> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-contact-center/expert-insights/engagement-brief-hero-use-cases.md).

# حالات استخدام Hero في موجز التفاعل

من تأليف كريغ ليذرن

## مقدمة

ملخص التفاعل هو مستند يتم إنشاؤه بواسطة الذكاء الاصطناعي ينشئه مركز الاتصال Zoom بعد انتهاء تفاعل مع العميل. يمكن كوَّنه ليتم إنشاؤه تلقائيًا، أو يمكن لوكيل تشغيله يدويًا. يقوم ملخص التفاعل بتلخيص نص النسخ للمحادثة والوسائط المشتركة وبيانات وصف الجلسة في تسجيل منظم جاهز للمشاركة. يزيل هذا الحاجة إلى تدوين الملاحظات يدويًا ويجعل ملخص التفاعل نظام التسجيل المعتمد لكل تفاعل.

## المتطلبات الأساسية

### متطلبات حزمة البرامج لمركز الاتصال Zoom

يجب أن يكون لدى الوكلاء حزمة البرامج Elite مخصصة إلى حساب مستخدمهم في مركز الاتصال Zoom لكي يتمكنوا من إنشاء ملخص التفاعل. ينطبق هذا المتطلب تحديدًا على الوكيل الذي ينهي التفاعل، حتى إذا شارك عدة وكلاء أثناء المحادثة.

{% hint style="info" %}
تذكّر أن ملخص التفاعل يتم إنشاؤه عند نقطة انتهاء التفاعل إذا كان الوكيل الذي ينهي التفاعل لديه حزمة البرامج Elite مخصصة إلى الحساب الخاص به.
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3637835738-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FavTUtagFoHAv3cXKYzS2%2Fimage.png?alt=media&amp;token=9bd5bc71-ffbc-4f43-b660-6f948b0a731b" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

## التهيئة والاستخدام

إن الوصف التفصيلي لكيفية كوَّن واستخدام ميزة ملخص التفاعل يقع خارج نطاق هذا المستند.

{% hint style="info" %}
للحصول على إرشادات حول كيفية كوَّن هذه الميزة واستخدامها، يُرجى الرجوع إلى وثائق مركز المساعدة المتاحة عبر الروابط الموضحة أدناه.

* [تمكين ملخص التفاعل في مركز الاتصال Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0085600\&ampDeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&ampSessionId=1784309024953)
* [إنشاء ملخص التفاعل في مركز الاتصال Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0085601\&ampDeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&ampSessionId=1784309024953)
  {% endhint %}

## اعتبارات إضافية

### المتغيرات

في نهاية التفاعل، يتم إرسال نسخ المحادثة للمعالجة مع بيانات تعريفية أخرى للتفاعل، بما في ذلك المتغيرات العامة والمخصصة من Zoom مركز الاتصال. سيتم أخذ محتويات المتغيرات في الاعتبار عند إنشاء الملخص (على سبيل المثال، قد يحتوي أحد المتغيرات على الحساب أو رقم الوثيقة التأمينية الخاص بالعميل).

لكي يفهم النموذج الغرض من المتغير، من المهم أن تكون للمتغيرات أسماء ووصف ذو معنى. للحصول على أفضل النتائج، يجب عليك تجنب استخدام أسماء متغيرات عامة أو غامضة.

{% hint style="info" %}
إن إعداد المتغيرات يقع خارج نطاق هذه الوثيقة. لمزيد من المعلومات، يرجى الرجوع إلى مقالة مركز المساعدة لدينا المتاحة عبر [هذا الرابط](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059058\&ampDeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&ampSessionId=1784309024953).
{% endhint %}

للوفاء بمعايير المعالجة بعد التفاعل، يجب أن تكون المتغيرات:

* أن تكون من النوع STRING، أو البريد إلكتروني، أو URL.
* ألا تكون مهيأة لإخفاء البيانات الحساسة.

سيتم تضمين ما يصل إلى 50 متغيرًا في المعالجة بعد التفاعل عند إنشاء ملخص التفاعل.

### القوالب

يحدد قالب ملخص التفاعل البنية والأقسام التي يستخدمها الذكاء الاصطناعي عند إنشاء ملخص بعد التفاعل. يتم إعداد القوالب في مكتبة الأصول من خلال الانتقال إلى [مركز المسؤول](https://zoom.com/account) → إدارة CX → مركز الاتصال → مكتبة الأصول → [قوالب موجز التفاعل](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-assets#EngagementDocTemplates) في بوابة المسؤول في Zoom.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3637835738-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FcT43k2IJeEPMDtCYPnmR%2Fimage.png?alt=media&amp;token=ea7f3f31-f7d9-48d2-b5a0-57a5c03adee0" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### إرشادات التصميم

للحصول على أفضل النتائج، نوصي باتباع مبادئ التصميم التالية:

* استخدم مزيجًا من النصوص والعناوين (H1-H4) لتحديد تسلسل هرمي للأقسام.
* استخدم حقول نصية وصفية ليملأها الذكاء الاصطناعي بناءً على محتوى التفاعل.
* أنهِ كل حقل بمحرف إنهاء متبوع بمسافة (مثلًا: ": ") لفصل اسم الحقل عن المحتوى بوضوح في الموجز المُنشأ.
* احتفظ بالحقول موجزة واستخدم لغة وصفية بدلًا من التعليمات الإلزامية. على سبيل المثال، استخدم "مشاعر العميل:" بدلًا من "يرجى وصف ما شعر به العميل."

{% hint style="info" %}
ستظهر العناوين التي تحددها كما هي في الموجز المُنشأ.
{% endhint %}

#### مثال

فيما يلي مثال بسيط يتضمن ثلاثة أقسام، يضم كل منها عنوان H1 يتبعه حقول وصفية يمكن للذكاء الاصطناعي تمييزها بوضوح عند إنشاء موجز التفاعل.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3637835738-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FunbQRJ3hUMU1pjD5IVuH%2Fimage.png?alt=media&amp;token=e76f4300-49b9-48da-8702-77d3c3afe624" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

## حالات استخدام مثال

يوضح السيناريوهان التاليان كيف يقدّم ملخص التفاعل قيمة فورية وملموسة للوكلاء ومؤسساتهم.

### استكشاف الأخطاء التقنية وإصلاحها: دعم برمجيات خطة Enterprise

#### سيناريو

يتواصل عميل تجاري يستخدم منصة برمجيات للمؤسسات مع الدعم الفني بعد فشل التكامل الخاص بواجهة برمجة التطبيقات لديه عقب تحديث للمنصة من جهة المورّد. تستمر مكالمة الفيديو قرابة 25 دقيقة. يرشد فني الدعم العميل بشكل منهجي عبر سلسلة من خطوات التشخيص؛ للتحقق من الإعدادات التكوينية، ومراجعة رموز أخطاء واجهة برمجة التطبيقات، وإعادة إنتاج الفشل في بيئة اختبار معزولة، وتحديد تعارض في سياسة إذن أدخله التحديث في نهاية المطاف.

طوال الجلسة، يشارك العميل لقطات شاشة للأخطاء عبر دردشة الفيديو ويقدّم ملف سجل مفصّلًا. وبحلول نهاية المكالمة يكون فني الدعم قد توصل إلى حل، لكن التفاعل قد تراكمت فيه سلسلة كثيفة من التفاصيل التقنية: أرقام الإصدارات، ورموز الأخطاء، ومسارات التهيئة، وخمس خطوات استكشاف أخطاء منفصلة يجب توثيقها بدقة جميعها لإدارة الحالة، والمتابعة، واستخدامها مستقبلًا في قاعدة المعرفة.

#### قالب موجز المشاركة

هذا قالب مثال بتنسيق Markdown يمكن نسخه/لصقه في قالب ملخص التفاعل لإعادة إنشاء هذا المثال.

```plaintext
# تفاصيل التفاعل

- الوقت والتاريخ: 
- اسم العميل: 

# مشكلة العميل

- وصف المشكلة: 

# جمع المعلومات

- رموز الخطأ: 
- تفاصيل الإعدادات: 
- خطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها: 

# الحل

- هل تم حل المشكلة؟ 
- إذا كان الأمر كذلك، فما الحل؟ 
- التالي: الخطوات 

# الدروس المستفادة

- المعرفة الملتقطة: 
```

#### نسخ مكالمة نموذجي

| <p>\[00:00]Customer: مرحبًا، أتصل بخصوص تكامل واجهة برمجة التطبيقات لدينا — لقد توقف عن العمل هذا الصباح مباشرةً بعد أن تم دفع تحديث المنصة الليلة الماضية.<br><br>\[00:38]Agent: مرحبًا، أنا آسف لسماع ذلك. أستطيع رؤية الحساب هنا. هل يمكنك أن تخبرني أي نقطة نهاية لواجهة برمجة التطبيقات تُظهر الخطأ؟<br><br>\[01:05]Customer: إنها نقطة النهاية /v2/messages/send. نحن نحصل على 403 Forbidden. سأرسل لك الآن لقطة شاشة للخطأ.<br><br>\[01:40]Agent: وصلتني لقطة الشاشة، شكرًا لك. أستطيع رؤية 403. هذا يشير عادةً إلى مشكلة في نطاق OAuth. هل يمكنك تأكيد نطاقات OAuth المصرح بها حاليًا لتطبيقك؟<br><br>\[03:10]Customer: لدينا دردشة:write، ودردشة:read، وusers:read. هذه هي النطاقات التي كانت لدينا دائمًا، وكانت تعمل بشكل جيد حتى صباح اليوم.<br><br>\[03:45]Agent: مفهوم. لقد أدخل تحديث الليلة الماضية نموذج إذن جديدًا لنقاط نهاية إرسال الرسائل — وهو الآن يتطلب دردشة:write.public للقنوات و دردشة:write.direct للرسائل المباشرة. نطاق دردشة:write القديم يجري إيقافه تدريجيًا. سأشارك رابطًا إلى دليل الترحيل في دردشتنا.<br><br>\[05:20]Customer: حسنًا، أستطيع رؤية الرابط. إذن أحتاج إلى إعادة تفويض التطبيق بالنطاقات الجديدة؟<br><br>\[05:38]Agent: بالضبط. سأرشدك خلال ذلك. أولًا، انتقل إلى بوابة المطورين الخاصة بك — هل يمكنك مشاركة شاشتك حتى أتمكن من إرشادك؟<br><br>\[06:00]Customer: بالتأكيد، مشاركة الشاشة مفعّلة الآن.<br><br>\[14:50]Agent: رائع — يمكنك أن ترى أن النطاقات الجديدة مدرجة الآن. انقر على إعادة تثبيت التطبيق ومرّ عبر تدفق OAuth. بمجرد الانتهاء من ذلك، جرّب الوصول إلى نقطة النهاية مرة أخرى.<br><br>\[17:30]Customer: لقد عدنا! استجابة 200 عادت. شكرًا جزيلًا لك!<br><br>\[17:45]Agent: رائع! سأدوّن الحل في حالتك. هناك نقطتا نهاية إضافيتان متأثرتان — دردشة:write.public وreactions:write — لذلك أوصي بمراجعتهما قبل أن يتم إيقافهما في 30 يونيو. سأضمّن كل ذلك في ملخص الحالة الذي سأرسله إليك.<br><br>\[24:10]Customer: مثالي. شكرًا لكونك دقيقًا جدًا!</p> |
| ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |

#### موجز التفاعل النموذجي

تم إنشاء هذا الموجز النموذجي استنادًا إلى القالب والمحادثة المفصلين ضمن حالة الاستخدام هذه.

{% file src="/files/d6a799084e96b1cee5524461937214671f6c2c41" %}

#### كيف يساعد موجز التفاعل

بالنسبة إلى تفاعل دعم غني تقنيًا كهذا، يكون عبء التوثيق على فني الدعم كبيرًا عادةً. وبعد الانتهاء، سيحتاج إلى تذكّر وتسجيل المعلومات التالية في التسجيل أثناء إدارة قائمة الانتظار الخاصة به:

* رمز الخطأ الدقيق
* خطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها التي تم اتخاذها
* التغييرات المحددة المطلوبة في النطاقات
* الروابط التي تم تبادلها
* عناصر المتابعة التي تم وضع علامة عليها في 30 يونيو

يقلل موجز التفاعل هذا العبء من خلال تجميع النسخ الكامل للمحادثة، ولقطة الشاشة وملف السجل اللذين تمت مشاركتهما أثناء الجلسة، وبيانات تعريف جلسة ZCC في مستند منظم. ويَلتقط الموجز الناتج بيان المشكلة، ومسار الحل، والخطوات التالية، والجدول الزمني للتفاعل، وهي بالضبط المعلومات التي سيحتاجها المشرف للتدقيق، أو زميل لالتقاط تذكرة متابعة، أو أمين قاعدة المعرفة لبناء مقالة حل قابلة لإعادة الاستخدام. ويبقى فني الدعم مركزًا على العميل طوال المكالمة، من دون الحاجة إلى القلق بشأن توثيق التفاعل عند انتهائه.

### استقبال المواعيد: مركز خدمة السيارات

#### سيناريو

يتواصل مالك سيارة مع خط خدمة العملاء الخاص بمركز خدمة سيارات لجدولة صيانة دورية تشمل تغيير الزيت وفحص الفرامل. يتعامل الموظف مع العشرات من هذه المكالمات كل يوم. عملية الاستقبال منظمة لكنها كثيرة التفاصيل. يجب على الموظف جمع:

* الاسم الكامل للعميل ومعلومات جهة الاتصال
* ماركة المركبة وطرازها وسنتها وعدد الأميال الحالي ورقم VIN
* تأكيد الخدمات المطلوبة
* التحقق من التوافر
* تسجيل أي تاريخ ذي صلة مثل إشعار استدعاء يذكره العميل

في نهاية المكالمة، يُطلب من الموظف إكمال نموذج أمر خدمة داخلي وإرسال تأكيد مكتوب للعميل بموعده. إن القيام بذلك يدويًا لكل مكالمة يستغرق وقتًا طويلًا ويزيد خطر وقوع خطأ في النسخ. يمكن لرقم VIN خاطئ أو رقم هاتف مكتوب بشكل غير صحيح أن يسبب تأخيرات في يوم الخدمة.

#### قالب موجز المشاركة

هذا قالب مثال بتنسيق Markdown يمكن نسخه/لصقه في قالب ملخص التفاعل لإعادة إنشاء هذا المثال.

```plaintext
# تفاصيل العميل

- اسم العميل: 
- معلومات جهة الاتصال: 

# معلومات المركبة

- طراز المركبة: 
- سنة المركبة: 
- عدد الأميال الحالي: 
- رقم تعريف المركبة: 

# تفاصيل الخدمة

- الخدمات المطلوبة: 
- الفترة الزمنية المطلوبة للموعد: 
- التاريخ ذي الصلة: 
```

#### نسخ مكالمة نموذجي

| <p>\[00:00]Agent: شكرًا لاتصالك بمركز خدمة السيارات. كيف يمكنني مساعدتك اليوم؟<br><br>\[00:06]Customer: مرحبًا، أود جدولة تغيير زيت وفحص الفرامل. أعتقد أنني أسمع صريرًا خفيفًا.<br><br>\[00:18]Agent: بالتأكيد! يمكنني ترتيب ذلك لك. هل يمكنني البدء باسمك ورقم جهة الاتصال الأفضل؟<br><br>\[00:24]Customer: بالتأكيد — سوفيا، ورقمي هو 415-555-0192.<br><br>\[00:35]Agent: رائع. وما سنة وماركة وطراز مركبتك؟<br><br>\[00:40]Customer: إنها كامري مهندس الحلول موديل 2021.<br><br>\[00:46]Agent: فهمت. وماذا عن عدد الأميال الحالي تقريبًا؟<br><br>\[00:50]Customer: حوالي 38,500 ميلًا.<br><br>\[00:54]Agent: شكرًا. هل لديك رقم VIN في متناول اليد؟ يمكنك أيضًا العثور عليه على لوحة القيادة قرب الزجاج الأمامي.<br><br>\[01:10]Customer: نعم — إنه 4T1B11HK0MU512347.<br><br>\[01:22]Agent: رائع، لدي ذلك. أما بالنسبة للخدمات — تغيير زيت قياسي باستخدام زيت اصطناعي، وفحص فرامل شامل. وأرى أيضًا أن هناك استدعاءً مفتوحًا لوحدة مضخة الوقود. هل ترغب أن نتولى ذلك في الزيارة نفسها؟ إنه مغطى دون أي تكلفة.<br><br>\[01:42]Customer: أوه، لم أكن أعلم بذلك. نعم، من فضلك أضِفه أيضًا.<br><br>\[01:48]Agent: بالتأكيد. لدينا توافر هذا السبت الساعة 9 صباحًا أو 11 صباحًا. أيهما يناسبك أكثر؟<br><br>\[01:55]Customer: الساعة 9 صباحًا تناسبني تمامًا.<br><br>\[02:00]Agent: تم التأكيد — السبت الساعة 9 صباحًا لكامري مهندس الحلول موديل 2021، رقم VIN 4T1B11HK0MU512347. الخدمات: تغيير زيت اصطناعي، فحص الفرامل، وإصلاح الاستدعاء الخاص بوحدة مضخة الوقود. ستتلقى تأكيدًا عبر البريد إلكتروني ورسالة نصية قريبًا. هل هناك أي شيء آخر يمكنني مساعدتك به؟<br><br>\[02:18]Customer: لا، هذا كل شيء. شكرًا جزيلًا لك.<br><br>\[02:22]Agent: على الرحب والسعة. أراك يوم السبت!</p> |
| ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |

#### موجز التفاعل النموذجي

تم إنشاء هذا الموجز النموذجي استنادًا إلى القالب والمحادثة المفصلين ضمن حالة الاستخدام هذه.

{% file src="/files/4400d493318e44eb1d42bc2b62a6ff0ab9db1ec6" %}

#### كيف يساعد موجز التفاعل

في سير عمل استقبال عالي الحجم كهذا، حتى أوجه القصور الصغيرة تتراكم بسرعة. من دون موجز التفاعل، يتعين على الموظف نقل كل تفصيل يدويًا — رقم VIN، عدد الأميال، الخدمات، الفترة الزمنية للموعد، رمز الاستدعاء — من المكالمة إلى نموذج أمر الخدمة، ثم صياغة تأكيد العميل وإرساله. إن خطر حدوث خطأ في النسخ حقيقي، كما أن العملية تستهلك الوقت بين المكالمات.

مع موجز التفاعل، يتغير ذلك. عندما تنتهي المكالمة، ينشئ موجز التفاعل مستندًا منظمًا مُعبّأً مسبقًا بتفاصيل جهة اتصال العميل، ومعلومات المركبة، والخدمات المطلوبة، وتفاصيل الموعد، مستمدة مباشرةً من النسخ ومن متغيرات ZCC. يمكن للموظف مراجعته للتأكد من الدقة وإجراء أي تعديلات سريعة قبل إنهاء التفاعل.

يكون أمر الخدمة الداخلي مكتملًا فعليًا قبل أن يكون الموظف قد استلم المكالمة التالية. وعلى مدار مئات حجوزات المواعيد أسبوعيًا، يكون التوفير في الوقت كبيرًا، كما أن تقليل أخطاء إدخال البيانات ينعكس مباشرةً في تجارب أكثر سلاسة للعملاء في يوم الخدمة.


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-contact-center/expert-insights/engagement-brief-hero-use-cases.md?ask=<question>&goal=<user_goal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.