# قوائم الانتظار والمهارات

يتناول هذا القسم قوائم الانتظار والمهارات.

### قوائم الانتظار

{% hint style="info" %}
تُعدّ قوائم الانتظار مجموعات خاصة بقناة الاتصال تحدد الوكلاء الذين تُوجَّه إليهم المكالمات.
{% endhint %}

داخل مركز الاتصال Zoom، يشير Queue إلى مجموعة خاصة بقناة الاتصال تحدد أي الوكلاء يتلقون التفاعلات الواردة، مثل المكالمات أو الرسائل أو رسائل البريد الإلكتروني أو تفاعلات الفيديو. تُنظَّم قوائم الانتظار عادةً وفق معايير مثل مهارات الوكيل أو الأقسام، مما يساعد على ضمان توجيه التفاعلات إلى أنسب مجموعة من الوكلاء. على سبيل المثال، قد تُخصَّص Queue للتعامل مع استفسارات فوترة، بحيث لا يُدرج فيها إلا الوكلاء ذوو الخبرة ذات الصلة.

من خلال تحديد قوائم الانتظار استنادًا إلى قنوات أو موضوعات محددة، يمكن لمراكز الاتصال توجيه تفاعلات المستهلكين بكفاءة إلى الوكلاء المناسبين، مما يقلل أوقات الانتظار ويحسن جودة الحلول. يساعد هذا التوجيه المستهدف على ضمان معالجة استفسارات المستهلكين بواسطة الوكلاء الأكثر تأهيلاً لحلها، مما يؤدي إلى خدمة أفضل بشكل عام ورضا أكبر لدى المستهلكين.

تشمل الإعدادات القابلة للتهيئة لقوائم الانتظار ما يلي:

{% columns %}
{% column %}

* [واردة](#inbound-settings)
* [صادرة](#outbound-settings)
* [Callback](#callback-settings)
* [أخرى](#other-settings)
  {% endcolumn %}

{% column %}

* [السياسات](#policies)
* [ترقيات القناة](#channel-upgrades)
* [استبيان](#survey)
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

ارجع إلى مركز الدعم الخاص بـ Zoom لمزيد من المعلومات حول [إدارة قوائم الانتظار](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061959).

#### <mark style="color:أزرق;">إعدادات واردة</mark>

{% columns %}
{% column %}

* المستخدمون المعينون
* الحد الأقصى للتفاعلات في قائمة الانتظار
* توزيع التفاعلات
  * أطول فترة خمول
  * أطول فترة خمول أثناء الجاهزية
  * تتابعي
  * التناوب
* قبول التفاعل
  * يدوي
  * تلقائي
* عنوان URL للتشغيل (مكالمة واردة)
* ملف تعريف توجيه المستهلك
* ملف تعريف توجيه الوكيل
* الحد الأقصى لمدة الانتظار
  * دقائق
  * ثوانٍ
  * ساعات
* تجاوز السعة
  * توجيه إلى:
    * رسالة ثم قطع الاتصال
    * البريد الصوتي
    * قائمة الانتظار
    * التدفق
      {% endcolumn %}

{% column %}

* تجربة انتظار قائمة الانتظار
  * الوسائط أثناء اتصال المكالمة
  * الوسائط أثناء النقل
  * الوسائط أثناء قيد الانتظار
  * مقاطعات
* التصنيفات
  * إلزامي
  * اختياري
* مدة الإنهاء
* الإغلاق التلقائي للإنهاء
* مغادرة قصيرة
* مستوى الخدمة
  * الوقت (بالثواني)
  * استبعاد المكالمات ذات المغادرة القصيرة
  * استبعاد المكالمات ذات المغادرة الطويلة
  * النسبة المستهدفة
* تنبيه
* مساعد خبير الذكاء الاصطناعي
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

#### <mark style="color:أزرق;">إعدادات صادرة</mark>

{% columns %}
{% column %}

* المكالمات الصادرة (تمكين/تعطيل)
* رقم معرّف المتصل
* عنوان URL للتشغيل (مكالمة صادرة)
* الوسائط أثناء النقل
* الوسائط أثناء قيد الانتظار
* التصنيفات
  * إلزامي
  * اختياري
    {% endcolumn %}

{% column %}

* مدة الإنهاء
* الإغلاق التلقائي للإنهاء
* تسميات صادرة (مكالمات قصيرة/طويلة)
  * المدة الدنيا (بالثواني)
  * المدة القصوى (بالدقائق)
    {% endcolumn %}
    {% endcolumns %}

#### <mark style="color:أزرق;">إعدادات ردّ الاتصال</mark>

* ردّ الاتصال من قائمة الانتظار
* ردّ الاتصال المجدول
* خيار استفسار العميل
  * الكلمات المفتاحية
* تجربة الجدولة

#### <mark style="color:أزرق;">إعدادات أخرى</mark>

* ساعات التشغيل
* ساعات العمل
* الإغلاقات
* توافر قائمة الانتظار
* موقع تخزين التسجيلات

#### <mark style="color:أزرق;">السياسات</mark>

{% columns %}
{% column %}

* تسجيل المكالمات تلقائيًا
* تسجيل المكالمات عند الطلب
* النسخ المباشر
* البحث في جهات اتصال دفتر العناوين
* البحث في جهات اتصال Zoom Phone
* التحويلات والمؤتمرات
  * السماح بالتحويلات
  * السماح بالمؤتمرات
  * إلى:
    * قوائم الانتظار
      * المستخدمون
      * التدفقات
  * بيانات المكالمات (التحويلات)
    * مبادِئ التحويل
      * مشاعر المستهلك
      * ملخص المحادثة
      * معلومات تذكرة CRM
      * المتغيرات
  * استثناء مشرفي قائمة الانتظار
    {% endcolumn %}

{% column %}

* الرفيق الذكي
  * مقاييس حديث الوكيل
  * مشاعر المستهلك
  * تلخيص المحادثة
  * إنشاء مهام المتابعة
* مساعد خبير الذكاء الاصطناعي
  * استرجاع المعلومات
  * قاعدة المعرفة
  * أفضل الإجراءات التالية
  * التصنيفات الموصى بها
  * ملاحظات ذكية
* تنقيح البيانات الشخصية
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

#### <mark style="color:أزرق;">ترقيات القناة</mark>

{% columns %}
{% column %}

* الترقية إلى الفيديو
* تحويلات الفيديو
* إنهاء تفاعل الفيديو
* تشغيل الفيديو تلقائيًا
  {% endcolumn %}

{% column %}

* التحكم عن بعد
* الخلفية الافتراضية للفيديو
* تسجيل مكالمة تلقائي (للمكالمات المُرقّاة)
* تسجيل مخصص (للمكالمات المُرقّاة)
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

#### <mark style="color:أزرق;">استبيان</mark>

* استبيان صوتي
* استبيان فيديو

### المهارات (اختياري)

{% hint style="info" %}
المهارات هي الطريقة التي يتم بها تعيين الوكلاء للمستهلكين بناءً على قدرات الوكيل.
{% endhint %}

تُعد المهارات ميزة اختيارية مصممة لتصنيف قدرات الوكلاء وتقييمها للتعامل مع أنواع مختلفة من التفاعلات بناءً على خبراتهم. تدعم هذه الوظيفة نوعين رئيسيين من المهارات: المهارات القائمة على الكفاءة والمهارات القائمة على النص. ومن خلال استخدام كلٍّ من المهارات القائمة على الكفاءة والمهارات القائمة على النص، يمكن لمراكز جهة الاتصال مطابقة المستهلكين بفعالية مع الوكلاء الذين يمتلكون الخبرة المناسبة والقدرات اللغوية الملائمة، مما يعزز جودة الخدمة وكفاءتها.

ارجع إلى مركز الدعم الخاص بـ Zoom لمزيد من المعلومات حول [إدارة المهارات](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059519).

#### <mark style="color:أزرق;">المهارات القائمة على الكفاءة: مهارات مُقيَّمة من أجل توجيه الأولوية</mark>

تعمل المهارات القائمة على الكفاءة على تمكين النشاط التجاري من تقييم الوكلاء وتصنيفهم بناءً على خبرتهم وكفاءتهم في مجالات محددة من الخدمة أو الدعم وفق مقياس يمكن أن يتراوح من 1 إلى 25، بما يشير إلى مستوى خبرة الوكيل في المجال المعمول به. وعادةً ما تكون المهارات القائمة على الكفاءة أكثر أهمية للتفاعلات في الوقت الفعلي، حيث يمكن تبادل المعلومات بسرعة وقد يؤدي استخدام الأدوات التكميلية إلى إبطاء المحادثة.

على سبيل المثال، يُفضَّل وكيل حاصل على تصنيف كفاءة قدره 5 في الدعم الفني للمشكلات التقنية المعقدة، بينما قد يتولى وكيل حاصل على تصنيف 1 الاستفسارات الأبسط. يساعد نظام التصنيف هذا في توجيه التفاعلات إلى الوكلاء الذين تتوافق مستويات مهاراتهم مع مدى تعقيد احتياجات المستهلك.

#### <mark style="color:أزرق;">المهارات القائمة على النص: مهارات عامة للمحادثات القائمة على النص</mark>

تشير المهارات القائمة على النص إلى قدرة الوكيل على التعامل مع التفاعلات استنادًا إلى المحتوى النصي، مثل إتقان اللغة أو الإلمام بمصطلحات محددة. وعلى عكس المهارات القائمة على الكفاءة، لا يتم تقييم المهارات القائمة على النص بأي شكل، بل يتم تصنيفها للمساعدة في ضمان توجيه التفاعلات التي تتطلب أنواعًا معينة من المعرفة إلى الوكلاء ذوي القدرات المناسبة.

على سبيل المثال، إذا قدّم أحد المستهلكين طلب دردشة يطلب فيه المساعدة بشأن مشكلة التكامل لبرنامج ما باستخدام مصطلحات تقنية محددة، فسيقوم النظام بتوجيهه إلى وكيل لديه خبرة في تلك التقنية بعينها. ويساعد ذلك في ضمان حصول المستهلكين على دعم دقيق من شخص مطلع على التفاصيل التقنية، بينما قد يكون لدى الوكيل إمكانية الوصول إلى أدوات إضافية لترجمة الرسائل ذهابًا وإيابًا دون إبطاء المحادثة بشكل ملحوظ.