دمج بيانات التفاعل

بقلم Justin Steinberg

نظرة عامة

يُنشئ Zoom مركز الاتصال بيانات تفاعل قيّمة خلال كل تفاعل مع العميل، بما في ذلك تسجيلات المكالمات، والنصوص التفريغية، وملاحظات الوكلاء، والتصنيفات. واصل القراءة لمعرفة كيفية تخزين بيانات التفاعل في الأنظمة الخارجية (على سبيل المثال، CRM وغيرها من أنظمة التسجيل) لإنشاء رؤية موحدة للعميل، وتمكين تدريب الوكلاء الفعّال، أو تلبية متطلبات الامتثال عند استخدام Zoom مركز الاتصال.

سنشرح طرق التكامل المختلفة لمساعدتك على اختر النهج الأفضل بناءً على كيفية عمل وكلائك بكفاءة أكبر.

تعتمد أفضل طريقة بشكل أساسي على عامل رئيسي واحد: التطبيق الذي يتعامل فيه الوكلاء مع تفاعلاتهم. الخياران اللذان سنناقشهُما هما:

1. الوكلاء الذين يستخدمون موصل CTI الخاص بـ ZCC الجاهز للاستخدام داخل CRM.

2. الوكلاء الذين يعملون في تطبيق Zoom Workplace، والذي يتطلب حلاً مخصصًا باستخدام واجهات برمجة التطبيقات وWebhooks الخاصة بـ ZCC.

---

تكامل موصل CRM CTI الجاهز للاستخدام

هذه هي الطريقة الأكثر مباشرة. إذا كان وكلاؤك يستخدمون موصل ZCC CRM CTI، فيمكن مزامنة معظم بيانات التفاعل بين منصة Zoom وCRM المناسب تلقائيًا.

كيف يعمل

يُضمّن موصل CTI واجهة وكيل ZCC مباشرةً في CRM. وعندما ينتهي التفاعل، تُحفَظ البيانات مثل التسجيلات والنصوص والملاحظات وتصنيفات الإنهاء تلقائيًا داخل Zoom وترتبط بالتسجيل ذي الصلة (على سبيل المثال، تذكرة أو جهة الاتصال) في CRM الخاص بك.

متطلبات الإعداد

الوظائف التي تسمح بمزامنة البيانات بين Zoom وCRM تأتي "مضمنة افتراضيًا"، لكنها تتطلب التمكين داخل بوابة المسؤول الخاصة بـ ZCC.

أكمل الخطوات التالية:

1

تمكين في بوابة المسؤول الخاصة بـ ZCC

سجّل الدخول إلى بوابة المسؤول الخاصة بـ Zoom بصفتك مسؤولًا وانتقل إلى إدارة مركز الاتصال > التكامل > التطبيقات.

اعثر على تكامل CRM ذي الصلة وقم بتمكين الإعدادات المناسبة للسماح بتخزين البيانات في CRM الخاص بك.

2

أذونات CRM

راجع واتبع الـ أدلة إعداد تكامل CRM للتحقق من أن مستخدم تكامل CRM لديك لديه أذونات الكتابة اللازمة لجميع الكائنات ذات الصلة.

منصات CRM المدعومة

يمكن الوصول إلى هذه الوظيفة من خلال موصل ZCC CRM CTI عندما يستخدم الوكلاء أنظمة CRM التالية:

• Salesforce

• Zendesk

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics

• HubSpot

مع موصلات CRM CTI، لا يلزم أي تكوين خاص، وسيحفظ التكامل بيانات التفاعل في CRM افتراضيًا.

---

تكامل مخصص عبر واجهات برمجة التطبيقات

إذا كان الوكلاء لديك يستخدمون تطبيق Zoom Workplace الأصلي أو ZCC Smart Embed، فستحتاج إلى حل مخصص لنقل بيانات التفاعل. والطريقة الأساسية للقيام بذلك هي باستخدام واجهات برمجة التطبيقات الخاصة بـ Zoom مركز الاتصال.

هناك نهجان رئيسيان للوصول إلى بيانات التفاعل عبر واجهة برمجة التطبيقات:

• التصويت: قم بالاستعلام بشكل دوري عن Zoom API لمعرفة ما إذا كانت بيانات تفاعل جديدة متاح.

• خطافات الويب: تلقَّ إشعارًا فوريًا من Zoom بمجرد أن يكون النسخ جاهزًا.

هناك أيضًا نهج ثالث، تكامل Flow Events، والذي يعمل مع أنواع معينة من البيانات.

استطلاع واجهات برمجة التطبيقات الخاصة بـ مركز الاتصال Zoom

لتنزيل بيانات التفاعل، يجب عليك الاستعلام عن نقاط نهاية واجهة برمجة التطبيقات المناسبة لـ ZCC. ومن المهم ملاحظة أن الأنواع المختلفة من البيانات تأتي من واجهات برمجة التطبيقات المختلفة، لذا فستحتاج على الأرجح إلى بناء منطق استطلاع لكل نقطة نهاية ذات صلة.

تدعم العديد من واجهات برمجة التطبيقات المتعلقة بالتفاعل ضمن Reports V2 (CX تحليلات) الآن التصفية حسب وقت الانتهاء باستخدام end_time_from و end_time_to. فضّل هذه المعلمات عند توفرها حتى تتمكن مهام الاستطلاع لديك من استرداد التفاعلات استنادًا إلى وقت انتهائها الفعلي. ويساعد هذا على تقليل السجلات المفقودة لأن بيانات التفاعل الكاملة (بما في ذلك بيانات التقرير V2) تُستكمل نهائيًا عند انتهاء التفاعل.

للحصول على هذه البيانات...	استطلاع واجهة برمجة التطبيقات هذه...	استخدام هذا الحقل...	ملاحظات:
ملف وسائط التسجيل (قناة الصوت والفيديو)	قائمة التسجيلات أو قائمة تسجيلات التفاعل	رابط التنزيل	يتطلب تمكين تسجيل المكالمة للطابور.
نسخ التسجيل (قناة الصوت والفيديو)	قائمة التسجيلات أو قائمة تسجيلات التفاعل	رابط النسخ	يتطلب تسجيل المكالمة مع تمكين النسخ.
النسخ (قناة إرسال الرسائل)	احصل على تفاعل أو اعرض بيانات سجل التفاعل التاريخية	رابط النسخ	النسخ مفعّل بشكل افتراضي لقنوات إرسال الرسائل.
التصرفات (كل القنوات)	احصل على تفاعل أو اعرض بيانات سجل التفاعل التاريخية	التصرفات	مصفوفة من كائنات التصرف.
ملاحظات (كل القنوات)	احصل على تفاعل أو اعرض بيانات سجل التفاعل التاريخية	ملاحظات	مصفوفة من كائنات الملاحظات.
ملف وسائط البريد الصوتي	سرد رسائل صندوق وارد الحساب أو سرد رسائل صندوق الوارد	رابط التنزيل	لرسائل البريد الصوتي المتروكة في صندوق وارد مركز الاتصال.
نسخ البريد الصوتي	سرد رسائل صندوق وارد الحساب أو سرد رسائل صندوق الوارد	رابط النسخ	يتطلب تمكين النسخ لصندوق الوارد.

تحذير

عناوين URL للتنزيل (رابط التنزيل, رابط النسخ, playback_url، وما إلى ذلك) المقدمة بواسطة واجهات برمجة التطبيقات الخاصة بـ Zoom هي ليست ليست روابط عامة. وهي مصممة للوصول البرمجي وتتطلب مصادقة واجهة برمجة التطبيقات (على سبيل المثال، الرمز المميز للوصول في رأس Authorization) لتنزيل الملف المرتبط.

هذا يعني:

• لا يمكنك حفظ هذه عناوين URL مباشرةً في نظام CRM ليتمكن مستخدم من النقر عليها. وعند نقر مستخدم على الرابط في متصفحه، لن تتم المصادقة عليه، وسيفشل التنزيل.

• الطريقة الصحيحة هي أن تستخدم خدمة الواجهة الخلفية الخاصة بك عنوان URL لجلب الملف. ويمكن لخدمتك بعد ذلك تخزين الملف في نظامك الخاص (مثل Amazon S3 أو Azure Blob Storage أو تخزين الملفات في نظام CRM الخاص بك) وتوفير رابط آمن لمستخدميك من هناك.

تنبيه

تأخيرات المعالجة - تسجيلات الصوت والفيديو:

لا تكون هذه البيانات متاحة فور انتهاء المكالمة. يجب معالجة الصوت ورفعه أولًا، وقد يستغرق ذلك عدة دقائق في المكالمات الطويلة. ولضمان عدم تفويت التسجيلات، اضبط query_date_type معامل لـ recording_end_time عند الاستقصاء لواجهة برمجة التطبيقات List recordings. يسترجع هذا البيانات بناءً على وقت انتهاء المعالجة، وليس عندما انتهت المكالمة.

بالنسبة إلى مهام التسوية المتمحورة حول التفاعل في Reports V2 (CX تحليلات)، استخدم نوافذ زمنية متداخلة مع end_time_from و end_time_to لتوفير هامش أمان للمعالجة المتأخرة ومشكلات التسليم العابرة.

لمزيد من المعلومات حول واجهات برمجة التطبيقات الخاصة بـ Zoom مركز الاتصال، راجع واجهات برمجة التطبيقات الخاصة بـ مركز الاتصال التوثيق.

استخدم Webhooks للفعالية في الوقت الحقيقي

لنهج أكثر فورية وقائم على الفعالية، يمكنك الاشتراك في Webhooks الخاصة بـ ZCC. هذه هي الطريقة الأكثر كفاءة للتكامل شبه الفوري.

كيف يعمل

1. اشترك في الفعاليات المناسبة في سوق التطبيق الخاص بـ Zoom.

2. عند حدوث فعالية، يرسل Zoom إشعارًا إلى عنوان URL الخاص بخطاف الويب (أو إلى اتصال Websocket الخاص بك).

3. تحتوي حمولة الفعالية على البيانات التي تحتاجها، إما مباشرةً أو على شكل عنوان URL/معرّف لمكالمة متابعة إلى واجهة برمجة التطبيقات.

أحداث خطاف الويب الشائعة لبيانات التفاعل

• بيانات انتهاء التفاعل جاهزة: مركز جهة الاتصال.cx_engagement_end_data_ready (يشير إلى أن بيانات تقرير نهاية التفاعل V2 جاهزة للاسترجاع)

• تسجيل الصوت/الفيديو: مركز جهة الاتصال.recording_completed (يوفّر رابط التنزيل)

• نسخ الصوت/الفيديو: مركز جهة الاتصال.recording_النسخ_completed (يوفّر رابط النسخ)

• النسخ الخاص بإرسال الرسائل: مركز جهة الاتصال.التفاعل_إرسال الرسائل_النسخ_مكتمل (يوفر رابط النسخ)

• ملاحظات: مركز جهة الاتصال.التفاعل_ملاحظة_مضافة (يوفر ملاحظة حقل يحتوي على بيانات الملاحظة)

• التصرف: مركز جهة الاتصال.التفاعل_التصرف_مضاف (يوفر اسم_التصرف حقل يحتوي على بيانات التصرف)

النمط الموصى به: تشغيل الاسترجاع عندما تكون بيانات التفاعل جاهزة

عندما تتلقى جهة الاتصال_center.cx_engagement_end_data_ready، فاعتبره إشارةً منك إلى أن بيانات تقرير نهاية التفاعل V2 مكتملة لذلك التفاعل. عند هذه النقطة، استدعِ واجهة برمجة التطبيقات لبيانات سجل التفاعل التاريخي وأي واجهات برمجة التطبيقات الأخرى ذات الصلة لجمع مجموعة البيانات النهائية. في هذه الفعالية، استخدم engagement_id كمفتاح بحث لديك، ثم اجلب جميع عناصر التفاعل المكتملة من نقاط النهاية المطلوبة.

تنبيه

• كن على دراية بالفعاليات المتعددة: ال note_added و التصرف_added يمكن أن تُفعَّل الفعاليات عدة مرات لتفاعل واحد (على سبيل المثال، إذا حفظ الوكيل عدة ملاحظات أو إذا تم تحويل مكالمة). يجب أن يكون منطق تطبيقك قادرًا على التعامل مع ذلك.

• ابنِ تكرارًا احتياطيًا: تسليم الفعالية ليس مضمونًا دائمًا بنسبة 100٪ (على سبيل المثال، قد تكون نقطة النهاية الخاصة بك أو اتصال websocket لديك متوقفًا مؤقتًا).

• استراتيجية النسخ الاحتياطي: نوصي بتشغيل نص برمجي للمطابقة باستخدام واجهات برمجة التطبيقات للاستطلاع مع end_time_from و end_time_to Windows لالتقاط الفعاليات الفائتة وسد فجوات البيانات.

للمزيد من المعلومات حول فعاليات خطاف الويب/ويب سوكيت في Zoom مركز الاتصال، راجع خطافات الويب لمركز الاتصال التوثيق.

تكامل فعاليات التدفق

بالنسبة لبعض أنواع البيانات، يمكنك دفع البيانات مباشرةً إلى نظام خارجي من محرر تدفق ZCC باستخدام نص برمجي لفعالية JavaScript.

البيانات المدعومة والقيود:

• التصرف: يمكن الوصول إليه في جميع أنواع قنوات التفاعل الواردة باستخدام global_system.Engagement.التصرف متغير.

• النسخ: يمكن الوصول إليه فقط في تفاعلات إرسال الرسائل الواردة (على سبيل المثال، دردشة الويب) باستخدام global_system.Engagement.النسخ متغير.

• تدفقات متعددة: عند العمل مع تدفقات متعددة في إعداداتك، لا سيما عندما يستخدم أحد التدفقات RouteTo الودجت للاتصال بتدفق آخر، من الضروري التأكد من أن نصوص الفعاليات والمشغلات المتماثلة مُهيأة بشكل صحيح عبر جميع التدفقات.

هذه الطريقة هي الأكثر قوة في تدفق إرسال الرسائل، حيث يمكنك دمج كل من النسخ والتصرف في فعالية واحدة.

خطوات التهيئة

اتبع هذه الخطوات لكي كوَّن تدفقك:

1

إضافة سكربت فعالية

في تدفق ZCC الخاص بك (على سبيل المثال، تدفق دردشة ويب)، انقر فوق أداة البدء.

حدِّد موقع سكربتات فعالية وأضف سكربت فعالية للأحداث، مثل إغلاق التفاعل و/أو حفظ التصرف.

2

إضافة JavaScript المخصص

يسترجع المثال أدناه كلًا من التصرف والنسخ، ثم يرسلهما معًا إلى واجهة برمجة التطبيقات خارجية.

async function main () { 
  try {
    // احصل على كائن التصرف من متغيره
    const التصرف_data = var_get()['global_system.Engagement.التصرف'];
    
    // احصل على كائن النسخ الكامل
    const النسخ_data = await req.get(var_get()['global_system.Engagement.النسخ']);

    // جهّز حمولة تحتوي على جميع البيانات التي تريد إرسالها
    const payload_to_send = {
      التصرف: التصرف_data.data.result,
      النسخ: النسخ_data.data.result.النسخ
    };

    // حدّد الوجهة لبياناتك
    const external_واجهة برمجة التطبيقات_url = '<replace-with-your-واجهة برمجة التطبيقات-نقطة نهاية>';
    
    // أرسل البيانات المجمعة إلى نظامك الخارجي
  	const response = await req.post(واجهة برمجة التطبيقات, payload_to_send);
    
    // سجّل استجابة النظام الخارجي لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها
    log.debug("استجابة واجهة برمجة التطبيقات الخارجية: " + JSON.stringify(response.data));
    
  } catch (error) {
    log.debug("حدث خطأ في نص برمجي فعالية النسخ: " + error);
  }
}

---

الملخص والتوصيات

اختر طريقة التكامل التي تتوافق بأفضل شكل مع سير عمل وكيلك ومواردك التقنية.

إذا كان وكلاؤك يستخدمون...	إذن أفضل خيار لديك هو...	اعتبارات رئيسية:
الموصل ZCC CTI في نظام CRM مدعوم	التكامل المدمج	أسهل مسار لا حاجة إلى كتابة كود المزامنة لبيانات التفاعل مدمجة
تطبيق Zoom Workplace أو Smart Embed	خطافات الويب لواجهة برمجة التطبيقات بالإضافة إلى إعادة التسوية عبر الاستطلاع المفلتر حسب وقت الانتهاء	استخدم جهة الاتصال_center.cx_engagement_end_data_ready كمحفّز الاسترجاع الخاص بك ثم قم بإجراء المطابقة مع end_time_from/end_time_to Windows يحسّن الكفاءة مع تقليل التفاعلات الفائتة
مسار إرسال الرسائل الواردة (والحاجة إلى دفع البيانات)	برامج نصية لفعالية التدفق	متخصص، لكنه قوي يتطلب JavaScript يعمل بشكل أفضل عند إرسال نصوص المحادثات الخاصة بـإرسال الرسائل والتصنيفات النهائية

من خلال فهم هذه المسارات المختلفة، يمكنك بناء التكامل بطريقة قوية وموثوقة تمنحك رؤية كاملة لتفاعلات عملائك. ويساعدك الجمع بين الاسترجاع المُفعَّل بالفعالية والمطابقة المُفلترة حسب وقت الانتهاء على تقليل استدعاءات واجهة برمجة التطبيقات غير الضرورية مع تحسين الاكتمال.