> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/supervisor-experience/zoom-workforce-management.md).

# Zoom Workforce Management

تصف الأقسام التالية الميزات المتاحة لمشرفي مركز الاتصال من Zoom ومشرفي Zoom Workforce Management.

{% hint style="info" %}
**ملاحظة**

يفترض هذا القسم أن المشرفين مُعيَّنون على ترخيص Zoom Workforce Management وأن المنتج مُهيأ بالكامل داخل الحساب، بما في ذلك الميزات الرئيسية مثل التوقعات والجدولات والأنشطة والمناوبات والمزيد. إن العمليات الموضحة ضمن هذا القسم ليست شاملة، والغرض منها تقديم فهم عام لاستخدام المنتج على أساس يومي. ويُنصح القراء الذين لديهم أسئلة بالرجوع إلى [قسم الشرح الخاص بـ Zoom Workforce Management](/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer.md) للحصول على نظرة عامة شاملة على المنتج ومكوناته الأساسية، أو التحدث مع فريق حساب Zoom لديهم لمزيد من المعلومات.
{% endhint %}

### الجدولة

يوفر هذا القسم نظرة عامة على تجربة جدولة المشرف.

بينما تتوقع Zoom أن يصبح التنبؤ أسلوب الجدولة الأكثر شيوعًا مقارنةً بالجدولة اليدوية، لا يمكن إنشاء التوقعات دون إنشاء البنية التحتية الأساسية للجدولة أولًا. ولهذا السبب، يبدأ هذا القسم بتغطية أساسيات الجدولة قبل الانتقال إلى التنبؤ أدناه. ويُنصح القراء الذين لديهم أسئلة بالرجوع إلى [المفاهيم الأساسية لـ Zoom Workforce Management](/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md) قسمًا لمزيد من التوضيح.

للحصول على إرشادات تفصيلية خطوة بخطوة حول إعداد البنية التحتية الأساسية للجدولة، تفضل بزيارة مركز الدعم الخاص بـ Zoom للحصول على إرشادات حول [تكوين جداول وأنشطة Zoom Workforce Management](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057763).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcYvnw798qiOUAJg-YGTXfS47sWpCUAOD-Ktlz9I_Mk1z3IGcu7T4RCf6FFeOhzPez33YIGdbLw-xeWkarVSow0efGRCPF8ZltdJsO3NwJ3I925EYUoJ02H-XNlm8rQM2x65FjNTA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeVw9FvSHkqnQct3od4bPHfHz17i7JGWVAdDSVwk1mUnPi_FDrAxZmE_CYtdTOdLtOcjM-7x_jq_aQbkLpUavp7rHoz7IDMae9OG_G7Z_ddt1jlGL4jw63_X-r-a9jPv3mdzfAMpw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:أزرق;">**إنشاء جدولة**</mark>

يمكن فهم إنشاء جدولة داخل Zoom Workforce Management على أنه عملية من ثلاث خطوات: **الإعداد**, **التخطيط**، و **التحسين**. ورغم أن هذه الخطوات تتطلب عمليات فرعية إضافية — مثل إنشاء توقع أو مناوبة — فإنك مع إنشاء البنية التحتية الأساسية (مثل مجموعات الجدولة والأنشطة والمناوبات) تصبح العملية أبسط بمرور الوقت، إذ يمكن إعادة استخدام بنية الجدولة التحتية باستمرار.

**الإعداد**

لبدء الجدولة في Zoom Workforce Management، تتطلب الخطوة الأولى إنشاء بنية الجدولة التحتية الأساسية التي تدعم العملية. ويتضمن ذلك إنشاء مجموعات الجدولة والأنشطة والمناوبات التي سيتم ربطها بالموظفين. وبمجرد توفر عناصر البنية التحتية هذه لمجموعة جدولة محددة، يمكن لمسؤول الجدولة الانتقال إلى مرحلة التخطيط.

**التخطيط**

تحدد مرحلة التخطيط طبيعة الجدولة. تتوفر لدى مسؤولي الجدولة طريقتان للجدولة:

* **الجدولة اليدوية:** إنشاء جدولة وتخصيصها باستخدام الأنشطة والمناوبات.
* **التنبؤ:** حل جدولة آلي يستخدم معلومات الأنشطة والمناوبات لجدولة الموظفين وفقًا لحجم التفاعل المتوقع، لكنه قد يتطلب بعض التعديلات اليدوية.

بعد تحديد نهج الجدولة وإجراء العمليات الفرعية اللازمة (إن وجدت)، يمكن لمسؤول الجدولة الانتقال إلى مرحلة التحسين.

**التحسين**

تتضمن مرحلة التحسين ضبط الجدولة أو التوقع بدقة لضمان تغطية كافية للأنشطة والمناوبات. وبالنسبة إلى الجدولة اليدوية، يعني ذلك التأكد من أن التغطية المجدولة تلبّي الطلب المتوقع. أما بالنسبة إلى التوقعات، فيعني ذلك التأكد من وجود [توظيف صافٍ كافٍ](/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md#reviewing-a-schedule-with-an-applied-forecast-shows-total-staffing-levels-and-can-be-fine-tuned-to-m) لحجم التفاعل المتوقع.

### التنبؤ

يوفر هذا القسم نظرة عامة على تجربة التنبؤ لدى المشرف. ويُنصح القراء الذين لديهم أسئلة حول التنبؤ بالرجوع إلى [المفاهيم الأساسية لـ Zoom Workforce Management](/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md) قسمًا لمزيد من المعلومات والتوضيح.

للمزيد من المساعدة، راجع مركز دعم Zoom للحصول على إرشادات تفصيلية خطوة بخطوة حول [إنشاء توقع وعرضه](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057762).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfCPjGBhiXPPmW6hD_QLJKSjagq7Lk5dO3aBDnL-FVYkOqacqB-hfOtAuOE4EGaAd20LD8JJ_70WwWp0UZjsZ6gURKmuHES58WBrXrdPCLcedG53zxuCXxghMkBHRYVI8tz3IGa?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:أزرق;">**إنشاء توقع**</mark>

تُستخدم التوقعات لتوقع حجم تفاعل مركز الاتصال المستقبلي والحفاظ على عدد كافٍ من الموظفين. وعلى الرغم من أن التوقع يعتمد على تطوير بنية الجدولة التحتية الإضافية — مثل مجموعات الجدولة — يمكن فهم إنشاء التوقع على أنه يمر بثلاث مراحل: **التهيئة**, **المعاينة**، و **النشر**.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcRbpPj0bkVoZGRHfeCih2mJOHxLEsWftYBKCFkwL659WP78c6yMmriECmL-j6bJ4IQ1EZldUoWIgT1exmIZpvDvmsNtQzSiAB-H8R_kIWaE09EPNC91TUNzQdgs-BHyJWaKsKW0w?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**التهيئة**

خلال مرحلة تهيئة التوقع، تُستخدم البنية التحتية الموجودة مسبقًا، وبخاصة مجموعات الجدولة. وإذا تم إعداد مجموعة جدولة مع قائمة انتظار واحدة على الأقل لمركز الاتصال والموظفين المرتبطين بها، فإن الخطوات الأولية المتبقية تتضمن تحديد الجوانب الأساسية للتوقع. ويشمل ذلك تعيين اسم، وتحديد تاريخ البدء، وضبط المدة (حتى أربعة أسابيع)، وتحديد المقاييس المستهدفة التي ستؤخذ في الاعتبار.

**المعاينة**

بعد تهيئة التوقع، توفر مرحلة المعاينة ملخصًا شاملًا لحجم المكالمات المتوقع ومتطلبات التوظيف المتوقعة. ويشمل ذلك الحجم المتوقع لكل فترة مدتها 15 دقيقة ومتوسط مدة التعامل مع المكالمة (أي التحدث + وقت الانتظار + العمل بعد المكالمة). وإذا لزم الأمر، يمكن لمسؤولي الجدولة [ضبط دقيق](/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md#forecasts-can-be-edited-in-specific-intervals-for-fine-tuning) أو [تحرير جماعي](/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md#forecasts-can-also-be-edited-in-bulk-to-account-for-anticipated-changes-not-captured-by-historical-d) التوقع لمراعاة أي تغييرات متوقعة في الحجم لا تظهر بخلاف ذلك من خلال البيانات التاريخية. وبعد تأكيد الحجم المتوقع، يمكن لمسؤولي الجدولة إنشاء التوظيف الموصى به للتوقع.

**النشر**

بعد معاينة حجم المكالمات ومتطلبات التوظيف الخاصة بالتوقع، تكون الخطوة الأخيرة هي إنهاء التوقع ونشره إلى الجدولة. وقد يتضمن ذلك إجراء ضبط ثانٍ لمستويات التوظيف لضمان تغطية كافية لحجم التفاعل المتوقع. وبمجرد تأكيد مستويات التوظيف، تصبح الجدولة المتوقعة جاهزة للنشر.

### طلبات تغيير الجدولة

ضمن **إدارة الطلبات** قسم Zoom Workforce Management، يمكن للمشرفين مراجعة طلبات تغيير الجدولة وطلبات غير متاح وتبديل المناوبات من الموظفين، والموافقة عليها أو رفضها بضغطة زر.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcnyu9N7UL1hze0Y9UfaJensD6Lny2WPImJ1A_H9TOawjHDF1LrtcRMRBQ4JouxGV5muSSdDATYwasF27uqKZ4fjiXywOQ76Lk5-WT4OeoqQzS9u7QSrGu_tx-Xgt9vAIBOXCTq3A?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

يمكن للمشرفين أيضًا اختيار تفضيلات الإشعار لطلبات تغيير الجدولة، بما في ذلك الإشعار عبر البريد الإلكتروني أو مركز النشاط أو الرسائل القصيرة، لتمكين الاستجابة السريعة وأوقات الإنجاز القصيرة.

راجع مركز دعم Zoom للحصول على مزيد من المعلومات حول [التعامل مع طلبات الإجازة](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073800).

### إدارة خلال اليوم

يوفر هذا القسم نظرة عامة على أدوات إدارة خلال اليوم بصفتك مشرفًا في مركز الاتصال من Zoom ولديك ترخيص Zoom Workforce Management.

#### <mark style="color:أزرق;">**لوحة المعلومات الخاصة بالالتزام في الوقت الفعلي**</mark>

يتضمن Zoom Workforce Management لوحة معلومات للالتزام في الوقت الفعلي لإدارة الموظفين والفرق خلال اليوم، مما يوفر لمشرفي مركز الاتصال رؤية مباشرة حول مدى اتباع الجدولة. وتتضمن البيانات الموجودة داخل لوحة المعلومات الخاصة بالالتزام ما يلي:

{% columns %}
{% column %}

* التزام الموظف
* الالتزام العام (على مستوى الفريق)
* اسم الموظف
* حالة الدخول/الخروج
* النشاط المجدول
  {% endcolumn %}

{% column %}

* حالة الجاهزية
* الحالة الفرعية
* الوقت في الحالة
* وقت خارج الالتزام
* النسبة المئوية اليومية لالتزام الموظف
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfoOuj7RqNEJMCL8ehkUZvIEe6r-9N1vVByOqwtYF6keS8XPI11t0pvGeWBNPntSH6SR0g3u-qMReLCvjqa1MeF1Xz_4fDZMbAG4iodJLdnDSTL8G_7F3GvXM7x3YNnjuTV2WZrTA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

إذا كانت حالة الموظف لا تتوافق مع النشاط المجدول له، فسيتم وضع علامة عليه بأنه **خارج الالتزام**، ويتم تحديث درجة الالتزام اليومية الخاصة به في الوقت الفعلي. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للمشرفين اختيار تلقي إشعارات تلقائية عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل القصيرة، إما على الفور أو بعد مدة زمنية محددة، كلما خرج موظف عن الالتزام.

على سبيل المثال، إذا كان موظف مجدولًا لنشاط قائمة انتظار الهاتف بين الساعة 8:00 و10:00 صباحًا لكنه أخذ استراحة غير مجدولة عند الساعة 9:00 صباحًا، فسيتم وضع علامة عليه بأنه خارج الالتزام وسيتم تحديث نسبة الالتزام اليومية الخاصة به ديناميكيًا حتى تعود حالته إلى النشاط المخصص له. وإذا كانت إشعارات المشرف مفعلة مع تأخير قدره خمس دقائق، فسيتم إشعار المشرفين بحالة خروج الموظف عن الالتزام بعد مرور خمس دقائق.

راجع مركز دعم Zoom للحصول على معلومات إضافية حول [عرض لوحة المعلومات الخاصة بالالتزام في الوقت الفعلي](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057761).

#### <mark style="color:أزرق;">**إدارة الجدولة داخل اليوم وإعادة التنبؤ**</mark>

طوال يوم العمل، قد لا تتطابق أحجام التفاعل المتوقعة والتوظيف الفعلي للموظفين دائمًا، مما يتطلب من مشرفي مركز الاتصال إجراء تعديلات فورية على الجدولات والأنشطة. وللتعامل مع هذه التغييرات بفعالية، يمكن للمشرفين تنفيذ إدارة خلال اليوم داخل الجدولة، مما يتيح لهم إعادة التنبؤ ديناميكيًا، أو إضافة الأنشطة المجدولة أو إزالتها أو استبدالها، سواء بشكل جماعي أو لموظفين أفراد حسب الحاجة.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfL6x8dDsM8TxTwh2_VhNehriaM-cjSuiaPgbB5FN5fg3VRavgLpPzui5pfFTmZF_G2jGURY8lKYLscshtthZ6i17n1YEbLPj-wIuGrK2mmReUZ66Wa-oQqdu5UeYuiMl9p8O8g1Q?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

من الجدولة المنشورة، يمكن للمشرفين تنفيذ الإجراءات التالية لإدارة خلال اليوم:

{% columns %}
{% column %}

* إعادة التنبؤ بأنشطة الموظفين
* تحرير النشاط المخصص
* تحرير مدة النشاط أو وقت البدء/الانتهاء
  {% endcolumn %}

{% column %}

* مراجعة التوظيف الصافي
* إضافة أنشطة إلى فرد
* إضافة الأنشطة بشكل جماعي
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

توضح الصورة التالية جدولًا يوميًا مُعاد تحسينه، حيث تشير الخطوط المنقطة إلى أوقات الغداء والاستراحة السابقة، وتمثل كتل الوقت المتصلة جدولًا محسّنًا حديثًا أكثر ملاءمة لتلبية متطلبات اليوم.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdU3qlGd0MKH-ecWV_sHbRWyTh_JZRj_PVanPARGwjoAko4kivAeteWBWQuQ0ovyqZ_657VeV28l8GJbKa5ttUdT9vkjLxT-PmGfVthLVs9wDKGiD4Rl5qfBq5My2ARVIRPm7yF?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/supervisor-experience/zoom-workforce-management.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.