> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-contact-center/expert-insights/unifying-live-and-asynchronous-work-with-work-items.md).

# توحيد العمل المباشر وغير المتزامن باستخدام عناصر العمل

### توحيد العمل المباشر وغير المتزامن: تقديم عناصر العمل في Zoom مركز الاتصال

لطالما عانت مراكز الاتصال من انفصال أساسي: فالقنوات المباشرة مثل الصوت والدردشة تمر عبر محركات توجيه متقدمة، بينما تظل مهام المكتب الخلفي—التذاكر، والحالات، والفواتير، والمتابعات—في أنظمة منفصلة. يخلق هذا التفتت مشكلات تشغيلية، ويجبر الوكلاء على تبديل السياق بين المنصات، ويجعل من الصعب ترتيب جميع الأعمال التي يحتاج فريقك إلى التعامل معها بحسب الأولوية بذكاء. تغيّر ميزة Work Item في Zoom مركز الاتصال هذا النموذج من خلال التعامل مع المهام غير المتزامنة كقنوات قابلة للتوجيه من الدرجة الأولى، تمامًا مثل المكالمات أو الرسائل. لنستكشف كيف يعمل هذا وما الذي يعنيه لعمليات مركز الاتصال الخاص بك.

### المفهوم الأساسي: عناصر العمل كقنوات قابلة للتوجيه

في جوهره، تقدّم ميزة Work Item فكرة بسيطة على نحو خادع لكنها قوية: ماذا لو أمكن لكل جزء من العمل—سواء كانت مكالمة هاتفية مباشرة أو حالة تتطلب متابعة بعد ثلاثة أيام من الآن—أن يمر عبر محرك التوجيه نفسه؟ تحقق عناصر العمل ذلك من خلال تحويل المهام غير المتزامنة إلى تفاعلات يمكن لـ Zoom مركز الاتصال توجيهها، ووضعها في قائمة الانتظار، ويعيّنها باستخدام منطق متعدد القنوات نفسه الذي سبق أن أعددته لقنواتك المباشرة. الأمر لا يتعلق فقط بعرض التذاكر في الواجهة نفسها؛ بل بتطبيق منطق ذكي متسق على كل تفاعل يتعامل معه وكلاؤك.

### حل المشكلات التشغيلية الحقيقية

تخلق الأساليب التقليدية نقاط ألم يمكن التنبؤ بها. فعندما يعيّن Zoom مركز الاتصال وكيلاً للتعامل مع مكالمة صوتية واردة، قد تقوم أنظمة أعمال أخرى في الوقت نفسه بتعيين حالة عاجلة أو فاتورة لذلك الوكيل نفسه. وبما أن هذه الأنظمة تعمل بشكل مستقل دون رؤية لتعيينات بعضها البعض، فإن ذلك يؤدي إلى تعارضات في سير العمل، وتأخر ردود العملاء، ووكلاء محبطين يكافحون لإدارة أولويات متنافسة. كما أن أنظمة التوجيه المنفصلة تعني أيضًا جهود إعداد وتقارير وتحسين منفصلة. أنت في الأساس تدير عدة مراكز اتصال تحت سقف واحد، ولكل منها عبء تعقيد خاص بها. تساعد عناصر العمل على التخلص من هذا التفتت. وعندما تمر كل مهمة عبر محرك التوجيه نفسه، تحصل على إدارة موحدة للسعة، ومنطق ثابت لتحديد الأولويات، ومصدر واحد للتسجيل بشأن عبء عمل الوكيل.

### نمط البنية والتكامل

تتبع عناصر العمل نموذجًا يعتمد على مُحفِّز خارجي. لا يقوم Zoom مركز الاتصال بإنشاء المهام نفسها—فأنظمتك الحالية (CRM وERP ومنصات التذاكر، إلخ) تواصل امتلاك هذه المسؤولية. بدلًا من ذلك، يركّز ZCC على ما يجيده أفضل: التوجيه، ووضعها في قائمة الانتظار، والتعيين، وإعداد التقارير. ويحدث التكامل عبر *واجهة برمجة التطبيقات Start Engagement*. عندما يحتاج نظامك الخارجي إلى توجيه عمل إلى وكيل، فإنه يُجري مكالمة عبر واجهة برمجة التطبيقات إلى Zoom مركز الاتصال مع تفاصيل عنصر العمل. ومن تلك اللحظة، يتولى ZCC عملية التوجيه والتعيين، ويمزج هذا العمل غير المتزامن تلقائيًا مع قنواتك المباشرة. هذا القرار المعماري متعمد: تظل أنظمتك التجارية هي نظام التسجيل لكل عنصر عمل، بينما يعمل Zoom مركز الاتصال كمحرك موحد لتوزيع العمل. يدعم ذلك توجيه كل مهمة—بغض النظر عن مصدرها—بذكاء استنادًا إلى مهارات الوكيل، وتوافره، وعبء عمله.

### التعمق في الإعداد

يتبع إعداد توجيه Work Item نموذج التهيئة القائم على التدفقات المألوف الذي يعرفه بالفعل مسؤولو ZCC. تتضمن العملية خمس خطوات رئيسية:

1. **أنشئ قائمة انتظار Work Item.** تتعامل قائمة الانتظار المخصصة هذه مع تفاعلات Work Item بشكل منفصل عن قوائم انتظار الصوت أو دردشة، مما يتيح لك تطبيق أهداف مستوى خدمة واستراتيجيات توظيف مختلفة على العمل غير المتزامن.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/2b734433347a90c69ab5ebdd8244c8e1e554b027" alt="Image showing a Call Queue named &#x27;Work-Item&#x27;"><figcaption><p>مثال على إنشاء قائمة انتظار Work-Item</p></figcaption></figure></div>

2. **أنشئ تدفق Work Item.** باستخدام محرر التدفق معياري ZCC، أنشئ تدفقًا كما تفعل مع القنوات الأخرى، مع بناء منطق توجيه الذي يحدد كيف تتحرك عناصر العمل عبر نظامك. يتصل هذا التدفق بقائمة انتظار Work Item الخاصة بك ويمكن أن يتضمن توجيهًا قائمًا على المهارات، ومعالجة الأولوية، ومنطق الفائض تمامًا مثل أي تدفق قناة آخر.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/621a4a0886f842e40d6fa722eebf8f3756013486" alt="Widgets within Zoom Contact Center&#x27;s flow builder creating a Work-Item flow"><figcaption><p>مثال على إنشاء تدفق Work-Item</p></figcaption></figure></div>

3. **أنشئ معرِّف إدخال.** يصبح هذا المعرِّف الفريد نقطة نهاية واجهة برمجة التطبيقات التي ستستدعيها الأنظمة الخارجية لإدخال عناصر العمل إلى مركز الاتصال الخاص بك.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/8c035a061381cc82e0e4a12596e0b48e8d3e2846" alt="Screenshot showing how to locate an Entry ID for an endpoint in the Zoom web portal"><figcaption><p>مثال على العثور على معرّف إدخال</p></figcaption></figure></div>

4. **اربط معرّف الإدخال بتدفقك.** يحدد هذا الارتباط لـ ZCC أي تدفق يجب استخدامه عند وصول عناصر العمل عبر واجهة برمجة التطبيقات.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/ce169305f160088555ead0f20aeafce170b02033" alt="Screenshot showing how to link an Entry ID to a flow in Zoom Contact Center&#x27;s flow builder"><figcaption><p>مثال على ربط معرّف إدخال بتدفق</p></figcaption></figure></div>

5. **قم بالتكامل عبر واجهة برمجة التطبيقات Start Engagement.** تبدأ أنظمتك الخارجية باستدعاء نقطة نهاية واجهة برمجة التطبيقات ZCC، وتمرير تفاصيل عنصر العمل التي يتم تحويلها إلى مشاركات قابلة للتوجيه

```plaintext
5. curl https://api.zoom.us/v2/واجهة برمجة التطبيقات/جهة الاتصال \ 
5.   --request POST \\
5.   --header 'نوع المحتوى: تطبيق/json' \\
5.   --header 'Authorization: Bearer YOUR_SECRET_الرمز المميز' \\
5.   --data '{
5.   "متغيرات_عنصر_العمل": {
5.     "معرّف_عنصر_العمل": "24fwet23525",
5.     "اسم_عنصر_العمل": "معالجة طلب الفاتورة 24fwet23525",
5.     "وصف_عنصر_العمل": "مراجعة الفاتورة وفقًا للقواعد المعياري",
5.     "معرّف_نوع_عنصر_العمل": 1,
5.     "نوع_عنصر_العمل": "عنصر_العمل",
5.     "مصدر_عنصر_العمل": "نظام الفواتير",
5.     "أولوية_عنصر_العمل": 1,
5.     "رابط_النسخ_لعنصر_العمل": "",
5.     "عنصر_العمل_ارتباط_تشعبي": "www.example.com/24fwet23525"
5.   },
5.   "التدفق": {
5.     "معرّف_مدخل_التدفق": "rUCiH99999999zzz"
5.   },
5.   "رمز_اللغة": "en-US",
5.   "القنوات": [
5.     {
5.       "قناة": "work_item",
5.       "مصدر_قناة": "واجهة برمجة التطبيقات"
5.     }
5.   ],
5.   "المستهلكون": [
5.     {
5.       "المعرّف_الخارجي_للمستهلك": "janet.smith",
5.       "اسم_العرض_للمستهلك": "Janet Smith",
5.       "بريد_إلكتروني_المستهلك": "janet.smith@example.com",
5.       "رقم_المستهلك": "+16505557772"
5.     }
5.   ]
5. }'
```

{% hint style="info" %}
**ملاحظة**

نوصي بإنشاء تطبيق من خادم إلى خادم للبدء، راجع وثائقنا حول [تطبيقات داخلية من خادم إلى خادم](https://developers.zoom.us/docs/internal-apps/).
{% endhint %}

### آليات واجهة برمجة التطبيقات وتعيين البيانات

تتيح واجهة برمجة التطبيقات Start Engagement للأنظمة الخارجية إنشاء عناصر عمل داخل Zoom مركز الاتصال. يتضمن كل طلب لواجهة برمجة التطبيقات ثلاث فئات من المعلومات:

* **معرّف نقطة دخول التدفق** - يحدد أي تدفق سيعالج طلب عنصر العمل، ويوجهه إلى منطق التوجيه وقائمة الانتظار المناسبين
* **معلومات عنصر العمل** - يتضمن الاسم والوصف وارتباطًا تشعبيًا ليتمكن الوكيل من فتح العمل وإنجازه في نظام خارجي، بالإضافة إلى بيانات وصفية إضافية مثل الأولوية وتاريخ الاستحقاق والمصدر
* **معلومات المستهلك** - الاسم ومعلومات جهة الاتصال للمستهلك النهائي الذي ينبغي تنفيذ العمل له. تتوافق هذه الحقول مع المتغيرات العالمية في ZCC المتاحة داخل التدفقات الخاصة بك، مما يتيح منطق توجيه مخصصًا استنادًا إلى سمات عنصر العمل. على سبيل المثال، يمكنك توجيه العناصر عالية الأولوية من مصادر محددة إلى قوائم انتظار متخصصة مخصصة، بينما تتعامل مع العناصر المعيارية عبر قائمة الانتظار العامة الخاصة بك.
* **منع التكرار**: تفرض واجهة برمجة التطبيقات قيودًا على التفرد لمنع عناصر العمل النشطة المكررة. إذا حاولت إنشاء عنصر عمل بنفس التوليفة من work\_item\_id و work\_item\_name كتفاعل نشط موجود، فسترفض واجهة برمجة التطبيقات الطلب مع رسالة خطأ. يساعد هذا الإجراء الوقائي على ضمان ألا تنشئ أنظمتك الخارجية عن طريق الخطأ عناصر عمل زائدة للحالة أو التذكرة نفسها. بمجرد إغلاق التفاعل الأصلي، يمكنك إنشاء عنصر عمل جديد بهذه المعرفات نفسها إذا لزم الأمر. هذا السلوك مهم بشكل خاص لمنطق إعادة المحاولة عديم الأثر—إذا كان التكامل الخاص بك يحتاج إلى إعادة محاولة استدعاء واجهة برمجة التطبيقات الذي فشل، فيجب عليك أولًا التحقق مما إذا كان عنصر العمل قد تم إنشاؤه بالفعل قبل إعادة إرسال الطلب. للحصول على مواصفات واجهة برمجة التطبيقات الكاملة وتعريفات الحقول وأمثلة التكامل، راجع [مرجع واجهة برمجة التطبيقات لـ Zoom مركز الاتصال](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/engagements/post/contact_center/engagement).

### تجربة الوكيل والقدرات

بالنسبة للوكلاء، تظهر عناصر العمل كتفاعلات في تطبيق Zoom Workplace (متاح على Windows وmacOS والويب). تعرض اللجنة الوسطى عنوان عنصر العمل ووصفه إلى جانب عنوان URL اختصار للتنقل السريع إلى المعلومات التفصيلية في النظام المصدر. توفر لجنة تفاصيل التفاعل على اليمين إمكانية الوصول إلى جميع المعلومات المتغيرة المرسلة عبر واجهة برمجة التطبيقات. يمتلك الوكلاء تحكمًا كاملًا في دورة حياة عناصر العمل. يمكنهم وضع العناصر كغير نشطة عند إيقاف العمل مؤقتًا، وإغلاق التفاعلات عند الإنجاز، والوصول إلى كل من التفاعلات المفتوحة والمغلقة في أي وقت للرجوع إليها أو للمتابعة. تتيح إمكانات النقل توجيه عناصر العمل إلى قوائم انتظار أو تدفقات مختلفة إذا أصبحت إعادة التعيين ضرورية. يحافظ المشرفون على الإشراف من خلال وظيفة البارج، مما يتيح لهم الانضمام إلى تفاعلات عناصر العمل عند الحاجة إلى التدريب أو المساعدة. تساعد هذه الواجهة الموحدة على تقليل التبديل المستمر بين التطبيقات الذي كان يرهق سير العمل التقليدي. يعمل الوكلاء من واجهة واحدة سواء كانوا يتعاملون مع مكالمة صوتية، أو يردون على دردشة، أو يعالجون تصعيد حالة.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/b0caf355f54c3fb29a6bed8918bca529c465c787" alt="Image showing an example of a routed Work Item in the Zoom Contact Center tab of the Zoom Workplace app."><figcaption><p>مثال على عنصر عمل موجَّه</p></figcaption></figure></div>

### كيف تندمج عناصر العمل في القنوات الأخرى

السؤال الحاسم لأي تنفيذ متعدد القنوات هو، "ما العمل التالي الذي ينبغي للنظام تعيينه؟" عندما يصبح الوكيل متاحًا، هل ينبغي أن يتلقى مكالمة صوتية أو رسالة دردشة أو عنصر عمل؟ هل يمكن للوكلاء التعامل مع عدة عناصر عمل في الوقت نفسه أثناء مكالمة صوتية؟ الإجابة: يمكن تهيئته بالكامل باستخدام آليات التوجيه الحالية في Zoom مركز الاتصال. تندمج عناصر العمل بسلاسة مع ثلاث وظائف رئيسية في ZCC:

1. **ملف توجيه المستهلك** - يتحكم في كيفية إعطاء الأولوية للتفاعلات من مستهلكين محددين وتوجيهها
2. [ملف توجيه الوكيل (التوجيه القائم على المهارات)](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/agent-selection-using-skills-based-routing) - يحدد أي الوكلاء مؤهلون للتعامل مع أي أنواع من العمل استنادًا إلى مهاراتهم
3. [قواعد انشغال الوكيل](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules) - تحدد أي مجموعات من التفاعلات المتزامنة يمكن للوكلاء التعامل معها. تمنحك خيارات التهيئة هذه تحكمًا دقيقًا في أسئلة مثل:

* أي نوع من التفاعل التالي يتلقاه الوكيل—مكالمة صوتية، عنصر عمل، أم كليهما؟
* هل يمكن للوكيل التعامل مع أكثر من عنصر عمل واحد في الوقت نفسه؟
* هل يمكن للوكيل تلقي عنصر عمل أثناء إجراء مكالمة صوتية نشطة؟

من خلال الاستفادة من إمكانات ZCC الحالية هذه، لا تتطلب عناصر العمل مجموعة منفصلة من قواعد التوجيه. بدلًا من ذلك، تشارك في منطق التوزيع الذكي نفسه الذي قمت بالفعل بتهيئته للقنوات المباشرة، مما يضمن عمليات متعددة القنوات موحدة حقًا.

### الآثار الاستراتيجية

تتجاوز القيمة الحقيقية لعناصر العمل التنفيذَ التقني. فمن خلال توحيد العمل المباشر وغير المتزامن عبر محرك توجيه واحد، يمكن للمؤسسات إعادة التفكير جذريًا في استراتيجيتها التشغيلية. يصبح تخطيط السعة شموليًا. فبدلًا من تخصيص الموظفين لقائمة انتظار الهاتف وتراكم الحالات بشكل منفصل، يمكنك تحسين إجمالي سعة الوكلاء مقابل إجمالي عبء العمل، ما يتيح لمحرك التوجيه توزيع العمل بذكاء بناءً على الظروف الآنية. ينطبق التوجيه القائم على المهارات باستمرار. يمكن لمهارات الوكيل نفسها التي توجه المكالمات الصوتية المعقدة إلى المتخصصين أن توجه الحالات المعقدة إلى المتخصصين أنفسهم، بحيث تُطبق الخبرة حيث تكون أكثر قيمة. تتوحّد التقارير والتحليلات. فبدلًا من تجميع المقاييس من أنظمة متعددة، تحصل على رؤية موحّدة لإنتاجية الوكلاء وأداء القنوات والكفاءة التشغيلية العامة.

### نظرة مستقبلية

تمثل عناصر العمل نضجًا في بنية مركز الاتصال. ومع تزايد امتزاج رحلات العملاء بين نقاط التماس المتزامنة وغير المتزامنة، يصبح الفصل الاصطناعي بين "القنوات المباشرة" و"أعمال المكتب الخلفي" عبئًا بدلًا من أن يكون تقسيمًا معقولًا للعمل. ومن خلال التعامل مع جميع الأعمال كتفاعلات قابلة للتوجيه، يضع Zoom مركز الاتصال المؤسسات في موقع يمكّنها من التعامل مع الطيف الكامل لخدمة العملاء بكفاءة عبر منصة واحدة. يرسخ الإصدار الأولي في نوفمبر 2025 الأساس من خلال عناصر العمل المُفعلة عبر واجهة برمجة التطبيقات؛ ومن المرجح أن توسع التحسينات المستقبلية القدرات المتعلقة بإدارة دورة حياة عنصر العمل وأنماط التكامل الأعمق. بالنسبة للفرق التقنية التي تقيّم هذه الميزة، فإن السؤال الرئيسي ليس ما إذا كان ينبغي اعتماد عناصر العمل، بل مدى السرعة التي يمكنك بها دمج أنظمتك الخارجية وبدء توجيه العمل غير المتزامن عبر محركك متعدد القنوات. تتراكم الفوائد التشغيلية—التوجيه الموحد، وتجربة الوكيل المبسطة، والتقارير الموحّدة—بسرعة كبيرة بمجرد اكتمال التنفيذ.

راجع مركز دعم Zoom لمزيد من المعلومات حول [إدارة تفاعلات عناصر العمل في Zoom مركز الاتصال](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0083708) و [تغيير إعدادات قائمة انتظار عناصر العمل في Zoom مركز الاتصال](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0083707).


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-contact-center/expert-insights/unifying-live-and-asynchronous-work-with-work-items.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.