> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules.md).

# تكوين قواعد انشغال الوكيل

## مقدمة

غالبًا ما تعاني مراكز الاتصال من أنظمة جامدة لحالة الوكيل لا تتوافق مع كيفية عمل الوكلاء المعاصرين فعليًا عبر قنوات متعددة. تجبر الأنظمة التقليدية على اختيار ثنائي: إما أن يكون الوكلاء متاح تمامًا أو غير متاح تمامًا، من دون مرونة لسيناريوهات السعة الجزئية. يعالج Zoom مركز الاتصال هذا القيد بنظامين، وعندما يُقرنان معًا، يقدمان لك تحكمًا دقيقًا في عبء عمل الوكلاء.

## نظرة عامة

تحدد قواعد الانشغال المنطق المخصص لمتى يصبح الوكلاء "مشغولين" (غير متاحين للتفاعلات الجديدة). تتيح لك هذه القواعد إنشاء تركيبات متقدمة—مثل أن يصبح الوكيل مشغولًا عند التعامل مع مكالمة صوتية واحدة وثلاث دردشات، أو عند إدارة خمس محادثات إجمالية في إرسال الرسائل عبر جميع القنوات.

تحدد ميزة الحد الأقصى للتزامن في التفاعلات القيود لكل قناة لعددٍ متزامنٍ من التفاعلات التي يمكن للوكيل التعامل معها. على سبيل المثال، قد يتم كوَّن الوكيل للتعامل مع ما يصل إلى أربع جلسات دردشة وست محادثات البريد الإلكتروني في الوقت نفسه.

عندما يكون الوكيل مشغولًا، فلن يتلقى أي تفاعلات واردة جديدة لأي قناة. عندما يكون الوكيل متاحًا، يكون مؤهلًا لتفاعلات جديدة، لكن ما يتلقاه يعتمد على الاشتراك في الطوابير والمهارات والإعدادات الخاصة بحد السعة القصوى للتفاعلات لديه.

الفكرة الأساسية هي أن "مشغول" يحدد النتيجة (لا تفاعلات جديدة)، لكن قواعدك تحدد كيف يصل الوكلاء إلى هناك. قد يصبح الوكيل مشغولًا من مكالمة صوتية واحدة، أو عدة دردشات، أو أي توليفة تقوم كوَّنها. يقدم هذا المستند إرشادات لكيفية تكوين كلا النظامين بفعالية لعمليات مركز الاتصال لديك.

## لماذا نستخدم قواعد إشغال الوكيل؟

تعمل قواعد الانشغال بنظام قائم على المعايير حيث تدمج القنوات لإنشاء شروط تشغيل. يصبح الوكيل مشغولًا فقط عندما تتحقق جميع المعايير الخاصة بقاعدة معينة. يمنحك هذا تحكمًا كاملًا في انتقالات الوكلاء مع السماح بمرونة خاصة بالقناة.

**الفوائد الرئيسية**:

* منطق الدمج: امزج القنوات وادمجها لإنشاء قواعد متقدمة
* التعامل المرن مع القنوات: السماح للوكلاء بقبول إرسال الرسائل/البريد الإلكتروني أثناء المكالمات الصوتية
* منطق متوافق مع الأعمال: كوَّن قواعد تتماشى مع احتياجاتك التشغيلية

{% content-ref url="/pages/65cd284c95141fe5cd3cbe9777fe34cb156936cf" %}
[أمثلة التهيئة](/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/configuration-examples.md)
{% endcontent-ref %}

{% content-ref url="/pages/6ea477b07c44baa1966036ec91d6b097cf962271" %}
[السعة القصوى للتفاعل المتزامن](/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/maximum-concurrent-engagement-capacity.md)
{% endcontent-ref %}

{% content-ref url="/pages/f2e6b5591ad428f034226438b36b4e7c80f2e4e9" %}
[مراقبة تحميل القناة](/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/channel-load-monitoring.md)
{% endcontent-ref %}

{% content-ref url="/pages/8ddc75ddb2c581065a7a950330dcddfade9e0889" %}
[أفضل ممارسات التنفيذ](/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/implementation-best-practices.md)
{% endcontent-ref %}

{% content-ref url="/pages/fd3656fd5c1ca5c983e42b3b8d3170fba048ee1d" %}
[تكامل Workforce Management](/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/workforce-management-integration.md)
{% endcontent-ref %}

## الخلاصة

توفّر قواعد الانشغال المرونة لتحسين استخدام الوكلاء مع الحفاظ على جودة الخدمة عبر قنوات متعددة. يتطلب النجاح مواءمة إعداداتك مع احتياجات العمل بدلًا من مجرد الإمكانات التقنية.

**النقاط الرئيسية**:

* لا توجد إعدادات صحيحة عالميًا — كوَّن قواعد تتماشى مع عملياتك
* استخدم القوالب لتمكين الاتساق وتبسيط الإدارة
* راقب الأداء وعدّل القواعد بناءً على النتائج الفعلية

يؤتي الاستثمار في إعدادات مدروسة ثماره من خلال تحسين رضا الوكلاء، وتقديم خدمة عملاء أفضل، وقدرات أكثر تطورًا في Workforce Management.


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.