> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules.md).

# تكوين قواعد إشغال الوكيل

من تأليف بهارغاف كودي وجاستن شتاينبرغ

## مقدمة

غالبًا ما تعاني مراكز الاتصال من أنظمة جامدة لحالة الوكيل لا تتوافق مع كيفية عمل الوكلاء المعاصرين فعليًا عبر قنوات متعددة. تجبر الأنظمة التقليدية على اختيار ثنائي: إما أن يكون الوكلاء متاح تمامًا أو غير متاح تمامًا، من دون مرونة لسيناريوهات السعة الجزئية. يعالج Zoom مركز الاتصال هذا القيد بنظامين، وعندما يُقرنان معًا، يقدمان لك تحكمًا دقيقًا في عبء عمل الوكلاء.

## نظرة عامة

تحدد قواعد الانشغال المنطق المخصص لمتى يصبح الوكلاء "مشغولين" (غير متاحين للتفاعلات الجديدة). تتيح لك هذه القواعد إنشاء تركيبات متقدمة—مثل أن يصبح الوكيل مشغولًا عند التعامل مع مكالمة صوتية واحدة وثلاث دردشات، أو عند إدارة خمس محادثات إجمالية في إرسال الرسائل عبر جميع القنوات.

تحدد ميزة الحد الأقصى للتزامن في التفاعلات القيود لكل قناة لعددٍ متزامنٍ من التفاعلات التي يمكن للوكيل التعامل معها. على سبيل المثال، قد يتم كوَّن الوكيل للتعامل مع ما يصل إلى أربع جلسات دردشة وست محادثات البريد الإلكتروني في الوقت نفسه.

عندما يكون الوكيل مشغولًا، فلن يتلقى أي تفاعلات واردة جديدة لأي قناة. عندما يكون الوكيل متاحًا، يكون مؤهلًا لتفاعلات جديدة، لكن ما يتلقاه يعتمد على الاشتراك في الطوابير والمهارات والإعدادات الخاصة بحد السعة القصوى للتفاعلات لديه.

الفكرة الأساسية هي أن "مشغول" يحدد النتيجة (لا تفاعلات جديدة)، لكن قواعدك تحدد كيف يصل الوكلاء إلى هناك. قد يصبح الوكيل مشغولًا من مكالمة صوتية واحدة، أو عدة دردشات، أو أي توليفة تقوم كوَّنها. يقدم هذا المستند إرشادات لكيفية تكوين كلا النظامين بفعالية لعمليات مركز الاتصال لديك.

## لماذا نستخدم قواعد إشغال الوكيل؟

تعمل قواعد الانشغال بنظام قائم على المعايير حيث تدمج القنوات لإنشاء شروط تشغيل. يصبح الوكيل مشغولًا فقط عندما تتحقق جميع المعايير الخاصة بقاعدة معينة. يمنحك هذا تحكمًا كاملًا في انتقالات الوكلاء مع السماح بمرونة خاصة بالقناة.

**الفوائد الرئيسية**:

* منطق الدمج: امزج القنوات وادمجها لإنشاء قواعد متقدمة
* التعامل المرن مع القنوات: السماح للوكلاء بقبول إرسال الرسائل/البريد الإلكتروني أثناء المكالمات الصوتية
* منطق متوافق مع الأعمال: كوَّن قواعد تتماشى مع احتياجاتك التشغيلية

{% content-ref url="/pages/65cd284c95141fe5cd3cbe9777fe34cb156936cf" %}
[أمثلة على التكوين](/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/configuration-examples.md)
{% endcontent-ref %}

{% content-ref url="/pages/6ea477b07c44baa1966036ec91d6b097cf962271" %}
[الحد الأقصى لسعة التفاعل المتزامن](/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/maximum-concurrent-engagement-capacity.md)
{% endcontent-ref %}

{% content-ref url="/pages/f2e6b5591ad428f034226438b36b4e7c80f2e4e9" %}
[مراقبة حمل القناة](/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/channel-load-monitoring.md)
{% endcontent-ref %}

{% content-ref url="/pages/8ddc75ddb2c581065a7a950330dcddfade9e0889" %}
[أفضل ممارسات التنفيذ](/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/implementation-best-practices.md)
{% endcontent-ref %}

{% content-ref url="/pages/fd3656fd5c1ca5c983e42b3b8d3170fba048ee1d" %}
[تكامل Workforce Management](/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/workforce-management-integration.md)
{% endcontent-ref %}

## الخلاصة

توفّر قواعد الانشغال المرونة لتحسين استخدام الوكلاء مع الحفاظ على جودة الخدمة عبر قنوات متعددة. يتطلب النجاح مواءمة إعداداتك مع احتياجات العمل بدلًا من مجرد الإمكانات التقنية.

**النقاط الرئيسية**:

* لا توجد إعدادات صحيحة عالميًا — كوَّن قواعد تتماشى مع عملياتك
* استخدم القوالب لتمكين الاتساق وتبسيط الإدارة
* راقب الأداء وعدّل القواعد بناءً على النتائج الفعلية

يؤتي الاستثمار في إعدادات مدروسة ثماره من خلال تحسين رضا الوكلاء، وتقديم خدمة عملاء أفضل، وقدرات أكثر تطورًا في Workforce Management.


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules.md?ask=<question>&goal=<user_goal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.