نظرة عامة
مركز الاتصال من Zoom هو حل مستند إلى السحابة من Zoom ومصمم لتلبية احتياجات تفاعل العملاء للشركات من أي حجم. ويتميز بواجهة مسؤول بديهية قائمة على الويب لإدارة الإعدادات والسياسات وFlows، إلى جانب بنية معمارية مستندة إلى السحابة تحل محل أنظمة الاتصال الهاتفي التقليدية داخل المقر، ما يجعل مركز الاتصال من Zoom يبسط تفاعلات العملاء.
يقدم هذا القسم نظرة عامة على خدمات مركز الاتصال من Zoom وبنيته وتصميمه ومتطلبات الشبكة ومعايير الأمان والأجهزة المدعومة والميزات والتراخيص وغير ذلك. بعد قراءة هذا القسم، يمكنك توقع اكتساب فهم رفيع المستوى لعناصر التصميم الأساسية والوظائف الخاصة بمركز الاتصال من Zoom.
مركز الاتصال من Zoom هو حل مركز اتصال متعدد القنوات بمستوى مؤسسي
مركز الاتصال من Zoom هو حل مركز اتصال متعدد القنوات بمستوى مؤسسي يتكامل مع منصة الاتصالات الموحدة من Zoom. وقد صُمم لتعزيز تجارب العملاء، ويمكنه تقديم خدمة سريعة ومخصصة عبر مجموعة قوية من القنوات، بما في ذلك الفيديو والصوت (الهاتف) والبريد الإلكتروني وإرسال الرسائل (الرسائل القصيرة ووسائل التواصل الاجتماعي ودردشة الويب). وبفضل واجهته سهلة الاستخدام وتحليلاته المتقدمة، يمكّن مركز الاتصال من Zoom الفرق من إدارة تفاعلات العملاء بكفاءة، وتبسيط سير العمل، وتعزيز التعاون عبر المؤسسة.
مركز الاتصال من Zoom يتضمن خدمة صوت أصلية كما يدعم أيضًا نموذج خدمة Bring Your Own Carrier Premises-Peering (BYOC-P)
يدعم مركز الاتصال من Zoom نموذجين للخدمة: الخدمة الأصلية لمركز الاتصال من Zoom التي تستخدم بنية Zoom التحتية، ونموذج Bring Your Own Carrier Premises-Peering (BYOC-P) الذي يستخدم جهاز التحكم في حدود الجلسة (SBC) المحلي الخاص بالشركة بالاقتران مع أجزاء من بنية مركز الاتصال من Zoom التحتية. وترد تفاصيل هذه الخدمات في الأقسام التالية.
الخدمة الأصلية
تستخدم الخدمة الأصلية لمركز الاتصال من Zoom بنية Zoom السحابية لتوجيه التفاعل والمعالجة والاتصالات بين المستهلكين (أي عملاء شركتك) والوكلاء (أي موظفيك) عبر أربع قنوات مميزة: الصوت (الهاتف)، والفيديو، وإرسال الرسائل (الرسائل القصيرة ووسائل التواصل الاجتماعي)، والبريد إلكتروني. وترد أدناه مكونات هذه القنوات.
ال قناة الصوت توفر إمكانات إجراء المكالمات الصوتية ضمن بيئة مركز الاتصال من Zoom. يتم توجيه المكالمات عبر بنية Zoom السحابية، مما يربط المستهلكين بالوكلاء عبر شبكة الهاتف العامة التبديلية (شبكة الهاتف العامة المترابطة) أو مباشرة عبر الإنترنت عند الدعم. تساعد هذه الخدمة على ضمان اتصالات صوتية عالية الجودة مع إدارة المكالمات بأمان في السحابة، مما يلغي حاجة الشركات إلى الاعتماد على معدات أو أنظمة الاتصال الهاتفي المحلية. وبدلًا من ذلك، يحتاج الوكلاء فقط إلى اتصال إنترنت يعمل، وعميل أو واجهة مدعومة لمركز الاتصال من Zoom، وترخيص مدعوم لبدء إجراء المكالمات أو تلقيها. ال قناة الفيديو تتيح للمستهلكين الاتصال وجهًا لوجه مع وكلاء الدعم، مما يعزز تجربة أكثر شخصية وتفاعلًا. ويمكن للمستهلكين الوصول إلى تفاعلات الفيديو من خلال تطبيق Zoom Workplace أو عبر مجموعة تطوير برمجيات (SDK) مضمّنة في موقع الشركة الإلكتروني أو في تطبيق iOS/Android. وتتيح هذه المرونة دعمًا سلسًا عبر الفيديو من دون حاجة المستهلكين إلى مغادرة بيئة الويب الخاصة بالشركة، ما يخلق تجربة دعم متكاملة تعزز سهولة الوصول والراحة.
ال قناة إرسال الرسائل تمكّن التواصل النصي عبر الرسائل القصيرة وتطبيقات المراسلة الشائعة، بما في ذلك WhatsApp وMessenger من Meta. ومن خلال دعم هذه المنصات واسعة الاستخدام، يساعد مركز الاتصال من Zoom على ضمان تمكّن المستهلكين من التواصل باستخدام التطبيقات التي يشعرون بالفعل بالراحة معها. وتتم معالجة الرسائل المرسلة عبر هذه القنوات مباشرة داخل مركز الاتصال من Zoom، مما يبسّط عمليات خدمة العملاء مع توفير نهج متعدد التطبيقات ومرن للتفاعل مع العملاء.
ال قناة البريد إلكتروني تتيح للشركات التعامل مع استفسارات المستهلكين واتصالاتهم عبر البريد إلكتروني (من خلال Google أو Office 365)، مما يوفر طريقة منظمة وفعالة لإدارة التفاعلات غير المتزامنة. ويمكن للمستهلكين إرسال الاستفسارات أو الملاحظات أو طلبات الخدمة إلى عنوان البريد الإلكتروني محدد، ثم يتم توجيهها إلى الوكيل أو الفريق المناسب بناءً على معايير محددة مسبقًا.
معًا، تدعم هذه القنوات تجربة خدمة مرنة وموحدة تراعي تفضيلات المستهلكين المتنوعة وتعزز التفاعل عبر أساليب اتصال متعددة.
تصميم شبكة مركز الاتصال الأصلية من Zoom
Bring Your Own Carrier—Premises Peering
كبديل عن الخدمة الأصلية لمركز الاتصال من Zoom، تقدم Zoom نموذج Bring Your Own Carrier Premises-Peering (BYOC-P) لقناتي الصوت والرسائل القصيرة. باستخدام هذا النموذج، يمكن للشركات ربط SBC مع مركز الاتصال من Zoom والاستفادة من مزود اتصال هاتفي متعاقد معه بشكل منفصل لخدمات شبكة الهاتف العامة المترابطة. ووفقًا لهذا النموذج، تكون Zoom هي المزوّد للعناصر غير الخاصة بالاتصال الهاتفي.
من خلال هذا الإعداد، يمكن للمؤسسات توجيه المكالمات والرسائل عبر مزودي الاتصال الهاتفي المعتمدين لديها، مع الاستمرار في الوصول إلى ميزات مركز الاتصال من Zoom القوية المستندة إلى السحابة — مثل التوجيه المتقدم، ومعالجة المكالمات، وFlows، وقوائم الانتظار، وإدارة الحملات —و مع الحفاظ على التحكم في اتصالات شبكة الهاتف العامة المترابطة عبر المزوّد الذي تختاره. وبما أن تفاعلات المزوّد تتم إدارتها خارجيًا، فإن المؤسسات مسؤولة عن استكشاف أخطاء أنظمة الاتصال الهاتفي الخاصة بها وإصلاحها ودعمها، نظرًا لأن رؤية Zoom لعمل شبكة المزوّد وعملياته محدودة.
تصميم شبكة مركز الاتصال من Zoom وBYOC-P
تحذير
يدعم مركز الاتصال من Zoom التوجيه بصيغة E.164 حصريًا. ويمكن للوكلاء فقط إجراء دعوة للانضمام من اتصال BYOC إلى أرقام بتنسيق E.164.
الأجهزة المدعومة
يدعم مركز الاتصال من Zoom بشكل أصلي المنصات التالية:
تطبيق سطح المكتب Zoom Workplace لنظام macOS
تطبيق سطح المكتب Zoom Workplace لنظام Windows
تطبيق وإضافة VDI من Zoom Workplace
تكبير تطبيق الويب لـ Google Chrome
حتى تاريخ نشر هذا المستند، لا يدعم مركز الاتصال من Zoom حاليًا التوافق مع هواتف IP. إذا كانت هذه الميزة مهمة لشركتك، فتحدث مع فريق الحساب في Zoom للحصول على مزيد من المعلومات.
آخر تحديث
هل كان هذا مفيدا؟