# التوجيه حسب وقت اليوم وساعات التشغيل

في هذا الدليل، سنستعرض عملية نشر معيارية لـ توجيه حسب الوقت من اليوم، والمعروف أيضًا باسم توجيه ساعات التشغيل.

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/Time+of+Day-Operating+Hours+Routing.png/Zz01NjIwN2E2MjViOWMxMWVmYTNkMDhlYTg0MDYyMDVmOQ==?t=20250501081528" alt="A woman working at an office desk, on a laptop, with a headset."><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="success" %}
**المتطلبات الأساسية**

يتولى Zoom مركز الاتصال معالجة المكالمات الواردة لمركز الاتصال الخاص بك.
{% endhint %}

## نظرة عامة

هناك ثلاثة مكونات أساسية سيتم استخدامها لبناء توجيه حسب الوقت من اليوم:

**ساعات العمل**

يُعد عنصر تكوين ساعات التشغيل المكان الذي ستقوم فيه ببرمجة أوقات فتح مركز الاتصال الخاص بك.

هناك مكونان فرعيان لساعات التشغيل:

* ساعات العمل - هذه هي ساعات العمل المعيارية المعتادة لديك، فعلى سبيل المثال قد تكون مفتوحًا في أيام الأسبوع من 8 صباحًا إلى 8 مساءً
* الإغلاقات - هذه هي أوقات معينة من السنة تكون فيها مغلقًا، مثل العطلات أو غيرها من الإغلاقات المخططة. على سبيل المثال، مغلق سنويًا في 1 يناير.

يدعم Zoom مركز الاتصال عدة جداول ساعات تشغيل يمكن إنشاؤها على مستوى الحساب و/أو مستوى قائمة الانتظار.

**الطابور**

تتعامل قائمة الانتظار مع المكالمات التي يجب توصيلها بوكلائك. ويمكن أن يكون لقوائم الانتظار جدول ساعات تشغيل خاص بها. ويكون ذلك مفيدًا عندما يكون لديك عدة أقسام/قوائم انتظار تلتزم بساعات عمل مختلفة.

**تدفق**

يحتوي الـ Flow على جزء كبير من منطق الأعمال لمركز الاتصال الخاص بك. ويشمل ذلك الترحيب بالمتصلين برسائل مسجلة مسبقًا (أو تحويل النص إلى كلام!)، وتقديم قوائم IVR للمتصلين، و توجيه المتصلين إلى قوائم الانتظار (وفي النهاية إلى الوكلاء). كما أن الـ Flow مسؤول أيضًا عن التحقق من ساعات التشغيل وتحديد ما يجب فعله عندما يكون مركز الاتصال مفتوحًا، وما يجب فعله عندما يكون مركز الاتصال مغلقًا.

### تجميع كل ذلك معًا

بينما تحدد ساعات التشغيل جدول/ساعات عملك، فإن الـ Flow يقرر ما سيحدث وفقًا لجدولة ساعات التشغيل. ومن حيث توجيه حسب الوقت من اليوم/توجيه ساعات التشغيل، تقع على عاتق الـ Flow مسؤولية التحقق من ساعات التشغيل.

يمكن للـ Flow تنفيذ توجيه حسب الوقت من اليوم بطريقتين:

#### التحقق من جدولة ساعات التشغيل على مستوى الحساب

عند استخدام جداول ساعات التشغيل على مستوى الحساب، يستخدم الـ Flow عنصر Condition للتحقق من ساعات التشغيل. وبهذا التكوين، يحدد عنصر Condition ساعات العمل و/أو الإغلاقات التي سيتم استخدامها. ويمكن للعنصر أن يحدد التكوين الافتراضي على مستوى الحساب، أو يمكنه تحديد ساعات عمل و/أو إغلاقات معينة على مستوى الحساب. ونظرًا لأن تطبيق هذا التحقق من الوقت من اليوم يمكن أن يحدث قبل أي تحديد لقائمة انتظار معينة، يتم تجاهل أي وجميع تكوينات ساعات التشغيل على مستوى قائمة الانتظار مع هذا التكوين. وبهذا التصميم، يحدد العنصر تكوين ساعات تشغيل معينًا بغض النظر عن أي تكوينات على مستوى قائمة الانتظار.

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/Operating+Hours+Example.jpg/Zz04NTVkMTAyMDQ1ZTMxMWVmYTgxNWZlNWFmNTJhNWE3Yg==" alt="An example of setting Operating Hours using the application."><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
**ملاحظة**

يُعد تكوين ساعات التشغيل على مستوى الحساب أعلاه أبسط طريقة لتنفيذ عمليات التحقق من الوقت من اليوم، وهو مناسب للاستخدام عندما يكون الـ Flow بأكمله إما مفتوحًا أو مغلقًا. ومع ذلك، إذا كانت ساعات العمل تختلف حسب القسم، فيمكن استخدام التكوينات على مستوى قائمة الانتظار.
{% endhint %}

#### التحقق من جدولة ساعات التشغيل على مستوى قائمة الانتظار

يكون استخدام تكوين جدولة ساعات التشغيل على مستوى قائمة الانتظار مناسبًا عندما تختلف ساعات العمل بين قوائم الانتظار/الأقسام. في المثال أدناه، يقوم المتصلون الذين يتصلون بالـ Flow بإجراء اختيار من القائمة لقائمة الانتظار الخاصة بهم. وبعد إجراء الاختيار، يحدث توجيه حسب الوقت من اليوم على مستوى قائمة الانتظار. يستخدم عنصر Condition فحص Get Queue Data لتحديد قائمة انتظار معينة ثم يطبق ساعات العمل المكوَّنة على قائمة الانتظار.

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/Checking+Queue+level+Operating+Hours+schedule.jpg/Zz01ZDgzZGVkZTQ1ZTQxMWVmYTE0YWZlNWFmNTJhNWE3Yg==" alt="Checking the Queue level Operating Hours schedule in the app."><figcaption></figcaption></figure>

كما هو موضح من أمثلة الـ Flow أعلاه، فإن نتيجة تحقق الـ Flow من جدولة ساعات التشغيل ستكون إحدى الحالتين التاليتين:


* متاح - التكوين المعتاد للـ Flow في حالة متاح هو توجيه المتصلين إلى منطق «الفتح»، بما في ذلك قوائم IVR و/أو التوجيه إلى قوائم الانتظار/الوكلاء.
* غير متاح - التكوين المعتاد للـ Flow في حالة غير متاح هو توجيه المتصلين إلى منطق «خارج ساعات العمل»، مثل القوائم المغلقة و/أو البريد الصوتي.

{% hint style="info" %}
**ملاحظة**

بينما يمكن تكوين ساعات التشغيل على مستوى الحساب و/أو على مستوى قائمة الانتظار، فإن الـ Flow هو دائمًا الذي يقرر كيفية التعامل مع ساعات التشغيل.\\

لذلك من الضروري تكوين الـ Flow بمنطق ساعات التشغيل الخاص بك، فإذا لم يكن الـ Flow يستخدم عنصر Condition لإجراء التحقق من ساعات التشغيل، فأنت لم تُكمل تكوين توجيه حسب الوقت من اليوم!
{% endhint %}

#### دمج جدولة ساعات التشغيل على مستوى الحساب ومستوى قائمة الانتظار معًا

نظرًا لأن تطبيق ساعات التشغيل يحدث داخل تكوين الـ Flow، فلديك المرونة لاختيار كيفية التعامل مع توجيه حسب الوقت من اليوم. يمكنك استخدام عمليات تحقق Condition على مستوى الحساب وعمليات التحقق على مستوى قائمة الانتظار معًا حسب الحاجة لتنفيذ منطق ساعات العمل المناسب.

## خطوات التكوين

من أجل تكوين ميزة توجيه حسب الوقت من اليوم/توجيه ساعات التشغيل، سنقوم ببناء ساعات العمل الخاصة بنا باستخدام ميزة ساعات التشغيل. ثم سنقوم بتكوين الـ Flow لفرض عمليات التحقق/المنطق الخاصة بتوجيه حسب الوقت من اليوم.

### ساعات التشغيل على مستوى الحساب

في هذا القسم سنُكمل ساعات التشغيل الافتراضية على مستوى الحساب وسنطبقها على الـ Flow. لهذا التكوين سنُكمل الخطوات العامة التالية:


1. كوَّن ساعات التشغيل على مستوى الحساب
2. حدّث الـ Flow لفرض ساعات التشغيل على مستوى الحساب

#### ساعات العمل

1. انتقل في Zoom مركز الاتصال إلى بوابة المسؤول الخاصة بك إلى **إدارة مركز الاتصال > التفضيلات**.
2. في صفحة التفضيلات، انقر على **ساعات العمل** علامة التبويب.
3. راجع أولاً **ساعات العمل** الجدولة. بشكل افتراضي سيكون لديك **الساعات الافتراضية** جدولة مفتوحة على مدار 24x7. إذا كان مركز الاتصال بأكمله سيشارك جدولة ساعات عمل واحدة، فيمكنك ببساطة تعديل جدولة الساعات الافتراضية بساعات العمل المعتادة لديك. وإذا كانت لديك عدة أقسام، وتشترك غالبية الأقسام في نفس جدول العمل، فيمكنك أيضًا استخدام جدولة الساعات الافتراضية. ضع في اعتبارك أن الـ Flow هو المسؤول عن فرض توجيه حسب الوقت من اليوم، لذا إذا كانت لديك أي Flows/أقسام/أرقام الهاتف تلتزم بساعات مختلفة، فيمكنك استيعاب ذلك لاحقًا في تكوين الـ Flow. في مثالنا، دعنا نعدّل جدولة العطلات الافتراضية ونضبط الساعات من 8 صباحًا إلى 8 مساءً من الاثنين إلى الجمعة.

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/add-business-hours.jpg/Zz1kMmYzZDE3MjUwMGUxMWVmOTE3NDc2YWFlOGQ3Yjc3Yg==" alt="Showing the Add Business Hours settings screen"><figcaption></figcaption></figure>

الخطوة التالية هي إنشاء **الإغلاقات** لأي عطلات أو إغلاقات مخططة تحتاج إلى تجاوز جدولة ساعات العمل المعيارية الخاصة بك. يمكنك إنشاء عدة جداول إغلاق إذا لزم الأمر. انقر على زر **+ إضافة مجموعة إغلاق** وأنشئ الإغلاق وفقًا لجدول الشركة المناسب. في هذا المثال، سننشئ إغلاقًا واحدًا باسم عطلات الشركة يراعي عدة عطلات أمريكية شائعة. لاحظ أننا قمنا بتحديد خيار تعيين كإغلاقات افتراضية للحساب لأن هذا سيكون تكوين الإغلاق المستخدم للأعمال بأكملها.

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/add-closures.jpg/Zz05MDI5NGY5MDUwMTExMWVmYTczMzEyM2Y0YjRiMGJjNg==" alt="Showing the Add Closures settings screen"><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="warning" %}
**تنبيه**

ملاحظة خاصة أعلاه حول الإغلاقات الافتراضية للحساب: تنطبق جدولة الإغلاق الافتراضية على الحساب بأكمله، بما في ذلك أي تكوينات على مستوى قائمة الانتظار. لذلك، يوصى بأنه إذا كانت لديك أي أقسام/قوائم انتظار خاصة لها جدولها الخاص، أن تأخذ ذلك في الاعتبار عند تكوين أي إغلاقات افتراضية.
{% endhint %}

مثال على حالة استخدام خاصة: إذا كانت لديك أي قوائم انتظار مفتوحة 365 يومًا في السنة، فيجب ألا تقوم بتكوين إغلاقات افتراضية لأن قائمة الانتظار لن يكون لديها طريقة لتجاوز جدولة الإغلاق الافتراضية تلك.

في هذه المرحلة، قمنا بتكوين كلٍّ من **ساعات العمل** و **الإغلاقات** وأكملنا الآن تكوين **ساعات العمل**  .

#### تدفق

التكوين الذي تنفذه داخل الـ Flow (أو الـ Flows) يحدد ما إذا كنا سنتحقق من/نطبق منطق الوقت من اليوم/ساعات التشغيل. لإضافة عمليات تحقق من ساعات التشغيل إلى الـ Flow، ستحتاج إلى استخدام عنصر Condition.

1. افتح الـ Flow الذي ستنفذ فيه فحص ساعات التشغيل.
2. إضافة عنصر Condition جديد إلى الـ Flow الخاص بك.
   1. النوع: يحدد ساعات التشغيل
   2. ساعات العمل: يحدد/كوَّن جدولة ساعات العمل المناسبة التي قمت بتكوينها مسبقًا
   3. الإغلاقات: يحدد/كوَّن جدولة الإغلاقات المناسبة التي قمت بتكوينها مسبقًا

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/Settings.jpg/Zz01YTUwMzFlMjUwMTQxMWVmOTBlODkyODIxNGMxNTQxMQ==" alt="Showing the Settings tab for Flow design, with Business Hours and Closures settings."><figcaption></figcaption></figure>

3. صِل مخرج متاح الخاص بعنصر Condition بمنطق الـ Flow المناسب، مثل التوجيه إلى قائمة انتظار أو قائمة ساعات الفتح.
4. صِل مخرج غير متاح الخاص بعنصر Condition بمنطق الـ Flow المناسب، مثل التوجيه إلى قائمة خارج ساعات العمل أو البريد الصوتي.

تهانينا. لقد أكملت الآن ساعات التشغيل/توجيه حسب الوقت من اليوم على مستوى الحساب. إذا كانت لديك عدة Flows، فتأكد من أن جميع الـ Flows لديك تحتوي على تكوين ساعات التشغيل/توجيه حسب الوقت من اليوم المناسب. إذا كانت جميع أقسامك تلتزم بنفس جدول التشغيل، فقد انتهيت من تكوينات توجيه حسب الوقت من اليوم بمجرد تكوين جميع الـ Flows. ومع ذلك، إذا كانت بعض الأقسام/قوائم الانتظار تلتزم بجداول مختلفة، فيمكنك اتباع التكوين في القسم التالي للتعامل مع الساعات على مستوى قائمة الانتظار.

### ساعات التشغيل على مستوى قائمة الانتظار

في القسم السابق قمنا بتكوين ساعات التشغيل على مستوى الحساب، وهو مناسب للاستخدام عندما تشترك جميع الأقسام في نفس الجدول. سيناقش هذا القسم استخدام ساعات التشغيل على مستوى قائمة الانتظار، وهو مناسب عندما تلتزم بعض قوائم الانتظار بجدولة ساعات عمل أو إغلاق غير افتراضية.

في هذا القسم سنُكمل ساعات التشغيل على مستوى قائمة الانتظار وسنطبق الجدولة على قائمة انتظار محددة. لهذا التكوين سنُكمل الخطوات العامة التالية:

1. كوَّن جدولة ساعات تشغيل جديدة لقسم/قائمة انتظار محددة
2. طبّق جدولة ساعات التشغيل على قائمة الانتظار
3. حدّث الـ Flow لفرض ساعات التشغيل على مستوى قائمة الانتظار

#### ساعات العمل

1. انتقل في Zoom مركز الاتصال إلى بوابة المسؤول الخاصة بك إلى **إدارة مركز الاتصال > التفضيلات**
2. في صفحة التفضيلات، انقر على **ساعات العمل** علامة التبويب.
3. انقر فوق **+ إضافة ساعات العمل** زر. في هذا المثال، سننشئ جدولة ساعات عمل جديدة لقسم الدعم الفني. لدى هذا القسم ساعات مختلفة عن الافتراضي، لذلك يحتاج إلى تكوين خاص به على مستوى قائمة الانتظار.
4. في جدولة ساعات العمل الجديدة، يدخل الساعات المناسبة وانقر على **حفظ**.

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/add-business-hours-2.jpg/Zz1mMGUyNDhkODUwYzkxMWVmYTE5YWNlMWUxMWFkNGMwMg==" alt="Adding business hours using the settings menu."><figcaption></figcaption></figure>

5. الآن سترى كلاً من الساعات الافتراضية وساعات عمل الدعم الفني. لاحظ أنه بينما قمنا بإنشاء جدولة ساعات العمل لقسم الدعم الفني، كما يمكنك أن ترى في عمود مستخدم في، لم يتم يعيّن هذا بعد. سنفعل ذلك لاحقًا في تكوين قائمة الانتظار.

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/Preferences.jpg/Zz1jMDBjOGFiMDUwY2ExMWVmYTY0N2NlMWUxMWFkNGMwMg==" alt="Showing operating hours preferences in the Preferences menu."><figcaption></figcaption></figure>

6. الخطوة التالية هي إنشاء **الإغلاقات** للتعامل مع أي عطلات. في هذا المثال، لن نقوم بتكوين أي جدولة إغلاق لقسم الدعم الفني لأنهم مفتوحون 365 يومًا في السنة. إذا كنت بحاجة إلى مراعاة الإغلاقات، فيمكنك تكوين تكوينات إغلاق إضافية حسب الحاجة لمتطلباتك.

{% hint style="info" %}
**ملاحظة**

إذا كان لديك قسم مفتوح 365 يومًا في السنة، فيُرجى التأكد من عدم وجود إغلاق افتراضي مكوَّن على مستوى الحساب، لأن هذا سينطبق على التكوين على مستوى قائمة الانتظار.
{% endhint %}

7. في هذه المرحلة، قمنا بتكوين **ساعات العمل** وأكملنا **ساعات العمل**  .

#### الطابور

مع تكوين ساعات التشغيل أعلاه نحتاج الآن إلى تطبيق ساعات التشغيل على قائمة الانتظار. في هذا المثال، يلتزم قسم الدعم الفني بساعات تشغيل مختلفة عن بقية الأعمال. لذلك، سنقوم بتعيين ساعات عمل الدعم الفني إلى قائمة انتظار الدعم الفني. أما جميع قوائم الانتظار الأخرى، فستستخدم ساعات العمل الافتراضية التي تم تعيينها بشكل افتراضي. لذلك، هذا القسم الخاص بقائمة الانتظار مطلوب فقط لقوائم الانتظار التي تلتزم بساعات عمل أو إغلاق غير افتراضي.

1. انتقل في Zoom مركز الاتصال إلى بوابة المسؤول الخاصة بك إلى **إدارة مركز الاتصال > قوائم الانتظار**
2. انقر على قائمة الانتظار التي يستخدمها قسم الدعم الفني لديك ومرّر لأسفل إلى قسم ساعات التشغيل. حدد موقع إعداد ساعات العمل و يحدد جدولة ساعات عمل الدعم الفني التي أنشأتها مسبقًا.

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/operating-hours-2.jpg/Zz1kOTFlMWRmODUwZDMxMWVmYWQ3M2NlMWUxMWFkNGMwMg==" alt="Setting the operating hours of a specific department, Technical Support in this example."><figcaption></figcaption></figure>

3. انقر **حفظ**. الآن حان الوقت للانتقال إلى تكوين الـ Flow لتطبيق جدولة ساعات التشغيل على مستوى قائمة الانتظار.

#### تدفق

التكوين الذي تنفذه داخل الـ Flow (أو الـ Flows) يحدد ما إذا كنا سنتحقق من/نطبق منطق الوقت من اليوم/ساعات التشغيل. لإضافة عمليات تحقق من ساعات التشغيل إلى الـ Flow، ستحتاج إلى استخدام عنصر Condition.


1. افتح الـ Flow المناسب الذي تستخدمه قائمة الانتظار الخاصة بك. في هذا المثال، سنفتح الـ Flow الرئيسي، الذي يوجّه المكالمات لقسم الدعم الفني. ستحتاج إلى التأكد من تطبيق التكوين أدناه على الـ Flows المناسبة في تكوينك.
2. بمجرد الدخول إلى صفحة محرر الـ Flow، أضف عنصر Condition جديدًا إلى الـ Flow الخاص بك.
   1. النوع: يحدد Get Queue Data
   2. قائمة الانتظار: <يحدد قائمة الانتظار المناسبة، في هذا المثال سنستخدم قائمة انتظار الدعم الفني>
   3. بيانات قائمة الانتظار: يحدد مدى توفر ساعات التشغيل
3. صِل مخرج متاح الخاص بعنصر Condition بمنطق الـ Flow المناسب، مثل التوجيه إلى قائمة انتظار أو قائمة ساعات الفتح.
4. صِل مخرج غير متاح الخاص بعنصر Condition بمنطق الـ Flow المناسب، مثل التوجيه إلى قائمة خارج ساعات العمل أو البريد الصوتي.

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/Settings-2.jpg/Zz0yMDRmNzEzMDUwZDUxMWVmYjM3NmFhOTAyZTM5MjRiZA==" alt="Using the Flow builder to set available and unavailable hours for the Tech Support queue."><figcaption></figcaption></figure>

تهانينا. لقد أكملت الآن ساعات التشغيل/توجيه حسب الوقت من اليوم على مستوى قائمة الانتظار. إذا كانت لديك عدة Flows تستخدمها قائمة الانتظار، فتأكد من أن جميع الـ Flows لديك تحتوي على تكوين ساعات التشغيل/توجيه حسب الوقت من اليوم المناسب.

**تكوين بديل**

في هذا المثال على مستوى قائمة الانتظار، أنشأنا جدولة ساعات تشغيل، وطبقناها على قائمة الانتظار، ثم استخدمنا تكوين Get Queue Data الخاص بعنصر Condition للتحقق من ساعات تشغيل قائمة الانتظار. ويتمثل نهج بديل في استخدام تكوين ساعات التشغيل الخاص بعنصر Condition وتحديد ساعات العمل و/أو الإغلاقات المناسبة.

## الخلاصة

في هذه المقالة تناولنا مفاهيم وتكوين منطق توجيه حسب الوقت من اليوم / ساعات التشغيل في Zoom مركز الاتصال. وغطينا كيفية تكوين التكوينات على مستوى الحساب وعلى مستوى قائمة الانتظار. وفي كلتا الحالتين، ناقشنا كيف ينفذ الـ Flow توجيه الوقت من اليوم الفعلي باستخدام عنصر Condition للتحقق من ساعات التشغيل إما على مستوى الحساب أو على مستوى قائمة الانتظار. والـ Flow هو الذي يحدد ما يحدث عندما تكون الساعات مفتوحة، وكذلك ما يحدث عندما تكون الساعات مغلقة.

الأمثلة أعلاه هي أمثلة أساسية، وباستخدام المفاهيم التي تعلمتها في هذه المقالة يمكنك تطبيق التكوينات المناسبة على الـ Flows الخاصة بك لتنفيذ توجيه حسب الوقت من اليوم/التحقق من ساعات التشغيل وفقًا لمتطلبات عملك.