Zoom Quality Management
تصف الأقسام التالية الميزات المتاحة لمشرفي مركز الاتصال Zoom وZoom Quality Management.
تقييم تفاعل أو احتساب درجته
مع Zoom Quality Management، يمكن لمشرفي مركز الاتصال تقييم التفاعلات باستخدام بطاقات التقييم للمساعدة في ضمان الالتزام بممارسات الشركة وتحديد مجالات تحسين الوكيل. يمكن تقييم التفاعلات بواسطة مشرف على أساس التكليف أو عند الحاجة، مع أدوات آلية يمكنها تحديد التفاعلات ذات الدرجات المنخفضة للمراجعة الفورية.
يرجى الرجوع إلى مركز الدعم الخاص بـ Zoom وقسم الشرح الخاص بـ Zoom Quality Management على بطاقات التقييم لمزيد من المعلومات حول تقييم التفاعلات.
التعليقات
إلى جانب الملاحظات الموضوعية عبر بطاقات التقييم، يمكن للمشرفين تقديم ملاحظات مباشرة إلى الوكلاء أو غيرهم من المقيّمين من خلال التعليقات، مع لفت الانتباه إلى عناصر محددة من التفاعل تستحق الذكر.
اعتمادًا على تقدير المشرف، يمكن تقييد التعليقات على أي شخص أو على المستخدمين الذين تمت الإشارة إليهم بـ@ فقط.
اللحظات
أثناء تسجيل الدرجات أو مراجعة تفاعل، قد يواجه المشرف حالات يتعامل فيها الوكيل مع موقف ما على نحو جيد بشكل ملحوظ. مع Zoom Quality Management، يمكن للمشرفين بسهولة إنشاء لقطات مميزة من التسجيل كـ «لحظة» — وهي مقطع قصير داخل التفاعل — لمشاركته كمثال للآخرين.
راجع مركز دعم Zoom لمزيد من المعلومات حول إنشاء اللحظات وتحريرها ومشاركتها.
مراجعة تحليلات الوكلاء وأدائهم
يوفر Zoom Quality Management العديد من التفاصيل والتحليلات حول أداء الوكيل ضمن كل تفاعل، بما في ذلك:
درجات التفاعل
مشاعر المستهلك
الخطوات التالية المحددة
التنبيهات الخاصة بالمؤشرات
أبرز المواضيع
أحداث الكلام
يُنصح المشرفون باستخدام تقارير Zoom Quality Management لتتبع أداء الوكلاء والمقاييس الرئيسية، وتقديم التدريب والملاحظات لمساعدة الوكلاء على التطور والتحسن بمرور الوقت. يمكن لهذه التقارير أن تساعد المشرفين في تحديد الوكلاء الذين يؤدون أداءً جيدًا باستمرار، والوكلاء الذين قد يحتاجون إلى اهتمام، والذين يُظهرون تحسنًا بمرور الوقت.
يرجى الرجوع إلى مركز الدعم الخاص بـ Zoom و قسم الشرح الخاص بـ Zoom Quality Management حول التحليلات لمزيد من المعلومات حول تحليلات الوكلاء في Zoom Quality Management.
استخدام المواضيع والمؤشرات
يمكن للمشرفين استخدام المواضيع والمؤشرات لتحديد التفاعلات التي تبرز الموضوعات أو نقاط النقاش الرئيسية ذات الصلة بمؤسستهم.
على سبيل المثال، إذا كانت شركة تطلق منتجًا جديدًا، مثل ساعة ذكية، فيمكنها تحديد المحادثات التي تضمنت نقاشًا حول المنتج الجديد تلقائيًا لقياس اهتمام المستهلكين ونقاط النقاش الشائعة. وبدلاً من ذلك، يمكن استخدام هذه الميزات لتحديد مخاوف مهمة أخرى مثل المرتجعات، أو الاستدعاءات، أو الاستردادات التي قد تتطلب مزيدًا من الإشراف أو الانتباه.
يرجى الرجوع إلى مركز الدعم الخاص بـ Zoom و شرح Zoom Quality Management أقسام حول المواضيع و المؤشرات لمزيد من المعلومات حول هذه الموضوعات.
إدارة الجودة الآلية: سير عمل المشرف
يمكن للمشرفين مراقبة ومراجعة التقييمات المُنشأة بالذكاء الاصطناعي من خلال لوحة المعلومات الحالية لإدارة الجودة. توفر درجات الذكاء الاصطناعي رؤى قابلة للتوسع ومدعومة بالبيانات حول أداء الوكلاء.
قدرات المشرفين:
عرض جميع تقييمات الذكاء الاصطناعي في الوقت الفعلي
التعليق على تقييم الذكاء الاصطناعي أو تجاوزه
إعادة تعيين التفاعلات للمراجعة اليدوية
تتبع اتجاهات التقييم حسب قائمة الانتظار أو الوكيل أو نوع التفاعل
يمكن لحالات الاستخدام التالية أن تساعدك في تحديد ما إذا كانت إدارة الجودة الآلية تستحق الاستكشاف لمؤسستك:
إعطاء الأولوية للتدريب استنادًا إلى أنماط السلوك التي يكتشفها الذكاء الاصطناعي
التحقق من تقييم الذكاء الاصطناعي من أجل المعايرة والإنصاف
تصفية التقييمات حسب القناة أو الحملة أو الفريق
آخر تحديث
هل كان هذا مفيدا؟