# ملفات التوجيه

{% hint style="info" %}
تُحدِّد ملفات التوجيه كيفية توجيه المستهلكين ومطابقتهم مع الوكلاء.
{% endhint %}

ملفات التوجيه هي أداة اختيارية تُستخدم لتحديد كيفية توجيه التفاعلات الواردة إلى الوكلاء وإعطاء الأولوية لها. تجمع ملفات التوجيه بين معايير مختلفة، مثل مهارات الوكيل، والتوافر، ونوع التفاعل، لضمان مطابقة كل مستهلك مع الوكيل الأنسب. يدعم Zoom مركز الاتصال نوعين مختلفين من ملفات التوجيه: توجيه المستهلك وتوجيه الوكيل، ويمكن استخدامهما بشكل منفصل أو معًا. ويُوصَف كلٌّ منهما أدناه.

### توجيه المستهلك

تُحدِّد وظيفة توجيه المستهلك في Zoom مركز الاتصال الترتيب الذي تُسنَد به تفاعلات المستهلكين إلى الوكلاء ضمن قائمة انتظار.

افتراضيًا، يتم توجيه المستهلكين وفق مبدأ الوارد أولًا يُخدم أولًا (FIFO)، حيث تُعالَج التفاعلات حسب ترتيب وصولها. تُظهر الصورة التالية هذه الآلية، حيث يتم إسناد المستهلكين والحفاظ على مواقعهم في قائمة الانتظار بما يتوافق مع وقت دخولهم إلى القائمة.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdMv3tUwY5BWuu3L1TqMd2ceH03M3YGNbbSfjAF9S_1w8AIyklUl1y-QPPPn_i0d99LsG9510U1-SDRKDvJYhxhMSuQH550cO3INc79w4av8QCg-FyeGhPPI9DvrzzLnIPzD8A52A?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

ومع ذلك، يمكن أيضًا تكوين توجيه المستهلك بخيارات أكثر تقدمًا، مما يتيح للشركات إعطاء الأولوية للتفاعلات استنادًا إلى احتياجات العمل المحددة من خلال توجيه الأولوية القصوى و/أو توجيه الأولوية المتراكمة. تتيح هذه الخيارات الإضافية للتوجيه—الموضَّحة في القسمين التاليين—للشركات مواءمة استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بها مع أهداف محددة، سواء كان ذلك للمساعدة في ضمان دعم ذي أولوية للعملاء ذوي القيمة العالية أو موازنة الخدمة عبر جميع الاستفسارات.

وعلى الرغم من وصف هذه الميزات أدناه، يُنصَح القراء بالرجوع إلى مركز دعم Zoom لمزيد من المعلومات حول [إدارة ملفات توجيه المستهلك](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059249).

#### <mark style="color:أزرق;">**توجيه الأولوية القصوى: يمكن لمستهلكين محددين التقدّم إلى المقدمة**</mark>

يمنح توجيه الأولوية القصوى بعض التفاعلات أعلى مستوى من الأهمية استنادًا إلى السمات التي يحدِّدها المستهلك، مما يتيح نقل المستهلكين المهمين أو ذوي الأهمية الخاصة (VIP) إلى مقدمة قائمة الانتظار، متجاوزين الآخرين بغض النظر عن وقت الاتصال.

على سبيل المثال، في الصورة التالية، يدخل مستهلك غير مُعطى أولوية إلى قائمة الانتظار عند 12:10 ويُوضَع في الموضع الأول. وعند 12:20، يدخل مستهلك ثانٍ غير مُعطى أولوية ويأخذ الموضع الثاني. وعند 12:25، ينضم مستهلك آخر إلى قائمة الانتظار، وتم منحه أولوية قصوى بسبب مكالمة سابقة، فينتقل إلى الموضع الأول ويدفع المستهلكين السابقين إلى الخلف. وعند 12:30، يدخل عميل VIP، ويُمنح أيضًا أولوية قصوى، لكنه يُوضَع خلف المستهلك ذي الأولوية السابق، ما يدفع المستهلكين الأولين إلى مزيد من الخلف في قائمة الانتظار.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcfK42eFH87oxj4dsr-2CnNQr7M_mWN7d0yAq3Awc_mUfQspAqHoxZbWG4ydpOi7Llzy4KJOHiH1S4F4a2fyXL7y10CY7YdkZbn8oGr_AEqIH78ZepHx8nJOUyv9erO0fwBqP-bbA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:أزرق;">**توجيه الأولوية المتراكمة: كلما طال انتظار المستهلكين، أسرع وصولهم إلى المقدمة**</mark>

يعالج توجيه الأولوية المتراكمة تحديًا شائعًا في قوائم انتظار خدمة العملاء: ضمان العدالة مع إعطاء الأولوية للمستهلكين ذوي القيمة العالية. في الحالات التي يستوفي فيها عدد كبير من العملاء شروط توجيه الأولوية القصوى، قد يواجه العملاء غير المعطين أولوية فترات انتظار طويلة أو، في الحالات القصوى، قد لا يتلقون أي مساعدة مطلقًا، مما يؤدي إلى تجارب سلبية. يحل توجيه الأولوية المتراكمة هذه المشكلة من خلال السماح لجميع المستهلكين بتجميع الأولوية—المشار إليها أيضًا باسم التقييم—بمرور الوقت بناءً على مدة بقائهم في قائمة الانتظار، مع تمكين بعض المستهلكين—مثل عملاء VIP أو أولئك الذين يلبّون معايير محددة—من اكتساب الأولوية بسرعة أكبر.

تتيح هذه الميزة أيضًا للشركات تكوين سمات خاصة بالمستهلك تؤثر في مستويات الأولوية. على سبيل المثال، يمكن تعديل الأولوية لعملاء VIP، أو العملاء ذوي التفاعلات الحديثة، أو أولئك الذين يطابقون المتغيرات المخصصة المحددة في عملية التدفق. ومن خلال تحقيق التوازن بين العدالة وإعطاء الأولوية، يضمن توجيه الأولوية المتراكمة أنه سيتم في النهاية خدمة جميع العملاء مع تقديم مساعدة أسرع لمن هم في أمسّ الحاجة إليها.

{% hint style="success" %}
**مثال**

تخيل قائمة انتظار لدعم تقني تُصنَّف فيها العملاء إلى ثلاث فئات: Gold وSilver وBronze. يحصل عملاء Gold على 6 نقاط أولوية في الدقيقة، ويحصل عملاء Silver على 3، ويحصل عملاء Bronze على 1. وعلى الرغم من أن عملاء Gold يتراكم لديهم النقاط بسرعة أكبر، فإن عملاء Bronze سيحصلون مع مرور الوقت على أولوية كافية ليتم خدمتهم في النهاية، حتى إذا استمر عملاء Gold وSilver الجدد في الانضمام إلى قائمة الانتظار.
{% endhint %}

توضح الصورة أدناه هذا المفهوم: عند الساعة 12:30 مساءً، يكون عملاء Gold وSilver، بعد دخولهم للتو إلى قائمة الانتظار، في الموضعين 3 و2 مع أولوية متراكمة تساوي صفرًا، بينما يكون عميل Bronze، الذي انتظر مدة أطول، قد راكم بالفعل درجة أولوية مقدارها 2. ومع ذلك، وبما أن عملاء Gold وSilver لديهم أولوية أعلى، فإنهم يكتسبون النقاط بسرعة أكبر بناءً على فئتهم. وبحلول الساعة 12:32 مساءً، يكون عملاء Gold وSilver قد تقدموا إلى الموضعين 1 و2 بدرجتي أولوية 12 و6 على التوالي، وذلك بسبب معدلات التراكم الأسرع لديهم. وعلى الرغم من هذا التغيّر المؤقت في موقع قائمة الانتظار، سيواصل عميل Bronze تراكم النقاط بثبات، ومع الإجابة عن المكالمات، سيصل في النهاية إلى مقدمة قائمة الانتظار، مما يضمن خدمته حتى مع وجود عملاء ذوي أولوية أعلى.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcP5WCKZ7sTCCkpskV7wSLg7bAwBvuS2JNe0Cjq3M8-sa7qVDN0_edIWW1YANazo2zd7AUzJtVIn8TVvsqioAtuJGszyQ9yL6u1p4YAkAusUA4z2oC5wTwPMhGtNIOFRNRXb2dTtw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### توجيه الوكيل

صُمِّمت وظيفة توجيه الوكيل في Zoom مركز الاتصال لمطابقة تفاعلات المستهلكين بذكاء مع الوكلاء الأنسب استنادًا إلى معايير محددة ضمن قائمة انتظار تتعلق بمهارات الوكيل. على سبيل المثال، إذا كان المستهلك يتحدث لغة أجنبية، فسيكون من الأفضل خدمته بالتحدث مع وكيل يتحدث اللغة نفسها.

يمكن تطبيق توجيه الوكيل من خلال طريقتين: التوجيه القائم على الكفاءة والتوجيه النصي، والمُوصَفين في القسمين التاليين. وعلى الرغم من وصف هذه الميزات أدناه، يُنصَح القراء بالرجوع إلى مركز دعم Zoom لمزيد من المعلومات حول [إدارة ملفات توجيه الوكيل](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0060893).

#### <mark style="color:أزرق;">**التوجيه القائم على الكفاءة**</mark>

يُعطي التوجيه القائم على الكفاءة الأولوية للوكلاء بناءً على مستويات المهارة المعيّنة لهم (والتي قد تتراوح من 1 إلى 25)، ويوجّه التفاعلات إلى من لديهم أعلى خبرة في مجال معيّن. على سبيل المثال، إذا كان سيتم اختيار وكيل بمستوى مهارة 5 قبل وكيل بمستوى مهارة 1.

#### <mark style="color:أزرق;">**التوجيه النصي**</mark>

يستخدم التوجيه النصي تحليل الكلمات المفتاحية أو اكتشاف اللغة لمطابقة المستهلكين مع الوكلاء الذين لديهم معرفة ذات صلة أو قدرات لغوية مناسبة. وعلى عكس التوجيه القائم على الكفاءة، لا يستخدم التوجيه النصي نظام تقييم المهارة، بل يعيّن التفاعلات إلى الوكلاء بناءً على توافرهم.