# أفضل ممارسات التنفيذ ### تحديد متطلبات عملك قبل تكوين القواعد، حدّد ما الذي يعنيه النهج متعدد القنوات بالنسبة لعملياتك: **الأسئلة الرئيسية**: * ما القنوات التي ينبغي أن تُحتسب ضمن اعتبار الوكيل مشغولًا أو مشغولًا؟ * هل ينبغي أن تحظى قنوات معينة (مثل الصوت/الفيديو) بالأولوية دائمًا على غيرها (مثل إرسال الرسائل، البريد إلكتروني)؟ * هل ينبغي تقييم إشغال القناة بشكل مستقل لكل قناة، أم بشكلٍ مُجمَّع عبر عدة قنوات؟ * هل يستطيع وكلاؤك التعامل مع تفاعلات إرسال الرسائل أثناء المكالمات الصوتية، أم أن هذا التعدد في المهام سيؤثر سلبًا في جودة خدمة العملاء التي يقدمونها؟ ينبغي أن تعكس قواعدك معايير الخدمة الفعلية، لا القدرات التقنية فقط. ضع تأثير تجربة العميل في الاعتبار إلى جانب كفاءة الوكيل. ### استخدم القوالب لضمان الاتساق أنشئ قوالب مستخدم لأدوار الوكلاء المختلفة تتضمن: * إعدادات سعة التفاعل المناسبة لكل قناة * تكوين قواعد المشغول * تطبيقًا متسقًا عبر الأدوار المتشابهة #### مثال على قالب الموظف الجديد
#### مثال على إعدادات القناة يمكن لكل قالب مستخدم تحديد التكوين الكامل لإعدادات سعة التفاعل الخاصة بالقناة.
تشمل فوائد استخدام القوالب ما يلي: * تكوين متسق عبر مجموعات الوكلاء * تسهيل عملية تهيئة الموظفين الجدد * يجعل التحديثات المجمّعة أسهل عندما تتغير احتياجات العمل