أفضل ممارسات التنفيذ
حدّد متطلبات عملك
قبل تكوين القواعد، حدّد ما يعنيه تعدد القنوات لعملياتك:
الأسئلة الرئيسية:
أي القنوات يجب أن تُحتسب عند اعتبار العامل منشغلًا أو مشغولًا؟
هل يجب أن تحظى قنوات معينة (مثل الصوت/الفيديو) بالأولوية دائمًا على غيرها (مثل إرسال الرسائل، البريد إلكتروني)؟
هل يجب تقييم إشغال القناة بشكل مستقل لكل قناة، أم بشكلٍ مُجمَّع عبر قنوات متعددة؟
هل يستطيع وكلاؤك التعامل مع تفاعلات إرسال الرسائل أثناء المكالمات الصوتية، أم أن هذا تعدد المهام سيؤثر في جودة خدمة العملاء التي يقدمونها؟
يجب أن تعكس قواعدك معايير الخدمة الفعلية، لا القدرات التقنية فحسب. ضع تأثير تجربة العميل في الاعتبار إلى جانب كفاءة الوكيل.
استخدم القوالب لتحقيق الاتساق
أنشئ قوالب مستخدم لأدوار الوكلاء المختلفة تتضمن:
إعدادات سعة التفاعل المناسبة لكل قناة
تكوين قواعد الإشغال
تطبيق متسق عبر الأدوار المماثلة
مثال على قالب موظف جديد
مثال على إعدادات القناة
يمكن لكل قالب مستخدم أن يحدد التكوين الكامل لسعة التفاعل في إعدادات القناة.
تشمل فوائد استخدام القوالب:
تكوين متسق عبر مجموعات الوكلاء
تبسيط عملية الانضمام للوكلاء الجدد
يجعل التحديثات الجماعية أسهل عندما تتغير احتياجات العمل
آخر تحديث
هل كان هذا مفيدا؟