# الإضافات

توفّر الأقسام التالية نظرة عامة على المكونات الإضافية لمركز الاتصال Zoom، بما في ذلك Zoom Workforce Management وZoom Quality Management وAI Expert Assist وZoom Virtual Agent.

### Zoom Workforce Management

يُعد Zoom Workforce Management مكونًا إضافيًا تحويليًا مدعومًا بالذكاء الاصطناعي لـمركز الاتصال Zoom، وهو مصمم لكلٍّ من المشرفين والوكلاء. مع Zoom Workforce Management، يحصل المشرفون على إمكانية الوصول إلى أدوات تتنبأ بأحجام جهات الاتصال المستقبلية عبر قنوات متعددة، وتُنشئ جداول جدولة ديناميكية أو ثابتة، وتساعد في إدارة الوكلاء خلال اليوم، وتسهّل عمليات تبديل المناوبات. وبدلاً من ذلك، يحصل الوكلاء على إمكانية الوصول إلى الجداول المنشورة التي تتضمن القنوات والمسؤوليات المخصصة لهم، ويمكنهم بسهولة طلب تبديل المناوبات، والإجازات، وتغييرات الجدولة. وبعبارة أخرى، فإن Zoom Workforce Management هو تحسين يساعدك على جدولة وتشغيل العمليات اليومية لـمركز الاتصال الخاص بك.

يتنبأ Zoom Workforce Management أيضًا بأعباء عمل الوكلاء ويوفّر لوحة المعلومات للالتزام في الوقت الفعلي، مما يمكّن المشرفين من تتبع الالتزام بالجدولة بسهولة.

تشمل الميزات الرئيسية المتاحة مع Zoom Workforce Management ما يلي:

{% columns %}
{% column %}

* لوحة المعلومات للالتزام في الوقت الفعلي
* مجموعات الجدولة
* جدولة ثابتة
* جدولة ديناميكية
* جدولة المناوبات
* المزايدة على الورديات
  {% endcolumn %}

{% column %}

* دعم القنوات المتعددة
* التنبؤ بالتفاعل
* إدارة جدولة اليوم نفسه
* أهداف اتفاقية مستوى الخدمة
* طلبات تغيير الجدولة التي يبدؤها الوكيل
* تقارير إضافية
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

<figure><img src="https://camo.githubusercontent.com/eded4ee835a2f306745779d759cd61b93597e8604bc5122acb9e22ad7e90f376/68747470733a2f2f6c68372d72742e676f6f676c6575736572636f6e74656e742e636f6d2f646f63737a2f41445f346e5864316a355a577644444c72755a4c4b7a637a726942686370563962554753635869704e45326a4d774e687634514272305234447a7855326f506f476b676a66614352763553314e304b4d7075564a305a6c7035344356676b6d756f32327835724a5f314953315a5a74714f324b795841594957553035445a57334f4958734a4c346a396651304d673f6b65793d5a7a395158525067515046534d58753942366e784577" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

للحصول على وصف شامل لـ Zoom Workforce Management وميزاته، راجع [شرح Zoom Workforce Management](https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer).

#### <mark style="color:أزرق;">**يدعم Zoom Workforce Management التنبؤ لجميع قنوات Zoom مركز الاتصال**</mark>

يدعم Zoom Workforce Management حاليًا التنبؤ لقنوات جهة الاتصال الصوتية والمرئية وإرسال الرسائل (الرسائل القصيرة ووسائل التواصل الاجتماعي وما إلى ذلك) والبريد الإلكتروني.

#### <mark style="color:أزرق;">**يتوفر Zoom Workforce Management عالميًا من عنقود Zoom في الولايات المتحدة ومحليًا ضمن عنقود Zoom الأوروبي الخاص.**</mark>

يتوفر Zoom Workforce Management عالميًا لجميع العملاء المستضافين على الكتلة الخاصة بـ Zoom في الولايات المتحدة. يتوفر Zoom Workforce Management أيضًا محليًا داخل أوروبا للعملاء المستضافين على الكتلة الخاصة بـ Zoom في أوروبا. إذا لم تكن متأكدًا من الكتلة المطبقة على الحساب، فتحدث إلى فريق الحساب لديك لمزيد من المعلومات.

### Zoom Quality Management

يُعد Zoom Quality Management مكون إضافي لمركز الاتصال صُمم خصيصًا لتعزيز الأداء التشغيلي وأداء الوكلاء، وتحسين رضا المستهلكين. يحقق Zoom Quality Management ذلك من خلال مجموعة متنوعة من الأدوات والميزات المدعومة بالذكاء الاصطناعي التي تراقب تفاعلات المستهلكين وتحللها، وتقيّم أداء الوكلاء، وتقدم رؤى قابلة للتنفيذ، وتحدد بشكل استباقي مجالات التحسين.

تشمل الميزات الرئيسية المتاحة مع Zoom Quality Management ما يلي:

{% columns %}
{% column %}

* نسخ التفاعلات
* ترجمات النسخ في 18 [اللغات](https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-features#language-support)
* رؤى مولدة بالذكاء الاصطناعي
* تحليلات الكلام
* بطاقات التقييم والتقييمات
* ملخصات الوكلاء
  {% endcolumn %}

{% column %}

* المواضيع
* المؤشرات
* اللحظات القابلة للمشاركة
* تتبّع المشاعر
* دعم قناة الفيديو والصوت
* تقارير إضافية
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

للحصول على وصف شامل لـ Zoom Quality Management وميزاته، راجع [شرح Zoom Quality Management](https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-quality-management/quality-management-explainer).

#### <mark style="color:أزرق;">**يعمل Zoom Quality Management من خلال تحليل النسخ**</mark>

في جوهره، يستخدم Zoom Quality Management خوارزميات الذكاء الاصطناعي (AI) لتحليل نصوص تفاعلات مركز الاتصال وتقديم رؤى يمكن لفرق مركز الاتصال استخدامها لتوفير تجارب أفضل للمستهلكين.

<figure><img src="https://camo.githubusercontent.com/0eca0f1cc15a03d17c56873def282631e578a37e28894eec6c6f2e694e299d31/68747470733a2f2f6c68372d72742e676f6f676c6575736572636f6e74656e742e636f6d2f646f63737a2f41445f346e586336454d39736f6265497335497865776445456367746448355771566857614477595a44674e4948754e2d3174326a52706a745f4b4f46475775684f6136534c6a6b5469653064466462663834706c4543436d786934556276414d634a7969324c446e6e4f78474c466930375744634239716c7a372d4643534a4d5a384c702d4d2d7870695731513f6b65793d5a7a395158525067515046534d58753942366e784577" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:أزرق;">**تشمل إدارة الجودة في Zoom تحليلات الكلام دون أي تكلفة إضافية**</mark>

بينما تفرض بعض حلول إدارة الجودة رسومًا إضافية على تحليلات الكلام، تتضمن إدارة الجودة في Zoom هذه الميزات دون أي تكلفة إضافية لعملاء مركز الاتصال Zoom الذين لديهم ترخيص مدفوع لإدارة الجودة في Zoom.

#### <mark style="color:أزرق;">**تدعم إدارة الجودة في Zoom حاليًا قنوات الاتصال الصوتية والمرئية**</mark>

تدعم إدارة الجودة في Zoom حاليًا الوظائف مع قنوات الاتصال الصوتية والمرئية. وتخطط إدارة الجودة في Zoom لتوسيع الدعم ليشمل قنوات إضافية في الإصدارات المستقبلية.

### Zoom AI Expert Assist

Zoom AI Expert Assist هو مكون إضافي لمركز الاتصال Zoom يزوّد الوكلاء بأدوات إضافية مدعومة بالذكاء الاصطناعي — خارج نطاق Zoom AI Companion — لحل مشكلات المستهلكين بكفاءة في الوقت الفعلي عبر جميع قنوات الاتصال.

تشمل الميزات الرئيسية المتاحة حاليًا مع AI Expert Assist ما يلي:

* [استرجاع المعلومات](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076184): استنادًا إلى نسخ المحادثة والمخاوف المحددة للمستهلك، قد يُطلب من الوكلاء الوصول إلى معلومات المستهلك — مثل أرقام الطلبات أو تفاصيل الحساب — مباشرةً داخل تطبيق Zoom Workplace، بشرط أن يكون مركز الاتصال Zoom لديك مدمجًا مع نظام تابع لجهة خارجية.
* [استرجاع قاعدة المعرفة (KB)](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058272): إذا كانت شكوى المستهلك تتطابق مع معلومات داخل قاعدة معرفة مدمجة، فسيستلم الوكلاء تلقائيًا مقالات ذات صلة قد تكون مفيدة في حل مشكلة المستهلك.
* [أفضل الإجراءات التالية](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0075972): اعتمادًا على المشكلة، قد يتلقى الوكلاء توصيات في الوقت الفعلي بشأن الخطوات التالية أثناء تفاعلات المستهلكين. على سبيل المثال، إذا أراد أحد المستهلكين استردادًا للمبلغ، فقد تُقترح على الوكيل معلومات حول بدء عملية الاسترداد.
* [التصرفات الموصى بها](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565#h_789782215531718928653448): استنادًا إلى النسخ الخاص بالمحادثة، يمكن لـ Zoom AI Expert Assist أن يحدد تلقائيًا تصرفًا للوكيل بناءً على سياق التفاعل، مما يسرّع العمل بعد المكالمة، مع إمكانية مراجعة اختيار الاقتراح وتحريره قبل الحفظ.
* [ملاحظات ذكية](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565#h_47750357516861718928663273): يمكن للوكلاء إنشاء ملخص موجز ودقيق تلقائيًا لتفاعلهم مع المستهلك، مما يلغي الحاجة إلى تدوين الملاحظات يدويًا.
* [الترجمة اللغوية في الوقت الفعلي](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565#h_63408008618221718928672460): ترجمة الرسائل الواردة تلقائيًا إلى اللغة المفضلة لدى الوكلاء، والرسائل الصادرة إلى اللغة المفضلة لدى المستهلك، مع دعم يصل إلى 18 [لغة](https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-features#language-support).

### Zoom Virtual Agent

Zoom Virtual Agent هو روبوت دردشة حواري مدعوم بالذكاء الاصطناعي يتفاعل مع المستهلكين والشركاء والموظفين عبر موقعك الإلكتروني أو تطبيقك. ومن خلال حوار ذكي وتفاعلي، يمكن لـ Zoom Virtual Agent أتمتة العمليات التي تدفع نحو الحل عبر الخدمة الذاتية وتقليل نقاط جهة الاتصال التي تتطلب مساعدة الوكيل.

تشمل الميزات الرئيسية المتاحة حاليًا في Zoom Virtual Agent ما يلي:

{% columns %}
{% column %}

* عمليات تكامل الطرف الثالث
  * إدارة علاقات العملاء (CRM)
  * التجارة الإلكترونية
  * منصات بيانات العملاء
* عمليات التكامل مع قاعدة المعرفة
* عمليات البحث في قاعدة المعرفة
* تدريب قائم على النوايا
* الاكتشاف التلقائي للنوايا
  {% endcolumn %}

{% column %}

* عبارات تدريبية ونوايا وتدفّقات يتم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي
* تدفّقات روبوت قابلة للتخصيص
* التحويل إلى وكيل
* مظاهر قابلة للتخصيص
* حملات مخصصة
* يدعم 18 [اللغات](https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-features#language-support)
* محادثات معالجة اللغة الطبيعية
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

للحصول على وصف شامل لـ Zoom Virtual Agent وميزاته، راجع شرح Zoom Virtual Agent.

#### <mark style="color:أزرق;">**يستخدم Zoom Virtual Agent مزيجًا من معالجة اللغة الطبيعية وتقنيات التعلّم الآلي لفهم المشكلات وحلها**</mark>

تمكّن قدرات الذكاء الاصطناعي الأصلية في Zoom Virtual Agent — وهي تحديدًا معالجة اللغة الطبيعية (NLP) وتقنيات التعلّم الآلي (ML) — من التواصل مع المستخدمين باللغة الطبيعية التي يتوقعون استخدامها في المحادثات اليومية.

#### <mark style="color:أزرق;">يوفر Zoom Virtual Agent معرفة ديناميكية ومهارات حوارية، ويمكنه تحويل الطلبات المعقدة إلى وكيل مباشر إذا لزم الأمر</mark>

عند دمجه مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) وقاعدة معرفة، يمكن لـ Zoom Virtual Agent تقديم ردود دقيقة ومخصصة على استفسارات المستخدمين، وتعديل تدفّق المحادثة ديناميكيًا لتلبية الاحتياجات الفريدة لكل مستخدم نهائي. وفي الحالات التي يتعذر فيها حل مشكلة ما، يكون Zoom Virtual Agent مجهزًا لنقل التفاعل بسلاسة إلى قناة دعم أو وكيل للحصول على مزيد من المساعدة.

#### <mark style="color:أزرق;">**يدعم Zoom Virtual Agent عدة روبوتات دردشة للتعامل مع الطلبات الواردة من جماهير مختلفة مثل المستهلكين أو الشركاء أو الموظفين**</mark>

يوفر Zoom Virtual Agent دعمًا لعدة روبوتات دردشة، كل منها مُصمم لتلبية احتياجات جماهير وأصحاب مصلحة محددين. ويمكن تصميم روبوتات الدردشة الفردية هذه بتدفّقات مميزة خاصة بها، مما يتيح لها إدارة المحادثات التي تبدأها مجموعاتها المستهدفة بفعالية.

على سبيل المثال، يمكن تصميم أحد روبوتات الدردشة لدعم المستهلكين الخارجيين في المشكلات المتعلقة بالدعم الفني أو عمليات رد الأموال أو الاستبدال، وما إلى ذلك. بالإضافة إلى ذلك، يمكن لروبوت دردشة ثانٍ دعم الموظفين الداخليين من خلال أتمتة الطلبات الشائعة التي يتعامل معها عادةً مكتب مساعدة تقنية المعلومات أو شريك الموارد البشرية.

#### <mark style="color:أزرق;">**يمكن لروبوتات الدردشة تقديم تدفّقات محادثة مخصصة استنادًا إلى معلومات المستخدم المحددة**</mark>

يمكن لروبوتات الدردشة تقديم تدفّقات محادثة مخصصة استنادًا إلى معلومات المستخدم المحددة لتوفير تجربة مستخدم محسّنة.

على سبيل المثال، إذا تم تمييز حساب مستخدم تم التحقق من هويته على أنه لكبار الشخصيات (VIP)، فيمكن لروبوت الدردشة توجيهه إلى دعم العملاء بشكل أسرع، متجاوزًا التدفقات أو الإجراءات البديلة التي يجب على المستخدمين غير المهمين اتباعها.

#### <mark style="color:أزرق;">**Zoom Virtual Agent هو مكون إضافي على مستوى الحساب ولا يتطلب ترخيصًا للمستخدمين الفرديين**</mark>

على عكس المكونات الإضافية الأخرى لـ Zoom مركز الاتصال، فإن Zoom Virtual Agent هو ترخيص على مستوى الحساب للخدمة ولا يتطلب تعيين أي تراخيص للوكلاء.

#### <mark style="color:أزرق;">**Zoom Virtual Agent متاح عالميًا من مجموعة Zoom في الولايات المتحدة، ومتاح محليًا ضمن مجموعة Zoom المخصصة لأوروبا**</mark>

Zoom Virtual Agent متاح عالميًا لجميع عملاء Zoom المستضافين على مجموعة Zoom الموجودة في الولايات المتحدة. كما أن Zoom Virtual Agent متاح محليًا داخل أوروبا للعملاء المستضافين على مجموعة Zoom الموجودة في أوروبا. إذا لم تكن متأكدًا من المجموعة المطبقة على حسابك، فتحدث إلى فريق الحساب لديك للحصول على مزيد من المعلومات.