# استكشاف الأخطاء وإصلاحها

يهدف هذا القسم إلى المساعدة في تقديم الدعم لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها الخاصة بـ Zoom مركز الاتصال. نظرًا لتعقيد الخدمة، فإن الإرشادات المحددة ليست قابلة للتطبيق على نطاق واسع. وبدلاً من ذلك، يقدّم هذا القسم استراتيجيات عامة للحل الذاتي. إذا لم تكن حالتك قابلة للتطبيق على هذه الاستراتيجيات العامة، [إرسال تذكرة](https://support.zoom.com/hc/en/new-request?id=new_request\&sys_id=cb06ab4b8702255089a37408dabb3555) إلى فريق دعم Zoom.

### نهج «منذ متى؟»

يركز نهج استكشاف الأخطاء وإصلاحها «منذ متى» على تحديد متى كانت الأمور تعمل آخر مرة وعلى تحديد ما الذي تغيّر منذ ذلك الوقت. في أغلب الأحيان، إذا كان شيء ما يعمل سابقًا دون مشكلة، فهناك شيء تغيّر ولم يتم أخذه في الحسبان حاليًا.

تشمل الأسئلة المفيدة التي يمكن طرحها ما يلي:

1. هل عمل هذا من قبل؟
2. إذا كانت الإجابة نعم، فمتى **تحديدًا**توقف عن العمل؟
   1. ما الذي تم تغييره رسميًا بين هذين الوقتين؟
      1. شبكة الشركة
      2. إعدادات بوابة الويب
      3. هل قام Zoom [بإصدار تحديث مؤخرًا](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0067626) قد يؤثر على هذا؟
      4. إذا كان الوكلاء مشاركين، هل تغيّر ملفهم الشخصي أو الصفوف أو التعيينات؟
3. إذا كانت الإجابة لا، فيرجى [إرسال تذكرة](https://support.zoom.com/hc/en/new-request?id=new_request\&sys_id=cb06ab4b8702255089a37408dabb3555) إلى فريق دعم Zoom.

### التحقق من معرّفات التفاعل واستخدامها وتقديمها

معرّف التفاعل هو معرِّف فريد يُعيَّن للتفاعلات الفردية مع العملاء داخل Zoom مركز الاتصال. تتيح هذه المعرفات التتبع الدقيق واستكشاف المشكلات عبر نقاط تواصل مختلفة، مثل مكالمات الصوت أو جلسات الدردشة أو رسائل البريد الإلكتروني، كما تعمل كنقطة مرجعية لاسترجاع تفاصيل شاملة عن التفاعل، بما في ذلك نشاط الوكيل وإدخالات العميل وأحداث النظام والطوابع الزمنية.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfdkOPyzI_9NcsSkgmWJGUVtvJnMNTi2EE9JVbZjqC9DuDPl7t6aNgsLo20TGm5ze0cdhQNHzMvv4H5UScK1id8w3ijhinCbRqwqMGg7rXk7eE_qyURSbS4m5NiKYDsmkrxoCfZxw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

عند استكشاف المشكلات مع دعم Zoom، غالبًا ما يكون تقديم معرّفات تفاعل محددة أمرًا ضروريًا، كما أن تقديمها مبكرًا في عملية الدعم يمكن أن يساعد في تسريع عملية التحقيق.

يمكن العثور على معرّفات التفاعل ضمن **السجلات** قسم Zoom مركز الاتصال في بوابة الويب الخاصة بـ Zoom. راجع مركز دعم Zoom للحصول على مزيد من المعلومات حول [الوصول إلى سجلات التفاعل](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059305) ومعرّفاتها.

### استخدم السجلات

الخاص بـ Zoom مركز الاتصال [سجلات التشغيل](https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-contact-center/analytics-and-reporting/account-level-reports#operation-logs) تقدّم رؤى قيّمة حول التغييرات التي أُجريت داخل المنتج، بما في ذلك تاريخ ووقت التغيير، والبريد الإلكتروني للمستخدم الذي أجراه، والعنصر المحدد الذي تم تعديله. ويمكن أن يكون الاستفادة من وظيفة البحث مفيدة بشكل خاص لتتبع التغييرات غير المتوقعة في ملفات المستخدمين الشخصية أو الإعدادات التي قد تسبب التباسًا.

### تحقق من لوحة المعلومات

يوفر القسم الفرعي الخاص بـ Zoom مركز الاتصال في [لوحة المعلومات الخاصة بـ Zoom](https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/the-zoom-contact-center-dashboard) تفاصيل مفيدة لتحديد تجارب المكالمات التي بها مشكلات، بما في ذلك المكالمات ذات درجات الرأي المتوسط المنخفضة، وتفاصيل جودة الخدمات الأساسية لتلك المكالمات. ومن خلال عرض تفاصيل مكالمة ذات تقييم منخفض، يمكن للمسؤولين تحديد ما إذا كانت المشكلات مرتبطة بأمور مثل التذبذب أو زمن الاستجابة أو فقدان الحزم، وعلى أي جانب من المكالمة حدثت المشكلة — أي لدى الوكيل أو لدى المستهلك.

### معرّف المتصل

بالنسبة إلى الأسئلة أو المشكلات المتعلقة بـ معرّف المتصل، يُشجَّع العملاء على زيارة مركز دعم Zoom والاطلاع على [مقالة الأسئلة الشائعة حول معرّف المتصل](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058706)، وإلا فيرجى [إرسال تذكرة](https://support.zoom.com/hc/en/new-request?id=new_request\&sys_id=cb06ab4b8702255089a37408dabb3555) إلى فريق دعم Zoom.