# دمج بيانات التفاعل

### نظرة عامة

يُنشئ Zoom مركز الاتصال بيانات تفاعل قيّمة خلال كل تفاعل مع العميل، بما في ذلك تسجيلات المكالمات، والنصوص المفرغة، وملاحظات الوكلاء، وحالات الإغلاق. تابع القراءة لتتعلم كيفية تخزين بيانات التفاعل في الأنظمة الخارجية (على سبيل المثال، CRM وغيرها من أنظمة التسجيل) لإنشاء عرض موحّد للعميل، وتمكين تدريب الوكلاء بفعالية، أو تلبية متطلبات الامتثال عند استخدام Zoom مركز الاتصال.

سنقوم بتفصيل طرق التكامل المختلفة لمساعدتك على اختر أفضل نهج بناءً على كيفية قدرة الوكلاء لديك على العمل بكفاءة أعلى.

تعتمد أفضل طريقة أساسًا على عامل رئيسي واحد: **التطبيق الذي يتعامل فيه الوكلاء مع تفاعلاتهم**. الخياران اللذان سنناقشهما هما:

1. الوكلاء الذين يستخدمون الموصل ZCC CRM CTI الجاهز للاستخدام داخل CRM.
2. الوكلاء الذين يعملون في تطبيق Zoom Workplace، والذي يتطلب حلاً مخصصًا باستخدام واجهات برمجة التطبيقات وWebhooks الخاصة بـ ZCC.

***

### التكامل الجاهز للاستخدام لموصل CRM CTI

هذه هي الطريقة الأكثر مباشرة. إذا كان وكلاؤك يستخدمون موصل ZCC CRM CTI، فيمكن مزامنة معظم بيانات التفاعل بين منصة Zoom وCRM المناسب تلقائيًا.

#### <mark style="color:أزرق;">كيف يعمل</mark>

يوفر موصل CTI واجهة وكيل ZCC مباشرة داخل CRM. عند انتهاء التفاعل، يتم حفظ بيانات مثل التسجيلات والنصوص والملاحظات ونتائج التصنيف تلقائيًا داخل Zoom وربطها بالتسجيل ذي الصلة (على سبيل المثال، تذكرة أو جهة الاتصال) في CRM الخاص بك.

#### <mark style="color:أزرق;">متطلبات الإعداد</mark>

الوظائف التي تسمح بمزامنة البيانات بين Zoom وCRM تأتي "مضمنة"، ولكنها تتطلب التمكين داخل بوابة المسؤول في ZCC.

أكمل الخطوات التالية:

{% stepper %}
{% step %}
**تمكين في بوابة المسؤول في ZCC**

سجّل الدخول إلى بوابة المسؤول في Zoom بصفته مسؤولًا وانتقل إلى إدارة مركز الاتصال > التكامل > التطبيقات.

اعثر على تكامل CRM ذي الصلة وقم بتمكين الإعدادات المناسبة للسماح بتخزين البيانات في CRM الخاص بك.
{% endstep %}

{% step %}
**أذونات CRM**

راجع واتبع [أدلة إعداد تكامل CRM](https://support.zoom.com/) للتحقق من أن مستخدم التكامل الخاص بـ CRM لديه أذونات الكتابة اللازمة لجميع الكائنات ذات الصلة.
{% endstep %}
{% endstepper %}

#### <mark style="color:أزرق;">المنصات المدعومة لـ CRM</mark>

هذه الوظيفة متاحة من خلال الموصل ZCC CRM CTI عندما يستخدم الوكلاء أنظمة CRM التالية:

* Salesforce
* Zendesk
* ServiceNow
* Microsoft Dynamics
* HubSpot

مع موصلات CRM CTI، لا يلزم أي إعداد خاص، وسيحفظ التكامل بيانات التفاعل في CRM افتراضيًا.

***

### تكامل مخصص عبر واجهات برمجة التطبيقات

إذا كان وكلاؤك يستخدمون تطبيق Zoom Workplace الأصلي أو ZCC Smart Embed، فستحتاج إلى حل مخصص لنقل بيانات التفاعل. الطريقة الأساسية للقيام بذلك هي باستخدام واجهات برمجة التطبيقات الخاصة بمركز الاتصال Zoom.

هناك طريقتان رئيسيتان للوصول إلى بيانات التفاعل عبر واجهة برمجة التطبيقات:

* **Polling:** استعلم دوريًا عن واجهة برمجة التطبيقات Zoom لمعرفة ما إذا كانت بيانات تفاعل جديدة متاحة.
* **Webhooks:** استلم إشعارًا في الوقت الفعلي من Zoom بمجرد أن يصبح النسخ جاهزًا.

هناك أيضًا نهج ثالث، **تكامل Flow Events**، والذي يعمل مع أنواع معينة من البيانات.

#### <mark style="color:أزرق;">استطلاع واجهات برمجة التطبيقات الخاصة بمركز الاتصال Zoom</mark>

لتنزيل بيانات التفاعل، يجب أن تستعلم عن نقاط نهاية واجهة برمجة التطبيقات المناسبة الخاصة بـ ZCC. من المهم ملاحظة أن أنواع البيانات المختلفة تأتي من واجهات برمجة التطبيقات مختلفة، لذا ستحتاج على الأرجح إلى بناء منطق الاستطلاع لكل نقطة نهاية ذات صلة.

| للحصول على هذه البيانات...                           | استطلع واجهة برمجة التطبيقات هذه...                                                                                                                                                                                                                                                                                               | باستخدام هذا الحقل... | ملاحظات:                                                  |
| ---------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------- | --------------------------------------------------------- |
| <p>ملف وسائط التسجيل</p><p>(قناة الصوت والفيديو)</p> | <p><a href="https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/recordings/GET/contact_center/recordings">عرض التسجيلات</a> أو</p><p>عرض تسجيلات قائمة الانتظار</p>                                                                                                                                                           | `download_url`        | يتطلب تمكين تسجيل المكالمات لقائمة الانتظار.              |
| <p>نسخ التسجيل</p><p>(قناة الصوت والفيديو)</p>       | [عرض التفاعلات](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/engagements/GET/contact_center/engagements)                                                                                                                                                                                                               | `النسخ_url`           | يتطلب تمكين تسجيل المكالمات مع تفعيل النسخ.               |
| <p>النسخ</p><p>(قناة إرسال الرسائل)</p>              | [عرض التفاعلات](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/engagements/GET/contact_center/engagements)                                                                                                                                                                                                               | `النسخ_url`           | النسخ مفعّل افتراضيًا لقنوات إرسال الرسائل.               |
| <p>النتائج</p><p>(جميع القنوات)</p>                  | [عرض التفاعلات](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/engagements/GET/contact_center/engagements)                                                                                                                                                                                                               | `التصنيفات`           | مصفوفة من كائنات التصرف.                                  |
| <p>ملاحظات</p><p>(جميع القنوات)</p>                  | [عرض التفاعلات](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/engagements/GET/contact_center/engagements)                                                                                                                                                                                                               | `ملاحظات`             | مصفوفة من كائنات الملاحظات.                               |
| <p>ملف وسائط البريد الصوتي</p><p><br><br></p>        | <p><a href="https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/inboxes/GET/contact_center/inboxes/messages">سرد رسائل صندوق وارد الحساب</a> <strong>أو</strong></p><p><a href="https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/inboxes/GET/contact_center/inboxes/{inboxId}/messages">سرد رسائل صندوق الوارد</a></p> | `download_url`        | لرسائل البريد الصوتي المتروكة في صندوق وارد مركز الاتصال. |
| نسخ البريد الصوتي                                    | <p><a href="https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/inboxes/GET/contact_center/inboxes/messages">سرد رسائل صندوق وارد الحساب</a> <strong>أو</strong></p><p><a href="https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/inboxes/GET/contact_center/inboxes/{inboxId}/messages">سرد رسائل صندوق الوارد</a></p> | `النسخ_url`           | يتطلب تمكين النسخ لصندوق الوارد.                          |

{% hint style="danger" %}
**تحذير**

عناوين URL للتنزيل (`download_url`, `النسخ_url`, `playback_url`، وما إلى ذلك) التي توفرها واجهات برمجة التطبيقات الخاصة بـ Zoom هي **ليست** روابط عامة. وهي مصممة للوصول البرمجي وتتطلب المصادقة على واجهة برمجة التطبيقات (على سبيل المثال، الرمز المميز للوصول في رأس Authorization) لتنزيل الملف المرتبط.

وهذا يعني:

* لا يمكنك حفظ عناوين URL هذه مباشرةً في CRM لكي ينقر عليها المستخدم. إن نقر المستخدم على الرابط في متصفحه لن تتم مصادقته، وسيفشل التنزيل.
* الطريقة الصحيحة هي أن يستخدم خادمك الخلفي عنوان URL لجلب الملف. يمكن لخدمتك بعد ذلك تخزين الملف في نظامك الخاص (مثل Amazon S3 أو Azure Blob Storage أو تخزين الملفات في CRM الخاص بك) وتوفير رابط آمن لمستخدميك من هناك.
  {% endhint %}

{% hint style="warning" %}
**تنبيه**

**تأخيرات المعالجة - تسجيلات صوت وصورة:**

لا تكون هذه البيانات متاحة فور انتهاء المكالمة. يجب معالجة الصوت ورفعه أولًا، وهو ما قد يستغرق عدة دقائق للمكالمات الطويلة. ولضمان عدم تفويت التسجيلات، اضبط الـ `query_date_type` معامل إلى `recording_end_time` عند الاستعلام عن واجهة برمجة التطبيقات List recordings. يجلب هذا البيانات بناءً على وقت انتهاء المعالجة، وليس وقت انتهاء المكالمة.
{% endhint %}

لمزيد من المعلومات حول واجهات برمجة التطبيقات لمركز الاتصال في Zoom، راجع [واجهات برمجة التطبيقات لمركز الاتصال](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/) التوثيق.

#### <mark style="color:أزرق;">استخدم Webhooks للفعاليات في الوقت الفعلي</mark>

للحصول على نهج أكثر فورية وقائم على الفعالية، يمكنك الاشتراك في webhooks الخاصة بـ ZCC. هذه هي الطريقة الأكثر كفاءةً للتكامل شبه الفوري.

**كيف يعمل**

1. اشترك في الفعاليات المناسبة في سوق التطبيق Zoom.
2. عندما تحدث فعالية، يرسل Zoom إشعار إلى عنوان URL الخاص بـ خطاف الويب لديك (أو إلى اتصال Websocket الخاص بك).
3. تحتوي حمولة الفعالية على البيانات التي تحتاجها، إما مباشرةً أو كعنوان URL/معرّف لإجراء مكالمة متابعة إلى واجهة برمجة التطبيقات.

**فعاليات خطاف الويب الشائعة لبيانات التفاعل**

* **تسجيل الصوت/الفيديو:** جهة الاتصال\_center.recording\_completed (يوفر `download_url`)
* **نسخ الصوت/الفيديو:** جهة الاتصال\_center.recording\_النسخ\_completed (يوفر `النسخ_url`)
* **نسخ إرسال الرسائل:** جهة الاتصال\_center.engagement\_إرسال الرسائل\_النسخ\_completed (يوفر `النسخ_url`)
* **ملاحظات:** جهة الاتصال\_center.engagement\_note\_added (يوفر `ملاحظة` حقل مع بيانات الملاحظة)
* **التصرف:** جهة الاتصال\_center.engagement\_التصرف\_added (يوفر a `اسم_التصرف` حقل يحتوي على بيانات التصرف)

{% hint style="warning" %}
**تنبيه**

* **كن على دراية بالأحداث المتعددة:** ال `تمت إضافة الملاحظة` و `التصرف_المضاف` يمكن أن تُطلِق الأحداث عدة مرات لمشاركة واحدة (على سبيل المثال، إذا حفظ أحد الوكلاء عدة ملاحظات أو تمت إحالة مكالمة). يجب أن يكون منطق تطبيقك قادرًا على التعامل مع ذلك.
* **أنشئ التكرار الاحتياطي:** لا يكون تسليم الفعالية مضمونًا دائمًا بنسبة 100% (على سبيل المثال، قد تكون نقطة النهاية أو اتصال WebSocket الخاص بك متوقفًا مؤقتًا).
* **استراتيجية النسخ الاحتياطي:** نوصي بتشغيل برنامج نصي للمطابقة كل ليلة باستخدام واجهات برمجة تطبيقات الاستطلاع لالتقاط الفعاليات الفائتة.
  {% endhint %}

لمزيد من المعلومات حول فعاليات خطاف الويب/Websocket الخاصة بـ Zoom مركز الاتصال، راجع [خطافات الويب لمركز الاتصال](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/events/) التوثيق.

#### <mark style="color:أزرق;">تكامل فعاليات التدفق</mark>

بالنسبة لأنواع بيانات معينة، يمكنك دفع البيانات مباشرةً إلى نظام خارجي من محرر ZCC Flow باستخدام برنامج نصي JavaScript للفعالية.

**البيانات المدعومة والقيود:**

* **التصرف:** يمكن الوصول إليه في جميع أنواع قناة التفاعل الواردة باستخدام `global_system.Engagement.التصرف` متغير.
* **النسخ:** متاح فقط لتفاعلات إرسال الرسائل الواردة (على سبيل المثال، دردشة الويب) باستخدام `global_system.Engagement.النسخ` متغير.
* **تدفقات متعددة:** عند العمل مع تدفقات متعددة في إعداداتك، ولا سيما عندما يستخدم أحد التدفقات `RouteTo` الودجت للاتصال بتدفق آخر، فمن الضروري التأكد من أن نصوص الفعالية والمشغلات المتطابقة مُكوَّنة بشكل صحيح عبر جميع التدفقات.

هذه الطريقة هي الأقوى في تدفق إرسال الرسائل، حيث يمكنك دمج كلٍّ من النسخ والتصرف في فعالية واحدة.

**خطوات التكوين**

اتبع هذه الخطوات لتكوين تدفقك:

{% stepper %}
{% step %}
**إضافة نص فعالية**

في تدفق ZCC الخاص بك (على سبيل المثال، تدفق دردشة ويب)، انقر فوق عنصر واجهة Start.

حدد موقع نصوص الفعالية وأضف نص فعالية للأحداث، مثل إغلاق المشاركة و/أو حفظ التصرف.

<div align="left"><figure><img src="https://3637835738-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-608a0caccf5697f0cda911a59ba832b2f5cf3fd6%2Fimage.png?alt=media" alt="Flow screen showing a welcome message and events."><figcaption></figcaption></figure></div>
{% endstep %}

{% step %}
**أضف JavaScript المخصص الخاص بك**

يسترجع المثال أدناه كلًا من التصرف و النسخ، ثم يرسلهما معًا إلى واجهة برمجة التطبيقات خارجية.

```javascript
async function main () { 
  try {
    // احصل على كائن التصرف من متغيره
    const التصرف_data = var_get()['global_system.Engagement.التصرف'];
    
    // احصل على كائن النسخ الكامل
    const النسخ_data = await req.get(var_get()['global_system.Engagement.النسخ']);

    // قم بإعداد حمولة تتضمن جميع البيانات التي تريد إرسالها
    const payload_to_send = {
      التصرف: التصرف_data.data.result,
      النسخ: النسخ_data.data.result.النسخ
    };

    // حدد الوجهة لبياناتك
    const واجهة برمجة التطبيقات الخارجية url = '<replace-with-your-api-point نهاية>'؛
    
    // أرسل البيانات المجمعة إلى نظامك الخارجي
  	const response = await req.post(external_واجهة برمجة التطبيقات_url, payload_to_send);
    
    // سجّل الاستجابة من النظام الخارجي لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها
    log.debug("استجابة واجهة برمجة التطبيقات الخارجية: " + JSON.stringify(response.data));
    
  } catch (error) {
    log.debug("حدث خطأ في نصّ سكربت فعالية النسخ: " + error);
  }
}
```

{% endstep %}
{% endstepper %}

***

### الملخص والتوصيات

اختر طريقة التكامل التي تتوافق بشكل أفضل مع سير عمل الوكيل والموارد التقنية لديك.

| إذا كان وكلاؤك يستخدمون...                      | إذن أفضل خيار لديك هو...                                       | اعتبارات رئيسية:                                                                                                   |
| ----------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| موصل ZCC CTI في CRM مدعوم                       | التكامل المدمج                                                 | <ul><li>أسهل مسار</li><li>لا يلزم أي كود</li><li>مزامنة بيانات التفاعل مدمجة</li></ul>                             |
| تطبيق Zoom Workplace أو Smart Embed             | Webhooks لواجهة برمجة التطبيقات مع مهمة استطلاع ليلية للمطابقة | <ul><li>أكثر حل مخصص متينًا</li><li>يوفر بيانات شبه فورية مع عملية نسخ احتياطي موثوقة</li></ul>                    |
| مسار واردة لإرسال الرسائل (ومطلوب دفع البيانات) | برامج نصية لفعالية التدفق                                      | <ul><li>متخصص، لكنه قوي</li><li>يتطلب JavaScript</li><li>يعمل بأفضل شكل لإرسال نصوص المحادثات وتصنيفاتها</li></ul> |

من خلال فهم هذه المسارات المختلفة، يمكنك بناء تكامل قوي وموثوق يمنحك رؤية كاملة لتفاعلات عملائك.