> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-contact-center/expert-insights/agent-selection-using-skills-based-routing.md).

# اختيار الوكيل باستخدام التوجيه القائم على المهارات

بقلم Craig Letheren

## توجيه قائم على المهارات في مركز الاتصال من Zoom

### مقدمة

التوجيه القائم على المهارات (SBR) هو أسلوب يُستخدم في مراكز الاتصال لتوجيه تفاعلات المستهلكين الواردة إلى الوكيل الأكثر تأهيلاً استنادًا إلى مجموعات مهارات محددة. وعلى عكس أنظمة التوجيه التي تُسنِد التفاعلات بناءً على التوافر وحده (ويُعدّ الأطول خمولاً أسلوبًا شائعًا)، يقيّم SBR طبيعة استفسار المستهلك ويطابقه مع وكيل يمتلك المهارات المناسبة — سواء كانت لغة معينة أو شهادة منتج أو تخصصًا تقنيًا أو مزيجًا منها.

الهدف هو ربط المستهلك بوكيل يمكنه معالجة استفساره دون الحاجة إلى تحويله. وعندما تراعي قرارات توجيه مهارات الوكيل، تكون النتيجة تحويلات أقل وحلول أسرع واستخدامًا أكثر كفاءة لقدرة الوكيل.

تتضمن بعض الأمثلة الشائعة للمهارات المستخدمة في SBR:

* إتقان اللغة
* شهادة المنتج أو الخدمة
* مجالات المعرفة التقنية
* معالجة فئة العميل أو نوع الحساب

يستند تنفيذ SBR في مركز الاتصال من Zoom إلى أربعة مكونات أساسية — المهارات وفئات المهارات، والتدفقات، وقوائم الانتظار، وملفات تعريف توجيه الوكلاء — تعمل معًا لمطابقة المستهلكين بالوكيل المناسب. تدعم ملفات تعريف توجيه الوكلاء الخطوات الزمنية والمهارات الافتراضية والمهارات الاحتياطية، ما يمنح المسؤولين التحكم في كيفية تطور معايير توجيه أثناء انتظار المستهلك في قائمة الانتظار.

تبدأ هذه المقالة بشرح كل مكون من هذه المكونات وكيفية تفاعلها. ثم تستعرض مثال تهيئة كاملاً باستخدام شركة تأمين افتراضية لعرض الإعداد من البداية إلى النهاية.

### المكونات الأساسية

يعتمد التوجيه القائم على المهارات في مركز الاتصال من Zoom على أربعة مكونات رئيسية تعمل معًا:

* المهارات وفئات المهارات
* التدفقات
* قوائم الانتظار
* ملفات تعريف توجيه الوكلاء

تعرّف الأقسام التالية كل مكون وتوفر إرشادات مفصلة حول تهيئة ملفات تعريف توجيه الوكلاء، بما في ذلك الخطوات الزمنية والمهارات الافتراضية والمهارات الاحتياطية.

#### المهارات وفئات المهارات

فئة المهارة هي تجميع منطقي للمهارات ذات الصلة. يمكن تهيئة كل فئة كأحد نوعين:

* **قائم على النص**: يمتلك الوكيل المهارة أو لا يمتلكها. لا يوجد مستوى إتقان. على سبيل المثال، قد تحتوي فئة "منتجات التأمين" على مهارات مثل "المنزل" و"السيارات" — فالوكيل إما معتمد أو غير معتمد.
* **قائم على الإتقان**: يتلقى الوكلاء تقييمات إتقان رقمية لكل مهارة، مما يتيح مطابقة دقيقة للقدرات. على سبيل المثال، ضمن فئة "اللغات" التي تحتوي على "الإنجليزية" و"الفرنسية"، يمكن تقييم الوكلاء وفق مستوى طلاقتهم باستخدام مقياس يدعم ما يصل إلى 25 مستوى إتقان مختلفًا.

تُعيَّن المهارات في موضعين: للوكلاء (لوصف ما يمكنهم فعله) وللتفاعلات (لوصف ما يحتاجه المستهلك). ويطابق محرك التوجيه بين الاثنين.

تُكوَّن المهارات وفئات المهارات في بوابة المسؤول في Zoom ضمن [**مركز المسؤول**](https://zoom.com/account) → **إدارة تجربة العملاء** → **مركز الاتصال** → [**المهارات**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-next/admin-skills).

#### التدفقات

التدفق هو المكان الذي يحدد فيه النظام ما يحتاجه المستهلك قبل دخوله قائمة انتظار. ومن خلال قوائم IVR ومنطق المتغيرات وعناصر واجهة مستخدم أخرى، يعيّن التدفق المهارات المطلوبة للتفاعل.

تُحدد المهارات عادةً باستخدام مزيج من **جمع الإدخال** و **الشرط** أو الـ **تعيين المهارة** عناصر واجهة المستخدم:

* تربط عناصر واجهة مستخدم جمع الإدخال متطلب المهارة بإدخال المستهلك (مثل اختيار رقم في قائمة IVR).
* تربط عناصر واجهة مستخدم الشرط متطلب المهارة بمحتويات متغير
* يعيّن عنصر واجهة مستخدم تعيين المهارة مهارةً مباشرةً

بعد تحديد متطلبات المهارات، يرسل عنصر واجهة مستخدم التوجيه إلى التفاعل إلى قائمة انتظار.

تُكوَّن التدفقات ضمن [**مركز المسؤول**](https://zoom.com/account) → **إدارة تجربة العملاء** → **مركز الاتصال** → [**التدفقات**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-studios).

{% hint style="success" %}
**نقطة رئيسية**: التدفق هو المكان الذي تُرفق فيه المهارات بالتفاعل. إذا لم يعيّن التدفق مهارة لفئة مهارة معينة، فيمكن للمهارة الافتراضية لملف تعريف توجيه الوكيل سد الفجوة (موضح أدناه).
{% endhint %}

#### قوائم الانتظار

تحتفظ قائمة الانتظار بالتفاعلات الواردة حتى يصبح وكيل متاحًا. يجب أن يكون الوكلاء أعضاءً في قائمة انتظار لتلقي تفاعلات منها — فإذا لم يُعيَّن وكيل إلى قائمة الانتظار، فلن يتلقى منها تفاعلًا مطلقًا بغض النظر عن مهاراته.

يمكن، بشكل اختياري، تعيين ملف تعريف توجيه وكيل إلى قائمة انتظار:

* **من دون ملف تعريف توجيه وكيل**: توزع قائمة الانتظار التفاعلات على الوكلاء المتاحين باستخدام أسلوب التوزيع المُكوَّن لها (مثل الأطول خمولاً).
* **باستخدام ملف تعريف توجيه وكيل**: تقيّم قائمة الانتظار مهارات كل وكيل مقابل معايير ملف التعريف لتحديد المؤهل لكل تفاعل.

تُكوَّن قوائم الانتظار ضمن [**مركز المسؤول**](https://zoom.com/account) → **إدارة تجربة العملاء** → **مركز الاتصال** → [**قوائم الانتظار**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-queues).

{% hint style="success" %}
**نقطة رئيسية**: عضوية قائمة الانتظار هي البوابة الأولى. يجب أن يكون الوكيل عضوًا في قائمة الانتظار قبل تقييم معايير التوجيه القائم على المهارات.
{% endhint %}

#### ملفات تعريف توجيه الوكلاء

يحدد ملف تعريف توجيه الوكيل القواعد التي يستخدمها النظام لمطابقة التفاعلات الواردة بالوكلاء. وهو يحدد فئات المهارات المهمة وكيفية ترتيب أولوياتها وما إذا كانت مطلوبة أو اختيارية، وحدود الإتقان المطبقة. يُعيَّن ملف تعريف توجيه وكيل إلى قائمة انتظار ويعمل بجانب المهارات المعيّنة للوكلاء للتحكم في المؤهل لكل تفاعل.

تُكوَّن ملفات تعريف توجيه الوكلاء ضمن [**مركز المسؤول**](https://zoom.com/account) → **إدارة تجربة العملاء** → **مركز الاتصال** → [**ملفات تعريف التوجيه**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-routing-profiles) → **الوكيل** علامة تبويب.

يوضح الرسم التخطيطي التالي كيفية اتصال هذه المكونات:

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3637835738-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FljmUvoWpNiFRjbkm3ly9%2Fimage.png?alt=media&amp;token=76716fb8-41b6-4af4-ac7f-010d3b029bba" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

يحتوي ملف تعريف توجيه الوكيل على عدة عناصر تهيئة أساسية، يوصف كل منها بالتفصيل أدناه.

**الخطوات الزمنية**

تتيح الخطوات الزمنية للمسؤولين تحديد مجموعات متعددة من معايير التوجيه ضمن ملف تعريف توجيه وكيل واحد، ترتبط كل منها بفاصل زمني. أثناء انتظار المستهلك في قائمة الانتظار، ينتقل النظام عبر الخطوات الزمنية بالترتيب، معدلاً معايير التوجيه في كل مرحلة.

الفكرة واضحة: ابدأ بصرامة ثم خفف القيود تدريجيًا. في الثواني الأولى، ابحث عن تطابق مثالي. ومع مرور الوقت، وسّع مجموعة الوكلاء المؤهلين ليتصل المستهلك في وقت أقرب.

على سبيل المثال، قد يحتوي ملف التعريف على أربع خطوات زمنية:

| الخطوة الزمنية | المدة          | الاستراتيجية                                                  |
| -------------- | -------------- | ------------------------------------------------------------- |
| الخطوة 1       | 0 – 30 ثانية   | تطابق صارم — إتقان عالٍ، جميع المهارات مطلوبة                 |
| الخطوة 2       | 30 – 60 ثانية  | خفض حد الإتقان                                                |
| الخطوة 3       | 60 – 120 ثانية | قبول أي مستوى إتقان                                           |
| الخطوة 4       | بعد 120 ثانية  | إلغاء متطلبات المهارات الاختيارية، وتفعيل المهارات الاحتياطية |

تحدد كل خطوة زمنية، بصورة مستقلة، حدود الإتقان وإعدادات مطلوب/اختياري والمهارات الافتراضية والمهارات الاحتياطية الخاصة بها. يمنح ذلك المسؤولين تحكمًا كاملاً في كل مرحلة من انتظار المستهلك.

تُكوَّن الخطوات الزمنية بالنقر فوق **إدارة الخطوات الزمنية** الزر داخل ملف تعريف توجيه الوكيل. يضيف المسؤولون الحدود الزمنية المطلوبة (مثل 30 و60 و120 ثانية)، وينشئ النظام علامة تبويب لكل خطوة. علامة التبويب الأخيرة هي دائمًا خطوة "بعد" — البديل الأخير. يدعم مركز الاتصال من Zoom ما يصل إلى 10 خطوات زمنية في ملف تعريف توجيه وكيل واحد.

{% hint style="warning" %}
**مهم**: بالنسبة إلى جميع الخطوات الزمنية باستثناء الأخيرة، يجب عمومًا تعيين المهارات إلى **مطلوب**. إذا لم تكن المهارة مطلوبة في خطوة مبكرة، فقد يتطابق التفاعل مع وكيل فورًا — حتى إذا لم يكن ذلك الوكيل الأنسب — ولن ينتقل النظام مطلقًا إلى الخطوات الزمنية اللاحقة حيث كان يمكن العثور على تطابق أفضل.
{% endhint %}

**المهارة الافتراضية**

المهارة الافتراضية هي إعداد اختياري متاح ضمن كل خطوة زمنية. وهي تخبر النظام بالمهارة التي سيستخدمها لفئة مهارة معينة عندما لا يعيّن التدفق مهارة صراحةً.

يتبع المنطق تسلسلاً هرميًا واضحًا:

* إذا عُيّنت مهارة في التدفق لفئة مهارة، تُستخدم المهارة التي عيّنها التدفق — وتُتجاهل المهارة الافتراضية.
* إذا لم تُعيَّن مهارة في التدفق، وكانت مهارة افتراضية مُكوَّنة، تُطبَّق المهارة الافتراضية.

يعني ذلك أن المسؤولين يمكنهم تمكين التوجيه القائم على المهارات حتى عندما لا يعيّن التدفق مهارة. على سبيل المثال، إذا عُيّنت المهارة الافتراضية لفئة "اللغات" إلى "الإنجليزية"، فسيُوجَّه أي تفاعل يدخل قائمة الانتظار من دون مهارة لغة معيّنة من التدفق تلقائيًا استنادًا إلى إتقان الوكلاء للغة الإنجليزية.

يمكن تهيئة المهارة الافتراضية بصورة مستقلة في كل خطوة زمنية. في معظم الحالات، سيعيّن المسؤولون المهارة الافتراضية نفسها عبر جميع الخطوات لضمان الاتساق، لكن تتوفر مرونة لتغييرها.

{% hint style="success" %}
**كيفية عمل ذلك عمليًا**: تكون المهارات الافتراضية مفيدة بصفة خاصة للمكالمات المحولة التي تتجاوز IVR، والمستهلكين الذين يتخطون اختيارات القائمة أو تنتهي مهلة اختياراتهم، والتدفقات أو القنوات الجديدة التي لم تُكوَّن فيها بعد علامات المهارات.
{% endhint %}

**المهارة الاحتياطية**

المهارة الاحتياطية هي إعداد اختياري متاح ضمن كل خطوة زمنية. وهي تمكّن اختيار الوكيل على مراحل من خلال توفير بحث ثانوي عن مهارة ضمن الخطوة الزمنية نفسها — دون انتظار بدء الخطوة التالية.

إليك كيفية عملها:

1. يحاول النظام أولاً العثور على وكيل يمتلك المهارة الأساسية (المهارة التي يعيّنها التدفق، أو المهارة الافتراضية إذا لم يعيّن التدفق واحدة).
2. إذا لم يتوفر وكيل بالمهارة الأساسية، يتحقق النظام فورًا من الوكلاء الذين لديهم المهارة الاحتياطية — مع البقاء ضمن الخطوة الزمنية نفسها.
3. إذا وُجد تطابق مع المهارة الاحتياطية، يُعرض التفاعل على ذلك الوكيل. وإن لم يوجد، يواصل النظام الانتظار وينتقل إلى الخطوة الزمنية التالية عند انتهاء المؤقت.

يمكن أن يكون للمهارة الاحتياطية حد أدنى خاص بها للإتقان، مستقل عن المهارة الأساسية.

{% hint style="success" %}
**كيفية عمل ذلك عمليًا**: تُفعَّل المهارة الاحتياطية فورًا — فلا ينتظر النظام انتهاء الخطوة الزمنية قبل التحقق منها. يعني هذا أن المهارة الاحتياطية توسع مجموعة الوكلاء المؤهلين بمجرد أن تصبح الخطوة الزمنية نشطة. على سبيل المثال، إذا كانت المهارة الأساسية هي "فوترة" والاحتياطية هي "عام"، يبحث النظام أولاً عن وكيل مؤهل للفوترة. وإذا لم يتوفر أي وكيل، يبحث فورًا عن وكيل مؤهل عام — وكل ذلك ضمن الخطوة الزمنية نفسها، من دون وقت انتظار إضافي للمستهلك.
{% endhint %}

**مطلوب مقابل غير مطلوب**

تحتوي كل فئة مهارة في خطوة زمنية على **مطلوب** تبديل:

* **مطلوب = نعم**: يجب أن يمتلك الوكيل هذه المهارة (وأن يفي بالحد الأدنى للإتقان، إن كان منطبقًا) لتلقي التفاعل. إذا لم يتأهل أي وكيل، يبقى التفاعل في قائمة الانتظار وينتقل إلى الخطوة الزمنية التالية.
* **مطلوب = لا**: المهارة مفضلة لكنها ليست إلزامية. لا يزال من الممكن عرض التفاعل على وكيل لا يمتلك هذه المهارة.

النمط المعتاد هو تعيين المهارات إلى *مطلوب* في الخطوات الزمنية المبكرة (مع إعطاء أولوية للتطابق الأفضل) وتخفيفها لتصبح غير مطلوبة في الخطوة الزمنية الأخيرة (لضمان اتصال المستهلك).

**كيفية اتصال كل ذلك**

يعمل تسلسل التوجيه من البداية إلى النهاية كما يلي:

1. يتصل مستهلك بالمؤسسة ويدخل تدفقًا.
2. يحدد التدفق احتياجات المستهلك ويعيّن المهارات للتفاعل (مثل "الفرنسية" + "فوترة").
3. يرسل التدفق المستهلك إلى قائمة انتظار باستخدام عنصر واجهة مستخدم التوجيه إلى.
4. تتحقق قائمة الانتظار مما إذا كان قد عُيّن ملف تعريف توجيه وكيل.
   * إذا لم يُعيَّن ملف تعريف، توزع قائمة الانتظار التفاعل باستخدام أسلوب التوزيع المعياري الخاص بها.
   * إذا عُيّن ملف تعريف، يقيّم النظام الوكلاء مقابل معايير ملف التعريف للخطوة الزمنية الحالية.
5. يحدد النظام الوكلاء المؤهلين ويعرض التفاعل على أفضل تطابق. إذا لم يُعثر على تطابق، ينتقل النظام عبر الخطوات الزمنية اللاحقة، موسعًا تدريجيًا مجموعة الوكلاء المؤهلين.

{% hint style="success" %}
**اعتبار رئيسي**: ينشئ الجمع بين الخطوات الزمنية والمهارات الافتراضية والمهارات الاحتياطية استراتيجية توجيه متعددة الطبقات. في كل خطوة زمنية، يتحقق النظام أولاً من المهارة الأساسية، ثم المهارة الاحتياطية (إذا كانت مُكوَّنة). إذا لم ينتج أي منهما تطابقًا، ينتظر الخطوة الزمنية التالية، التي قد تكون لها حدود إتقان مخففة أو مهارات مطلوبة أقل. يوجّه هذا النهج المستهلك إلى وكيل مؤهل من المجموعة المتاحة في كل نقطة من انتظاره — من دون الحاجة إلى تدخل يدوي أو تنازلات ثابتة في تهيئة التوجيه.
{% endhint %}

### اعتبارات بشأن تهيئة ملفات تعريف توجيه الوكلاء (ARP)

عند تهيئة **ملفات تعريف توجيه الوكلاء (ARP)** ضمن منصة إدارة مركز الاتصال، يوجد إعدادان مترابطان يجب أخذهما في الحسبان وينطبقان على سيناريوهات التحويل.

1. تجاهل الاحتفاظ بالمهارات عند انتقالات قوائم الانتظار
2. السماح للوكيل بتحديد المهارات أثناء التحويل

#### تجاهل الاحتفاظ بالمهارات عند انتقالات قوائم الانتظار

عندما يكون الخيار "**تجاهل الاحتفاظ بالمهارات عند انتقالات قوائم الانتظار**" مُمكّنًا في ملف تعريف توجيه وكيل، ستُزال أي مهارات معيّنة لتفاعل أثناء التدفق الوارد عند تحويل التفاعل إلى قائمة انتظار لديها ARP مُكوَّن ضمن إعدادات قائمة الانتظار.

تكون هذه التهيئة مناسبة عادةً عندما تتطلب قائمة الانتظار الوجهة مجموعة مهارات مختلفة عن تلك المرتبطة بقائمة الانتظار أو التفاعل الأصلي.

{% hint style="info" %}
**ملاحظة**: إن تهيئة *قائمة الانتظار الوجهة*— وليست قائمة الانتظار الأصلية — هي التي تحدد سلوك هذا الإعداد.
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3637835738-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FAloWQ89OgDoJtKQYpDdl%2Fimage.png?alt=media&amp;token=0e5774df-6d11-42c5-a49b-414509981cc0" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**مسار التهيئة**: [مركز المسؤول](https://zoom.com/account) → إدارة تجربة العملاء → مركز الاتصال → [ملف تعريف توجيه الوكيل](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-routing-profiles) → \[اسم ARP]

#### السماح للوكيل بتحديد المهارات أثناء التحويل

الخيار "**السماح للوكيل بتحديد المهارات أثناء التحويل**" يمكّن الوكيل المُحوِّل من تعيين مهارات إضافية للتفاعل عند وقت التحويل. تحدد المهارات المتاحة وفقًا للمهارات المُكوَّنة لقائمة الانتظار المستهدفة.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3637835738-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2F2xXWftmwhXekU5HSZjqd%2Fimage.png?alt=media&amp;token=63e32498-1c4a-4ec0-97f2-e4bb1f33cd83" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**مسار التهيئة**: [مركز المسؤول](https://zoom.com/account) → إدارة تجربة العملاء → مركز الاتصال → [قائمة الانتظار](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-queues) → \[اسم قائمة الانتظار] → توجيه الوكيل مع تمكين هذا الإعداد، يمكن للوكيل الذي يبدأ التحويل تحديد المهارات المناسبة التي يستخدمها محرك التوجيه عند اختيار وكيل من قائمة الانتظار التي تستقبل التفاعل المحول.

تعتمد تجربة الوكيل الذي يبدأ التحويل على ما إذا كان اختيار المهارة *إلزاميًا* أو *اختياريًا* ضمن تهيئة ARP:

* إذا كان الـ **المعلمات** > **مطلوب** الخيار مُمكّن ضمن ARP، يجب على الوكيل المُحوِّل تحديد مهارة، وإلا سيبقى زر التحويل باللون الرمادي.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3637835738-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FO0QJNi82dLsLlgNxxZWJ%2Fimage.png?alt=media&amp;token=515d5590-7495-4891-b45a-2cbefac4b6fa" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

في ملف تعريف توجيه الوكيل أعلاه، المهارة مطلوبة. يجب على الوكيل الذي يحوّل مكالمة إلى قائمة الانتظار هذه تحديد مهارة، كما هو موضح في نافذة مربع حوار التحويل أدناه.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3637835738-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2F52Kf103BOVPyR5OJ3yxi%2Fimage.png?alt=media&amp;token=6fe719b9-7c78-487c-bcd0-265006c34834" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

* إذا كان الـ *مطلوب* الخيار غير مُمكّن، يمتلك الوكيل المرونة لإزالة مهارة أو إغفالها أثناء عملية التحويل.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3637835738-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FvujALYdMWT4IVK0T349O%2Fimage.png?alt=media&amp;token=55aa158d-4fc0-486d-badc-526ac4b1c0f2" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

عندما لا تكون المهارة مطلوبة، لا يحتاج الوكيل إلى تحديد مهارة.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3637835738-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FwzsVkjvSlPdvfb2tpwQT%2Fimage.png?alt=media&amp;token=b733e3ed-5b66-46ca-9bc1-8de43d64ff20" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

يوصى عمومًا بأن يبقى هذا الإعداد مُمكّنًا لضمان التعيين المناسب للمهارات أثناء التحويلات.

{% hint style="warning" %}
**مهم**: حتى إذا كان الخيار "**تجاهل الاحتفاظ بالمهارات عند انتقالات قوائم الانتظار**" مُمكّنًا، فسيتم الاحتفاظ بأي مهارة يحددها الوكيل يدويًا أثناء التحويل ولن تُزال.
{% endhint %}

## مثال: تهيئة SBR لمزود تأمين

لجمع هذه المفاهيم، يستعرض هذا القسم تهيئة SBR كاملة لمزود تأمين افتراضي باستخدام قناة الصوت في مركز الاتصال من Zoom. يغطي المثال إعداد المهارات وتهيئة التدفق وإنشاء ملف تعريف توجيه الوكيل (مع الخطوات الزمنية والمهارات الافتراضية والمهارات الاحتياطية) وسلسلة من سيناريوهات الاختبار التي توضح سلوك التوجيه عبر الخطوات الزمنية.

### المخطط

بعض النقاط المفيدة حول مزود الخدمة:

* الخدمات المقدمة هي تأمين المنزل وتأمين السيارات.
* يجب أن يكون الوكلاء معتمدين للتحدث مع المستهلكين عن هذه المنتجات.
* تُقدَّم الخدمات بالإنجليزية أو الفرنسية وفقًا لتفضيل المستهلك.
* بعض الوكلاء ثنائيو اللغة، ولدى آخرين مستويات متفاوتة من الطلاقة.
* يريد مزود الخدمة أن تخف معايير التوجيه تدريجيًا أثناء انتظار المستهلكين — بدءًا بتطابق صارم وتوسيع المجموعة بمرور الوقت.

تم إنشاء تدفق لتقديم تجربة المستهلك التالية:

1. رحّب بالمستهلك واطلب منه تحديد الخيار 1 إذا كان يفضل التحدث إلى وكيل يتحدث الفرنسية.
2. حدد الخيار 1 لتأمين المنزل أو الخيار 2 لتأمين السيارات.
3. بغض النظر عن اختيار الرقم الذي يجريه المستهلك، يُرسلون إلى قائمة انتظار واحدة تحتوي على جميع الوكلاء.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3637835738-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FWpufiY039yTmCjn0OHsd%2Fimage.png?alt=media&amp;token=78d59e96-cbf8-42af-bc81-a708e53ff164" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

من دون SBR، يُرسل جميع المستهلكين إلى المجموعة نفسها من الوكلاء بغض النظر عن خياراتهم داخل التدفق. إذا رد وكيل غير معتمد للتحدث عن المنتج الذي اختاروه أو لا يتحدث لغتهم المفضلة على متصل، فيجب تحويله إلى عضو آخر في الفريق.

ستنفذ الأقسام المتبقية SBR لتحسين هذا الإعداد — بتوجيه المستهلك إلى وكيل يمكنه التحدث عن المنتج الذي اختاره بلغته المفضلة، مع بدائل تدريجية إذا لم يتوفر تطابق مثالي فورًا.

### تحديد المهارات

استنادًا إلى متطلبات مزود الخدمة، نحدد فئتي مهارات:

| الفئة          | النوع            | المهارات             |
| -------------- | ---------------- | -------------------- |
| منتجات التأمين | قائم على النص    | المنزل، السيارات     |
| اللغات         | قائم على الإتقان | الإنجليزية، الفرنسية |

#### تنفيذ فئات المهارات والمهارات

ينتقل المسؤول إلى [**مركز المسؤول**](https://zoom.com/account) → **إدارة تجربة العملاء** → **مركز الاتصال** → [**المهارات**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-next/admin-skills) وينقر فوق **إضافة فئة مهارة** الزر لإضافة الفئة الأولى — *منتجات التأمين* — كفئة قائمة على النص.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3637835738-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FJYNTgoX30Petz3gA77pA%2Fimage.png?alt=media&amp;token=78212123-5c63-447d-b11b-fba15f73b342" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

بعد النقر فوق **حفظ وإضافة مهارات**، يضيف المسؤول المهارات الفردية (المنزل، السيارات) في **اسم المهارة** الحقل.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3637835738-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2F3TVtvqmEJL8kUHMXt4ye%2Fimage.png?alt=media&amp;token=3d933cbe-d905-4aca-9b35-48b39eedf956" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

تُكرر العملية لفئة **اللغات** ، وهذه المرة باختيار قائم على الإتقان كنوع المهارة.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3637835738-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2F2F4Tm5Izh7xOKTqbTy8z%2Fimage.png?alt=media&amp;token=c77edea2-1535-4986-8dca-7e95800e156b" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

ثم تُضاف مهارات اللغة الفردية (الإنجليزية، الفرنسية).

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3637835738-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2F0ASXPpDR0QlNr0V184yu%2Fimage.png?alt=media&amp;token=cdff7729-6b18-45cd-a593-686aef893131" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

التهيئة المكتملة في واجهة مستخدم مسؤول Zoom:

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3637835738-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FHgjEsXiOnfVZ9W43ETPF%2Fimage.png?alt=media&amp;token=83c8793f-359a-46c9-be22-40c4532b4a22" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**ملاحظة**: تم تحديد المهارات ولكن لم تُخصص للوكلاء بعد. يتم ذلك في الخطوة التالية.
{% endhint %}

### تخصيص المهارات للوكلاء

في هذا المثال، يوجد ثلاثة وكلاء يتعاملون مع المكالمات الواردة:

* **Amy Martin** — تتحدث الفرنسية بطلاقة، وتتحدث القليل من الإنجليزية، ومعتمدة في تأمين السيارات
* **Bill Lee** — يتحدث الإنجليزية بطلاقة، ومعتمد في تأمين المنزل
* **Sofia Jones** — تتحدث الإنجليزية والفرنسية بطلاقة، ومعتمدة في جميع منتجات التأمين

لتعيين المهارات، ينتقل المسؤول إلى [**مركز المسؤول**](https://zoom.com/account) → **إدارة تجربة العملاء** → **مركز الاتصال** → [**المستخدمون**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-agents)، ويحدد مستخدمًا، ويمرر إلى **المهارات** القسم، وينقر فوق **إضافة مهارة**، ويحدد المهارات ذات الصلة (مع تحديد الإتقان حيثما ينطبق)، ثم يحفظ.

التهيئات الناتجة:

**Amy Martin**:

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3637835738-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FAyuM5Hx4Yp66427dcyDe%2Fimage.png?alt=media&amp;token=b1ef1e86-6b1b-421e-9d94-39c7feb85f1e" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**Bill Lee**:

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3637835738-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FSPW2aqHNLEVrusjrVr7Y%2Fimage.png?alt=media&amp;token=af9f80a5-6454-4bce-a6d5-5d176f3fde2e" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**Sofia Jones**:

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3637835738-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FJuNu3hAyMGxHiuFJ0IPf%2Fimage.png?alt=media&amp;token=61b0f24f-59f0-492a-b83c-7de7a08f0744" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**ملاحظة**: يمكن تعديل مستويات الإتقان من صفحة تهيئة المستخدم بعد التعيين الأولي. في هذا المثال، نعرض ما يصل إلى 10 مستويات إتقان. ومع ذلك، يدعم مركز الاتصال من Zoom ما يصل إلى 25 مستوى إتقان عند الرغبة.
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3637835738-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FCc3j07W28fNv9StB6Dc7%2Fimage.png?alt=media&amp;token=a27dde6a-77d4-437c-853c-57e3587a1c56" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### تحديد المهارات المطلوبة في التدفق

يجب تهيئة التدفق لتعيين المهارات الصحيحة لكل تفاعل استنادًا إلى خيارات المستهلك. ينتقل المسؤول إلى [**مركز المسؤول**](https://zoom.com/account) → **إدارة تجربة العملاء** → **مركز الاتصال** → [**التدفقات**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-studios) ويحدد التدفق.

ضمن كل **عنصر واجهة مستخدم جمع الإدخال**، تحتوي **المخارج** علامة التبويب على قائمة **تعيين المخرج إلى مهارة** المنسدلة حيث تُحدد فئة المهارة والمهارة لكل مخرج. يعيّن عنصر واجهة مستخدم اختيار اللغة المخارج إلى فئة اللغات، ويعيّن عنصر واجهة مستخدم اختيار المنتج المخارج إلى فئة منتجات التأمين.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3637835738-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FftZASy9dufOKMggchtRc%2Fimage.png?alt=media&amp;token=79f35029-d077-4d08-89f3-40a41a4f3d00" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**ملاحظة**: في إعداد متعدد اللغات، قد ترغب أيضًا في تعيين متغير لغة التفاعل (`global_system.Engagement.language`) لكي يتلقى المستهلك الأصول المسجلة بلغته المفضلة. هذا خارج نطاق هذه المقالة.
{% endhint %}

يُكوَّن عنصر واجهة مستخدم اختيار المنتج بصورة مماثلة:

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3637835738-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2F4cyMKqBWRzjZhlhCiPfl%2Fimage.png?alt=media&amp;token=33dd32c0-9592-4c32-8802-efd47978dd57" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

بعد تعيين جميع المخارج، انقر فوق **حفظ المسودة** ثم **نشر** لتثبيت التغييرات.

عند هذه النقطة، عندما يحدد المستهلك الفرنسية وتأمين المنزل في التدفق، يعرف مركز الاتصال من Zoom أنه يحتاج إلى العثور على وكيل يتحدث الفرنسية ومعتمد في تأمين المنزل.

### تهيئة ملف تعريف توجيه الوكيل

في [**مركز المسؤول**](https://zoom.com/account)، انتقل إلى **إدارة تجربة العملاء** → **مركز الاتصال** → [**ملفات تعريف التوجيه**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-routing-profiles)، حدد **الوكيل** علامة التبويب، وانقر فوق **إضافة** ملف تعريف الوكيل. سمِّ ملف التعريف (مثل "مجموعات مهارات التأمين").

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3637835738-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FxyY546lv8NvnzJq554Xu%2Fimage.png?alt=media&amp;token=b53f52c0-6552-476f-8086-10e6816b92a3" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### تهيئة الخطوات الزمنية

انقر **إدارة الخطوات الزمنية** وأضف حدودًا عند 30 و60 و120 ثانية. يؤدي ذلك إلى إنشاء أربع علامات تبويب — واحدة لكل خطوة زمنية.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3637835738-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2F4Tofx4BvpQiaW3dYaWj1%2Fimage.png?alt=media&amp;token=a1283843-2977-48ed-9fcc-26d1014124c4" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### تهيئة كل خطوة زمنية

**الخطوة 1 (0 – 30 ثانية) — تطابق صارم:**

| فئة المهارة    | مطلوب | الحد الأدنى للإتقان | المهارة الافتراضية | المهارة الاحتياطية |
| -------------- | ----- | ------------------- | ------------------ | ------------------ |
| اللغات         | نعم   | 8                   | الإنجليزية         | —                  |
| منتجات التأمين | نعم   | —                   | —                  | —                  |

يبحث النظام عن وكيل بإتقان لغة لا يقل عن 8 وشهادة منتج التأمين الصحيحة. كلتا الفئتين مطلوبتان. تُعيّن المهارة الافتراضية للغات إلى الإنجليزية — إذا لم يعيّن التدفق مهارة لغة، يوجه النظام استنادًا إلى إتقان الإنجليزية.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3637835738-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FGaA19B4AOdt56r2Q2m1A%2Fimage.png?alt=media&amp;token=3e054e5e-e6ea-41d1-b368-1426f4b61c91" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**الخطوة 2 (30 – 60 ثانية) — إتقان مخفف:**

| فئة المهارة    | مطلوب | الحد الأدنى للإتقان | المهارة الافتراضية | المهارة الاحتياطية |
| -------------- | ----- | ------------------- | ------------------ | ------------------ |
| اللغات         | نعم   | 5                   | الإنجليزية         | —                  |
| منتجات التأمين | نعم   | —                   | —                  | —                  |

ينخفض الحد الأدنى لإتقان اللغة من 8 إلى 5، مما يوسع المجموعة لتشمل الوكلاء ذوي الطلاقة بمستوى العمل. تظل كلتا المهارتين مطلوبتين.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3637835738-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FN2hzhiXb06lMuKzF30K4%2Fimage.png?alt=media&amp;token=3fb9380a-18c7-4d61-9fac-a9cabe89542c" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**الخطوة 3 (60 – 120 ثانية) — أي إتقان:**

| فئة المهارة    | مطلوب | الحد الأدنى للإتقان | المهارة الافتراضية | المهارة الاحتياطية |
| -------------- | ----- | ------------------- | ------------------ | ------------------ |
| اللغات         | نعم   | الكل                | الإنجليزية         | —                  |
| منتجات التأمين | نعم   | —                   | —                  | —                  |

يُلغى حد الإتقان تمامًا — أي وكيل لديه مهارة اللغة المطلوبة مؤهل. تظل منتجات التأمين مطلوبة.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3637835738-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FXsd6Mqjtgn3ouc7cp7wK%2Fimage.png?alt=media&amp;token=f2d02f0c-7164-4bcf-bf09-283c3fae69e3" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**الخطوة 4 (بعد 120 ثانية) — أوسع نطاق:**

| فئة المهارة    | مطلوب | الحد الأدنى للإتقان | المهارة الافتراضية | المهارة الاحتياطية |
| -------------- | ----- | ------------------- | ------------------ | ------------------ |
| اللغات         | نعم   | الكل                | الإنجليزية         | الإنجليزية         |
| منتجات التأمين | لا    | —                   | —                  | —                  |

لم تعد منتجات التأمين مطلوبة — سيفضل النظام وكيلًا معتمدًا للمنتج لكنه سيقبل أي وكيل يفي بمعايير اللغة. تُكوَّن مهارة احتياطية للإنجليزية ضمن فئة اللغات: إذا لم يتوفر وكيل بمهارة اللغة الأساسية (مثل الفرنسية)، يتحقق النظام فورًا من وكيل يتحدث الإنجليزية.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3637835738-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FVzDymNroIzmSuwNb6pJc%2Fimage.png?alt=media&amp;token=3c643ce8-8ce7-4273-bf7b-50707f6e2153" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**ملاحظة**: إذا احتاج وكيل لا يتحدث إلا الإنجليزية (مُعيَّن عبر المهارة الاحتياطية في الخطوة السابقة) إلى التواصل مع مستهلك يتحدث الفرنسية، فيمكنه استخدام ميزة المترجم المباشر بالذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال من Zoom. تتوفر هذه الميزة مع ترخيص AI Expert Assist وتمكّن الترجمة اللغوية الفورية أثناء المحادثات.
{% endhint %}

#### التعيين إلى قائمة الانتظار

في [مركز المسؤول](https://zoom.com/account)، انتقل إلى إدارة تجربة العملاء → مركز الاتصال → [قوائم الانتظار](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-queues)، حدد قائمة الانتظار، وحدد موقع إعداد توجيه الوكيل، وانقر فوق إضافة توجيه وكيل. حدد ملف تعريف مجموعات مهارات التأمين من القائمة.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3637835738-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FcJHYYMudKKYQaOtOvBA7%2Fimage.png?alt=media&amp;token=2f1632e7-e74a-4934-bef6-0ba21a44fe2c" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

ستظهر تهيئة ملف تعريف التوجيه في قائمة الانتظار كما هو موضح:

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3637835738-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FV4niFkuuo5t4Ru2MzXZo%2Fimage.png?alt=media&amp;token=db06e616-097b-465b-b4af-53d301646cb4" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**ملاحظة**: يعطي ملف تعريف توجيه المستهلك الأولوية لمستهلكين محددين على آخرين، وهو منفصل عن التوجيه القائم على المهارات.
{% endhint %}

### الاختبار والتحقق

تتحقق الاختبارات التالية من سلوك التوجيه عبر الخطوات الزمنية. تُلخص مهارات الوكلاء أدناه:

| <p><br><br></p> | الإنجليزية | الفرنسية | تأمين المنزل | تأمين السيارات |
| --------------- | ---------- | -------- | ------------ | -------------- |
| Amy Martin      | 5          | 10       | لا           | نعم            |
| Bill Lee        | 10         | —        | نعم          | لا             |
| Sofia Jones     | 10         | 10       | نعم          | نعم            |

تفترض جميع الاختبارات: تلقي التفاعلات واحدًا تلو الآخر، وجميع الوكلاء متاحون ما لم يُذكر خلاف ذلك، وتوزيع الأطول خمولاً، وأن Sofia Jones هي الوكيلة الأطول خمولاً عند البداية.

**يُحدد الوكيل الأطول خمولاً من مجموعة الوكلاء الذين لديهم أفضل توافق للمهارات في الخطوة الزمنية الحالية.**

#### الاختبارات 1–4: جميع الوكلاء متاحون

تتطابق هذه التفاعلات خلال الخطوة 1 (0–30 ثانية). يتوفر وكيل مؤهل فورًا وفق أشد المعايير صرامة.

| <p><br><br></p> | اللغة      | المنتج         | الوكلاء المؤهلون في الخطوة 1      | الوكيل المحدد |
| --------------- | ---------- | -------------- | --------------------------------- | ------------- |
| الاختبار 1      | الإنجليزية | تأمين المنزل   | Bill Lee (10)، Sofia Jones (10)   | Sofia Jones   |
| الاختبار 2      | الفرنسية   | تأمين المنزل   | Sofia Jones (10)                  | Sofia Jones   |
| الاختبار 3      | الفرنسية   | تأمين السيارات | Amy Martin (10)، Sofia Jones (10) | Amy Martin    |
| الاختبار 4      | الإنجليزية | تأمين السيارات | Sofia Jones (10)                  | Sofia Jones   |

في كل حالة، لدى الوكلاء المؤهلين إتقان لغوي 8+ وشهادة المنتج الصحيحة. تُحدد Sofia Jones، بوصفها الوكيلة الأطول خمولاً، في الاختبارات 1 و2 و4. في الاختبار 3، اختيرت Sofia Jones من خلال تفاعل سابق، لذا تكون Amy Martin (الفرنسية 10، السيارات نعم) التالية.

#### الاختبار 5: تقدم الخطوة الزمنية — الإنجليزية، تأمين السيارات (Sofia مشغولة)

Sofia Jones مشغولة. لا تتوفر سوى Amy Martin وBill Lee. يحدد المستهلك الإنجليزية وتأمين السيارات.

| الخطوة الزمنية | المدة         | المعايير                             | التحليل                                                                                     | النتيجة                                         |
| -------------- | ------------- | ------------------------------------ | ------------------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------- |
| الخطوة 1       | 0 – 30 ثانية  | الإنجليزية (إتقان 8+) تأمين السيارات | Bill Lee: الإنجليزية 10 لكنه لا يحمل شهادة السيارات. Amy: الإنجليزية 5، أدنى من حد الإتقان. | لا يوجد تطابق، تنتظر المكالمة في قائمة الانتظار |
| الخطوة 2       | 30 – 60 ثانية | الإنجليزية (إتقان 5+) تأمين السيارات | Amy Martin: الإنجليزية 5 (تفي بحد الإتقان المخفف) + السيارات نعم.                           | Amy Martin                                      |

تصبح Amy Martin مؤهلة عندما يخف حد الإتقان من 8 إلى 5 عند علامة 30 ثانية. لديها مستوى عملي في الإنجليزية وتحمل شهادة تأمين السيارات.

#### الاختبار 6: تقدم الخطوة الزمنية — الفرنسية، تأمين المنزل (Sofia مشغولة)

Sofia Jones مشغولة. يحدد المستهلك الفرنسية وتأمين المنزل.

| الخطوة الزمنية | المدة          | المعايير                                     | التحليل                                                                       | النتيجة                                         |
| -------------- | -------------- | -------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------- |
| الخطوة 1       | 0 – 30 ثانية   | الفرنسية (إتقان 8+) تأمين المنزل             | Amy: الفرنسية 10 لكنها لا تحمل شهادة المنزل. Bill: لا يتحدث الفرنسية.         | لا يوجد تطابق، تنتظر المكالمة في قائمة الانتظار |
| الخطوة 2       | 30 – 60 ثانية  | الفرنسية (إتقان 5+) تأمين المنزل             | نفس الشيء — Amy ليس لديها شهادة المنزل، وBill لا يتحدث الفرنسية.              | لا يوجد تطابق، تنتظر المكالمة في قائمة الانتظار |
| الخطوة 3       | 60 – 120 ثانية | الفرنسية (أي إتقان) تأمين المنزل             | نفس الشيء — لا تزال Amy لا تحمل شهادة المنزل، ولا يزال Bill لا يتحدث الفرنسية | لا يوجد تطابق، تنتظر المكالمة في قائمة الانتظار |
| الخطوة 4       | بعد 120 ثانية  | الفرنسية (أي إتقان) تأمين المنزل (غير مطلوب) | Amy Martin: الفرنسية 10 — لم يعد تأمين المنزل مطلوبًا.                        | Amy Martin                                      |

Amy Martin تتحدث الفرنسية بطلاقة لكنها تفتقر إلى شهادة تأمين المنزل. هي غير مؤهلة في الخطوات 1–3 حيث تكون كلتا المهارتين مطلوبتين. بمجرد أن تلغي الخطوة 4 متطلب منتجات التأمين، تُطابق Amy بناءً على مهارة اللغة الفرنسية وحدها.

لم تكن المهارة الاحتياطية (الإنجليزية) مطلوبة هنا — فقد تطابقت Amy مع اللغة الأساسية. لن تُفعّل إلا إذا لم يتوفر أي وكيل يتحدث الفرنسية على الإطلاق.

#### الاختبار 7: المهارة الاحتياطية قيد التنفيذ — الفرنسية، تأمين السيارات (Sofia وAmy مشغولتان)

كل من Sofia Jones وAmy Martin مشغولتان. لا يتوفر سوى Bill Lee. يحدد المستهلك الفرنسية وتأمين السيارات.

| الخطوة الزمنية | المدة          | المعايير                                                                       | التحليل                                                                                                 | النتيجة                                         |
| -------------- | -------------- | ------------------------------------------------------------------------------ | ------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------- |
| الخطوة 1       | 0 – 30 ثانية   | الفرنسية (إتقان 8+) تأمين السيارات                                             | Bill: لا يتحدث الفرنسية، ولا يحمل شهادة السيارات.                                                       | لا يوجد تطابق، تنتظر المكالمة في قائمة الانتظار |
| الخطوة 2       | 30 – 60 ثانية  | الفرنسية (إتقان 5+) تأمين السيارات                                             | Bill: لا يتحدث الفرنسية.                                                                                | لا يوجد تطابق، تنتظر المكالمة في قائمة الانتظار |
| الخطوة 3       | 60 – 120 ثانية | الفرنسية (أي إتقان) تأمين السيارات                                             | Bill: لا يتحدث الفرنسية.                                                                                | لا يوجد تطابق، تنتظر المكالمة في قائمة الانتظار |
| الخطوة 4       | بعد 120 ثانية  | الفرنسية (أي مستوى إتقان) مع الإنجليزية كخيار احتياطيتأمين المركبات غير مطلوب) | الأساسي (الفرنسية): لا يوجد تطابقالاحتياطي (الإنجليزية): بيل لي (الإنجليزية 10)تأمين المركبات غير مطلوب | Bill Lee                                        |

هنا تُظهر مهارة الاحتياط قيمتها. بيل لي لا يمتلك مهارة في الفرنسية، لذا لا يمكنه مطابقة متطلب اللغة الأساسية في أي خطوة زمنية. عند تفعيل الخطوة 4 مع مهارة الاحتياط الإنجليزية، يفحص النظام فورًا الوكلاء المتحدثين بالإنجليزية. ويتم اختيار بيل لي، بمهارة إنجليزية تبلغ 10. لقد انتظر المستهلك أكثر من دقيقتين، ومن الأفضل إجراء اتصال بهم مع وكيل يتحدث الإنجليزية بدلاً من تركهم في قائمة الانتظار إلى أجل غير مسمى.


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-contact-center/expert-insights/agent-selection-using-skills-based-routing.md?ask=<question>&goal=<user_goal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.