قوائم الانتظار والمهارات
يناقش هذا القسم قوائم الانتظار والمهارات.
قوائم الانتظار
قوائم الانتظار هي مجموعات خاصة بكل قناة لجهة الاتصال تحدد الوكلاء الذين يتم توجيه المكالمات إليهم.
ضمن Zoom مركز الاتصال، تشير قائمة الانتظار إلى مجموعة خاصة بقناة لجهة الاتصال تحدد الوكلاء الذين يتلقون التفاعلات الواردة، مثل المكالمات أو الرسائل أو رسائل البريد الإلكتروني أو المشاركات عبر الفيديو. وعادةً ما يتم تنظيم قوائم الانتظار وفقًا لمعايير مثل مهارات الوكيل أو الأقسام، مما يساعد على ضمان توجيه التفاعلات إلى مجموعة الوكلاء الأكثر ملاءمة. على سبيل المثال، قد تكون قائمة الانتظار مخصصة للتعامل مع استفسارات فوترة، حيث لا يتم تضمين سوى الوكلاء ذوي الخبرة ذات الصلة.
من خلال تحديد قوائم الانتظار بناءً على قنوات أو موضوعات محددة، يمكن لمراكز الاتصال توجيه تفاعلات المستهلكين بكفاءة إلى الوكلاء المناسبين، مما يقلل أوقات الانتظار ويحسن جودة الحل. ويساعد هذا توجيه المستهدف على ضمان معالجة استفسارات المستهلكين بواسطة الوكلاء الأكثر قدرة على حلها، مما يؤدي إلى خدمة أفضل بشكل عام ورضا أعلى للمستهلكين.
تشمل الإعدادات القابلة للتهيئة لقوائم الانتظار:
ارجع إلى مركز الدعم الخاص بـ Zoom لمزيد من المعلومات حول إدارة قوائم الانتظار.
إعدادات واردة
المستخدمون المعينون
الحد الأقصى للمشاركات في قائمة الانتظار
توزيع المشاركات
الأطول خمولاً
الأطول خمولاً أثناء الجاهزية
تتابعي
التناوب
قبول المشاركة
يدوي
تلقائي
عنوان URL للتشغيل (مكالمة واردة)
ملف تعريف توجيه المستهلك
ملف تعريف توجيه الوكيل
الحد الأقصى لمدة الانتظار
دقائق
ثوانٍ
ساعات
التجاوز
التوجيه إلى:
رسالة ثم قطع الاتصال
البريد الصوتي
قائمة الانتظار
التدفق
تجربة انتظار قائمة الانتظار
الوسائط أثناء اتصال المكالمة
الوسائط أثناء التحويل
الوسائط أثناء قيد الانتظار
المقاطعات
النتائج
إلزامي
اختياري
مدة الإنهاء
الإغلاق التلقائي للإنهاء
التخلي القصير
مستوى الخدمة
الوقت (بالثواني)
استبعاد المكالمات المتروكة لفترة قصيرة
استبعاد المكالمات المتروكة لفترة طويلة
النسبة المستهدفة
تنبيه
مساعدة الخبير بالذكاء الاصطناعي
إعدادات صادرة
مكالمات صادرة (تمكين/تعطيل)
رقم معرّف المتصل
تشغيل عنوان URL (مكالمة صادرة)
الوسائط أثناء التحويل
الوسائط أثناء قيد الانتظار
النتائج
إلزامي
اختياري
مدة الإنهاء
الإغلاق التلقائي للإنهاء
تسميات صادرة (مكالمات قصيرة/طويلة)
المدة الدنيا (بالثواني)
المدة القصوى (بالدقائق)
إعدادات رد الاتصال
رد اتصال قائمة الانتظار
رد اتصال مجدول
خيار استفسار العميل
الكلمات المفتاحية
تجربة الجدولة
الإعدادات الأخرى
ساعات العمل
ساعات العمل
الإغلاقات
توافر قائمة الانتظار
موقع تخزين التسجيلات
السياسات
تسجيل المكالمات تلقائيًا
تسجيل المكالمات عند الطلب
النسخ المباشر
البحث في جهات اتصال دفتر العناوين
البحث في جهات اتصال Zoom Phone
عمليات النقل والمؤتمرات
السماح بعمليات النقل
السماح بالمؤتمرات
إلى:
قوائم الانتظار
المستخدمون
التدفقات
بيانات المكالمة (عمليات النقل)
مبادر النقل
مشاعر العميل
ملخص المحادثة
معلومات تذكرة CRM
المتغيرات
استثناء مشرفي قائمة الانتظار
AI Companion
مقاييس حديث الوكيل
مشاعر العميل
تلخيص المحادثة
إنشاء مهام متابعة
مساعدة الخبير بالذكاء الاصطناعي
استرجاع المعلومات
قاعدة المعرفة
الإجراءات الأفضل التالية
حالات التصرف الموصى بها
الملاحظات الذكية
إخفاء البيانات الشخصية
ترقيات قناة
الترقية إلى الفيديو
عمليات نقل الفيديو
تلخيص نهاية تفاعل الفيديو
تشغيل الفيديو تلقائيًا
التحكم عن بعد
الخلفية الافتراضية للفيديو
تسجيل المكالمات تلقائيًا (مكالمات مُرقّاة)
التسجيل عند الطلب (المكالمات المُرقّاة)
استطلاع
استبيان صوتي
استبيان فيديو
المهارات (اختياري)
المهارات هي الطريقة التي يتم بها إسناد المستهلكين إلى الوكلاء بناءً على قدرات الوكيل.
المهارات هي ميزة اختياري مصممة لتصنيف وتقييم قدرات الوكلاء على التعامل مع أنواع مختلفة من التفاعلات بناءً على خبرتهم. تدعم هذه الوظيفة نوعين رئيسيين من المهارات: المهارات القائمة على الكفاءة والمهارات القائمة على النص. ومن خلال الاستفادة من كلٍّ من المهارات القائمة على الكفاءة والمهارات القائمة على النص، يمكن لمراكز جهة الاتصال مطابقة المستهلكين بفعالية مع الوكلاء الذين يمتلكون الخبرة المناسبة والقدرات اللغوية، مما يعزز جودة الخدمة وكفاءتها.
ارجع إلى مركز الدعم الخاص بـ Zoom لمزيد من المعلومات حول إدارة المهارات.
المهارات القائمة على الكفاءة: مهارات مُقيّمة للتوجيه ذي الأولوية
تمكّن المهارات القائمة على الكفاءة الشركة من تقييم الوكلاء وتصنيفهم بناءً على خبرتهم وكفاءتهم في مجالات خدمة أو دعم محددة على مقياس يمكن أن يتراوح من 1 إلى 25، مما يشير إلى مستوى خبرة الوكيل في المجال المعني. تكون المهارات القائمة على الكفاءة عادةً أكثر أهمية للتفاعلات الفورية، حيث يمكن تبادل المعلومات بسرعة وقد يؤدي استخدام الأدوات المساندة إلى إبطاء المحادثة.
على سبيل المثال، يُفضَّل وكيل حاصل على تقييم كفاءة 5 في الدعم الفني للتعامل مع المشكلات التقنية المعقدة، بينما قد يتعامل وكيل بتقييم 1 مع الاستفسارات الأبسط. يساعد نظام التقييم هذا في توجيه التفاعلات إلى الوكلاء الذين تتوافق مستويات مهاراتهم مع تعقيد احتياجات المستهلك.
المهارات القائمة على النص: مهارات عامة للمحادثات القائمة على النص
تشير المهارات القائمة على النص إلى قدرة الوكيل على التعامل مع التفاعلات بناءً على محتوى نصي، مثل إتقان اللغة أو الإلمام بمصطلحات محددة. وعلى عكس المهارات القائمة على الكفاءة، لا يتم تقييم المهارات القائمة على النص بأي شكل، ولكن يتم تصنيفها للمساعدة في ضمان توجيه التفاعلات التي تتطلب أنواعًا معينة من المعرفة إلى الوكلاء ذوي القدرات المناسبة.
على سبيل المثال، إذا قدّم أحد المستهلكين طلب دردشة يطلب المساعدة في مشكلة تتعلق بـ التكامل البرمجي باستخدام مصطلحات تقنية محددة، فسيقوم النظام بتوجيهه إلى وكيل لديه خبرة في تلك التقنية بعينها. ويساعد ذلك في ضمان حصول المستهلكين على دعم دقيق من شخص ملم بالتفاصيل التقنية، بينما قد تتوفر للوكيل أدوات إضافية لترجمة الرسائل ذهابًا وإيابًا دون إبطاء المحادثة بشكل ملحوظ.
آخر تحديث
هل كان هذا مفيدا؟