رؤى

يناقش هذا القسم مختلف الرؤى المتاحة مع Quality Management.

تولّد إدارة الجودة مجموعة من الرؤى التحليلية من كل تفاعل تم تحليله، ويمكن الوصول إليها عبر البوابة الإلكترونية. تتضمن هذه الرؤى ملخصات المحادثات، ودرجات المشاعر والتفاعل، وتتبع الكلمات المفتاحية والمواضيع، واكتشاف فعاليات الكلام، وأدوات التقارير التي تجمع بيانات الأداء عبر الوكلاء والفترات الزمنية. وبالاشتراك، توفر هذه الرؤى للمشرفين والمسؤولين أساسًا منظمًا لتقييم نشاط مركز الاتصال.

التفاعلات

تُعد قائمة التفاعلات الموقع المركزي لمراجعة المحادثات والرؤى

يمكن للمشرفين والمسؤولين مراجعة جميع المحادثات التي حللتها إدارة الجودة مركزيًا من خلال التفاعلات القائمة الفرعية في البوابة الإلكترونية.

تنبيه

يجب أن تكون مستخدمًا مخولًا لعرض التفاعلات.

في التفاعلات القائمة الفرعية، انقر على الأزرق معرِّف التفاعل في أي صف لفتح عرض تفصيلي لذلك التفاعل. ومن هناك، يمكن للمستخدمين تشغيل التسجيل، وقراءة النسخ، وعرض التحليلات المرتبطة، والتعليقات، والتفاصيل. بعد اختيار معرِّف التفاعل، يتم عرض التحليل الحواري لإدارة الجودة على الشاشة.

توفر علامة التبويب تحليلات ملخصًا للمحادثة، بما في ذلك درجة التفاعل ودرجة المشاعر، والخطوات التالية، والمؤشرات والمواضيع المحددة، والمزيد

عند عرض تفاعل، توفر علامة التبويب تحليلات ملخصًا للمحادثة يتضمن درجة التفاعل ودرجة المشاعر والخطوات التالية والمؤشرات والمواضيع المحددة. تشمل الرؤى المحددة ما يلي.

• التفاعل هي درجة تقييمية تعتمد على عوامل مختلفة، بما في ذلك نسبة وقت التحدث، وتأخر زمن الاستجابة، وتكرار تغيّر المتحدثين.

• المشاعر هي درجة تقييمية تعتمد على تحليل المحادثة بالكامل، وتركز أساسًا على مشاعر المحادثة. تشير الدرجات الأعلى إلى تأثير أكثر إيجابية؛ وتشير الدرجات حول 50 إلى مشاعر محايدة.

• الخطوات التالية هي بنود عمل أو استنتاجات محددة استنادًا إلى نسخ المحادثة. يمكن للوكلاء استخدام هذه المعلومات لتأكيد المسار الذي ينبغي أن تتجه إليه محادثتهم وما هو المطلوب قبل جهة الاتصال التالية. ويمكن للمديرين والمشرفين استخدامها لتدريب الوكلاء على التخطيط الفعال للخطوات التالية.

• إشارات بارزة هي كلمات أو عبارات محددة تُسجَّل على أنها مهمة داخل محادثة، ويتم تحديدها بواسطة المؤشرات المكوَّنة للحساب المؤشرات. ويسجل هذا القسم أيضًا الأسئلة الجيدة والخطوات التالية التي حددها تحليل الذكاء الاصطناعي.

• أبرز المواضيع هي موضوعات واسعة النطاق يتم تحديدها داخل محادثة، ويتم تحديدها بواسطة المواضيع المكوَّنة للحساب المواضيع.

• فعاليات الكلام تعكس عدد الحالات المحددة التي تجاوز فيها الصمت أثناء المحادثة أو تداخل الكلام الحدود المحددة، وعدد المرات التي وُضعت فيها مكالمة قيد الانتظار.

يدعم بحث التفاعلات عوامل التشغيل البوليانية والتصفية القائمة على التعبيرات

يمكن للمشرفين البحث في التفاعلات باستخدام استعلامات قائمة على التعبيرات مع عوامل التشغيل التالية: AND وOR وNOT والعبارات المقتبسة والرموز النجمية. تساعد هذه القدرة المحسنة على البحث في تحديد تفاعلات محددة دون التمرير يدويًا عبر القائمة الكاملة.

يمكن فرز قائمة التفاعلات وتصفية حسب قائمة الانتظار والقناة

يمكن فرز التفاعلات تصاعديًا أو تنازليًا حسب إسناد قائمة الانتظار. ويمكن للمستخدمين أيضًا تصفية القائمة لتضييق النتائج حسب قوائم انتظار محددة أو قنوات الاتصال (الصوت، الفيديو، الرسائل القصيرة، إرسال الرسائل، البريد الإلكتروني).

يمكن تصدير التفاعلات إلى CSV لإجراء تحليل خارجي

يمكن للمسؤولين والمشرفين تصدير قائمة التفاعلات إلى ملف CSV. تعكس البيانات المصدّرة أي عوامل تصفية مطبقة حاليًا (نطاق التاريخ، القناة، الوكيل، إلخ)، مما يسهل تحليل كميات كبيرة من بيانات التفاعلات في أدوات خارجية أو مشاركتها مع أصحاب المصلحة الذين لا يملكون وصولًا إلى إدارة الجودة.

تعمل عوامل تصفية التاريخ النسبي وأحجام الصفحات القابلة للتهيئة على تحسين كفاءة التنقل

يمكن للمستخدمين تصفية التفاعلات باستخدام اختصارات "اليوم" و"أمس" بالإضافة إلى نطاقات التاريخ اليدوية. ويمكن ضبط حجم الصفحة لعرض 20 أو 50 أو 100 تفاعل في الصفحة (افتراضي: 20)، مما يتيح مراجعة أسرع لكميات كبيرة من التفاعلات.

يعرض عامل تصفية التفاعلات المُقيَّمة فقط في علامة تبويب تفاعلاتي

يمكن للمستخدمين تطبيق عامل تصفية في علامة تبويب تفاعلاتي لعرض التفاعلات التي حصلت بالفعل على تقييم فقط، بما في ذلك التقييمات اليدوية والآلية (Auto QM). يوفر عامل التصفية وصولًا سريعًا إلى الإجابات المرتبطة والدرجات الإجمالية.

يمكن ترجمة النسخ إلى أي لغة مدعومة

يمكن لمستخدمي إدارة الجودة طلب ترجمة النسخ المُولَّد وملخص المحادثة والخطوات التالية من اللغة الأصلية إلى أي لغة مدعومة. ويمكن حفظ النسخ المترجمة للمستخدمين الآخرين الذين لديهم وصول إلى التفاعل، مما يدعم فرق المراجعة متعددة اللغات.

تحليل المشاعر

تُشتق درجات المشاعر من تحليل الذكاء الاصطناعي لنسخ المحادثات

لا تأخذ درجات المشاعر في الاعتبار نبرة الصوت أو شدته — بل محتوى النسخ فقط. تشير الدرجات الأعلى إلى الإيجابية؛ والدرجة 50 محايدة. يمكن للمستخدمين التفاعل مع رسوم المشاعر البيانية للانتقال إلى الأجزاء ذات الصلة من النسخ.

ترافق الدرجات الرقمية للمشاعر تفسيرات مُولَّدة بواسطة الذكاء الاصطناعي

إلى جانب درجة المشاعر الرقمية، توفر إدارة الجودة تفسيرًا موجزًا مُولَّدًا بواسطة الذكاء الاصطناعي (من جملتين إلى جملة واحدة) يصف سبب إسناد تلك الدرجة. تعتمد هذه التفسيرات على محتوى النسخ ويتم تعطيلها تلقائيًا إذا تم إيقاف تحليل المشاعر على مستوى الحساب.

يمكن لمالكي الحساب والمسؤولين تعطيل تحليل المشاعر بالكامل

عند تعطيل تحليل المشاعر، تُخفى جميع درجات المشاعر، ويُزال مخطط اتجاه المشاعر من عرض التحليلات، وتُزال أيضًا عمود درجة المشاعر من قائمة التفاعلات وصفحات مقاييس المتحدث. يمنح هذا المؤسسات مرونة في عدم اعتماد قياس المشاعر إذا رغبت في ذلك أو إذا كان ذلك مطلوبًا.

المؤشرات (إشارات بارزة)

المؤشرات (إشارات بارزة) هي كلمات وعبارات قابلة للتخصيص يتم تتبعها داخل المحادثات

المؤشرات، التي يتم تحديدها ضمن إشارات بارزة القسم، هي كلمات أو عبارات قابلة للتخصيص يتم تمييزها داخل تحليل المحادثة. يمكن استخدام المؤشرات لالتقاط اللحظات المهمة في المحادثة أو تتبع الإشارات إلى منافس أو ميزة أو منتج أو عبارة محددة. تستخدم الحسابات المؤشرات لتحديد العناصر المحددة من المحادثة التي تستحق المراجعة أو التتبع.

على سبيل المثال، يمكن لنشاط تجاري يركز على تقليل معدل فقد العملاء مقارنةً بالمنافسين إنشاء مؤشرات لمنتجاته الخاصة ومنتجات المنافسين. عند ذكر مؤشر داخل محادثة، يمكن للنشاط التجاري تحديد سياق الذكر بسرعة ومعالجة حاجة المستهلك أو قلقه وفقًا لذلك.

مثال

إذا كان نشاط تجاري متخصصًا في الحلوى، فيمكنه إنشاء مؤشرات لأنواع الحلوى المختلفة، مثل حلوى الجيلي، إلى جانب أمثلة محددة من تلك الحلوى، مثل ديدان الجيلي أو دببة الجيلي.

تقدم الصور التالية مثالًا على المؤشرات المذكورة في تحليل المحادثة. داخل هذه الصورة، المؤشرات الحلوى الصلبة و حلوى الجيلي مذكورة، لأن الكلمات أو العبارات الخاصة بالمؤشر، مثل دببة الجيلي وديدان الجيلي، وردت في نسخ المحادثة. بعد النقر على مؤشر (على سبيل المثال، حلوى الجيلي)، سيعرض النسخ الأجزاء من المحادثة التي ذُكرت فيها المؤشرات.

يمكن تنظيم المؤشرات في فئات مخصصة

يمكن للحسابات إنشاء عدة فئات مخصصة لتجميع المؤشرات المذكورة داخل المحادثات وتتبعها. يوفر هذا مرونة لإنشاء أنظمة تصنيف تناسب احتياجات كل حساب أو بيئته أو قطاعه.

مثال

إذا كان نشاطك التجاري متخصصًا في حلوى الشوكولاتة، فيمكنك إنشاء فئة المنافسون ، مع مؤشر لكل نوع من أنواع الحلوى لدى منافسيك الرئيسيين، مثل الحلوى الصلبة أو حلوى الجيلي. باستخدام إدارة الجودة، يمكنك إنشاء مؤشر لـ الحلوى الصلبة، مع الكلمات المفتاحية التالية:

• المصاصات

• عصي الحلوى

• السكّر المحروق

يمكنك أيضًا إنشاء مؤشر ثانٍ لـ حلوى الجيلي، مع الكلمات المفتاحية التالية:

• ديدان الجيلي

• دببة الجيلي

• شرائح الفاكهة

مجتمعةً، يمكن لمسؤولي الحساب مراجعة المؤشرات الأكثر ذكرًا، إلى جانب أي منافس يتم ذكره، بالإضافة إلى المنتج المحدد الذي يتم ذكره. يمكن أن يوفر هذا سياقًا رئيسيًا لمشاعر المستهلك وما إذا كان مهتمًا بمنتج منافس.

تقدم الصورة التالية مثالًا على مؤشرات المثال السابق والكلمات المفتاحية المرتبطة بها مجمعة تحت فئة المنافسون المشتركة.

تطابق المؤشرات اللغة المنطوقة في التفاعل

تطابق المؤشرات اللغة المنطوقة في التفاعل والنسخ المرتبط به. يجب تطوير المؤشرات باللغة أو اللغات المتوقعة في بيئة العمل.

يمكن تطبيق المؤشرات بأثر رجعي على المحادثات التاريخية

بعد إضافة مؤشرات جديدة إلى حساب، ستنعكس التفاعلات بأثر رجعي بالمؤشرات الجديدة عند التحليل، مما يساعد المؤسسات على قياس الموضوعات الشائعة بمرور الوقت مع اتضاح الاتجاهات.

يُسمح للحسابات بما يصل إلى 250 مؤشرًا

حتى تاريخ نشر هذه الوثيقة، يُسمح للحسابات حاليًا بما يصل إلى 250 مؤشرًا فريدًا.

يمكن إعداد المؤشرات بحيث يتم تشغيلها بواسطة الوكلاء أو المستهلكين أو كليهما

عند إنشاء مؤشر، يمكن لمسؤولي الحساب تكوين ما إذا كان سيتم ذكر المؤشر في تحليل المحادثة بناءً على من ذكر الكلمة المفتاحية أو العبارة في المحادثة.

على سبيل المثال، قد يشير وكيل مركز الاتصال بانتظام إلى منتج أو مجموعة من الميزات، مما قد يؤدي إلى انحياز تحليلات المؤشرات المذكورة. ومع ذلك، قد تثبت هذه النقاط البيانية قيمتها إذا ذكر مستهلك هذه المنتجات أو الميزات، مما يشير إلى مشاعره أو احتياجاته التجارية. وبدلاً من ذلك، قد يختار الحساب دائمًا تمييز ذكر المؤشرات، سواء من قِبل الوكيل أو المستهلك، لتقييم الجودة والتغطية الكاملة.

تعرض تحليلات المؤشرات وتيرة الذكر والاتجاهات وسياق مستوى النسخ

يمكن للمسؤولين والمشرفين عرض وتيرة ونسبة التفاعلات التي تحتوي على كل مؤشر مُكوَّن، وتحليل الاتجاهات بمرور الوقت، وتصفية البيانات حسب الحساب أو المستخدم. ويوفر التعمق في كلمة مفتاحية محددة مقتطفات من النسخ تُظهر السياق الذي ظهرت فيه العبارة.

يمكن للذكاء الاصطناعي إنشاء اقتراحات كلمات مفتاحية وعبارات عند إنشاء مؤشر جديد

عند إنشاء مؤشر، يمكن للمسؤولين توفير اسم المؤشر ووصف اختياري لتلقي اقتراحات مولَّدة بواسطة الذكاء الاصطناعي للكلمات المفتاحية والعبارات ذات الصلة. يمكن مراجعة هذه الاقتراحات وتحريرها واعتمادها قبل حفظ المؤشر.

يمكن إنشاء المؤشرات وإدارتها دفعةً واحدة عبر استيراد وتصدير CSV

يمكن للمسؤولين استيراد ملف CSV لإنشاء أو تحرير عدة فئات ومؤشرات في وقت واحد. كما يمكنهم تصدير الإعداد الكامل للمؤشرات — بما في ذلك الأسماء والأوصاف والفئات والعبارات المفتاحية — إلى CSV للتحرير دون اتصال أو للتعاون الجماعي.

يمكن تكوين قواعد الأتمتة لاكتشاف متى لا يتم ذكر مؤشر

بالإضافة إلى اكتشاف متى يتم نطق عبارة مؤشر، يمكن للمشرفين إنشاء قواعد أتمتة تضع علامة على التفاعلات التي غاب عنها مؤشر معين أو عبارة مطلوبة. وهذا مفيد بشكل خاص لحالات الامتثال حيث تكون بعض الإفصاحات أو النصوص المطلوبة ضرورية في كل مكالمة.

الاشتراكات

يمكن للمشرفين والمسؤولين الاشتراك في إشعارات ذكر المؤشرات

يمكن للمشرفين والمسؤولين في إدارة الجودة الاشتراك في إشعارات ذكر المؤشرات عبر البريد الإلكتروني لتتبع أو مراقبة مواضيع أو اتجاهات محددة. وعند الاشتراك، يمكن للمستخدم اختيار تلقي إشعارات الاشتراك يوميًا أو أسبوعيًا أو شهريًا أو بشكل مستمر (أي فور حدوثها).

على سبيل المثال، قد يشترك مدير مركز الاتصال في مؤشر لطلبات التصعيد التي تتعقب تكرار طلب المستهلكين التحدث إلى مدير أو تصعيد موقف إليه.

يمكن أن تكون الاشتراكات خاصة بكلمة مفتاحية أو عبارة أو المؤشر بالكامل

يمكن تحديد نطاق الاشتراكات إلى كلمة مفتاحية أو عبارة محددة أو مؤشر كامل. على سبيل المثال، إذا كان المؤشر "إلغاء الخدمة" يحتوي على الكلمات المفتاحية إلغاء وterminate وdiscontinue وend contract وtermination، فيمكن للمستخدم الاشتراك في جميع الكلمات المفتاحية أو في عبارات محددة فقط.

المواضيع

تتبع المواضيع الموضوعات العامة المحددة مسبقًا داخل المحادثة وتوفر رؤى حول اهتمامات المستهلك. وبدلاً من تتبع الموضوعات من خلال مطابقة كلمات مفتاحية محددة — كما تفعل المؤشرات — تستخدم إدارة الجودة خوارزميات الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لتحديد الأسئلة أو العبارات ذات الصلة بموضوع محدد مسبقًا. يمكن للمواضيع إظهار مقاطع المحادثة ذات الصلة حتى عندما تختلف الصياغة الدقيقة.

تتضمن إدارة الجودة سبعة مواضيع افتراضية وتدعم ما يصل إلى 10 مواضيع مخصصة إضافية

تتضمن إدارة الجودة سبعة مواضيع افتراضية تتعقبها تلقائيًا داخل المحادثات: التسعير، والشؤون القانونية، والخصوصية، والأمان، ومتطلبات المستخدم، والأجهزة، والترخيص. ويمكن للحسابات تكوين ما يصل إلى 10 مواضيع مخصصة إضافية؛ ويجب على مسؤولي الحساب توفير مجموعة متنوعة من الجمل الإرشادية التي يمكن من خلالها لخوارزميات الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي فهم موضوع الموضوع.

تحتوي الصورة التالية على مثال على موضوع الخصوصية والجمل الإرشادية الأساسية الخاصة به.

تطابق المواضيع حصريًا مع نسخ التفاعل

على عكس المؤشرات، التي تحدد الكلمات المنطوقة داخل اللغة المنطوقة، تتم معالجة المواضيع عبر محرك ذكاء اصطناعي وتعلم آلي. تُنسخ المحادثات بلغات مدعومة غير الإنجليزية أولًا إلى الإنجليزية قبل حدوث مطابقة المواضيع. وعند إنشاء موضوع بلغة مدعومة غير الإنجليزية، تتم ترجمته إلى الإنجليزية للتخزين ويُطابق مع النسخ المترجم وفقًا لذلك.

يعمل اكتشاف المواضيع المدعوم بالذكاء الاصطناعي عبر جميع أنواع القنوات

تم تحسين اكتشاف المواضيع من خلال تحديد مدعوم بالذكاء الاصطناعي يبرز تلقائيًا الموضوعات الرئيسية داخل التفاعلات. يحدد النظام الموضوعات عبر تفاعلات الصوت والفيديو والرسائل القصيرة والدردشة. يمكن للمشرفين عرض المواضيع المكتشفة من كلٍّ من قائمة التفاعلات وصفحة تفاصيل التفاعل، ويمكنهم رؤية المقاطع المحددة من كل تفاعل حيث تم اكتشاف تلك الموضوعات.

تُبسِّط مفتاح تبديل "المواضيع المخصصة فقط" تحليلات ذكر المواضيع

عند تحليل ذكر المواضيع، يمكن للمشرفين تمكين عامل تصفية بنقرة واحدة لعرض المواضيع المخصصة فقط، مع إخفاء المواضيع الافتراضية السبعة من عرض التحليلات.

تُضمَّن المواضيع التي يكتشفها الذكاء الاصطناعي في صادرات CSV لبيانات التفاعل

عند تصدير بيانات التفاعل إلى CSV، يتضمن عمودًا مخصصًا للمواضيع الموضوعات التي يكتشفها الذكاء الاصطناعي لكل تفاعل، مما يتيح للمستخدمين اكتشاف الاتجاهات والأنماط دون مراجعة كل تفاعل على حدة.

فعاليات الكلام

تحدد فعاليات الكلام لحظات الصمت والتداخل أثناء الحديث وقيد الانتظار

تساعد فعاليات الكلام المشرفين على تحديد اللحظات في التفاعل التي تجاوز فيها الصمت أو تداخل الكلام إعدادات الحدود المحددة للحساب إعدادات الحدود المكوَّنة، وكذلك عدد المرات التي وُضعت فيها مكالمة قيد الانتظار. يدعم ذلك المشرفين في التأكد من أن التفاعلات تفي بالمعايير التنظيمية وفي تحديد مكان حدوث هذه الفعاليات داخل التفاعل.

تُعرض وتُوسم فعاليات الكلام أدناه مشغل الوسائط الخاص بالتفاعل

عند عرض تفاعل، يمكن للمشرفين رؤية مخطط زمني وتسلسل زمني لفعاليات الكلام في المحادثة أسفل مشغل الوسائط. يعرض هذا العرض من تحدث، ومتى تحدث، ونوع ومدة كل فعالية مُفعَّلة.

تُظهر فعاليات الانتظار مدة المكالمة ويتم تمثيلها بصريًا في مشغل الوسائط

لكل تفاعل، يمكن للمستخدمين عرض العدد الإجمالي لفعاليات الانتظار، والمدة الفردية لكل فعالية، ومؤشرًا بصريًا لفعاليات الانتظار مباشرة في خط الزمن الخاص بمشغل الوسائط. يساعد هذا في تحديد عدد مرات وضع المتصلين قيد الانتظار ومدته، مما يدعم مراجعة الجودة وقرارات التدريب.

يمكن زيادة حد فعالية الصمت إلى ما يصل إلى 60 ثانية

يمكن للمسؤولين رفع حد اكتشاف الصمت إلى ما يصل إلى 60 ثانية، مما يمنع الفواصل الروتينية من إنشاء فعاليات صمت ويقلل الضوضاء في عرض التحليلات.

ملخص الوكيل ومقاييس المتحدث

تتضمن كل محادثة ملخصًا للوكيل، يوفّر تفاصيل حول كيفية تفاعل الوكيل مع المستهلك، مثل نسبة التحدث إلى الاستماع، وكلمات الحشو المستخدمة، والمزيد

تتضمن كل محادثة تحللها إدارة الجودة ملخص الوكيل يوفر رؤى حول كيفية تفاعل الوكلاء مع المستهلكين. يتضمن ملخص الوكيل نسبة التحدث إلى الاستماع للمستخدم، وأطول حديث غير متقطع، وعدد كلمات الحشو المستخدمة في الدقيقة، ومتوسط سرعة التحدث، ومتوسط الوقت الذي ينتظر فيه الوكيل للرد. باستخدام هذه المقاييس، يمكن للمديرين إنشاء فرص تدريبية لتحسين أداء الوكيل بمرور الوقت.

تحليلات مقاييس المتحدث المجمعة تصور اتجاهات الأداء بمرور الوقت

يمكن للمشرفين عرض مقاييس المتحدث المجمعة للوكلاء الأفراد أو عبر الفرق، مع تصور الاتجاهات على نطاق زمني محدد. يمكن تجميع البيانات حسب الوكيل وتصفية حسب نطاق التاريخ وقائمة الانتظار والقناة واللغة وأبعاد أخرى. تتضمن المقاييس سرعة التحدث، ونسبة التحدث إلى الاستماع، وكلمات الحشو، وأطول حديث منفرد، والصبر، ودرجة المشاعر، ودرجة التفاعل.

أصبحت أربعة مقاييس جديدة قائمة على المدة متاحة لتفاعلات الصوت والفيديو

المقاييس التالية متاحة الآن في تفاصيل التفاعل وبطاقات النتائج الآلية وأهداف التقييم وعبر واجهة برمجة التطبيقات: مدة تحدث المشارك، وإجمالي مدة الانتظار، وإجمالي مدة الصمت، وإجمالي مدة التحدث المتداخل.

يمكن للمسؤولين تكوين نطاقات درجات موصى بها لمقاييس تحليل الكلام

يمكن للمسؤولين تخصيص ما يُعد "إيجابيًا" أو "محايدًا" أو "يحتاج إلى تحسين" لدرجة المشاعر، ودرجة التفاعل، وسرعة التحدث، وكلمات الحشو، ونسبة التحدث إلى الاستماع، وأطول حديث منفرد، والصبر. يتم تحديث العناصر المرئية وتلميحات الأدوات عبر تحليلات إدارة الجودة لتعكس الحدود المكوَّنة.

التقارير

تتضمن إدارة الجودة إمكانات تقارير محسنة

التقارير ولوحات المعلومات التالية متاحة داخل إدارة الجودة.

• تقرير ذكر المؤشرات هو تقرير ديناميكي يعرض وتيرة ونسبة التفاعلات التي تحتوي على مؤشرات أو عبارات أو كلمات مفتاحية مُكوَّنة، مع تحليل الاتجاهات بمرور الوقت.

• تقرير تقرير مقاييس المتحدث يوفر نظرة عامة على أداء الوكيل الفردي بمرور الوقت لتتبع التغييرات الناتجة عن التدريب وتحديد الاتجاهات.

• تقرير تقرير درجات التقييم يوفر ملخصًا لتقييمات الوكيل خلال أطر زمنية محددة لتحديد أصحاب الأداء الأعلى والأدنى.

• تقرير تقرير تفصيل الاستجابة حسب السؤال هو تمثيل مرئي لدرجات بطاقة التقييم بتنسيقات مخطط دائري أو شريطي.

• تقرير تقرير الأداء التاريخي للمقيِّم يفصّل إكمال التقييم بواسطة المشرفين، بما في ذلك التقييمات المكتملة، ومتوسط الدرجات، وتواريخ التقييم.

• تقرير لوحة المعلومات للمواضيع الرائجة توفر رؤى فورية حول الموضوعات التي يطرحها العملاء عند الاتصال بمركز الاتصال، مما يمكّن المشرفين من تحديد المشكلات الناشئة، والارتفاعات المفاجئة في موضوعات النقاش، والاتجاهات في مشاعر العملاء. يمكن للمشرفين تطبيق عوامل تصفية متعددة الأبعاد، بما في ذلك الفريق وقائمة الانتظار والقناة، للتركيز في لوحة المعلومات على شرائح محددة من النشاط. ويمكن حفظ تركيبات الفلاتر المستخدمة كثيرًا كمجموعات عوامل تصفية وإعادة تطبيقها باختيار واحد. ملاحظة: تتطلب لوحة المعلومات للمواضيع الرائجة ترخيص Advanced QM.

• تقرير تقرير ذكر المواضيع يوفر رؤى تفصيلية حول الموضوعات والمواضيع الأوسع التي نوقشت أثناء تفاعلات العملاء. يمكن للمشرفين تصفية تحليلات ذكر المواضيع حسب الفريق لربط اتجاهات المواضيع بفرق محددة. ويمكن حفظ تركيبات الفلاتر المستخدمة كثيرًا كمجموعات عوامل تصفية وإعادة تطبيقها باختيار واحد؛ وتكون مجموعات الفلاتر ضمن نطاق المستخدم الذي أنشأها.

يتتبع تقرير مقاييس المتحدث أداء الوكيل بمرور الوقت

يوفر تقرير مقاييس المتحدث نظرة عامة على أداء وكيل فردي بمرور الوقت. يتيح ذلك للمشرفين تتبع أداء الوكيل — بما في ذلك التغييرات الناتجة عن التدريب والتغذية الراجعة — وتحديد الاتجاهات مثل التغييرات في فعاليات الكلام أو سرعة التحدث أو نسبة التحدث إلى الاستماع.

يتيح قسم الاشتراكات للمشرفين الاشتراك تلقائيًا في التقارير المتكررة يوميًا أو أسبوعيًا أو شهريًا لتقارير نتائج التقييم حسب الوكيل وأداء المقيِّم.

يوفر تقرير ذكر المؤشرات رؤى حول وتيرة المؤشرات والاتجاهات

يعرض تقرير ذكر المؤشرات وتيرة ونسبة التفاعلات التي تحتوي على مؤشرات أو عبارات أو كلمات مفتاحية مُكوَّنة، ويدعم تحليل الاتجاهات بمرور الوقت. يمكن للمشرفين استخدام هذا التقرير لمراقبة التفاعلات وتحديد المشكلات والاتجاهات.

بعد مراجعة تحليلات المؤشرات المجمعة، تتوفر تفاصيل إضافية في عرض الخط أو الفقاعة. يمكن للمشرفين التعمق أكثر في تحليل المؤشرات لرؤية محادثات ولحظات محددة في النسخ حيث تم ذكر المؤشر، بما في ذلك إمكانية تصفية البيانات حسب الحساب أو المستخدم ومراجعة مقتطفات النسخ للكلمات المفتاحية الفردية.

على سبيل المثال، تعرض الصورة التالية معلومات إضافية عن مؤشر خطر فقد العملاء .

ومن هناك، يمكن للمشرفين التعمق أكثر في تحليل المؤشرات ورؤية محادثات ولحظات محددة في النسخ حيث تم ذكر المؤشر. ويشمل ذلك إمكانية تصفية البيانات حسب الحساب أو المستخدم والتعمق في الكلمات المفتاحية المحددة لرؤية مقتطفات النسخ للسياق. على سبيل المثال، تُظهر الصورة التالية إشارات إلى الكلمة المفتاحية إلغاء، التي تم تكوينها كجزء من خطر فقد العملاء .

يمكن تصدير بيانات التحليلات إلى CSV أو PDF

يمكن للمستخدمين الذين لديهم إذن التصدير من تحليلات والتقارير تصدير البيانات من صفحة تحليلات توزيع الإجابات إلى CSV أو PDF. تتضمن البيانات المصدرة تفاصيل الأسئلة، ومقاييس الاستجابة، وتعيينات الأقسام، ومعلومات بطاقة التقييم، وتراعي أي عوامل تصفية مطبقة قبل التصدير.

يمكن تصدير تحليلات ذكر المؤشرات إلى CSV

يمكن للمشرفين الذين لديهم إذن التصدير من تحليلات والتقارير تصدير بيانات تحليلات ذكر المؤشرات إلى CSV. يتوفر تنسيقان للتصدير: تصدير ملخص يوفر بيانات وتيرة الذكر والنسبة لكل مؤشر، وتصدير تفصيلي يوفر تفصيلًا على مستوى الصف مع إسناد الوكيل والفريق وقائمة الانتظار لكل ذكر. يتم احترام أي عوامل تصفية مطبقة على عرض ذكر المؤشرات في الملف المصدَّر.

تظهر عناوين البريد الإلكتروني للوكلاء بجوار أسماء العرض في التحليلات

يمكن للمشرفين عرض عناوين البريد الإلكتروني للوكلاء بجوار أسماء العرض في نتائج التقييم وتقارير أداء المقيِّم ومقاييس المتحدث — مما يوفر معرِّفًا ثانويًا عندما يشترك عدة وكلاء في أسماء متشابهة.

يمكن حفظ تركيبات الفلاتر المستخدمة كثيرًا لإعادة استخدامها بسرعة

يمكن للمشرفين حفظ تركيبات الفلاتر المستخدمة كثيرًا في تحليلات إدارة الجودة للعودة بسرعة إلى عرض مكوَّن دون إعادة تحديد الفلاتر يدويًا في كل جلسة. يمكن للمشرفين حفظ تركيبات الفلاتر المستخدمة كثيرًا في تحليلات إدارة الجودة للعودة بسرعة إلى عرض مكوَّن دون إعادة تحديد الفلاتر يدويًا في كل جلسة.

بيانات التحليلات والمواضيع والمؤشرات والتقييمات متاحة عبر واجهة برمجة التطبيقات

تتوفر نقاط نهاية REST لواجهة برمجة التطبيقات لاسترجاع: (1) مواضيع المحادثة، ومؤشرات الأداء، والخطوات التالية الموصى بها من التفاعلات؛ و(2) قائمة بتقييمات إدارة الجودة، قابلة للتصفية حسب حالة الإقرار، ومُعرِّف الوكيل، ومُعرِّف المقيِّم، وحالة التقييم، ومُعرِّف التفاعل. تُرجع بيانات التقييم بتنسيق JSON للاستخدام مع أنظمة التقارير الخارجية.