# الرؤى تولد إدارة الجودة مجموعة من الرؤى التحليلية من كل تفاعل مُحلَّل، وهي متاحة عبر بوابة الويب. تشمل هذه الرؤى ملخصات المحادثات، درجات الشعور والمشاركة، تتبع الكلمات المفتاحية والمواضيع، اكتشاف أحداث الكلام، وأدوات التقارير التي تجمع بيانات الأداء عبر الوكلاء والفترات الزمنية. معاً، توفر هذه المعلومات للمشرفين والمسؤولين أساسًا منظمًا لتقييم نشاط مركز الاتصال. ### التفاعلات #### قائمة التفاعلات هي الموقع المركزي لمراجعة المحادثات والرؤى يمكن للمشرفين والمسؤولين مراجعة جميع المحادثات التي حللتها إدارة الجودة مركزيًا عبر **التفاعلات** القائمة الفرعية على بوابة الويب. {% hint style="warning" %} **تنبيه** يجب أن تكون مستخدمًا مُخوَّلًا لعرض التفاعلات. {% endhint %} على **التفاعلات** القائمة الفرعية، انقر على الأزرق **معرّف التفاعل** في أي صف لفتح عرض مفصل لذلك التفاعل. من هناك، يمكن للمستخدمين تشغيل التسجيل، قراءة النسخة، وعرض التحليلات، والتعليقات، والتفاصيل المرتبطة. بعد تحديد **معرّف التفاعل**, يتم عرض تحليل المحادثة الخاص بإدارة الجودة على الشاشة.
#### تقدم علامة التبويب التحليلات ملخصًا للمحادثة، بما في ذلك درجة المشاركة والشعور، والخطوات التالية، والمؤشرات والموضوعات المحددة، والمزيد عند عرض تفاعل، توفر علامة التبويب التحليلات ملخصًا للمحادثة بما في ذلك درجة المشاركة، ودرجة الشعور، والخطوات التالية، والمؤشرات والموضوعات المحددة. تشمل الرؤى المحددة ما يلي. * **المشاركة** هي درجة مُقيَّمة تعتمد على عوامل مختلفة، بما في ذلك نسبة وقت الحديث، وفاصل استجابة الرد، وتكرار تغيّر المتحدثين. * **الشعور** هي درجة مُقيَّمة تستند إلى تحليل المحادثة بأكملها، وتركز بشكل أساسي على شعور المحادثة. تشير الدرجات الأعلى إلى تأثير أكثر إيجابية؛ وتشير الدرجات حول 50 إلى شعور محايد. * **الخطوات التالية** هي بنود إجراءات محددة أو استنتاجات بناءً على نص المحادثة. يمكن للوكلاء استخدام هذه المعلومات لتأكيد الاتجاه الذي يجب أن تتخذه محادثتهم وما هو مطلوب قبل الاتصال التالي. يمكن للمديرين والمشرفين استخدام ذلك لتدريب الوكلاء على التخطيط الفعّال للخطوات التالية. * **المنبهات** هي كلمات أو عبارات محددة تُلاحَظ على أنها ذات أهمية داخل المحادثة، وتُحدَّد بواسطة [المؤشرات](#indicators-call-outs). كما يذكر هذا القسم الأسئلة الجيدة والخطوات التالية التي حدَّدها تحليل الذكاء الاصطناعي. * **أبرز الموضوعات** هي موضوعات واسعة وموسعة تم تحديدها داخل المحادثة، وتُحدَّد بواسطة [الموضوعات](#topics). * **أحداث الكلام** تعكس عدد الحالات المُحدَّدة حيث تجاوز الصمت في المحادثة أو التداخل الصوتي [حدودًا محددة](https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-quality-management/account-management#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst), وعدد المرات التي وُضِعَت فيها المكالمة قيد الانتظار.
#### تتضمن إدارة الجودة قدرات تقارير محسّنة التقارير ولوحات المعلومات التالية متاحة داخل إدارة الجودة. * التقرير **تقرير ذكر المؤشرات** هو تقرير ديناميكي يعرض تكرار ونسبة التفاعلات التي تتضمن المؤشرات أو العبارات أو الكلمات المفتاحية المُهيأة، مع تحليل الاتجاهات عبر الزمن. * التقرير **تقرير مقاييس المتحدث** يوفر نظرة عامة على أداء الوكيل الفردي مع مرور الوقت لتتبع التغييرات الناتجة عن التدريب وتحديد الاتجاهات. * التقرير **تقرير درجات التقييم** يوفر ملخصًا لتقييمات الوكلاء خلال فترات زمنية محددة لتحديد أفضل وأسوأ الأداء. * التقرير **تقرير تحليل الاستجابة حسب السؤال** هو تمثيل مرئي لدرجات بطاقة التقييم في صيغ رسم بياني دائري أو شريطي. * التقرير **تقرير الأداء التاريخي للمقيّم** يُفصّل إكمال التقييمات بواسطة المشرفين، بما في ذلك التقييمات المكتملة، ومتوسط الدرجات، وتواريخ التقييم. * التقرير **لوحة موضوعات رائجة** توفر رؤى في الوقت الفعلي حول الموضوعات التي يثيرها العملاء عند الاتصال بمركز الاتصالات، مما يمكّن المشرفين من تحديد القضايا الناشئة، والارتفاعات في مواضيع النقاش، والاتجاهات في شعور العملاء. * التقرير **تقرير ذكر الموضوعات** يوفر رؤى مفصلة حول الموضوعات الأوسع والمواضيع التي نوقشت أثناء تفاعلات العملاء. #### تتضمن كل محادثة ملخصًا للوكيل يقدم تفاصيل حول كيفية تفاعل الوكيل مع المستهلك، مثل نسبة الحديث إلى الاستماع، وكلمات التعبئة المستخدمة، والمزيد كل محادثة تُحلَّل بواسطة إدارة الجودة تتضمن **ملخص الوكيل** يوفر نظرة على كيفية تفاعل الوكلاء مع المستهلكين. يتضمن ملخص الوكيل نسبة تحدث المستخدم إلى استماعه، وأطول خطاب متواصل دون انقطاع، وعدد كلمات التعبئة المستخدمة لكل دقيقة، ومتوسط سرعة الحديث، ومتوسط الوقت الذي ينتظر فيه الوكيل للرد. باستخدام هذه المقاييس، يمكن للمديرين إنشاء فرص تدريب لتحسين أداء الوكيل بمرور الوقت.
#### يتتبع تقرير مقاييس المتحدث أداء الوكيل مع مرور الوقت يوفر تقرير مقاييس المتحدث نظرة عامة على أداء الوكيل الفردي مع مرور الوقت. يمكّن هذا المشرفين من تتبع أداء الوكيل — بما في ذلك التغييرات الناتجة عن التدريب والتغذية الراجعة — وتحديد اتجاهات مثل تغيّر أحداث الكلام، أو سرعة الحديث، أو نسبة الحديث إلى الاستماع.
تتيح قسم الاشتراكات للمشرفين الاشتراك تلقائيًا في التقارير الدورية يوميًا أو أسبوعيًا أو شهريًا لتقارير نتائج التقييم حسب الوكيل وتقارير أداء المقيّم. #### تُحسب درجات الشعور من خلال تحليل النسخ بواسطة الذكاء الاصطناعي في الوقت الحالي، تُحسب درجات الشعور في إدارة الجودة حصريًا من خلال تحليل الذكاء الاصطناعي لنص المحادثة ولا تأخذ بعين الاعتبار عوامل أخرى مثل النبرة أو مستوى الصوت أو سرعة الحديث. على سبيل المثال، قد تفسر نماذج الذكاء الاصطناعي كلمة "great" على أنها إيجابية، و"okay" على أنها محايدة، و"whatever" على أنها سلبية في بعض السياقات. تشمل التفاعلات التي تُحلَّل بواسطة إدارة الجودة رسمًا بيانيًا لشعور المحادثة عبر الوقت. عندما يحدث تغير في الشعور، يمكن للمستخدمين التفاعل مع نافذة منبثقة للرؤية التي تتضمّن رابطًا إلى مقاطع من النص لمزيد من السياق وزر تشغيل مضمّنًا لسماع أو مشاهدة ذلك الجزء من المحادثة.
### المؤشرات (المنبهات) #### المؤشرات (المنبهات) هي كلمات وعبارات قابلة للتخصيص يتم تتبعها داخل المحادثات المؤشرات، المحددة تحت قسم **المنبهات** ، هي كلمات مفتاحية أو عبارات قابلة للتخصيص يتم تمييزها داخل تحليل المحادثة. يمكن استخدام المؤشرات لالتقاط لحظات حاسمة في المحادثة أو تتبع ذكر منافس محدد، أو ميزة، أو منتج، أو عبارة. تستخدم الحسابات المؤشرات لتحديد عناصر معينة من المحادثة تستحق المراجعة أو التتبع. على سبيل المثال، يمكن لشركة تركز على تقليل معدل الفقدان مقارنة بالمنافسين إنشاء مؤشرات لمنتجاتها ومنتجات المنافسين. عند ذكر مؤشر داخل المحادثة، يمكن للشركة تحديد سياق الذكر بسرعة ومعالجة حاجة أو قلق المستهلك وفقًا لذلك. {% hint style="success" %} **مثال** إذا كانت شركتك متخصصة في الحلوى، فيمكنها إنشاء مؤشرات لأنواع الحلوى المختلفة، مثل الحلوى الهلامية، جنبًا إلى جنب مع أمثلة محددة لتلك الحلويات، مثل الديدان الهلامية أو الدببة الهلامية. {% endhint %} تقدم الصور التالية مثالًا على المؤشرات الملحوظة في تحليل محادثة. ضمن هذه الصورة، تم ملاحظة *الحلوى الصلبة* و *الحلوى الهلامية* ، لأن الكلمات أو العبارات الخاصة بالمؤشر، مثل الدببة الهلامية والديدان الهلامية، ذُكِرَت في نص المحادثة. بعد النقر على مؤشر (على سبيل المثال، الحلوى الهلامية)، ستعكس النسخة أجزاء المحادثة التي ذُكِرَت فيها المؤشرات.
#### يمكن تنظيم المؤشرات في فئات مخصصة يمكن للحسابات إنشاء فئات مخصصة متعددة لتجميع وتتبع المؤشرات المذكورة داخل المحادثات. يوفر هذا مرونة لإنشاء نظم تصنيف تتناسب مع احتياجات كل حساب أو بيئته أو قطاعه. {% hint style="success" %} **مثال** إذا كانت شركتك متخصصة في حلوى الشوكولاتة، فيمكنك إنشاء فئة *المنافسون* ، مع مؤشر لكل نوع حلوى من المنافسين الرئيسيين لديك، مثل *الحلوى الصلبة* أو *الحلوى الهلامية*.\ \ باستخدام إدارة الجودة، يمكنك إنشاء مؤشر لـ *الحلوى الصلبة*، مع الكلمات المفتاحية التالية: * مصاصات * عصي الحلوى * زبدة اللوز (بوتِرسكوتش) يمكنك أيضًا إنشاء مؤشر ثانٍ لـ *الحلوى الهلامية*، مع الكلمات المفتاحية التالية: * الديدان الهلامية * الدببة الهلامية * شرائح الفاكهة {% endhint %} عند الجمع بينهما، يمكن لمديري الحساب مراجعة أي المؤشرات تُذكر بشكل شائع، إلى جانب أي من منافسيهم المذكورين، بالإضافة إلى المنتج المحدد الذي ذُكِر. يمكن أن يوفر ذلك سياقًا رئيسيًا لشعور المستهلك وما إذا كانوا مهتمين بمنتج منافس/منتجات منافسهم. توضح الصورة التالية مثالًا على مؤشرات المثال السابق والكلمات المفتاحية المرتبطة بها المجتمعة تحت فئة المنافسين الشائعة.
#### **تتطابق المؤشرات مع لغة الحديث في التفاعل** تتطابق المؤشرات مع لغة الحديث في التفاعل والنص المرتبط به. يجب تطوير المؤشرات باللغة أو اللغات المتوقعة في بيئة العمل. #### **يمكن تطبيق المؤشرات بأثر رجعي على المحادثات التاريخية** بعد إضافة مؤشرات جديدة إلى حساب، ستعكس التفاعلات بأثر رجعي المؤشرات الجديدة بعد التحليل، مما يساعد الشركات في قياس الموضوعات الشائعة بمرور الوقت مع وضوح الاتجاهات. #### **يُسمَح للحسابات بما يصل إلى 250 مؤشرًا** اعتبارًا من تاريخ نشر هذا المستند، يُسمَح للحسابات حاليًا بما يصل إلى 250 مؤشرًا فريدًا. #### يمكن إعداد المؤشرات لتُفعَّل بواسطة الوكلاء أو المستهلكين أو كلاهما عند إنشاء مؤشر، يمكن لمسؤولي الحساب تكوين ما إذا كان سيتم ملاحظة المؤشر في تحليل المحادثة استنادًا إلى من ذكر الكلمة المفتاحية أو العبارة في المحادثة. على سبيل المثال، قد يشير وكيل مركز الاتصال بانتظام إلى منتج أو مجموعة ميزات، مما قد يُشوّه تحليلات المؤشرات المذكورة. ومع ذلك، قد تثبت هذه النقاط البياناتية قيمتها إذا ذكر المستهلك هذه المنتجات أو الميزات، مما يشير إلى شعوره أو احتياجاته التجارية. بدلاً من ذلك، قد يختار الحساب دائمًا تمييز ذكر المؤشرات، سواء من قِبَل الوكيل أو المستهلك، للتقييم النوعي والتغطية الكاملة. #### يوفر تقرير ذكر المؤشرات رؤى حول تكرار المؤشرات والاتجاهات يعرض تقرير ذكر المؤشرات تكرار ونسبة التفاعلات التي تحتوي على المؤشرات أو العبارات أو الكلمات المفتاحية المُهيأة، ويدعم تحليل الاتجاهات عبر الزمن. يمكن للمشرفين استخدام هذا التقرير لمراقبة التفاعلات وتحديد المشكلات والاتجاهات.
بعد مراجعة تحليلات المؤشرات المجمعة، تتوفر تفاصيل إضافية في عرض خطي أو فقاعة. يمكن للمشرفين التعمق أكثر في تحليل المؤشرات لرؤية المحادثات المحددة ولحظات في النص حيث ذُكِر المؤشر، بما في ذلك القدرة على تصفية البيانات حسب الحساب أو المستخدم ومراجعة مقتطفات النص للكلمات المفتاحية الفردية. على سبيل المثال، تُظهر الصورة التالية معلومات إضافية لمؤشر **خطر الفقدان** المؤشر.
من هناك، يمكن للمشرفين التعمق أكثر في تحليل المؤشرات ورؤية المحادثات المحددة ولحظات في النص حيث ذُكِر المؤشر. يشمل ذلك إمكانية تصفية البيانات حسب الحساب أو المستخدم والتعمق في كلمات مفتاحية محددة لرؤية مقتطفات من النص للحصول على سياق. \ على سبيل المثال، تُظهر الصورة التالية ذكورًا لكلمة المفتاح **إلغاء**, والتي تم تهيئتها كجزء من **خطر الفقدان** المؤشر.
### الاشتراكات #### يمكن للمشرفين والمسؤولين الاشتراك في إشعارات ذكر المؤشرات يمكن لمشرفي ومسؤولي إدارة الجودة الاشتراك في إشعارات ذكر المؤشرات عبر البريد الإلكتروني لتتبع أو مراقبة موضوعات أو اتجاهات محددة. عند الاشتراك، يمكن للمستخدم اختيار تلقي إشعارات الاشتراك يوميًا أو أسبوعيًا أو شهريًا أو بشكل مستمر (أي حالما تحدث). على سبيل المثال، قد يشترك مدير مركز الاتصال في مؤشر لطلبات التصعيد التي تتعقب تكرار العملاء الذين يطلبون التحدث أو تصعيد الموقف إلى مدير. #### يمكن أن تكون الاشتراكات محددة لكلمة مفتاحية أو عبارة أو للمؤشر بأكمله يمكن تحديد نطاق الاشتراكات لكلمة مفتاحية محددة أو عبارة أو لمؤشر كامل. على سبيل المثال، إذا كان المؤشر "إلغاء الخدمة" يحتوي على الكلمات المفتاحية إلغاء، إنهاء، توقيف، إنهاء العقد، وإنهاء، فيمكن للمستخدم الاشتراك في جميع الكلمات المفتاحية أو في عبارات محددة فقط. ### الموضوعات تتتبع الموضوعات مواضيع واسعة ومحددة مسبقًا داخل المحادثة وتوفر رؤى حول مخاوف المستهلك. بدلاً من تتبع الموضوعات من خلال مطابقة كلمات مفتاحية محددة — كما تفعل المؤشرات — تستخدم إدارة الجودة خوارزميات الذكاء الاصطناعي وتعلّم الآلة لتحديد الأسئلة أو العبارات ذات الصلة بموضوع محدد مسبقًا. يمكن للموضوعات إبراز مقاطع محادثة ذات صلة حتى عندما تتباين اللغة الدقيقة.
#### تتضمن إدارة الجودة سبعة موضوعات افتراضية وتدعم ما يصل إلى 10 موضوعات مخصصة إضافية تتضمن إدارة الجودة سبعة موضوعات افتراضية تقوم بتتبعها تلقائيًا داخل المحادثات: التسعير، القانوني، الخصوصية، الأمن، متطلبات المستخدم، الأجهزة، والترخيص. يمكن للحسابات تكوين ما يصل إلى 10 موضوعات مخصصة إضافية؛ ويجب على مسؤولي الحساب توفير مجموعة متنوعة من الجمل الإرشادية التي يمكن من خلالها فهم موضوع الموضوع بواسطة خوارزميات الذكاء الاصطناعي وتعلّم الآلة. تحتوي الصورة التالية على مثال لموضوع الخصوصية وجمله الإرشادية الأساسية.
#### تطابق الموضوعات حصريًا نص التفاعل على عكس [المؤشرات](#indicators-call-outs), التي تحدد الكلمات المنطوقة داخل لغة الحديث، تُعالَج الموضوعات من خلال محرك ذكاء اصطناعي وتعلّم آلي. تُنقَل المحادثات باللغات المدعومة غير الإنجليزية أولًا إلى الإنجليزية قبل حدوث مطابقة الموضوعات. عندما يُنشأ الموضوع بلغة مدعومة غير الإنجليزية، يتم ترجمته إلى الإنجليزية للتخزين ومطابقته مع النص المترجم وفقًا لذلك. ### أحداث الكلام #### تحدد أحداث الكلام لحظات الصمت والتداخل والانتظار تساعد أحداث الكلام المشرفين على تحديد اللحظات في التفاعل التي تجاوز فيها الصمت أو التداخل الصوتي إعدادات [الحدود المعرّفة](https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-quality-management/account-management#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst), بالإضافة إلى عدد المرات التي وُضِعَت فيها المكالمة قيد الانتظار. يدعم هذا المشرفين في التأكد من أن التفاعلات تفي بالمعايير التنظيمية وتحديد المكان في التفاعل حيث حدثت هذه الأحداث. #### تُوضَع أحداث الكلام وتُوسَم أسفل مُشغِّل الوسائط الخاص بالتفاعل عند عرض تفاعل، يمكن للمشرفين رؤية مخطط زمني وتسلسل لأحداث الكلام في المحادثة أسفل مشغِّل الوسائط. يعرض هذا العرض من قام بالكلام، ومتى تكلموا، ونوع ومدة كل حدث مُفعّل.