> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/cx-insights.md).

# رؤى CX

## نظرة عامة

**CX Insights** هي تجربة رؤى أصلية للذكاء الاصطناعي توحّد البيانات المنظمة (قوائم الانتظار، والوكلاء، والمقاييس عبر WFM وQM وZVA وZCC) مع البيانات غير المنظمة (النسخ) لتقديم إجابات باللغة الطبيعية، ورؤى بصرية، وتحليل تنبؤي. وبدلاً من حصر المستخدمين في مجموعة بيانات منتج واحد، تمتد CX Insights عبر مجموعة Zoom CX الكاملة، مما يتيح للقادة وأصحاب المصلحة من مختلف الوظائف الحصول على إجابات في غضون ثوانٍ قليلة بدلاً من ساعات من إنشاء لوحات المعلومات يدويًا ودمج البيانات. وهي تتجاوز مجرد إظهار ما حدث من خلال استخراج السياق من الاتجاهات والعوامل والسبب الجذري، حتى تتمكن الفرق من فهم السبب.

{% hint style="success" %}
**مثال**: قد يسأل قائد الدعم: «لماذا زادت حالات التصعيد الأسبوع الماضي؟» ويمكن أن تكشف CX Insights عن زيادة في المحادثات المتعلقة بالفوترة بعد تحديث الأسعار باعتبارها العامل الرئيسي.
{% endhint %}

تدعم CX Insights الأسئلة اللاحقة التي تراعي السياق، مما يتيح للمستخدمين تحسين تحليلهم دون البدء من جديد. وهي تنتقل بسلاسة من الاتجاهات العامة إلى المقاطع التفصيلية مثل الوكلاء، وقوائم الانتظار، والتدفقات، والقرارات، والنوافذ الزمنية. كما أنها تنشئ تلقائيًا مخرجات بصرية غنية مثل المخططات، والملخصات، والمخرجات القابلة للمشاركة—وهي مصممة لمراجعات القيادة ورواية القصص، مما يجعل البيانات قابلة للتنفيذ حتى لأصحاب المصلحة الذين ليست لديهم خبرة عميقة في مركز الاتصال.

## CX Insights مقابل تحليلات تقليدية

| <h4><strong>التحليلات التقليدية</strong></h4> | <h4><strong>CX Insights</strong></h4> |
| --------------------------------------------- | ------------------------------------- |
| تُظهر ما حدث                                  | تشرح لماذا حدث ذلك                    |
| مجزأة عبر المنتجات                            | عرض موحّد عبر مجموعة CX               |
| يتطلب تحليلًا يدويًا                          | رؤى مدعومة بالذكاء الاصطناعي في ثوانٍ |
| التنقل في لوحة المعلومات                      | واجهة محادثة                          |
| تقارير تفاعلية                                | توصيات استباقية                       |
| مستخدمو مركز الاتصال فقط                      | القادة وشخصيات الأدوار متعددة الوظائف |

## تعيين التراخيص والأدوار

قبل أن يتمكن المستخدمون من الوصول إلى CX Insights، يجب أن يتم تعيين ترخيص CX Insights لهم.

1. سجّل الدخول إلى بوابة Zoom على الويب.
2. انتقل إلى **إدارة المستخدمين** → **المستخدمون**.
3. إلى يمين البريد الإلكتروني أو اسم المستخدم، انقر على **تحرير**.
4. ضمن التراخيص والإضافات، حدِّد **CX Insights Leader** المربع.
5. انقر على **حفظ**.

بعد تعيين الترخيص، أضف مستخدمي CX Insights إلى الدور المناسب:

1. انتقل إلى **إدارة المستخدمين** → **الأدوار**.
2. انقر على **CX Insights** علامة التبويب.
3. انقر على **CX Insights Leader (افتراضي)**.
4. انقر على **إضافة الأعضاء** وأضف المستخدمين كأعضاء.

## دعم اللغات

تدعم CX Insights أصلًا 17 لغة:

{% columns %}
{% column %}

* الإنجليزية
* الإسبانية
* الألمانية
* الفرنسية
* البرتغالية
* الصينية المبسطة
* الصينية التقليدية
* اليابانية
* الكورية
  {% endcolumn %}

{% column %}

* الروسية
* الإيطالية
* الفيتنامية
* البولندية
* التركية
* الإندونيسية
* الهولندية
* السويدية
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

## استخدام CX Insights

### الوصول إلى CX Insights

1. سجّل الدخول إلى بوابة Zoom على الويب.
2. انقر على صورة ملف التعريف أو الأحرف الأولى من اسمك في الزاوية العلوية اليمنى، ثم يحدد **حسابي**.
3. في القائمة الجانبية، انقر على **CX Insights**.

ألا ترى CX Insights في قائمتك؟ تحقّق من أنه تم تعيين ترخيص CX Insights لك، وكذلك دور CX Insights Leader.

### كوِّن إعداداتك

1. سجّل الدخول إلى بوابة Zoom على الويب.
2. انتقل إلى **حسابي → CX Insights**.
3. في أسفل الصفحة، انقر على **الإعدادات**.

من هناك، يمكنك تكوين ما يلي:

* **المنطقة الزمنية**: يطابق جميع التقارير والطوابع الزمنية مع منطقتك المحلية — لا مزيد من الحساب الذهني لمعرفة متى حدثت تلك الزيادة بالفعل.
* **جمع الاستعلامات للتحسين**: مفتاح تبديل يحدد ما إذا كانت تفاعلاتك تتم مشاركتها مع Zoom للمساعدة في تحسين المنتج.

<div data-with-frame="true"><img src="/files/a67b9003f941329560847decb1ac19181a4c884d" alt=""></div>

#### ذاكرة دائمة

تتضمن CX Insights مخزن ذاكرة دائمًا يحتفظ بالسياق التحليلي عبر الجلسات على مستوى المستخدم، ويقدم تخصيصًا بحيث لا يحتاج المستخدمون إلى إعادة ضبط مساحة العمل الخاصة بهم أو إعادة تأسيس السياق في كل مرة. يتم التقاط الذاكرة تلقائيًا من خلال الإجراءات المتكررة أو تصريحات المستخدم أو التعيينات المحفوظة، وتظهر طبيعيًا أثناء المحادثات. يمكن للمستخدمين إدارة جميع الإدخالات، أو إضافة إدخالات جديدة، في لجنة ذاكرة مخصصة ضمن **الإعدادات** → **التخصيص**.

<div data-with-frame="true"><img src="/files/59e1a0383df83f39cea9a4a5d89f958ef27e827b" alt=""></div>

### التنقل في الصفحة الرئيسية

تُعد الصفحة الرئيسية لـ CX Insights نقطة البداية لاستكشاف ما يحدث عبر تفاعلات CX الخاصة بك. وبناءً على إعداداتك والأذونات الممنوحة لك، ستجد عادةً المجالات التالية:

#### CX Pulse

يتضمن CX Pulse مقاييس رئيسية مع مؤشرات اتجاه، تُظهر ما إذا كانت المقاييس قد ارتفعت أو انخفضت خلال فترة زمنية محددة. المقاييس التالية متاحة:

* حجم التفاعل
* مستوى الخدمة
* متوسط مدة المعالجة
* المهجور (%)
* المشاعر

ستجد أيضًا قسم **النتائج الرئيسية والإجراءات** ، الذي ينشئ تلقائيًا رؤى قابلة للتنفيذ مرتبة حسب الأهمية. يساعد هذا في تحديد أي مشكلات حرجة، ولماذا تهم، كما يوفر حتى مطالبات إضافية ستساعدك على التعمق أكثر في النتائج.

<div data-with-frame="true"><img src="/files/8adf74356d751a508e1dbf9608d949f2b56994f7" alt=""></div>

#### إبراز العمليات العشرة الأوائل

بدلاً من أن يضطر المديرون إلى إنشاء تقارير مخصصة، فإن **إبراز أهم 10 عمليات** يُظهر تلقائيًا أهم العناصر التي تستحق المراجعة، محولًا بيانات مركز الاتصال الخام إلى ملخص سريع ومُرتّب حسب الأولوية للتدريب والقرارات التشغيلية. اعتبر هذا الإبراز بمثابة أفضل 10 وكلاء وقوائم انتظار تقود تغييرات الأداء في مركز الاتصال الخاص بك.

في **قوائم الانتظار** في عرض البطاقة، تُظهر كل بطاقة حجم التفاعل، ومستوى الخدمة، ومتوسط مدة المعالجة، والمشاعر؛ وفي **الوكلاء** في عرض القائمة، تعرض البطاقات بدلاً من ذلك حجم التفاعل، ومتوسط مدة المعالجة، ودرجة الالتزام، ودرجة التقييم. تتضمن كل مقاييس مؤشر اتجاه، مما يسهل رصد أفضل المؤدين، أو الوكلاء المعرّضين للخطر، أو التحولات غير المعتادة في لمحة.

<div data-with-frame="true"><img src="/files/c722429d59102b1598316534af7abbd7e5ad73cd" alt=""></div>

#### أبرز 10 مواضيع رائجة

(يتطلب ترخيص إدارة الجودة) تساعد بطاقات المواضيع على الإجابة عن:

* ما الذي يظهر **بوتيرة أعلى**?
* ما الذي **يظهر حديثًا**?
* ما الذي **متراجعًا**?

يؤدي تحديد موضوع إلى فتح عرض أعمق حيث يمكنك مراجعة ملخصات النسخ، وتضييق النطاق أكثر، وتحديد الأسئلة المقترحة دون استخدام الاستعلامات المخصصة لك.

### استخدام استعلامات اللغة الطبيعية

تتيح CX Insights للقادة تحويل تفاعلات العملاء إلى بيانات قابلة للتنفيذ باستخدام استعلامات اللغة الطبيعية، مما يتيح رؤى في الوقت الفعلي دون خبرة عميقة في البيانات. يحدد **دردشة جديدة** علامة تبويب في التنقل الأيسر لبدء طرح الأسئلة.

#### ما الذي يمكنك طرحه

* **الموضوعات الرائجة** في محادثات العملاء
* **العوامل** وراء التغييرات في النتائج
* **فرص التحسين** والاقتراحات

#### بنية المطالبة الفعالة

النمط الموثوق للمطالبة هو:

**النطاق الزمني + النطاق + السؤال + التقسيم/المخرجات المطلوبة**

{% hint style="success" %}
**أمثلة**:

* «خلال الأيام الـ14 الماضية، ما المواضيع التي يتصاعد اتجاهها في قائمة انتظار المرتجعات؟ قسّم حسب الأسبوع.»
* «في يناير، ما العوامل الرئيسية للمشاعر السلبية؟ لخّص أهم 5 عوامل والإجراءات المقترحة.»
  {% endhint %}

#### نصائح للحصول على نتائج أفضل

* **كن صريحًا بشأن الوقت** — استخدم نطاقات أو تواريخ محددة.
* **سمِّ النطاق** — قائمة انتظار، فريق، قناة، أو منطقة.
* **اطلب تنسيقًا** — «اذكر أعلى 5»، «جمّع حسب الأسبوع»، «لخّص في نقاط».
* **كرّر** — ابدأ على نطاق واسع، ثم تعمق في التفاصيل.
* **اطلب من الذكاء الاصطناعي توضيح افتراضاته** — احصل على وضوح بشأن النطاق أو تعريفات المقياس.
* **اطلب الخطوات التالية** — اطلب توصيات قابلة للتنفيذ، وليس مجرد بيانات.

### مشروعات CX Insights

تحافظ مشروعات CX Insights على تنظيم عملك مع نمو الاستخدام من خلال السماح لك بتنظيم دردشات CX Insights في مساحات عمل دائمة وقابلة للمشاركة. يمكنك إنشاء دردشات جديدة داخل مشروع أو نقل الدردشات الحالية إليه، ويمكنك مشاركة المشروع مع الزملاء للوصول للعرض فقط. يمتد البحث النصي الكامل عبر عناوين الدردشة، والأسئلة، وعناوين التقارير، ومحتوى التقارير، ويربط مباشرةً بالسؤال المطابق في جلسة. وتُظهر مكتبة التقارير (المخرجات) على مستوى المشروع كل تقرير تم إنشاؤه في مكان واحد، مما يلغي الحاجة إلى التمرير عبر سجل الدردشة.

#### تعليمات وذاكرة على مستوى المشروع

تتذكر CX Insights قواعد مستوى المشروع والسياق الفردي تلقائيًا. تعليمات المشروع هي قواعد مشتركة تغطي نطاق التحليل الافتراضي، وتعريفات المقاييس، وتنسيق المخرجات، والتفضيلات التجارية التي تنطبق باستمرار على كل محادثة في المشروع. يتم إنشاء ذاكرة المشروع تلقائيًا بواسطة النظام من المحادثات للاحتفاظ بالسياق طويل الأمد، مثل الاختصار الذي يستخدمه الفريق لقائمة انتظار، أو نافذة التقارير المفضلة، أو تصحيح تم إجراؤه في جلسة سابقة.

### توضيح Human-in-the-Loop (HITL)

تدعم CX Insights توضيح Human-in-the-Loop (HITL) لتحسين دقة الاستعلام وتجربة المستخدم. عندما يواجه الذكاء الاصطناعي مدخلات غامضة أو يفتقر إلى سياق كافٍ، فإنه لم يعد يعرض خطأً عامًا. بدلاً من ذلك، يطرح سؤال متابعة موجّهًا مباشرةً في المحادثة. على سبيل المثال، التوضيح بين كيانات متشابهة أو تأكيد نطاق تاريخ مفترض. وبمجرد التوضيح، يستأنف الاستعلام بالسياق الصحيح.

### متطلبات البيانات

للحصول على رؤى ذات معنى وليست مجرد قصصية، توصي Zoom بما يلي:

* **حد أدنى شهران** من البيانات التاريخية
* **10,000+** التفاعلات المكتملة

### الأمان والخصوصية

* **تجنب تضمين البيانات الشخصية الحساسة** في المطالبات ما لم تكن مؤسستك تسمح بذلك.
* تعامل مع الرؤى التي يولدها الذكاء الاصطناعي على أنها **إرشادات وليس حكمًا نهائيًا** — تحقّق منها قبل استخدامها لاتخاذ قرارات تتعلق بالأداء أو السياسات.
* تستخدم CX Insights نماذج ذكاء اصطناعي من جهات خارجية من مزودين مثل **OpenAI وAnthropic** لبعض الميزات.
* تتطلب Zoom من جميع المعالجات الفرعية الوفاء بالتزامات **المعادلة إلى حد كبير** لتلك الواردة في اتفاقية معالجة البيانات الخاصة بـ Zoom، وتخضع المعالجات الفرعية إلى **تقييمات أمنية سنوية** كجزء من برنامج إدارة المخاطر الخاصة بالجهات الخارجية لدى Zoom.
* تُدقَّق ضوابط الأمان بشكل مستقل وتُدرج ضمن شهادات Zoom وإقراراتها، والمتاحة على **مركز الثقة الخاص بـ Zoom**.
* قد تحتفظ المعالجات الفرعية بالمحتوى لأغراض الثقة والسلامة داخل الولايات المتحدة أو المنطقة الاقتصادية الأوروبية لمدة **تصل إلى 30** يومًا، ما لم تكن هناك فترة أطول مطلوبة قانونيًا.

<br>

\
\ <br>


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/cx-insights.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.