برنامج اتصال بدون وكيل مع حقول مخصصة

من إعداد Justin Steinberg

نظرة عامة

ما هي أداة الاتصال من دون وكلاء؟

مركز الاتصال من Zoom أداة الاتصال من دون وكلاء هي نوع من أدوات الاتصال التي تُجري مكالمات صادرة دون الحاجة إلى أن يكون الوكلاء مسجلين للدخول أو متاحين. وعلى عكس المعاينة و التدريجية أدوات الاتصال التي يقودها الوكلاء، فإن أداة الاتصال من دون وكلاء يعمل بشكل مستقل، وينفذ الحملات عبر الاتصال بجهات الاتصال من قائمة وتقديم تجارب آلية من خلال تدفق مُكوَّن التدفق أو رسالة مسجلة. أداة الاتصال من دون وكلاء يُعد مفيدًا للاتصالات الصادرة حيث لا يلزم وجود وكيل مباشر لكل مكالمة. وتشمل حالات الاستخدام الشائعة:

• تذكيرات المواعيد

• إشعارات استحقاق السداد/الدفع

• تحديثات المجتمع

• دعوات الفعالية

• تذكيرات الفحص الصحي

مع الحقول المخصصة بدعم الحقول المخصصة، يمكن تخصيص هذه الرسائل لكل جهة اتصال.

مثال

بدلًا من عبارة عامة مثل «لديك موعد قادم»، يمكن لأداة الاتصال أن تقول «موعدك مجدول ليوم الجمعة الساعة 3:00 مساءً في موقع Main Street لدينا.»

يمكن أيضًا منح جهات الاتصال خيار التواصل مع وكيل مباشر أثناء المكالمة إذا لزم الأمر.

الترخيص

ال أداة الاتصال من دون وكلاء يتطلب ترخيصًا مكونًا إضافيًا في مركز الاتصال من Zoom. يلزم وجود ترخيص مستخدم واحد على الأقل في مركز الاتصال من Zoom (Essentials أو أعلى) للمسؤول الذي يكوّن إدارة مركز الاتصال. وتخضع أداة الاتصال من دون وكلاء نفسها لرسوم استخدام لكل دقيقة. يُرجى الاتصال بفريق مبيعات Zoom لديك للحصول على معلومات إضافية عن التسعير.

عندما تتصاعد مكالمة أداة الاتصال من دون وكلاء إلى وكيل بشري عبر Flow، يمكن للوكيل المستلم أن يحمل أي نوع ترخيص من مركز الاتصال من Zoom (Essentials أو Premium أو Elite). لا يوجد شرط بأن يمتلك الوكيل ترخيص Premium+ للتعامل مع مكالمات أداة الاتصال من دون وكلاء التي تمت تصعيدها.

المفاهيم الأساسية

يتضمن نشر مخصص لأداة الاتصال من دون وكلاء أربعة مكونات رئيسية:

ال الحملةهي الكائن الأعلى مستوى الذي يحدد سلوك أداة الاتصال. وهي تحدد نوع أداة الاتصال (من دون وكلاء)، وقائمة جهات الاتصال التي سيتم الاتصال بها، ومعرّف المتصل، وساعات العمل، وحدود المكالمات المتزامنة، كشف جهاز الرد الآلي (AMD) وإعداداته، وما يحدث عند اكتشاف جهة اتصال مباشرة (تشغيل رسالة أو توجيه إلى تدفق). كما تحتوي الحملة أيضًا على إعداد «قيد التشغيل دائمًا» الذي يتحكم فيما إذا كانت الحملة تعمل باستمرار أم تُنفذ مرة واحدة.

ال قائمة جهات الاتصال تحتوي على أرقام الهاتف والبيانات المرتبطة بالأشخاص الذين ستتصل بهم الحملة. يتضمن كل إدخال في القائمة الحقول المعيارية (الاسم الأول، اسم العائلة، رقم الهاتف، إلخ) ويمكن أن يتضمن حقولًا مخصصة ببيانات إضافية. يمكن ربط قائمة جهات اتصال واحدة بحملة واحدة أو أكثر.

الحقول المخصصة تُوسِّع سجل قائمة جهات الاتصال المعياري بأعمدة بيانات يحددها المستخدم. لكل حقل مخصص اسم، ونوع بيانات (مثل النص، التاريخ/الوقت)، وخيار للتحكم فيما إذا كانت القيمة مرئية للوكلاء. تتيح الحقول المخصصة نقل بيانات خاصة بالحملة — مثل تواريخ المواعيد، أو أرقام الحسابات، أو تفاصيل الموقع — مع كل جهة اتصال، مع إمكانية الإشارة إليها ديناميكيًا في التدفق. يمكن ملء القيم يدويًا، أو عبر استيراد/تصدير CSV، أو عبر واجهة برمجة التطبيقات الخاصة بمركز الاتصال من Zoom.

ال التدفق هو منطق معالجة المكالمات الذي يُنفَّذ عندما ترد جهة اتصال تم الاتصال بها (أو عندما يكتشف AMD جهة اتصال مباشرة). تستخدم التدفقات الخاصة بأداة الاتصال من دون وكلاء نفس أداة إنشاء التدفق ومجموعة العناصر المصغرة المستخدمة في التدفقات الصوتية الواردة المعيارية. داخل التدفق، يمكنك تشغيل رسائل مخصصة باستخدام حقول قائمة جهات الاتصال، وجمع إدخال DTMF، وإجراء مكالمات عبر واجهة برمجة التطبيقات، وتوجيه إلى وكيل صوتي ZVA، أو تصعيدها إلى قائمة انتظار لوكيل بشري. يعد التصعيد إلى وكيل مباشر قدرة معيارية في تدفق مركز الاتصال من Zoom ويمكن تضمينها في أي تدفق لأداة الاتصال من دون وكلاء.

للحصول على مقدمة عن التدفقات، راجع الورقة الزرقاء لتجربة عملاء Zoom.

التدفقات مع دعم الحقول المخصصة

مع الحقول المخصصة، يمكن للتدفق تقديم تجربة مخصصة بالكامل لكل جهة اتصال تم الاتصال بها. تظهر الحقول المخصصة كسمات جهة الاتصال في أداة إنشاء التدفق ويمكن الإشارة إليها في أي مكان تكون فيه المتغيرات مدعومة، بما في ذلك إرسال الوسائط العناصر المصغرة، جمع الإدخال العناصر المصغرة، الشرط العناصر المصغرة، و نص برمجي العناصر المصغرة.

يوفر مُنشئ التدفق واجهة مستخدم لإدراج المتغيرات تتيح لك استعراض الصياغة الصحيحة للمتغير وإدراجها. تتوفر مساحتان لأسماء المتغيرات في التدفقات:

• حقول قائمة جهات الاتصال: بيانات من قائمة جهات الاتصال الخاصة بالحملة، بما في ذلك الحقول المعيارية (مثل، contactList.standardField.firstName) والحقول المخصصة (مثل، contactList.customField.appointmentTime). هذه هي المصادر الأكثر موثوقية للبيانات الخاصة بالحملة.

• حقول دفتر العناوين: بيانات من دفتر عناوين مركز الاتصال من Zoom، بما في ذلك الحقول المعيارية والحقول المخصصة. لاحظ أن الرقم الذي تم الاتصال به غير مضمون وجوده في دفتر العناوين، لذا تُفضَّل حقول قائمة جهات الاتصال لبيانات الحملة.

مثال

مرحبًا {{contactList.standardField.firstName}} {{contactList.standardField.lastName}}، هنا Example Corp نتصل بك بخصوص رسالة تذكير بالموعد. موعدك مجدول ليوم الجمعة الساعة 3:00 مساءً في موقع {{contactList.customField.appointmentLocation}} الخاص بنا. للتأكيد، اضغط 1. للإلغاء، اضغط 2. للتحدث مع وكيل، اضغط 3.

الحقول المخصصة واكتشاف جهاز الرد الآلي (AMD)

تتوفر الحقول المخصصة في التدفق بغض النظر عما إذا كان AMD ممكّنًا أم لا. عند إيقاف AMD، تُوجَّه جميع المكالمات المتصلة إلى التدفق. وعند تشغيل AMD، تُوجَّه المكالمات التي يتم فيها اكتشاف جهة اتصال مباشرة إلى التدفق. وفي كلتا الحالتين، تكون الحقول المخصصة متاحة بالكامل داخل التدفق.

عندما يكتشف AMD (كشف جهاز الرد الآلي) وجود بريد صوتي، يقوم النظام تلقائيًا بتشغيل رسالة مسجلة مسبقًا من مكتبة الأصول بدلًا من توجيه المكالمة إلى تدفق. وبسبب هذا القيد، لا يمكن استخدام الحقول المخصصة في رسائل البريد الصوتي. وستضيف نسخة مستقبلية دعمًا لتوجيه مكالمات البريد الصوتي التي يكتشفها AMD إلى تدفقات مركز الاتصال من Zoom، مما سيتيح رسائل بريد صوتي مخصصة بمحتوى ديناميكي لحملات أداة الاتصال من دون وكلاء.

الإعداد الأولي والتهيئة

يوضح هذا القسم الخطوات اللازمة لتكوين حملة مخصصة لأداة الاتصال من دون وكلاء.

الخطوة 1: إنشاء الحقول المخصصة

1. انتقل إلى إدارة مركز الاتصال > إدارة الحملة.

2. انتقل إلى قائمة جهات الاتصال قسم.

3. يحدد الحقول المخصصة.

4. انقر إضافة حقل مخصص.

5. يدخل اسمًا للحقل المخصص (مثل، appointmentTime, appointmentLocation).

6. يحدد نوع البيانات (مثل، نص، تاريخ/وقت).

7. اختياريًا، كوّن ما إذا كانت قيمة الحقل يجب أن تُعرض على وكلاء مركز الاتصال من Zoom.

8. كرّر ذلك لكل حقل مخصص مطلوب.

الخطوة 2: إنشاء تدفق مع مراجع حقول قائمة جهات الاتصال

1. انتقل إلى إدارة مركز الاتصال > التدفقات.

2. أنشئ تدفقًا صوتيًا جديدًا للحملة أداة الاتصال من دون وكلاء .

3. أضف عناصر مصغرة حسب الحاجة (إرسال الوسائط، جمع الإدخال، شرط، نص، توجيه إلى، إلخ).

4. في أي عنصر مصغر يدعم إدراج النص أو المتغيرات، استخدم الزر إدراج متغير لتصفح وإدراج حقول قائمة جهات الاتصال المعيارية والحقول المخصصة.

   • تتبع حقول قائمة جهات الاتصال المعيارية الصيغة: {{contactList.standardField.fieldName}}

   • تتبع حقول قائمة جهات الاتصال المخصصة الصيغة: {{contactList.customField.fieldName}}

نمط تصميم التدفق: التصعيد إلى وكيل بشري

لإعطاء جهة الاتصال التي تم الاتصال بها خيار التحدث مع وكيل مباشر، استخدم عنصرًا مصغرًا جمع الإدخال لالتقاط ضغطة مفتاح DTMF (مثل، «اضغط 3 للتحدث مع وكيل») وتوجيه المكالمة إلى قائمة انتظار عبر توجيه إلى أداة.

يُنصح بتعيين متغير قبل وصول المكالمة إلى قائمة الانتظار حتى يتمكن الوكيل من معرفة أن المكالمة نشأت من حملة أداة الاتصال من دون وكلاء. وهذا مهم لأن قائمة الانتظار قد تكون مدمجة — وقد يتلقى الوكلاء في تلك القائمة أيضًا مكالمات واردة معيارية، وإلا فلن تكون لديهم طريقة لتمييز مصدر المكالمة.

لإجراء ذلك، استخدم عنصرًا مصغرًا تعيين متغير لتخزين قيمة وصفية (مثل، تعيين متغير مخصص agentlessCampaign إلى "أداة تذكير بالمواعيد") قبل توجيه إلى العنصر المصغر. ثم، في إدارة مركز الاتصال > التفضيلات, كوّن هذا المتغير ليُعرض على الوكلاء. عندما يتلقى الوكيل المكالمة، سيرى قيمة المتغير على شاشة الإشعار الوارد لديه، مما يوفر سياقًا حول سبب إجراء المكالمة. ويمكن إضافة متغيرات عامة إضافية لعرض معلومات إضافية على الوكيل عند التصعيد.

يمكن للوكلاء الذين يتلقون مكالمات أداة الاتصال من دون وكلاء التي تم تصعيدها أن يحملوا أي مستوى ترخيص من مستويات مركز الاتصال من Zoom (Essentials أو Premium أو Elite).

الخطوة 3: إنشاء قائمة جهات اتصال

1. انتقل إلى إدارة مركز الاتصال > إدارة الحملة > قوائم جهات الاتصال.

2. أنشئ قائمة جهات اتصال جديدة أو يحدد واحدة موجودة.

3. أضف جهات اتصال يدويًا، أو عبر استيراد CSV، أو عبر واجهة برمجة التطبيقات الخاصة بمركز الاتصال من Zoom.

4. عند إضافة جهات الاتصال، املأ الحقول المعيارية (الاسم الأول، اسم العائلة، رقم الهاتف) وأي حقول مخصصة حددتها.

الخطوة 4: إنشاء الحملة وتكوينها

1. انتقل إلى إدارة مركز الاتصال > إدارة الحملة.

2. انقر إضافة حملة ثم يحدد أداة الاتصال من دون وكلاء.

1. سمِّ الحملة وكوّن الإعدادات التالية:

   • قائمة جهات الاتصال: يحدد قائمة جهات الاتصال التي تم إنشاؤها في الخطوة 3.

   • معرّف المتصل: يحدد رقم معرّف المتصل الصادر.

   • الحد الأقصى للمكالمات المتزامنة: عيّن قيمة بين 1 و15.

   • ساعات العمل: كوّن نافذة الاتصال المسموح بها.

   • قيد التشغيل دائمًا: عيّنه إلى True إذا كانت جهات الاتصال ستُضاف باستمرار، أو False لتشغيل الحملة مرة واحدة.

   • كشف جهاز الرد الآلي (AMD): تمكين أو تعطيل حسب الحاجة. إذا كان ممكّنًا، فكوّن إجراء البريد الصوتي (قطع الاتصال أو تشغيل رسالة من مكتبة الأصول).

   • تم اكتشاف جهة اتصال مباشرة: يحدد الاتصال بالتدفق واختر التدفق الذي تم إنشاؤه في الخطوة 2.

إدارة قائمة جهات الاتصال

يمكن إضافة جهات الاتصال إلى قائمة جهات الاتصال عبر الإدخال اليدوي في بوابة المسؤول، أو استيراد CSV، أو واجهة برمجة التطبيقات الخاصة بمركز الاتصال من Zoom. تدعم كل الطرق الثلاثة الحقول المعيارية والمخصصة.

إضافة جهات الاتصال عبر استيراد/تصدير CSV

لاستيراد جهات الاتصال مع الحقول المخصصة عبر CSV، من المفيد أولًا إضافة جهة اتصال واحدة يدويًا مع ملء جميع الحقول المخصصة المطلوبة، ثم تصدير القائمة. سيحتوي ملف CSV المصدَّر على رؤوس الأعمدة الصحيحة لكل من الحقول المعيارية والحقول المخصصة، والتي يمكنك استخدامها كنموذج لعمليات الاستيراد المجمعة.

إضافة جهات الاتصال عبر واجهة برمجة التطبيقات

تدعم واجهة برمجة التطبيقات الخاصة بمركز الاتصال من Zoom إضافة إدخالات قائمة جهات الاتصال بقيم الحقول المخصصة برمجيًا. وهذا مفيد لعمليات التكامل التي تُدار فيها بيانات جهات الاتصال في نظام خارجي (مثل CRM، أو منصة جدولة، أو EHR) وتحتاج إلى دفعها إلى قائمة جهات الاتصال تلقائيًا.

لمزيد من المعلومات، يُرجى الاطلاع على توثيق مرجع واجهة برمجة التطبيقات.

التوقيت: متى تتم إضافة جهات الاتصال

يعتمد توقيت إضافة جهات الاتصال على إعداد الحملة قيد التشغيل دائمًا:

• قيد التشغيل دائمًا = True: يمكن إضافة جهات الاتصال إلى قائمة جهات الاتصال في أي وقت — قبل بدء الحملة أو أثناءها أو بعدها. تعمل الحملة باستمرار وستلتقط جهات الاتصال التي أضيفت حديثًا بمجرد تحميلها. هذا الوضع مثالي لحالات الاستخدام المستمرة مثل تذكيرات المواعيد المتتابعة، حيث يتم إنشاء جهات اتصال جديدة طوال اليوم.

• قيد التشغيل دائمًا = False: يجب تحميل جهات الاتصال في قائمة جهات الاتصال قبل بدء الحملة. بمجرد أن تنتهي الحملة من الاتصال بجميع جهات الاتصال في القائمة، تنتقل إلى حالة منتهية. لن يتم الاتصال بجهات الاتصال التي أضيفت بعد انتهاء الحملة ما لم تُعد تشغيل الحملة. هذا الوضع مناسب لحملات الدفعات مثل إشعارات الفعاليات لمرة واحدة أو تذكيرات السداد/الدفع.

إزالة جهات الاتصال من الحملة

قد تحتاج إلى إزالة جهة اتصال من الحملة لأسباب مختلفة. على سبيل المثال، قد يتواصل معك عميل قبل أن تتمكن من الاتصال به. لإزالة جهة اتصال، استخدم واجهة برمجة التطبيقات لإزالة جهة اتصال من قائمة جهات الاتصال الخاصة بالحملة.