ميزات Zoom AI
يصف هذا القسم ميزات Zoom AI المتاحة لوكلاء مركز الاتصال والتي يمكن أن تساعد في تحسين تجربة الوكيل. تتضمن ميزات Zoom AI دون تكلفة إضافية مع الخدمات المدفوعة في حسابات مستخدم Zoom، ولكن قد لا تكون متاحة لجميع المناطق أو القطاعات الصناعية.
تحليل مشاعر المستهلك
عند تمكين ميزات Zoom AI، يمكن لمركز الاتصال من Zoom تحليل نصوص المحادثات في الوقت الفعلي مع تطور التفاعل، مما يوفر رؤى مستمرة حول مشاعر المستهلك لكل من تفاعلات إرسال الرسائل والصوت. وباستخدام نماذج الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي من Zoom، يقيس النظام مشاعر المستهلك باستمرار طوال التفاعل.
يقيم نموذج تحليل المشاعر الافتراضي في مركز الاتصال من Zoom—المتميز عن النموذج المستخدم في Zoom Quality Management—المشاعر بناءً على الجمل الثلاث الأخيرة للمستهلك. يركز النموذج على اختيار الكلمات، لذا فمن المرجح أن تحصل عبارات مثل «أنا منزعج جدًا» أو «هذا مزعج جدًا» على تقييم مشاعر سلبي، بينما تميل العبارات الإيجابية مثل «هذا رائع!» أو «عظيم!» إلى الحصول على تقييم إيجابي. وعادةً ما تؤدي اللغة المحايدة مثل «حسنًا» إلى تقييم محايد.
يساعد تتبع المشاعر في الوقت الفعلي الوكلاء على فهم مخاوف المستهلك أو الفروق الدقيقة مع تطور المحادثات لتحسين التفاعل بشكل عام.
راجع مركز دعم Zoom لمزيد من المعلومات حول استخدام تحليل المشاعر.
مقاييس تحدث الوكيل
بالإضافة إلى تحليل المشاعر، يمكن لمركز الاتصال من Zoom توفير مقاييس تحدث الوكيل أثناء التفاعل عندما تكون ميزات Zoom AI اللازمة مفعلة. تتضمن التفاصيل المقدمة سرعة التحدث الحالية للوكيل ومدة الكلام، مما يساعد الوكلاء على إدراك متى يتحدثون لفترة طويلة جدًا أو بسرعة كبيرة، وهو ما قد يؤثر في تجربة المستهلك.
معايير هذه التحليلات هي كما يلي:
سرعة التحدث (كلمات في الدقيقة)
1-110
110-160
160+
مدة التحدث (الوقت)
< 3:30
> 3:30
راجع مركز دعم Zoom لمزيد من المعلومات حول استخدام مقاييس تحدث الوكيل.
ملخص المحادثة
عند تمكين ملخص المحادثة، يمكن للوكلاء معاينة ملخص لمحادثة المستهلك السابقة عند استلام تفاعل محوّل سواء من روبوت دردشة أو من وكيل آخر.
على سبيل المثال، تعرض الصورة التالية عملية تحويل من روبوت دردشة إلى وكيل مباشر للحصول على المساعدة، وتتضمن ملخصًا موجزًا مُنشأً بواسطة الذكاء الاصطناعي لمحادثة المستخدم مع الروبوت.
بدلاً من ذلك، تقدم الصورة التالية مثالًا على الملخص المُنشأ بواسطة الذكاء الاصطناعي عند التحضير لنقل تفاعل إلى وكيل آخر.
ارجع إلى مركز دعم Zoom لمزيد من المعلومات حول عرض ملخصات التفاعل.
مهام المتابعة
يمكن لـ Zoom AI إنشاء مهام متابعة واقتراحها تلقائيًا للوكيل استنادًا إلى المحادثة.
على سبيل المثال، إذا كان لدى المستهلك شكوى بشأن تجربة المستخدم للموقع الإلكتروني وناقش الوكيل استعداده للتحقيق في المشكلة مع فريق الويب، فيمكن لـ Zoom AI إنشاء ذلك تلقائيًا بوصفه مهمة متابعة مقترحة للوكيل.
ملاحظة
حاليًا، تُعد مهام المتابعة إنشائية فقط ولا ترسل إشعارات أو مطالبات لأي مهام تم إنشاؤها أو حفظها. يُشجَّع الوكلاء على استخدام هذه الميزة لتحديد مهام المتابعة وإدارتها بشكل مستقل.
ارجع إلى مركز دعم Zoom لمزيد من المعلومات حول باستخدام مهام المتابعة.
الردود الذكية
تساعد الردود الذكية من Zoom AI الوكلاء في صياغة الردود ضمن قناة إرسال الرسائل أثناء التفاعل. تتيح هذه الميزة تحرير النصوص أو إعادة الصياغة أو تعديل نبرة الرسالة لتناسب جمهورًا معينًا، ويمكن أن تساعد الوكلاء في إنتاج ردود احترافية تتماشى مع معايير الشركة داخل المحادثة.
ارجع إلى مركز دعم Zoom لمزيد من المعلومات حول باستخدام الردود الذكية.
آخر تحديث
هل كان هذا مفيدا؟