> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/cx-analytics.md). # تحليلات CX ## ما هي تحليلات CX؟ تحوّل تحليلات CX الطريقة التي تفهم بها عملياتك في Zoom مركز الاتصال وتحسّنها من خلال توفير تقارير بيانات أغنى وتحليلات أكثر مرونة. سواء كنت تراقب الأداء في الوقت الفعلي أو تحلل الاتجاهات التاريخية، فإن تحليلات CX تمنحك الرؤى اللازمة لاتخاذ قرارات مستنيرة ودفع التحسين المستمر. استبدلت تحليلات CX لوحات المعلومات والتقارير القديمة الخاصة بـ Zoom في مايو 2025. إذا كنت مستخدمًا قديمًا لـ Zoom مركز الاتصال وترغب في الانتقال إلى الإطار الجديد، فاطّلع على [مستند الانتقال إلى تحليلات CX](https://developers.zoom.us/blog/migrating-to-cx-analytics/). إذا حصل حسابك على وصول إلى Zoom مركز الاتصال بعد مايو 2025، فلا حاجة إلى الانتقال. ## الوصول والأذونات هل أنت جديد على تحليلات CX؟ سيرشدك دليل رؤى الخبراء لدينا عبر الأدوار والأذونات اللازمة للبدء: [البدء مع تحليلات CX](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/getting-started-with-cx-analytics) ## قاموس البيانات يُعد قاموس بيانات تحليلات CX مرجعك الأساسي للعثور على التعريفات والمواقع والاقتراحات لجميع المقاييس الرئيسية في Zoom مركز الاتصال. يمكن الوصول إلى قاموس البيانات من أي صفحة داخل تحليلات CX في الزاوية السفلية اليسرى. استخدم البحث بالكلمات المفتاحية للعثور بسرعة على نقاط البيانات المحددة أثناء تنقلك في الواجهة.
## مقارنة لوحات المعلومات والتقارير

لوحات المعلوماتالتقارير
عمر مجموعة البياناتشبه فوري (5 ثوانٍ – 24 ساعة)تاريخي (للتفاعلات المكتملة فقط، مع تأخير 15 دقيقة)
معدلات التحديثكل 5 ثوانٍكل 15 دقيقة بعد اكتمال التفاعل
الاستخدامالمراقبة الفورية والمشاركة عبر الأدوار في مركز الاتصال من خلال عناصر واجهة مرئيةتحليل الأداء وتحديد الاتجاهات (يعتمد على الاشتراك، بدون مشاركة عند الطلب)
مجموعة البياناتمجموعة بيانات واحدة لكل عنصر واجهة، وعدة عناصر واجهة لكل لوحة معلومات.مجموعة بيانات واحدة لكل تقرير.
## لوحات المعلومات تتضمن لوحات معلومات تحليلات CX بيانات فورية من 5 ثوانٍ إلى 24 ساعة مضت، مما يتيح لك عرض البيانات ومشاركتها مع مجموعة واسعة من الجماهير (اللوحة الرقمية، لقطات الشاشة للتقارير الأسبوعية، والمزيد). ضمن تحليلات CX، يتضمن قسم لوحة المعلومات علامات التبويب التالية: ### لوحات المعلومات الافتراضية توفر Zoom لوحتَي معلومات افتراضيتين لتحليلات CX: * **لوحة معلومات مراقبة معاودة الاتصال**: توفر كلًا من الرؤية الفورية والتاريخية والتحكم في معاودات الاتصال. * **لوحة معلومات المشرف**: تعرض أداء الوكلاء وتساعد على ضمان تحقيق الأهداف التشغيلية. ### لوحات المعلومات الخاصة بي ال **لوحات المعلومات الخاصة بي** يتيح لك هذا القسم إنشاء لوحات معلومات مخصصة باستخدام عناصر واجهة مُعدة مسبقًا أو مخصصة. توفر عناصر الواجهة المُعدة مسبقًا ميزات كان من شأنها أن تتطلب وقتًا كبيرًا لتكوينها أو قد لا تكون متاحة عند الإنشاء المخصص. {% hint style="info" %} **توصية Zoom**: ابدأ بتخصيص لوحات المعلومات الافتراضية لتلبية احتياجاتك قبل إنشاء لوحات معلومات مخصصة من الصفر. {% endhint %} {% hint style="warning" %} **مهم**: ضمن لوحة معلومات واحدة، يمكن لعناصر الواجهة عرض البيانات من مجموعات بيانات ومرشحات متعددة. ومع ذلك، لا يمكن دمج مجموعات البيانات داخل عنصر واجهة فردي واحد. {% endhint %} #### **عناصر الواجهة المُعدة مسبقًا** تشمل عناصر الواجهة المُعدة مسبقًا للوحات المعلومات ما يلي: * **أداء وكيل واحد** (داخل اليوم) * **قائمة الوكلاء** (فوري) * **قائمة الطوابير** (فوري) * **قائمة التفاعلات** (فوري) * **نتائج معاودة الاتصال** (داخل اليوم) * **معاودات الاتصال النشطة** (فوري) * **الساعة** #### **عناصر واجهة مخصصة** تشمل عناصر الواجهة المخصصة للوحات المعلومات ما يلي: * **بطاقة المقاييس** * **مقياس** * **مخطط خطي** * **مخطط شريطي** * **مخطط دائري** * **لوحة المتصدرين** * **مخطط سانكي** * **جدول بيانات جدولي** عند إضافة عنصر واجهة إلى لوحة المعلومات الخاصة بك، ستحدد الأبعاد والمقاييس المتوافقة مع هذا النوع من عناصر الواجهة. **الأبعاد** تتيح لك عرض البيانات من زوايا متعددة. وتشمل الأمثلة: * حالة الوكيل * قائمة الانتظار * الفريق **المقاييس** هي المقاييس التي تريد تتبعها. تعتمد المقاييس المتاحة على البعد/الأبعاد التي حددتها. #### **فهم مجموعات البيانات الفورية مقابل داخل اليوم** * **فوري**: يعرض البيانات النشطة الجاري معالجتها للتفاعلات التي لم تُغلق بعد. يتم تحديث هذه البيانات كل 5 ثوانٍ. * **داخل اليوم**: يعرض بيانات الاتجاه عبر فترات زمنية متجددة (مثل الوردية الحالية، وآخر 8 ساعات). تغطي مجموعات البيانات هذه آخر 24 ساعة متجددة. #### **نصائح إضافية للوحة المعلومات** 1. **إذا ظهرت مجموعة بيانات فورية باللون الرمادي**: تحقق من أقسام عناصر الواجهة المُعدة مسبقًا — فقد تكون البيانات متاحة هناك بتنسيق مختلف. 2. **إذا كانت نقطة بيانات أو عملية حسابية غير متاحة أو باللون الرمادي**: حاول تبديل مجموعة البيانات أو نوع البيانات لإظهار خيارات إضافية. 3. **للعثور على مقاييس محددة**: استخدم قاموس البيانات. أدخل المقياس الذي تبحث عنه، وسيعرض لك قاموس البيانات مكان العثور عليه. ## التقارير تساعدك تقارير تحليلات CX على تحليل الأداء بمرور الوقت باستخدام البيانات التاريخية. يتم تحديث هذه التقارير كل 15 دقيقة وتتضمن التفاعلات والأحداث المكتملة فقط. المكالمات التي ما زالت في وضع الإنهاء لن تظهر حتى تكتمل. بمجرد إنهاء التفاعل، سيُعرض بعد 15 دقيقة. ### التقارير الافتراضية * **أداء الوكيل**: عرض تفاصيل أداء الوكلاء مقابل المقاييس الرئيسية. * **بطاقة وقت الوكيل**: اطّلع على عرض تفصيلي لجلسات عمل وكلائك وأين قضى الوكلاء وقتهم أثناء العمل. * **استبيانات تفاعل المستهلك**: عرض تفاصيل استبيانات تفاعل المستهلك التاريخية. * **التصرف**: يوفر تحليلًا شاملًا للنتائج للتفاعلات المكتملة السابقة. * **تقرير أداء التفاعل**: يوفر نظرة عامة على التفاعلات المكتملة السابقة. * **أداء المساعدة الخبيرة**: يوفر نظرة عامة على تبني ميزة AI Expert Assist واستخدامها وتأثيرها على كفاءة الوكلاء. * **أداء التدفق**: احصل على نظرة عامة على التدفقات، بما في ذلك حجم التفاعلات المعالجة، والسلوك العام، والكفاءة. * **أداء الطلب الصادر**: احصل على رؤى حول أداء حملات الطلب الآلي والمقاييس الرئيسية المرتبطة بتلك الحملات. * **تقرير معاودة اتصال الطابور**: يتتبع طلبات معاودة الاتصال وكفاءة الطابور في معالجة تلك الطلبات. * **تقرير الطابور الوارد**: يوفر نظرة عامة على أداء الطابور في التعامل مع التفاعلات الواردة. * **تقرير الطابور الصادر**: يفصّل أداء التفاعلات الصادرة للطوابير. * **تقرير أداء الطابور**: يوفر نظرة عامة على أداء الطابور في التعامل مع التفاعلات الواردة والصادرة على حد سواء. * **أداء الفريق**: اطّلع على عرض تفصيلي لفرقك والمقاييس المتعلقة بأداء الفريق. * **بطاقة وقت الفريق**: اطّلع على عرض تفصيلي لفرقك وأين يقضي المستخدمون في تلك الفرق وقتهم. * **أداء التزام وكيل WFM**: احصل على نظرة عامة على التزام الوكيل بالأنشطة المجدولة، بما في ذلك مقاييس مدة عدم الالتزام، ومدة خارج الالتزام، ونسبة الالتزام. ### تقاريري ال **تقاريري** يتيح لك قسم تحليلات CX إنشاء تقارير مخصصة باستخدام عناصر الواجهة. يوفر كل عنصر واجهة طريقة مختلفة لعرض بياناتك بصريًا. عناصر الواجهة المتاحة مدرجة أدناه: * **بطاقة المقاييس** * **مقياس** * **مخطط خطي** * **مخطط شريطي** * **مخطط دائري** * **لوحة المتصدرين** * **مخطط سانكي** * **جدول بيانات جدولي** على غرار لوحات المعلومات، عند إضافة عنصر واجهة إلى تقرير، ستحدد الأبعاد والمقاييس المتوافقة مع هذا النوع من عناصر الواجهة. **الأبعاد** تتيح لك تحليل البيانات من زوايا متعددة. وتشمل الأمثلة: * الوكيل * قائمة الانتظار * القناة **المقاييس** هي المقاييس التي تريد تتبعها. تعتمد المقاييس المتاحة على البعد الذي حددته. يدعم كل نوع من عناصر الواجهة عددًا محددًا من الأبعاد والمقاييس كما هو موضح في هذه الصورة:
{% hint style="info" %} **رسالة التذكير**: يمكنك البحث في قاموس البيانات عن جميع الأبعاد والمقاييس المتاحة. {% endhint %} ## مشاركة لوحات المعلومات والتقارير شارك لوحات المعلومات أو التقارير التي أنشأتها ضمن تحليلات CX باستخدام الخطوات التالية:
1. ضمن تحليلات CX، يحدد **لوحات المعلومات** أو **التقارير** (ما تريد مشاركته). 2. انقر على **لوحات المعلومات الخاصة بي** أو **تقاريري** علامة تبويب. 3. انقر على اسم العرض للوحة المعلومات أو التقرير الذي ترغب في مشاركته. 4. في الزاوية العلوية اليمنى، انقر على أيقونة الثلاث نقاط ثم يحدد **مشاركة**. 5. في **الوصول عبر الرابط** قسم، يحدد ما إذا كانت لوحة المعلومات أو التقرير متاحًا لـ: * **المتعاونون** فقط (الإعداد الافتراضي) * **أي مستخدمين لـ Zoom مركز الاتصال** – يتيح ذلك عرض لوحة المعلومات أو التقرير لجميع مستخدمي مركز الاتصال عبر رابط، على الرغم من أن أذونات الأدوار لا تزال سارية. لا يزال يتعين عليك إضافة المستخدمين الذين يحتاجون إلى قدرات التحرير كمتعاونين. 6. في الزاوية العلوية اليسرى، استخدم القائمة المنسدلة لتحديد ما إذا كنت ترغب في إضافة مستخدمين أو فرق أو طوابير إلى قائمة المتعاونين، ثم استخدم حقل البحث على اليمين للبحث عن الكيانات المرتبطة بمركز الاتصال. 7. (اختياري) يدخل رسالة دعوة لتوفير سياق للمتعاونين. 8. في الزاوية السفلية اليمنى من النافذة، انقر على السهم لأسفل ثم يحدد أحد الخيارين **إضافة كمشاهدين** أو **إضافة كمحررين** اعتمادًا على الأذونات المطلوبة. لعرض لوحات المعلومات والتقارير التي شاركها الآخرون معك، انتقل إلى **تمت مشاركتها معي** علامة التبويب في أي من القسمين. ## تمييز لوحات المعلومات والتقارير بنجمة ضع نجمة على لوحات المعلومات والتقارير التي تعرضها كثيرًا عن طريق يحدد أيقونة النجمة على يمين الإدخال:
بمجرد تمييز لوحة معلومات أو تقرير بنجمة، سيُدرج في **لوحات المعلومات المميزة بنجمة** أو **التقارير المميزة بنجمة** علامة التبويب للوصول السهل. ## السجلات توفر سجلات تحليلات CX بيانات خامًا على مستوى الصف للتفاعلات أو الأحداث الفردية وتفاصيلها المرتبطة. استخدم هذه السجلات لاستكشاف المشكلات وإصلاحها أو تحليل الاتجاهات بمرور الوقت. أنواع السجلات المتاحة موضحة أدناه: * **سجلات التفاعلات**: تلتقط جميع تفاصيل التفاعلات المغلقة، بما في ذلك خط زمني والأحداث الرئيسية، مما يوفر تسجيلًا واضحًا للتتبع والتحليل. * **سجلات حالة الوكيل**: تلتقط جميع جلسات عمل الوكيل والأحداث الفردية التي يمر بها الوكيل ضمن تلك الجلسات. * **سجلات الاشتراك/إلغاء الاشتراك للوكلاء**: تتتبع جميع إجراءات الاشتراك/إلغاء الاشتراك للوكلاء والطوابير المرتبطة بهم. * **رحلة المكالمة في Zoom Phone ومركز الاتصال**: يوفر عرضًا موحدًا للمستخدمين في كل من Zoom مركز الاتصال وZoom Phone، مما يتيح تتبعًا سلسًا لرحلة العميل الكاملة عبر كلا النظامين. ## الاشتراكات تتوفر اشتراكات تحليلات CX حصريًا للتقارير، وليس لوحات المعلومات. وهي توفر تسليمًا آليًا لقطات من أداء مركز الاتصال خلال فترات زمنية محددة. إذا كنت بحاجة إلى بيانات تاريخية بشكل متكرر، تساعد الاشتراكات على التخلص من الحاجة إلى إنشاء التقارير يدويًا. يمكنك الاشتراك في أي تقرير افتراضي أو تقرير مخصص أنشأته. بمجرد اختيار تقرير، يمكنك تطبيق مرشحات اختيارية لتحسين البيانات. على سبيل المثال، قد ترغب في استبعاد بعض الطوابير أو القنوات أو الوكلاء للتركيز على قطاعات محددة من أداء مركز الاتصال الخاص بك. بعد تكوين مرشحاتك، ستقوم بإعداد إعدادات التسليم. تسمح لك هذه الإعدادات بتحديد منطقتك الزمنية وتحديد متى وكيف ستتلقى التقرير. يمكنك تحديد تكرار التسليم، والوقت الدقيق لإرسال التقارير، والتنسيق المفضل لديك. حاليًا، يتاح تنسيقان للتسليم: CSV (.csv) وExcel (.xlsx). يتم تسليم التقارير حصريًا عبر البريد إلكتروني، ويمكنك إضافة ما يصل إلى 300 مستلم بريد إلكتروني إلى اشتراك واحد. {% hint style="info" %} إذا طبقت مرشحات لتحسين بيانات التقرير، فستراعي الملفات التي تتلقاها عبر البريد إلكتروني تلك المرشحات. {% endhint %} --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/cx-analytics.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.