> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/quality-management-explainer/overview.md).

# نظرة عامة

يوفر هذا القسم نظرة عامة على Zoom Quality Management.

#### <mark style="color:أزرق;">تضيف Quality Management أدوات تحليلات المحادثات والأداء إلى Zoom مركز الاتصال</mark>

يُعدّ Zoom Quality Management مكونًا إضافيًا لـ Zoom مركز الاتصال، وهو مصمم لتحسين عمليات مركز الاتصال، وأداء الوكلاء، ورضا المستهلكين. تسمح الموضوعات والكلمات الرئيسية المحددة بواسطة AI (أي: المؤشرات) للمشرفين بفهم كيفية تفاعل العملاء مع مركز الاتصال عبر جميع القنوات المتاحة، مما يوفر أساسًا للرؤى التجارية.

تراقب Quality Management وتُحلل تفاعلات المستهلكين وأداء الوكلاء، وتعرض رؤى قابلة للتنفيذ، وتحدد مجالات التحسين.

{% hint style="info" %}
**ملاحظة**

تركز Quality Management على تفاعلات محددة، وليس على المشاركات الكلية.
{% endhint %}

#### <mark style="color:أزرق;">تُحلل Quality Management التفاعلات الفردية ضمن مشاركة أوسع</mark>

تكون المشاركة في مركز الاتصال هي الحالة المحددة لتجربة العميل مع مركز الاتصال، مثل اتصال العميل طلبًا للمساعدة في مشكلة ما. داخل كل مشاركة، توجد تفاعلات واحدة أو أكثر، وتُعرَّف بأنها نقاط اتصال فريدة بين العميل والوكيل. تركز Zoom Quality Management على هذه التفاعلات الفردية.

{% hint style="success" %}
**مثال**

في مشاركة واحدة (مثلًا، مكالمة هاتفية)، يكون لدى العميل ثلاث تفاعلات: واحدة مع دعم المستوى الأول، وواحدة مع دعم المستوى الثاني، وواحدة مع مدير. إذا أنهى العميل المكالمة واتصل مرة أخرى، تبدأ مشاركة جديدة، وقد تتضمن أيضًا تفاعلات متعددة. تمكّن Zoom Quality Management المشرفين من مراجعة كل تفاعل محدد ضمن المشاركة الكلية، مما يتيح لهم التركيز على نقاط الاتصال الفردية بدلًا من المشاركة بأكملها. ولا يزال بإمكان المشرفين بسهولة رؤية جميع التفاعلات المرتبطة بمشاركة مشتركة والتنقل بينها.
{% endhint %}

#### <mark style="color:أزرق;">تقيّم Quality Management مكالمات Zoom Virtual Agent من Zoom Phone وZoom مركز الاتصال</mark>

يمكن لمالكي الحسابات و المسؤولين تمكين تكامل Zoom Virtual Agent للسماح لـ Quality Management بالوصول إلى المكالمات الصوتية الصادرة من كلٍ من Zoom Phone وZoom Virtual Agent. سابقًا، كانت Quality Management تدعم فقط مكالمات Zoom Virtual Agent الصادرة من Zoom مركز الاتصال.

تعمل هذه التفاعلات الموسعة مع سير عمل التقييم والتحليلات والتقارير الحالية في Quality Management.

للعثور على إعداد التكامل الخاص بـ Zoom Virtual Agent، قم بما يلي:

1. سجّل الدخول إلى [Zoom ](https://www.zoom.com/)الموقع الإلكتروني.
2. في [**مركز المسؤول**](https://zoom.com/account) قائمة التنقل، انقر على [**الإعدادات**](https://zoom.com/account/setting).
3. في **إدارة الجودة** القسم، ابحث عن **تحليل تسجيلات ونسخ Zoom Virtual Agent** الحقل، وتأكد من أنه مُفعّل.

### كيف يعمل؟

#### <mark style="color:أزرق;">تُحلل Quality Management النسخ باستخدام تحليل الذكاء الاصطناعي</mark>

في جوهرها، تستخدم Quality Management خوارزميات الذكاء الاصطناعي (AI) والتعلم الآلي (ML) لتحليل نسخ مشاركات مركز الاتصال، وتوفر رؤى وتحليلات يمكن لفرق مركز الاتصال استخدامها لتقديم تجارب أفضل للمستهلكين.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXc8Lat8i0wETd0UkxG71yXuqlbYXZ3c01SPc5WeqV3Mzivq2UxO8UX9bXLZeKi49iFpfnIYWMXq3WLWcOaIUC5uph5HpnV_YM0IYp8uANuUNN6oPHzhtRymiqSfuElf09H7YksM5EZRuN_i2LmyzErP6ZY?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:أزرق;">تدعم Quality Management الامتثال التنظيمي وتحليل مشاعر المستهلكين</mark>

نظرًا لأن Quality Management يمكنها تسجيل مشاركات مركز الاتصال للتحليل، يمكن للحسابات مراجعة المحادثات كاملة للمساعدة في التحقق من الامتثال التنظيمي. ويمكن إقران هذه التسجيلات مع الأدوات المدمجة في Quality Management — بما في ذلك بطاقات التقييم والتقييمات — التي تساعد المديرين و المشرفين على تقييم تفاعلات الوكلاء مع المستهلكين، مما يساعد على ضمان الالتزام بالبروتوكولات والإجراءات المعتمدة.

صُممت Quality Management أيضًا لتمييز مشاعر المستهلكين من خلال تحليل النسخ بناءً على اختيار الكلمات والصياغة. تنعكس لحظات اللغة الصريحة، أو طلبات التحدث مع مدير، أو تعبيرات الإحباط في درجة مشاعر المحادثة. ويتيح ذلك اتخاذ تدابير استباقية لمعالجة عدم رضا المستهلكين قبل أن يتفاقم.

### الميزات والتوافر

#### <mark style="color:أزرق;">تقدم Quality Management إمكانات تحليلية وتقييمية ومدعومة بالذكاء الاصطناعي</mark>

تشمل الميزات، على سبيل المثال لا الحصر:

* تحليلات الكلام
* دعم قنوات اتصال متعددة، بما في ذلك الصوت والفيديو والرسائل القصيرة وإرسال الرسائل والبريد الإلكتروني
* Auto QM — التقييم التلقائي المدعوم بالذكاء الاصطناعي
* واجهة الذكاء الاصطناعي الحوارية لـ Ask QM

#### <mark style="color:أزرق;">يوفر Auto QM تقييمًا تلقائيًا مدعومًا بالذكاء الاصطناعي</mark>

يستخدم Auto QM Zoom AI Companion لتقييم تفاعلات العملاء تلقائيًا داخل Zoom مركز الاتصال. تتيح هذه الميزة إدارة جودة قابلة للتوسع ومدفوعة بالذكاء الاصطناعي عبر القنوات الصوتية والرقمية.

يمكن لـ Auto QM الإشارة إلى بيانات تتجاوز محتوى النسخ عند إكمال بطاقات التقييم الآلية — بما في ذلك درجات المشاعر، ومقاييس المشاركة، وأحداث الكلام، ومؤشرات الأداء. وهذا يوسّع نطاق الأسئلة التي يمكن الإجابة عنها بدقة عبر الأتمتة.

ينشئ Auto QM تلقائيًا درجات التقييم والتعليقات الخاصة بتفاعلات الوكلاء. تظهر التقييمات التي يولدها الذكاء الاصطناعي في لوحة المعلومات My Evaluations ضمن "نوع التقييم: تقييم الذكاء الاصطناعي." يمكن تكوين قواعد الأتمتة بمعايير متعددة وتتتكامل مع سير عمل Quality Management الحالية.

يمكن للمسؤولين تكوين قواعد الأتمتة من **إدارة الجودة** علامة التبويب في إعدادات Zoom مركز الاتصال ([**مركز المسؤول**](https://zoom.com/account) → **إدارة تجربة العملاء** → **مركز الاتصال** → **إدارة الجودة** → **إضافة الأتمتة**).

يتطلب Auto QM ترخيصًا متقدمًا لـ QM. يجب أن يحمل المستخدمون امتيازات مالك الحساب أو المسؤول، أو دورًا ذا صلة مع أذونات مراجعة التفاعل والتقييم.

#### <mark style="color:أزرق;">Ask QM هي واجهة ذكاء اصطناعي حوارية لتحليل الجودة</mark>

Ask QM هو مساعد مدعوم بالذكاء الاصطناعي مدمج داخل Zoom Quality Management، يمكّن المشرفين والمحللين من استخدام استعلامات باللغة الطبيعية لتحليل اتجاهات جودة المكالمات، والكشف عن الأسباب الجذرية، وتشغيل سير عمل المعالجة دون التنقل بين لوحات معلومات متعددة.

يدعم Ask QM الاستعلام متعدد التفاعلات باستخدام عوامل التصفية — يمكن للمستخدمين تضييق نطاق الاستعلام حسب الوكيل، والعميل، ونطاق التاريخ، والموضوع لتحليل الأنماط عبر ما يصل إلى 50 تفاعلًا مختلفًا في الوقت نفسه. كما يرى المستخدمون قائمة بالمطالبات المحددة مسبقًا عند فتح Ask QM، ويمكنهم الوصول إلى سجل المطالبات التي تم إرسالها مؤخرًا عبر تفاعلات مختلفة دون إعادة الكتابة.

يتم إدخال المطالبات باللغة الطبيعية عبر حقل نص AI Companion في أعلى لوحة المعلومات QM.

يتطلب Ask QM ترخيصًا متقدمًا لـ QM. يجب أن يحمل المستخدمون امتيازات مالك الحساب أو المسؤول، أو دورًا ذا صلة مع أذونات مراجعة التفاعل والتقييم.

#### <mark style="color:أزرق;">تتوفر Quality Management كجزء من Zoom إدارة مشاركة القوى العاملة</mark>

تتوفر Quality Management حصريًا كجزء من مكون Zoom إدارة مشاركة القوى العاملة (WEM) الإضافي لـ Zoom مركز الاتصال. يتكون WEM من حلول مكونات إضافية مصممة لتعزيز قدرات مركز الاتصال. وعند استخدامه بالاقتران مع Workforce Management — وهو منتج آخر ضمن مجموعة WEM — يمكن لمديري مركز الاتصال تعزيز أداء الوكلاء وتوافرهم بشكل أكبر.

تشمل ميزات Workforce Management التنبؤ بالوكلاء، وجدولة، وإدارة المناوبات، وإدارة الإجازات، والمزيد.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcgYmKp9zElKy39CkQ54t17bxKMVtG8Mgth_dGyemZO-5aZ1Vf8yMzaul3fvkKSN7oD0nFui3KI-Mcycc_N2MISPZUVQYlTQGC4HdhV6HMnymCKxfJllLg3-fkCx2C237MGvaZWYflH1rCbfGVnYNkcUN_c?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:أزرق;">تساعد جلسات التدريب المشرفين على تطوير استراتيجيات تحسين الوكلاء</mark>

يمكن للمشرفين إنشاء وحدات تدريب لتطوير استراتيجيات التحسين استنادًا إلى فرص تم تحديدها سابقًا أو مبادرات تدريب مستمرة. ويمكن جدولتها كاجتماعات Zoom، أو اجتماعات حضورية، أو جلسات غير متزامنة/دون اتصال. وعند استخدام QM جنبًا إلى جنب مع Zoom Workforce Management، يستعلم النظام عن جداول WFM لتحديد أفضل الفترات الزمنية منخفضة الحجم للجلسات، والتي تظهر بعد ذلك تلقائيًا في تقاويم WFM الخاصة بالوكلاء.

#### <mark style="color:أزرق;">يوفر تسجيل الشاشة للمشرفين رؤية لأنشطة سطح مكتب الوكيل</mark>

يمكن للمسؤولين تمكين التسجيل عبر الشاشة لحسابات QM، مع التقاط ما يصل إلى أربع شاشات للوكيل أثناء التفاعلات الصوتية في Zoom مركز الاتصال. تتوفر التسجيلات للتشغيل إلى جانب صوت المكالمة، ويمكن تنزيلها من قبل المستخدمين الذين لديهم الأذونات المناسبة.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن لعملاء Zoom-Hosted Models Only (ZMO) تمكين Auto QM وAsk QM</mark>

يمكن للحسابات التي اشتركت في النماذج المستضافة من Zoom فقط (ZMO) تمكين Auto QM وAsk QM في إعدادات الحساب. عندما يكون ZMO نشطًا، تكون معالجة الذكاء الاصطناعي مقصورة على النماذج المملوكة لـ Zoom أو المستضافة لدى Zoom فقط، مما يمنح المؤسسات تحكمًا في الأطراف التي يمكنها الوصول إلى بيانات المحادثات الخاصة بها.

### اللغات المدعومة

تدعم إدارة الجودة حاليًا اللغة الإنجليزية و26 لغة إضافية للنسخ ورؤى المحادثات.

| <ul><li>العربية</li><li>الصينية (الإدخال باللغة الماندرين؛ والإخراج باللغة الصينية المبسطة)</li><li>التشيكية</li><li>الدانماركية</li><li>الهولندية</li><li>الإنجليزية</li><li>الإستونية</li><li>الفنلندية</li></ul> | <ul><li>الفرنسية</li><li>الألمانية</li><li>الهندية</li><li>المجرية</li><li>الإندونيسية</li><li>الإيطالية</li><li>اليابانية</li><li>الكورية</li><li>الملايوية</li></ul> | <ul><li>البولندية</li><li>البرتغالية</li><li>الرومانية</li><li>الروسية</li><li>الإسبانية</li><li>السويدية</li><li>التايلاندية</li><li>التركية</li><li>الأوكرانية</li><li>الفيتنامية</li></ul> |
| ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/quality-management-explainer/overview.md?ask=<question>&goal=<user_goal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.