# تكوين قواعد إشغال الوكيل

## مقدمة

غالبًا ما تكافح مراكز الاتصال مع أنظمة حالة الوكيل الصارمة التي لا تتوافق مع طريقة عمل الوكلاء المعاصرين عبر قنوات متعددة. تفرض الأنظمة التقليدية خيارًا ثنائيًا: يكون الوكلاء إما متاحين تمامًا أو غير متاحين تمامًا، دون مرونة لسيناريوهات السعة الجزئية. يعالج Zoom Contact Center هذا القيد بنظامين، عند اقترانهما معًا يمنحانك تحكمًا دقيقًا في عبء عمل الوكيل.

## نظرة عامة

تحدد قواعد المشغول المنطق المخصص لوقت تحول الوكلاء إلى "مشغول" (غير متاح للمهمات الجديدة). تتيح لك هذه القواعد إنشاء تركيبات متقدمة—مثل التحول إلى مشغول عند التعامل مع مكالمة صوتية واحدة وثلاث محادثات دردشة، أو عند إدارة خمس محادثات مراسلة إجمالًا عبر جميع القنوات.

تحدد أقصى تزامن للمهمات حدودًا لكل قناة لعدد المهام المتزامنة التي يمكن للوكيل التعامل معها. على سبيل المثال، قد يتم تهيئة وكيل للتعامل مع ما يصل إلى أربع جلسات دردشة وست محادثات بريد إلكتروني في آن واحد.

عندما يكون الوكيل مشغولًا، فلن يتلقى أي مهام واردة جديدة من أي قناة. عندما يكون الوكيل جاهزًا، يكون مؤهلاً لتلقي مهام جديدة، لكن المهام التي يتلقاها تعتمد على الاشتراك في قوائم الانتظار والمهارات وإعدادات سعة التزامن القصوى الخاصة به.

الفكرة الأساسية هي أن "المشغول" يحدد النتيجة (عدم تلقي مهام جديدة)، لكن قواعدك هي التي تحدد كيف يصل الوكلاء إلى هذه الحالة. قد يصبح الوكيل مشغولًا بسبب مكالمة صوتية واحدة، أو عدة محادثات دردشة، أو أي مزيج تقوم بتكوينه. يوفر هذا المستند إرشادات لتهيئة كلا النظامين بفعالية لعمليات مركز الاتصال الخاص بك.

## لماذا استخدام قواعد المشغول للوكيل؟

تعمل قواعد المشغول بنظام قائم على المعايير حيث تجمع القنوات لإنشاء شروط تشغيل. يصبح الوكيل مشغولًا فقط عندما تتحقق جميع معايير قاعدة محددة. يمنحك هذا تحكمًا كاملاً في تحولات الوكيل مع السماح بالمرونة الخاصة بكل قناة.

**الفوائد الرئيسية**:

* منطق التركيب: امزج القنوات واركبها لإنشاء قواعد متقدمة
* معالجة مرنة للقنوات: السماح للوكلاء بقبول المراسلات/البريد الإلكتروني أثناء المكالمات الصوتية
* منطق متوافق مع الأعمال: تكوين قواعد تتماشى مع احتياجات التشغيل لديك

{% content-ref url="configuring-agent-occupied-rules/configuration-examples" %}
[configuration-examples](https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/configuration-examples)
{% endcontent-ref %}

{% content-ref url="configuring-agent-occupied-rules/maximum-concurrent-engagement-capacity" %}
[maximum-concurrent-engagement-capacity](https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/maximum-concurrent-engagement-capacity)
{% endcontent-ref %}

{% content-ref url="configuring-agent-occupied-rules/channel-load-monitoring" %}
[channel-load-monitoring](https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/channel-load-monitoring)
{% endcontent-ref %}

{% content-ref url="configuring-agent-occupied-rules/implementation-best-practices" %}
[implementation-best-practices](https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/implementation-best-practices)
{% endcontent-ref %}

{% content-ref url="configuring-agent-occupied-rules/workforce-management-integration" %}
[workforce-management-integration](https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/workforce-management-integration)
{% endcontent-ref %}

## الخلاصة

توفر قواعد المشغول المرونة لتحسين استخدام الوكلاء مع الحفاظ على جودة الخدمة عبر قنوات متعددة. يتطلب النجاح مواءمة التكوين مع احتياجات العمل بدلاً من الاقتصار على الإمكانات التقنية.

**أهم النتائج**:

* لا يوجد تكوين صحيح عالميًا—صمم قواعد تتناسب مع عمليتك
* استخدم القوالب لتمكين الاتساق وتبسيط الإدارة
* راقب الأداء وعدّل القواعد استنادًا إلى النتائج الفعلية

يؤتي الاستثمار في تكوين مدروس ثماره من خلال تحسين رضا الوكلاء، وتقديم خدمة عملاء أفضل، وقدرات أكثر تطورًا في إدارة القوى العاملة.