# Zoom Quality Management

تصف الأقسام التالية الميزات المتاحة لمشرفي Zoom مركز الاتصال وZoom Quality Management.

{% hint style="info" %}
**ملاحظة**

يفترض هذا القسم أن المشرفين لديهم ترخيص Zoom Quality Management وأن المنتج مُهيأ بالكامل داخل الحساب، بما في ذلك الميزات الرئيسية مثل Topics وIndicators وEvaluators وScorecards وغيرها. إن العمليات الموضحة في هذا القسم ليست شاملة، وتهدف إلى تقديم فهم عام لاستخدام المنتج في الاستخدام اليومي. ويُنصح القراء الذين لديهم أسئلة بالرجوع إلى [قسم شرح Zoom Quality Management](https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-quality-management/quality-management-explainer/overview) للحصول على نظرة عامة شاملة على المنتج ومكوناته الأساسية، أو التحدث مع فريق حساب Zoom الخاص بهم لمزيد من المعلومات.
{% endhint %}

### تسجيل الدرجات أو تقييم التفاعل

مع Zoom Quality Management، يمكن لمشرفي مركز الاتصال تقييم التفاعلات باستخدام Scorecards للمساعدة في ضمان الامتثال لممارسات الشركة وتحديد مجالات التحسين لدى الوكلاء. يمكن تقييم التفاعلات بواسطة مشرف على أساس التعيين أو عند الحاجة، مع أدوات آلية يمكنها تحديد التفاعلات ذات الدرجات المنخفضة للمراجعة الفورية.

راجع [مركز الدعم الخاص بـ Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057627) وقسم شرح Zoom Quality Management على [Scorecards](https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/zoom-quality-management/quality-management-explainer/performance-management-tools#scorecards-are-a-list-of-user-defined-questions-used-by-a-supervisor-to-score-agent-performance-duri) لمزيد من المعلومات حول تقييم التفاعلات.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcb-SnH1wbkS_fY7G9Pc6YSwH7i_G8jF8GmELAoijwNT3KbCa5K-vqi0MfsLY3ZBO8dTXM6GNQXBdNkjdrCsLCkEy9v41UrmPDWKLXlqVdnFMVr3UXJp7fWNBqnJXk28hDKdhoOBw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:أزرق;">**التعليقات**</mark>

إلى جانب الملاحظات الموضوعية من خلال بطاقات التقييم، يمكن للمشرفين تقديم ملاحظات مباشرة للوكلاء أو المقيمين الآخرين عبر التعليقات، مع لفت الانتباه إلى عناصر محددة من التفاعل تستحق الذكر.

وفقًا لتقدير المشرف، يمكن تقييد التعليقات على أي شخص أو على المستخدمين الذين تم @الإشارة إليهم فقط.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfbiNjmhxyADh7aiJJD5DNKPoOR-XSDXLJv2U7xBrXT9KeI6ro8jERbr3oW79P07RMfVc8Catc-hhTiFk4btimdNsqUfzZYQ44t66mpfEt8YJezud2OBz0PV_GvhKwPlF4lz4PDaA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:أزرق;">**Moments**</mark>

أثناء تسجيل الدرجات أو مراجعة تفاعل ما، قد يواجه المشرف مواقف يتعامل فيها أحد الوكلاء مع موقف ما بشكل متميز للغاية. مع Zoom Quality Management، يمكن للمشرفين بسهولة إنشاء مقتطفات مميزة من التسجيل كـ Moment — وهو مقطع قصير داخل التفاعل — لمشاركته كمثال للآخرين.

ارجع إلى مركز دعم زوم لمزيد من المعلومات حول [إنشاء Moments وتحريرها ومشاركتها](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057634#mcetoc_1hntn3p7ue).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXe9Kvk8CO08L6KQhwYO4K7dRCRUxN9S1m-9WKbQDUo-0WEcf9Q08pHDAjct25oWhEvyrndkY2icrveJIlG8i8hNKZQYbee6Ji8nUr7Z77WHKjVNuiWu0cFEmWPdigzT_ty71kGxLw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### مراجعة تحليلات الوكيل والأداء

يوفر Zoom Quality Management تفاصيل عديدة و تحليلات حول أداء الوكيل داخل كل تفاعل، بما في ذلك:

{% columns %}
{% column %}

* درجات التفاعل
* مشاعر المستهلك
* الخطوات التالية المحددة
  {% endcolumn %}

{% column %}

* إشعارات المؤشرات
* أبرز الموضوعات
* أحداث الكلام
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

يُنصح المشرفون باستخدام [تقارير Zoom Quality Management](https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/zoom-quality-management-reports) لتتبع أداء الوكلاء والمقاييس الرئيسية، وتقديم التدريب والملاحظات لمساعدة الوكلاء على التطور والتحسن بمرور الوقت. يمكن أن تساعد هذه التقارير المشرفين في تحديد الوكلاء الذين يقدمون أداءً جيدًا باستمرار، والوكلاء الذين قد يحتاجون إلى اهتمام، والذين يظهرون تحسنًا بمرور الوقت.

راجع [مركز الدعم الخاص بـ Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0074419) و [قسم شرح Zoom Quality Management حول تحليلات](https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights#the-analytics-tab-provides-a-conversational-summary-including-an-engagement-and-sentiment-score-next) لمزيد من المعلومات حول تحليلات الوكيل في Zoom Quality Management.

### استخدام Topics وIndicators

يمكن للمشرفين استخدام Topics وIndicators لتحديد التفاعلات التي تبرز الموضوعات الرئيسية أو نقاط النقاش ذات الصلة بمؤسستهم.

على سبيل المثال، إذا كانت شركة تطلق منتجًا جديدًا، مثل ساعة ذكية، فيمكنها تلقائيًا تحديد المحادثات التي تضمنت نقاشًا حول المنتج الجديد لقياس اهتمام المستهلك ونقاط النقاش الشائعة. وبدلاً من ذلك، يمكن استخدام هذه الميزات لتحديد اهتمامات مهمة أخرى مثل الإرجاعات أو الاستدعاءات أو المبالغ المستردة التي قد تتطلب مزيدًا من الإشراف أو الاهتمام.

راجع [مركز الدعم الخاص بـ Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057633#h_01HAMQ2ZEXEPD8V52CNK6RRH3K) و **قسم شرح Zoom Quality Management** أقسام حول [topics](https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights#topics-track-broad-predefined-themes-in-a-conversation-and-can-provide-insight-to-consumer-concerns) و [indicators](https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights#indicators-call-outs-are-custom-keywords-or-phrases-that-note-critical-moments-in-a-conversation-lik) لمزيد من المعلومات حول هذه الموضوعات.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcJshhjosh9vKUJeiDR1iY-eU-p5PapdpW-XUQPSJ6CA15VUi0QcLcuqEwGKWuzvIsvnzDoUjvdZrIJ3J9zmMAuH5-b9D7JOivca7NTYMuaD0I_VE-bngtsYMU0V4LLJ4_BJE_itg?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Auto QM: سير عمل المشرف

يمكن للمشرفين مراقبة ومراجعة التقييمات التي ينتجها الذكاء الاصطناعي من خلال لوحة المعلومات الحالية لإدارة الجودة. توفر درجات الذكاء الاصطناعي رؤى قابلة للتوسع ومدعومة بالبيانات حول أداء الوكيل.

قدرات المشرف:

* عرض جميع تقييمات الذكاء الاصطناعي في الوقت الفعلي
* التعليق على تسجيل درجات الذكاء الاصطناعي أو تجاوزه
* إعادة تعيين التفاعلات للمراجعة اليدوية
* تتبع اتجاهات التقييم حسب قائمة الانتظار أو الوكيل أو نوع التفاعل

يمكن أن تساعدك حالات الاستخدام التالية في تحديد ما إذا كان Auto QM يستحق الاستكشاف لمؤسستك:

* إعطاء الأولوية للتدريب بناءً على أنماط السلوك التي يكتشفها الذكاء الاصطناعي
* التحقق من تسجيل درجات الذكاء الاصطناعي من أجل المعايرة والإنصاف
* تصفية التقييمات حسب قناة أو حملة أو فريق

![لوحة معلومات المشرف مع مرشحات التقييمات بالذكاء الاصطناعي واليدوية](https://3637835738-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-d1ed4565d696934774e7c978e58611fbc955b890%2Fsupervisor_auto_qm_dashboard.png?alt=media)