> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/quality-management-explainer/insights.md).

# الرؤى

يناقش هذا القسم مختلف الرؤى المتاح مع Quality Management.

تُنشئ إدارة الجودة مجموعة من الرؤى التحليلية من كل تفاعل تم تحليله، ويمكن الوصول إليها عبر بوابة الويب. وتشمل هذه الرؤى ملخصات المحادثات، ودرجات المشاعر والمشاركة، وتتبع الكلمات الرئيسية والموضوعات، واكتشاف فعاليات الكلام، وأدوات إعداد التقارير التي تجمع بيانات الأداء عبر الوكلاء والفترات الزمنية. وتوفر مجتمعةً للمشرفين والمسؤولين أساسًا منظمًا لتقييم نشاط مركز الاتصال.

### التفاعلات

#### <mark style="color:أزرق;">تُعد قائمة التفاعلات الموقع المركزي لمراجعة المحادثات والرؤى</mark>

يمكن للمشرفين والمسؤولين مراجعة جميع المحادثات التي حللتها إدارة الجودة مركزيًا من خلال **التفاعلات** القائمة الفرعية في بوابة الويب.

{% hint style="warning" %}
**تنبيه**

يجب أن تكون مستخدمًا مخولًا لعرض التفاعلات.
{% endhint %}

في **التفاعلات** القائمة الفرعية، انقر فوق الزر الأزرق **معرِّف التفاعل** في أي صف لفتح عرض تفصيلي لذلك التفاعل. ومن هناك، يمكن للمستخدمين تشغيل التسجيل وقراءة النسخ وعرض تحليلاته وتعليقاته وتفاصيله المرتبطة. بعد تحديد **معرِّف التفاعل**، يظهر تحليل المحادثات الخاص بإدارة الجودة على شاشة.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3637835738-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FqcUwLL1l0OYk0z6P77Qp%2Funknown.png?alt=media&amp;token=eacb6539-5bfb-43ed-81b6-4c7dbd9569f2" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:أزرق;">توفر علامة تبويب تحليلات ملخصًا للمحادثة، بما في ذلك درجة المشاركة والمشاعر، والمؤشرات والموضوعات المحددة، وغير ذلك</mark>

عند عرض تفاعل، توفر علامة تبويب تحليلات ملخصًا للمحادثة يتضمن درجة المشاركة ودرجة المشاعر والمؤشرات والموضوعات المحددة. وتشمل الرؤى المحددة ما يلي.

* **التفاعل** هي درجة مُقيمة تستند إلى عوامل متنوعة، بما في ذلك نسبة وقت التحدث، وتأخر وقت الاستجابة، وتكرار تغييرات المتحدث.
* **المشاعر** هي درجة مُقيمة تستند إلى تحليل المحادثة بأكملها، مع التركيز أساسًا على مشاعر المحادثة. وتشير الدرجات الأعلى إلى تأثير أكثر إيجابية؛ بينما تشير الدرجات القريبة من 50 إلى مشاعر محايدة.
* **إشارات المكالمة** هي كلمات أو عبارات محددة تُعد مهمة ضمن المحادثة، ويحددها ما تم كوَّن في الحساب من [المؤشرات](#indicators-call-outs)، ويسجل هذا القسم أيضًا الأسئلة الجيدة التي حددها تحليل الذكاء الاصطناعي.
* **أبرز الموضوعات** هي موضوعات واسعة النطاق وكبيرة الحجم يتم تحديدها ضمن المحادثة، ويحددها ما تم كوَّن في الحساب من [الموضوعات](#topics).
* **فعاليات الكلام** تعكس عدد الحالات المحددة التي تجاوز فيها صمت المحادثة أو تداخل الكلام [الحدود المحددة](/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst)، وعدد المرات التي وُضعت فيها مكالمة قيد الانتظار.

#### <mark style="color:أزرق;">يدعم البحث عن التفاعلات عوامل التشغيل المنطقية والتصفية القائمة على التعبيرات</mark>

يمكن للمشرفين البحث عن التفاعلات باستخدام استعلامات قائمة على التعبيرات بعوامل التشغيل التالية: AND وOR وNOT والعبارات الموضوعة بين علامتي اقتباس والبدائل. تساعد إمكانية البحث المحسنة هذه في تحديد تفاعلات معينة دون التمرير اليدوي عبر القائمة الكاملة.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن فرز قائمة التفاعلات وتصفيتها حسب قائمة الانتظار و قناة</mark>

يمكن فرز التفاعلات بترتيب تصاعدي أو تنازلي حسب تعيين قائمة الانتظار. ويمكن للمستخدمين أيضًا تصفية القائمة لتضييق النتائج حسب قوائم انتظار محددة أو قنوات الاتصال (صوت، فيديو، الرسائل القصيرة، إرسال الرسائل، البريد إلكتروني).

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن تصدير التفاعلات إلى CSV لإجراء تحليل خارجي</mark>

يمكن للمسؤولين والمشرفين تصدير قائمة التفاعلات إلى ملف CSV. وتعكس البيانات المصدرة أي عوامل تصفية مطبقة حاليًا (نطاق التاريخ، قناة، الوكيل، وما إلى ذلك)، مما يسهل تحليل كميات كبيرة من بيانات التفاعل في أدوات خارجية أو مشاركتها مع أصحاب المصلحة الذين ليس لديهم إمكانية الوصول إلى إدارة الجودة.

#### <mark style="color:أزرق;">تعمل عوامل تصفية التاريخ النسبي وأحجام الصفحات القابلة للتهيئة على تحسين كفاءة التنقل</mark>

يمكن للمستخدمين تصفية التفاعلات باستخدام اختصارات «اليوم» و«أمس» بالإضافة إلى نطاقات التاريخ اليدوية. ويمكن ضبط حجم الصفحة على عرض 20 أو 50 أو 100 تفاعل لكل صفحة (افتراضي: 20)، مما يتيح مراجعة أسرع لأحجام كبيرة من التفاعلات.

#### <mark style="color:أزرق;">يعرض عامل تصفية التفاعلات التي تم تقييمها فقط في علامة تبويب تفاعلاتي</mark>

يمكن للمستخدمين تطبيق عامل تصفية في علامة تبويب تفاعلاتي لعرض التفاعلات التي تلقت تقييمًا بالفعل فقط، بما في ذلك التقييمات اليدوية والآلية (Auto QM). ويوفر عامل التصفية وصولًا سريعًا إلى الإجابات المرتبطة والدرجات الإجمالية.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن ترجمة النسخ إلى أي لغة مدعومة</mark>

يمكن لمستخدمي إدارة الجودة طلب ترجمة النسخ المُنشأ وملخص المحادثة من اللغة الأصلية إلى أي لغة مدعومة. ويمكن حفظ الإصدارات المترجمة للمستخدمين الآخرين الذين لديهم إمكانية الوصول إلى التفاعل، لدعم فرق المراجعة متعددة اللغات.

### تحليل المشاعر

#### <mark style="color:أزرق;">تُستمد درجات المشاعر من تحليل الذكاء الاصطناعي لنصوص المحادثات</mark>

لا تأخذ درجات المشاعر في الحسبان نبرة الصوت أو شدته، بل محتوى النسخ فقط. وتشير الدرجات الأعلى إلى الإيجابية؛ والدرجة 50 محايدة. يمكن للمستخدمين التفاعل مع مخططات المشاعر للانتقال إلى الأقسام ذات الصلة من النسخ.

#### <mark style="color:أزرق;">ترافق درجات المشاعر الرقمية تفسيرات مُنشأة بالذكاء الاصطناعي</mark>

إلى جانب درجة المشاعر الرقمية، توفر إدارة الجودة تفسيرًا موجزًا مُنشأ بالذكاء الاصطناعي (من جملة إلى جملتين) يصف سبب تعيين ذلك التقييم. وتستند هذه التفسيرات إلى محتوى النسخ، ويجري تعطيلها تلقائيًا إذا تم تعطيل تحليل المشاعر على مستوى الحساب.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن لمالكي الحساب والمسؤولين تعطيل تحليل المشاعر بالكامل</mark>

عند تعطيل تحليل المشاعر، تُخفى جميع درجات المشاعر، ويُزال مخطط اتجاه المشاعر من عرض تحليلات، ويُزال عمود درجة المشاعر من قائمة التفاعلات وصفحات مقاييس المتحدثين. ويمنح ذلك المؤسسات مرونة إلغاء الاشتراك في قياس المشاعر إذا فضلت ذلك أو تطلبه الأمر.

### المؤشرات (الإشارات)

#### <mark style="color:أزرق;">المؤشرات (الإشارات) هي كلمات رئيسية وعبارات قابلة للتخصيص يتم تتبعها ضمن المحادثات</mark>

المؤشرات، المحددة ضمن قسم **إشارات المكالمة** ، هي كلمات رئيسية أو عبارات قابلة للتخصيص يتم تمييزها ضمن تحليل المحادثة. ويمكن استخدام المؤشرات لالتقاط اللحظات الحرجة في المحادثة أو تتبع الإشارات إلى منافس أو ميزة أو منتج أو عبارة محددة. تستخدم الحسابات المؤشرات لتحديد عناصر معينة في المحادثة تستحق المراجعة أو التتبع.

على سبيل المثال، يمكن لشركة تركز على تقليل فقدان العملاء مقارنة بالمنافسين إنشاء مؤشرات لمنتجاتها ومنتجات المنافسين. وعند ذكر مؤشر ضمن محادثة، تستطيع الشركة تحديد سياق الذكر بسرعة ومعالجة حاجة المستهلك أو مخاوفه وفقًا لذلك.

{% hint style="success" %}
**مثال**

إذا كانت الشركة متخصصة في الحلوى، فيمكنها إنشاء مؤشرات لأنواع الحلوى المختلفة، مثل الحلوى المطاطية، إلى جانب أمثلة محددة لتلك الحلوى، مثل ديدان الحلوى المطاطية أو دببة الحلوى المطاطية.
{% endhint %}

تقدم الصور التالية مثالًا للمؤشرات المذكورة في تحليل محادثة. وضمن هذه الصورة، المؤشرات *حلوى صلبة* و *حلوى مطاطية* مذكورة، لأن الكلمات الرئيسية أو العبارات الخاصة بالمؤشر، مثل دببة الحلوى المطاطية وديدان الحلوى المطاطية، ذُكرت في النسخ الخاص بالمحادثة. بعد النقر فوق مؤشر (مثلًا، الحلوى المطاطية)، سيعكس النسخ الأقسام في المحادثة التي ذُكرت فيها المؤشرات.

<div><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcf0tx_irntg7xB_c1ryQ6xuuAXgxaTc_3wrfTPlM9zYs6pv-kV71tzxuF6G_WNRXHqDms-rwwbpBOBPIbfoFhsRABEM04h9GuNBRkx88MKqLymGw2wb-2QaLq_rl4wGCklzRBGLwnFawsvdMI3re_Xa1xw?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure> <figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfBut6v04k-yuQwzECbUhRzLp_GS-kgRpfiaqKNoeVohfo-pHGrjeet0NPZ-ohzUMPUUV2OP3Q_Kb7valTq967YunUPPXGTeDIyv7q8UGA_5IjOBmAN29O117BCuad_FLa79bLCtIZrgPUiPuD-ROGHAuoG?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن تنظيم المؤشرات في فئات مخصصة</mark>

يمكن للحسابات إنشاء عدة فئات مخصصة لتجميع وتتبع المؤشرات المذكورة ضمن المحادثات. ويوفر ذلك مرونة لإنشاء أنظمة تصنيف ملائمة لاحتياجات كل الحساب أو بيئته أو قطاعه.

{% hint style="success" %}
**مثال**

إذا كانت شركتك متخصصة في حلوى الشوكولاتة، فيمكنك إنشاء فئة *المنافسون* ، تضم مؤشرًا لكل نوع من أنواع حلوى منافسيك الرئيسيين، مثل *الحلوى الصلبة* أو *الحلوى المطاطية*。\
\
باستخدام إدارة الجودة، يمكنك إنشاء مؤشر لـ *حلوى صلبة*، باستخدام الكلمات الرئيسية التالية:

* مصاصات
* عصي الحلوى
* حلوى التوفي

يمكنك أيضًا إنشاء مؤشر ثانٍ لـ *حلوى مطاطية*، باستخدام الكلمات الرئيسية التالية:

* ديدان الحلوى المطاطية
* دببة الحلوى المطاطية
* شرائح الفاكهة
  {% endhint %}

عند جمعها معًا، يمكن لمسؤولي الحساب مراجعة المؤشرات الأكثر شيوعًا، إلى جانب تحديد أي من منافسيهم يُذكر، بالإضافة إلى المنتج المحدد الذي يجري ذكره. وقد يوفر ذلك سياقًا رئيسيًا لمشاعر المستهلك وما إذا كان مهتمًا بمنتج أو منتجات منافس.

تقدم الصورة التالية مثالًا لمؤشرات المثال السابق وكلماتها الرئيسية المرتبطة، مجمعة ضمن فئة المنافسون الشائعة.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXemS9Vhk1VqvhQE0bs_dCHQ_sxLIPKodSHxErgumdrpXfKG_jLljCW3MOQHGz6CvQKyYOlLDSIQAm_5O_tnvYvrXxi9mBgoIXbGtMarrvorJjeMLb_WBkcF4TRmYy60PmDRanPZIYKWrrdz5t5n-P2QrLM?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:أزرق;">**تتطابق المؤشرات مع اللغة المنطوقة للتفاعل**</mark>

تتطابق المؤشرات مع اللغة المنطوقة للتفاعل والنسخ المرتبط به. وينبغي تطوير المؤشرات باللغة أو اللغات المتوقعة في بيئة العمل.

#### <mark style="color:أزرق;">**يمكن تطبيق المؤشرات بأثر رجعي على المحادثات السابقة**</mark>

بعد إضافة مؤشرات جديدة إلى حساب، ستعكس التفاعلات المؤشرات الجديدة بأثر رجعي عند التحليل، مما يساعد الشركات على قياس الموضوعات الشائعة بمرور الوقت مع وضوح الاتجاهات.

#### <mark style="color:أزرق;">**يُسمح للحسابات بما يصل إلى 250 مؤشرًا**</mark>

اعتبارًا من تاريخ نشر هذا المستند، يُسمح للحسابات حاليًا بما يصل إلى 250 مؤشرًا فريدًا.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن إعداد المؤشرات لتعمل عند ذكرها من قبل الوكلاء أو المستهلكين أو كليهما</mark>

عند إنشاء مؤشر، يمكن لمسؤولي الحساب كوَّن ما إذا كان سيُذكر المؤشر في تحليل المحادثة استنادًا إلى الشخص الذي ذكر الكلمة الرئيسية أو العبارة في المحادثة.

على سبيل المثال، قد يشير وكيل مركز الاتصال بانتظام إلى منتج أو مجموعة ميزات، مما قد يشوه تحليلات المؤشرات المذكورة. لكن هذه النقاط البيانية قد تكون قيّمة إذا ذكر المستهلك هذه المنتجات أو الميزات، بما يشير إلى مشاعره أو احتياجاته التجارية. وبدلًا من ذلك، قد يختار الحساب دائمًا تمييز إشارات المؤشر، سواء من وكيل أو مستهلك، لتقييم الجودة والتغطية الكاملة.

#### <mark style="color:أزرق;">تعرض تحليلات المؤشرات تكرار الذكر والاتجاهات والسياق على مستوى النسخ</mark>

يمكن للمسؤولين والمشرفين عرض تكرار ونسبة التفاعلات التي تتضمن كل مؤشر تم كوَّن، وتحليل الاتجاهات بمرور الوقت، وتصفية البيانات حسب الحساب أو مستخدم. ويُظهر التعمق في كلمة رئيسية محددة مقتطفات من النسخ تعرض السياق الذي ظهرت فيه العبارة.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن للذكاء الاصطناعي إنشاء اقتراحات للكلمات الرئيسية والعبارات عند إنشاء مؤشر جديد</mark>

عند إنشاء مؤشر، يمكن للمسؤولين تقديم اسم المؤشر ووصف اختياري لتلقي اقتراحات مُنشأة بالذكاء الاصطناعي للكلمات الرئيسية والعبارات ذات الصلة. ويمكن مراجعة هذه الاقتراحات وتحريرها واعتمادها قبل حفظ المؤشر.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن إنشاء المؤشرات وإدارتها بالجملة عبر استيراد CSV وتصديره</mark>

يمكن للمسؤولين استيراد ملف CSV لإنشاء أو تحرير عدة فئات مؤشرات ومؤشرات دفعة واحدة. كما يمكنهم تصدير إعداد المؤشرات الكامل، بما في ذلك الأسماء والأوصاف والفئات وعبارات الكلمات الرئيسية، إلى CSV للتحرير دون اتصال أو التعاون الجماعي.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن كوَّن قواعد الأتمتة لاكتشاف عدم ذكر مؤشر</mark>

بالإضافة إلى اكتشاف وقت نطق عبارة مؤشر، يمكن للمشرفين إنشاء قواعد أتمتة تضع علامة على التفاعلات التي غاب عنها مؤشر معين أو عبارة مطلوبة. وهذا مفيد بشكل خاص لحالات استخدام الامتثال التي تتطلب إفصاحات أو نصوصًا معينة في كل مكالمة.

### الاشتراكات

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن للمشرفين والمسؤولين الاشتراك في إشعارات ذكر المؤشرات</mark>

يمكن لمشرفي ومسؤولي إدارة الجودة الاشتراك في إشعارات ذكر المؤشرات عبر البريد إلكتروني لتتبع أو مراقبة موضوعات أو اتجاهات محددة. وعند الاشتراك، يمكن للمستخدم اختر تلقي إشعارات الاشتراك يوميًا أو أسبوعيًا أو شهريًا أو بشكل مستمر (أي فور حدوثها).

على سبيل المثال، قد يشترك مدير مركز الاتصال في مؤشر لطلبات التصعيد يتتبع تكرار طلب المستهلكين التحدث إلى مدير أو تصعيد موقف إليه.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن أن تكون الاشتراكات خاصة بكلمة رئيسية أو عبارة أو المؤشر بأكمله</mark>

يمكن تحديد نطاق الاشتراكات على كلمة رئيسية أو عبارة محددة أو مؤشر كامل. على سبيل المثال، إذا كان مؤشر «إلغاء الخدمة» يحتوي على الكلمات الرئيسية إلغاء وإنهاء وإيقاف وإنهاء العقد والفسخ، فيمكن لمستخدم الاشتراك في جميع الكلمات الرئيسية أو في عبارات محددة فقط.

### الموضوعات

تتتبع الموضوعات السمات الواسعة والمحددة مسبقًا ضمن المحادثة، وتوفر رؤية بشأن مخاوف المستهلكين. وبدلًا من تتبع السمات عبر مطابقة كلمات رئيسية محددة، كما تفعل المؤشرات، تستخدم إدارة الجودة خوارزميات الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لتحديد الأسئلة أو العبارات ذات الصلة بسمة محددة مسبقًا. يمكن للموضوعات إظهار مقاطع المحادثة ذات الصلة حتى عند اختلاف اللغة الدقيقة.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfS0_I_TskT4J_EUSO7pLzUrPk6D62c3pInaGX1-G1vNyB0cdJkBPphISGF_kPTGM5gbLFTh-ewbrT9N8QDswtIiC5DaocRal9LNy49gQmH9cIZYt0ej5nqv0iBRtDy8nWZBeSmBTJ0VSnWyCP0iqVMOZq4?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:أزرق;">تتضمن إدارة الجودة سبعة موضوعات افتراضي وتدعم ما يصل إلى 10 موضوعات مخصصة إضافية</mark>

تتضمن إدارة الجودة سبعة موضوعات افتراضي تتبعها تلقائيًا ضمن المحادثات: التسعير، والقانوني، والخصوصية، والأمان، ومتطلبات مستخدم، والأجهزة، والترخيص. ويمكن للحسابات كوَّن ما يصل إلى 10 موضوعات مخصصة إضافية؛ ويجب على مسؤولي الحساب تقديم مجموعة متنوعة من الجمل الإرشادية التي يمكن لخوارزميات الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي فهم سمة الموضوع من خلالها.

تحتوي الصورة التالية على مثال لموضوع الخصوصية وجمله الإرشادية الأساسية.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeX3sj8yBdxPLGxumTLPyJAU77vwQYI7pjl06OWSTOv1PdUX4N79pPbFcxjS0mDaqVV2mwD4wUouGW1_zYcn-CifgOS1aePl2Uk3-hzm488Nqcn118POljAOM-RYnRTHk4mqDzAjvq491uqP0rORCVcDVRy?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:أزرق;">تتطابق الموضوعات حصريًا مع النسخ الخاص بالتفاعل</mark>

بخلاف [المؤشرات](#indicators-call-outs)، التي تحدد الكلمات المنطوقة ضمن اللغة المنطوقة، تُعالج الموضوعات عبر محرك ذكاء اصطناعي وتعلم آلي. تُنسخ المحادثات باللغات المدعومة بخلاف الإنجليزية أولًا إلى الإنجليزية قبل حدوث مطابقة الموضوعات. وعندما يُنشأ موضوع بلغة مدعومة بخلاف الإنجليزية، يُترجم إلى الإنجليزية للتخزين ويُطابق مع النسخ المترجم وفقًا لذلك.

#### <mark style="color:أزرق;">يعمل اكتشاف الموضوعات المدعوم بالذكاء الاصطناعي عبر جميع أنواع القنوات</mark>

تم تحسين اكتشاف الموضوعات بتحديد مدعوم بالذكاء الاصطناعي يبرز تلقائيًا الموضوعات الرئيسية ضمن التفاعلات. ويحدد النظام الموضوعات عبر تفاعلات الصوت والفيديو والرسائل القصيرة ودردشة. ويمكن للمشرفين عرض الموضوعات المكتشفة من قائمة التفاعلات ومن صفحة تفاصيل التفاعل، ورؤية المقاطع المحددة لكل تفاعل التي اكتُشفت فيها تلك الموضوعات.

#### <mark style="color:أزرق;">يُبسط تبديل «الموضوعات المخصصة فقط» تحليلات ذكر الموضوعات</mark>

عند تحليل إشارات الموضوعات، يمكن للمشرفين تمكين عامل تصفية بنقرة واحدة لعرض الموضوعات المخصصة فقط، مع إخفاء الموضوعات السبعة افتراضي من عرض تحليلات.

#### <mark style="color:أزرق;">تتضمن صادرات CSV لبيانات التفاعل الموضوعات التي اكتشفها الذكاء الاصطناعي</mark>

عند تصدير بيانات التفاعل إلى CSV، يتضمن عمود مخصص للموضوعات الموضوعات التي اكتشفها الذكاء الاصطناعي لكل تفاعل، مما يمكّن المستخدمين من رصد الاتجاهات والأنماط دون مراجعة كل تفاعل على حدة.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن للمسؤولين كوَّن نطاق المتحدث لكل موضوع وعلى مستوى الحساب لاكتشاف موضوعات الذكاء الاصطناعي</mark>&#xD;

يمكن لمالكي الحساب والمسؤولين كوَّن كل موضوع مخصص لاكتشاف الإشارات من الوكيل أو المستهلك أو كليهما، باستخدام إعداد نطاق المتحدث لكل موضوع في نموذج إنشاء الموضوع وتحريره. وبالنسبة للموضوعات العضوية التي اكتشفها الذكاء الاصطناعي، يتحكم إعداد واحد على مستوى الحساب في نطاق المتحدث عبر جميع الموضوعات العضوية. ولا يُعاد معالجة البيانات السابقة عند تغيير هذا الإعداد.

### فعاليات الكلام

#### <mark style="color:أزرق;">تحدد فعاليات الكلام لحظات الصمت وتداخل الكلام وقيد الانتظار</mark>

تساعد فعاليات الكلام المشرفين على تحديد اللحظات في التفاعل التي تجاوز فيها الصمت أو تداخل الكلام ما تم كوَّن في الحساب من [إعدادات الحدود المحددة](/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst)، بالإضافة إلى عدد المرات التي وُضعت فيها مكالمة قيد الانتظار. ويدعم ذلك المشرفين في التأكد من أن التفاعلات تفي بالمعايير التنظيمية وتحديد المواضع التي وقعت فيها هذه الفعاليات ضمن التفاعل.

#### <mark style="color:أزرق;">تُعرض فعاليات الكلام وتُسمى أسفل مشغل الوسائط الخاص بالتفاعل</mark>

عند عرض تفاعل، يمكن للمشرفين رؤية مخطط زمني وتسلسل زمني لفعاليات الكلام الخاصة بالمحادثة أسفل مشغل الوسائط. ويعرض هذا العرض من تحدث ومتى تحدث ونوع كل فعالية تم تشغيلها ومدتها.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcqu0oY28ftWe1Glzu4mwU9Z8x_PsqXLrXFBxV9B8YLlgqDUHw6ysJhtnCxQlyGItHcGIa1xl8KPCG3oBcYrHafLjC1Rx8G3Od1L7Rv4Tm8oX9I1TE3-ETooog-9HTZc-wkvVA2i34yV8KzB9xD3ri-6cQs?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:أزرق;">تعرض فعاليات قيد الانتظار مدة المكالمة وتُمثل بصريًا في مشغل الوسائط</mark>

لكل تفاعل، يمكن للمستخدمين عرض العدد الإجمالي لفعاليات قيد الانتظار، والمدة الفردية لكل فعالية، ومؤشر مرئي لفعاليات قيد الانتظار مباشرة في المخطط الزمني لمشغل الوسائط. ويساعد ذلك على تحديد مدى تكرار وضع المتصلين قيد الانتظار ومدته، بما يدعم قرارات مراجعة الجودة والتدريب.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن زيادة حد فعالية الصمت إلى ما يصل إلى 60 ثانية</mark>

يمكن للمسؤولين رفع حد اكتشاف الصمت إلى ما يصل إلى 60 ثانية، مما يمنع التوقفات الروتينية من إنشاء فعاليات صمت ويقلل التشويش في عرض تحليلات.

### ملخص الوكيل ومقاييس المتحدث

#### <mark style="color:أزرق;">تتضمن كل محادثة ملخص الوكيل، الذي يقدم تفاصيل حول كيفية تفاعل الوكيل مع المستهلك، مثل نسبة التحدث إلى الاستماع، والكلمات الحشوية المستخدمة، وغير ذلك</mark>

تتضمن كل محادثة حللتها إدارة الجودة **ملخص الوكيل** يوفر رؤية حول كيفية تفاعل الوكلاء مع المستهلكين. يتضمن ملخص الوكيل نسبة التحدث إلى الاستماع لدى مستخدم، وأطول حديث متواصل، وعدد الكلمات الحشوية المستخدمة في الدقيقة، ومتوسط سرعة التحدث، ومتوسط الوقت الذي ينتظره الوكيل قبل الاستجابة. وباستخدام هذه المقاييس، يمكن للمديرين إنشاء فرص تدريب لتحسين أداء الوكيل بمرور الوقت.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfnblE_cPeWm4ZpxDrsuTD55DzOYDb33x7meNyzgxCX-tu-8QV4W1Ua6RJeVR2vRFRQ8Tb03Tn9nEhjDDVrIU-09M07tzcpcMegg8kbK8xztGqxtWjIIFBeq4JZ63ivOb4SDAUYzj95tqkjbTOSZwPaLyYJ?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:أزرق;">تصور تحليلات مقاييس المتحدث المجمعة اتجاهات الأداء بمرور الوقت</mark>

يمكن للمشرفين عرض مقاييس المتحدث المجمعة للوكلاء الأفراد أو عبر الفرق، مع تصور الاتجاه ضمن نطاق زمني محدد. ويمكن تجميع البيانات حسب الوكيل وتصفيتها حسب نطاق التاريخ وقائمة الانتظار وقناة واللغة وأبعاد أخرى. وتشمل المقاييس سرعة التحدث، ونسبة التحدث إلى الاستماع، والكلمات الحشوية، وأطول حديث منفرد، والصبر، ودرجة المشاعر، ودرجة المشاركة.

#### <mark style="color:أزرق;">تتوفر أربعة مقاييس جديدة قائمة على المدة لتفاعلات الصوت والفيديو</mark>

تتوفر المقاييس التالية الآن في تفاصيل التفاعل وبطاقات الدرجات الآلية وأهداف التقييم وعبر واجهة برمجة التطبيقات: مدة تحدث المشارك، وإجمالي مدة قيد الانتظار، وإجمالي مدة الصمت، وإجمالي مدة تداخل الكلام.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن للمسؤولين كوَّن نطاقات الدرجات الموصى بها لمقاييس تحليلات الكلام</mark>

يمكن للمسؤولين تخصيص ما يُعد «إيجابيًا» أو «محايدًا» أو «يحتاج إلى تحسين» لدرجة المشاعر ودرجة المشاركة وسرعة التحدث والكلمات الحشوية ونسبة التحدث إلى الاستماع وأطول حديث منفرد والصبر. وتُحدّث العناصر المرئية وتلميحات الأدوات عبر تحليلات إدارة الجودة لتعكس الحدود التي تم كوَّنها.

### التقارير

#### <mark style="color:أزرق;">تتضمن إدارة الجودة إمكانات محسنة لإعداد التقارير</mark>

تتوفر التقارير ولوحات المعلومات التالية ضمن إدارة الجودة.

* الـ **تقرير إشارات المؤشرات** هو تقرير ديناميكي يعرض تكرار ونسبة التفاعلات التي تتضمن مؤشرات أو عبارات أو كلمات رئيسية تم كوَّنها، مع تحليل الاتجاهات بمرور الوقت.
* الـ **تقرير مقاييس المتحدث** يوفر نظرة عامة على أداء الوكيل الفردي بمرور الوقت لتتبع التغييرات الناتجة عن التدريب وتحديد الاتجاهات.
* الـ **تقرير درجات التقييم** يوفر ملخصًا لتقييمات الوكلاء خلال أطر زمنية محددة لتحديد أصحاب الأداء الأعلى والأدنى.
* الـ **تقرير تفصيل الاستجابات حسب السؤال** هو تمثيل مرئي لدرجات بطاقة الدرجات بتنسيقات مخطط دائري أو شريطي.
* الـ **تقرير سجل أداء المقيم** يفصل إكمال التقييمات بواسطة المشرفين، بما في ذلك التقييمات المكتملة ومتوسط الدرجات وتواريخ التقييم.
* الـ **لوحة المعلومات للموضوعات الرائجة** توفر رؤى تاريخية وفورية حول الموضوعات التي يطرحها العملاء عند الاتصال بـ مركز الاتصال، مما يمكّن المشرفين من تحديد المشكلات الناشئة والارتفاعات في موضوعات النقاش والاتجاهات في مشاعر العملاء. راجع قسم لوحة المعلومات للموضوعات الرائجة أدناه لمزيد من المعلومات.
* الـ **تقرير إشارات الموضوعات** يوفر رؤى تفصيلية حول السمات والموضوعات الأوسع التي نوقشت أثناء تفاعلات العملاء. ويمكن للمشرفين تصفية تحليلات إشارات الموضوعات حسب الفريق وحفظ مجموعات عوامل التصفية المستخدمة بكثرة كمجموعات عوامل تصفية قابلة لإعادة الاستخدام ومحددة النطاق لـ مستخدم الذي أنشأها. ويمكن تصدير بيانات إشارات الموضوعات إلى CSV بتنسيقين: ملف **ملخص الإشارات** يحتوي على اسم الموضوع ونوعه ومعدل الذكر وعدد التفاعلات (مع مراعاة عوامل التصفية النشطة، وبحد أقصى 250 موضوعًا)، وملف **سجل تفاصيل الإشارات** يوفر سجلًا على مستوى الصف لكل تفاعل ذُكر فيه موضوع، بما في ذلك معرِّف التفاعل ووقت البدء واسم الوكيل والفريق وقائمة الانتظار و قناة، بما يصل إلى 20,000 صف.

#### <mark style="color:أزرق;">يتتبع تقرير مقاييس المتحدث أداء الوكلاء بمرور الوقت</mark>

يوفر تقرير مقاييس المتحدث نظرة عامة على أداء وكيل فردي بمرور الوقت. ويتيح ذلك للمشرفين تتبع أداء الوكيل، بما في ذلك التغييرات الناتجة عن التدريب والتغذية الراجعة، وتحديد اتجاهات مثل التغييرات في فعاليات الكلام أو سرعة التحدث أو نسبة التحدث إلى الاستماع.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdPWSZ4gLQKe026DF06L-Jf54Q6g9TskpHr5ieXTXZJgJuBjgpYy9N1Jo6QNgwp97KCm2Sj87RkfBvsKX8nZV7FCtLsrSEzHCTTWilv-IsxeEvwfYK-RxEPr-GL71x6T92rVvYF3k89EmzQGrtDOIalXKwt?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

يتيح قسم الاشتراكات للمشرفين الاشتراك تلقائيًا في التقارير المتكررة يوميًا أو أسبوعيًا أو شهريًا لتقريري نتائج التقييم حسب الوكيل وأداء المقيم.

#### <mark style="color:أزرق;">يوفر تقرير إشارات المؤشرات رؤية حول تكرار المؤشر واتجاهاته</mark>

يعرض تقرير إشارات المؤشرات تكرار ونسبة التفاعلات التي تتضمن مؤشرات أو عبارات أو كلمات رئيسية تم كوَّنها، ويدعم تحليل الاتجاهات بمرور الوقت. ويمكن للمشرفين استخدام هذا التقرير لمراقبة التفاعلات وتحديد المشكلات والاتجاهات.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcseIJz6K9_-F27bMlFN7U899LsSO8F9R6vNCHzEIrrqs-_meth1U9vmxgP_LwmPQhcvuw5G_RCYtL7LEUXytxUeK4M_unhstT4bqLumuRslAW5scc-7m8k06Mqs6gxzgGv0zpNjh4AyTCFW3CEAAzJEa0K?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

بعد مراجعة تحليلات مؤشر المجمعة، تتوفر تفاصيل إضافية في عرض الخط أو الفقاعات. ويمكن للمشرفين التعمق أكثر في تحليل المؤشر لرؤية محادثات ولحظات محددة في النسخ ذُكر فيها المؤشر، بما في ذلك إمكانية تصفية البيانات حسب الحساب أو مستخدم ومراجعة مقتطفات النسخ للكلمات الرئيسية الفردية.

على سبيل المثال، تعرض الصورة التالية معلومات إضافية عن **خطر فقدان العميل** المؤشر.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcbXjWVNuQlDpBQRqlilFOeQIWCbgowmq1GuXEp5T87cfdxxdpISgbWOtciMi-_7h_RdGnh2wSKZmc0_XSIitchoB_mE0V9my10L_lTH1WjGVzc-_A6J1IC0ZD5MjFVaI5XsH_v0gKjUrjX_QRuPioG2jMC?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

ومن هناك، يمكن للمشرفين التعمق أكثر في تحليل المؤشر ورؤية محادثات ولحظات محددة في النسخ ذُكر فيها المؤشر. ويتضمن ذلك إمكانية تصفية البيانات حسب الحساب أو مستخدم والتعمق في كلمات رئيسية محددة لرؤية مقتطفات النسخ للسياق.\
على سبيل المثال، تعرض الصورة التالية إشارات إلى الكلمة الرئيسية **إلغاء**، التي تم كوَّنها كجزء من **خطر فقدان العميل** المؤشر.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfIFrAwPsyTZe2jgYv3bMLyKg34bYxH9U3AIGpriS4v2tn53ZNJAVK0z0SQmqsJ1y5TZ36CrjALmFL3RFUJ3Y_GACVaIm4eEOlVpmMEpiUJ2-xXT0c1shY08bjX3TNMKZXorCzG7tzcpMsvyvAwnkr-1KpH?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:أزرق;">تدعم لوحة المعلومات للموضوعات الرائجة بيانات التفاعل التاريخية إلى جانب الرؤى الفورية</mark>&#xD;

بالإضافة إلى توفير رؤى فورية حول الموضوعات التي يطرحها العملاء عند الاتصال بـ مركز الاتصال، تتضمن لوحة المعلومات أيضًا بيانات التفاعل التاريخية، مما يتيح للمشرفين مراجعة كيفية تغير موضوعات محددة أو استمرارها بمرور الوقت إلى جانب الاتجاهات الحالية. ويمكن استخدام البيانات التاريخية والحالية معًا لتوجيه تدفقات عمل إدارة الجودة والتقييمات ومبادرات التحسين. ويمكن للمشرفين تطبيق عوامل تصفية متعددة الأبعاد، بما في ذلك الفريق وقائمة الانتظار و قناة، لتركيز لوحة المعلومات على شرائح محددة من النشاط. ويمكن حفظ مجموعات عوامل التصفية المستخدمة بكثرة كمجموعات عوامل تصفية وإعادة تطبيقها بتحديد واحد.

{% hint style="info" %}
**ملاحظة**

تتطلب لوحة المعلومات للموضوعات الرائجة ترخيص QM المتقدم.
{% endhint %}

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن تصدير بيانات تحليلات إلى CSV أو PDF</mark>

يمكن للمستخدمين الذين لديهم إذن تصدير تحليلات والتقارير تصدير البيانات من صفحة تحليلات توزيع الإجابات إلى CSV أو PDF. وتتضمن البيانات المصدرة تفاصيل الأسئلة ومقاييس الاستجابة وتعيينات الأقسام ومعلومات بطاقة الدرجات، وتراعي أي عوامل تصفية مطبقة قبل التصدير.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن تصدير تحليلات إشارات المؤشرات إلى CSV</mark>

يمكن للمشرفين الذين لديهم إذن تصدير تحليلات والتقارير تصدير بيانات تحليلات إشارات المؤشرات إلى CSV. يتوفر تنسيقان للتصدير: تصدير ملخص يوفر بيانات تكرار الإشارات والنسبة المئوية لكل مؤشر، وتصدير تفصيلي يوفر تفصيلًا على مستوى الصف مع إسناد الوكيل والفريق وقائمة الانتظار لكل إشارة. وتُراعى في الملف المصدر أي عوامل تصفية مطبقة على عرض إشارات المؤشرات.

#### <mark style="color:أزرق;">تظهر عناوين البريد إلكتروني للوكلاء إلى جانب أسماء عرض في تحليلات</mark>

يمكن للمشرفين عرض عناوين البريد إلكتروني للوكلاء إلى جانب أسماء عرض في نتائج التقييم وتقارير أداء المقيم ومقاييس المتحدث، مما يوفر معرِّفًا ثانويًا عندما يشترك عدة وكلاء في أسماء متشابهة.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن حفظ مجموعات عوامل التصفية المستخدمة بكثرة لإعادة استخدامها بسرعة</mark>

يمكن للمشرفين حفظ مجموعات عوامل التصفية الشائعة الاستخدام في تحليلات إدارة الجودة للعودة بسرعة إلى عرض تم كوَّن دون إعادة تحديد عوامل التصفية يدويًا في كل جلسة. يمكن للمشرفين حفظ مجموعات عوامل التصفية الشائعة الاستخدام في تحليلات إدارة الجودة للعودة بسرعة إلى عرض تم كوَّن دون إعادة تحديد عوامل التصفية يدويًا في كل جلسة.

#### <mark style="color:أزرق;">تتوفر بيانات تحليلات والموضوعات والمؤشرات والتقييمات عبر واجهة برمجة التطبيقات</mark>

تتوفر نقاط نهاية واجهة برمجة التطبيقات REST لاسترداد: (1) موضوعات المحادثة ومؤشرات الأداء من التفاعلات؛ و(2) قائمة بتقييمات إدارة الجودة، قابلة للتصفية حسب حالة الإقرار ومعرِّف الوكيل ومعرِّف المقيم وحالة التقييم ومعرِّف التفاعل. وتُرجع بيانات التقييم بتنسيق JSON للاستخدام مع أنظمة إعداد التقارير الخارجية.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن تصدير بيانات تحليلات إشارات الموضوعات إلى CSV</mark>

يمكن للمستخدمين الذين لديهم إذن تصدير تحليلات والتقارير تنزيل ملف CSV كامل لبيانات معدل ذكر الموضوعات من صفحة إشارات الموضوعات. ويتضمن الملف المصدر جميع الموضوعات المطابقة لعوامل التصفية النشطة حاليًا ويحتوي على الأعمدة التالية:

* اسم الموضوع
* نوع الموضوع
* معدل الذكر
* عدد التفاعلات

يلتقط رأس الملف سياق عامل التصفية النشط وقت التصدير، بما في ذلك: الفترة الزمنية، والفريق أو الفرق المحددة، وقائمة أو قوائم الانتظار المحددة، والقناة أو القنوات المحددة، ونوع الموضوع، وإجمالي التفاعلات، والموضوعات المحددة التي جرى البحث عنها. يدخل زر التصدير في حالة تحميل أثناء إنشاء الملف ويعرض حالة خطأ إذا فشل الإنشاء.

#### <mark style="color:أزرق;">يمنح إذن تفاعلات الفريق الآن الوصول إلى تقارير تحليلات وتهيئة الأتمتة المحددة النطاق للفرق المعينة</mark>

يمكن للمستخدمين الذين لديهم إذن تفاعلات الفريق عرض تقارير تحليلات إدارة الجودة و كوَّن قواعد الأتمتة المحددة النطاق لفرقهم المعينة دون طلب إذن جميع التفاعلات. وتعكس بيانات التقرير وقواعد الأتمتة التفاعلات الخاصة بفريق مستخدم المعيّن أو فرقه فقط.

{% hint style="info" %}
**ملاحظة**\
لا يؤثر هذا التغيير في المستخدمين الذين لديهم إذن **جميع التفاعلات** إذن. سيستمرون في رؤية البيانات عبر جميع الفرق.
{% endhint %}


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/quality-management-explainer/insights.md?ask=<question>&goal=<user_goal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.