# مراقبة المكالمات

تصف الأقسام التالية ميزات مراقبة المكالمات المتاحة لمشرفي Zoom مركز الاتصال. تتضمن مراقبة المكالمات مع Zoom مركز الاتصال ولا تتطلب تراخيص أو إضافات إضافية.

{% hint style="info" %}
**ملاحظة**

يمكن أن تتم مراقبة كل تفاعل بواسطة مشرف واحد فقط في كل مرة. بينما يمكن لمشرفين اثنين مراقبة محادثات منفصلة، لا يمكنهما مراقبة المحادثة نفسها في الوقت نفسه.
{% endhint %}

راجع مركز دعم Zoom للحصول على مزيد من المعلومات حول [مراقبة تفاعل](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0062852).

### تحديد محادثة لمراقبتها

يمكن للمشرفين الذين لديهم جلسة عمل نشطة في تطبيق Zoom Workplace عرض جميع التفاعلات المفتوحة بالانتقال إلى **التفاعلات المفتوحة** علامة تبويب **التفاعلات** ضمن القائمة.

ومن هناك، تتوفر جميع التفاعلات النشطة ضمن علامات تبويب القنوات المعنية الخاصة بـ **الصوت**, **فيديو**, **إرسال الرسائل**، و **البريد الإلكتروني**.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXclHKeP3XzXRAzufaDbqxuZ6YS24l7UYtVa5Ae_fUr6Z8yLwW010g34MMgNG4I1GFU7_-ZoYXASMhl55zxjfdVMXFOMBAc042sDqPsZVfcjw4fvPthx8NC0nhMyhAPBrytrlk8-Cw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

ومن هناك، يمكن للمشرف مراقبة المحادثة من خلال قراءة النسخ المباشر، أو الاستماع، أو الهمس، أو التدخل المباشر.

### استماع

**جارٍ الاستماع** إلى محادثة يوفّر للمشرف صوتًا أحادي الاتجاه للمحادثة، مما يتيح له قراءة أو سماع تفاعل الوكيل والمستهلك حسب قناة التفاعل.

عند الاستماع إلى تفاعل، سيتلقى الوكيل إشعارًا داخل التطبيق بشأن المكالمة التي يتم الاستماع إليها [إذا كان الإشعار مفعّلًا](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058779)؛ وإلا فلن يتم إخطار الوكلاء.

<div align="center" data-full-width="false"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdloxInukUvHJuyr3ttuAET9kkASpqGHDCqZbrUS1VDIW9Jc0YZnRcLBLD8I1uUVW0SRGuL00imEkIWETQaLuh4geYhMxtEhs8FGXe1yYFgUJPlHcYVEV6OjTiF6qCL0OZL9iLR?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

### الهمس

**الهمس** داخل محادثة يتيح للمشرف تقديم صوت أحادي الاتجاه إلى وكيل التفاعل دون أن يسمع المستهلك. ويمكن أن يكون ذلك مفيدًا لتقديم التوجيه أو الملاحظات للوكلاء أثناء التفاعل، دون التأثير في تجربة المستهلك.

عند الهمس داخل محادثة، سيتلقى الوكيل إشعارًا داخل التطبيق بأن المشرف يهمس [إذا كان الإشعار مفعّلًا](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058779)؛ وإلا فلن يتم إخطار الوكلاء.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeZCxnCYCX1xgMVSsma5j5mbzBJbcOZE6HXfvtbAcMmLv1T7U_zAYhfr1OnRdrw7c-UCVw9jYf768WUbmGJiXkB8mKJqjxG9W3oc_a9jJ1NiIbtn091JnQQGMmK3_dJbtt0ILeZug?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure>

### التدخل المباشر

**التدخل المباشر** في محادثة يتيح لكلٍ من الوكيل والمشرف التحدث مباشرةً إلى المستهلك ضمن التفاعل. ويمكن أن يكون ذلك مفيدًا عندما يصعّد الوكيل تفاعلًا إلى المشرف، أو إذا احتاج المشرف إلى التحدث مباشرةً مع المستهلك.

عند التدخل المباشر في محادثة، سيتم تحديث عرض المكالمة لدى الوكيل لإظهار انضمام المشرف.

### الاستحواذ

**الاستحواذ** على محادثة يتيح للمشرف التدخل وتولي التحكم في تفاعل مستمر مع المستهلك، مع إزالة الوكيل السابق من المحادثة وإعادته إلى حالة الجاهزية. ويمكن أن يساعد ذلك في منع الوكلاء من التنصت داخل محادثة لم يعودوا مشاركين فيها بشكل نشط، بينما يواصل المشرف المحادثة.

لا يمكن للمشرفين **لا يمكنهم** الاستحواذ على محادثة دون الاستماع إلى المحادثة أو الهمس أو التدخل المباشر فيها أولًا.