قوائم الانتظار والمهارات
يتناول هذا القسم قوائم الانتظار والمهارات.
قوائم الانتظار
ضمن Zoom مركز الاتصال، تشير قائمة الانتظار إلى مجموعة خاصة بقناة جهة الاتصال تحدد أيّ الوكلاء يتلقون التفاعلات الواردة، مثل مكالمة أو رسائل أو رسائل البريد الإلكتروني أو تفاعلات الفيديو. وعادةً ما تُنظَّم قوائم الانتظار وفق معايير مثل مهارات الوكيل أو الأقسام، مما يساعد على ضمان توجيه التفاعلات إلى مجموعة الوكلاء الأنسب. على سبيل المثال، قد تُخصَّص قائمة انتظار للتعامل مع استفسارات فوترة، حيث لا يُدرج فيها سوى الوكلاء ذوي الخبرة ذات الصلة.
من خلال تعريف قوائم الانتظار استنادًا إلى قنوات أو موضوعات محددة، يمكن لمراكز الاتصال توجيه تفاعلات المستهلكين بكفاءة إلى الوكلاء المناسبين، مما يقلل أوقات الانتظار ويحسن جودة الحل. يساعد هذا التوجيه المستهدف على ضمان التعامل مع استفسارات المستهلكين من قبل الوكلاء الأكثر قدرة على حلها، مما يؤدي إلى خدمة أفضل عمومًا ورضا أكبر للمستهلكين.
تشمل الإعدادات القابلة للتكوين لقوائم الانتظار ما يلي:
راجع مركز دعم Zoom لمزيد من المعلومات حول إدارة قوائم الانتظار.
إعدادات الواردة
المستخدمون المعيَّنون
الحد الأقصى للتفاعلات في قائمة الانتظار
توزيع التفاعلات
أطول فترة خمول
أطول فترة خمول أثناء الجاهزية
تتابعي
التناوب
قبول التفاعل
يدوي
تلقائي
تشغيل عنوان URL (مكالمة واردة)
ملف توجيه المستهلك
ملف توجيه الوكيل
المدة القصوى للانتظار
دقائق
ثوانٍ
ساعات
التجاوز
توجيه إلى:
أرسل رسالة ثم افصل
البريد الصوتي
قائمة الانتظار
التدفق
تجربة الانتظار في قائمة الانتظار
الوسائط أثناء اتصال المكالمة
الوسائط أثناء النقل
الوسائط أثناء قيد الانتظار
الانقطاعات
التصنيفات
إلزامي
اختياري
مدة الإنهاء
الإغلاق التلقائي بعد الإنهاء
التخلي المبكر
مستوى الخدمة
الوقت (بالثواني)
استبعاد المكالمات المهجورة القصيرة
استبعاد المكالمات المهجورة الطويلة
النسبة المستهدفة
تنبيه
مساعدة خبير الذكاء الاصطناعي
إعدادات المكالمات الصادرة
المكالمات الصادرة (تمكين/تعطيل)
رقم معرّف المتصل
فتح عنوان URL (مكالمة صادرة)
الوسائط أثناء النقل
الوسائط أثناء قيد الانتظار
التصنيفات
إلزامي
اختياري
مدة الإنهاء
الإغلاق التلقائي بعد الإنهاء
تسميات المكالمات الصادرة (القصيرة/الطويلة)
المدة الدنيا (بالثواني)
المدة القصوى (بالدقائق)
إعدادات معاودة الاتصال
معاودة الاتصال في الطابور
معاودة اتصال مجدولة
خيار استفسار العميل
الكلمات المفتاحية
جدولة التجربة
إعدادات أخرى
ساعات التشغيل
ساعات العمل
الإغلاقات
توافر الطابور
موقع تخزين التسجيل
السياسات
تسجيل المكالمة التلقائي
تسجيل المكالمة عند الطلب
النسخ المباشر
البحث في جهات اتصال دفتر العناوين
البحث في جهات اتصال Zoom Phone
التحويلات والمؤتمرات
السماح بالتحويلات
السماح بالمؤتمرات
إلى:
قوائم الانتظار
المستخدمون
التدفقات
بيانات المكالمة (التحويلات)
مبادر التحويل
مشاعر المستهلك
ملخص المحادثة
معلومات تذكرة CRM
المتغيرات
استثناء مشرفي الطابور
رفيق الذكاء الاصطناعي
مقاييس حديث الوكيل
مشاعر المستهلك
تلخيص المحادثة
إنشاء مهام متابعة
مساعدة خبير الذكاء الاصطناعي
استرجاع المعلومات
قاعدة المعرفة
أفضل الإجراءات التالية
الحالات الموصى بها
الملاحظات الذكية
حجب البيانات الشخصية
ترقيات القناة
الترقية إلى الفيديو
نقل الفيديو
ملخص التفاعل عبر الفيديو
تشغيل الفيديو تلقائيًا
التحكم عن بعد
الخلفية الافتراضية للفيديو
التسجيل التلقائي للمكالمة (المكالمات المُرقاة)
التسجيل عند الطلب للمكالمة (المكالمات المُرقاة)
استبيان
استبيان صوتي
استبيان فيديو
المهارات (اختياري)
المهارات هي ميزة اختياريّة صُمِّمت لتصنيف وتقييم قدرات الوكلاء على التعامل مع أنواع مختلفة من التفاعلات بناءً على خبرتهم. يدعم هذا التمكين نوعين رئيسيين من المهارات: المهارات القائمة على الكفاءة والمهارات النصية. ومن خلال الاستفادة من كلٍّ من المهارات القائمة على الكفاءة والمهارات النصية، يمكن لمراكز جهة الاتصال أن تُطابِق المستهلكين بفاعلية مع الوكلاء الذين لديهم الخبرة المناسبة والقدرات اللغوية المناسبة، مما يعزز جودة الخدمة وكفاءتها.
راجع مركز دعم Zoom لمزيد من المعلومات حول إدارة المهارات.
المهارات القائمة على الكفاءة: مهارات مُقيَّمة من أجل التوجيه ذي الأولوية
يتيح تمكين المهارات القائمة على الكفاءة للشركة تقييم الوكلاء وتصنيفهم بناءً على خبرتهم وكفاءتهم في مجالات محددة من الخدمة أو الدعم، على مقياس يمكن أن يتراوح من 1 إلى 25، مما يشير إلى مستوى خبرة الوكيل في المجال المعني. وعادةً ما تكون المهارات القائمة على الكفاءة أكثر أهمية للتفاعلات المباشرة، حيث قد تُتبادل المعلومات بسرعة وقد يؤدي استخدام الأدوات المساندة إلى إبطاء المحادثة.
على سبيل المثال، يُفضَّل الوكيل الذي حصل على تقييم كفاءة 5 في الدعم الفني للتعامل مع المشكلات التقنية المعقدة، بينما قد يتولى الوكيل الذي حصل على تقييم 1 الاستفسارات الأبسط. ويساعد نظام التقييم هذا على توجيه التفاعلات إلى الوكلاء الذين تتوافق مستويات مهاراتهم مع مدى تعقيد احتياجات المستهلك.
المهارات النصية: مهارات عامة للمحادثات النصية
تشير المهارات النصية إلى قدرة الوكيل على التعامل مع التفاعلات بناءً على محتوى نصي، مثل إتقان اللغة أو الإلمام بمصطلحات محددة. وعلى عكس المهارات القائمة على الكفاءة، لا يتم تقييم المهارات النصية بأي شكل، بل يتم تصنيفها للمساعدة في ضمان توجيه التفاعلات التي تتطلب أنواعًا معينة من المعرفة إلى الوكلاء ذوي القدرات المناسبة.
على سبيل المثال، إذا قدّم مستهلك طلب دردشة يطلب المساعدة في مشكلة تتعلق بـ التكامل البرمجي باستخدام مصطلحات تقنية محددة، فسيقوم النظام بتوجيهه إلى وكيل لديه خبرة في تلك التقنية تحديدًا. ويساعد ذلك على ضمان حصول المستهلكين على دعم دقيق من شخص على دراية بالتفاصيل التقنية، بينما قد تتوفر للوكيل أدوات إضافية لترجمة الرسائل ذهابًا وإيابًا دون إبطاء المحادثة بشكل ملحوظ.
آخر تحديث
هل كان هذا مفيدا؟