> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-quality-management/quality-management-explainer/performance-management-tools.md).

# أدوات إدارة الأداء

#### <mark style="color:أزرق;">توفّر إدارة الأداء ميزات تقيّم جودة تفاعلات وكيلك وتحدد مجالات التحسين.</mark>

توفّر إدارة الأداء للمشرفين والمسؤولين الأدوات اللازمة لتقييم تفاعلات مركز الاتصال بشكل منهجي وتحديد مجالات التحسين من خلال بطاقات التقييم. وبمجرد إنشاء بنية بطاقات التقييم داخل إدارة الجودة، يمكن للمشرفين مراجعة المحادثات كجزء من تقييم مجدول أو على أساس عفوي (حسب الطلب)، مع المرونة في تعيين عدة مراجعين لنفس التفاعل للمساعدة في ضمان اتساق الدرجات.

### بطاقات التقييم

#### <mark style="color:أزرق;">بطاقات التقييم هي قائمة من الأسئلة التي يحددها المستخدم ويستخدمها المشرف لتقييم أداء الوكيل أثناء تفاعلات المستهلكين</mark>

ضمن إدارة الجودة، يتم تقييم تفاعلات المستهلكين من خلال بطاقات تقييم تحتوي على قائمة من الأسئلة التي يحددها المستخدم والمقصودة لتقييم أداء الوكيل. يجب أن يتم إنشاء قالب كل بطاقة تقييم بواسطة مشرف أو مسؤول في إدارة الجودة لديه ما يكفي من [أذونات الدور](/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) قبل أن يمكن تطبيقها على محادثة.

#### <mark style="color:أزرق;">**تدعم بطاقات التقييم ثلاثة أنواع من الأسئلة — نعم أو لا، خيار واحد، ومقياس تقييم — ويمكن استخدامها بأي مزيج**</mark>

يمكن لمسؤول إدارة الجودة اختيار أحد ثلاثة أنواع من الأسئلة لكل سؤال في بطاقة تقييم: نعم أو لا، خيار واحد، أو مقياس تقييم. ويمكن لكل بطاقة تقييم استخدام أي مزيج من هذه الأنواع حسب الرغبة.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXd3V2BIWtHk5lbW1i5uy10kdHkzvSfGj_rcGKrwjQLL_zdQfqvUlf7tPzP4RHreP-t49wHX8cfrwDRefxUy_pZbtNMWc59MP-uCAzWvyR4R-1actKFMIt3GLAH2NxqZT2PG4N_CRVQyiXtFNQMexpGSBs9Q?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:أزرق;">**تدعم أسئلة بطاقة التقييم القيم الموزونة، والتقييم التراكمي، وتعليقات المقيّم، والردود المطلوبة، والإخفاق التلقائي**</mark>

تدعم أسئلة بطاقة التقييم مجموعة كبيرة من الميزات لتحسين عملية التقييم. وتشمل الميزات المتاحة لأسئلة بطاقة التقييم ما يلي:

* **القيم الموزونة:** قد تساهم الأسئلة داخل القسم بدرجة أكبر أو أقل في الدرجة الناجحة بناءً على أهمية السؤال.
* **التقييم التراكمي:** يمكن إسناد قيمة للأسئلة تساهم في درجة تقييم تراكمية. وبناءً على تصرفات الوكيل، قد لا تصل درجته التراكمية إلى درجة النجاح إذا لم يلتزم بالإجراء الصحيح.
* **تعليقات المقيّم:** يمكن لمقيّم بطاقة التقييم ترك تعليقات أو ملاحظات لسؤال محدد.
* **حل النزاع:** يمكن للوكلاء الطعن في التقييمات من خلال عملية نزاع رسمية. يتلقى المقيّمون إشعارات البريد الإلكتروني ويمكنهم الرد بإعادة التقييم أو إعادة تأكيد الدرجات.
* **إقرار الوكيل:** يمكن لمسؤولي الحساب إلزام الوكلاء بالإقرار بالتقييمات المكتملة. يتلقى الوكلاء إشعارات البريد الإلكتروني ويمكنهم الإقرار أو الاعتراض خلال إطار زمني محدد. \
  \
  الـ **التقييمات** تدعم الصفحة التصفية حسب **حالة الإقرار** (مُقَرّ به، قيد الانتظار، غير مطلوب) و **اعتراض الوكيل** (مُعترض عليه، غير مُعترض عليه) لإبراز التقييمات التي تتطلب الانتباه.
* **الردود المطلوبة:** سؤال بطاقة التقييم **يجب** الإجابة عنه ولا يمكن تركه فارغًا.
* **الإخفاق التلقائي:** إذا أخفق الوكيل في سؤال، تُوسم بطاقة التقييم بأكملها بدرجة رسوب.

#### <mark style="color:أزرق;">تدعم بطاقات التقييم التقييم القائم على النسبة المئوية والتقييم القائم على النقاط</mark>

عند تصميم بطاقة تقييم، يمكن لمسؤول إدارة الجودة استخدام نظام قائم على النسبة المئوية أو نظام قائم على النقاط. في النظام القائم على النسبة المئوية، يُعبَّر عن التقييم كنسبة مئوية (90%، على سبيل المثال). وفي النظام القائم على النقاط، يُعبَّر عنه كدرجة رقمية (90/100 أو 133/150، على سبيل المثال). والفرق الجوهري الوحيد بين هذين النظامين هو أن التقييم القائم على النسبة المئوية يتيح التقييم الموزون حسب القسم، بينما يكون التقييم القائم على النقاط تراكميًا حصريًا.

#### <mark style="color:أزرق;">تدعم بطاقات التقييم الإخفاق التلقائي على مستوى التقييم وعلى مستوى القسم</mark>

يمكن تعيين خيارات إجابة محددة كإخفاقات تلقائية تجعل درجة التقييم بأكملها صفرًا.

بالإضافة إلى ذلك، يمكن للمسؤولين كوَّن الإخفاق التلقائي على مستوى القسم: إذ يؤدي جواب محدد إلى درجة صفر لذلك القسم فقط، بينما لا تتأثر درجات الأقسام المتبقية. ثم تُعاد حساب درجة التقييم النهائية من الأقسام غير المتأثرة.

#### <mark style="color:أزرق;">يتم ضبط تقييم بطاقة التقييم تلقائيًا عندما يُعلَّم قسم كامل على أنه غير منطبق</mark>

عندما تُجاب جميع الأسئلة داخل قسم من بطاقة التقييم بـ N/A، تُعاد الأوزان المخصصة لذلك القسم تلقائيًا وبالتناسب على الأقسام المتبقية التي جرى تقييمها، بحيث لا تؤثر الأقسام المعلَّمة بالكامل على أنها «غير قابلة للتطبيق» في نتيجة التقييم. تُحسب الدرجة النهائية من الأقسام التي تحتوي فقط على ردود مُقيَّمة، ويُعدَّل الحد الأقصى الممكن للدرجة وفقًا لذلك.

#### <mark style="color:أزرق;">تُبَسِّط الإجابات الافتراضية سير عمل التقييم</mark>

يمكن كوَّن إجابات افتراضية محددة مسبقًا لأي سؤال في بطاقة التقييم، بما في ذلك أسئلة مقياس التقييم. يرى المقيّمون هذه الإجابات محددة مسبقًا عند فتح تقييم جديد ويمكنهم تغييرها حسب الحاجة. وهذا يقلل الإدخال اليدوي المتكرر للردود الشائعة أو المتوقعة.

#### <mark style="color:أزرق;">تكون الدرجة الإجمالية المتراكمة مرئية في الوقت الحقيقي أثناء التقييم</mark>

يمكن للمقيّمين رؤية درجة إجمالية تُحدَّث باستمرار أثناء إكمال التقييم. تُعاد حساب الدرجة مع تغيير الإجابات أو تحديدها، مع احتساب الأسئلة غير المجابة كصفر. وهذا يمنح المقيّمين رؤية فورية لأداء الوكيل قبل الإرسال.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن تصدير بطاقات التقييم واستيرادها عبر CSV</mark>

يمكن للمسؤولين تصدير أي بطاقة تقييم إلى CSV واستيراد CSV معدّل لإنشاء بطاقة تقييم جديدة أو تحديث بطاقة موجودة. يتم تضمين جميع عناصر بطاقة التقييم في التصدير، بما في ذلك الأسئلة والأوصاف والإجابات والأقسام والإعدادات. يتوفر قالب CSV متاح للتنزيل.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن تعديل جميع عناصر بطاقة تقييم منشورة</mark>

يمكن للمشرفين والمسؤولين تعديل أي عنصر في بطاقة تقييم منشورة — إضافة أو إزالة الأسئلة، ضبط قيم النقاط، تغيير صيغة التقييم، أو تعديل وزن القسم. وعند إجراء تغييرات غير شكلية، ينشئ النظام تلقائيًا إصدارًا جديدًا من بطاقة التقييم مع الاحتفاظ بجميع التقييمات السابقة المكتملة ضمن الإصدار السابق.

#### <mark style="color:أزرق;">تتضمن تحليلات تفصيل الردود الآن بيانات على مستوى القسم</mark>

يوفّر تقرير تفصيل الردود حسب السؤال الآن تحليلات على مستوى القسم بالإضافة إلى عروض على مستوى السؤال والدرجة الإجمالية، مما يمكّن المشرفين من تحديد أي مجالات في بطاقة التقييم تقود اتجاهات الأداء.

### **التقييمات**

#### <mark style="color:أزرق;">يحدث تقييم عندما يطبق مشرف بطاقة تقييم على تفاعل</mark>

يحدث تقييم عندما يطبق مشرف أو مدير في إدارة الجودة بطاقة تقييم على محادثة الوكيل. لإجراء تقييم، يحتاج مستخدم لديه ما يكفي من [أذونات الدور](/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) ينتقل إلى تفاعل، ويحدد **الأداء** علامة التبويب، وينقر **تقييم**، ويحدد بطاقة التقييم المناسبة.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcclTVxGpj37L4qY06zs5Zd5LrrwZXjckB3Z4wTrEvy8usB3m1Pq_jr6cHVxvxrtSBEvgRznHRXaa5rpxMnAJYBaT_SxuJghCsfIj3QPvIls_vfNhCBoRHcuTxlmjJPp2SxGz1FQTcN1belGnQtq2wJawCi?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

يمكن للمقيّمين عرض بطاقات التقييم بتنسيق أكبر لتحسين الوضوح أثناء مراجعات التفاعل. يعيد هذا التحديث ترتيب أزرار الإجراءات الأساسية في سير العمل — بما في ذلك التدريب والإقرار — لإبرازها بشكل أكبر، مع تجميع إجراءات مثل تحرير وحذف تحت زر المزيد.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن للمقيّمين التحكم في موعد إتاحة نتائج التقييم للوكلاء</mark>

عند إرسال تقييم مكتمل، يمكن للمقيّمين يحدد أحد ثلاثة أوضاع للإتاحة لتحديد متى يمكن للوكيل عرض النتائج:

* **فوري:** تُتاح النتائج للوكيل بمجرد إرسال التقييم. هذا هو الافتراضي.
* **يدوي:** تظل النتائج مخفية حتى يفرج عنها المقيّم صراحةً، مما يتيح وقتًا لإعداد خطط التدريب أو إجراء اجتماع فردي قبل أن يطّلع الوكيل على ملاحظاته.
* **مجدول:** تُفرج النتائج تلقائيًا في تاريخ ووقت محددين يعيّنهما المقيّم.

تظل نتائج التقييم غير المفرج عنها مرئية في التقارير وللمستخدمين الذين لديهم أذونات إدارة الأداء وليسوا الوكيل الذي جرى تقييمه. إذا تم تعديل تقييم قبل الإفراج عنه، فإنه يحتفظ بحالة الإفراج الأصلية ووقت الإفراج المجدول.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن تعيين التقييمات إلى مشرفين ومديرين آخرين</mark>

بالإضافة إلى التقييمات العفوية (حسب الطلب)، يمكن لمدير أو مستخدم لديه أذونات دور كافية أن يعيّن تقييمات إلى مشرفي أو مديري إدارة الجودة الآخرين.

**المعايرات** تهدف إلى اختبار اتساق تطبيق بطاقة تقييم داخل مؤسسة. **إدارة التفاعلات غير المتصلة بالإنترنت** يسمح للمشرفين والمديرين بإضافة تفاعلات غير متصلة بالإنترنت يدويًا للتقييم ضمن إدارة الجودة، لتطبيق معايير بطاقة تقييم متسقة عبر جميع أنواع التفاعلات. **التعليقات والملاحظات** تتيح للمشرفين والمديرين ترك تعليقات عند طوابع زمنية محددة داخل كل تفاعل، ووَسم الوكلاء أو المشرفين من أجل الإشعارات، وإنشاء تعليقات عامة أو خاصة. **اللحظات** هي لقطات بارزة من التسجيلات — مقاطع قصيرة داخل التفاعلات — يمكن مشاركتها كأمثلة للآخرين.

عند تعيين تقييم، يتلقى المقيّم بريدًا إلكترونيًا يحتوي على رابط مباشر إلى المحادثة، وبطاقة التقييم التي ستُستخدم، وتاريخ الاستحقاق.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXesGPy8rmyohC6Qwqmtkars_JllFY-cuRL3TNH5pYf8fGNP23fUS7ZskkbHXvWy2J3PaaIehjeLBooXG3u9dV_s1M6kPWffF58pFYoavhEFdSapZ09gYbWuoid0fapn4RyiMVqz6dBUhaGs17_LKMyuqeY?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:أزرق;">يُخطر الوكلاء بالتقييمات المكتملة ويمكنهم الإقرار أو الاعتراض</mark>

بعد إجراء التقييم، يتلقى المستخدمون إشعارًا عبر البريد الإلكتروني. ومن هناك، يمكن للمستخدمين مراجعة تقييمهم للحصول على ملاحظات والتفكير فيه، مع خيار الإقرار بالتقييم أو الاعتراض عليه.

إذا تم الاعتراض على تقييم، يتلقى المقيّم إشعار بريد إلكتروني ويمكنه الرد بإعادة تقييم التفاعل أو إعادة تأكيد الدرجة. ويمكن للمشرفين أيضًا الوصول إلى التقييمات المعترض عليها من بوابة الويب الخاصة بإدارة الجودة.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdy3OQ-HA-36FZeohFg6AidxdMZhIfd8EoITJvIUx391B9NuoqQtGeG_kOJ_W13vms_Mmna5g0HaHpNL7tCoSWjWWYxLAUPHVZCpPmoUh0GynvHgIMFqP_F-yGqALO3fD2coR0EIJdSB0xqA8osmFqk3SSp?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:أزرق;">**يمكن للمشرفين إلزام الوكلاء بالإقرار بالتقييمات**</mark>

يمكن للمشرفين إلزام الوكلاء بالإقرار بالتقييمات المكتملة. إذا لم يقر الوكيل بالتقييم أو يعترض عليه ضمن الإطار الزمني المُكوَّن في الحساب، فيُقرّه النظام تلقائيًا.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXezIEj06-ws9FMCYveNBhvA8UE1FfiEhRv-P8h_5cg9zv7jZK-O6ZtEc0uII9j23VbJAJzLbTYNH0QWyzgdqxi0mtNs-I3iExmSIuLc1gzh6UDHJgzM_BJBXEhe1C4oCcHM9naW8fxiKZnL3CS9rqXKPh3f?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن للوكلاء الاعتراض على ردود أسئلة محددة، وليس التقييم بأكمله فقط</mark>

عند تقديم اعتراض، يمكن للوكلاء يحدد ردود الأسئلة المحددة التي لا يوافقون عليها، مما يزيل الغموض ويقلل جهد المراجعين. ويمكن للمشرفين والمقيّمين تركيز مراجعتهم مباشرة على الردود المعترض عليها.

#### <mark style="color:أزرق;">تقدم أهداف التقييم خيارات تكوين مرنة</mark>

يمكن تحرير أهداف التقييم أثناء نشاطها، دون الحاجة إلى حذفها وإعادة إنشائها. يتم التحكم في الوصول إلى عرض الأهداف أو تعديلها عبر أذونات دور مخصصة، مع منح وصول العرض والتحرير للمسؤولين والمشرفين افتراضيًا. يمكن تكوين الأهداف بتكرار يومي أو أسبوعي أو شهري أو لمرة واحدة، ويمكن ضبطها لأخذ عينات عشوائية من التفاعلات عبر قاعدة الوكلاء لتحقيق توازن في عبء عمل المقيّمين. وعند تكوينها مع أخذ العينات العشوائية، لا تُعرض إلا التفاعلات الحديثة غير المُقيَّمة.

#### <mark style="color:أزرق;">تقلل مشغلات الشروط «في» و«ليس في» من التعقيد عند إنشاء الأهداف</mark>

عند إنشاء أهداف تقييم أو شروط أتمتة، يمكن للمستخدمين يحدد مشغلات «في» و«ليس في» لشروط مثل اسم الوكيل، والقناة، والتصرف، والمؤشر، واللغة، والفريق، والمواضيع. تستبدل هذه المشغلات عدة صفوف OR بشرط واحد، مما يبسط إعداد الهدف والأتمتة.

#### <mark style="color:أزرق;">تُظهر صفحة التقييمات طوابع زمنية للإكمال لكل تقييم</mark>

يُعرض **المكتمل** عمود في جدول التقييمات يعرض كلًا من طابع زمن الإنشاء وطابع الإكمال لكل تقييم، مما يلغي الحاجة إلى فتح تقييمات فردية لاسترجاع هذه المعلومات.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن حذف التقييمات الآلية نهائيًا</mark>

يمكن للمستخدمين ذوي الأذونات المناسبة حذف تقييم آلي من صفحة تفاصيل التفاعل. وبمجرد حذفه، يُزال التقييم نهائيًا من النظام ويُستبعد من جميع التحليلات والتقارير والمقاييس.

#### <mark style="color:أزرق;">تتبع إشعارات التقييم الآلي إعدادات البريد الإلكتروني على مستوى بطاقة التقييم</mark>

عندما تُكوَّن بطاقة تقييم مع تعطيل إشعارات البريد الإلكتروني، لا يتلقى الوكلاء تنبيه بريد إلكتروني عند تحرير تقييم آلي مكتمل لاحقًا. ينطبق هذا السلوك تحديدًا على التعديلات التي تُجرى بعد اكتمال تقييم آلي بحيث يتوافق تسليم الإشعارات مع التفضيلات المُكوَّنة لبطاقة التقييم. يمكن للمقيّمين تعديل التقييمات الآلية المكتملة دون استدعاء اتصالات غير مقصودة مع الوكيل عندما يكون تبديل إشعار بطاقة التقييم المعني غير نشط. لتغيير هذا الإعداد، انقر **إعدادات بطاقة التقييم**, **إشعارات البريد الإلكتروني**.

### المعايرات

#### <mark style="color:أزرق;">تختبر المعايرات اتساق بطاقة التقييم عبر عدة مُقيّمين</mark>

تختبر المعايرات اتساق تطبيق بطاقة تقييم داخل مؤسسة. لإجراء معايرة، يحتاج مستخدم لديه ما يكفي من [أذونات الدور](/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) ينشئ جلسة معايرة يتم فيها اختيار عدة مُقيّمين لتطبيق بطاقة تقييم مشتركة على المحادثة نفسها. وعند تعيين مقيّم إلى جلسة المعايرة، يتلقى بريدًا إلكترونيًا مشابهًا لإشعار التقييم الروتيني. تكشف المعايرة الناجحة عن درجة متسقة عمومًا بين المقيّمين، مع تفاوت قليل جدًا أو معدوم عبر بطاقات التقييم.

توفّر الصورة التالية مثالًا على نافذة منبثقة لتعيين المعايرة.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXerFYbqPG8APv3jNlgUiOAzyyISMviIijknYPZJSmCNGMTElWuojj9pzBNGsuL7y1rNkc7A8uq9CmhFEhy0GQgjQwhB6gN1cdn3v7NpMrvBXg6x528fmDuY4HOfZGIS3AP-n7oKRFzy092wsolXmX0cXuxd?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:أزرق;">تدعم جلسات المعايرة الآن الأسماء وتتبع الإكمال ومتوسط الدرجات</mark>

يمكن للمسؤولين والمشرفين تسمية جلسات المعايرة لتسهيل العثور عليها. يعرض عرض الجلسة متوسط الدرجة عبر التقييمات المكتملة ونسبة إكمال تشير إلى عدد المقيّمين المعيّنين الذين انتهوا. عند مراجعة تقييم أثناء المعايرة، يمكن للمشرفين رؤية ما إذا كان التفاعل ضمن جلسة معايرة نشطة.

### الأتمتة

#### <mark style="color:أزرق;">تُطلق قواعد الأتمتة تعيين التقييم استنادًا إلى شروط قابلة للتكوين</mark>

يمكن للمسؤولين إنشاء قواعد أتمتة لتعيين مهام التقييم تلقائيًا عندما تستوفي التفاعلات شروطًا محددة. تشمل أنواع الشروط المدعومة: الوكيل، والقناة، والتصرف، وذكر المؤشر، وغياب المؤشر، واللغة، والفريق، والموضوع، ومقاييس تستند إلى المدة. تدعم الشروط منطق AND/OR، بالإضافة إلى المشغلين «في» و«ليس في».

#### <mark style="color:أزرق;">يُحدَّد ترتيب أولوية الأتمتة بحسب ترتيب البطاقات، وهو قابل للتكوين</mark>

يمكن للمسؤولين سحب بطاقات الأتمتة على صفحة الأتمتة لإعادة ترتيبها. تُطبَّق أول أتمتة مطابقة عند تقييم تفاعل، لذا يحدد ترتيب البطاقة الأولوية.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن تكوين قيم الأتمتة قبل ظهورها في بيانات إدارة الجودة</mark>

يمكن للمسؤولين تكوين الأتمتة للتصرفات أو قوائم الانتظار الجديدة مباشرة بعد إنشائها في Zoom مركز الاتصال، دون انتظار تحليل تفاعل يحمل تلك القيمة بواسطة إدارة الجودة أولًا.

#### <mark style="color:أزرق;">تُقيَّد قواعد الأتمتة المُكوَّنة بواسطة المستخدمين الذين لديهم إذن تفاعلات الفريق إلى فرقهم المعيّنة</mark>&#xD;

عندما ينشئ مستخدم لديه إذن تفاعلات الفريق، ولكن ليس لديه إذن جميع التفاعلات، قاعدة أتمتة أو يعدلها، تُقيَّد القاعدة تلقائيًا إلى الفرق المعيّنة لذلك المستخدم. ستعكس تعيينات الأتمتة الحدود نفسها الخاصة بالفريق المطبقة على قائمة التفاعلات وعروض التحليلات، دون الحاجة إلى أي تكوين إضافي.

#### <mark style="color:أزرق;">اللغة شرط أتمتة مدعوم</mark>

يمكن للمسؤولين والمشرفين استخدام اللغة المنطوقة في تفاعل كشرط عند إنشاء قواعد الأتمتة أو تعديلها، مما يتيح تعيينات تقييم خاصة باللغة.

### جلسات التدريب

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن للمشرفين إنشاء جلسات تدريب لوضع استراتيجيات لتحسين الوكلاء</mark>

يمكن للمشرفين إنشاء وحدات تدريب لمعالجة فرص الأداء المحددة سابقًا أو مبادرات التحسين المستمرة. ويمكن جدولة الجلسات كاجتماعات فيديو على Zoom أو اجتماعات حضورية أو جلسات غير متزامنة/غير متصلة.

يمكن للمشرفين والمقيّمين أيضًا بدء جلسة تدريب مباشرة من تقييم مكتمل. انقر **للتدريب** على الزر ضمن منطقة مراجعة التقييم في التفاعل لفتح نموذج إنشاء جلسة التدريب المُعبأ مسبقًا بالتفاصيل ذات الصلة، بما في ذلك اسم الوكيل ومعرّف التفاعل، مما يقلل الحاجة إلى إدخال البيانات يدويًا.

#### <mark style="color:أزرق;">يتيح تكامل WFM جدولة مثلى لجلسات التدريب</mark>

بالنسبة للمستخدمين المرخَّصين في كل من إدارة الجودة وZoom Workforce Management، يستعلم النظام تلقائيًا عن جداول WFM عند إنشاء جلسة تدريب لاقتراح فترات زمنية مثلى منخفضة الحجم ضمن نطاق تاريخ ومدة محددين. وعند التأكيد، تظهر جلسات التدريب كأنشطة مجدولة على تقاويم WFM الخاصة بالوكيل.

### تسجيل الشاشة

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن للمسؤولين تمكين تسجيل الشاشة لالتقاط نشاط سطح مكتب الوكيل أثناء التفاعلات</mark>

عند تمكين تسجيل الشاشة، تلتقط إدارة الجودة نشاط سطح مكتب الوكيل أثناء التفاعلات الصوتية في Zoom مركز الاتصال. يمكن تسجيل ما يصل إلى أربعة شاشات متزامنًا إذا كان الوكيل يستخدم شاشات متعددة. يتطلب تسجيل الشاشة الإصدار 6.7.0 أو أحدث من تطبيق سطح المكتب Zoom Workplace.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن تنزيل تسجيلات الشاشة مع ملفات الصوت</mark>

يمكن لمستخدمي إدارة الجودة تنزيل تسجيل الشاشة وملف الصوت لتفاعل معًا، وفقًا لأذونات دورهم. يوفّر التنزيل المجمّع صورة أكثر اكتمالًا للتفاعل من أجل التدريب ومراجعة الامتثال.

{% hint style="info" %}
**ملاحظة**

يلتقط تسجيل الشاشة نشاط سطح مكتب الوكيل، بما في ذلك Zoom Workplace ونشاط المتصفح والتطبيقات الأخرى.
{% endhint %}

### اللحظات

#### <mark style="color:أزرق;">اللحظات هي مقاطع مسجلة قصيرة — أو مقاطع — من تفاعل ويمكن مشاركتها مع الآخرين</mark>

ضمن إدارة الجودة، تُعد اللحظات تسجيلات قصيرة تُبرز لحظات مهمة من محادثة ويمكن مشاركتها مع الآخرين لفرص المشاهدة أو التعلم.

على سبيل المثال، إذا تعامل الوكيل مع موقف صعب على نحو متميز، يمكن للمشرف أو المدير إنشاء لحظة تسلط الضوء على ما قام به الوكيل جيدًا ومشاركة رابط التسجيل مع الآخرين، بما في ذلك المستخدمين خارج الحساب.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeNquHMOqcmBKbb1hlOsNuKoGZMPa6jk1iqpZXf2I24FbnthLaCiPp_n48jDAaEXyW5FIqWb2amghTMJkoxOPQkXC-60Pa8bzaV3gXX_6T1KARtwdWXuBGd-udiz5VPxSN-dd8z_81E7n2q5mAgbFgXn7SJ?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:أزرق;">تدعم مشاركة اللحظات الآن الحماية بكلمة المرور وتواريخ الانتهاء</mark>

يمكن لمالكي الحساب والمسؤولين تكوين قيود المشاركة على مستوى الحساب، مع اشتراط الحماية بكلمة المرور وتحديد تواريخ انتهاء روابط اللحظات المشتركة. ويمكن تقييد هذه الضوابط بحسب دور المستخدم، مما يسمح للمؤسسات بفرض الحوكمة على كيفية مشاركة مقاطع التفاعل الحساسة خارجيًا.

### ميزات إضافية

{% hint style="info" %}
**ملاحظة**

تختلف هذه الميزات حسب الدور والأذونات.
{% endhint %}

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن للمشرفين والمديرين أيضًا إضافة تفاعلات يدوية أو «غير متصلة» لتقييم محادثات لم يلتقطها تكامل مركز الاتصال لديهم</mark>

يمكن للمشرفين إضافة تفاعلات غير متصلة يدويًا لتقييم المحادثات داخل إدارة الجودة التي لم يلتقطها تكامل مركز الاتصال، مما يساعد على ضمان استخدام مجموعة متسقة من المعايير عبر جميع التفاعلات.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن للمشرفين والمديرين ترك تعليقات على أقسام محددة من النسخ للمناقشة أو الملاحظات أو المتابعة</mark>

يمكن للمشرفين والمديرين ترك تعليقات على أقسام محددة من النسخ للمناقشة أو الملاحظات أو المتابعة. يمكن لمن يترك التعليق وسم وكيل أو مشرف، الذي سيتلقى إشعارًا يحتوي على رابط إلى التعليق. ويمكن تعيين التعليقات كعامة أو خاصة.

توفّر الصورة التالية مثالًا على تعليق تُرك داخل محادثة.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXet85vz47ImBOz_NQKkVVX6_1Hnt9RzvCwT_U34W5THvJ_9ZVVV16C4XAemeKYY6sMS5CmVdvvAw3FsxMZ7s7PlIxuxIzc7OCrGjXHFppCOt4BJcBRBRKmTjzWcExz3xu5n_NVOZ_J4qdD43x8V8r2LX_E_?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:أزرق;">تدعم صفحات التقييمات والمعايرات والدرجات التلقائية التصفية متعددة الأبعاد المتزامنة</mark>

يمكن لمديري إدارة الجودة الجمع بين عوامل التصفية عبر الوكيل والفريق والمقيّم والمنشئ والحالة واعتراض الوكيل ونطاقات التاريخ بشكل متزامن على **التقييمات**, **المعايرات**، و **الدرجات التلقائية** الصفحات. تعيد القيم المتعددة المحددة ضمن نوع عامل تصفية واحد نتائج تطابق أيًا من تلك القيم (منطق OR)، بينما تضيق عوامل التصفية عبر الأنواع المختلفة النتائج باستخدام منطق AND.

يوفّر عامل تصفية موحّد جديد لحالة الإقرار حالات مُقَرّ به وقيد الانتظار وغير مطلوب.

تُعرض عوامل التصفية المطبقة كشرائح قابلة للإغلاق أعلى الجدول، و **مسح الكل** يعيد الزر تعيين جميع عوامل التصفية دفعة واحدة. يتحدّث عدد النتائج في تذييل الجدول في الوقت الحقيقي عند تطبيق عوامل التصفية أو إزالتها. وتبقى حالة التصفية محفوظة ضمن جلسة المتصفح.


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-quality-management/quality-management-explainer/performance-management-tools.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.