات على أنها عامة أو خاصة. تقدم الصورة التالية مثالًا على تعليق تم تركه داخل محادثة.
#### تدعم صفحات التقييمات والمعايرات والدرجات التلقائية التصفية المتزامنة متعددة الأبعاد يمكن لمديري Quality Management دمج عوامل التصفية عبر الوكيل والفريق والمقيم والمنشئ والحالة ونزاع الوكيل ونطاقات التواريخ على صفحات **التقييمات**, **المعايرات**، و **الدرجات التلقائية** الدرجات التلقائية. تؤدي القيم المتعددة المحددة ضمن نوع تصفية واحد إلى نتائج تطابق أيًّا من تلك القيم (منطق OR)، بينما تضيق عوامل التصفية عبر الأنواع المختلفة النتائج باستخدام منطق AND. يوفر عامل تصفية جديد موحد لحالة الإقرار حالات مُقَرّ، وقيد الانتظار، وغير مطلوب. تُعرض عوامل التصفية المطبقة على شكل شرائح قابلة للإزالة فوق الجدول، و **مسح الكل** يؤدي الزر إلى إعادة تعيين جميع عوامل التصفية دفعة واحدة. يتم تحديث عدد النتائج في تذييل الجدول في الوقت الفعلي عند تطبيق عوامل التصفية أو إزالتها. وتبقى حالة التصفية محفوظة ضمن جلسة المتصفح. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question. Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/quality-management-explainer/performance-management-tools.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.