# إدارة القوى العاملة من Zoom

تصف الأقسام التالية الميزات المتاحة لمشرفي مركز اتصال Zoom وإدارة القوى العاملة من Zoom.

{% hint style="info" %}
**على سبيل المثال، مجموعة من المستخدمين داخل شبكة الشركة تنضم إلى نفس الاجتماع المفعّل كهجيني-سحابي. جميع المستخدمين متصلون بنفس وحدة الهجين وكل وسائط الاجتماع تُوجَّه داخل شبكة الشركة. بمجرد أن ينضم مستخدم خارجي إلى الاجتماع من السحابة، أو تتصل وحدة هجين ثانية بالاجتماع، ستفتح وحدة/وحدات الهجين اتصال وسائط مع السحابة، وتعيد توزيع وسائط الاجتماع من وإلى السحابة.**

تفترض هذه القسم أن المشرفين تم تعيين رخصة إدارة القوى العاملة من Zoom لهم وأن المنتج مُكوّن بالكامل داخل حساب، بما في ذلك الميزات الأساسية مثل التوقعات، والجداول، والأنشطة، والنوبات، والمزيد. الإجراءات الموصوفة في هذا القسم ليست شاملة وتهدف إلى توفير فهم عام لكيفية استخدام المنتج على أساس يومي. يُشجَّع القراء الذين لديهم أسئلة على الرجوع إلى [قسم توضيح إدارة القوى العاملة من Zoom](https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer) للحصول على نظرة شاملة على المنتج ومكوناته الأساسية، أو التحدث مع فريق حساب Zoom الخاص بهم لمزيد من المعلومات.
{% endhint %}

### الجدولة

يوفر هذا القسم نظرة عامة على تجربة الجدولة للمشرف.

بينما تتوقع Zoom أن تصبح التنبؤات هي طريقة الجدولة الأكثر استخدامًا مقارنة بالجدولة اليدوية، لا يمكن إنشاء التنبؤات بدون إنشاء البنية التحتية الأساسية للجدولة أولًا. ولهذا السبب يبدأ هذا القسم بتغطية أسس الجدولة قبل الانتقال إلى التنبؤات أدناه. يُشجَّع القراء الذين لديهم أسئلة على الرجوع إلى [المفاهيم الأساسية لإدارة القوى العاملة من Zoom](https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts) لمزيد من التوضيح.

للحصول على تعليمات تفصيلية خطوة بخطوة حول إعداد البنية التحتية الأساسية للجدولة، قم بزيارة مركز دعم Zoom للحصول على إرشادات حول [تكوين جداول وأنشطة إدارة القوى العاملة من Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057763).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcYvnw798qiOUAJg-YGTXfS47sWpCUAOD-Ktlz9I_Mk1z3IGcu7T4RCf6FFeOhzPez33YIGdbLw-xeWkarVSow0efGRCPF8ZltdJsO3NwJ3I925EYUoJ02H-XNlm8rQM2x65FjNTA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeVw9FvSHkqnQct3od4bPHfHz17i7JGWVAdDSVwk1mUnPi_FDrAxZmE_CYtdTOdLtOcjM-7x_jq_aQbkLpUavp7rHoz7IDMae9OG_G7Z_ddt1jlGL4jw63_X-r-a9jPv3mdzfAMpw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:أزرق;">**إنشاء جدول**</mark>

يمكن فهم إنشاء جدول داخل إدارة القوى العاملة من Zoom على أنه عملية من ثلاث خطوات: **الإعداد**, **التخطيط**، و **التنقيح**، على الرغم من أن هذه الخطوات تتطلب عمليات فرعية إضافية — مثل إنشاء توقع أو نوبة — فكلما أنشأت البنية التحتية الأساسية (مثل مجموعات الجدولة والأنشطة والنوبات) تُبسط العملية مع مرور الوقت حيث يمكن إعادة استخدام بنية الجدولة باستمرار.

**الإعداد**

لبدء الجدولة في إدارة القوى العاملة من Zoom، تتطلب الخطوة الأولى إنشاء البنية الأساسية للجدولة التي تدعم العملية. يتضمن ذلك إنشاء مجموعات الجدولة والأنشطة والنوبات التي سيتم ربطها بالوكلاء. بمجرد أن تكون عناصر البنية هذه موجودة لمجموعة جدولة محددة، يمكن لمسؤول الجدولة الانتقال إلى مرحلة التخطيط.

**التخطيط**

تحدد مرحلة التخطيط طبيعة الجدول. لدى مسؤولي الجدولة طريقتان متاحتان للجدولة:

* **الجدولة اليدوية:** إنشاء وتخصيص جدول باستخدام الأنشطة والنوبات.
* **التنبؤ:** حل جدولة ميكانيكي يستخدم معلومات الأنشطة والنوبات لجدولة الوكلاء وفقًا لحجم التفاعل المتوقع، لكنه قد يتطلب بعض التعديلات اليدوية.

بعد تحديد أسلوب الجدولة وإجراء العمليات الفرعية اللازمة (إن وجدت)، يمكن لمسؤول الجدولة الانتقال إلى مرحلة التنقيح.

**التنقيح**

تنطوي مرحلة التنقيح على ضبط الجدول أو التوقع للتأكد من وجود تغطية كافية للأنشطة والنوبات. بالنسبة للجدولة اليدوية، يتطلب ذلك التأكد من أن التغطية المجدولة تلبي الطلب المتوقع. بالنسبة للتوقعات، يتضمن ذلك التأكد من وجود [توظيف صافي كافٍ](https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts#reviewing-a-schedule-with-an-applied-forecast-shows-total-staffing-levels-and-can-be-fine-tuned-to-m) لحجم التفاعل المتوقع.

### التنبؤات

يوفر هذا القسم نظرة عامة على تجربة التنبؤ للمشرف. يُشجَّع القراء الذين لديهم أسئلة حول التنبؤ على الرجوع إلى [المفاهيم الأساسية لإدارة القوى العاملة من Zoom](https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts) القسم لمزيد من المعلومات والتوضيح.

للحصول على مساعدة إضافية، راجع مركز دعم Zoom للحصول على تعليمات تفصيلية خطوة بخطوة حول [إنشاء وعرض توقع](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057762).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfCPjGBhiXPPmW6hD_QLJKSjagq7Lk5dO3aBDnL-FVYkOqacqB-hfOtAuOE4EGaAd20LD8JJ_70WwWp0UZjsZ6gURKmuHES58WBrXrdPCLcedG53zxuCXxghMkBHRYVI8tz3IGa?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:أزرق;">**إنشاء توقع**</mark>

تُستخدم التوقعات لتوقع حجم التفاعل المستقبلي لمركز الاتصال والحفاظ على توظيف كافٍ. على الرغم من أن التوقع يعتمد على تطوير بنية جدولة إضافية — مثل مجموعات الجدولة — يمكن فهم إنشاء التوقع في ثلاث مراحل: **التهيئة**, **المعاينة**، و **النشر**.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcRbpPj0bkVoZGRHfeCih2mJOHxLEsWftYBKCFkwL659WP78c6yMmriECmL-j6bJ4IQ1EZldUoWIgT1exmIZpvDvmsNtQzSiAB-H8R_kIWaE09EPNC91TUNzQdgs-BHyJWaKsKW0w?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**التهيئة**

خلال مرحلة التهيئة للتوقع، يتم استخدام البنية التحتية الموجودة مسبقًا، لا سيما مجموعات الجدولة. إذا تم إعداد مجموعة جدولة تحتوي على صف انتظار واحد على الأقل بمركز الاتصال والوكلاء المرتبطين بها، فتشمل الخطوات الأولية المتبقية تحديد الجوانب الأساسية للتوقع. يتضمن ذلك تعيين اسم، وتحديد تاريخ البدء، وتعيين المدة (حتى أربعة أسابيع)، وتحديد المقاييس المستهدفة التي يجب أخذها بعين الاعتبار.

**المعاينة**

بعد تهيئة التوقع، توفر مرحلة المعاينة ملخصًا شاملاً لحجم المكالمات المتوقع ومتطلبات التوظيف المتوقعة. يتضمن ذلك الحجم المتوقع لكل فترة مدتها 15 دقيقة ومتوسط مدة التعامل مع المكالمة (أي الحديث + وقت الانتظار + العمل بعد المكالمة). إذا لزم الأمر، يمكن لمسؤولي الجدولة [ضبط بدقة](https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts#forecasts-can-be-edited-in-specific-intervals-for-fine-tuning) أو [التحرير بالجملة](https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts#forecasts-can-also-be-edited-in-bulk-to-account-for-anticipated-changes-not-captured-by-historical-d) للتنبؤ لمراعاة أي تغييرات متوقعة في الحجم ليست ممثلة بخلاف ذلك من خلال البيانات التاريخية. بعد تأكيد الحجم المتوقع، يمكن لمسؤولي الجدولة إنشاء توصيات التوظيف للتوقع.

**النشر**

بعد معاينة حجم المكالمات ومتطلبات التوظيف للتوقع، تكون الخطوة النهائية هي إتمام ونشر التوقع إلى الجدول. قد يتضمن ذلك تمريرة ثانية من ضبط مستويات التوظيف لضمان وجود تغطية كافية لحجم التفاعل المتوقع. بمجرد تأكيد مستويات التوظيف، يصبح الجدول المتنبأ جاهزًا للنشر.

### طلبات تغيير الجدول

داخل **إدارة الطلبات** في قسم إدارة الطلبات في إدارة القوى العاملة من Zoom، يمكن للمشرفين مراجعة طلبات تغيير الجدول، والغيابات، وطلبات تبادل النوبات من الوكلاء، والموافقة عليها أو رفضها بنقرة زر.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcnyu9N7UL1hze0Y9UfaJensD6Lny2WPImJ1A_H9TOawjHDF1LrtcRMRBQ4JouxGV5muSSdDATYwasF27uqKZ4fjiXywOQ76Lk5-WT4OeoqQzS9u7QSrGu_tx-Xgt9vAIBOXCTq3A?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

يمكن للمشرفين أيضًا اختيار تفضيلات الإشعارات لطلبات تغيير الجدول، بما في ذلك الإشعار عبر البريد الإلكتروني، أو مركز الأنشطة، أو الرسائل القصيرة لتمكين الاستجابة السريعة وسرعة التنفيذ.

ارجع إلى مركز دعم Zoom لمزيد من المعلومات حول [معالجة طلبات الإجازة](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073800).

### الإدارة داخل اليوم

يوفر هذا القسم نظرة عامة على أدوات الإدارة داخل اليوم كمشرف لمركز اتصال Zoom حاصل على رخصة إدارة القوى العاملة من Zoom.

#### <mark style="color:أزرق;">**لوحة الالتزام في الوقت الفعلي**</mark>

تتضمن إدارة القوى العاملة من Zoom لوحة التزام في الوقت الفعلي لإدارة الموظفين والفرق داخل اليوم، مما يوفر لمشرفي مراكز الاتصال رؤية حية حول كيفية الالتزام بالجدول. تتضمن البيانات المدرجة في لوحة الالتزام ما يلي:

{% columns %}
{% column %}

* التزام الوكيل
* الالتزام الكلي (مستوى الفريق)
* اسم الوكيل
* حالة الدخول/الخروج
* النشاط المجدول
  {% endcolumn %}

{% column %}

* حالة الاستعداد
* الحالة الفرعية
* الزمن في الحالة
* الزمن خارج الالتزام
* نسبة التزام الوكيل اليومية
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfoOuj7RqNEJMCL8ehkUZvIEe6r-9N1vVByOqwtYF6keS8XPI11t0pvGeWBNPntSH6SR0g3u-qMReLCvjqa1MeF1Xz_4fDZMbAG4iodJLdnDSTL8G_7F3GvXM7x3YNnjuTV2WZrTA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

إذا لم تتوافق حالة الوكيل مع نشاطه المجدول، فسيتم وضع علامة عليه كـ **خارج نطاق الالتزام**، ويتم تحديث درجة التزامه اليومية في الوقت الفعلي. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للمشرفين اختيار تلقي إشعارات تلقائية، عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل القصيرة، فورًا أو بعد مدة زمنية محددة كلما خرج وكيل عن نطاق الالتزام.

على سبيل المثال، إذا كان الوكيل مجدولًا لنشاط صف انتظار هاتفي بين الساعة 8:00 و10:00 صباحًا ولكنه أخذ استراحة غير مجدولة في الساعة 9:00 صباحًا، يتم وسم الوكيل على أنه خارج نطاق الالتزام ويتم تحديث نسبة التزامه اليومية ديناميكيًا حتى تعود حالته إلى النشاط المعين له. إذا كانت إشعارات المشرف مفعلة مع تأخير خمس دقائق، سيتم إخطار المشرفين بحالة خروج الوكيل من نطاق الالتزام بعد مرور خمس دقائق.

ارجع إلى مركز دعم Zoom لمزيد من المعلومات حول [عرض لوحة الالتزام في الوقت الفعلي](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057761).

#### <mark style="color:أزرق;">**إدارة الجدول داخل اليوم وإعادة التنبؤ**</mark>

خلال يوم العمل، قد لا تتماشى أحجام التفاعل المتوقعة والتوظيف الفعلي للوكلاء دائمًا، مما يستلزم من مشرفي مراكز الاتصال إجراء تعديلات عشوائية على الجداول والأنشطة. للتعامل مع هذه التغييرات بفعالية، يمكن للمشرفين إجراء إدارة داخل اليوم داخل الجدول، مما يتيح لهم إعادة التنبؤ ديناميكيًا، وإضافة أو إزالة أو استبدال الأنشطة المجدولة، إما بالجملة أو لوكلاء فرديين حسب الحاجة.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfL6x8dDsM8TxTwh2_VhNehriaM-cjSuiaPgbB5FN5fg3VRavgLpPzui5pfFTmZF_G2jGURY8lKYLscshtthZ6i17n1YEbLPj-wIuGrK2mmReUZ66Wa-oQqdu5UeYuiMl9p8O8g1Q?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

من الجدول المنشور، يمكن للمشرفين تنفيذ الإجراءات التالية للإدارة داخل اليوم:

{% columns %}
{% column %}

* إعادة توقع أنشطة الوكيل
* تحرير النشاط المعين
* تحرير مدة النشاط أو وقت البدء/الانتهاء
  {% endcolumn %}

{% column %}

* مراجعة صافي التوظيف
* إضافة أنشطة لفرد
* إضافة أنشطة بالجملة
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

توضح الصورة التالية جدولًا يوميًا معاد تحسينه، مع الخطوط المنقطة التي تشير إلى أوقات الغداء والاستراحة السابقة، والكتل الزمنية المتصلة التي تعكس جدولًا محسنًا حديثًا يلبي متطلبات اليوم بشكل أفضل.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdU3qlGd0MKH-ecWV_sHbRWyTh_JZRj_PVanPARGwjoAko4kivAeteWBWQuQ0ovyqZ_657VeV28l8GJbKa5ttUdT9vkjLxT-PmGfVthLVs9wDKGiD4Rl5qfBq5My2ARVIRPm7yF?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>