> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-quality-management/quality-management-explainer/overview.md).

# نظرة عامة

#### <mark style="color:أزرق;">تضيف إدارة الجودة تحليلات المحادثة وأدوات الأداء إلى Zoom مركز الاتصال</mark>

تعد Zoom Quality Management مكونًا إضافيًا لـ Zoom مركز الاتصال مصممًا لتحسين عمليات مركز الاتصال، وأداء الوكلاء، ورضا المستهلكين. وتسمح الموضوعات والكلمات المفتاحية المحددة بواسطة الذكاء الاصطناعي (أي، المؤشرات) للمشرفين بفهم كيفية تفاعل العملاء مع مركز الاتصال عبر جميع القنوات المتاحة، مما يوفر أساسًا لرؤى الأعمال.

تراقب إدارة الجودة تفاعلات المستهلكين وأداء الوكلاء وتحللهما، وتعرض رؤى قابلة للتنفيذ، وتحدد مجالات التحسين.

{% hint style="info" %}
**ملاحظة**

تركز إدارة الجودة على التفاعلات المحددة، وليس على إجمالي حالات التفاعل.
{% endhint %}

#### <mark style="color:أزرق;">تحلل إدارة الجودة التفاعلات الفردية ضمن حالة تفاعل أوسع</mark>

حالة التفاعل في مركز الاتصال هي الحالة المحددة من تجربة العميل في مركز الاتصال، مثل اتصال العميل لطلب المساعدة بشأن مشكلة. ضمن كل حالة تفاعل، توجد تفاعلات واحدة أو أكثر، تُعرَّف على أنها نقاط اتصال فريدة بين العميل والوكيل. تركز Zoom Quality Management على هذه التفاعلات الفردية.

{% hint style="success" %}
**مثال**

في حالة تفاعل واحدة (على سبيل المثال، مكالمة هاتفية)، يكون لدى العميل ثلاث تفاعلات: واحدة مع دعم المستوى الأول، وواحدة مع دعم المستوى الثاني، وواحدة مع مدير. إذا أنهى العميل المكالمة واتصل مرة أخرى، تبدأ حالة تفاعل جديدة، والتي قد تتضمن أيضًا عدة تفاعلات. تمكّن Zoom Quality Management المشرفين من مراجعة كل تفاعل محدد ضمن حالة التفاعل الشاملة، مما يسمح لهم بالتركيز على نقاط الاتصال الفردية، بدلًا من حالة التفاعل بأكملها. ولا يزال بإمكان المشرفين رؤية جميع التفاعلات المرتبطة بحالة تفاعل مشتركة والتنقل بينها بسهولة.
{% endhint %}

#### <mark style="color:أزرق;">تقيّم إدارة الجودة مكالمات Zoom Virtual Agent من Zoom Phone وZoom مركز الاتصال</mark>&#xD;

يمكن لمالكي الحسابات والمسؤولين تمكين تكامل Zoom Virtual Agent للسماح لإدارة الجودة بالوصول إلى المكالمات الصوتية الصادرة من كلٍ من Zoom Phone وZoom Virtual Agent. سابقًا، كانت إدارة الجودة تدعم فقط مكالمات Zoom Virtual Agent التي نشأت من Zoom مركز الاتصال.

تعمل هذه التفاعلات الموسعة مع مسارات العمل الحالية للتقييم والتحليلات وإعداد التقارير في إدارة الجودة.

للعثور على إعداد تكامل Zoom Virtual Agent، اتبع ما يلي:

1. سجّل الدخول إلى [Zoom ](https://www.zoom.com/)الموقع الإلكتروني.
2. في **قسم المسؤول** من التنقل الأيسر، انقر على **إدارة الحساب**، ثم انقر على **إعدادات الحساب**.
3. في **إدارة الجودة** قسم، ابحث عن **تحليل تسجيلات ونسخ Zoom Virtual Agent** الحقل وتأكد من أنه قيد التشغيل.

### كيف يعمل؟

#### <mark style="color:أزرق;">تحلل إدارة الجودة النسخ باستخدام تحليل الذكاء الاصطناعي</mark>

في جوهرها، تستخدم إدارة الجودة خوارزميات الذكاء الاصطناعي (AI) والتعلم الآلي (ML) لتحليل نسخ حالات التفاعل في مركز الاتصال، وتوفر رؤى وتحليلات يمكن لفرق مركز الاتصال استخدامها لتقديم تجارب أفضل للمستهلكين.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXc8Lat8i0wETd0UkxG71yXuqlbYXZ3c01SPc5WeqV3Mzivq2UxO8UX9bXLZeKi49iFpfnIYWMXq3WLWcOaIUC5uph5HpnV_YM0IYp8uANuUNN6oPHzhtRymiqSfuElf09H7YksM5EZRuN_i2LmyzErP6ZY?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:أزرق;">تدعم إدارة الجودة الامتثال التنظيمي وتحليل مشاعر المستهلكين</mark>

لأن إدارة الجودة يمكنها تسجيل حالات التفاعل في مركز الاتصال للتحليل، يمكن للحسابات مراجعة المحادثات كاملة للمساعدة في التحقق من الامتثال التنظيمي. ويمكن إقران هذه التسجيلات بأدوات إدارة الجودة المضمنة — بما في ذلك بطاقات التقييم والتقييمات — التي تساعد المديرين والمشرفين على تقييم تفاعلات الوكلاء مع المستهلكين، مما يساعد على ضمان الالتزام بالبروتوكولات والإجراءات المعتمدة.

صُممت إدارة الجودة أيضًا لاستخلاص مشاعر المستهلكين من خلال تحليل النسخ استنادًا إلى اختيار الكلمات والصياغة. وتنعكس لحظات اللغة الصريحة، أو طلب التحدث مع مدير، أو التعبير عن الإحباط في درجة مشاعر المحادثة. يتيح ذلك اتخاذ إجراءات استباقية لمعالجة عدم رضا المستهلك قبل أن يتفاقم.

### الميزات والتوفر

#### <mark style="color:أزرق;">توفر إدارة الجودة إمكانات تحليلية وتقييمية ومدعومة بالذكاء الاصطناعي</mark>

تشمل الميزات، على سبيل المثال لا الحصر:

* تحليلات الكلام
* دعم قنوات اتصال متعددة، بما في ذلك الصوت والفيديو والرسائل القصيرة وإرسال الرسائل والبريد الإلكتروني
* Auto QM — التقييم التلقائي المدعوم بالذكاء الاصطناعي
* واجهة الذكاء الاصطناعي المحادثية Ask QM

#### <mark style="color:أزرق;">يوفر Auto QM التقييم التلقائي المدعوم بالذكاء الاصطناعي</mark>

يستخدم Auto QM Zoom AI Companion لتقييم تفاعلات العملاء داخل Zoom مركز الاتصال تلقائيًا. تتيح هذه الميزة إدارة جودة قابلة للتوسع ومدفوعة بالذكاء الاصطناعي عبر قنوات الصوت والقنوات الرقمية.

يمكن لـ Auto QM الرجوع إلى بيانات تتجاوز محتوى النسخ عند إكمال بطاقات التقييم الآلية — بما في ذلك درجات المشاعر، ومقاييس التفاعل، وأحداث الكلام، ومؤشرات الأداء. وهذا يوسّع نطاق الأسئلة التي يمكن الإجابة عنها بدقة عبر الأتمتة.

ينشئ Auto QM تلقائيًا درجات التقييم والملاحظات لتفاعلات الوكلاء. تظهر التقييمات المُولَّدة بالذكاء الاصطناعي في لوحة المعلومات My Evaluations ضمن "نوع التقييم: تقييم بالذكاء الاصطناعي." ويمكن تكوين قواعد الأتمتة بمعايير متعددة وتتصل بسير العمل الحالي لإدارة الجودة.

يمكن للمسؤولين تكوين قواعد الأتمتة من علامة تبويب إدارة الجودة في إعدادات Zoom مركز الاتصال (**بوابة المسؤول** > **إدارة مركز الاتصال** > **إدارة الجودة** > **إضافة الأتمتة**).

يتطلب Auto QM ترخيصًا لـ Advanced QM. يجب أن يكون لدى المستخدمين صلاحيات مالك الحساب أو المسؤول، أو دور ذي صلة مع أذونات مراجعة التفاعلات والتقييم.

#### <mark style="color:أزرق;">يعد Ask QM واجهة ذكاء اصطناعي محادثية لتحليل الجودة</mark>

Ask QM هو مساعد مدعوم بالذكاء الاصطناعي مدمج داخل إدارة الجودة من Zoom، يمكّن المشرفين والمحللين من استخدام استعلامات باللغة الطبيعية لتحليل اتجاهات جودة المكالمات، والكشف عن الأسباب الجذرية، وبدء مسارات عمل المعالجة دون التنقل بين لوحات معلومات متعددة.

يدعم Ask QM الاستعلام متعدد التفاعلات مع عوامل تصفية — يمكن للمستخدمين تضييق نطاق الاستعلام حسب الوكيل والعميل ونطاق التاريخ والموضوع لتحليل الأنماط عبر ما يصل إلى 50 تفاعلًا مختلفًا في الوقت نفسه. كما يرى المستخدمون قائمة بالمطالبات المحددة مسبقًا عند فتح Ask QM، ويمكنهم الوصول إلى سجل للمطالبات المُرسلة مؤخرًا عبر تفاعلات مختلفة دون إعادة الكتابة.

يتم إدخال المطالبات باللغة الطبيعية عبر حقل النص الخاص بـ Zoom AI Companion في أعلى لوحة معلومات QM.

يتطلب Ask QM ترخيصًا لـ Advanced QM. يجب أن يكون لدى المستخدمين صلاحيات مالك الحساب أو المسؤول، أو دور ذي صلة مع أذونات مراجعة التفاعلات والتقييم.

#### <mark style="color:أزرق;">إدارة الجودة متاحة كجزء من إدارة مشاركة القوى العاملة من Zoom</mark>

تتوفر إدارة الجودة حصريًا كجزء من المكون الإضافي إدارة مشاركة القوى العاملة من Zoom (WEM) لـ Zoom مركز الاتصال. يتكون WEM من حلول مكون إضافي مصممة لتعزيز قدرات مركز الاتصال. وعند استخدامه بالاقتران مع Workforce Management — وهو منتج آخر ضمن مجموعة WEM — يمكن لمديري مركز الاتصال تعزيز أداء الوكلاء وتوافرهم بشكل أكبر.

تتضمن ميزات Workforce Management التنبؤ بالوكلاء، والجدولة، وإدارة الورديات، وإدارة الإجازات، والمزيد.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcgYmKp9zElKy39CkQ54t17bxKMVtG8Mgth_dGyemZO-5aZ1Vf8yMzaul3fvkKSN7oD0nFui3KI-Mcycc_N2MISPZUVQYlTQGC4HdhV6HMnymCKxfJllLg3-fkCx2C237MGvaZWYflH1rCbfGVnYNkcUN_c?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:أزرق;">تساعد جلسات التدريب المشرفين على تطوير استراتيجيات تحسين الوكلاء</mark>

يمكن للمشرفين إنشاء وحدات تدريب لتطوير استراتيجيات التحسين بناءً على الفرص المحددة مسبقًا أو مبادرات التدريب الجارية. ويمكن جدولة الجلسات كاجتماعات Zoom، أو اجتماعات حضورية، أو جلسات غير متزامنة/غير متصلة بالإنترنت. وعند استخدام QM جنبًا إلى جنب مع Zoom Workforce Management، يستعلم النظام عن جداول WFM لتحديد أفضل فترات الوقت منخفضة الحجم للجلسات، والتي تظهر بعد ذلك تلقائيًا على تقاويم WFM الخاصة بالوكلاء.

#### <mark style="color:أزرق;">يوفر تسجيل الشاشة للمشرفين رؤيةً في نشاط سطح مكتب الوكيل</mark>

يمكن للمسؤولين تمكين تسجيل الشاشة لحسابات QM، مع التقاط ما يصل إلى أربع شاشات للوكيل أثناء التفاعلات الصوتية في Zoom مركز الاتصال. تتوفر التسجيلات للتشغيل إلى جانب صوت المكالمة، ويمكن تنزيلها بواسطة المستخدمين ذوي الأذونات المناسبة.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن لعملاء Zoom-Hosted Models Only (ZMO) تمكين Auto QM وAsk QM</mark>

يمكن للحسابات التي اشتركت في Zoom-hosted Models Only (ZMO) تمكين Auto QM وAsk QM في إعدادات الحساب. وعندما يكون ZMO نشطًا، يقتصر المعالجة بالذكاء الاصطناعي على النماذج المملوكة لـ Zoom أو المستضافة لدى Zoom فقط، مما يمنح المؤسسات تحكمًا في الجهات التي يمكنها الوصول إلى بياناتها المحادثية.

### اللغات المدعومة

تدعم إدارة الجودة حاليًا اللغة الإنجليزية و26 لغة إضافية للنسخ ورؤى المحادثات.

| <ul><li>العربية</li><li>الصينية (الإدخال باللغة الماندرين؛ والإخراج باللغة الصينية المبسطة)</li><li>التشيكية</li><li>الدانماركية</li><li>الهولندية</li><li>الإنجليزية</li><li>الإستونية</li><li>الفنلندية</li></ul> | <ul><li>الفرنسية</li><li>الألمانية</li><li>الهندية</li><li>المجرية</li><li>الإندونيسية</li><li>الإيطالية</li><li>اليابانية</li><li>الكورية</li><li>الملايوية</li></ul> | <ul><li>البولندية</li><li>البرتغالية</li><li>الرومانية</li><li>الروسية</li><li>الإسبانية</li><li>السويدية</li><li>التايلاندية</li><li>التركية</li><li>الأوكرانية</li><li>الفيتنامية</li></ul> |
| ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-quality-management/quality-management-explainer/overview.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.