> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/cx-analytics.md). # تحليلات CX ## ما هي تحليلات CX؟ تُحوِّل تحليلات CX طريقة فهمك وتحسينك لعمليات Zoom مركز الاتصال من خلال توفير تقارير بيانات أغنى وتحليل أكثر مرونة. سواء كنت تراقب الأداء في الوقت الفعلي أو تحلل الاتجاهات التاريخية، فإن تحليلات CX تمنحك الرؤى اللازمة لاتخاذ قرارات مستنيرة ودفع التحسين المستمر. استبدلت تحليلات CX لوحات المعلومات والتقارير القديمة لدى Zoom في مايو 2025. إذا كنت مستخدمًا قديمًا لـ Zoom مركز الاتصال وترغب في الانتقال إلى الإطار الجديد، فاطّلع على [مستند الانتقال إلى تحليلات CX](https://developers.zoom.us/blog/migrating-to-cx-analytics/). إذا كان الحساب الخاص بك قد حصل على الوصول إلى Zoom مركز الاتصال بعد مايو 2025، فلا حاجة إلى أي انتقال. ## الوصول والأذونات جديد على تحليلات CX؟ سيرشدك دليل الرؤى الخبيرة خلال الأدوار والأذونات اللازمة للبدء: [البدء مع تحليلات CX](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/getting-started-with-cx-analytics) ## قاموس البيانات يُعد قاموس بيانات تحليلات CX الموردَ الذي تلجأ إليه للعثور على التعريفات والمواقع والاقتراحات لجميع المقاييس الرئيسية في Zoom مركز الاتصال. يمكن الوصول إلى قاموس البيانات من خلال أي صفحة داخل تحليلات CX في الزاوية السفلية اليسرى. استخدم البحث بالكلمات المفتاحية لتحديد نقاط بيانات محددة بسرعة أثناء تنقلك في الواجهة.
## مقارنة لوحات المعلومات والتقارير

لوحات المعلوماتالتقارير
عمر مجموعة البياناتشبه فوري (5 ثوانٍ – 24 ساعة)تاريخي (التفاعلات المكتملة فقط، مع تأخير 15 دقيقة)
معدلات التحديثكل 5 ثوانٍكل 15 دقيقة بعد اكتمال التفاعل
الاستخدامالمراقبة المباشرة والمشاركة عبر الأدوار في مركز الاتصال من خلال عناصر مرئيةتحليل الأداء وتحديد الاتجاهات (يعتمد على الاشتراك، ولا توجد مشاركة حسب الطلب)
مجموعة البياناتمجموعة بيانات واحدة لكل عنصر، والعديد من العناصر لكل لوحة معلومات.مجموعة بيانات واحدة لكل تقرير.
## لوحات المعلومات تتضمن لوحات المعلومات في تحليلات CX بيانات فورية من 5 ثوانٍ حتى 24 ساعة مضت، مما يتيح لك عرض البيانات ومشاركتها مع مجموعة واسعة من الجمهور (اللوحة الرقمية، ولقطات الشاشة للتقارير الأسبوعية، والمزيد). داخل تحليلات CX، يتضمن قسم لوحة المعلومات علامات التبويب التالية: ### لوحات المعلومات الافتراضية توفّر Zoom لوحتَي معلومات افتراضيتين في تحليلات CX: * **لوحة معلومات مراقبة رد الاتصال**: توفّر رؤية وتحكمًا في الوقت الفعلي وفي التاريخ لردود الاتصال. * **لوحة معلومات المشرف**: تعرض كيف يؤدي الوكلاء وتساعد على ضمان تحقيق الأهداف التشغيلية. ### لوحات المعلومات الخاصة بي هذا **لوحات المعلومات الخاصة بي** القسم يتيح لك إنشاء لوحات معلومات مخصصة باستخدام عناصر جاهزة أو مخصصة. توفر العناصر الجاهزة ميزات قد تتطلب بخلاف ذلك وقتًا كبيرًا لـ التكوين أو قد لا تكون متاحة للإنشاء المخصص. {% hint style="info" %} **توصية Zoom**: ابدأ بتخصيص لوحات المعلومات الافتراضية لتلبية احتياجاتك قبل إنشاء لوحات معلومات مخصصة من الصفر. {% endhint %} #### **العناصر الجاهزة** تشمل العناصر الجاهزة للوحات المعلومات ما يلي: * **أداء وكيل واحد** (خلال اليوم) * **قائمة الوكلاء** (في الوقت الفعلي) * **قائمة الانتظار** (في الوقت الفعلي) * **قائمة التفاعلات** (في الوقت الفعلي) * **نتائج رد الاتصال** (خلال اليوم) * **عمليات رد الاتصال النشطة** (في الوقت الفعلي) * **الساعة** #### **عناصر مخصصة** تشمل العناصر المخصصة للوحات المعلومات ما يلي: * **بطاقة المقاييس** * **مؤشر** * **مخطط خطي** * **مخطط أعمدة** * **مخطط دائري** * **لوحة المتصدرين** * **مخطط سانكي** * **جدول بيانات جدولي** عند إضافة عنصر إلى لوحة المعلومات الخاصة بك، ستحدد الأبعاد والمقاييس المتوافقة مع نوع هذا العنصر. **الأبعاد** تسمح لك بـ عرض البيانات من وجهات نظر متعددة. ومن الأمثلة عليها: * حالة الوكيل * قائمة الانتظار * الفريق **المقاييس** هي المقاييس التي تريد تتبعها. وتعتمد المقاييس المتاحة على البعد أو الأبعاد التي تحددها. #### **فهم مجموعات البيانات في الوقت الفعلي مقابل مجموعات البيانات خلال اليوم** * **في الوقت الفعلي**: يعرض البيانات النشطة الجاري تنفيذها للتفاعلات التي لم تُغلق بعد. تُحدَّث هذه البيانات كل 5 ثوانٍ. * **خلال اليوم**: يعرض بيانات الاتجاهات عبر فترات زمنية متجددة (مثل الوردية الحالية، وآخر 8 ساعات). تغطي هذه المجموعات آخر 24 ساعة متجددة. #### **نصائح إضافية للوحة المعلومات** 1. **إذا ظهرت مجموعة بيانات في الوقت الفعلي باللون الرمادي**: تحقق من أقسام العناصر الجاهزة — فقد تكون البيانات متاحة هناك بتنسيق مختلف. 2. **إذا كانت نقطة بيانات أو عملية حسابية غير متاحة أو باللون الرمادي**: حاول تبديل مجموعة البيانات أو نوع البيانات لفتح خيارات إضافية. 3. **لتحديد مقاييس محددة**: استخدم قاموس البيانات. اكتب المقياس الذي تبحث عنه، وسيعرض لك قاموس البيانات مكان العثور عليه. ## التقارير تساعدك تقارير تحليلات CX على تحليل الأداء بمرور الوقت باستخدام البيانات التاريخية. تُحدَّث هذه التقارير كل 15 دقيقة وتتضمن التفاعلات والأحداث المكتملة فقط. لن تظهر المكالمات التي لا تزال في وضع الإنهاء حتى تكتمل. وبمجرد أن يكتمل التفاعل، سيظهر بعد 15 دقيقة. ### التقارير الافتراضية * **أداء الوكيل**: عرض تفاصيل كيفية أداء الوكلاء مقابل المقاييس الرئيسية. * **بطاقة وقت الوكيل**: عرض تفصيلي لجلسات عمل وكلائك ومكان قضائهم وقتهم أثناء العمل. * **استبيانات تفاعل المستهلكين**: عرض تفاصيل استبيانات تفاعل المستهلكين التاريخية. * **التصرف**: يوفر تحليلًا شاملًا للنتائج للتفاعلات المكتملة السابقة. * **تقرير أداء التفاعل**: يوفر نظرة عامة على التفاعلات المكتملة السابقة. * **أداء المساعدة الخبيرة**: يوفر نظرة عامة على اعتماد ميزة المساعدة الخبيرة بالذكاء الاصطناعي واستخدامها وتأثيرها على كفاءة الوكيل. * **أداء التدفق**: احصل على نظرة عامة على التدفقات، بما في ذلك حجم التفاعلات المعالجة، والسلوك العام، والكفاءة. * **أداء الطلب الصادر**: احصل على رؤى حول كيفية أداء حملات الاتصال الصادر والمقاييس الرئيسية المرتبطة بتلك الحملات. * **تقرير رد الاتصال لقائمة الانتظار**: يتتبع طلبات رد الاتصال وكفاءة قائمة الانتظار في معالجة تلك الطلبات. * **تقرير الوارد لقائمة الانتظار**: يوفر نظرة عامة على أداء قائمة الانتظار في التعامل مع التفاعلات الواردة. * **تقرير الصادرة لقائمة الانتظار**: يوضح أداء التفاعلات الصادرة لقوائم الانتظار. * **تقرير أداء قائمة الانتظار**: يوفر نظرة عامة على أداء قائمة الانتظار في التعامل مع التفاعلات الواردة والصادرة. * **أداء الفريق**: عرض تفصيلي لفرقك والمقاييس المتعلقة بكيفية أداء الفريق. * **بطاقة وقت الفريق**: عرض تفصيلي لفرقك وأين يقضي المستخدمون في تلك الفرق وقتهم. * **أداء التزام وكيل WFM**: احصل على نظرة عامة على التزام الوكلاء بالأنشطة المجدولة، بما في ذلك مدة عدم الالتزام، ومدة الخروج عن الالتزام، ومقاييس نسبة الالتزام. ### تقاريري هذا **تقاريري** يتيح لك القسم في تحليلات CX إنشاء تقارير مخصصة باستخدام عناصر. يوفر كل عنصر طريقة مختلفة لـ عرض بياناتك. العناصر المتاحة مدرجة أدناه: * **بطاقة المقاييس** * **مؤشر** * **مخطط خطي** * **مخطط أعمدة** * **مخطط دائري** * **لوحة المتصدرين** * **مخطط سانكي** * **جدول بيانات جدولي** على غرار لوحات المعلومات، عند إضافة عنصر إلى تقرير، ستحدد الأبعاد والمقاييس المتوافقة مع نوع هذا العنصر. **الأبعاد** تتيح لك تحليل البيانات من وجهات نظر متعددة. ومن الأمثلة عليها: * الوكيل * قائمة الانتظار * قناة **المقاييس** هي المقاييس التي تريد تتبعها. وتعتمد المقاييس المتاحة على البعد الذي تحدده. يدعم كل نوع من العناصر عددًا محددًا من الأبعاد والمقاييس كما هو موضح في هذه الصورة:
{% hint style="info" %} **رسالة التذكير**: يمكنك البحث في جميع الأبعاد والمقاييس المتاحة في قاموس البيانات. {% endhint %} ## مشاركة لوحات المعلومات والتقارير شارك لوحات المعلومات أو التقارير التي أنشأتها داخل تحليلات CX باستخدام الخطوات أدناه:
1. داخل تحليلات CX، يحدد **لوحات المعلومات** أو **التقارير** (أيًّا كان ما تريد مشاركته). 2. انقر على **لوحات المعلومات الخاصة بي** أو **تقاريري** علامة التبويب. 3. انقر على اسم العرض الخاص بلوحة المعلومات أو التقرير الذي ترغب في مشاركته. 4. في الزاوية العلوية اليمنى، انقر على أيقونة الحذف ثم يحدد **مشاركة**. 5. في **الوصول إلى الرابط** القسم، يحدد ما إذا كانت لوحة المعلومات أو التقرير متاحًا لـ: * **المتعاونون** فقط (الإعداد الافتراضي) * **أي مستخدمين في Zoom مركز الاتصال** — وهذا يجعل لوحة المعلومات أو التقرير قابلة للعرض لدى جميع مستخدمي مركز الاتصال عبر رابط، على الرغم من أن أذونات الدور لا تزال سارية. يجب عليك أيضًا إضافة المستخدمين الذين يحتاجون إلى صلاحيات التحرير كمتعاونين. 6. في الزاوية العلوية اليسرى، استخدم القائمة المنسدلة لتحديد ما إذا كنت تريد إضافة مستخدمين أو فرقًا أو قوائم انتظار إلى قائمة المتعاونين، ثم استخدم حقل البحث على اليمين للبحث عن الكيانات المرتبطة بمركز الاتصال. 7. (اختياري) أدخل رسالة دعوة لتوفير سياق للمتعاونين. 8. في الزاوية السفلية اليمنى من النافذة، انقر على السهم المتجه للأسفل ثم يحدد إما **إضافة كمشاهدين** أو **إضافة كمحررين** اعتمادًا على الأذونات المطلوبة. لعرض لوحات المعلومات والتقارير التي تمت مشاركتها معك من قبل الآخرين، انتقل إلى **تمت مشاركته معي** علامة التبويب في أي من القسمين. ## وضع نجمة على لوحات المعلومات والتقارير ضع نجمة على لوحات المعلومات والتقارير التي تعرضها بشكل متكرر من خلال تحديد رمز النجمة إلى يمين العنصر:
بمجرد وضع نجمة على لوحة معلومات أو تقرير، سيتم إدراجه في **لوحات المعلومات المميزة بنجمة** أو **التقارير المميزة بنجمة** علامة التبويب لسهولة الوصول. ## السجلات توفر سجلات تحليلات CX بيانات خامًا على مستوى الصف للتفاعلات الفردية أو الأحداث وتفاصيلها المرتبطة. استخدم هذه السجلات لاستكشاف المشكلات وإصلاحها أو تحليل الاتجاهات بمرور الوقت. أنواع السجلات المتاحة موضحة أدناه: * **سجلات التفاعل**: تلتقط جميع تفاصيل التفاعلات المغلقة، بما في ذلك الجدول الزمني والأحداث الرئيسية، مما يوفر سجلًا واضحًا للتتبع والتحليل. * **سجلات حالة الوكيل**: تلتقط جميع جلسات عمل الوكيل والأحداث الفردية التي يمر بها الوكيل داخل تلك الجلسات. * **سجلات الانضمام/الانسحاب للوكيل**: تتتبع جميع إجراءات الانضمام/الانسحاب للوكلاء وقوائم الانتظار المرتبطة بها. * **مسار المكالمة في Zoom Phone وZoom مركز الاتصال**: يوفر عرضًا موحدًا للمستخدمين في كل من Zoom مركز الاتصال وZoom Phone، مما يتيح تتبعًا سلسًا لرحلة العميل الكاملة عبر النظامين. ## الاشتراكات تتوفر اشتراكات تحليلات CX حصريًا للتقارير، وليس لوحات المعلومات. وهي توفر تسليمًا آليًا لقطات أداء مركز الاتصال عبر فترات زمنية محددة. إذا كنت تحتاج إلى بيانات تاريخية على أساس متكرر، فإن الاشتراكات تساعد على التخلص من الحاجة إلى إنشاء التقارير يدويًا. يمكنك الاشتراك في أي تقرير افتراضي أو تقرير مخصص أنشأته. بعد أن يحدد التقرير، يمكنك تطبيق مرشحات اختياري لتحسين البيانات. على سبيل المثال، قد ترغب في استبعاد بعض قوائم الانتظار أو القنوات أو الوكلاء للتركيز على شرائح محددة من أداء مركز الاتصال الخاص بك. بعد تكوين مرشحاتك، ستقوم بإعداد إعدادات التسليم. تسمح لك هذه الإعدادات بتحديد المنطقة الزمنية الخاصة بك وتعريف متى وكيف ستتلقى التقرير. يمكنك تحديد وتيرة التسليم، والوقت الدقيق الذي تُرسل فيه التقارير، والصيغة المفضلة لديك. حاليًا، يتاح تنسيقان للتسليم: CSV (.csv) وExcel (.xlsx). تُسلَّم التقارير عبر البريد الإلكتروني حصريًا، ويمكنك إضافة ما يصل إلى 300 مستلم بريد إلكتروني إلى اشتراك واحد. {% hint style="info" %} إذا طبقت مرشحات لتحسين بيانات التقرير، فستراعي الملفات التي تتلقاها عبر البريد الإلكتروني تلك المرشحات. {% endhint %} --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question. Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/cx-analytics.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.