> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/routing-profiles.md). # ملفات تعريف التوجيه {% hint style="info" %} ملفات التوجيه هي الطريقة التي يتم بها توجيه المستهلكين ومطابقتهم مع الوكلاء. {% endhint %} ملفات التوجيه هي أداة ذات استخدام اختياري تُستخدم لتعريف وتحديد أولوية كيفية توجيه التفاعلات الواردة إلى الوكلاء. تجمع ملفات التوجيه معايير متنوعة، مثل مهارات الوكيل، وتوفره، ونوع التفاعل، لضمان مطابقة كل مستهلك مع الوكيل الأنسب. يدعم Zoom مركز الاتصال نوعين مختلفين من ملفات التوجيه: توجيه المستهلك وتوجيه الوكيل، ويمكن استخدامهما بشكل منفصل أو معًا. ويجري وصف كلٍّ منهما أدناه. ### توجيه المستهلك تحدد وظيفة توجيه المستهلك في Zoom مركز الاتصال الترتيب الذي تُسنَد به تفاعلات المستهلكين إلى الوكلاء داخل قائمة انتظار. بشكل افتراضي، يتم توجيه المستهلكين وفق مبدأ الداخل أولاً، الخارج أولاً (FIFO)، حيث تتم معالجة التفاعلات حسب ترتيب وصولها. تمثل الصورة التالية هذا المنطق، مع إسناد المستهلكين والحفاظ على مواقعهم في قائمة الانتظار بما يتوافق مع وقت دخولهم إلى قائمة الانتظار.
ومع ذلك، يمكن أيضًا كوَّن توجيه المستهلك بخيارات أكثر تقدمًا، مما يسمح للشركات بتحديد أولويات التفاعلات بناءً على احتياجات العمل المحددة من خلال توجيه الأولوية العليا و/أو توجيه الأولوية المتراكمة. تسمح خيارات التوجيه الإضافية هذه—الموضحة في القسمين التاليين—للشركات بمواءمة استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بها مع أهداف محددة، سواء كان ذلك للمساعدة في ضمان دعم ذي أولوية للعملاء ذوي القيمة العالية أو موازنة الخدمة عبر جميع الاستفسارات. على الرغم من أن هذه الميزات موضحة أدناه، يُشجَّع القراء على الرجوع إلى مركز دعم Zoom لمزيد من المعلومات حول [إدارة ملفات توجيه المستهلك](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059249). #### **توجيه الأولوية العليا: يمكن لمستهلكين محددين الانتقال إلى المقدمة** يمنح توجيه الأولوية العليا بعض التفاعلات أعلى درجة من الأهمية بناءً على سمات يحددها المستهلك، مما يسمح بنقل المستهلكين الحرجين أو عملاء VIP إلى مقدمة قائمة الانتظار، متجاوزين الآخرين بغض النظر عن وقت الاتصال. على سبيل المثال، في الصورة التالية، يدخل مستهلك غير مُصنَّف ضمن الأولوية إلى قائمة الانتظار عند 12:10 ويُوضَع في المركز الأول. وعند 12:20، يدخل مستهلك ثانٍ غير مُصنَّف ضمن الأولوية ويأخذ المركز الثاني. وعند 12:25، ينضم مستهلك آخر إلى قائمة الانتظار، ويُمنح أولوية عليا بسبب مكالمة سابقة، فينتقل إلى المركز الأول ويدفع المستهلكين السابقين إلى الأسفل. وعند 12:30، يدخل عميل VIP، ويُمنح أيضًا أولوية عليا، لكنه يُوضَع خلف المستهلك ذي الأولوية المسبق، ما يدفع المستهلكين الأولين إلى مزيد من الخلف في قائمة الانتظار.
#### **توجيه الأولوية المتراكمة: كلما طالت مدة انتظار المستهلكين، أسرع وصولهم إلى المقدمة** يعالج توجيه الأولوية المتراكمة تحديًا شائعًا في قوائم خدمة العملاء: ضمان العدالة مع إعطاء الأولوية للمستهلكين ذوي القيمة العالية. في الحالات التي ينطبق فيها توجيه الأولوية العليا على عدد كبير من العملاء، قد يواجه العملاء غير ذوي الأولوية أوقات انتظار طويلة أو، في الحالات القصوى، لا يتلقون المساعدة مطلقًا، مما يؤدي إلى تجارب سلبية. يحل توجيه الأولوية المتراكمة هذه المشكلة من خلال السماح لجميع المستهلكين بتجميع الأولوية—المشار إليها أيضًا باسم التقييم—مع مرور الوقت بناءً على مدة بقائهم في قائمة الانتظار، مع إتاحة الفرصة لبعض المستهلكين—مثل عملاء VIP أو أولئك الذين يستوفون معايير محددة—للحصول على الأولوية بشكل أسرع. تسمح هذه الميزة أيضًا للشركات بتحديد سمات خاصة بكل مستهلك تؤثر في مستويات الأولوية. على سبيل المثال، يمكن تعديل الأولوية لعملاء VIP، أو العملاء ذوي التفاعلات الحديثة، أو أولئك الذين يطابقون متغيرات مخصصة معرّفة في عملية Flow. ومن خلال تحقيق التوازن بين العدالة وتحديد الأولويات، يضمن توجيه الأولوية المتراكمة أن يتم تقديم الخدمة لجميع العملاء في نهاية المطاف، مع توفير مساعدة أسرع لمن يحتاجون إليها أكثر من غيرهم. {% hint style="success" %} **مثال** تخيل قائمة انتظار للدعم الفني حيث يُصنَّف العملاء إلى ثلاث فئات: ذهبي، وفضي، وبرونزي. يكسب عملاء الذهب 6 نقاط أولوية في الدقيقة، ويكسب عملاء الفضة 3 نقاط، ويكسب عملاء البرونز نقطة واحدة. وعلى الرغم من أن عملاء الذهب يجمعون النقاط أسرع، فإن عملاء البرونز سيكسبون مع مرور الوقت ما يكفي من الأولوية ليتم تقديم خدمتهم في النهاية، حتى لو استمر انضمام عملاء ذهبيين وفضيين جدد إلى قائمة الانتظار. {% endhint %} توضح الصورة أدناه هذا المفهوم: عند الساعة 12:30 مساءً، يحتل عملاء الذهب والفضة، الذين دخلوا للتو إلى قائمة الانتظار، المركزين 3 و2 مع صفر من الأولوية المتراكمة، بينما يكون العميل البرونزي، الذي انتظر مدة أطول، قد تراكم لديه بالفعل رصيد أولوية قدره 2. ومع ذلك، بما أن عملاء الذهب والفضة لهم الأولوية، فإنهم يكسبون النقاط بسرعة أكبر بناءً على فئتهم. وبحلول الساعة 12:32 مساءً، يكون عملاء الذهب والفضة قد تقدموا إلى المركزين 1 و2 مع رصيدَي أولوية 12 و6، على التوالي، بسبب معدل تراكمهم الأسرع. وعلى الرغم من هذا التحول المؤقت في موقع قائمة الانتظار، سيواصل العميل البرونزي تجميع النقاط بثبات، ومع الإجابة عن المكالمات، سيصل في النهاية إلى مقدمة قائمة الانتظار، مما يضمن تقديم الخدمة له حتى مع وجود عملاء ذوي أولوية أعلى.
### توجيه الوكيل تم تصميم وظيفة توجيه الوكيل في Zoom مركز الاتصال لمطابقة تفاعلات المستهلكين بذكاء مع الوكلاء الأنسب بناءً على معايير محددة داخل قائمة انتظار تتعلق بمهارات الوكيل. على سبيل المثال، إذا كان المستهلك يتحدث لغة أجنبية، فسيكون من الأفضل له التحدث مع وكيل يتحدث اللغة نفسها. يمكن تطبيق توجيه الوكيل بطريقتين: التوجيه القائم على الكفاءة والتوجيه القائم على النص، وهما موضحتان في القسمين التاليين. وعلى الرغم من أن هذه الميزات موضحة أدناه، يُشجَّع القراء على الرجوع إلى مركز دعم Zoom لمزيد من المعلومات حول [إدارة ملفات توجيه الوكيل](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0060893). #### **التوجيه القائم على الكفاءة** يمنح التوجيه القائم على الكفاءة الأولوية للوكلاء بناءً على مستويات المهارة المخصصة لهم (والتي قد تتراوح من 1 إلى 25)، ويوجه التفاعلات إلى أصحاب الخبرة الأعلى في مجال معين. على سبيل المثال، سيتم اختيار وكيل بمستوى مهارة 5 قبل وكيل بمستوى مهارة 1. #### **التوجيه القائم على النص** يستخدم التوجيه القائم على النص تحليل الكلمات المفتاحية أو اكتشاف اللغة لمطابقة المستهلكين مع الوكلاء الذين لديهم معرفة ذات صلة أو قدرات لغوية. وعلى خلاف التوجيه القائم على الكفاءة، لا يستخدم التوجيه القائم على النص نظام تقييم المهارة، بل يعيّن التفاعلات للوكلاء بناءً على توفرهم. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/routing-profiles.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.