# التدفقات

{% hint style="info" %}
التدفقات هي سلسلة من الخطوات التي توجه كيفية التعامل مع تفاعلات المستهلكين من خلال الأدوات.
{% endhint %}

ضمن Zoom مركز الاتصال، يشير التدفق إلى سلسلة من الخطوات أو الإجراءات التي توجه كيفية التعامل مع تفاعلات المستهلكين. من خلال بوابة Zoom على الويب أو عبر [استيراد JSON](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058787)، يمكن للشركات تصميم التدفقات باستخدام أدوات مترابطة لرسم مسارات تفاعل المستهلكين. يمكن أن تتضمن هذه التدفقات جمع مدخلات المستهلك، توجيه المكالمات بناءً على معايير محددة، تشغيل إجراءات مؤتمتة، والتكامل مع أنظمة الجهات الخارجية، مما يوفر تجربة سلسة وقابلة للتخصيص.

تتميز التدفقات بقابلية عالية للتخصيص ويمكن تصميمها لتوجيه مستخدمين ديناميكيًا استنادًا إلى عوامل مثل ردود المستهلكين، البيانات المحددة (مثل أرقام الحساب)، أو قواعد العمل المسبقة. ومن خلال ربط هذه الأدوات معًا، يمكن للشركات ضمان توجيه المستهلكين إلى الموارد المناسبة، سواء كان ذلك وكيلًا مباشرًا، أو مساعدًا افتراضيًا، أو خيار خدمة ذاتية محدد، مما يؤدي إلى دعم عملاء أكثر كفاءة وتخصيصًا.

راجِع مركز دعم Zoom لمزيد من المعلومات حول [إدارة](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0060866) و [باستخدام](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061955) التدفقات.

### الأدوات

{% hint style="info" %}
الأدوات هي اللبنات الأساسية لتدفق تفاعل مركز الاتصال.
{% endhint %}

تؤدي كل أداة وظيفة محددة، مثل جمع إدخال مستخدم، توجيه المكالمات، إرسال رسائل مؤتمتة، أو بدء عمليات التكامل مع أنظمة أخرى. تكون الأدوات عادةً مكونات مُهيأة مسبقًا يمكن سحبها وإفلاتها في مصمم التدفق، مما يسمح للمستخدمين بتخصيص كيفية التعامل مع تفاعلات المستهلكين بسهولة.

عمليًا، يمكن أن تمثّل الأدوات المصغّرة مهامًا مثل تشغيل رسالة صوتية، والتقاط ردود العملاء عبر إدخالات لوحة المفاتيح، وإجراء مكالمة HTTP إلى الخدمات الخارجية، أو تشغيل استبيان. ومن خلال ربط عدة أدوات مصغّرة معًا، يمكن للمستخدمين إنشاء مسارات عمل متقدمة تعالج مجموعة واسعة من احتياجات العملاء، مما يساعد على ضمان توجيه التفاعلات بكفاءة وبالشكل المناسب.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdhVsdUEF3cY09214b7vwVmxNG5At6DoFqJP99YZwpHpptsa6VZZimWBk33M-icrUA0ULdn5caNvMK_dGx2UunvV7wt1_ALGV6S9We4UNazmwiH_4Tf2dsZZQ2YRUeUmeqeP9u_Fg?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

داخل Zoom مركز الاتصال، تتوفر الأدوات المصغّرة التالية متاحة:

<table><thead><tr><th width="244.39996337890625">أداة مصغّرة</th><th>الوصف</th></tr></thead><tbody><tr><td><a href="https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb&#x26;sysparm_article=KB0062848"><strong>أداة البدء</strong></a></td><td>تعمل أداة البدء كنقطة دخول إلى Flow.<br><br>على سبيل المثال، يمكنك أن يعيّن رقم هاتف كنقطة دخول لأداة البدء. وهذا يعني أن Flow يبدأ عندما تتم مكالمة واردة إلى رقم الهاتف المرتبط، والذي يمكنك يحدد في إعدادات الأداة. بعد إعداد أداة البدء، يمكن للمسؤولين ربطها بأدوات مصغّرة أخرى.</td></tr><tr><td><a href="https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb&#x26;sysparm_article=KB0064585"><strong>إرسال وسائط</strong></a></td><td><p>تُستخدم للتوجيه إلى نصوص مخصصة أو صور أو ملفات صوت. كما تدعم أيضًا مقاطع الفيديو أو الشرائح (PDF) لـ Flows الفيديو.</p><p><br>على سبيل المثال، يمكن لهذه الأداة المصغّرة تشغيل رسالة مسجلة مسبقًا أثناء الانتظار في قائمة انتظار صوتية، أو عرض الشرائح أثناء التواجد في غرفة الانتظار الخاصة بالفيديو.</p></td></tr><tr><td><a href="https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb&#x26;sysparm_article=KB0065278"><strong>جمع المدخلات</strong></a></td><td><p>تُستخدم لجمع المدخلات من العملاء عبر الكلام، أو التفاعل مع القوائم، أو الضغط على الأرقام في هواتفهم.<br></p><p>على سبيل المثال، يمكن استخدام هذه الأداة لقائمة الرد التفاعلي الصوتي (IVR) التي توجّه إلى Queue معيّنة عندما يضغط المستهلكون على 1.</p></td></tr><tr><td><a href="https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb&#x26;sysparm_article=KB0063774"><strong>التوجيه إلى</strong></a></td><td>تُستخدم لتوجيه المكالمات الصوتية إلى تدفق آخر، أو Queue، أو Inbox، أو agent، أو مكالمة صادرة، أو لقطع الاتصال بمكالمة.<br><br>على سبيل المثال، إذا كنت قد أعددت بالفعل تدفقًا لتوجيه مكالمات واردة باستخدام أداة Collect Input، فيمكنك استخدام أداة Route To كخطوة أخيرة للتوجيه إلى Queue.</td></tr><tr><td><a href="https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb&#x26;sysparm_article=KB0065873"><strong>الشرط</strong></a></td><td>تُستخدم لتعيين أدوات الوجهة استنادًا إلى متغيرات محددة مسبقًا مثل الوقت أو التاريخ أو ساعات العمل؛ أو المتغيرات من أدوات أخرى؛ و/أو البيانات من Queues أخرى.<br><br>على سبيل المثال، إذا كنت قد أعددت بالفعل أداة Collect Input لجمع إدخالات الأرقام، فيمكنك تخصيص أداة Condition للتوجيه إلى أداة وجهة عندما يساوي المتغير رقمًا محددًا.</td></tr><tr><td><a href="https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb&#x26;sysparm_article=KB0066375"><strong>مكالمة HTTP</strong></a></td><td>تُستخدم لطلب المعلومات من مصدر بيانات خارجي باستخدام HTTP.<br><br>تدعم أنواع طلبات HTTP المعيارية (GET وPOST وPUT وDELETE) وتمرير معلمات الاستعلام كجزء من طلبات مكالمة HTTP.<br><br>تكون المفاتيح والأسرار وبيانات الاعتماد الأخرى مخفية افتراضيًا في أدوات مكالمة HTTP.</td></tr><tr><td><a href="https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb&#x26;sysparm_article=KB0066773"><strong>البرنامج النصي</strong></a></td><td>تستخدم JavaScript لتنفيذ إجراءات محددة في التدفق بحيث لا تحتاج إلى الاعتماد على واجهة المستخدم لبناء التدفقات.<br><br>على سبيل المثال، يمكن للحساب تطوير JavaScript قوي يستعلم عن رقم هاتف المستخدم، ويبحث عنه في قاعدة بيانات، ويقدّم تحية بناءً على التطابق. وإلا فإن هذه العملية ستتطلب دمج عدة أدوات معًا لتحقيق النتيجة نفسها.</td></tr><tr><td><a href="https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb&#x26;sysparm_article=KB0059046"><strong>تعيين المتغيرات</strong></a></td><td>يُستخدم لتعيين متغير عام أو مخصص عن طريق أن يدخل قيمة يدويًا أو تمرير متغير من عنصر واجهة آخر.<br><br>على سبيل المثال، يمكن لهذا العنصر أن يخزن رقم حساب المستهلك بعد أن يدخله، ويمكن بعد ذلك استخدامه لاحقًا في التدفق من أجل توجيه مخصص، أو عرض معلومات محددة، أو التحقق من هوية المستهلك.</td></tr><tr><td><strong>استبيان</strong></td><td>يُستخدم لإرسال استبيان إلى المستهلكين في نهاية التدفق. اختر من بين استبيانات تفاعل المستهلك النشطة التي تم إنشاؤها في إدارة الاستبيانات، سواء كانت نصية أو صوتية، وذلك حسب القناة. سيؤدي هذا الاستبيان إلى تجاوز استبيان على مستوى قائمة الانتظار.</td></tr><tr><td><a href="https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb&#x26;sysparm_article=KB0058803"><strong>روبوت</strong></a></td><td>يتيح لك عنصر الواجهة Bot استخدام روبوت لتقديم مساعدة حوارية تفاعلية.<br><br><strong>ملاحظة:</strong> يتطلب Zoom Virtual Agent.</td></tr></tbody></table>

### **الإعدادات**

{% hint style="info" %}
تُستخدم الإعدادات لتكوُّن سلوك عنصر واجهة.
{% endhint %}

ال **الإعدادات** خيار لأداة مركز الاتصال يسمح للمستخدمين بتكوين السلوك والمعلمات المحددة لتلك الأداة داخل تدفق. تتضمن هذه الإعدادات عادةً خيارات لتخصيص المدخلات، وتحديد الإجراءات، وضبط الشروط، ودمج مصادر البيانات الخارجية. يمكن للمستخدمين تعديل جوانب مختلفة مثل التوقيت والمحفزات والحدود والمتغيرات الرئيسية الأخرى لتكييف وظيفة الأداة بما يلبي متطلبات العمل المحددة.

على سبيل المثال، في أداة توجيه، قد يسمح خيار الإعدادات بتحديد القسم أو مجموعة الوكلاء التي تتلقى المكالمات بناءً على معايير محددة مسبقًا. وفي أداة رسالة، قد تتضمن الإعدادات تخصيص النص أو صوت أو خيارات اللغة. يُعد خيار الإعدادات مهمًا لضبط كيفية عمل كل أداة داخل التدفق الأوسع، مما يساعد على ضمان إدارة تفاعلات المستخدمين وفقًا للنتائج المطلوبة.

### **المخارج**

{% hint style="info" %}
المخارج هي كيف ومتى تتقدم الأداة.
{% endhint %}

ال **مخرج** خيار في أداة مركز الاتصال يحدد كيف ومتى يغادر التفاعل الأداة الحالية ويتقدم إلى الخطوة التالية في التدفق. وهو يحدد الشروط أو المحفزات التي تتسبب في تقدم التدفق، مثل إكمال مهمة محددة، أو تلقي إدخال، أو الوصول إلى حد زمني.

على سبيل المثال، في أداة اختيار قائمة، قد يوجه خيار المخرج التفاعل إلى أداة مختلفة بناءً على اختيار المستخدم (مثلًا، الضغط على «1» يوجّه إلى فوترة، بينما الضغط على «2» يوجّه إلى الدعم الفني). تساعد إعدادات المخرج على ضمان تقدم التدفق بشكل منطقي، وتوجيه المستخدمين عبر الخطوات المناسبة أو إلى المورد الصحيح بناءً على معايير محددة مسبقًا.