# أدوات إدارة الأداء

#### <mark style="color:أزرق;">توفر إدارة الأداء ميزات تقيّم جودة تفاعلات وكيلك وتحدد مجالات التحسين.</mark>

توفر إدارة الأداء للمشرفين و المسؤولين الأدوات اللازمة لتقييم تفاعلات مركز الاتصال بشكل منهجي وتحديد مجالات التحسين من خلال بطاقات التقييم. بمجرد إنشاء بنية بطاقات التقييم داخل إدارة الجودة، يمكن للمشرفين مراجعة المحادثات كجزء من تقييم مجدول أو على أساس عفوي (حسب الطلب)، مع مرونة يعيّن عدة مراجعين لنفس التفاعل للمساعدة في ضمان اتساق الدرجات.

### بطاقات التقييم

#### <mark style="color:أزرق;">بطاقات التقييم هي قائمة من الأسئلة التي يحددها المستخدم ويستخدمها مشرف لتقييم أداء الوكيل أثناء تفاعلات المستهلكين</mark>

ضمن إدارة الجودة، تُقيَّم تفاعلات المستهلكين من خلال بطاقات تقييم تحتوي على قائمة من الأسئلة التي يحددها المستخدم والمقصودة لتقييم أداء الوكيل. يجب أن يُنشئ قالب بطاقة التقييم مشرف إدارة الجودة أو مسؤول لديه ما يكفي من [أذونات الدور](https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-quality-management/account-management#role-types) قبل أن يمكن تطبيقها على محادثة.

#### <mark style="color:أزرق;">**تدعم بطاقات التقييم ثلاثة أنواع من الأسئلة—نعم أو لا، اختيار واحد، ومقياس تقييم—ويمكن استخدامها بأي مزيج**</mark>

يمكن لمسؤول إدارة الجودة اختيار أحد ثلاثة أنواع من الأسئلة لكل سؤال في بطاقة التقييم: نعم أو لا، اختيار واحد، أو مقياس تقييم. يمكن أن تستخدم كل بطاقة تقييم أي مزيج من هذه الأنواع من الأسئلة حسب الرغبة.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXd3V2BIWtHk5lbW1i5uy10kdHkzvSfGj_rcGKrwjQLL_zdQfqvUlf7tPzP4RHreP-t49wHX8cfrwDRefxUy_pZbtNMWc59MP-uCAzWvyR4R-1actKFMIt3GLAH2NxqZT2PG4N_CRVQyiXtFNQMexpGSBs9Q?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:أزرق;">**تدعم أسئلة بطاقة التقييم القيم الموزونة، والتقييم التراكمي، وتعليقات المُقيِّم، والاستجابات المطلوبة، والإخفاق التلقائي**</mark>

تدعم أسئلة بطاقة التقييم مجموعة كبيرة من الميزات لتحسين عملية التقييم. تشمل الميزات المتاحة لأسئلة بطاقة التقييم ما يلي:

* **القيم الموزونة:** قد تسهم الأسئلة ضمن قسم ما بدرجة أكبر أو أقل في النجاح بناءً على أهمية السؤال.
* **التقييم التراكمي:** يمكن تعيين قيمة للأسئلة تسهم في درجة تقييم تراكمية. وبحسب إجراءات الوكيل، قد لا تصل درجته التراكمية إلى درجة النجاح إذا لم يتبع الإجراء الصحيح.
* **تعليقات المُقيِّم:** يمكن لمُقيِّم بطاقة التقييم ترك تعليقات أو ملاحظات على سؤال محدد.
* **حل النزاعات:** يمكن للوكلاء الطعن في التقييمات من خلال عملية نزاع رسمية. يتلقى المُقيِّمون إشعارات البريد الإلكتروني ويمكنهم الرد بإعادة تقييم الدرجات أو تأكيدها من جديد.
* **إقرار الوكيل:** يمكن لمسؤولي الحساب أن يطلبوا من الوكلاء الإقرار بالتقييمات المكتملة. يتلقى الوكلاء إشعارات البريد الإلكتروني ويمكنهم الإقرار أو الاعتراض خلال إطار زمني محدد.
* **الاستجابات المطلوبة:** سؤال بطاقة التقييم **يجب** أن تتم الإجابة عنه ولا يمكن تركه فارغًا.
* **الإخفاق التلقائي:** إذا أخفق الوكيل في سؤال، تُعلَّم بطاقة التقييم بالكامل بدرجة رسوب.

#### <mark style="color:أزرق;">تدعم بطاقات التقييم التقييم القائم على النسبة المئوية والتقييم القائم على النقاط</mark>

عند تصميم بطاقة تقييم، يجوز لمسؤول إدارة الجودة استخدام نظام قائم على النسبة المئوية أو نظام قائم على النقاط. في النظام القائم على النسبة المئوية، يُعبَّر عن التقييم كنسبة مئوية (90%، على سبيل المثال). أما في النظام القائم على النقاط، فيُعبَّر عنه كدرجة رقمية (90/100 أو 133/150، على سبيل المثال). الفرق الجوهري الوحيد بين هذين النظامين هو أن التقييم القائم على النسبة المئوية يتيح التقييم الموزون حسب القسم، بينما التقييم القائم على النقاط تراكمي حصريًا.

### **التقييمات**

#### <mark style="color:أزرق;">يحدث التقييم عندما يطبّق مشرف بطاقة تقييم على تفاعل</mark>

يحدث التقييم عندما يطبّق مشرف أو مدير إدارة الجودة بطاقة تقييم على محادثة الوكيل. ولإجراء تقييم، يجب على مستخدم لديه ما يكفي من [أذونات الدور](https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-quality-management/account-management#role-types) ينتقل إلى تفاعل، ويحدد علامة التبويب **الأداء** ، وينقر على **تقييم**، ثم يحدد بطاقة التقييم المناسبة.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcclTVxGpj37L4qY06zs5Zd5LrrwZXjckB3Z4wTrEvy8usB3m1Pq_jr6cHVxvxrtSBEvgRznHRXaa5rpxMnAJYBaT_SxuJghCsfIj3QPvIls_vfNhCBoRHcuTxlmjJPp2SxGz1FQTcN1belGnQtq2wJawCi?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن إسناد التقييمات إلى مشرفين ومديرين آخرين</mark>

إضافة إلى التقييمات العفوية (حسب الطلب)، يمكن لمدير أو مستخدم لديه أذونات الدور الكافية أن يعيّن التقييمات إلى مشرفي أو مديري إدارة الجودة الآخرين.

**المعايرات** مقصود بها اختبار اتساق تطبيق بطاقة التقييم داخل مؤسسة. **إدارة التفاعلات غير المتصلة بالإنترنت** تسمح للمشرفين والمديرين بإضافة تفاعلات غير متصلة بالإنترنت يدويًا لتقييمها ضمن إدارة الجودة، وذلك لتطبيق معايير موحدة لبطاقات التقييم عبر جميع أنواع التفاعلات. **التعليقات والملاحظات** تسمح للمشرفين والمديرين بترك تعليقات عند طوابع زمنية محددة داخل كل تفاعل، ووضع علامات على الوكلاء أو المشرفين لتلقي الإشعارات، وإنشاء تعليقات عامة أو خاصة. **اللحظات** هي أبرز المقاطع في التسجيلات — مقاطع قصيرة داخل التفاعلات — ويمكن مشاركتها كأمثلة للآخرين.

عند إسناد تقييم، يتلقى المُقيِّم رسالة بريد إلكتروني تحتوي على رابط مباشر إلى المحادثة، وبطاقة التقييم التي ستُستخدم، وتاريخ الاستحقاق.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXesGPy8rmyohC6Qwqmtkars_JllFY-cuRL3TNH5pYf8fGNP23fUS7ZskkbHXvWy2J3PaaIehjeLBooXG3u9dV_s1M6kPWffF58pFYoavhEFdSapZ09gYbWuoid0fapn4RyiMVqz6dBUhaGs17_LKMyuqeY?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:أزرق;">يُخطَر الوكلاء بالتقييمات المكتملة ويمكنهم الإقرار بها أو الاعتراض عليها</mark>

بعد إجراء تقييم، يُخطَر المستخدمون عبر البريد الإلكتروني. ومن هناك، يمكن للمستخدمين مراجعة تقييمهم للحصول على الملاحظات والتأمل، مع خيار الإقرار بالتقييم أو الاعتراض عليه.

إذا تم الاعتراض على تقييم، يتلقى المُقيِّم إشعارًا عبر البريد الإلكتروني ويمكنه الرد بإعادة تقييم التفاعل أو تأكيد الدرجة من جديد. يمكن للمشرفين أيضًا الوصول إلى التقييمات المتنازع عليها من بوابة الويب الخاصة بإدارة الجودة.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdy3OQ-HA-36FZeohFg6AidxdMZhIfd8EoITJvIUx391B9NuoqQtGeG_kOJ_W13vms_Mmna5g0HaHpNL7tCoSWjWWYxLAUPHVZCpPmoUh0GynvHgIMFqP_F-yGqALO3fD2coR0EIJdSB0xqA8osmFqk3SSp?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:أزرق;">**يمكن للمشرفين أن يطلبوا من الوكلاء الإقرار بالتقييمات**</mark>

يمكن للمشرفين أن يطلبوا من الوكلاء الإقرار بالتقييمات المكتملة. إذا لم يقر الوكيل بالتقييم أو يعترض عليه خلال الإطار الزمني المُكوَّن للحساب، فإن النظام يقرّه تلقائيًا.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXezIEj06-ws9FMCYveNBhvA8UE1FfiEhRv-P8h_5cg9zv7jZK-O6ZtEc0uII9j23VbJAJzLbTYNH0QWyzgdqxi0mtNs-I3iExmSIuLc1gzh6UDHJgzM_BJBXEhe1C4oCcHM9naW8fxiKZnL3CS9rqXKPh3f?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

### المعايرات

#### <mark style="color:أزرق;">تختبر المعايرات اتساق بطاقات التقييم عبر عدة مُقيِّمين</mark>

تختبر المعايرات اتساق تطبيق بطاقة التقييم داخل مؤسسة. لإجراء معايرة، يقوم مستخدم لديه ما يكفي من [أذونات الدور](https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-quality-management/account-management#role-types) بإنشاء جلسة معايرة يتم فيها اختيار عدة مُقيِّمين لتطبيق بطاقة تقييم مشتركة على المحادثة نفسها. عند إسناد مُقيِّم إلى جلسة معايرة، يتلقى رسالة بريد إلكتروني مشابهة لـ [تقييم روتيني](#managers-can-assign-evaluations-to-an-assessor) إشعار. تكشف المعايرة الناجحة عن درجة متسقة عمومًا بين المُقيِّمين، مع قدر ضئيل جدًا من التباين أو انعدامه عبر بطاقات التقييم.

توفّر الصورة التالية مثالًا على نافذة منبثقة لتعيين المعايرة.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXerFYbqPG8APv3jNlgUiOAzyyISMviIijknYPZJSmCNGMTElWuojj9pzBNGsuL7y1rNkc7A8uq9CmhFEhy0GQgjQwhB6gN1cdn3v7NpMrvBXg6x528fmDuY4HOfZGIS3AP-n7oKRFzy092wsolXmX0cXuxd?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

### ميزات إضافية

{% hint style="info" %}
**ملاحظة**

تختلف هذه الميزات حسب الدور والأذونات.
{% endhint %}

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن للمشرفين والمديرين أيضًا إضافة تفاعلات يدوية أو «غير متصلة بالإنترنت» لتقييم المحادثات التي لم يلتقطها التكامل مع مركز الاتصال الخاص بهم</mark>

يمكن للمشرفين إضافة تفاعلات غير متصلة بالإنترنت يدويًا لتقييم المحادثات ضمن إدارة الجودة التي لم يلتقطها التكامل مع مركز الاتصال، مما يساعد على ضمان استخدام مجموعة متسقة من المعايير عبر جميع التفاعلات.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن للمشرفين والمديرين ترك تعليقات على أقسام محددة من النسخ للنقاش أو الملاحظات أو المتابعة</mark>

يمكن للمشرفين والمديرين ترك تعليقات على أقسام محددة من النسخ للنقاش أو الملاحظات أو المتابعة. ويمكن لمن يكتب التعليق وسم وكيل أو مشرف، والذي سيتلقى إشعارًا يتضمن رابطًا إلى التعليق. ويمكن تصنيف التعليقات على أنها عامة أو خاصة.

توفّر الصورة التالية مثالًا على تعليق تم تركه داخل محادثة.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXet85vz47ImBOz_NQKkVVX6_1Hnt9RzvCwT_U34W5THvJ_9ZVVV16C4XAemeKYY6sMS5CmVdvvAw3FsxMZ7s7PlIxuxIzc7OCrGjXHFppCOt4BJcBRBRKmTjzWcExz3xu5n_NVOZ_J4qdD43x8V8r2LX_E_?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:أزرق;">اللحظات هي مقاطع قصيرة مسجلة — أو لقطات — من تفاعل ويمكن مشاركتها مع الآخرين</mark>

ضمن إدارة الجودة، تُعدّ اللحظات تسجيلات قصيرة تبرز لحظات مهمة من محادثة ويمكن مشاركتها مع الآخرين للمشاهدة أو لأغراض التعلم.

على سبيل المثال، إذا تعامل وكيل مع موقف صعب على نحو جيد بشكل ملحوظ، يمكن لمشرف أو مدير إنشاء لحظة تبرز ما فعله الوكيل بشكل جيد ومشاركة رابط التسجيل مع الآخرين، بما في ذلك المستخدمين خارج الحساب.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeNquHMOqcmBKbb1hlOsNuKoGZMPa6jk1iqpZXf2I24FbnthLaCiPp_n48jDAaEXyW5FIqWb2amghTMJkoxOPQkXC-60Pa8bzaV3gXX_6T1KARtwdWXuBGd-udiz5VPxSN-dd8z_81E7n2q5mAgbFgXn7SJ?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>