معالجة التفاعل

يوفر هذا القسم تفاصيل حول معالجة التفاعلات داخل القنوات المختلفة في مركز اتصال Zoom. وبناءً على قوائم الانتظار وقنوات جهة الاتصال التي يتم تعيينها للوكيل، ستبدأ التفاعلات بشكل مختلف ويتم التمييز بينها بين مباشر و غير متزامن التفاعلات في الأقسام التالية.

التفاعلات المباشرة

توضح الأقسام التالية إجراءات إدارة تفاعلات المستهلك المباشرة، بما في ذلك تفاعلات إرسال الرسائل المباشرة، بالإضافة إلى الصوت و مكالمات الفيديو.

بدء التفاعل

عندما يتم إعداد قائمة انتظار لقبول التفاعل يدويًا — بدلاً من القبول التلقائي — سيتلقى الوكلاء مطالبة رنين داخل تطبيق Zoom Workplace. بناءً على عمليات التدفق التي أنشأتها، قد تتضمن تفاصيل المستهلك في النافذة المنبثقة للإشعار. على سبيل المثال، تعرض الصورة التالية تحويلًا من روبوت دردشة إلى وكيل مباشر للحصول على المساعدة، مع المتغيرات المخصصة المستندة إلى التدفق والمذكورة على الجانب الأيمن، وتتضمن ملخصًا تم إنشاؤه بواسطة AI Companion لمحادثة مستخدم مع الروبوت.

بدلاً من ذلك، تعرض الصورة التالية رنينًا في قائمة انتظار الصوت لمستخدم، دون أي سياق محادثة سابق.

إذا قبل الوكيل التفاعل، فستبدأ المحادثة. إذا تم رفضه، فسيستمر في المعالجة عبر قائمة الانتظار إلى الوكيل التالي.

إدارة التفاعل

بعد قبول تفاعل مباشر، سيكون لدى المستخدمين إمكانية الوصول إلى عدة علامات تبويب داخل المحادثة.

الـ الملف الشخصي علامة تبويب توفر قائمة بمعلومات المستخدم، كما تحددها دفتر عناوين الحساب والمعلومات التي تم جمعها من خلال عمليات التدفق المعنية.

من الملف الشخصي علامة تبويب، يمكن للوكلاء الانتقال إلى التفاعل علامة تبويب، حيث يمكنهم إدخال ملاحظات من المحادثة.

بالإضافة إلى ذلك، عند تمكين النسخ المباشر، يمكن للوكلاء الوصول إلى النسخ المباشر للمحادثة والبحث فيه، مما يوفر سياقًا قيّمًا من الأجزاء السابقة من النقاش دون الحاجة إلى أن يطلبوا من المستهلك إعادة ما قاله.

إكمال التفاعل

بمجرد انتهاء التفاعل، ستتاح للوكلاء الفرصة لإكمال ملاحظاتهم النهائية وملء التصرفات الخاصة بهم إذا كان ذلك ممكّنًا. بعد إكمال إنهاء المكالمة، سيُعاد تعيين الوكيل إلى قائمة الانتظار، جاهزًا للتفاعل التالي.

التفاعلات غير المتزامنة

عندما يتم تعيين تفاعل غير متزامن لوكيل، مثل البريد إلكتروني، فإن المستخدمين لا يتلقون نافذة منبثقة تلقائية. بدلاً من ذلك، سيرى الوكلاء البريد إلكتروني المعيّن لهم في التفاعلات المفتوحة قائمة و التفاعلات علامة تبويب.

بعد فتح التفاعل، يمكن للوكلاء البدء في المراسلة ومتابعتها حتى الحل، أو، إذا لزم الأمر، نقل المحادثة أو تحريرها إلى قائمة الانتظار أو إلى وكيل آخر إذا لم يتمكن الوكيل الحالي من حل مشكلة المستهلك.