نظرة عامة

يوفر هذا القسم نظرة عامة على Zoom Quality Management.

تضيف إدارة الجودة تحليلات المحادثات وأدوات الأداء إلى Zoom مركز الاتصال

Zoom إدارة الجودة هي مكون إضافي لـ Zoom مركز الاتصال مصمم لتحسين عمليات مركز الاتصال، وأداء الوكلاء، ورضا المستهلكين. تتيح الموضوعات والكلمات المفتاحية المحددة بالذكاء الاصطناعي (أي المؤشرات) للمشرفين فهم كيفية تفاعل العملاء مع مركز الاتصال عبر جميع القنوات المتاحة، مما يوفر أساسًا للرؤى التجارية.

تراقب إدارة الجودة تفاعلات المستهلكين وأداء الوكلاء وتحللها، وتعرض رؤى قابلة للتنفيذ، وتحدد مجالات التحسين.

ملاحظة

تركز إدارة الجودة على تفاعلات محددة، وليس على كامل المشاركات.

تحلل إدارة الجودة التفاعلات الفردية ضمن مشاركة أوسع

مشاركة مركز الاتصال هي الحالة المحددة لتجربة العميل مع مركز الاتصال، مثل اتصال عميل لطلب المساعدة في مشكلة ما. ضمن كل مشاركة، توجد تفاعلات واحدة أو أكثر، وتُعرَّف بأنها نقاط اتصال فريدة بين العميل والوكيل. تركز Zoom إدارة الجودة على هذه التفاعلات الفردية.

مثال

في مشاركة واحدة (على سبيل المثال، مكالمة هاتفية)، يكون لدى العميل ثلاث تفاعلات: واحدة مع الدعم من المستوى الأول، وواحدة مع الدعم من المستوى الثاني، وواحدة مع مدير. إذا أنهى العميل المكالمة واتصل مرة أخرى، تبدأ مشاركة جديدة، وقد تتضمن أيضًا تفاعلات متعددة. تمكّن Zoom إدارة الجودة المشرفين من مراجعة كل تفاعل محدد ضمن المشاركة الكلية، مما يتيح لهم التركيز على نقاط الاتصال الفردية بدلاً من المشاركة بأكملها. ولا يزال بإمكان المشرفين رؤية جميع التفاعلات المرتبطة بمشاركة مشتركة والتنقل بينها بسهولة.

كيف يعمل؟

تحلل إدارة الجودة النسخ باستخدام تحليل الذكاء الاصطناعي

في جوهرها، تستخدم إدارة الجودة خوارزميات الذكاء الاصطناعي (AI) والتعلم الآلي (ML) لتحليل نسخ مشاركات مركز الاتصال، وتوفر رؤى وتحليلات يمكن لفرق مركز الاتصال استخدامها لتقديم تجارب أفضل للمستهلكين.

تدعم إدارة الجودة الامتثال التنظيمي وتحليل مشاعر المستهلكين

نظرًا لأن إدارة الجودة يمكنها التسجيل مشاركات مركز الاتصال للتحليل، يمكن للحسابات مراجعة المحادثات كاملة للمساعدة في التحقق من الامتثال التنظيمي. ويمكن إقران هذه التسجيلات مع الأدوات المدمجة في إدارة الجودة — بما في ذلك بطاقات التقييم والتقييمات — التي تساعد المديرين والمشرفين على تقييم تفاعلات الوكلاء مع المستهلكين، مما يساعد على ضمان الالتزام بالبروتوكولات والإجراءات المعتمدة.

تم تصميم إدارة الجودة أيضًا لتمييز مشاعر المستهلكين من خلال تحليل النسخ استنادًا إلى اختيار الكلمات وصياغتها. وتنعكس لحظات الألفاظ الصريحة، أو طلب التحدث مع مدير، أو التعبير عن الإحباط في درجة المشاعر للمحادثة. وهذا يتيح اتخاذ تدابير استباقية لمعالجة عدم رضا المستهلكين قبل أن يتفاقم.

الميزات والتوفر

تقدم إدارة الجودة إمكانات تحليلية وتقييمية ومدعومة بالذكاء الاصطناعي

تشمل الميزات، على سبيل المثال لا الحصر:

• تحليلات الكلام

• دعم قنوات الاتصال المتعددة، بما في ذلك الصوت والفيديو والرسائل القصيرة وإرسال الرسائل والبريد الإلكتروني

• Auto QM — التقييم التلقائي المدعوم بالذكاء الاصطناعي

• واجهة Ask QM للمحادثة بالذكاء الاصطناعي

يوفر Auto QM التقييم التلقائي المدعوم بالذكاء الاصطناعي

يستخدم Auto QM Zoom AI Companion لتقييم تفاعلات العملاء تلقائيًا داخل Zoom مركز الاتصال. تتيح هذه الميزة إدارة جودة قابلة للتوسع ومدفوعة بالذكاء الاصطناعي عبر القنوات الصوتية والرقمية.

يمكن لـ Auto QM الرجوع إلى البيانات بما يتجاوز محتوى النسخ عند إكمال بطاقات التقييم التلقائية — بما في ذلك درجات المشاعر، ومقاييس المشاركة، وأحداث الكلام، ومؤشرات الأداء. وهذا يوسع نطاق الأسئلة التي يمكن الإجابة عنها بدقة من خلال الأتمتة.

ينشئ Auto QM تلقائيًا درجات التقييم والتعليقات الخاصة بتفاعلات الوكلاء. تكون التقييمات التي ينشئها الذكاء الاصطناعي مرئية في لوحة المعلومات My Evaluations ضمن "نوع التقييم: تقييم الذكاء الاصطناعي." يمكن تكوين قواعد الأتمتة بمعايير متعددة وتتضمن مع تدفقات عمل إدارة الجودة الحالية.

يمكن للمسؤولين تكوين قواعد الأتمتة من علامة تبويب إدارة الجودة في إعدادات Zoom مركز الاتصال (بوابة المسؤول > إدارة مركز الاتصال > إدارة الجودة > إضافة الأتمتة).

يتطلب Auto QM ترخيص QM متقدمًا. يجب أن يمتلك المستخدمون صلاحيات مالك الحساب أو المسؤول، أو دورًا ذا صلة مع أذونات مراجعة التفاعلات والتقييم.

Ask QM هي واجهة محادثة بالذكاء الاصطناعي لتحليل الجودة

Ask QM هو مساعد مدعوم بالذكاء الاصطناعي مدمج داخل Zoom إدارة الجودة، يمكّن المشرفين والمحللين من استخدام الاستعلامات بلغة طبيعية لتحليل اتجاهات جودة المكالمات، والكشف عن الأسباب الجذرية، وبدء تدفقات عمل المعالجة دون التنقل بين لوحات معلومات متعددة.

يدعم Ask QM الاستعلام متعدد التفاعلات مع عوامل التصفية — يمكن للمستخدمين تضييق نطاق الاستعلام حسب الوكيل أو العميل أو نطاق التاريخ أو الموضوع لتحليل الأنماط عبر ما يصل إلى 50 تفاعلًا مختلفًا في الوقت نفسه. كما يرى المستخدمون قائمة بالمطالبات المحددة مسبقًا عند فتح Ask QM، ويمكنهم الوصول إلى سجل المطالبات المقدمة مؤخرًا عبر تفاعلات مختلفة دون إعادة الكتابة.

تُدخل المطالبات بلغة طبيعية عبر حقل نص AI Companion في أعلى لوحة معلومات QM.

يتطلب Ask QM ترخيص QM متقدمًا. يجب أن يمتلك المستخدمون صلاحيات مالك الحساب أو المسؤول، أو دورًا ذا صلة مع أذونات مراجعة التفاعلات والتقييم.

تتوفر إدارة الجودة كجزء من Zoom إدارة مشاركة القوى العاملة

تتوفر إدارة الجودة حصريًا كجزء من مكون Zoom إدارة مشاركة القوى العاملة (WEM) الإضافي لـ Zoom مركز الاتصال. يتكون WEM من حلول إضافية مصممة لتعزيز قدرات مركز الاتصال. وعند استخدامه بالاقتران مع Workforce Management — وهو منتج آخر ضمن مجموعة WEM — يمكن لمديري مركز الاتصال تعزيز أداء الوكلاء وتوافرهم بشكل أكبر.

تشمل ميزات Workforce Management التنبؤ بالوكلاء، والجدولة، وإدارة المناوبات، وإدارة الإجازات، والمزيد.

تساعد جلسات التدريب المشرفين على تطوير استراتيجيات تحسين الوكلاء

يمكن للمشرفين إنشاء وحدات تدريبية لتطوير استراتيجيات التحسين بناءً على الفرص المحددة مسبقًا أو مبادرات التدريب المستمرة. يمكن جدولة الجلسات كاجتماعات Zoom، أو اجتماعات حضورية، أو جلسات غير متزامنة/دون اتصال. عند استخدام QM جنبًا إلى جنب مع Zoom Workforce Management، يستعلم النظام عن جداول WFM لتحديد أفضل الأوقات منخفضة الحجم للجلسات، والتي تظهر بعد ذلك تلقائيًا على تقاويم WFM الخاصة بالوكلاء.

يوفر تسجيل الشاشة للمشرفين رؤية لأنشطة سطح مكتب الوكيل

يمكن للمسؤولين تمكين التسجيل الشاشة لحسابات QM، مع التقاط ما يصل إلى أربع شاشات للوكيل أثناء التفاعلات الصوتية في Zoom مركز الاتصال. تتوفر التسجيلات للتشغيل جنبًا إلى جنب مع صوت المكالمة، ويمكن تنزيلها بواسطة المستخدمين الذين لديهم الأذونات المناسبة.

يمكن لعملاء Zoom-Hosted Models Only (ZMO) تمكين Auto QM وAsk QM

يمكن للحسابات التي اشتركت في Zoom-hosted Models Only (ZMO) تمكين Auto QM وAsk QM في إعدادات الحساب. عندما يكون ZMO نشطًا، تقتصر معالجة الذكاء الاصطناعي على النماذج المملوكة لـ Zoom أو المستضافة لدى Zoom فقط، مما يمنح المؤسسات تحكمًا في الأطراف التي يمكنها الوصول إلى بياناتها المحادثية.

اللغات المدعومة