> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md).

# الرؤى

تُنشئ إدارة الجودة مجموعة من الرؤى التحليلية من كل تفاعل تم تحليله، ويمكن الوصول إليها عبر البوابة الإلكترونية. تتضمن هذه الرؤى ملخصات للمحادثات، ودرجات المشاعر والتفاعل، وتتبع الكلمات المفتاحية والموضوعات، واكتشاف أحداث الكلام، وأدوات إعداد التقارير التي تجمع بيانات الأداء عبر الوكلاء والفترات الزمنية. وتوفر هذه العناصر معًا للمشرفين والمسؤولين أساسًا منظمًا لتقييم نشاط مركز الاتصال.

### التفاعلات

#### <mark style="color:أزرق;">تُعد قائمة التفاعلات الموقع المركزي لمراجعة المحادثات والرؤى</mark>

يمكن للمشرفين والمسؤولين مراجعة جميع المحادثات التي حللتها إدارة الجودة مركزيًا من خلال **التفاعلات** القائمة الفرعية في البوابة الإلكترونية.

{% hint style="warning" %}
**تنبيه**

يجب أن تكون مستخدمًا مخولًا لعرض التفاعلات.
{% endhint %}

في **التفاعلات** القائمة الفرعية، انقر فوق **معرّف التفاعل** الأزرق في أي صف لفتح عرض تفصيلي لذلك التفاعل. من هناك، يمكن للمستخدمين تشغيل التسجيل، وقراءة النسخ، وعرض تحليلات والتعليقات والتفاصيل المرتبطة. بعد تحديد **معرّف التفاعل**، يتم عرض تحليل المحادثة الخاص بإدارة الجودة على الشاشة.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/0c970eeafb41e8709df9a50f8ebeb32474cdc3f5" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:أزرق;">توفر علامة تبويب تحليلات ملخصًا للمحادثة، بما في ذلك درجة التفاعل والمشاعر، والمؤشرات والموضوعات التي تم تحديدها، والمزيد</mark>

عند عرض تفاعل، توفر علامة تبويب تحليلات ملخصًا للمحادثة يتضمن درجة التفاعل ودرجة المشاعر والمؤشرات والموضوعات التي تم تحديدها. وتتضمن الرؤى المحددة ما يلي.

* **التفاعل** هو درجة تقييم تستند إلى عوامل متعددة، بما في ذلك نسبة وقت التحدث، وتأخر وقت الاستجابة، وتكرار تبدل المتحدثين.
* **المشاعر** هي درجة تقييم تستند إلى تحليل المحادثة بالكامل، مع التركيز الأساسي على مشاعر المحادثة. وتشير الدرجات الأعلى إلى أثر أكثر إيجابية؛ وتشير الدرجات القريبة من 50 إلى مشاعر محايدة.
* **الإشارات البارزة** هي كلمات أو عبارات محددة تمت ملاحظتها باعتبارها مهمة داخل محادثة، ويتم تحديدها بواسطة [المؤشرات](#indicators-call-outs)المُكوَّنة في الحساب. كما يشير هذا القسم أيضًا إلى الأسئلة الجيدة التي حددها تحليل الذكاء الاصطناعي.
* **أبرز الموضوعات** هي موضوعات عامة واسعة النطاق يتم تحديدها داخل محادثة، ويتم تحديدها بواسطة [الموضوعات](#topics).
* **أحداث الكلام** تعكس عدد الحالات المحددة التي تجاوز فيها الصمت في المحادثة أو التداخل في الكلام [الحدود المحددة](/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst)، وعدد المرات التي وُضعت فيها مكالمة قيد الانتظار.

#### <mark style="color:أزرق;">يدعم البحث في التفاعلات معاملات Boolean والتصفية المستندة إلى التعبيرات</mark>

يمكن للمشرفين البحث في التفاعلات باستخدام استعلامات مستندة إلى التعبيرات مع المعاملات التالية: AND وOR وNOT والعبارات بين علامتي اقتباس وأحرف البدل. تساعد إمكانية البحث المحسنة هذه في تحديد تفاعلات معينة دون التمرير يدويًا عبر القائمة الكاملة.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن فرز قائمة التفاعلات وتصفيتها حسب قائمة الانتظار والقناة</mark>

يمكن فرز التفاعلات تصاعديًا أو تنازليًا حسب تعيين قائمة الانتظار. كما يمكن للمستخدمين تصفية القائمة لتضييق النتائج حسب قوائم انتظار محددة أو قنوات الاتصال (صوت، فيديو، الرسائل القصيرة، إرسال الرسائل، البريد إلكتروني).

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن تصدير التفاعلات إلى CSV لإجراء تحليل خارجي</mark>

يمكن للمسؤولين والمشرفين تصدير قائمة التفاعلات إلى ملف CSV. وتعكس البيانات المصدَّرة أي عوامل تصفية مطبقة حاليًا (النطاق الزمني، القناة، الوكيل، وما إلى ذلك)، مما يسهل تحليل كميات كبيرة من بيانات التفاعل في أدوات خارجية أو مشاركتها مع أصحاب المصلحة الذين لا يملكون وصولًا إلى إدارة الجودة.

#### <mark style="color:أزرق;">تعمل عوامل تصفية التاريخ النسبي وأحجام الصفحات القابلة للتكوين على تحسين كفاءة التنقل</mark>

يمكن للمستخدمين تصفية التفاعلات باستخدام اختصاري "اليوم" و"أمس" بالإضافة إلى نطاقات التاريخ اليدوية. ويمكن ضبط حجم الصفحة لعرض 20 أو 50 أو 100 تفاعل لكل صفحة (افتراضي: 20)، مما يتيح مراجعة أسرع لأحجام التفاعل الكبيرة.

#### <mark style="color:أزرق;">يُظهر عامل تصفية التفاعلات المقيَّمة فقط في علامة تبويب تفاعلاتي</mark>

يمكن للمستخدمين تطبيق عامل تصفية على علامة تبويب تفاعلاتي لعرض التفاعلات التي تلقت تقييمًا بالفعل فقط، بما في ذلك التقييمات اليدوية والآلية (Auto QM). ويوفر عامل التصفية وصولًا سريعًا إلى الإجابات المرتبطة والدرجات الإجمالية.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن ترجمة النصوص إلى أي لغة مدعومة</mark>

يمكن لمستخدمي إدارة الجودة طلب ترجمة النسخ الذي تم إنشاؤه وملخص المحادثة من اللغة الأصلية إلى أي لغة مدعومة. ويمكن حفظ الإصدارات المترجمة لمستخدمين آخرين لديهم حق الوصول إلى التفاعل، مما يدعم فرق المراجعة متعددة اللغات.

### تحليل المشاعر

#### <mark style="color:أزرق;">تُستمد درجات المشاعر من تحليل الذكاء الاصطناعي لنصوص المحادثات</mark>

لا تراعي درجات المشاعر نبرة الصوت أو مستوى الصوت — بل تعتمد فقط على محتوى النسخ. وتشير الدرجات الأعلى إلى الإيجابية؛ وتُعد درجة 50 محايدة. ويمكن للمستخدمين التفاعل مع الرسوم البيانية للمشاعر للانتقال إلى الأقسام ذات الصلة من النسخ.

#### <mark style="color:أزرق;">ترافق درجات المشاعر الرقمية تفسيرات منشأة بالذكاء الاصطناعي</mark>

إلى جانب درجة المشاعر الرقمية، توفر إدارة الجودة تفسيرًا موجزًا من إنشاء الذكاء الاصطناعي (من جملة إلى جملتين) يصف سبب منح هذا التقييم. وتعتمد هذه التفسيرات على محتوى النسخ، ويتم تعطيلها تلقائيًا إذا تم تعطيل تحليل المشاعر على مستوى الحساب.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن لمالكي الحساب والمسؤولين تعطيل تحليل المشاعر بالكامل</mark>

عند تعطيل تحليل المشاعر، يتم إخفاء جميع درجات المشاعر، وإزالة مخطط اتجاه المشاعر من عرض تحليلات، وإزالة عمود درجة المشاعر من قائمة التفاعلات وصفحات مقاييس المتحدث. ويمنح ذلك المؤسسات مرونة في إلغاء الاشتراك في قياس المشاعر إذا كان ذلك مفضلًا أو مطلوبًا.

### المؤشرات (الإشارات البارزة)

#### <mark style="color:أزرق;">المؤشرات (الإشارات البارزة) هي كلمات مفتاحية وعبارات قابلة للتخصيص يتم تتبعها داخل المحادثات</mark>

المؤشرات، التي يتم تحديدها ضمن قسم **الإشارات البارزة** ، هي كلمات مفتاحية أو عبارات قابلة للتخصيص يتم إبرازها ضمن تحليل المحادثة. ويمكن استخدام المؤشرات لالتقاط اللحظات الحرجة في المحادثة أو تتبع الإشارات إلى منافس أو ميزة أو منتج أو عبارة معينة. وتستخدم الحسابات المؤشرات لتحديد عناصر محددة في المحادثة تستحق المراجعة أو التتبع.

على سبيل المثال، يمكن لشركة تركز على تقليل فقدان العملاء مقارنةً بالمنافسين إنشاء مؤشرات لمنتجاتها الخاصة ومنتجات منافسيها. وعندما يتم ذكر مؤشر داخل محادثة، يمكن للشركة تحديد سياق هذا الذكر بسرعة ومعالجة حاجة المستهلك أو مخاوفه وفقًا لذلك.

{% hint style="success" %}
**مثال**

إذا كانت شركة متخصصة في الحلوى، فيمكنها إنشاء مؤشرات لأنواع الحلوى المختلفة، مثل الحلوى المطاطية، إلى جانب أمثلة محددة على تلك الحلويات، مثل الديدان المطاطية أو الدببة المطاطية.
{% endhint %}

توفر الصور التالية مثالًا على المؤشرات التي تمت ملاحظتها في تحليل محادثة. وضمن هذه الصورة، تمت ملاحظة المؤشرين *الحلوى الصلبة* و *الحلوى المطاطية* ، لأنه تمت ملاحظة كلمات أو عبارات مفتاحية خاصة بالمؤشر، مثل الدببة المطاطية والديدان المطاطية، في النسخ الخاص بالمحادثة. بعد النقر فوق مؤشر ما (على سبيل المثال، الحلوى المطاطية)، سيعكس النسخ الأقسام في المحادثة التي تمت فيها ملاحظة المؤشرات.

<div><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcf0tx_irntg7xB_c1ryQ6xuuAXgxaTc_3wrfTPlM9zYs6pv-kV71tzxuF6G_WNRXHqDms-rwwbpBOBPIbfoFhsRABEM04h9GuNBRkx88MKqLymGw2wb-2QaLq_rl4wGCklzRBGLwnFawsvdMI3re_Xa1xw?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure> <figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfBut6v04k-yuQwzECbUhRzLp_GS-kgRpfiaqKNoeVohfo-pHGrjeet0NPZ-ohzUMPUUV2OP3Q_Kb7valTq967YunUPPXGTeDIyv7q8UGA_5IjOBmAN29O117BCuad_FLa79bLCtIZrgPUiPuD-ROGHAuoG?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن تنظيم المؤشرات ضمن فئات مخصصة</mark>

يمكن للحسابات إنشاء عدة فئات مخصصة لتجميع المؤشرات المذكورة داخل المحادثات وتتبعها. ويوفر ذلك مرونة لإنشاء أنظمة تصنيف تناسب احتياجات كل حساب أو بيئته أو قطاعه.

{% hint style="success" %}
**مثال**

إذا كان نشاطك التجاري متخصصًا في حلوى الشوكولاتة، فيمكنك إنشاء فئة *المنافسون* ، مع مؤشر لكل نوع من أنواع حلوى منافسيك الرئيسيين، مثل *الحلوى الصلبة* أو *الحلوى المطاطية*。\
\
باستخدام إدارة الجودة، يمكنك إنشاء مؤشر لـ *الحلوى الصلبة*، مع الكلمات المفتاحية التالية:

* المصاصات
* عصي الحلوى
* حلوى الباترسكوتش

يمكنك أيضًا إنشاء مؤشر ثانٍ لـ *الحلوى المطاطية*، مع الكلمات المفتاحية التالية:

* الديدان المطاطية
* الدببة المطاطية
* شرائح الفاكهة
  {% endhint %}

عند دمج ذلك، يمكن لمسؤولي الحساب مراجعة المؤشرات الأكثر ذكرًا، إلى جانب المنافس الذي يتم ذكره، بالإضافة إلى المنتج المحدد الذي تتم الإشارة إليه. ويمكن أن يوفر هذا سياقًا أساسيًا لمشاعر المستهلك وما إذا كان مهتمًا بمنتج أو منتجات منافسة.

توفر الصورة التالية مثالًا على مؤشرات المثال السابق وكلماتها المفتاحية المرتبطة بها، والمجمعة تحت فئة المنافسون المشتركة.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXemS9Vhk1VqvhQE0bs_dCHQ_sxLIPKodSHxErgumdrpXfKG_jLljCW3MOQHGz6CvQKyYOlLDSIQAm_5O_tnvYvrXxi9mBgoIXbGtMarrvorJjeMLb_WBkcF4TRmYy60PmDRanPZIYKWrrdz5t5n-P2QrLM?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:أزرق;">**تتطابق المؤشرات مع اللغة المنطوقة في التفاعل**</mark>

تتطابق المؤشرات مع اللغة المنطوقة في التفاعل والنسخ المرتبط به. ويجب تطوير المؤشرات باللغة أو اللغات المتوقعة في بيئة العمل.

#### <mark style="color:أزرق;">**يمكن تطبيق المؤشرات بأثر رجعي على المحادثات التاريخية**</mark>

بعد إضافة مؤشرات جديدة إلى الحساب، ستعكس التفاعلات بأثر رجعي المؤشرات الجديدة عند التحليل، مما يساعد الشركات على قياس الموضوعات الشائعة بمرور الوقت مع اتضاح الاتجاهات.

#### <mark style="color:أزرق;">**يُسمح للحسابات بما يصل إلى 250 مؤشرًا**</mark>

اعتبارًا من تاريخ نشر هذا المستند، يُسمح للحسابات حاليًا بما يصل إلى 250 مؤشرًا فريدًا.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن إعداد المؤشرات بحيث يتم تشغيلها بواسطة الوكلاء أو المستهلكين أو كليهما</mark>

عند إنشاء مؤشر، يمكن لمسؤولي الحساب تكوين ما إذا كان سيتم ملاحظة المؤشر في تحليل المحادثة بناءً على من ذكر الكلمة المفتاحية أو العبارة في المحادثة.

على سبيل المثال، قد يشير وكيل في مركز الاتصال بانتظام إلى منتج أو مجموعة من الميزات، مما قد يشوه تحليلات المؤشرات المذكورة. ومع ذلك، قد تثبت نقاط البيانات هذه قيمتها إذا ذكر المستهلك هذه المنتجات أو الميزات، بما يشير إلى مشاعره أو احتياجاته التجارية. وبدلًا من ذلك، قد يختار الحساب دائمًا إبراز الإشارات إلى المؤشر، سواء من وكيل أو مستهلك، من أجل تقييم الجودة والتغطية الكاملة.

#### <mark style="color:أزرق;">تُظهر تحليلات المؤشرات تكرار الذكر والاتجاهات والسياق على مستوى النسخ</mark>

يمكن للمسؤولين والمشرفين عرض تكرار ونسبة التفاعلات التي تحتوي على كل مؤشر مُكوَّن، وتحليل الاتجاهات بمرور الوقت، وتصفية البيانات حسب الحساب أو المستخدم. ويؤدي التعمق في كلمة مفتاحية محددة إلى إظهار مقتطفات من النسخ توضح السياق الذي ظهرت فيه العبارة.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن للذكاء الاصطناعي إنشاء اقتراحات للكلمات المفتاحية والعبارات عند إنشاء مؤشر جديد</mark>

عند إنشاء مؤشر، يمكن للمسؤولين تقديم اسم المؤشر ووصف اختياري لتلقي اقتراحات ذات صلة للكلمات المفتاحية والعبارات من إنشاء الذكاء الاصطناعي. ويمكن مراجعة هذه الاقتراحات وتحريرها واعتمادها قبل حفظ المؤشر.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن إنشاء المؤشرات وإدارتها بشكل مجمّع عبر استيراد CSV وتصديره</mark>

يمكن للمسؤولين استيراد ملف CSV لإنشاء عدة فئات مؤشرات ومؤشرات أو تحريرها دفعة واحدة. ويمكنهم أيضًا تصدير إعداد المؤشرات الكامل — بما في ذلك الأسماء والأوصاف والفئات والعبارات المفتاحية — إلى CSV للتحرير دون اتصال أو التعاون بين الفريق.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن تكوين قواعد التشغيل الآلي لاكتشاف عدم ذكر مؤشر</mark>

بالإضافة إلى اكتشاف وقت نطق عبارة مؤشر، يمكن للمشرفين إنشاء قواعد تشغيل آلي تُعلِّم التفاعلات التي غاب فيها مؤشر محدد أو عبارة مطلوبة. ويُعد هذا مفيدًا بشكل خاص في حالات استخدام الامتثال التي تتطلب إفصاحات أو نصوصًا معينة في كل مكالمة.

### الاشتراكات

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن للمشرفين والمسؤولين الاشتراك في إشعارات ذكر المؤشرات</mark>

يمكن لمشرفي ومسؤولي إدارة الجودة الاشتراك في إشعارات ذكر المؤشرات عبر البريد إلكتروني لتتبع أو مراقبة موضوعات أو اتجاهات محددة. وعند الاشتراك، يمكن للمستخدم اختر تلقي إشعارات الاشتراك على أساس يومي أو أسبوعي أو شهري أو مستمر (أي فور حدوثها).

على سبيل المثال، قد يشترك مدير في مركز الاتصال في مؤشر لطلبات التصعيد يتتبع تكرار طلب المستهلكين التحدث إلى مدير أو تصعيد الموقف إليه.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن أن تكون الاشتراكات خاصة بكلمة مفتاحية أو عبارة أو بالمؤشر بالكامل</mark>

يمكن تحديد نطاق الاشتراكات ليشمل كلمة مفتاحية محددة أو عبارة أو مؤشرًا كاملًا. على سبيل المثال، إذا كان المؤشر "إلغاء الخدمة" يحتوي على الكلمات المفتاحية cancel وterminate وdiscontinue وend contract وtermination، فيمكن للمستخدم الاشتراك في جميع الكلمات المفتاحية أو في عبارات محددة فقط.

### الموضوعات

تتبع الموضوعات موضوعات عامة ومحددة مسبقًا داخل المحادثة وتوفر رؤية حول مخاوف المستهلك. وبدلًا من تتبع الموضوعات من خلال مطابقة كلمات مفتاحية محددة — كما تفعل المؤشرات — تستخدم إدارة الجودة خوارزميات الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لتحديد الأسئلة أو العبارات ذات الصلة بموضوع محدد مسبقًا. ويمكن للموضوعات إظهار مقاطع محادثة ذات صلة حتى عندما تختلف اللغة الدقيقة.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfS0_I_TskT4J_EUSO7pLzUrPk6D62c3pInaGX1-G1vNyB0cdJkBPphISGF_kPTGM5gbLFTh-ewbrT9N8QDswtIiC5DaocRal9LNy49gQmH9cIZYt0ej5nqv0iBRtDy8nWZBeSmBTJ0VSnWyCP0iqVMOZq4?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:أزرق;">تتضمن إدارة الجودة سبعة موضوعات افتراضية وتدعم ما يصل إلى 10 موضوعات مخصصة إضافية</mark>

تتضمن إدارة الجودة سبعة موضوعات افتراضية تتتبعها تلقائيًا داخل المحادثات: التسعير، والقانوني، والخصوصية، والأمان، ومتطلبات المستخدم، والأجهزة، والترخيص. ويمكن للحسابات تكوين ما يصل إلى 10 موضوعات مخصصة إضافية؛ ويجب على مسؤولي الحساب تقديم مجموعة متنوعة من الجمل الإرشادية التي يمكن لخوارزميات الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي من خلالها فهم موضوع الفكرة.

تحتوي الصورة التالية على مثال لموضوع الخصوصية وجمله الإرشادية الأساسية.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeX3sj8yBdxPLGxumTLPyJAU77vwQYI7pjl06OWSTOv1PdUX4N79pPbFcxjS0mDaqVV2mwD4wUouGW1_zYcn-CifgOS1aePl2Uk3-hzm488Nqcn118POljAOM-RYnRTHk4mqDzAjvq491uqP0rORCVcDVRy?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:أزرق;">تتطابق الموضوعات حصريًا مع النسخ الخاص بالتفاعل</mark>

على عكس [المؤشرات](#indicators-call-outs)،

#### <mark style="color:أزرق;">يعمل اكتشاف الموضوعات المدعوم بالذكاء الاصطناعي عبر جميع أنواع القنوات</mark>

تم تحسين اكتشاف الموضوعات من خلال تحديد مدعوم بالذكاء الاصطناعي يبرز تلقائيًا الموضوعات الرئيسية داخل التفاعلات. ويحدد النظام الموضوعات عبر التفاعلات الصوتية وتفاعلات الفيديو والرسائل القصيرة والدردشة. ويمكن للمشرفين عرض الموضوعات المكتشفة من كل من قائمة التفاعلات وصفحة تفاصيل التفاعل، كما يمكنهم رؤية المقاطع المحددة من كل تفاعل التي تم فيها اكتشاف تلك الموضوعات.

#### <mark style="color:أزرق;">يُبسِّط تبديل "الموضوعات المخصصة فقط" تحليلات ذكر الموضوعات</mark>

عند تحليل إشارات الموضوعات، يمكن للمشرفين تمكين عامل تصفية بنقرة واحدة لعرض الموضوعات المخصصة فقط، مع إخفاء الموضوعات الافتراضية السبعة من عرض تحليلات.

#### <mark style="color:أزرق;">يتم تضمين الموضوعات التي اكتشفها الذكاء الاصطناعي في صادرات CSV لبيانات التفاعل</mark>

عند تصدير بيانات التفاعل إلى CSV، يتضمن عمود مخصص للموضوعات الموضوعات التي اكتشفها الذكاء الاصطناعي لكل تفاعل، مما يمكّن المستخدمين من اكتشاف الاتجاهات والأنماط دون مراجعة كل تفاعل على حدة.

### أحداث الكلام

#### <mark style="color:أزرق;">تحدد أحداث الكلام لحظات الصمت والتداخل في الكلام والانتظار</mark>

تساعد أحداث الكلام المشرفين على تحديد اللحظات في التفاعل التي تجاوز فيها الصمت أو التداخل في الكلام [إعدادات الحدود المحددة](/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst)في الحساب، بالإضافة إلى عدد المرات التي وُضعت فيها مكالمة قيد الانتظار. ويدعم ذلك المشرفين في التأكد من أن التفاعلات تستوفي معايير المؤسسة وفي تحديد مواضع حدوث هذه الأحداث داخل التفاعل.

#### <mark style="color:أزرق;">يتم توضيح أحداث الكلام وتسميتها أسفل مشغل الوسائط الخاص بالتفاعل</mark>

عند عرض تفاعل، يمكن للمشرفين رؤية مخطط زمني وتسلسل زمني لأحداث الكلام في المحادثة أسفل مشغل الوسائط. ويُظهر هذا العرض من تحدث، ومتى تحدث، ونوع كل فعالية تم تشغيلها ومدتها.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcqu0oY28ftWe1Glzu4mwU9Z8x_PsqXLrXFBxV9B8YLlgqDUHw6ysJhtnCxQlyGItHcGIa1xl8KPCG3oBcYrHafLjC1Rx8G3Od1L7Rv4Tm8oX9I1TE3-ETooog-9HTZc-wkvVA2i34yV8KzB9xD3ri-6cQs?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:أزرق;">تُظهر أحداث الانتظار مدة المكالمة ويتم تصورها في مشغل الوسائط</mark>

لكل تفاعل، يمكن للمستخدمين عرض العدد الإجمالي لأحداث الانتظار، والمدة الفردية لكل فعالية، ومؤشر مرئي لأحداث الانتظار مباشرةً في المخطط الزمني لمشغل الوسائط. ويساعد ذلك في تحديد عدد مرات وضع المتصلين قيد الانتظار ومدة ذلك، بما يدعم مراجعة الجودة وقرارات التدريب.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن زيادة حد فعالية الصمت حتى 60 ثانية</mark>

يمكن للمسؤولين رفع حد اكتشاف الصمت إلى ما يصل إلى 60 ثانية، مما يمنع فترات التوقف الروتينية من توليد أحداث صمت ويقلل الضوضاء في عرض تحليلات.

### ملخص الوكيل ومقاييس المتحدث

#### <mark style="color:أزرق;">تتضمن كل محادثة ملخصًا للوكيل يوفر تفاصيل حول كيفية تفاعل الوكيل مع المستهلك، مثل نسبة التحدث إلى الاستماع، والكلمات الحشوية المستخدمة، والمزيد</mark>

تتضمن كل محادثة تحللها إدارة الجودة **ملخص الوكيل** الذي يوفر رؤية حول كيفية تفاعل الوكلاء مع المستهلكين. ويتضمن ملخص الوكيل نسبة التحدث إلى الاستماع الخاصة بالمستخدم، وأطول حديث متواصل دون مقاطعة، وعدد الكلمات الحشوية المستخدمة في الدقيقة، ومتوسط سرعة التحدث، ومتوسط الوقت الذي ينتظره الوكيل قبل الرد. وباستخدام هذه المقاييس، يمكن للمديرين إنشاء فرص تدريب لتحسين أداء الوكيل بمرور الوقت.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfnblE_cPeWm4ZpxDrsuTD55DzOYDb33x7meNyzgxCX-tu-8QV4W1Ua6RJeVR2vRFRQ8Tb03Tn9nEhjDDVrIU-09M07tzcpcMegg8kbK8xztGqxtWjIIFBeq4JZ63ivOb4SDAUYzj95tqkjbTOSZwPaLyYJ?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:أزرق;">تعرض تحليلات مقاييس المتحدث المجمعة اتجاهات الأداء بمرور الوقت</mark>

يمكن للمشرفين عرض مقاييس المتحدث المجمعة للوكلاء الأفراد أو عبر الفرق، مع تصور للاتجاهات على مدى نطاق زمني محدد. ويمكن تجميع البيانات حسب الوكيل وتصفيتها حسب نطاق التاريخ، وقائمة الانتظار، والقناة، واللغة، وأبعاد أخرى. وتشمل المقاييس سرعة التحدث، ونسبة التحدث إلى الاستماع، والكلمات الحشوية، وأطول مونولوج، والصبر، ودرجة المشاعر، ودرجة التفاعل.

#### <mark style="color:أزرق;">تتوفر أربعة مقاييس جديدة مستندة إلى المدة للتفاعلات الصوتية وتفاعلات الفيديو</mark>

أصبحت المقاييس التالية متاحة الآن في تفاصيل التفاعل، وبطاقات الدرجات الآلية، وأهداف التقييم، وعبر واجهة برمجة التطبيقات: مدة تحدث المشارك، وإجمالي مدة الانتظار، وإجمالي مدة الصمت، وإجمالي مدة التحدث المتداخل.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن للمسؤولين تكوين نطاقات درجات موصى بها لمقاييس تحليلات الكلام</mark>

يمكن للمسؤولين تخصيص ما يُحتسب على أنه "إيجابي" أو "محايد" أو "بحاجة إلى تحسين" لدرجة المشاعر، ودرجة التفاعل، وسرعة التحدث، والكلمات الحشوية، ونسبة التحدث إلى الاستماع، وأطول مونولوج، والصبر. ويتم تحديث العناصر المرئية وتلميحات الأدوات عبر تحليلات إدارة الجودة لتعكس الحدود المُكوَّنة.

### إعداد التقارير

#### <mark style="color:أزرق;">تتضمن إدارة الجودة إمكانات محسنة لإعداد التقارير</mark>

التقارير ولوحات المعلومات التالية متاحة ضمن إدارة الجودة.

* الـ **إشارات المؤشرات** هو تقرير ديناميكي يعرض تكرار ونسبة التفاعلات التي تحتوي على مؤشرات أو عبارات أو كلمات مفتاحية مُكوَّنة، مع تحليل الاتجاهات بمرور الوقت.
* الـ **تقرير مقاييس المتحدث** يوفر نظرة عامة على أداء الوكيل الفردي بمرور الوقت لتتبع التغييرات الناتجة عن التدريب وتحديد الاتجاهات.
* الـ **تقرير درجات التقييم** يوفر ملخصًا لتقييمات الوكلاء عبر أطر زمنية محددة لتحديد أصحاب الأداء الأعلى والأدنى.
* الـ **تقرير تفصيل الاستجابة حسب السؤال** هو تمثيل مرئي لدرجات بطاقة الدرجات بتنسيقات المخطط الدائري أو الشريطي.
* الـ **تقرير السجل التاريخي لأداء المُقيِّم** يفصل إكمال التقييم من قبل المشرفين، بما في ذلك التقييمات المكتملة ومتوسط الدرجات وتواريخ التقييم.
* الـ **لوحة المعلومات للموضوعات الرائجة** توفر رؤى في الوقت الفعلي حول الموضوعات التي يثيرها العملاء عند الاتصال بمركز المكالمات، مما يمكّن المشرفين من تحديد المشكلات الناشئة، والارتفاعات في موضوعات النقاش، واتجاهات مشاعر العملاء. ويمكن للمشرفين تطبيق عوامل تصفية متعددة الأبعاد، بما في ذلك الفريق، وقائمة الانتظار، والقناة، لتركيز لوحة المعلومات على شرائح معينة من النشاط. ويمكن حفظ مجموعات عوامل التصفية المستخدمة بشكل متكرر كمجموعات تصفية وإعادة تطبيقها باختيار واحد.
  \
  \
  **ملاحظة:** تتطلب لوحة المعلومات للموضوعات الرائجة ترخيص Advanced QM.
* الـ **تقرير إشارات الموضوعات** يوفر رؤى تفصيلية حول الموضوعات العامة الأوسع والموضوعات التي تتم مناقشتها أثناء تفاعلات العملاء. ويمكن للمشرفين تصفية تحليلات إشارات الموضوعات حسب الفريق لربط اتجاهات الموضوعات بفرق محددة. ويمكن حفظ مجموعات عوامل التصفية المستخدمة بشكل متكرر كمجموعات تصفية وإعادة تطبيقها باختيار واحد؛ وتكون مجموعات التصفية ضمن نطاق المستخدم الذي أنشأها.

#### <mark style="color:أزرق;">يتتبع تقرير مقاييس المتحدث أداء الوكيل بمرور الوقت</mark>

يوفر تقرير مقاييس المتحدث نظرة عامة على أداء الوكيل الفردي بمرور الوقت. ويمكّن ذلك المشرفين من تتبع أداء الوكيل — بما في ذلك التغيرات الناتجة عن التدريب والملاحظات — وتحديد الاتجاهات مثل التغيرات في أحداث الكلام أو سرعة التحدث أو نسبة التحدث إلى الاستماع.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdPWSZ4gLQKe026DF06L-Jf54Q6g9TskpHr5ieXTXZJgJuBjgpYy9N1Jo6QNgwp97KCm2Sj87RkfBvsKX8nZV7FCtLsrSEzHCTTWilv-IsxeEvwfYK-RxEPr-GL71x6T92rVvYF3k89EmzQGrtDOIalXKwt?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

يتيح قسم الاشتراكات للمشرفين الاشتراك تلقائيًا في التقارير المتكررة على أساس يومي أو أسبوعي أو شهري لتقريري نتائج التقييم حسب الوكيل وأداء المُقيِّم.

#### <mark style="color:أزرق;">يوفر تقرير إشارات المؤشرات رؤى حول تكرار المؤشرات واتجاهاتها</mark>

يعرض تقرير إشارات المؤشرات تكرار ونسبة التفاعلات التي تحتوي على مؤشرات أو عبارات أو كلمات مفتاحية مُكوَّنة، ويدعم تحليل الاتجاهات بمرور الوقت. ويمكن للمشرفين استخدام هذا التقرير لمراقبة التفاعلات وتحديد المشكلات والاتجاهات.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcseIJz6K9_-F27bMlFN7U899LsSO8F9R6vNCHzEIrrqs-_meth1U9vmxgP_LwmPQhcvuw5G_RCYtL7LEUXytxUeK4M_unhstT4bqLumuRslAW5scc-7m8k06Mqs6gxzgGv0zpNjh4AyTCFW3CEAAzJEa0K?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

بعد مراجعة تحليلات المؤشر المجمعة، تتوفر تفاصيل إضافية في عرض الخط أو الفقاعات. ويمكن للمشرفين التعمق أكثر في تحليل المؤشر لرؤية محادثات ولحظات محددة في النسخ حيث تمت الإشارة إلى المؤشر، بما في ذلك إمكانية تصفية البيانات حسب الحساب أو المستخدم ومراجعة مقتطفات النسخ للكلمات المفتاحية الفردية.

على سبيل المثال، تُظهر الصورة التالية معلومات إضافية حول مؤشر **مخاطر فقدان العملاء** ۔

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcbXjWVNuQlDpBQRqlilFOeQIWCbgowmq1GuXEp5T87cfdxxdpISgbWOtciMi-_7h_RdGnh2wSKZmc0_XSIitchoB_mE0V9my10L_lTH1WjGVzc-_A6J1IC0ZD5MjFVaI5XsH_v0gKjUrjX_QRuPioG2jMC?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

من هناك، يمكن للمشرفين التعمق أكثر في تحليل المؤشر ورؤية محادثات ولحظات محددة في النسخ حيث تمت الإشارة إلى المؤشر. ويتضمن ذلك إمكانية تصفية البيانات حسب الحساب أو المستخدم والتعمق في كلمات مفتاحية محددة لرؤية مقتطفات من النسخ توضح السياق.\
على سبيل المثال، تُظهر الصورة التالية إشارات إلى الكلمة المفتاحية **إلغاء**، التي تم تكوينها كجزء من **مخاطر فقدان العملاء** ۔

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfIFrAwPsyTZe2jgYv3bMLyKg34bYxH9U3AIGpriS4v2tn53ZNJAVK0z0SQmqsJ1y5TZ36CrjALmFL3RFUJ3Y_GACVaIm4eEOlVpmMEpiUJ2-xXT0c1shY08bjX3TNMKZXorCzG7tzcpMsvyvAwnkr-1KpH?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن تصدير بيانات تحليلات إلى CSV أو PDF</mark>

يمكن للمستخدمين الذين لديهم إذن تصدير التحليلات والتقارير تصدير البيانات من صفحة تحليلات توزيع الإجابات إلى CSV أو PDF. وتتضمن البيانات المصدَّرة تفاصيل الأسئلة، ومقاييس الاستجابة، وربط الأقسام، ومعلومات بطاقة الدرجات، وتراعي أي عوامل تصفية مطبقة قبل التصدير.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن تصدير تحليلات إشارات المؤشرات إلى CSV</mark>&#xD;

يمكن للمشرفين الذين لديهم إذن تصدير التحليلات والتقارير تصدير بيانات تحليلات إشارات المؤشرات إلى CSV. ويتوفر تنسيقان للتصدير: تصدير ملخص يوفر بيانات تكرار الذكر والنسبة المئوية لكل مؤشر، وتصدير تفصيلي يوفر تفصيلًا على مستوى الصف مع إسناد الوكيل والفريق وقائمة الانتظار لكل إشارة. وتُراعى أي عوامل تصفية مطبقة على عرض إشارات المؤشرات في الملف المصدَّر.

#### <mark style="color:أزرق;">تظهر عناوين البريد إلكتروني الخاصة بالوكلاء إلى جانب أسماء العرض في التحليلات</mark>

يمكن للمشرفين عرض عناوين البريد إلكتروني الخاصة بالوكلاء إلى جانب أسماء العرض في نتائج التقييم، وتقارير أداء المُقيِّم، ومقاييس المتحدث — مما يوفر معرِّفًا ثانويًا عندما يشترك عدة وكلاء في أسماء متشابهة.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن حفظ مجموعات عوامل التصفية المستخدمة بشكل متكرر لإعادة استخدامها بسرعة</mark>

يمكن للمشرفين حفظ مجموعات عوامل التصفية الشائعة الاستخدام في تحليلات إدارة الجودة للعودة بسرعة إلى عرض مُكوَّن دون إعادة تحديد عوامل التصفية يدويًا في كل جلسة. ويمكن للمشرفين حفظ مجموعات عوامل التصفية الشائعة الاستخدام في تحليلات إدارة الجودة للعودة بسرعة إلى عرض مُكوَّن دون إعادة تحديد عوامل التصفية يدويًا في كل جلسة.

#### <mark style="color:أزرق;">بيانات التحليلات والموضوعات والمؤشرات والتقييمات متاحة عبر واجهة برمجة التطبيقات</mark>

تتوفر نقاط نهاية REST في واجهة برمجة التطبيقات لاسترداد: (1) موضوعات المحادثة ومؤشرات الأداء من التفاعلات؛ و(2) قائمة بتقييمات إدارة الجودة، قابلة للتصفية حسب حالة الإقرار ومعرّف الوكيل ومعرّف المُقيِّم وحالة التقييم ومعرّف التفاعل. وتُعاد بيانات التقييم بتنسيق JSON لاستخدامها مع أنظمة إعداد التقارير الخارجية.


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.