# تحليلات CX

## ما هي تحليلات CX؟

تعمل تحليلات CX على تغيير طريقة فهمك وتحسين عملياتك في مركز الاتصال Zoom من خلال توفير تقارير بيانات أغنى وتحليل أكثر مرونة. سواء كنت تراقب الأداء في الوقت الفعلي أو تحلل الاتجاهات التاريخية، تمنحك تحليلات CX الرؤى اللازمة لاتخاذ قرارات مستنيرة ودفع التحسين المستمر.

استبدلت تحليلات CX لوحات المعلومات والتقارير القديمة من Zoom في مايو 2025. إذا كنت مستخدمًا قديمًا لمركز الاتصال Zoom وترغب في الانتقال إلى الإطار الجديد، فاطّلع على [مستند الانتقال إلى تحليلات CX](https://developers.zoom.us/blog/migrating-to-cx-analytics/). إذا كان حسابك قد حصل على إمكانية الوصول إلى مركز الاتصال Zoom بعد مايو 2025، فلا حاجة إلى أي انتقال.

## الوصول والأذونات

هل أنت جديد في تحليلات CX؟ سيرشدك دليل رؤانا المتخصصة عبر الأدوار والأذونات اللازمة للبدء: [البدء باستخدام تحليلات CX](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/getting-started-with-cx-analytics)

## قاموس البيانات

يعد قاموس بيانات تحليلات CX مرجعك الأساسي للعثور على التعريفات والمواقع والاقتراحات لجميع المقاييس الرئيسية في مركز الاتصال Zoom. يمكن الوصول إلى قاموس البيانات من خلال أي صفحة داخل تحليلات CX في الزاوية السفلية اليسرى. استخدم البحث بالكلمات الأساسية لتحديد نقاط بيانات محددة بسرعة أثناء تنقلك عبر الواجهة.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3637835738-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FfeEohzVaZIo2IK73TUe1%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=06b26ca6-c35e-4d15-be8e-66a9d527eec6" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

## مقارنة لوحات المعلومات والتقارير

<table data-header-hidden><thead><tr><th width="182.50390625"></th><th width="275.78125"></th><th></th></tr></thead><tbody><tr><td><br></td><td><strong>لوحات المعلومات</strong></td><td><strong>التقارير</strong></td></tr><tr><td><strong>عمر مجموعة البيانات</strong></td><td>شبه فوري (5 ثوانٍ – 24 ساعة)</td><td>تاريخي (للـ engagements المكتملة فقط، مع تأخير 15 دقيقة)</td></tr><tr><td><strong>معدلات التحديث</strong></td><td>كل 5 ثوانٍ</td><td>كل 15 دقيقة بعد اكتمال engagement</td></tr><tr><td><strong>الاستخدام</strong></td><td>المراقبة في الوقت الفعلي والمشاركة عبر الأدوار في مركز الاتصال عبر عناصر واجهة مرئية</td><td>تحليل الأداء وتحديد الاتجاهات (قائم على الاشتراك، بدون مشاركة مخصصة)</td></tr><tr><td><strong>مجموعة البيانات</strong></td><td>مجموعة بيانات واحدة لكل عنصر واجهة، والعديد من العناصر في كل لوحة معلومات.</td><td>مجموعة بيانات واحدة لكل تقرير.</td></tr></tbody></table>

## لوحات المعلومات

تتضمن لوحات المعلومات في تحليلات CX بيانات في الوقت الفعلي من 5 ثوانٍ إلى 24 ساعة مضت، مما يتيح لك عرض البيانات ومشاركتها مع مجموعة واسعة من الجماهير (اللوحة الرقمية، لقطات الشاشة للتقارير الأسبوعية، والمزيد). داخل تحليلات CX، يتضمن قسم لوحة المعلومات علامات التبويب التالية:

### لوحات المعلومات الافتراضية

توفر Zoom لوحتَي معلومات افتراضيتين في تحليلات CX:

* **لوحة معلومات مراقبة الاستدعاءات**: توفر رؤية وتحكمًا في الوقت الفعلي وتاريخيًا في الاستدعاءات.
* **لوحة معلومات المشرف**: تعرض أداء الوكلاء وتساعد على ضمان تحقيق الأهداف التشغيلية.

### لوحات المعلومات الخاصة بي

ال **لوحات المعلومات الخاصة بي** يتيح لك القسم إنشاء لوحات معلومات مخصصة باستخدام عناصر واجهة مُعدة مسبقًا أو مخصصة. توفر عناصر الواجهة المُعدة مسبقًا ميزات قد تتطلب بخلاف ذلك وقتًا كبيرًا للتهيئة أو قد لا تكون متاحة للإنشاء المخصص.

{% hint style="info" %}
**توصية Zoom**: ابدأ بتخصيص لوحات المعلومات الافتراضية لتناسب احتياجاتك قبل إنشاء لوحات معلومات مخصصة من الصفر.
{% endhint %}

{% hint style="warning" %}
**مهم**: داخل لوحة معلومات واحدة، يمكن لعناصر الواجهة عرض البيانات من مجموعات بيانات وفلاتر متعددة. ومع ذلك، لا يمكن دمج مجموعات البيانات داخل عنصر واجهة فردي واحد.
{% endhint %}

#### **عناصر واجهة مُعدة مسبقًا**

تشمل عناصر الواجهة المُعدة مسبقًا للوحات المعلومات ما يلي:

* **أداء وكيل واحد** (خلال اليوم)
* **قائمة الوكلاء** (في الوقت الفعلي)
* **قائمة الطوابير** (في الوقت الفعلي)
* **قائمة التفاعلات** (في الوقت الفعلي)
* **نتائج الاستدعاء** (خلال اليوم)
* **الاستدعاءات النشطة** (في الوقت الفعلي)
* **الساعة**

#### **عناصر واجهة مخصصة**

تشمل عناصر الواجهة المخصصة للوحات المعلومات ما يلي:

* **بطاقة المقاييس**
* **مؤشر قياس**
* **مخطط خطي**
* **مخطط شريطي**
* **مخطط دائري**
* **لوحة المتصدرين**
* **مخطط Sankey**
* **جدول بيانات جدولي**

عند إضافة عنصر واجهة إلى لوحة المعلومات الخاصة بك، ستحدد الأبعاد والقياسات المتوافقة مع نوع عنصر الواجهة هذا.

**الأبعاد** تتيح لك عرض البيانات من وجهات نظر متعددة. وتشمل الأمثلة:

* حالة الوكيل
* الطابور
* الفريق

**القياسات** هي المقاييس التي تريد تتبعها. تعتمد القياسات المتاحة على الأبعاد المحددة.

#### **فهم مجموعات البيانات في الوقت الفعلي مقابل مجموعات البيانات خلال اليوم**

* **في الوقت الفعلي**: يعرض بيانات نشطة وقيد التنفيذ للتفاعلات التي لم تُغلق بعد. يتم تحديث هذه البيانات كل 5 ثوانٍ.
* **خلال اليوم**: يعرض بيانات الاتجاه عبر فترات زمنية متحركة (مثل الوردية الحالية، آخر 8 ساعات). تغطي هذه مجموعات البيانات آخر 24 ساعة متحركة.

#### **نصائح إضافية للوحات المعلومات**

1. **إذا ظهرت مجموعة بيانات في الوقت الفعلي باهتة اللون**: تحقق من أقسام عناصر الواجهة المُعدة مسبقًا — فقد تكون البيانات متاحة هناك بتنسيق مختلف.
2. **إذا كانت نقطة بيانات أو عملية حسابية غير متاحة أو باهتة اللون**: حاول تبديل مجموعة البيانات أو نوع البيانات لإلغاء قفل خيارات إضافية.
3. **لتحديد مقاييس محددة**: استخدم قاموس البيانات. اكتب المقياس الذي تبحث عنه، وسيعرض لك قاموس البيانات مكان العثور عليه.

## التقارير

تساعدك تقارير تحليلات CX على تحليل الأداء بمرور الوقت باستخدام البيانات التاريخية. يتم تحديث هذه التقارير كل 15 دقيقة وتتضمن فقط التفاعلات والأحداث المكتملة. لن تظهر المكالمات التي لا تزال في وضع الإغلاق إلا بعد اكتمالها. بمجرد إتمام التفاعل، ستنعكس النتيجة بعد 15 دقيقة.

### التقارير الافتراضية

* **أداء الوكيل**: عرض تفاصيل كيفية أداء الوكلاء مقابل القياسات الرئيسية.
* **بطاقة وقت الوكيل**: شاهد عرضًا تفصيليًا لجلسات عمل وكلائك وأين قضى الوكلاء وقتهم أثناء العمل.
* **استبيانات تفاعل المستهلك**: عرض تفاصيل استبيانات تفاعل المستهلك التاريخية.
* **التصرف**: يوفر تحليلًا شاملاً للنتائج للتفاعلات المكتملة السابقة.
* **تقرير أداء التفاعل**: يوفر نظرة عامة على التفاعلات المكتملة السابقة.
* **أداء Expert Assist**: يوفر نظرة عامة على تبني ميزة AI Expert Assist واستخدامها وتأثيرها على كفاءة الوكيل.
* **أداء التدفق**: احصل على نظرة عامة على التدفقات، بما في ذلك حجم التفاعلات المعالجة، والسلوك العام، والكفاءة.
* **أداء برنامج الاتصال الصادر**: احصل على رؤى حول أداء حملات برنامج الاتصال والمقاييس الرئيسية المرتبطة بتلك الحملات.
* **تقرير استدعاء الطابور**: يتتبع طلبات الاستدعاء وكفاءة الطابور في معالجة تلك الطلبات.
* **تقرير واردة الطابور**: يوفر نظرة عامة على أداء الطابور في التعامل مع التفاعلات الواردة.
* **تقرير صادرة الطابور**: يوضح أداء التفاعلات الصادرة للطوابير.
* **تقرير أداء الطابور**: يوفر نظرة عامة على أداء الطابور في التعامل مع التفاعلات الواردة والصادرة معًا.
* **أداء الفريق**: شاهد عرضًا تفصيليًا لفرقك والقياسات المتعلقة بكيفية أداء الفريق.
* **بطاقة وقت الفريق**: شاهد عرضًا تفصيليًا لفرقك وأين يقضي المستخدمون في تلك الفرق وقتهم.
* **أداء التزام وكيل WFM**: احصل على نظرة عامة على التزام الوكيل بالأنشطة المجدولة، بما في ذلك مقاييس مدة عدم الالتزام، ومدة خارج الالتزام، ونسبة الالتزام.

### علامة تبويب تقاريري

ال **علامة تبويب تقاريري** في تحليلات CX يتيح لك القسم إنشاء تقارير مخصصة باستخدام عناصر الواجهة. يقدم كل عنصر واجهة طريقة مختلفة لتصور بياناتك. عناصر الواجهة المتاحة مدرجة أدناه:

* **بطاقة المقاييس**
* **مؤشر قياس**
* **مخطط خطي**
* **مخطط شريطي**
* **مخطط دائري**
* **لوحة المتصدرين**
* **مخطط Sankey**
* **جدول بيانات جدولي**

على غرار لوحات المعلومات، عند إضافة عنصر واجهة إلى تقرير، ستحدد الأبعاد والقياسات المتوافقة مع نوع عنصر الواجهة هذا.

**الأبعاد** تتيح لك تحليل البيانات من وجهات نظر متعددة. وتشمل الأمثلة:

* الوكيل
* الطابور
* قناة

**القياسات** هي المقاييس التي تريد تتبعها. تعتمد القياسات المتاحة على البعد المحدد.

يدعم كل نوع من عناصر الواجهة عددًا محددًا من الأبعاد والقياسات كما هو موضح في هذه الصورة:

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3637835738-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FlzSZC71wfmHNUPT8qEt9%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=d2aba0c0-b8fb-4a4f-8a3f-91e3e04f9575" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**رسالة التذكير**: يمكنك البحث في جميع الأبعاد والقياسات المتاحة في قاموس البيانات.
{% endhint %}

## مشاركة لوحات المعلومات والتقارير

شارك لوحات المعلومات أو التقارير التي أنشأتها داخل تحليلات CX باستخدام الخطوات أدناه:<br>

1. داخل تحليلات CX، حدد **لوحات المعلومات** أو **التقارير** (أيهما تريد مشاركته).
2. انقر فوق **لوحات المعلومات الخاصة بي** أو **علامة تبويب تقاريري** علامة التبويب.
3. انقر فوق اسم العرض للوحة المعلومات أو التقرير الذي ترغب في مشاركته.
4. في الزاوية العلوية اليمنى، انقر فوق أيقونة الحذف ثم حدد **مشاركة**.
5. في **الوصول إلى الرابط** القسم، حدد ما إذا كانت لوحة المعلومات أو التقرير متاحًا لـ:

* **المتعاونون** فقط (الإعداد الافتراضي)
* **أي مستخدمين في مركز الاتصال Zoom** – يتيح ذلك عرض لوحة المعلومات أو التقرير لجميع مستخدمي مركز الاتصال عبر رابط، مع استمرار تطبيق أذونات الدور. يجب عليك أيضًا إضافة المستخدمين الذين يحتاجون إلى إمكانيات التحرير كمتعاونين.

6. في الزاوية العلوية اليسرى، استخدم القائمة المنسدلة لتحديد ما إذا كنت ترغب في إضافة مستخدمين أو فرق أو طوابير إلى قائمة المتعاونين، ثم استخدم حقل البحث على اليمين للبحث عن كيانات مركز الاتصال المرتبطة.
7. (اختياري) أدخل رسالة دعوة لتقديم سياق للمتعاونين معك.
8. في الزاوية السفلية اليمنى من النافذة، انقر فوق السهم لأسفل وحدد إما **إضافة كمشاهدين** أو **إضافة كمحررين** وفقًا للأذونات المطلوبة.

لعرض لوحات المعلومات والتقارير التي شاركها الآخرون معك، انتقل إلى **تمت مشاركتها معي** علامة التبويب في أي من القسمين.

## تمييز لوحات المعلومات والتقارير بنجمة

أضف نجمة إلى لوحات المعلومات والتقارير التي تعرضها بشكل متكرر عن طريق تحديد رمز النجمة على يمين الإدخال:

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3637835738-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FwsTJk8zcHqPuNb7JtpAk%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=46b5ae7f-b90a-4041-a9b6-080a4618bbc2" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

بمجرد أن تضع نجمة على لوحة معلومات أو تقرير، فسيتم إدراجه في **لوحات المعلومات المميزة بنجمة** أو **التقارير المميزة بنجمة** علامة تبويب للوصول السهل.

## السجلات

توفر سجلات تحليلات CX بيانات خامًا على مستوى الصفوف للتفاعلات أو الأحداث الفردية وتفاصيلها المرتبطة. استخدم هذه السجلات لاستكشاف المشكلات وإصلاحها أو لتحليل الاتجاهات بمرور الوقت. أنواع السجلات المتاحة موضحة أدناه:

* **سجلات التفاعل**: تلتقط جميع تفاصيل التفاعلات المغلقة، بما في ذلك الخط الزمني والأحداث الرئيسية، مما يوفر سجلًا واضحًا للتتبع والتحليل.
* **سجلات حالة الوكيل**: تلتقط جميع جلسات عمل الوكيل والأحداث الفردية التي يمر بها الوكيل داخل تلك الجلسات.
* **سجلات الانضمام/الانسحاب للوكيل**: تتتبع جميع إجراءات الانضمام/الانسحاب للوكلاء والطوابير المرتبطة بهم.
* **رحلة المكالمة في Zoom Phone ومركز الاتصال**: توفر عرضًا موحدًا لمستخدمي كل من مركز الاتصال Zoom وZoom Phone، مما يتيح تتبعًا سلسًا لرحلة العميل الكاملة عبر النظامين.

## الاشتراكات

تتوفر اشتراكات تحليلات CX حصريًا للتقارير، وليس لوحات المعلومات. وهي توفر تسليمًا آليًا لقطات أداء مركز الاتصال خلال فترات زمنية محددة. إذا كنت تحتاج إلى بيانات تاريخية بشكل متكرر، تساعدك الاشتراكات على التخلص من الحاجة إلى إنشاء التقارير يدويًا.

يمكنك الاشتراك في أي تقرير افتراضي أو تقرير مخصص أنشأته. بمجرد تحديد تقرير، يمكنك تطبيق فلاتر اختيارية لتحسين البيانات. على سبيل المثال، قد ترغب في استبعاد بعض الطوابير أو القنوات أو الوكلاء للتركيز على قطاعات محددة من أداء مركز الاتصال لديك.

بعد تكوين الفلاتر، ستقوم بإعداد إعدادات التسليم. تتيح لك هذه الإعدادات تحديد منطقتك الزمنية وتحديد متى وكيف ستتلقى التقرير. يمكنك تحديد وتيرة التسليم، والوقت الدقيق لإرسال التقارير، والتنسيق المفضل لديك. حاليًا، يتوفر تنسيقان للتسليم: CSV (.csv) وExcel (.xlsx). يتم تسليم التقارير حصريًا عبر البريد الإلكتروني، ويمكنك إضافة ما يصل إلى 300 مستلم بريد إلكتروني إلى اشتراك واحد.

\ <br>