مقاييس مخصصة

من إعداد Craig Letheren

مقدمة

في بيئات مركز الاتصال سريعة الوتيرة، نادرًا ما يناسب حل واحد الجميع عندما يتعلق الأمر بتتبع الأداء. مقاييس مخصصة تمكّن المشرفين والمسؤولين وصناع القرار من تحديد المقاييس الأكثر أهمية لعملياتهم.

من خلال الجمع بين حقول البيانات الموجودة (مثل وقت المعالجة أو وقت الانتظار) مع الدوال المدمجة (مثل التجميع أو العمليات الحسابية أو المقارنة أو العمليات المنطقية)، يمكنك تحديد مقاييس جديدة تعكس أهداف أعمالك الفريدة واحتياجاتك في إعداد التقارير.

مع مقاييس مخصصة، تكتسب الفرق المرونة للارتقاء بالتقارير المُعَدّة مسبقًا إلى مستوى أعلى والتركيز على الرؤى التي تدفع نحو التحسين المستمر. سواء كان ذلك بمواءمة المقاييس مع الأهداف الاستراتيجية، أو مقارنة أداء الوكلاء عبر معايير مخصصة، أو اكتشاف اتجاهات تشغيلية جديدة، فإن هذه الميزة توفر الأدوات لقياس النجاح وفقًا لشروطك الخاصة.

المتطلبات الأساسية

مقاييس مخصصة متاح للمستخدمين الذين لديهم إما ترخيص Premium أو Elite لـ Zoom مركز الاتصال. يجب منح المستخدمين تحرير أذونات لمقاييس مخصصة في دورهم في Zoom مركز الاتصال. لإعداد هذا الإذن:

1. انتقل إلى إدارة مركز الاتصال → الأدوار.

2. يحدد الدور الذي ترغب في تحريره.

3. انقر على تحليلات CX علامة التبويب.

4. في الأذونات القسم، حدد موقع و قم بتمكين مقاييس مخصصة الإذن.

1. انقر على حفظ الزر.

إنشاء مقياس مخصص

1. سجّل الدخول إلى بوابة المسؤول في Zoom.

2. انتقل إلى تحليلات وتقارير → تحليلات CX → مقاييس مخصصة.

3. ستجد قائمة بمجموعات البيانات مصنفة كما يلي:

   1. لوحة المعلومات داخل اليوم مجموعات البيانات (في الوقت الفعلي)

   2. مجموعات بيانات التقارير (تاريخية)

   
4. يحدد مجموعة بيانات ترغب في إنشاء مقياس مخصص فيها.

لإنشاء مقياس مخصص فعال، ابدأ باختيار مجموعة البيانات التي تلبي احتياجاتك على أفضل وجه. ضع في اعتبارك:

1. المقاييس المخصصة فريدة لمجموعة البيانات التي يحددها ولن تظهر في التقارير المبنية من مجموعات بيانات أخرى.

2. عند إنشاء الصيغ، سيكون لديك وصول إلى جميع المقاييس المتاحة ضمن مجموعة البيانات التي اخترتها.

يضمن اختيار مجموعة البيانات المناسبة أن تكون مقاييسك المخصصة دقيقة وذات صلة ومتوافقة تمامًا مع أهداف إعداد التقارير الخاصة بك.

1. انقر على إضافة زر ويحدد مقياس جديد.

2. امنح المقياس المخصص اسمًا، يحدد مجلدًا، ثم انقر إضافة.

إذا كنت ترغب في تنظيم المقاييس المخصصة الخاصة بك، فيمكنك اختياريًا إنشاء مجلدات من قائمة إضافة. بمجرد إنشاء المجلدات، يمكنك يحدد مجلدًا مناسبًا عند إنشاء مقياس مخصص.

محرر المقاييس المخصصة

محرر الوظائف مقابل محرر الصيغ

عند إنشاء مقياس مخصص جديد، سيكون لديك خياران: الـ محرر الوظائف و محرر الصيغ. افتراضيًا، سيظهر محرر الوظائف أولًا. للتبديل إلى محرر الصيغ، انقر على تبديل محرر الصيغ.

يوفر محرر الوظائف طريقة سريعة لإنشاء مقاييس مخصصة باستخدام وظائف ومرشحات بسيطة. ويوفر محرر الصيغ إمكانية الوصول إلى مجموعة أوسع من الوظائف والعوامل الحسابية ويوصى به لإنشاء مقاييس أكثر تعقيدًا.

استخدام محرر الوظائف

يُعرض أدناه تخطيط محرر الوظائف ووصف كل قسم.

نوع المقياس

سيحدد هذا نوع القيمة التي ينتجها المقياس المخصص. يحدد من الخيارات التالية:

• عدد: يحصي التكرارات (مثل: 'إجمالي حالات الانتظار')

• المدة: يحسب طول الوقت (مثل: 'مدة الانتظار')

تتطلب المقاييس النسبية صيغة. يُرجى الرجوع إلى قسم محرر الصيغ لمزيد من المعلومات حول كيفية إنشاء مقياس مخصص باستخدام صيغة.

الوظيفة (منطق الحساب)

عند وجود قيم متعددة، استخدم هذا الإعداد لتحديد كيفية حساب المقياس المخصص؛ سواء أكان يعيد المتوسط (avg) أو الحد الأقصى (max) أو الحد الأدنى (min) أو المجموع الكلي (sum) لتلك القيم. بعد تحديد الوظيفة المفضلة لديك، استخدم القائمة المنسدلة لاختيار مقياس إعداد التقارير. على سبيل المثال، إذا كنت ستحدد مدة الانتظار، فستعمل أنواع الوظائف كما يلي:

• المتوسط: يحسب متوسط مدة الانتظار عبر جميع التفاعلات.

• الحد الأقصى: يحدد أعلى مدة انتظار بين جميع التفاعلات.

• الحد الأدنى: يحدد أقل مدة انتظار بين جميع التفاعلات.

• المجموع: يحسب إجمالي مدة الانتظار المجمعة لجميع التفاعلات.

عامل التصفية (اختياري)

سيؤدي عامل التصفية إلى تضييق نطاق المقياس المتاح للدالة، مما يجعل القياس أكثر دقة. على سبيل المثال، إذا كنت بحاجة إلى رؤية إجمالي عدد المكالمات التي استمرت أكثر من مدة معينة، فاستخدم عدد المعالجة المكالمات، ولكن فقط عندما تكون الـ مدة المحادثة كانت أكثر من إطار زمني معين. في هذا السيناريو، كوَّن القياس المخصص كما يلي:

في هذا المثال، فقط المعالجة المكالمات ذات مدة المحادثة أطول من ساعة واحدة سيتم التقاطها بواسطة القياس المخصص.

تحقق، احفظ، انشر

بمجرد أن تكون قد عرَّفت القياس والدالة وعامل التصفية، يمكنك التحقق من صحة الإعداد من خلال أن يحدد بُعدًا باستخدام القائمة المنسدلة على الجانب الأيمن من المحرر. سيقدم ذلك معاينة مباشرة للقياس المخصص استنادًا إلى آخر 24 ساعة من بيانات CX تحليلات من مركز الاتصال الخاص بك.

بمجرد إكمال إعداد القياس المخصص، انقر حفظ متبوعًا بـ انشر.

لن يكون القياس المخصص متاحًا في مجموعة البيانات الخاصة بك حتى يتم نشره.

استخدام محرر الصيغ

انتقل إلى محرر الصيغ لإنشاء حسابات أكثر تعقيدًا لحالات مثل دمج حقول متعددة، والمنطق الشرطي، وصيغ الأعمال المخصصة.

نوع المقياس

ال نوع المقياس يحدد نوع القيمة التي ينشئها القياس المخصص. يحدد من التالي:

• عدد: يحصي التكرارات (مثل: 'إجمالي حالات الانتظار')

• المدة: يحسب طول الوقت (مثل: 'مدة الانتظار')

• النسبة المئوية: احسب قيمة مئوية (مثلاً، '94%')

محرر القياس

يوفر لك محرر القياس مساحة لإنشاء صيغك. تقدم الأقسام التالية تعليمات أكثر تفصيلًا لتحقيق ذلك.

الدوال والعوامل

ال الدوال والعوامل يوفر هذا القسم قائمة بالدوال والعوامل منظمة ضمن الفئات التالية:

دوال التجميع	sum(), min(), max(), avg(), sumIf(), minIf(), maxIf(), avgIf()
دوال التاريخ	today(), now(), year(), month(), day(), hour(), minute(), weekDay(), dateDiff(), dateTruncate()
دوال التحكم	if(), ifNull(), multiIf()
العوامل الحسابية	+, -, *, /
عوامل المقارنة	=, !=, >, >=, <, <=, in, not in
العوامل المنطقية	and, or

لإدراج دالة أو عامل في الصيغة الخاصة بك، يمكنك إما كتابته يدويًا، أو النقر على العنصر المطلوب من القائمة، وسيتم إدخاله مباشرةً في محرر القياس عند الموقع الحالي للمؤشر.

سيعرض التمرير فوق أي دالة أو عامل تلميحًا منبثقًا يحتوي على وصف للعنصر وأمثلة على كيفية استخدامه.

يجب تعبئة الدالة باستخدام مزيج من الأبعاد والمقاييس والمنطق الشرطي الآخر (والذي قد يتضمن دوال أخرى). تختلف المتطلبات لكل دالة أو عامل، لذا راجع المساعدة والأمثلة المرتبطة لعرض المتطلبات المحددة.

يمكن تداخل الدوال، على سبيل المثال قد تستخدم ناتج دالة كعبارة شرطية داخل دالة أخرى، لكن يجب أن تكون الصيغة النهائية ملفوفة داخل دالة تجميع، على سبيل المثال: sum(القياس 1 + القياس 2).

إدراج وسيط

بمجرد أن تضيف دالة إلى الصيغة الخاصة بك، يجب أن تقوم بـإضافة الوسائط المناسبة. لإضافة بُعد أو مقياس أو طابع زمني إلى دالة:

1. انقر على إدراج وسيط زر أو اضغط على مفتاح '@' على لوحة المفاتيح.

2. ستظهر قائمة منبثقة يمكنك فيها البحث عن البُعد أو المقياس أو الطابع الزمني المطلوب وتحديده.

3. يحدد البُعد أو المقياس أو الطابع الزمني المطلوب. سيظهر داخل دالتك في أخضر الكتابة.

1. متابعة في بناء الصيغة الخاصة بك، مع تكرار الخطوات أعلاه حسب الحاجة، والتأكد من إدخال جميع الوسائط والشروط.

الشروط

تحتوي بعض الدوال على عبارات شرطية تتحكم في قيمة الإرجاع. اعتمادًا على الدالة التي اخترتها، قد ترى ما يلي:

• condition: شرط سيتم تقييمه إلى صحيح أو خطأ

• result_if_true: قيمة إرجاع الدالة إذا تم تقييم الشرط إلى صحيح

• result_if_false: قيمة إرجاع الدالة إذا تم تقييم الشرط إلى خطأ

فيما يلي بعض الأمثلة على الدوال التي تحتوي على هذه المعلمات:

sumIf()

if()

multiIf()

مثال على حالة استخدام

تخيل أنك تريد إرجاع المجموع الكلي للمكالمات المهجورة (result_if_true) ولكن فقط إذا كان وقت الانتظار لتلك المكالمات المهجورة بين 30 و60 ثانية (condition). في هذه الحالة، استخدم المنطق التالي:

• الدالة: sumIf(result_if_true, condition)

• result_if_true = مهجورة

• condition = مدة التخلي``> 30000 and``مدة التخلي ``<= 60000

لذلك، ستظهر الصيغة كما يلي:sumIf(مهجورة,`` مدة التخلي``> 30000 and``مدة التخلي ``<= 60000)

تحقق، احفظ، انشر

بمجرد تحديد الصيغة الخاصة بك، انقر فوق التحقق الزر للتحقق من صحتها. سيتم تمييز أي أخطاء.

بعد التحقق، سيتم عرض معاينة مباشرة نافذة على الجانب الأيمن من محرر الصيغة. يحدد بُعدًا من القائمة المنسدلة لعرض نتائج نموذجية من آخر 7 أيام من بيانات مركز الاتصال الفعلية لرؤية معاينة لما سينتجه المقياس المخصص.

بمجرد إكمال إعداد القياس المخصص، انقر حفظ متبوعًا بـ انشر.

تنظيم المقاييس المخصصة

استخدام المجلدات

إن تنظيم المقاييس المخصصة في مجلدات يجعل من الأسهل العثور عليها عند استخدامها في محرر التقارير. فيما يلي مثال على عدة مقاييس مخصصة منظمة في مجلدات في محرر التقارير:

لإنشاء مجلد، حدِّد مجموعة البيانات التي ترغب في تنظيمها، ثم انقر فوق إضافة متبوعة بـ مجلد جديد. امنح المجلد اسمًا ثم انقر فوق إضافة.

لنقل مقياس مخصص موجود إلى مجلدك، حدِّد المقياس المخصص، وانقر فوق علامة الحذف، ثم يحدد نقل إلى مجلد آخر. يحدد المجلد المناسب ثم انقر فوق نقل.

قاموس البيانات

يمكن العثور على المقاييس المخصصة في قاموس بيانات تحليلات CX. للوصول إلى قاموس البيانات، انقر فوق الرابط الموجود في الزاوية السفلية اليسرى من واجهة تحليلات CX. عند إجراء عمليات بحث في قاموس البيانات، سيتم تضمين المقاييس المخصصة الخاصة بك إلى جانب المقاييس الافتراضية.

عند عرض الوثائق الخاصة بمجموعة بيانات، مرِّر إلى أسفل الصفحة للعثور على المقاييس المخصصة المرتبطة بتلك المجموعة من البيانات.

إذا بحثت عن مقياس مخصص، فستجد أيضًا الصيغة المرتبطة به.

استخدام مقياس مخصص

يمكن تطبيق المقاييس المخصصة على تقرير بالطريقة نفسها التي يُطبَّق بها مقياس معياري في تحليلات CX.

1. سجّل الدخول إلى بوابة المسؤول في Zoom.

2. انتقل إلى تحليلات وتقارير → تحليلات CX. يحدد إما لوحات المعلومات أو التقارير اعتمادًا على المكان الذي تقوم فيه بإضافة المقياس المخصص.

تذكّر، المقاييس المخصّصة فريدة لمجموعة البيانات التي يحددها ولن تظهر في التقارير المبنية من مجموعات بيانات أخرى.

1. أنشئ تقريرًا جديدًا أو عدّل تقريرًا موجودًا.

2. يحدد أداةً تريد إضافة القياس(ات) المخصصة إليها. سيظهر تكوين الأداة على الجانب الأيمن من المحرر.

3. مرّر للأسفل عبر الأبعاد والمقاييس للعثور على قسم يحتوي على جميع المقاييس المخصصة التي تم إنشاؤها داخل مجموعة البيانات تلك.

نصيحة Pro: اجعل المقاييس المخصصة لديك أسهل في التعرّف عليها في محرر التقرير من خلال منحها اسمًا ووصفًا ذي معنى. سيكون ذلك مرئيًا في المحرر (كما هو موضح في لقطة الشاشة، عبر تلميح الأداة) وفي قاموس بيانات CX تحليلات. يمكن أيضًا تحقيق مزيد من مؤسسة باستخدام المجلدات داخل كل مجموعة بيانات.

1. اسحب وأفلت المقياس في قسم الحقول من إعدادات الأداة.

1. كرر العملية مع المقاييس والأدوات المخصصة الأخرى، ثم انقر حفظ عند الانتهاء.

حذف مقياس مخصص

لحذف مقياس مخصص موجود:

1. انتقل تحليلات CX → مقاييس مخصصة

2. يحدد مجموعة البيانات والمجلد المناسبين

3. انقر على علامة الحذف، ثم يحدد حذف المقياس من القائمة المنسدلة

عند حذف مقياس مخصص، ستتم إزالته من جميع التقارير. في بعض الحالات، ستبقى أداة التقارير في التقرير مع إرسال الرسائل لإعلامك بأنه يجب يحدد مقياس جديد. يظهر أدناه مثال على بطاقة مقاييس.

حالات استخدام نموذجية

تسمية مخصصة

إحدى حالات الاستخدام البسيطة التي يمكن تنفيذها باستخدام المقاييس المخصصة هي تخصيص تسمية المقاييس الموجودة. يتيح لك ذلك إضافة مقياس إلى أداة جدولية، على سبيل المثال، ويكون لعنوان العمود اسم أكثر ملاءمة لمتطلباتك.

أقصر/أطول تفاعل

ال مدة المحادثة الواردة يخبرك هذا المقياس بمدة الوقت التي قضاها الوكلاء في التعامل مع التفاعلات الواردة. ومن خلال عرض قيمتي MIN وMAX يمكنك رؤية أطول مدة وأقصر مدة، ومع ذلك عندما تُعرض هذه المقاييس داخل عنصر واجهة على شكل جدول، ستُعرض أسماء الأعمدة كما يلي:

• مدة المحادثة الواردة (MIN)

• مدة المحادثة الواردة (MAX)

على الرغم من أن هذا المثال يتعلق بمدة المحادثة الواردة، فإن هذه المنهجية تنطبق على العديد من المقاييس المختلفة.

توفّر Custom Measures طريقة مريحة لإنشاء حقول تعرض البيانات نفسها باستخدام الأسماء التي تحددها.

أكمل الخطوات التالية:

1. انتقل إلى تحليلات CX → مقاييس مخصصة.

2. يحدد الـ أداء قائمة الانتظار مجموعة البيانات، تليها مجلد افتراضي.

3. انقر على إضافة القياس، يدخل اسم "الأقصر واردة"، ثم انقر إضافة.

4. يحدد مفتاح التبديل لتمكين محرر الصيغة.

5. يحدد المدة من القائمة المنسدلة لنوع القياس.

6. انقر على القوالب الزر، ثم يحدد المدة الفئة.

7. مرّر لأسفل وحدد موقع مدة المحادثة الواردة القالب.

8. يحدد 'min' من القائمة المنسدلة لطريقة التجميع، ثم انقر استخدم.

سيؤدي هذا إلى إنشاء الصيغة تلقائيًا min(مدة المحادثة الواردة) في محرر القياسات.

1. انقر على التحقق، ثم يحدد الـ قناة الدخول البعد في نافذة المعاينة المباشرة للتحقق من النتائج.

1. انقر على حفظ متبوعًا بـ انشر.

2. كرر الخطوات أعلاه لمقياس آخر باسم "أطول واردة"، وهذه المرة يحدد "max" كطريقة التجميع.

عند إضافة هذه المقاييس إلى تقريرك، ستظهر بأسمائك المخصصة. يمكنك استخدام هذه الطريقة مع العديد من المقاييس المختلفة.

تجميع البيانات

تعمل تجميع البيانات على تحويل بيانات مركز الاتصال الخام إلى رؤى منظمة وقابلة للتنفيذ. ومن خلال تنظيم المقاييس في فترات ذات معنى أو "مجموعات"، يمكن لمراكز الاتصال مراقبة اتجاهات الأداء بسهولة أكبر، وتحسين الكفاءة التشغيلية، واتخاذ قرارات مستنيرة تعزز إنتاجية الوكلاء ورضا العملاء.

بدلاً من عرض نقاط البيانات الفردية، تصنف مراكز الاتصال المقاييس في فترات منطقية، مثل النطاقات الزمنية أو نطاقات الدرجات، لتسهيل تفسير مجموعات البيانات الكبيرة ومقارنتها.

تتيح لك هذه الإمكانية القوية تعريف مجموعات مخصصة وفقًا لتفضيلات مركز الاتصال الخاص بك. ويمكنك أيضًا تعريف مجموعات مختلفة لكل قناة. على سبيل المثال، قد ترغب في رؤية 0-30 ثانية للصوت، ولكن 0-180 ثانية للبريد إلكتروني.

تشمل فوائد تقسيم البيانات إلى مجموعات ما يلي:

• تحديد الاتجاهات: اكتشاف المشكلات المتكررة مثل أوقات الانتظار الطويلة أو تكرار انخفاض درجات الرضا.

• التحسين المركّز: استهداف نطاقات أداء محددة تتطلب اهتمامًا (مثل المكالمات التي تزيد مدتها عن 5 دقائق).

• المقارنة المعيارية: قارن الأداء عبر الفرق أو الفترات الزمنية أو شرائح العملاء باستخدام فئات متسقة.

• التخطيط الاستراتيجي: استند إلى رؤى مجمعة أوضح عند اتخاذ قرارات التوظيف والتدريب وتحسين العمليات.

التالي، سنرشدك عبر مثالين حول كيفية إنشاء مجموعات بيانات باستخدام محرري الدوال والصيغ.

إطارات زمنية للمكالمات المتروكة

مدة المكالمات المتروكة هي الوقت الذي انتظره المستهلك قبل أن يتخلى عن التفاعل. يمكن لتقسيم البيانات أن يجمع المكالمات المتروكة في فئات مثل تلك التي تخلّت خلال 0–15 ثانية، و15–30 ثانية، و30–45 ثانية، إلخ.

رغم أن هذا المثال يتعلق بالمكالمات المتروكة، فإن هذه المنهجية تنطبق على أي مقياس مدة. ومن أمثلة مدد أداء قائمة الانتظار والوكيل ما يلي:

• مدة الانتظار

• مدة الانتظار داخل قائمة الانتظار

• مدة المعالجة

• مدة المحادثة الواردة

• مدة أول استجابة للوكيل

لهذا الإعداد سننشئ أربع مجموعات بيانات:

1. متروكة 0-15 ثانية

2. متروكة 15–30 ثانية

3. متروكة 30–45 ثانية

4. متروكة >45 ثانية

أكمل الخطوات التالية لإنشاء أول مجموعة بيانات لك.

1. انتقل إلى تحليلات CX → مقاييس مخصصة.

2. يحدد الـ أداء قائمة الانتظار مجموعة البيانات، تليها مجلد افتراضي.

3. انقر على إضافة القياس، يدخل الاسم "Abandoned 0-15s"، ثم انقر إضافة.

4. انقر على أيقونة القلم بجوار الاسم في الجزء العلوي من الواجهة.

5. يدخل الوصف "إجمالي التفاعلات المتروكة، حيث انتظر المستهلكون أقل من 15 ثانية"، ثم انقر حفظ.

6. يحدد مفتاح التبديل لتمكين محرر الصيغة.

7. يحدد عدد من القائمة المنسدلة لنوع القياس.

نوع القياس هو افتراضي عدد لذلك لا تحتاج إلى أن تحدده صراحةً عند إنشاء قياس جديد.

1. يدخل الصيغة التالية ثم انقر التحقق.

   sumIf(المتروكة, مدة التخلي <= 15000)

يمكن تقسيم هذه الصيغة على النحو التالي:

• إرجاع العدد الإجمالي لـ مهجورة التفاعلات

• لكن فقط تلك التي يكون فيها مدة التخلي ≤ 15000 مللي ثانية (15 ثانية)

1. يحدد بُعد قناة الإدخال في نافذة المعاينة المباشرة للتحقق من النتائج.

1. انقر على حفظ متبوعًا بـ انشر.

2. كرر الخطوات أعلاه لبقية المجموعات. يحتوي الجدول أدناه على الصيغ المطلوبة.

اسم القياس المخصص	نوع المقياس	الصيغة
متروكة 0-15s	عدد	sumIf(المتروكة, مدة التخلي <= 15000)
متروكة 15-30s	عدد	sumIf(المتروكة, مدة التخلي > 15000 and مدة التخلي <= 30000)
متروكة 30-45s	عدد	sumIf(المتروكة, مدة التخلي > 30000 and مدة التخلي <= 45000)
متروكة >45s	عدد	sumIf(المتروكة, مدة التخلي > 45000)

نصيحة Pro! أنشئ هذا النوع من القياس المخصص في مجموعة بيانات داخل اليوم الخاصة بلوحة المعلومات لأداء قائمة الانتظار للحصول على عرض لحظي للمجموعات نفسها.

حجم التفاعلات حسب يوم الأسبوع

تقدم CX تحليلات مقياسًا يوضح عدد التفاعلات التي تمت معالجتها في إطار زمني معين، مع إمكانية استخدام الأبعاد لعرض ذلك استنادًا إلى اليوم (تاريخ واحد)، أو الأسبوع (نطاق تاريخ مدته 7 أيام)، أو الشهر، إلخ.

يعرض التقرير الجدولي العدد الإجمالي للتفاعلات الواردة التي تمت معالجتها في الإطار الزمني المحدد، لكنه لا يخبرنا كم عدد هذه التفاعلات التي حدثت أيام الاثنين أو الثلاثاء أو الأربعاء، إلخ.

في هذا المثال سننشئ مجموعة بيانات لكل يوم من أيام الأسبوع لتحديد الاتجاهات والأنماط بناءً على يوم الأسبوع، أو مقارنة أيام الأسبوع بعطلات نهاية الأسبوع.

أكمل الخطوات التالية لإنشاء أول مجموعة بيانات لك.

1. انتقل إلى تحليلات CX → مقاييس مخصصة.

2. يحدد الـ الوارد إلى قائمة الانتظار مجموعة البيانات، تليها مجلد افتراضي.

3. انقر على إضافة القياس، يدخل الاسم "Mondays"، ثم انقر إضافة.

4. انقر على أيقونة القلم بجوار الاسم في الجزء العلوي من الواجهة.

5. يدخل الوصف "إجمالي التفاعلات التي تمت معالجتها أيام الاثنين" ثم انقر حفظ.

6. يحدد مفتاح التبديل لتمكين محرر الصيغة.

7. يحدد عدد من القائمة المنسدلة لنوع القياس.

8. يدخل الصيغة التالية ثم انقر التحقق.

sumIf(المعالجات الواردة, weekDay(وقت يدخل إلى قائمة الانتظار, 2) = 1)

يمكن تقسيم هذه الصيغة على النحو التالي:

• إرجاع العدد الإجمالي لـ المعالجات الواردة التفاعلات

• حيث إن وقت يدخل إلى قائمة الانتظار يقع في يوم الاثنين

• والاثنين = 1

تستخدم هذه الصيغة دالة تاريخ (weekDay()) التي تأخذ تاريخًا (الـ وقت يدخل إلى قائمة الانتظار) وتُرجع قيمة رقمية تمثل يوم الأسبوع المرتبط بالتاريخ. وبضبط نوع الإرجاع على '2' فهذا يعني أن قيمة الاثنين = 1، والثلاثاء = 2، والأربعاء = 3، إلخ.

1. يحدد الـ قناة الدخول البعد في نافذة المعاينة المباشرة للتحقق من النتائج.

1. انقر على حفظ متبوعًا بـ انشر.

2. كرر الخطوات أعلاه لإنشاء قياس مخصص لكل يوم من أيام الأسبوع. يحتوي الجدول أدناه على الصيغ المطلوبة.

الاثنين	sumIf(المعالجات الواردة, weekDay(وقت يدخل إلى قائمة الانتظار, 2) = 1)`
الثلاثاء	sumIf(المعالجات الواردة, weekDay(وقت يدخل إلى قائمة الانتظار, 2) = 2)
الأربعاء	sumIf(المعالجات الواردة, weekDay(وقت يدخل إلى قائمة الانتظار, 2) = 3)
الخميس	sumIf(المعالجات الواردة, weekDay(وقت يدخل إلى قائمة الانتظار, 2) = 4)
الجمعة	sumIf(المعالجات الواردة, weekDay(وقت يدخل إلى قائمة الانتظار, 2) = 5)
السبت	sumIf(المعالجات الواردة, weekDay(وقت يدخل إلى قائمة الانتظار, 2) = 6)
الأحد	sumIf(المعالجات الواردة, weekDay(وقت يدخل إلى قائمة الانتظار, 2) = 7)

يعرض تقرير الحجم الآن العدد الإجمالي للتفاعلات الواردة التي تمت معالجتها لكل قناة، مع تفصيلها حسب يوم الأسبوع، مما يتيح لك تحديد أكثر أيام الأسبوع ازدحامًا في مركز الاتصال.

نصيحة Pro! يمكنك أيضًا عرض أيام الأسبوع وعطلات نهاية الأسبوع من خلال إنشاء قياسات مخصصة باستخدام الصيغ التالية:

أيام الأسبوع: sumIf(المعالجات الواردة, weekDay(وقت يدخل إلى قائمة الانتظار, 2) <= 5)

عطلات نهاية الأسبوع: sumIf(المعالجات الواردة, weekDay(وقت يدخل إلى قائمة الانتظار, 2) >= 6)

تعديل المقاييس الموجودة

في بعض الحالات قد ترغب في تعديل مقياس موجود قليلًا وفقًا لمتطلبات مؤسستك الخاصة. تتيح لك القياسات المخصصة استخدام المعاملات الحسابية (+، -، *، /) لإجراء تغييرات على مقياس موجود.

مدة المعالجة المخصصة

في CX تحليلات، مدة المعالجة هو مجموع المقاييس التالية:

• مدة المحادثة

• مدة الانتظار

• مدة الإنهاء

في مؤسستك، قد تعتبر 'مدة المعالجة' مجرد جزء من هذه المقاييس. لنفترض أنك لا تريد تضمين مدة الإنهاء ضمن مدة المعالجة، في هذه الحالة يمكنك ببساطة طرح أحدهما من الآخر كما يلي:

1. انتقل إلى تحليلات CX → مقاييس مخصصة.

2. يحدد الـ التفاعل مجموعة البيانات، تليها مجلد افتراضي.

3. انقر على إضافة القياس، يدخل الاسم "Custom handle duration"، ثم انقر إضافة.

4. انقر على أيقونة القلم بجوار الاسم في الجزء العلوي من الواجهة.

5. يدخل الوصف "مدة المعالجة، من دون احتساب وقت الإنهاء" ثم انقر حفظ.

6. يحدد مفتاح التبديل لتمكين محرر الصيغة.

7. يحدد المدة من القائمة المنسدلة لنوع القياس.

8. يدخل الصيغة التالية ثم انقر التحقق.

sum(مدة المعالجة - مدة الإنهاء)

يمكن تقسيم هذه الصيغة على النحو التالي:

• خذ مدة المعالجة

• اطرح مدة الإنهاء

• أعد النتيجة

1. يحدد الـ قناة الدخول البعد في نافذة المعاينة المباشرة للتحقق من النتائج.

1. انقر على حفظ يتبع ذلك النشر.

الآن يمكنك عرض القيمة الافتراضية مدة المعالجة وترى نسختك المخصصة من المقياس التي تتماشى بشكل أفضل مع مؤشرات الأداء الرئيسية لمؤسستك.

نصيحة Pro! استخدم ال multiIf() دالة التحكم لتوفير تحكم أكثر تفصيلاً عندما تحتاج إلى تعديل المقياس بشكل مختلف بناءً على القناة.

sum(multiIf(قناة الدخول = "الصوت", مدة المعالجة - مدة الإنهاء, قناة الدخول in ("الفيديو", "إرسال الرسائل"), مدة المعالجة - مدة الانتظار, مدة المعالجة))

يمكن تقسيم هذه الصيغة على النحو التالي:

• إذا كانت قناة = الصوت، فأعد الـ مدة المعالجة - مدة الإنهاء

• إذا كانت قناة = الفيديو/إرسال الرسائل، فأعد الـ مدة المعالجة - مدة الانتظار

• وإلا، فأعد الـ ببساطة مدة المعالجةفي شكلها الافتراضي