ملفات تعريف التوجيه

تعد ملفات التعريف الخاصة بالتوجيه هي الطريقة التي يتم بها توجيه المستهلكين ومطابقتهم مع الوكلاء.

يُعدّت ملفات تعريف التوجيه أداةً اختيارية تُستخدم لتعريف كيفية توجيه التفاعلات الواردة إلى الوكلاء وترتيب أولوياتها. تجمع ملفات تعريف التوجيه بين معايير مختلفة، مثل مهارات الوكيل والتوافر ونوع التفاعل، لضمان مطابقة كل مستهلك مع الوكيل الأنسب. يدعم Zoom مركز الاتصال نوعين مختلفين من ملفات تعريف التوجيه: توجيه المستهلكين وتوجيه الوكلاء، ويمكن استخدامهما بشكل منفصل أو معًا. ويجري شرح كلٍ منهما أدناه.

توجيه المستهلكين

تحدد وظيفة توجيه المستهلكين في Zoom مركز الاتصال الترتيب الذي تُسند به تفاعلات المستهلكين إلى الوكلاء داخل طابور.

افتراضيًا، يتم توجيه المستهلكين وفق مبدأ الأول في الدخول، الأول في الخروج (FIFO)، حيث تُعالج التفاعلات حسب ترتيب وصولها. تمثل الصورة التالية هذه الآلية، حيث يُعيَّن المستهلكون مع الحفاظ على مواقعهم في الطابور بما يتوافق مع وقت دخولهم إلى الطابور.

ومع ذلك، يمكن أيضًا تكوين توجيه المستهلكين بخيارات أكثر تقدمًا، مما يتيح للشركات ترتيب أولوية التفاعلات بناءً على احتياجات العمل المحددة من خلال توجيه الأولوية القصوى و/أو توجيه الأولوية المتراكمة. تتيح هذه خيارات التوجيه الإضافية—المناقشة في القسمين التاليين—للشركات مواءمة استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بها مع أهداف محددة، سواء كان ذلك للمساعدة في ضمان دعم ذي أولوية للعملاء ذوي القيمة العالية أو موازنة الخدمة عبر جميع الاستفسارات.

وعلى الرغم من أن هذه الميزات موضحة أدناه، يُشجَّع القراء على الرجوع إلى مركز دعم Zoom لمزيد من المعلومات حول إدارة ملفات تعريف توجيه المستهلكين.

توجيه الأولوية القصوى: يمكن لمستهلكين محددين الانتقال إلى المقدمة

يُسند توجيه الأولوية القصوى بعض التفاعلات أعلى مستوى من الأهمية استنادًا إلى سمات يحددها المستهلك، مما يتيح نقل المستهلكين المهمين أو عملاء VIP إلى مقدمة الطابور، متجاوزين الآخرين بغض النظر عن وقت الاتصال.

على سبيل المثال، في الصورة التالية، يدخل مستهلك غير مخصص له أولوية إلى الطابور عند 12:10 ويُوضَع في المركز الأول. وعند 12:20، يدخل مستهلك ثانٍ غير مخصص له أولوية ويأخذ المركز الثاني. وعند 12:25، ينضم مستهلك آخر إلى الطابور، ويُمنح أولوية قصوى بسبب مكالمة سابقة، فينتقل إلى المركز الأول ويدفع المستهلكين السابقين إلى أسفل. وعند 12:30، يدخل عميل VIP، ويُمنح أيضًا أولوية قصوى، لكنه يُوضَع خلف المستهلك الذي مُنح أولوية من قبل، مما يدفع المستهلكين الأولين إلى الخلف أكثر في الطابور.

توجيه الأولوية المتراكمة: كلما طال انتظار المستهلكين، وصلوا إلى المقدمة أسرع

يعالج توجيه الأولوية المتراكمة تحديًا شائعًا في طوابير خدمة العملاء: ضمان العدالة مع إعطاء الأولوية للمستهلكين ذوي القيمة العالية. في الحالات التي يستوفي فيها عدد كبير من العملاء شروط توجيه الأولوية القصوى، قد يواجه العملاء غير المخصص لهم أولوية أوقات انتظار طويلة أو، في الحالات القصوى، قد لا يحصلون أبدًا على المساعدة، مما يؤدي إلى تجارب سلبية. يحل توجيه الأولوية المتراكمة هذه المشكلة من خلال السماح لجميع المستهلكين بتجميع الأولوية—ويشار إليها أيضًا باسم التقييم—بمرور الوقت بناءً على مدة بقائهم في الطابور، مع تمكين بعض المستهلكين—مثل عملاء VIP أو أولئك الذين يستوفون معايير محددة—من اكتساب الأولوية بشكل أسرع.

تتيح هذه ميزة أيضًا للشركات تكوين سمات خاصة بالمستهلك تؤثر في مستويات الأولوية. على سبيل المثال، يمكن تعديل الأولوية لعملاء VIP، أو العملاء ذوي التفاعلات الحديثة، أو أولئك الذين يطابقون المتغيرات المخصصة المحددة في عملية التدفق. ومن خلال تحقيق التوازن بين العدالة وترتيب الأولويات، يضمن توجيه الأولوية المتراكمة حصول جميع العملاء على الخدمة في النهاية مع تقديم مساعدة أسرع لمن هم في أمسّ الحاجة إليها.

مثال

تخيل طابور دعم تقني يُصنَّف فيه العملاء إلى ثلاث فئات: Gold وSilver وBronze. يكسب عملاء Gold ست نقاط أولوية في الدقيقة، ويكسب عملاء Silver ثلاث نقاط، ويكسب عملاء Bronze نقطة واحدة. وعلى الرغم من أن عملاء Gold يجمعون النقاط بشكل أسرع، فإن عملاء Bronze سيكسبون مع مرور الوقت قدرًا كافيًا من الأولوية بحيث يتم تقديمهم في النهاية، حتى إذا استمر عملاء Gold وSilver الجدد في الانضمام إلى الطابور.

توضح الصورة أدناه هذا المفهوم: عند الساعة 12:30 مساءً، يشغل عملاء Gold وSilver، الذين دخلوا للتو إلى الطابور، المركزين 3 و2 مع صفر من الأولوية المتراكمة، بينما يكون عميل Bronze، الذي انتظر مدة أطول، قد جمع بالفعل درجة أولوية قدرها 2. ومع ذلك، وبما أن عملاء Gold وSilver يُمنحون الأولوية، فإنهم يكسبون النقاط بسرعة أكبر بناءً على فئتهم. وبحلول الساعة 12:32 مساءً، يكون عملاء Gold وSilver قد تقدموا إلى المركزين 1 و2 بدرجات أولوية 12 و6 على التوالي، وذلك بسبب معدل تراكمهم الأسرع. وعلى الرغم من هذا التغيير المؤقت في موقع الطابور، سيواصل عميل Bronze تجميع النقاط بثبات، ومع الرد على المكالمات، سيصل في النهاية إلى مقدمة الطابور، مما يضمن خدمته حتى مع وجود عملاء ذوي أولوية أعلى.

توجيه الوكلاء

صُممت وظيفة توجيه الوكلاء في Zoom مركز الاتصال لمطابقة تفاعلات المستهلكين بذكاء مع أكثر الوكلاء ملاءمةً استنادًا إلى معايير محددة داخل طابور تتعلق بمهارات الوكيل. على سبيل المثال، إذا كان المستهلك يتحدث لغة أجنبية، فسيكون من الأفضل خدمته عبر التحدث مع وكيل يتحدث اللغة نفسها.

يمكن تطبيق توجيه الوكلاء عبر طريقتين: التوجيه القائم على الكفاءة والتوجيه القائم على النص، والمُوضحتين في القسمين التاليين. وعلى الرغم من أن هذه الميزات موضحة أدناه، يُشجَّع القراء على الرجوع إلى مركز دعم Zoom لمزيد من المعلومات حول إدارة ملفات تعريف توجيه الوكلاء.

التوجيه القائم على الكفاءة

يعطي التوجيه القائم على الكفاءة الأولوية للوكلاء استنادًا إلى مستويات المهارة المخصصة لهم (وقد تتراوح من 1 إلى 25)، ويوجه التفاعلات إلى أولئك الذين يمتلكون أعلى مستوى من الخبرة في مجال معين. على سبيل المثال، سيُختار وكيل بمستوى مهارة 5 قبل وكيل بمستوى مهارة 1.

التوجيه القائم على النص

يستخدم التوجيه القائم على النص تحليل الكلمات المفتاحية أو اكتشاف اللغة لمطابقة المستهلكين مع الوكلاء الذين لديهم معرفة ذات صلة أو قدرات لغوية مناسبة. وعلى عكس التوجيه القائم على الكفاءة، لا يستخدم التوجيه القائم على النص نظام تقييم للمهارات، بل يُسنِد التفاعلات إلى الوكلاء بناءً على توافرهم.