> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/agent-experience/engagement-handling.md).

# معالجة التفاعل

يوفّر هذا القسم تفاصيل حول معالجة التفاعلات داخل القنوات المختلفة في مركز الاتصال الخاص بـ Zoom. وبحسب قوائم الانتظار وقنوات الاتصال التي يُسند إليها الموظف، ستبدأ التفاعلات بشكل مختلف، وتُميَّز بين **مباشر** و **غير متزامن** في التفاعلات التالية.

### التفاعلات المباشرة

توضح الأقسام التالية إجراءات إدارة تفاعلات المستهلك المباشرة، بما في ذلك **تفاعلات إرسال الرسائل المباشرة**، وكذلك **الصوت** و **مكالمات الفيديو**.

#### <mark style="color:أزرق;">**بدء التفاعل**</mark>

عندما يتم إعداد قائمة انتظار لقبول التفاعل يدويًا — بدلاً من القبول التلقائي — سيتلقى الموظفون مطالبة بالرنين داخل تطبيق Zoom Workplace. **بناءً على التدفقات التي أنشأتها**، قد يتم تضمين تفاصيل المستهلك في نافذة الإشعار المنبثقة. على سبيل المثال، تعرض الصورة التالية عملية تحويل من روبوت دردشة إلى موظف مباشر للمساعدة، مع متغيرات مخصصة مدفوعة بالتدفق مذكورة على الجانب الأيمن، وتتضمن ملخصًا تم إنشاؤه بواسطة AI Companion لمحادثة المستخدم مع الروبوت.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeKvVLGaFXL9wXtuFJxXW4gALUNmNfpOFMO5lQ0Ah8pYM5jZKjwKQBBNFL9bmd8bO6Hs5PbSfXOejh4UUekMgmuGw5uY8yUfoxHO2o4Aq_nBoh4Rmhh__T_iNhfY8Kx0DpHXGJgVA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

بدلًا من ذلك، تعرض الصورة التالية رنين قائمة انتظار صوتية لمستخدم، دون أي سياق محادثة سابق.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXc6KKkX5SVX1t-LwZmVwoGIx_QZlLSguqxIw11cq9-lWv8zC1HJSD5frKram_2GHeKoluigG_Dp4sHnIxVi5mlfG2qHcvpEuH9tucYOSeKHspeVs0gIKKJmCxsSBLnlHBbFI2UOGQ?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

إذا قبِل الموظف التفاعل، فستبدأ المحادثة. وإذا رُفض، فستستمر المعالجة عبر قائمة الانتظار إلى الموظف التالي.

#### <mark style="color:أزرق;">**العمل على التفاعل**</mark>

بعد قبول تفاعل مباشر، سيتمكن المستخدمون من الوصول إلى علامات تبويب متعددة داخل المحادثة.

ال **الملف الشخصي** توفر علامة التبويب قائمة بمعلومات المستخدم، وفقًا لما يحدده دفتر عناوين الحساب والمعلومات التي يتم جمعها من خلال عمليات التدفق ذات الصلة.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfcXKngjMDGBQ6yW0uOPjYqFx57HJJYNRkVwIJpHB1WwkIlG1UXa0GzEwST-lFgfRCVbl88O8VXqUnPts53-RQ6Ql5ZR-phPgdkbToHnMwwvxqoY1o0o2po1cI_mV0c2olR-IRNyw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

من ال **الملف الشخصي** علامة التبويب، يمكن للموظفين الانتقال إلى **التفاعل** علامة التبويب، حيث يمكنهم إدخال ملاحظات من المحادثة.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXd3F9r0-wHuB7_kCqfB1x4a5TJlC50jB2qWG90lyXTnL-GRweY-bB5Rqhqgxj_e7m3zVEnM7dsF_xvlBuT-FjJTgy3D39Yke2rmNGiLl9JxVlx0h_xHtlJXb_EJJodHZsF-7v7vbg?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

بالإضافة إلى ذلك، عند تمكين النسخ المباشر، يمكن للموظفين الوصول إلى النسخ المباشر للمحادثة والبحث فيه، مما يوفّر سياقًا قيّمًا من الأجزاء السابقة من الحديث دون الحاجة إلى أن يطلبوا من المستهلك تكرار ما قاله.

#### <mark style="color:أزرق;">**إكمال التفاعل**</mark>

بمجرد انتهاء التفاعل، ستتاح للموظفين فرصة إنهاء ملاحظاتهم النهائية وتعبئة التصرف الخاص بهم إذا كان ذلك مفعّلًا. بعد إكمال إنهاء المكالمة، سيُعاد الموظف إلى قائمة الانتظار، ليكون جاهزًا للتفاعل التالي.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeN0LQWCopMzVcbEIcBJvGWu_rMEjA5glMaBf6LX_BcnaKyNhuoSKL9CoHhZLIvB9-LavEI2opXeaTUawo4W3yR5qbjvIO2zTw6xmU3hc7kTNOHQa0AjqBfM6XTsvRbdI5VgxheOw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### التفاعلات غير المتزامنة

عندما يُسند إلى الموظف تفاعل غير متزامن، مثل **البريد إلكتروني**، فإن المستخدمين *لا* يتلقون نافذة منبثقة تلقائية. بدلًا من ذلك، سيرى الموظفون البريد إلكتروني المعيّن لهم في **التفاعلات المفتوحة** القائمة و **التفاعلات** علامة تبويب.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfu7FQ-m55T_pCsCSZ83DMqdi8SwDTAvdH9GkH-Se5t2778ArMnXVvWbrbrGpe3tlzS20Rl0qNDubkfNS_Nioh31uYCGmkHm5la5cp_JmR-K3jx94pubfYMIfY9FxNTk_iyPEvxsQ?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

بعد فتح التفاعل، يمكن للموظفين بدء المراسلات ومتابعتها حتى يتم الحل، أو، إذا لزم الأمر، نقل المحادثة إلى قائمة الانتظار أو إلى موظف آخر إذا لم يتمكن الموظف الحالي من إكمال مشكلة المستهلك.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdp07Ma-F7Wb-30HgO2vvoPEuC3OfZuQXK55yWFRVt76E6oCO-qf5Q4WuQZEhdV8OPOQ8dIs1BlBHFHtfzHy-0l8WpYS2Aed-e8VKa43KnfcW0eSaMQUwzQSyytJU83zh1bxWmdmA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcJUUSt3bg8mOLM7Cn3xLdCWkWo9tJW7GX8UD2I89yncqcJYg1yJc2FDA04nPWU5WJQvpsNenMsX-_VPTFIWhTFfTho_plaaLqRUs_eBEorr5guNiE1zeUdpTHvUejWRamOln4Mug?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/agent-experience/engagement-handling.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.