# نظرة عامة

#### <mark style="color:أزرق;">تضيف إدارة الجودة تحليلات المحادثات وأدوات الأداء إلى Zoom مركز الاتصال</mark>

تعد Zoom Quality Management مكونًا إضافيًا لـ Zoom مركز الاتصال مصممًا لتحسين عمليات مركز الاتصال وأداء الوكلاء ورضا المستهلكين. تتيح الموضوعات والكلمات المفتاحية المحددة بواسطة الذكاء الاصطناعي (أي المؤشرات) للمشرفين فهم كيفية تفاعل العملاء مع مركز الاتصال عبر جميع القنوات المتاحة، مما يوفر أساسًا للرؤى التجارية.

تراقب إدارة الجودة تفاعلات المستهلكين وأداء الوكلاء وتحللها، وتبرز رؤى قابلة للتنفيذ، وتحدد مجالات التحسين.

{% hint style="info" %}
**ملاحظة**

تركز إدارة الجودة على التفاعلات المحددة، وليس على إجمالي المشاركات.
{% endhint %}

#### <mark style="color:أزرق;">تحلل إدارة الجودة التفاعلات الفردية ضمن مشاركة أوسع</mark>

مشاركة مركز الاتصال هي الحالة المحددة من تجربة العميل مع مركز الاتصال، مثل اتصال عميل لطلب المساعدة بشأن مشكلة. ضمن كل مشاركة، توجد تفاعلات واحدة أو أكثر، تُعرَّف بأنها نقاط اتصال فريدة بين العميل والوكيل. تركز Zoom Quality Management على هذه التفاعلات الفردية.

{% hint style="success" %}
**مثال**

في مشاركة واحدة (على سبيل المثال، مكالمة هاتفية)، يكون لدى العميل ثلاث تفاعلات: واحدة مع دعم المستوى الأول، وواحدة مع دعم المستوى الثاني، وواحدة مع مدير. إذا أنهى العميل المكالمة واتصل مرة أخرى، تبدأ مشاركة جديدة، والتي قد تتضمن أيضًا تفاعلات متعددة. تمكّن Zoom Quality Management المشرفين من مراجعة كل تفاعل محدد ضمن المشاركة العامة، مما يسمح لهم بالتركيز على نقاط الاتصال الفردية، بدلًا من المشاركة بأكملها. ولا يزال بإمكان المشرفين رؤية جميع التفاعلات المرتبطة بمشاركة مشتركة والتنقل بينها بسهولة.
{% endhint %}

### كيف يعمل؟

#### <mark style="color:أزرق;">تحلل إدارة الجودة النصوص باستخدام تحليل الذكاء الاصطناعي</mark>

في جوهرها، تستخدم إدارة الجودة خوارزميات الذكاء الاصطناعي (AI) والتعلم الآلي (ML) لتحليل نصوص مشاركات مركز الاتصال، وتوفر رؤى وتحليلات يمكن لفرق مركز الاتصال استخدامها لتقديم تجارب أفضل للمستهلكين.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXc8Lat8i0wETd0UkxG71yXuqlbYXZ3c01SPc5WeqV3Mzivq2UxO8UX9bXLZeKi49iFpfnIYWMXq3WLWcOaIUC5uph5HpnV_YM0IYp8uANuUNN6oPHzhtRymiqSfuElf09H7YksM5EZRuN_i2LmyzErP6ZY?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:أزرق;">تدعم إدارة الجودة الامتثال التنظيمي وتحليل مشاعر المستهلكين</mark>

نظرًا لأن إدارة الجودة يمكنها تسجيل مشاركات مركز الاتصال للتحليل، يمكن للحسابات مراجعة المحادثات بالكامل للمساعدة في التحقق من الامتثال التنظيمي. ويمكن إقران هذه التسجيلات بأدوات إدارة الجودة المدمجة — بما في ذلك بطاقات التقييم والتقييمات — التي تساعد المديرين والمشرفين على تقييم تفاعلات الوكلاء مع المستهلكين، مما يساعد على ضمان الالتزام بالبروتوكولات والإجراءات المعتمدة.

تم تصميم إدارة الجودة أيضًا لتمييز مشاعر المستهلك من خلال تحليل النص بناءً على اختيار الكلمات والصياغة. وتنعكس لحظات اللغة الصريحة، وطلبات التحدث مع مدير، أو تعبيرات الإحباط في درجة المشاعر للمحادثة. يتيح ذلك اتخاذ تدابير استباقية لمعالجة عدم رضا المستهلك قبل أن يتفاقم.

### الميزات والتوافر

#### <mark style="color:أزرق;">تقدم إدارة الجودة إمكانات تحليلية وتقييمية ومدعومة بالذكاء الاصطناعي</mark>

تشمل الميزات، على سبيل المثال لا الحصر:

* تحليلات الكلام
* دعم قنوات الاتصال المتعددة، بما في ذلك الصوت والفيديو والرسائل القصيرة وإرسال الرسائل والبريد الإلكتروني
* Auto QM — التقييم التلقائي المدعوم بالذكاء الاصطناعي
* واجهة Ask QM للمحادثة بالذكاء الاصطناعي

#### <mark style="color:أزرق;">يوفر Auto QM تقييمًا تلقائيًا مدعومًا بالذكاء الاصطناعي</mark>

يستخدم Auto QM Zoom AI Companion لتقييم تفاعلات العملاء تلقائيًا داخل Zoom مركز الاتصال. تتيح هذه الميزة إدارة جودة قابلة للتوسع ومدعومة بالذكاء الاصطناعي عبر قنوات الصوت والقنوات الرقمية.

ينشئ Auto QM تلقائيًا درجات التقييم والملاحظات لتفاعلات الوكلاء. تكون التقييمات التي ينشئها الذكاء الاصطناعي مرئية في لوحة المعلومات My Evaluations ضمن "نوع التقييم: تقييم بالذكاء الاصطناعي." يمكن تكوين قواعد الأتمتة بمعايير متعددة والتكامل مع عمليات عمل إدارة الجودة الحالية.

يمكن للمسؤولين تكوين قواعد الأتمتة من علامة تبويب إدارة الجودة في إعدادات Zoom مركز الاتصال (**بوابة المسؤول** > **إدارة مركز الاتصال** > **إدارة الجودة** > **إضافة الأتمتة**).

#### <mark style="color:أزرق;">Ask QM هي واجهة ذكاء اصطناعي للمحادثة لتحليل الجودة</mark>

Ask QM هو مساعد مدعوم بالذكاء الاصطناعي مدمج داخل Zoom Quality Management يمكّن المشرفين والمحللين من استخدام استعلامات باللغة الطبيعية لتحليل اتجاهات جودة المكالمات، وكشف الأسباب الجذرية، وبدء مهام سير عمل المعالجة دون التنقل بين لوحات معلومات متعددة.

يتمتع Ask QM بإمكانية الوصول إلى النص والبيانات الوصفية لتفاعل واحد، أو يمكن استخدامه في وضع تعدد الأسئلة على ما يصل إلى 50 تفاعلًا مختلفًا في الوقت نفسه. يتم إدخال المطالبات باللغة الطبيعية من خلال حقل نص AI Companion في أعلى لوحة المعلومات الخاصة بـ QM.

يتطلب Ask QM ترخيص Advanced QM. يجب أن يحمل المستخدمون صلاحيات مالك الحساب أو المسؤول، أو دورًا ذا صلة مع أذونات مراجعة التفاعل والتقييم.

#### <mark style="color:أزرق;">تتوفر إدارة الجودة كجزء من Zoom إدارة مشاركة القوى العاملة</mark>

تتوفر إدارة الجودة حصريًا كجزء من المكون الإضافي Zoom إدارة مشاركة القوى العاملة (WEM) لـ Zoom مركز الاتصال. يتكون WEM من حلول مكونات إضافية مصممة لتعزيز إمكانات مركز الاتصال. وعند استخدامه مع Workforce Management — وهو منتج آخر من مجموعة WEM — يمكن لمديري مركز الاتصال تعزيز أداء الوكلاء وتوافرهم بشكل أكبر.

تشمل ميزات Workforce Management التنبؤ بالوكلاء، وجدولة، وإدارة المناوبات، وإدارة الإجازات، وغير ذلك المزيد.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcgYmKp9zElKy39CkQ54t17bxKMVtG8Mgth_dGyemZO-5aZ1Vf8yMzaul3fvkKSN7oD0nFui3KI-Mcycc_N2MISPZUVQYlTQGC4HdhV6HMnymCKxfJllLg3-fkCx2C237MGvaZWYflH1rCbfGVnYNkcUN_c?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>