# خيارات نشر سطح مكتب الوكيل

<figure><img src="https://3637835738-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-293887229ce00b96a3ceaafd7dba2abb0458565f%2Fimage.png?alt=media" alt="A woman smiling, wearing a headset and working at a computer."><figcaption></figcaption></figure>

يوفر Zoom CX خيارات متعددة لنشر سطح مكتب الوكيل لتلبية متطلبات أعمال Zoom مركز الاتصال الخاصة بك. وتكون وظائف مركز الاتصال الشائعة، مثل ظهور شاشة وتسجيل المكالمات، متاحة لجميع خيارات النشر.

سواء كنت بحاجة إلى التكامل بسيط مع نظام CRM الخاص بك، أو تطبيق ويب مخصصًا مضمّنًا في سطح مكتب الوكيل، أو عمليات تكامل متقدمة قائمة على الفعاليات باستخدام Flow Events أو واجهة برمجة التطبيقات Webhooks، فإن Zoom CX يتمتع بالمرونة اللازمة لدعم احتياجاتك.

من خلال فهم متطلباتك الخاصة والاستفادة من الأدوات وعمليات التكامل المناسبة، يمكنك إنشاء تجربة مركز الاتصال سلسة وفعّالة لوكلائك وعملائك.

## أمثلة على التكامل

سؤال شائع جدًا يطرحه عملاؤنا هو: "*هل يمكن لـ Zoom مركز الاتصال أن يتكامل مع \[أدخل النظام هنا] الخاص بي؟*" عادةً لا تكون الإجابة مجرد نعم أو لا.

فيما يلي بعض أمثلة العملاء على التكامل:

* أحتاج إلى أن يعمل وكيلي البشري داخل تطبيق آخر
* أحتاج إلى أن تكون لدى وكلائي البشريين نوافذ ظهور شاشة وإمكانات النقر لإجراء مكالمة مع نظام CRM الخاص بي
* أحتاج إلى أن يقوم IVR الصوتي الخاص بي بإجراء استعلام مباشر على قاعدة البيانات في نظامي وتقديم معلومات الخدمة الذاتية
* أحتاج إلى التعامل مع مدفوعات بطاقات الائتمان والتكامل مع نظامي المصرفي
* أحتاج إلى أن يفهم روبوت الدردشة بالذكاء الاصطناعي الخاص بي تفاصيل محددة عن عملي
* عندما يتحدث أحد الوكلاء إلى عميل، أريد من نظام مركز الاتصال أن يعرض تلقائيًا معلومات سياقية لمساعدة الوكيل

يتطلب كل مثال من هذه الأمثلة نهجًا مختلفًا للتكامل. من الضروري فهم متطلبات العمل من أجل الإجابة عن الأسئلة وتصميم مركز الاتصال المناسب لعملك. ما الميزة/الميزات المطلوبة لتكاملك؟

تقدم Zoom CX أربعة خيارات لنشر تطبيق سطح مكتب الوكيل: تطبيق Zoom Workplace، وتطبيق ويب تقدمي (PWA)، وموصلات CRM CTI، وتكامل ZCC Smart Embed.

## الميزات المدعومة

يعرض الجدول أدناه دعم القنوات لكل خيار نشر.

| خيارات النشر                         | أنظمة التشغيل المدعومة | القنوات المدعومة في ZCC                                                                                                                    | رفيق الذكاء الاصطناعي  | AI Expert Assist                                                   |
| ------------------------------------ | ---------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | ---------------------- | ------------------------------------------------------------------ |
| تطبيق Zoom Workplace لسطح المكتب     | Windows، جهاز Mac      | <ul><li>الصوت</li><li>فيديو</li><li>الرسائل القصيرة</li><li>دردشة الويب</li><li>إرسال الرسائل الاجتماعية</li><li>البريد إلكتروني</li></ul> | متضمن في جميع التراخيص | متضمن مع ترخيص مكون إضافي Elite and AI Expert Assist               |
| تكاملات CRM وCTI                     | الويب                  | <ul><li>الصوت</li><li>فيديو</li><li>الرسائل القصيرة</li><li>دردشة الويب</li><li>إرسال الرسائل الاجتماعية</li></ul>                         | في خارطة الطريق        | في خارطة الطريق. سيتطلب ترخيص مكون إضافي Elite أو AI Expert Assist |
| Zoom مركز الاتصال Smart Embed (CCSE) | الويب                  | <ul><li>الصوت</li><li>فيديو</li><li>دردشة الويب</li></ul>                                                                                  | غير متاح               | غير متاح                                                           |

## تطبيق Zoom Workplace

سطح مكتب الوكيل الافتراضي لدينا هو الواجهة المعيارية المضمنة في تطبيق Zoom Workplace، وهو نفس التطبيق الذي تعرفه جيدًا لاستخدامه للانضمام إلى اجتماعات Zoom أو إجراء مكالمات Zoom Phone. سيحصل الوكلاء الذين لديهم ترخيص مركز الاتصال على إمكانية الوصول إلى علامة تبويب مركز الاتصال (الموضحة أدناه)، حيث سيتعاملون مع تفاعلات مركز الاتصال الخاصة بهم.

{% hint style="info" %}
**ملاحظة**

لمزيد من المعلومات حول تكوين معلومات مركز الاتصال، راجع [دعم Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058394).
{% endhint %}

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/wpapp.png/Zz0wM2E5YWZhNjU0YzYxMWVmYmYzOGVlMmZlM2E4NDQ4Yg==" alt="Contact Center tab in Zoom Workplace application"><figcaption></figcaption></figure>

### **النوافذ المنبثقة للشاشة في المتصفح**

يمكنك استخدام [رابط التشغيل](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058616\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1745602375311) ميزة في التطبيق لإنشاء عنوان URL ويب ديناميكي استنادًا إلى بيانات متغيرة، ثم يظهر في متصفح النظام على كمبيوتر الوكيل. يمكن أن تتضمن شاشة URL المنبثقة متغيرات معيارية، مثل رقم هاتف المتصل، ولكن يمكنها أيضًا تضمين بيانات مخصصة يتم جمعها بواسطة Flow/IVR، مثل أرقام الحالات أو أرقام التذاكر.

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/Browser-screen-popup.png/Zz1jMGQ0Y2I0MjU0YzYxMWVmYTdkNzQyMjc2NTZiOWM0Mg==" alt="Custom URL screen pops"><figcaption></figcaption></figure>

### **Zoom Apps**

يمكنك الاستفادة من Zoom App Framework لدمج تطبيقات الويب في سطح مكتب وكيل Zoom Contact Center. يتم عرض Zoom Apps على الوكلاء في الجانب الأيمن من التفاعل استنادًا إلى التكوين الإداري لكل قائمة انتظار. يتيح ذلك لكل قائمة انتظار التحكم في Zoom Apps التي يتم عرضها على الوكيل.

يدعم إطار عمل تطبيق Zoom كلًا من التطبيقات العامة، مثل تطبيق PCI Pal الموضح أدناه، والتطبيقات الخاصة. تُوجَّه التطبيقات الخاصة عمومًا إلى حالات الاستخدام الداخلية، وهي متاحة فقط للحساب الخاص بحساب Zoom الذي تم إنشاء التطبيق له. إذا كانت لديك الموارد اللازمة لإنشاء تطبيق الويب الخاص بك (HTML أو CSS أو JavaScript)، فيمكنك دمجه بسلاسة في تطبيق Zoom Workplace.

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/Zoom+Apps.png/Zz1iNGJhMGExZTU0YzgxMWVmYTEzMTM2ZTI5YjBmM2E2Mw==" alt="Zoom App Framework with PCI Pal"><figcaption></figcaption></figure>

يدعم Zoom Apps JavaScript SDK كلًا من الأحداث وواجهات برمجة التطبيقات، مما يمكّن تطبيقك من تلقي تحديثات التفاعل وإجراء استطلاع للبيانات.

{% hint style="info" %}
لمزيد من المعلومات، راجع [Zoom Apps على موقع Zoom Developer](https://developers.zoom.us/docs/contact-center/apps/?optimizely_user_id=efe7866fa2ae9ac46f7e6b8bb8e98da9\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1745602375311).
{% endhint %}

## تطبيق ويب تقدّمي (PWA)

عميل الويب متاح للعملاء الذين يفضلون أن يسجل وكلاؤهم الدخول إلى مركز الاتصال Zoom باستخدام متصفح ويب، مثل Chrome. مجموعات الميزات مشابهة لتلك المتاحة في تطبيق Zoom Workplace.

{% hint style="info" %}
**ملاحظة**

لمزيد من المعلومات حول تطبيق الويب التقدّمي، راجع [مدونة Zoom](https://www.zoom.com/en/blog/how-to-use-zoom-on-a-chromebook/).
{% endhint %}

<div data-full-width="false"><figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/Progressive+Web+App/Zz1iY2E0YmJhZTU0ZDAxMWVmYWZiMzdlNGQxM2VlNzY4ZA==" alt="Browser-based Zoom Contact Center"><figcaption></figcaption></figure></div>

## موصلات CRM CTI

إذا كنت تفضّل أن يعمل وكلاؤك مضمّنين داخل CRM الخاص بك، يمكنك الاستفادة من موصلات ZCC CRM CTI، والتي تدعم أنظمة CRM التالية:

* Salesforce
* Zendesk
* ServiceNow
* Hubspot
* Microsoft Dynamics 365

إذا كنت تستخدم أحد عمليات التكامل هذه، فسيتعامل الوكلاء مع التفاعلات داخل CRM باستخدام تكامل Zoom لمركز الاتصال المضمّن. وتتضمن وظائف ظهور الشاشة وتسجيل المكالمات بشكل افتراضي.

{% hint style="info" %}
**ملاحظة**

لمزيد من المعلومات حول موصلات CRM CTI، راجع [دعم Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0078354).
{% endhint %}

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/CRM-Int.png/Zz04YzczZTEzNDU0ZDExMWVmYjk1MmEyZTlmMWU2MmE2YQ==" alt="Zoom Contact Center within SalesForce"><figcaption></figcaption></figure>

السلوك الافتراضي لعمليات التكامل هو فتح شاشة منبثقة بناءً على معرّف المتصل (قنوات الصوت/الرسائل القصيرة) أو البريد إلكتروني (قنوات دردشة الويب/الفيديو)، ولكن يمكنك كوَّن فتح شاشة منبثقة بناءً على بيانات إضافية تم جمعها في التدفق، مثل رقم حالة أو تذكرة. لنلقِ نظرة على ذلك التكوين.

{% hint style="info" %}
**ملاحظة**

تختلف الخيارات المعروضة على شاشة إعداد القناة حسب نظام CRM وقناة ZCC المستخدمة.
{% endhint %}

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/voice-channel.png/Zz1kMDVlNjhkODU0ZDExMWVmODg5N2IyNTcwYTNhNmUzYw==" alt="Voice Channel Configuration screen"><figcaption></figcaption></figure>

## تكامل Zoom Smart Embed (CCSE) لمركز الاتصال

Zoom CCSE هو حل مرن يتيح للمطورين تضمين الوكيل بسرعة داخل تطبيق ويب الخاص بهم باستخدام إعدادات HTML iFrame. سيقوم فريق مطوري الويب لديك بإضافة تعليمات JavaScript البرمجية الإضافية إلى تطبيق الويب الخاص بك لتلقي أحداث رنين/اتصال المكالمة، والتي يمكن استخدامها لتشغيل نوافذ شاشة منبثقة و/أو تسجيل المكالمة داخل تطبيق الويب الخاص بك.

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/ZCC+Smart+Embed+Integration.png/Zz0xNjkwNjhhNDU0ZDQxMWVmOTRmZjJlODViYTAxOGVmNA==" alt="Phone screen"><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
**ملاحظة**

لمزيد من المعلومات حول Smart Embed، اطّلع على [توثيق المطوّر](https://developers.zoom.us/docs/contact-center/smart-embed/?optimizely_user_id=efe7866fa2ae9ac46f7e6b8bb8e98da9\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1745602375311).
{% endhint %}

## حلول الشركاء

إذا كنت تبحث عن حل للوكيل غير مغطى أعلاه، فهناك تكاملات إضافية متاحة وتوفرها شركاء Zoom Innovative Solutions Vendor (ISV). يتضمن برنامج شركاء ISV حلولًا مصممة للخدمات المصرفية، والاتحادات الائتمانية، والتأمين، والرعاية الصحية، والمزيد.

{% hint style="info" %}
**ملاحظة**

لمزيد من المعلومات، راجع [شركاء Zoom ISV لمركز الاتصال](https://partner.zoom.us/solutions/?filter-types=ISV\&filter-products=Contact+Center).
{% endhint %}

يمكن لتكاملات سطح مكتب الوكيل الأكثر تطورًا الاستفادة من أحداث Zoom CX Flow أو أحداث واجهة برمجة التطبيقات في سوق التطبيق الخاص بـ Zoom (webhooks/WebSockets). باستخدام هذه الخيارات، سترسل منصة Zoom CX طلبات HTTPS إلى نقاط نهاية واجهة برمجة التطبيقات الخارجية استنادًا إلى أحداث مركز الاتصال من Zoom.

اعتمادًا على متطلبات التكامل لديك، يمكنك اختيار استخدام أحداث Flow أو أحداث واجهة برمجة التطبيقات، أو كليهما.

يمكنك تصميم التكامل لإظهار شاشة منبثقة أو تسجيل المكالمات عند تلقي هذه الأحداث. كلٌّ من أحداث Flow وأحداث سوق التطبيق الخاص بـ Zoom متاحان لجميع خيارات نشر الوكلاء المذكورة أعلاه.

| نوع الفعالية                                                                              | الفعاليات المدعومة | نوع الحمولة |
| ----------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------ | ----------- |
| [نصوص فعالية ZCX Flow](#flow-event-script)                                                | واردة فقط          | JSON مخصص   |
| [أحداث واجهة برمجة التطبيقات لـ Zoom تطبيق سوق التطبيق](#zoom-app-marketplace-api-events) | واردة و صادرة      | JSON ثابت   |

يتم تشغيل نصوص فعالية التدفق البرمجية عند حدوث إجراءات محددة داخل Zoom مركز الاتصال. وعند تشغيل تلك الفعالية، يتم تنفيذ رمز نص الفعالية البرمجية المرتبط ضمن سياق التفاعل، ما يعني أن النص البرمجي لديه إمكانية الوصول إلى متغيرات التفاعل.

## نصوص فعالية التدفق البرمجية

لنلقِ نظرة على نصَّي فعالية تدفق شائعين.

| اسم الفعالية                                              | مشغّل الفعالية                        |
| --------------------------------------------------------- | ------------------------------------- |
| [تم قبول التفاعل](#engagement-accepted-event-script-code) | عندما يقبل الوكيل مكالمة.             |
| [تم حفظ التصرف](#disposition-saved-event-script-code)     | قام الوكيل بحفظ التصرف وأغلق التفاعل. |

{% hint style="info" %}
**ملاحظة**

قائمة كاملة من نصوص الفعالية متاحة في [مقالة الدعم](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059146\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1745602375311).
{% endhint %}

لنرَ مثالًا على كيفية استخدامك للفعاليات أعلاه لإرسال طلبات HTTP إلى نظام خارجي. عندما يستقبل النظام الخارجي هذه الفعاليات، يمكن استخدام البيانات لتوفير التسجيل، أو نوافذ شاشة، أو حالات استخدام أخرى. ستتحدد الإمكانات الدقيقة المتاحة وفقًا لإمكانات النظام الخارجي.

### **إعدادات نموذجية**

في التدفق، نبدأ بتكوين نصوص الفعالية على عنصر Start. في الصورة أدناه، يمكنك أن ترى أن عنصر Start يحتوي على نصي الفعالية المكوّنين.

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/agent-manage/Zz1hN2QxZDBjMDU1NzcxMWVmYmIyYmUyNzgyODUwNDI1OQ==" alt="Event Script Flow example"><figcaption></figcaption></figure>

لإنشاء رمز نص الفعالية، أضف نص فعالية جديدًا إلى عنصر Start ثم اكتب الرمز مباشرةً في محرر التدفق، كما هو موضح أدناه.

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/asset-management.png/Zz1hN2JhYzVlYzU1NzcxMWVmYjE3ZTM2ZTI5YjBmM2E2Mw==" alt="Code sample in Flow editor"><figcaption></figcaption></figure>

يستخدم كل من حدثي قبول التفاعل وحفظ التصرف رمزًا مشابهًا. كلاهما كتل رمز JavaScript تستخدم دالة HTTP المدمجة لإنشاء طلب POST HTTPS صادرة.

### رمز نص فعالية قبول التفاعل

في مثال الرمز هذا، نقوم بتضمين معرف التفاعل، ورقم هاتف المتصل، والبريد إلكتروني للوكيل، واسم قائمة الانتظار. يتم تنفيذ الرمز عندما يرد الوكيل على التفاعل ويبدأ الحديث مع المستهلك.

هذا مثال على ما يُحتمل أن يكون الحد الأدنى من المعلومات المطلوبة لإنشاء ظهور شاشة أو لبدء تسجيل مكالمة الجديدة. ومن الجدير بالذكر أنه إذا كان إعداد ZCC Flow لديك يجمع بيانات عن المتصل في Flow/IVR، فمن السهل إضافة متغيرات إضافية إلى `request_body` المتغير لتضمين بيانات إضافية في طلب HTTP هذا.

{% code overflow="wrap" %}

```javascript
async function main() {
    try {
        let request_body = {
            engagementId: var_get()["global_system.Engagement.engagementId"],
            caller_number: var_get()["global_system.Engagement.ANI"],
            agent_البريد إلكتروني: var_get()["global_system.Agent.البريد إلكتروني"],
            queue_name: var_get()["global_system.Engagement.queue"]
        };

        const result = await req.post('https://api.example.com/acceptedcall', request_body);
        let jsonResponseBody = result.data;

        log.debug("أكسيوس jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody));
    } catch (error) {
        log.debug("تم استلام خطأ HTTP " + error);
    }
}
```

{% endcode %}

### رمز البرنامج النصي لفعالية حفظ التصرف

بالنسبة إلى فعالية حفظ التصرف، سنعيد استخدام الشفرة من المثال السابق، مع إضافة `التصرف` متغيّر. يتم تنفيذ هذا الرمز عندما يختار الوكيل التصرف للمكالمة، والذي يحدث كآخر إجراء ينفذه الوكيل في التفاعل. من خلال إرسال هذا الطلب، يمكن للنظام الخارجي تتبّع أن الوكيل قد أكمل التصرف الخاص بالتفاعل.

مثل فعالية Engagement Accepted، يمكن تضمين متغيرات إضافية، حسب حالة الاستخدام الخاصة بك.

{% code overflow="wrap" %}

```javascript
async function main() {
    try {
        let request_body = {
            engagementId: var_get()["global_system.Engagement.engagementId"],
            caller_number: var_get()["global_system.Engagement.ANI"],
            agent_البريد إلكتروني: var_get()["global_system.Agent.البريد إلكتروني"],
            اسم_الطابور: var_get()["global_system.Engagement.queue"],
            اسم_التصرف: var_get()["global_system.Engagement.التصرف"]
        };

        const result = await req.post('https://واجهة برمجة التطبيقات.example.com/dispositionedcall', request_body);
        let jsonResponseBody = result.data;

        log.debug("أكسيوس jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody));
    } catch (error) {
        log.debug("تم استلام خطأ HTTP " + error);
    }
}
```

{% endcode %}

اعتمادًا على الحل الخاص بك، قد تجد أن نصوص فعالية Flow البرمجية كافية، أو قد تحتاج إلى بعض فعاليات واجهة برمجة التطبيقات في سوق التطبيق لتطبيق Zoom للمساعدة في تغطية جميع حالات الاستخدام المطلوبة لـ التكامل الخاص بك.

على سبيل المثال، يمكنك استكمال حدثي التدفق المذكورين أعلاه من خلال الاشتراك في أحداث واجهة برمجة التطبيقات الخاصة بـ Zoom سوق التطبيق الخاصة بـ Zoom لأحداث hold وresume وكتم الصوت وإلغاء كتم الصوت. ستمنح هذه الأحداث الإضافية تطبيقك رؤيةً حول مدى تكرار قيام الوكلاء بوضع المكالمات قيد الانتظار أو كتم الصوت.

كلا نصّي فعالية التدفق أعلاه، وكذلك فعالية خطاف الويب/WebSocket الخاصة بسوق التطبيق لتطبيق Zoom، متاحة لحلك.

## أحداث واجهة برمجة التطبيقات لسوق تطبيق Zoom

مثل منتجات Zoom الأخرى، يحتوي Zoom CX على أحداث واجهة برمجة التطبيقات وخطاف الويب/WebSocket متاحة ضمن سوق التطبيق الخاص بـ Zoom.

الأحداث متاحة لتتبّع نشاط الوكيل مثل تسجيل الدخول/تسجيل الخروج، والاشتراك/إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار، وأحداث تغيير الحالة. يمكن لأحداث التفاعل تتبّع التفاعلات عبر النظام، بما في ذلك أحداث مثل بدء التفاعل، والرد على التفاعل، وكتم/إلغاء كتم التفاعل، وإرسال DTMF، وبدء التحويل، والانتهاء، وإضافة ملاحظة، وإضافة التصرف. من خلال تتبّع أحداث التفاعل، ستحصل على رؤية لبيانات تفصيلية على مستوى التفاعل.

راجع [موقع مطوري Zoom](https://developers.zoom.us/docs/api/rest/reference/contact-center/methods/?optimizely_user_id=efe7866fa2ae9ac46f7e6b8bb8e98da9#overview) لمزيد من المعلومات حول واجهات برمجة التطبيقات الخاصة بـمركز الاتصال.