> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md).

# رؤى

تُنشئ إدارة الجودة مجموعة من الرؤى التحليلية من كل تفاعل تم تحليله، ويمكن الوصول إليها عبر بوابة الويب. تشمل هذه الرؤى ملخصات المحادثات، ودرجات المشاعر والتفاعل، وتتبع الكلمات الرئيسية والموضوعات، واكتشاف فعاليات الكلام، وأدوات إعداد التقارير التي تجمع بيانات الأداء عبر الوكلاء والفترات الزمنية. وتوفر معًا للمشرفين والمسؤولين أساسًا منظمًا لتقييم نشاط مركز الاتصال.

### التفاعلات

#### <mark style="color:أزرق;">تُعد قائمة التفاعلات الموقع المركزي لمراجعة المحادثات والرؤى</mark>

يمكن للمشرفين والمسؤولين مراجعة جميع المحادثات التي حللتها إدارة الجودة مركزيًا من خلال **التفاعلات** القائمة الفرعية في بوابة الويب.

{% hint style="warning" %}
**تنبيه**

يجب أن تكون مستخدمًا مخولًا لعرض التفاعلات.
{% endhint %}

في **التفاعلات** القائمة الفرعية، انقر فوق **معرِّف التفاعل** في أي صف لفتح عرض تفصيلي لذلك التفاعل. ومن هناك، يمكن للمستخدمين تشغيل التسجيل وقراءة النسخ وعرض تحليلات والتعليقات والتفاصيل المرتبطة. بعد تحديد **معرِّف التفاعل**، يُعرض تحليل المحادثة الخاص بإدارة الجودة على الشاشة.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/0c970eeafb41e8709df9a50f8ebeb32474cdc3f5" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:أزرق;">توفر علامة تبويب تحليلات ملخصًا للمحادثة، بما في ذلك درجة التفاعل والمشاعر، والمؤشرات والموضوعات المحددة، والمزيد</mark>

عند عرض تفاعل، توفر علامة تبويب تحليلات ملخصًا للمحادثة يتضمن درجة التفاعل ودرجة المشاعر والمؤشرات والموضوعات المحددة. وتشمل الرؤى المحددة ما يلي.

* **التفاعل** هو درجة مُقيَّمة تستند إلى عوامل متنوعة، بما فيها نسبة وقت التحدث، وفترة تأخر وقت الاستجابة، وتكرار تغييرات المتحدث.
* **المشاعر** هي درجة مُقيَّمة تستند إلى تحليل المحادثة بالكامل، مع التركيز الأساسي على مشاعر المحادثة. تشير الدرجات الأعلى إلى تأثير أكثر إيجابية؛ وتشير الدرجات القريبة من 50 إلى مشاعر محايدة.
* **الإشارات البارزة** هي كلمات أو عبارات محددة يُشار إليها باعتبارها مهمة ضمن محادثة، وتُحدد بواسطة [المؤشرات](#indicators-call-outs). ويشير هذا القسم أيضًا إلى الأسئلة الجيدة التي حددها تحليل الذكاء الاصطناعي.
* **أبرز الموضوعات** هي سمات واسعة النطاق وكبيرة الحجم تُحدد ضمن محادثة، وتُحدد بواسطة [الموضوعات](#topics).
* **فعاليات الكلام** تعكس عدد الحالات المحددة التي تجاوز فيها الصمت في المحادثة أو تداخل الكلام [الحدود المحددة](/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst)، وعدد مرات وضع مكالمة قيد الانتظار.

#### <mark style="color:أزرق;">يدعم البحث عن التفاعلات عوامل التشغيل المنطقية والتصفية المستندة إلى التعبيرات</mark>

يمكن للمشرفين البحث عن التفاعلات باستخدام استعلامات مستندة إلى التعبيرات مع عوامل التشغيل التالية: AND وOR وNOT والعبارات الموضوعة بين علامتي اقتباس وأحرف البدل. تساعد إمكانية البحث المحسنة هذه في تحديد تفاعلات معينة دون التمرير يدويًا عبر القائمة الكاملة.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن فرز قائمة التفاعلات وتصفيتها بحسب قائمة الانتظار وقناة</mark>

يمكن فرز التفاعلات بترتيب تصاعدي أو تنازلي بحسب تعيين قائمة الانتظار. ويمكن للمستخدمين أيضًا تصفية القائمة لتضييق النتائج حسب قوائم انتظار محددة أو قنوات اتصال (صوت، فيديو، الرسائل القصيرة، إرسال الرسائل، البريد إلكتروني).

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن تصدير التفاعلات إلى CSV لإجراء تحليل خارجي</mark>

يمكن للمسؤولين والمشرفين تصدير قائمة التفاعلات إلى ملف CSV. تعكس البيانات المصدرة أي عوامل تصفية مطبقة حاليًا (نطاق التاريخ، قناة، وكيل، إلخ)، مما يسهل تحليل كميات كبيرة من بيانات التفاعل في أدوات خارجية أو مشاركتها مع أصحاب المصلحة الذين ليس لديهم إمكانية الوصول إلى إدارة الجودة.

#### <mark style="color:أزرق;">تعمل عوامل تصفية التاريخ النسبي وأحجام الصفحات القابلة للتهيئة على تحسين كفاءة التنقل</mark>

يمكن للمستخدمين تصفية التفاعلات باستخدام اختصارات "اليوم" و"أمس" بالإضافة إلى نطاقات التاريخ اليدوية. يمكن تعيين حجم الصفحة لعرض 20 أو 50 أو 100 تفاعل لكل صفحة (افتراضي: 20)، مما يتيح مراجعة أسرع لكميات كبيرة من التفاعلات.

#### <mark style="color:أزرق;">يعرض عامل تصفية التفاعلات المُقيَّمة فقط في علامة تبويب تفاعلاتي</mark>

يمكن للمستخدمين تطبيق عامل تصفية في علامة تبويب تفاعلاتي لعرض التفاعلات التي تلقت تقييمًا بالفعل فقط، بما في ذلك التقييمات اليدوية والآلية (Auto QM). يوفر عامل التصفية وصولًا سريعًا إلى الإجابات المرتبطة والدرجات الإجمالية.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن ترجمة النسخ إلى أي لغة مدعومة</mark>

يمكن لمستخدمي إدارة الجودة طلب ترجمة النسخ المُنشأ وملخص المحادثة من اللغة الأصلية إلى أي لغة مدعومة. يمكن حفظ النسخ المترجمة للمستخدمين الآخرين الذين لديهم إمكانية الوصول إلى التفاعل، مما يدعم فرق المراجعة متعددة اللغات.

### تحليل المشاعر

#### <mark style="color:أزرق;">تُستمد درجات المشاعر من تحليل الذكاء الاصطناعي لنُسخ المحادثات</mark>

لا تأخذ درجات المشاعر في الحسبان نبرة الصوت أو شدته — بل محتوى النسخ فقط. تشير الدرجات الأعلى إلى الإيجابية؛ ودرجة 50 محايدة. يمكن للمستخدمين التفاعل مع مخططات المشاعر للانتقال إلى الأقسام ذات الصلة من النسخ.

#### <mark style="color:أزرق;">ترافق درجات المشاعر الرقمية تفسيرات منشأة بالذكاء الاصطناعي</mark>

إلى جانب درجة المشاعر الرقمية، توفر إدارة الجودة تفسيرًا موجزًا منشأً بالذكاء الاصطناعي (من جملة إلى جملتين) يصف سبب تعيين ذلك التقييم. تستند هذه التفسيرات إلى محتوى النسخ وتُعطل تلقائيًا إذا تم إيقاف تحليل المشاعر على مستوى الحساب.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن لمالكي الحساب والمسؤولين تعطيل تحليل المشاعر بالكامل</mark>

عند تعطيل تحليل المشاعر، تُخفى جميع درجات المشاعر، ويُزال مخطط اتجاه المشاعر من عرض تحليلات، ويُزال عمود درجة المشاعر من قائمة التفاعلات وصفحات مقاييس المتحدث. يمنح ذلك المؤسسات المرونة لإلغاء قياس المشاعر إذا كان ذلك مفضلًا أو مطلوبًا.

### المؤشرات (الإشارات البارزة)

#### <mark style="color:أزرق;">المؤشرات (الإشارات البارزة) هي كلمات رئيسية وعبارات قابلة للتخصيص يتم تتبعها ضمن المحادثات</mark>

المؤشرات، المحددة ضمن **الإشارات البارزة** القسم، هي كلمات رئيسية أو عبارات قابلة للتخصيص يتم تمييزها ضمن تحليل المحادثة. يمكن استخدام المؤشرات لالتقاط اللحظات الحرجة في المحادثة أو تتبع الإشارات إلى منافس أو ميزة أو منتج أو عبارة معينة. تستخدم الحسابات المؤشرات لتحديد عناصر محددة من المحادثة تستحق المراجعة أو التتبع.

على سبيل المثال، يمكن لنشاط تجاري يركز على تقليل فقدان العملاء مقارنة بالمنافسين إنشاء مؤشرات لمنتجاته ومنتجات منافسيه. عند ذكر مؤشر ضمن محادثة، يمكن للنشاط التجاري تحديد سياق الذكر بسرعة ومعالجة حاجة المستهلك أو مصدر قلقه وفقًا لذلك.

{% hint style="success" %}
**مثال**

إذا كان نشاط تجاري متخصصًا في الحلوى، فيمكنه إنشاء مؤشرات لأنواع الحلوى المختلفة، مثل الحلوى المطاطية، إلى جانب أمثلة محددة لتلك الحلوى، مثل ديدان الجيلي أو دببة الجيلي.
{% endhint %}

توفر الصور التالية مثالًا على المؤشرات المشار إليها في تحليل محادثة. ضمن هذه الصورة، المؤشرات *الحلوى الصلبة* و *الحلوى المطاطية* مشار إليها، لأن الكلمات الرئيسية أو العبارات الخاصة بالمؤشر، مثل دببة الجيلي وديدان الجيلي، وردت في النسخ الخاص بالمحادثة. بعد النقر فوق مؤشر (مثل الحلوى المطاطية)، سيعكس النسخ أقسام المحادثة التي وردت فيها المؤشرات.

<div><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcf0tx_irntg7xB_c1ryQ6xuuAXgxaTc_3wrfTPlM9zYs6pv-kV71tzxuF6G_WNRXHqDms-rwwbpBOBPIbfoFhsRABEM04h9GuNBRkx88MKqLymGw2wb-2QaLq_rl4wGCklzRBGLwnFawsvdMI3re_Xa1xw?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure> <figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfBut6v04k-yuQwzECbUhRzLp_GS-kgRpfiaqKNoeVohfo-pHGrjeet0NPZ-ohzUMPUUV2OP3Q_Kb7valTq967YunUPPXGTeDIyv7q8UGA_5IjOBmAN29O117BCuad_FLa79bLCtIZrgPUiPuD-ROGHAuoG?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن تنظيم المؤشرات في فئات مخصصة</mark>

يمكن للحسابات إنشاء عدة فئات مخصصة لتجميع وتتبع المؤشرات المذكورة ضمن المحادثات. ويوفر ذلك مرونة لإنشاء أنظمة تصنيف مناسبة لاحتياجات كل الحسابات أو بيئاتها أو قطاعاتها.

{% hint style="success" %}
**مثال**

إذا كان نشاطك التجاري متخصصًا في حلوى الشوكولاتة، فيمكنك إنشاء *المنافسون* فئة، تتضمن مؤشرًا لكل نوع من أنواع الحلوى لدى منافسيك الرئيسيين، مثل *الحلوى الصلبة* أو *الحلوى المطاطية*.\
\
باستخدام إدارة الجودة، يمكنك إنشاء مؤشر لـ *الحلوى الصلبة*، باستخدام الكلمات الرئيسية التالية:

* مصاصات
* عصي الحلوى
* حلوى التوفي

يمكنك أيضًا إنشاء مؤشر ثانٍ لـ *الحلوى المطاطية*، باستخدام الكلمات الرئيسية التالية:

* ديدان الجيلي
* دببة الجيلي
* شرائح الفاكهة
  {% endhint %}

عند جمعها، يمكن لمسؤولي الحساب مراجعة المؤشرات الأكثر شيوعًا، إلى جانب أي من منافسيهم جرى ذكره، بالإضافة إلى المنتج المحدد الذي جرى ذكره. يمكن أن يوفر ذلك سياقًا رئيسيًا لمشاعر المستهلك وما إذا كان مهتمًا بمنتج أو منتجات منافس.

توفر الصورة التالية مثالًا على مؤشرات المثال السابق وكلماتها الرئيسية المرتبطة مجمعة ضمن فئة المنافسين الشائعة.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXemS9Vhk1VqvhQE0bs_dCHQ_sxLIPKodSHxErgumdrpXfKG_jLljCW3MOQHGz6CvQKyYOlLDSIQAm_5O_tnvYvrXxi9mBgoIXbGtMarrvorJjeMLb_WBkcF4TRmYy60PmDRanPZIYKWrrdz5t5n-P2QrLM?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:أزرق;">**تتطابق المؤشرات مع اللغة المنطوقة في التفاعل**</mark>

تتطابق المؤشرات مع اللغة المنطوقة في التفاعل والنسخ المرتبط به. يجب تطوير المؤشرات باللغة أو اللغات المتوقعة في بيئة العمل.

#### <mark style="color:أزرق;">**يمكن تطبيق المؤشرات بأثر رجعي على المحادثات السابقة**</mark>

بعد إضافة مؤشرات جديدة إلى الحساب، ستعكس التفاعلات المؤشرات الجديدة بأثر رجعي عند التحليل، مما يساعد الأنشطة التجارية على قياس السمات الشائعة بمرور الوقت مع اتضاح الاتجاهات.

#### <mark style="color:أزرق;">**يُسمح للحسابات بما يصل إلى 250 مؤشرًا**</mark>

اعتبارًا من تاريخ نشر هذا المستند، يُسمح للحسابات حاليًا بما يصل إلى 250 مؤشرًا فريدًا.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن إعداد المؤشرات ليتم تشغيلها بواسطة الوكلاء أو المستهلكين أو كليهما</mark>

عند إنشاء مؤشر، يمكن لمسؤولي الحساب كوَّن ما إذا كان سيُشار إلى المؤشر في تحليل المحادثة بناءً على من ذكر الكلمة الرئيسية أو العبارة في المحادثة.

على سبيل المثال، قد يشير وكيل مركز الاتصال بانتظام إلى منتج أو مجموعة من الميزات، مما قد يؤدي إلى انحراف تحليلات للمؤشرات المذكورة. ومع ذلك، قد تثبت نقاط البيانات هذه قيمتها إذا ذكر المستهلك هذه المنتجات أو الميزات، مما يشير إلى مشاعره أو احتياجاته التجارية. بدلاً من ذلك، قد يختار الحساب دائمًا تمييز الإشارات إلى المؤشر، سواء من وكيل أو مستهلك، لتقييم الجودة والتغطية الكاملة.

#### <mark style="color:أزرق;">تعرض تحليلات المؤشرات تكرار الذكر والاتجاهات وسياق مستوى النسخ</mark>

يمكن للمسؤولين والمشرفين عرض تكرار ونسبة التفاعلات التي تحتوي على كل مؤشر مُكوَّن، وتحليل الاتجاهات بمرور الوقت، وتصفية البيانات بحسب الحساب أو مستخدم. يؤدي التعمق في كلمة رئيسية محددة إلى إظهار مقتطفات من النسخ تعرض السياق الذي ظهرت فيه العبارة.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن للذكاء الاصطناعي إنشاء اقتراحات للكلمات الرئيسية والعبارات عند إنشاء مؤشر جديد</mark>

عند إنشاء مؤشر، يمكن للمسؤولين تقديم اسم المؤشر ووصف اختياري لتلقي اقتراحات منشأة بالذكاء الاصطناعي للكلمات الرئيسية والعبارات ذات الصلة. يمكن مراجعة هذه الاقتراحات وتحريرها والموافقة عليها قبل حفظ المؤشر.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن إنشاء المؤشرات وإدارتها بشكل مجمع عبر استيراد وتصدير CSV</mark>

يمكن للمسؤولين استيراد ملف CSV لإنشاء أو تحرير عدة فئات مؤشرات ومؤشرات في وقت واحد. ويمكنهم أيضًا تصدير إعداد المؤشرات الكامل — بما في ذلك الأسماء والأوصاف والفئات وعبارات الكلمات الرئيسية — إلى CSV للتحرير دون اتصال أو للتعاون بين الفريق.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن تكوين قواعد الأتمتة لاكتشاف عدم ذكر مؤشر</mark>

بالإضافة إلى اكتشاف وقت نطق عبارة مؤشر، يمكن للمشرفين إنشاء قواعد أتمتة تضع علامة على التفاعلات التي غاب فيها مؤشر معين أو عبارة مطلوبة. وهذا مفيد بوجه خاص لحالات استخدام الامتثال التي تتطلب إفصاحات أو نصوصًا معينة في كل مكالمة.

### الاشتراكات

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن للمشرفين والمسؤولين الاشتراك في إشعارات ذكر المؤشرات</mark>

يمكن لمشرفي ومسؤولي إدارة الجودة الاشتراك في إشعارات ذكر المؤشرات عبر البريد إلكتروني لتتبع أو مراقبة سمات أو اتجاهات محددة. عند الاشتراك، يمكن للمستخدم اختر تلقي إشعارات الاشتراك يوميًا أو أسبوعيًا أو شهريًا أو بشكل مستمر (أي فور حدوثها).

على سبيل المثال، قد يشترك مدير مركز الاتصال في مؤشر لطلبات التصعيد التي تتتبع تكرار طلب المستهلكين التحدث إلى مدير أو تصعيد موقف ما إليه.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن أن تكون الاشتراكات خاصة بكلمة رئيسية أو عبارة أو المؤشر بأكمله</mark>

يمكن تحديد نطاق الاشتراكات ليشمل كلمة رئيسية أو عبارة معينة أو مؤشرًا بأكمله. على سبيل المثال، إذا كان المؤشر "إلغاء الخدمة" يحتوي على الكلمات الرئيسية إلغاء، وإنهاء، وإيقاف، وإنهاء العقد، وإنهاء الخدمة، فيمكن للمستخدم الاشتراك في جميع الكلمات الرئيسية أو عبارات محددة فقط.

### الموضوعات

تتبع الموضوعات السمات العامة والمحددة مسبقًا ضمن المحادثة وتوفر رؤى حول مخاوف المستهلكين. بدلاً من تتبع السمات من خلال مطابقة كلمات رئيسية محددة — كما تفعل المؤشرات — تستخدم إدارة الجودة خوارزميات الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لتحديد الأسئلة أو العبارات ذات الصلة بسمة محددة مسبقًا. يمكن للموضوعات إظهار مقاطع المحادثة ذات الصلة حتى عند اختلاف اللغة الدقيقة.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfS0_I_TskT4J_EUSO7pLzUrPk6D62c3pInaGX1-G1vNyB0cdJkBPphISGF_kPTGM5gbLFTh-ewbrT9N8QDswtIiC5DaocRal9LNy49gQmH9cIZYt0ej5nqv0iBRtDy8nWZBeSmBTJ0VSnWyCP0iqVMOZq4?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:أزرق;">تتضمن إدارة الجودة سبعة موضوعات افتراضي وتدعم ما يصل إلى 10 موضوعات مخصصة إضافية</mark>

تتضمن إدارة الجودة سبعة موضوعات افتراضي تتبعها تلقائيًا ضمن المحادثات: التسعير، والقانوني، والخصوصية، والأمان، ومتطلبات المستخدم، والأجهزة، والترخيص. يمكن للحسابات كوَّن ما يصل إلى 10 موضوعات مخصصة إضافية؛ ويجب على مسؤولي الحساب تقديم مجموعة متنوعة من الجمل الإرشادية التي يمكن لخوارزميات الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي من خلالها فهم سمة الموضوع.

تحتوي الصورة التالية على مثال لموضوع الخصوصية وجمله الإرشادية الأساسية.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeX3sj8yBdxPLGxumTLPyJAU77vwQYI7pjl06OWSTOv1PdUX4N79pPbFcxjS0mDaqVV2mwD4wUouGW1_zYcn-CifgOS1aePl2Uk3-hzm488Nqcn118POljAOM-RYnRTHk4mqDzAjvq491uqP0rORCVcDVRy?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:أزرق;">تتطابق الموضوعات حصريًا مع النسخ الخاص بالتفاعل</mark>

بخلاف [المؤشرات](#indicators-call-outs)، التي تحدد الكلمات المنطوقة ضمن اللغة المنطوقة، تُعالج الموضوعات عبر محرك ذكاء اصطناعي وتعلم آلي. تُنسخ المحادثات باللغات المدعومة غير الإنجليزية أولاً إلى الإنجليزية قبل حدوث مطابقة الموضوعات. عند إنشاء موضوع بلغة مدعومة غير الإنجليزية، يُترجم إلى الإنجليزية للتخزين ويُطابق مع النسخ المترجم وفقًا لذلك.

#### <mark style="color:أزرق;">يعمل اكتشاف الموضوعات المدعوم بالذكاء الاصطناعي عبر جميع أنواع القنوات</mark>

تم تحسين اكتشاف الموضوعات بتحديد مدعوم بالذكاء الاصطناعي يبرز تلقائيًا الموضوعات الرئيسية ضمن التفاعلات. يحدد النظام الموضوعات عبر تفاعلات الصوت والفيديو والرسائل القصيرة والدردشة. يمكن للمشرفين عرض الموضوعات المكتشفة من كل من قائمة التفاعلات وصفحة تفاصيل التفاعل، ويمكنهم رؤية المقاطع المحددة من كل تفاعل التي اكتُشفت فيها تلك الموضوعات.

#### <mark style="color:أزرق;">يبسط تبديل "الموضوعات المخصصة فقط" تحليلات ذكر الموضوعات</mark>

عند تحليل الإشارات إلى الموضوعات، يمكن للمشرفين تمكين عامل تصفية بنقرة واحدة لعرض الموضوعات المخصصة فقط، وإخفاء الموضوعات السبعة افتراضي من عرض تحليلات.

#### <mark style="color:أزرق;">تُدرج الموضوعات المكتشفة بالذكاء الاصطناعي في صادرات CSV لبيانات التفاعل</mark>

عند تصدير بيانات التفاعل إلى CSV، يتضمن عمود مخصص للموضوعات الموضوعات المكتشفة بالذكاء الاصطناعي لكل تفاعل، مما يتيح للمستخدمين رصد الاتجاهات والأنماط دون مراجعة كل تفاعل على حدة.

### فعاليات الكلام

#### <mark style="color:أزرق;">تحدد فعاليات الكلام لحظات الصمت وتداخل الكلام والانتظار</mark>

تساعد فعاليات الكلام المشرفين على تحديد اللحظات في التفاعل التي تجاوز فيها الصمت أو تداخل الكلام [إعدادات الحدود المحددة](/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst)، وكذلك عدد المرات التي وُضعت فيها مكالمة قيد الانتظار. يدعم ذلك المشرفين في تأكيد أن التفاعلات تلبي المعايير التنظيمية وفي تحديد موضع حدوث هذه الفعاليات في التفاعل.

#### <mark style="color:أزرق;">يتم تحديد فعاليات الكلام وتسميتها أسفل مشغل الوسائط الخاص بالتفاعل</mark>

عند عرض تفاعل، يمكن للمشرفين رؤية مخطط زمني وتسلسل زمني لفعاليات الكلام الخاصة بالمحادثة أسفل مشغل الوسائط. يعرض هذا العرض من تحدث ومتى تحدث ونوع ومدة كل فعالية تم تشغيلها.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcqu0oY28ftWe1Glzu4mwU9Z8x_PsqXLrXFBxV9B8YLlgqDUHw6ysJhtnCxQlyGItHcGIa1xl8KPCG3oBcYrHafLjC1Rx8G3Od1L7Rv4Tm8oX9I1TE3-ETooog-9HTZc-wkvVA2i34yV8KzB9xD3ri-6cQs?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:أزرق;">تعرض فعاليات الانتظار مدة المكالمة وتُصور في مشغل الوسائط</mark>

لكل تفاعل، يمكن للمستخدمين عرض العدد الإجمالي لفعاليات الانتظار والمدة الفردية لكل فعالية ومؤشر مرئي لفعاليات الانتظار مباشرة في المخطط الزمني لمشغل الوسائط. يساعد ذلك في تحديد عدد مرات وضع المتصلين قيد الانتظار ومدته، ويدعم قرارات مراجعة الجودة والتدريب.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن زيادة حد فعالية الصمت إلى ما يصل إلى 60 ثانية</mark>

يمكن للمسؤولين رفع حد اكتشاف الصمت إلى ما يصل إلى 60 ثانية، مما يمنع فترات التوقف الروتينية من إنشاء فعاليات صمت ويقلل التشويش في عرض تحليلات.

### ملخص الوكيل ومقاييس المتحدث

#### <mark style="color:أزرق;">تتضمن كل محادثة ملخص الوكيل، الذي يوفر تفاصيل حول كيفية تفاعل الوكيل مع المستهلك، مثل نسبة التحدث إلى الاستماع، والكلمات الحشوية المستخدمة، والمزيد</mark>

تتضمن كل محادثة تحللها إدارة الجودة **ملخص الوكيل** يوفر رؤى حول كيفية تفاعل الوكلاء مع المستهلكين. يتضمن ملخص الوكيل نسبة التحدث إلى الاستماع الخاصة بالمستخدم، وأطول حديث متواصل، وعدد الكلمات الحشوية المستخدمة في الدقيقة، ومتوسط سرعة التحدث، ومتوسط الوقت الذي ينتظره الوكيل للرد. باستخدام هذه المقاييس، يمكن للمديرين إنشاء فرص تدريب لتحسين أداء الوكيل بمرور الوقت.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfnblE_cPeWm4ZpxDrsuTD55DzOYDb33x7meNyzgxCX-tu-8QV4W1Ua6RJeVR2vRFRQ8Tb03Tn9nEhjDDVrIU-09M07tzcpcMegg8kbK8xztGqxtWjIIFBeq4JZ63ivOb4SDAUYzj95tqkjbTOSZwPaLyYJ?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:أزرق;">تُظهر تحليلات مقاييس المتحدث المجمعة اتجاهات الأداء بمرور الوقت</mark>

يمكن للمشرفين عرض مقاييس المتحدث المجمعة للوكلاء الفرديين أو عبر الفرق، مع تصور الاتجاهات على مدى نطاق زمني محدد. يمكن تجميع البيانات حسب الوكيل وتصفيتها حسب نطاق التاريخ وقائمة الانتظار وقناة واللغة وأبعاد أخرى. تشمل المقاييس سرعة التحدث، ونسبة التحدث إلى الاستماع، والكلمات الحشوية، وأطول مونولوج، والصبر، ودرجة المشاعر، ودرجة التفاعل.

#### <mark style="color:أزرق;">تتوفر أربعة مقاييس جديدة قائمة على المدة للتفاعلات الصوتية والمرئية</mark>

تتوفر المقاييس التالية الآن في تفاصيل التفاعل وبطاقات التقييم الآلية وأهداف التقييم وعبر واجهة برمجة التطبيقات: مدة تحدث المشارك، وإجمالي مدة الانتظار، وإجمالي مدة الصمت، وإجمالي مدة تداخل الكلام.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن للمسؤولين كوَّن نطاقات الدرجات الموصى بها لمقاييس تحليلات الكلام</mark>

يمكن للمسؤولين تخصيص ما يُعد "إيجابيًا" أو "محايدًا" أو "بحاجة إلى تحسين" لدرجة المشاعر ودرجة التفاعل وسرعة التحدث والكلمات الحشوية ونسبة التحدث إلى الاستماع وأطول مونولوج والصبر. تتحدث العناصر المرئية وتلميحات الأدوات عبر تحليلات إدارة الجودة لتعكس الحدود المُكوَّنة.

### إعداد التقارير

#### <mark style="color:أزرق;">تتضمن إدارة الجودة إمكانات محسنة لإعداد التقارير</mark>

تتوفر التقارير ولوحات المعلومات التالية ضمن إدارة الجودة.

* إن **تقرير إشارات المؤشرات** هو تقرير ديناميكي يعرض تكرار ونسبة التفاعلات التي تحتوي على مؤشرات أو عبارات أو كلمات رئيسية مُكوَّنة، مع تحليل الاتجاهات بمرور الوقت.
* إن **تقرير مقاييس المتحدث** يوفر نظرة عامة على أداء الوكيل الفردي بمرور الوقت لتتبع التغييرات الناتجة عن التدريب وتحديد الاتجاهات.
* إن **تقرير درجات التقييم** يوفر ملخصًا لتقييمات الوكلاء خلال أطر زمنية محددة لتحديد أصحاب الأداء الأعلى والأدنى.
* إن **تقرير تفصيل الاستجابة حسب السؤال** هو تمثيل مرئي لدرجات بطاقات التقييم في تنسيقات مخطط دائري أو شريطي.
* إن **تقرير السجل التاريخي لأداء المقيم** يفصل إكمال التقييم بواسطة المشرفين، بما في ذلك التقييمات المكتملة ومتوسط الدرجات وتواريخ التقييم.
* إن **لوحة المعلومات للموضوعات الرائجة** توفر رؤى في الوقت الفعلي حول الموضوعات التي يطرحها العملاء عند الاتصال بمركز المكالمات، مما يتيح للمشرفين تحديد المشكلات الناشئة والارتفاعات في موضوعات النقاش والاتجاهات في مشاعر العملاء. يمكن للمشرفين تطبيق عوامل تصفية متعددة الأبعاد، بما في ذلك الفريق وقائمة الانتظار وقناة، لتركيز لوحة المعلومات على شرائح محددة من النشاط. يمكن حفظ مجموعات عوامل التصفية المستخدمة بشكل متكرر كمجموعات تصفية وإعادة تطبيقها باختيار واحد.\
  \
  **ملاحظة:** تتطلب لوحة المعلومات للموضوعات الرائجة ترخيص QM المتقدم.
* إن **تقرير إشارات الموضوعات** يوفر رؤى تفصيلية حول السمات والموضوعات الأوسع التي نوقشت أثناء تفاعلات العملاء. يمكن للمشرفين تصفية تحليلات إشارات الموضوعات حسب الفريق وحفظ مجموعات عوامل التصفية المستخدمة بشكل متكرر كمجموعات تصفية قابلة لإعادة الاستخدام ومحددة النطاق للمستخدم الذي أنشأها. يمكن تصدير بيانات إشارات الموضوعات إلى CSV بتنسيقين: ملف **ملخص الإشارات** يحتوي على اسم الموضوع ونوعه ومعدل الذكر وعدد التفاعلات (مع مراعاة عوامل التصفية النشطة، وبحد أقصى 250 موضوعًا)، و **سجل تفاصيل الإشارات** يوفر سجلًا على مستوى الصف لكل تفاعل ذُكر فيه موضوع — بما في ذلك معرِّف التفاعل ووقت البدء واسم الوكيل والفريق وقائمة الانتظار وقناة — لما يصل إلى 20,000 صف.

#### <mark style="color:أزرق;">يتتبع تقرير مقاييس المتحدث أداء الوكيل بمرور الوقت</mark>

يوفر تقرير مقاييس المتحدث نظرة عامة على أداء وكيل فردي بمرور الوقت. يتيح ذلك للمشرفين تتبع أداء الوكيل — بما في ذلك التغييرات نتيجة التدريب والملاحظات — وتحديد الاتجاهات مثل التغييرات في فعاليات الكلام أو سرعة التحدث أو نسبة التحدث إلى الاستماع.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdPWSZ4gLQKe026DF06L-Jf54Q6g9TskpHr5ieXTXZJgJuBjgpYy9N1Jo6QNgwp97KCm2Sj87RkfBvsKX8nZV7FCtLsrSEzHCTTWilv-IsxeEvwfYK-RxEPr-GL71x6T92rVvYF3k89EmzQGrtDOIalXKwt?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

يتيح قسم الاشتراكات للمشرفين الاشتراك تلقائيًا في التقارير المتكررة يوميًا أو أسبوعيًا أو شهريًا لتقريري نتائج التقييم حسب الوكيل وأداء المقيم.

#### <mark style="color:أزرق;">يوفر تقرير إشارات المؤشرات رؤى حول تكرار المؤشرات واتجاهاتها</mark>

يعرض تقرير إشارات المؤشرات تكرار ونسبة التفاعلات التي تحتوي على مؤشرات أو عبارات أو كلمات رئيسية مُكوَّنة، ويدعم تحليل الاتجاهات بمرور الوقت. يمكن للمشرفين استخدام هذا التقرير لمراقبة التفاعلات وتحديد المشكلات والاتجاهات.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcseIJz6K9_-F27bMlFN7U899LsSO8F9R6vNCHzEIrrqs-_meth1U9vmxgP_LwmPQhcvuw5G_RCYtL7LEUXytxUeK4M_unhstT4bqLumuRslAW5scc-7m8k06Mqs6gxzgGv0zpNjh4AyTCFW3CEAAzJEa0K?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

بعد مراجعة تحليلات المؤشر المجمعة، تتوفر تفاصيل إضافية في عرض خطي أو فقاعي. يمكن للمشرفين التعمق أكثر في تحليل المؤشر لرؤية محادثات ولحظات محددة في النسخ ذُكر فيها المؤشر، بما في ذلك القدرة على تصفية البيانات حسب الحساب أو مستخدم ومراجعة مقتطفات النسخ للكلمات الرئيسية الفردية.

على سبيل المثال، تعرض الصورة التالية معلومات إضافية عن **خطر فقدان العملاء** المؤشر.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcbXjWVNuQlDpBQRqlilFOeQIWCbgowmq1GuXEp5T87cfdxxdpISgbWOtciMi-_7h_RdGnh2wSKZmc0_XSIitchoB_mE0V9my10L_lTH1WjGVzc-_A6J1IC0ZD5MjFVaI5XsH_v0gKjUrjX_QRuPioG2jMC?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

ومن هناك، يمكن للمشرفين التعمق أكثر في تحليل المؤشر ورؤية محادثات ولحظات محددة في النسخ ذُكر فيها المؤشر. ويشمل ذلك القدرة على تصفية البيانات حسب الحساب أو مستخدم والتعمق في كلمات رئيسية محددة لرؤية مقتطفات النسخ للسياق.\
على سبيل المثال، تعرض الصورة التالية إشارات إلى الكلمة الرئيسية **إلغاء**، التي تم تكوينها كجزء من **خطر فقدان العملاء** المؤشر.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfIFrAwPsyTZe2jgYv3bMLyKg34bYxH9U3AIGpriS4v2tn53ZNJAVK0z0SQmqsJ1y5TZ36CrjALmFL3RFUJ3Y_GACVaIm4eEOlVpmMEpiUJ2-xXT0c1shY08bjX3TNMKZXorCzG7tzcpMsvyvAwnkr-1KpH?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن تصدير بيانات تحليلات إلى CSV أو PDF</mark>

يمكن للمستخدمين الذين لديهم إذن تصدير تحليلات والتقارير تصدير البيانات من صفحة تحليلات توزيع الإجابات إلى CSV أو PDF. تتضمن البيانات المصدرة تفاصيل الأسئلة ومقاييس الاستجابة وتعيينات الأقسام ومعلومات بطاقة التقييم، وتراعي أي عوامل تصفية مطبقة قبل التصدير.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن تصدير تحليلات إشارات المؤشرات إلى CSV</mark>

يمكن للمشرفين الذين لديهم إذن تصدير تحليلات والتقارير تصدير بيانات تحليلات إشارات المؤشرات إلى CSV. يتوفر تنسيقان للتصدير: تصدير ملخص يوفر بيانات تكرار الذكر ونسبته لكل مؤشر، وتصدير تفصيلي يوفر تفصيلًا على مستوى الصف مع إسناد الوكيل والفريق وقائمة الانتظار لكل إشارة. تتم مراعاة أي عوامل تصفية مطبقة على عرض إشارات المؤشرات في الملف المصدر.

#### <mark style="color:أزرق;">تظهر عناوين البريد إلكتروني للوكلاء إلى جانب أسماء العرض في تحليلات</mark>

يمكن للمشرفين عرض عناوين البريد إلكتروني للوكلاء إلى جانب أسماء العرض في نتائج التقييم وتقارير أداء المقيم ومقاييس المتحدث — مما يوفر معرِّفًا ثانويًا عندما يتشارك عدة وكلاء أسماء متشابهة.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن حفظ مجموعات عوامل التصفية المستخدمة بشكل متكرر لإعادة استخدامها بسرعة</mark>

يمكن للمشرفين حفظ مجموعات عوامل التصفية المستخدمة عادة في تحليلات إدارة الجودة للعودة بسرعة إلى عرض مُكوَّن دون إعادة تحديد عوامل التصفية يدويًا في كل جلسة. يمكن للمشرفين حفظ مجموعات عوامل التصفية المستخدمة عادة في تحليلات إدارة الجودة للعودة بسرعة إلى عرض مُكوَّن دون إعادة تحديد عوامل التصفية يدويًا في كل جلسة.

#### <mark style="color:أزرق;">تتوفر بيانات تحليلات والموضوعات والمؤشرات والتقييمات عبر واجهة برمجة التطبيقات</mark>

تتوفر نقاط نهاية واجهة برمجة التطبيقات REST لاسترداد: (1) موضوعات المحادثات ومؤشرات الأداء من التفاعلات؛ و(2) قائمة بتقييمات إدارة الجودة، قابلة للتصفية بحسب حالة الإقرار ومعرِّف الوكيل ومعرِّف المقيم وحالة التقييم ومعرِّف التفاعل. يتم إرجاع بيانات التقييم بتنسيق JSON لاستخدامها مع أنظمة إعداد التقارير الخارجية.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن تصدير بيانات تحليلات إشارات الموضوعات إلى CSV</mark>

يمكن للمستخدمين الذين لديهم إذن تصدير تحليلات والتقارير تنزيل ملف CSV كامل لبيانات معدل ذكر الموضوعات من صفحة إشارات الموضوعات. يتضمن الملف المصدر جميع الموضوعات المطابقة لعوامل التصفية النشطة حاليًا ويحتوي على الأعمدة التالية:

* اسم الموضوع
* نوع الموضوع
* معدل الذكر
* عدد التفاعلات

يلتقط رأس الملف سياق عامل التصفية النشط وقت التصدير، بما في ذلك: الفترة الزمنية، والفرق المحددة، وقوائم الانتظار المحددة، والقنوات المحددة، ونوع الموضوع، وإجمالي التفاعلات، والموضوعات المحددة التي تم البحث عنها. يدخل زر التصدير في حالة تحميل أثناء إنشاء الملف ويعرض حالة خطأ إذا فشل الإنشاء.

#### <mark style="color:أزرق;">يمنح إذن تفاعلات الفريق الآن الوصول إلى تقارير تحليلات وتكوين الأتمتة المحددة النطاق للفرق المعينة</mark>

يمكن للمستخدمين الذين لديهم إذن تفاعلات الفريق عرض تقارير تحليلات إدارة الجودة وتكوين قواعد الأتمتة المحددة النطاق لفرقهم المعينة دون الحاجة إلى إذن جميع التفاعلات. تعكس بيانات التقرير وقواعد الأتمتة التفاعلات الخاصة بالفريق أو الفرق المعينة للمستخدم فقط.

{% hint style="info" %}
**ملاحظة**\
لا يؤثر هذا التغيير في المستخدمين الذين لديهم **جميع التفاعلات** إذن. سيستمرون في رؤية البيانات عبر جميع الفرق.
{% endhint %}


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.