> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-contact-center/expert-insights/agent-selection-using-skills-based-routing.md).

# اختيار الوكيل باستخدام توجيه قائم على المهارات

## توجيه قائم على المهارات في مركز الاتصال من Zoom

### مقدمة

التوجيه القائم على المهارات (SBR) هو أسلوب يُستخدم في مراكز الاتصال لتوجيه تفاعلات المستهلكين الواردة إلى الوكيل الأكثر تأهيلاً بناءً على مجموعات مهارات محددة. بخلاف أنظمة التوجيه التي تُعيّن التفاعلات استنادًا إلى التوافر وحده (ويُعدّ الأطول خمولاً أسلوبًا شائع الاستخدام)، يقيّم SBR طبيعة استفسار المستهلك ويطابقه مع وكيل يمتلك المهارات المناسبة — سواء كانت لغة معينة أو شهادة منتج أو تخصصًا تقنيًا أو مزيجًا منها.

الهدف هو ربط المستهلك بوكيل يمكنه معالجة استفساره دون الحاجة إلى التحويل. وعندما تراعي قرارات توجيه مهارات الوكيل، تكون النتيجة تحويلات أقل وحلول أسرع واستخدامًا أكثر كفاءة لقدرة الوكيل.

تشمل بعض الأمثلة الشائعة للمهارات المستخدمة في SBR:

* إتقان اللغة
* شهادة المنتج أو الخدمة
* مجالات المعرفة التقنية
* معالجة فئة العميل أو نوع الحساب

يرتكز تطبيق SBR في مركز الاتصال من Zoom على أربعة مكونات أساسية — المهارات وفئات المهارات، والتدفقات، وقوائم الانتظار، وملفات تعريف توجيه الوكلاء — تعمل معًا لمطابقة المستهلكين مع الوكيل المناسب. تدعم ملفات تعريف توجيه الوكلاء الخطوات الزمنية والمهارات الافتراضية والمهارات الاحتياطية، مما يمنح المسؤولين التحكم في كيفية تطور معايير توجيه أثناء انتظار المستهلك في قائمة الانتظار.

تبدأ هذه المقالة بشرح كل مكون من هذه المكونات وكيفية تفاعلها. ثم تستعرض مثال تكوين كاملاً باستخدام شركة تأمين افتراضية لتوضيح الإعداد من البداية إلى النهاية.

### المكونات الأساسية

يعتمد التوجيه القائم على المهارات في مركز الاتصال من Zoom على أربعة مكونات رئيسية تعمل معًا:

* المهارات وفئات المهارات
* التدفقات
* قوائم الانتظار
* ملفات تعريف توجيه الوكلاء

تعرّف الأقسام التالية كل مكون وتقدم إرشادات مفصلة حول تكوين ملفات تعريف توجيه الوكلاء، بما في ذلك الخطوات الزمنية والمهارات الافتراضية والمهارات الاحتياطية.

#### المهارات وفئات المهارات

فئة المهارات هي تجميع منطقي للمهارات ذات الصلة. يمكن تكوين كل فئة كأحد نوعين:

* **قائم على النص**: يمتلك الوكيل المهارة أو لا يمتلكها. لا يوجد مستوى كفاءة. على سبيل المثال، قد تحتوي فئة "منتجات التأمين" على مهارات مثل "المنزل" و"السيارات" — فالوكيل إما معتمد أو غير معتمد.
* **قائم على الكفاءة**: يتلقى الوكلاء تقييمات كفاءة رقمية لكل مهارة، مما يسمح بمطابقة دقيقة للقدرات. على سبيل المثال، ضمن فئة "اللغات" التي تحتوي على "الإنجليزية" و"الفرنسية"، يمكن تقييم الوكلاء وفق مستوى طلاقتهم باستخدام مقياس يدعم ما يصل إلى 25 مستوى كفاءة متميزًا.

تُعيّن المهارات في موضعين: للوكلاء (لوصف ما يمكنهم القيام به) وللتفاعلات (لوصف ما يحتاج إليه المستهلك). ويطابق محرك توجيه بينهما.

تُكوَّن المهارات وفئات المهارات في بوابة المسؤول في Zoom ضمن **إدارة مركز الاتصال** > **المهارات**.

#### التدفقات

التدفق هو المكان الذي يحدد فيه النظام ما يحتاج إليه المستهلك قبل دخوله قائمة انتظار. ومن خلال قوائم IVR ومنطق المتغيرات وعناصر واجهة مستخدم أخرى، يعيّن التدفق المهارات المطلوبة للتفاعل.

تُحدد المهارات عادةً باستخدام مزيج من **جمع الإدخال** و **الشرط** أو **تعيين المهارة** عناصر واجهة المستخدم:

* تربط عناصر واجهة مستخدم جمع الإدخال متطلب المهارة بإدخال المستهلك (مثل اختيار رقم في قائمة IVR).
* تربط عناصر واجهة مستخدم الشرط متطلب المهارة بمحتويات متغير
* تقوم أداة تعيين المهارة بتعيين مهارة مباشرةً

بمجرد تحديد متطلبات المهارة، ترسل أداة التوجيه إلى التفاعل إلى قائمة انتظار.

تُكوَّن التدفقات ضمن **إدارة مركز الاتصال** > **التدفقات**.

{% hint style="success" %}
**نقطة رئيسية**: التدفق هو الموضع الذي تُرفق فيه المهارات بالتفاعل. إذا لم يعيّن التدفق مهارة لفئة مهارات معينة، فيمكن للمهارة الافتراضية لملف تعريف توجيه الوكيل سد الفجوة (الموضحة أدناه).
{% endhint %}

#### قوائم الانتظار

تحتفظ قائمة الانتظار بالتفاعلات الواردة إلى أن يصبح وكيل متاحًا. يجب أن يكون الوكلاء أعضاءً في قائمة انتظار لتلقي التفاعلات منها — إذا لم يُعيّن وكيل إلى قائمة الانتظار، فلن يتلقى منها تفاعلًا مطلقًا بغض النظر عن مهاراته.

يمكن أن يُعيَّن ملف تعريف توجيه وكيل اختياريًا إلى قائمة انتظار:

* **من دون ملف تعريف توجيه وكيل**: توزع قائمة الانتظار التفاعلات على الوكلاء المتاحين باستخدام أسلوب التوزيع المكوَّن لديها (مثل الأطول خمولاً).
* **باستخدام ملف تعريف توجيه وكيل**: تقيّم قائمة الانتظار مهارات كل وكيل مقابل معايير ملف التعريف لتحديد المؤهل لكل تفاعل.

تُكوَّن قوائم الانتظار ضمن **إدارة مركز الاتصال** > **قوائم الانتظار**.

{% hint style="success" %}
**نقطة رئيسية**: عضوية قائمة الانتظار هي البوابة الأولى. يجب أن يكون الوكيل عضوًا في قائمة الانتظار قبل تقييم معايير التوجيه القائمة على المهارات.
{% endhint %}

#### ملفات تعريف توجيه الوكلاء

يعرّف ملف تعريف توجيه الوكيل القواعد التي يستخدمها النظام لمطابقة التفاعلات الواردة مع الوكلاء. ويحدد فئات المهارات المهمة وكيفية ترتيب أولوياتها، وما إذا كانت مطلوبة أو اختيارية، وحدود الكفاءة المطبقة. يُعيَّن ملف تعريف توجيه الوكيل إلى قائمة انتظار ويعمل جنبًا إلى جنب مع المهارات المعيّنة للوكلاء للتحكم في المؤهل لكل تفاعل.

تُكوَّن ملفات تعريف توجيه الوكلاء ضمن **إدارة مركز الاتصال** > **ملفات تعريف التوجيه** > **علامة تبويب الوكيل**.

يوضح المخطط التالي كيفية اتصال هذه المكونات:

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/dcbd4f28d7130015146ec24bfef1d28906af33bd" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

يحتوي ملف تعريف توجيه الوكيل على عدة عناصر تكوين رئيسية، يوصف كل منها بالتفصيل أدناه.

**الخطوات الزمنية**

تسمح الخطوات الزمنية للمسؤولين بتعريف مجموعات متعددة من معايير توجيه ضمن ملف تعريف توجيه وكيل واحد، ترتبط كل منها بفاصل زمني. أثناء انتظار المستهلك في قائمة الانتظار، يتقدم النظام عبر الخطوات الزمنية بالترتيب ويضبط معايير توجيه في كل مرحلة.

الفكرة بسيطة: ابدأ بصرامة ثم خفف تدريجيًا. في الثواني الأولى، ابحث عن تطابق مثالي. وكلما مر وقت أطول، وسّع مجموعة الوكلاء المؤهلين ليتم ربط المستهلك في وقت أقرب.

على سبيل المثال، قد يحتوي ملف التعريف على أربع خطوات زمنية:

| الخطوة الزمنية | المدة          | الاستراتيجية                                                  |
| -------------- | -------------- | ------------------------------------------------------------- |
| الخطوة 1       | 0 – 30 ثانية   | تطابق صارم — كفاءة عالية، وجميع المهارات مطلوبة               |
| الخطوة 2       | 30 – 60 ثانية  | خفض حد الكفاءة                                                |
| الخطوة 3       | 60 – 120 ثانية | قبول أي مستوى كفاءة                                           |
| الخطوة 4       | بعد 120 ثانية  | إسقاط متطلبات المهارات الاختيارية، وتفعيل المهارات الاحتياطية |

تعرّف كل خطوة زمنية بصورة مستقلة حدود كفاءتها وإعدادات المطلوب/الاختياري والمهارات الافتراضية والمهارات الاحتياطية الخاصة بها. وهذا يمنح المسؤولين تحكمًا كاملاً في كل مرحلة من انتظار المستهلك.

تُكوَّن الخطوات الزمنية بالنقر فوق **إدارة الخطوات الزمنية** الزر ضمن ملف تعريف توجيه الوكيل. يضيف المسؤولون الحدود الزمنية المطلوبة (مثل 30 و60 و120 ثانية)، وينشئ النظام علامة تبويب لكل خطوة. وتكون علامة التبويب النهائية دائمًا خطوة "بعد" — البديل الأخير. يدعم مركز الاتصال من Zoom ما يصل إلى 10 خطوات زمنية في ملف تعريف توجيه وكيل واحد.

{% hint style="warning" %}
**مهم**: بالنسبة إلى جميع الخطوات الزمنية باستثناء الأخيرة، ينبغي عمومًا ضبط المهارات على **مطلوب**. إذا لم تكن المهارة مطلوبة في خطوة سابقة، فقد يطابق التفاعل مع وكيل فورًا — حتى لو لم يكن هذا الوكيل الأنسب — ولن ينتقل النظام أبدًا إلى الخطوات الزمنية اللاحقة حيث كان من الممكن العثور على تطابق أفضل.
{% endhint %}

**المهارة الافتراضية**

المهارة الافتراضية هي إعداد اختياري متاح ضمن كل خطوة زمنية. وهي تخبر النظام بالمهارة التي يجب استخدامها لفئة مهارات معينة عندما لا يعيّن التدفق واحدة صراحةً.

يتبع المنطق تسلسلاً هرميًا واضحًا:

* إذا تم تعيين مهارة في التدفق لفئة مهارات، تُستخدم المهارة التي عيّنها التدفق — وتُتجاهل المهارة الافتراضية.
* إذا لم يتم تعيين مهارة في التدفق، وتم تكوين مهارة افتراضية، تُطبّق المهارة الافتراضية.

وهذا يعني أن المسؤولين يمكنهم تمكين توجيه قائم على المهارات حتى عندما لا يعيّن التدفق مهارة. على سبيل المثال، إذا تم تعيين المهارة الافتراضية لفئة "اللغات" على "الإنجليزية"، فسيتم تلقائيًا توجيه أي تفاعل يدخل قائمة الانتظار دون مهارة لغة معيّنة من التدفق بناءً على كفاءة الوكلاء في اللغة الإنجليزية.

يمكن تكوين المهارة الافتراضية بشكل مستقل في كل خطوة زمنية. وفي معظم الحالات، سيعيّن المسؤولون المهارة الافتراضية نفسها عبر جميع الخطوات لتحقيق الاتساق، لكن تتوفر المرونة لتغييرها.

{% hint style="success" %}
**كيفية عمل ذلك عمليًا**: تعد المهارات الافتراضية مفيدة بشكل خاص للمكالمات المحولة التي تتجاوز IVR، والمستهلكين الذين يتخطون اختيارات القوائم أو تنتهي مهلة اختيارهم، والتدفقات أو القنوات الجديدة التي لم يتم تكوين وسم المهارات فيها بعد.
{% endhint %}

**المهارة الاحتياطية**

المهارة الاحتياطية هي إعداد اختياري متاح ضمن كل خطوة زمنية. وهي تمكّن اختيار الوكيل المتدرج بتوفير بحث ثانوي عن مهارة ضمن الخطوة الزمنية نفسها — من دون انتظار بدء الخطوة التالية.

إليك كيفية عملها:

1. يحاول النظام أولاً العثور على وكيل لديه المهارة الأساسية (المهارة التي يعيّنها التدفق، أو المهارة الافتراضية إذا لم يعيّن التدفق واحدة).
2. إذا لم يكن أي وكيل لديه المهارة الأساسية متاحًا، يتحقق النظام فورًا من الوكلاء ذوي المهارة الاحتياطية — مع البقاء ضمن الخطوة الزمنية نفسها.
3. إذا تم العثور على تطابق مع المهارة الاحتياطية، يُعرض التفاعل على ذلك الوكيل. وإذا لم يتم ذلك، يواصل النظام الانتظار وينتقل إلى الخطوة الزمنية التالية عند انتهاء المؤقت.

يمكن أن يكون للمهارة الاحتياطية حد أدنى للكفاءة خاص بها، مستقل عن المهارة الأساسية.

{% hint style="success" %}
**كيفية عمل ذلك عمليًا**: تُفعّل المهارة الاحتياطية فورًا — لا ينتظر النظام انتهاء الخطوة الزمنية قبل التحقق منها. وهذا يعني أن المهارة الاحتياطية توسع مجموعة الوكلاء المؤهلين بمجرد تنشيط الخطوة الزمنية. على سبيل المثال، إذا كانت المهارة الأساسية هي "فوترة" والمهارة الاحتياطية هي "عام"، يبحث النظام أولاً عن وكيل مؤهل للفوترة. وإذا لم يتوفر أي وكيل، يبحث فورًا عن وكيل مؤهل عام — وكل ذلك ضمن الخطوة الزمنية نفسها، دون وقت انتظار إضافي للمستهلك.
{% endhint %}

**مطلوب مقابل غير مطلوب**

تحتوي كل فئة مهارات في خطوة زمنية على **مطلوب** تبديل:

* **مطلوب = نعم**: يجب أن يمتلك الوكيل هذه المهارة (وأن يفي بالحد الأدنى للكفاءة، إن أمكن) لتلقي التفاعل. إذا لم يتأهل أي وكيل، يبقى التفاعل في قائمة الانتظار وينتقل إلى الخطوة الزمنية التالية.
* **مطلوب = لا**: المهارة مفضلة لكنها ليست إلزامية. لا يزال من الممكن عرض التفاعل على وكيل لا يمتلك هذه المهارة.

النمط المعتاد هو ضبط المهارات على *مطلوب* في الخطوات الزمنية السابقة (بإعطاء الأولوية لأفضل تطابق) والتخفيف إلى غير مطلوب في الخطوة الزمنية النهائية (لضمان ربط المستهلك).

**كيفية اتصال كل شيء**

يعمل تسلسل التوجيه من البداية إلى النهاية كما يلي:

1. يتواصل مستهلك مع مؤسسة ويدخل تدفقًا.
2. يحدد التدفق احتياجات المستهلك ويعيّن المهارات للتفاعل (مثل "الفرنسية" + "فوترة").
3. يرسل التدفق المستهلك إلى قائمة انتظار باستخدام أداة التوجيه إلى.
4. تتحقق قائمة الانتظار مما إذا كان ملف تعريف توجيه وكيل معيّنًا.
   * إذا لم يتم تعيين ملف تعريف، توزع قائمة الانتظار التفاعل باستخدام أسلوب توزيعها القياسي.
   * إذا تم تعيين ملف تعريف، يقيّم النظام الوكلاء مقابل معايير ملف التعريف للخطوة الزمنية الحالية.
5. يحدد النظام الوكلاء المؤهلين ويعرض التفاعل على أفضل تطابق. وإذا لم يُعثر على تطابق، يتقدم النظام عبر الخطوات الزمنية اللاحقة، موسعًا تدريجيًا مجموعة الوكلاء المؤهلين.

{% hint style="success" %}
**اعتبار رئيسي**: يؤدي الجمع بين الخطوات الزمنية والمهارات الافتراضية والمهارات الاحتياطية إلى إنشاء استراتيجية توجيه متعددة الطبقات. في كل خطوة زمنية، يتحقق النظام من المهارة الأساسية أولاً، ثم المهارة الاحتياطية (إذا كانت مكوّنة). إذا لم ينتج عن أي منهما تطابق، ينتظر الخطوة الزمنية التالية، التي قد تكون قد خففت حدود الكفاءة أو قللت المهارات المطلوبة. يوجّه هذا النهج المستهلك إلى وكيل مؤهل من المجموعة المتاحة في كل نقطة من انتظاره — دون الحاجة إلى تدخل يدوي أو تنازلات ثابتة في تكوين توجيه.
{% endhint %}

### اعتبارات لتكوين ملفات تعريف توجيه الوكلاء (ARP)

عند تكوين **ملفات تعريف توجيه الوكلاء (ARP)** ضمن منصة إدارة مركز الاتصال، يوجد إعدادان مترابطان يجب مراعاتهما وينطبقان على سيناريوهات التحويل.

1. تجاهل الاحتفاظ بالمهارات لانتقالات قائمة الانتظار
2. السماح للوكيل بتحديد المهارات أثناء التحويل

#### تجاهل الاحتفاظ بالمهارات لانتقالات قائمة الانتظار

عندما يكون الخيار "**تجاهل الاحتفاظ بالمهارات لانتقالات قائمة الانتظار**" مُمكّنًا في ملف تعريف توجيه وكيل، ستتم إزالة أي مهارات معيّنة لتفاعل أثناء التدفق الوارد عند تحويل التفاعل إلى قائمة انتظار تحتوي على ARP مكوّن ضمن إعدادات قائمة الانتظار الخاصة بها.

يكون هذا التكوين مناسبًا عادةً عندما تتطلب قائمة الانتظار الوجهة مجموعة مهارات مختلفة عن تلك المرتبطة بقائمة الانتظار الأصلية أو التفاعل الأصلي.

{% hint style="info" %}
**ملاحظة**: إن تكوين *قائمة الانتظار الوجهة*— وليس قائمة الانتظار المنشئة — هو الذي يحدد سلوك هذا الإعداد.
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/71cf40943a5bf989ca7bc126d62beda9bc14abd0" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**مسار التكوين**: إدارة مركز الاتصال > ملف تعريف توجيه الوكيل > \[اسم ARP]

#### السماح للوكيل بتحديد المهارات أثناء التحويل

الخيار "**السماح للوكيل بتحديد المهارات أثناء التحويل**" يمكّن الوكيل المحوِّل من تعيين مهارات إضافية للتفاعل وقت التحويل. تُحدد المهارات المتاحة بواسطة المهارات المكوّنة لقائمة الانتظار المستهدفة.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/1d908aaf9553abecbaf35dc5bebc1910d3fbc1ec" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**مسار التكوين**: إدارة مركز الاتصال > قائمة الانتظار > \[اسم قائمة الانتظار] > توجيه الوكيل. مع تمكين هذا الإعداد، يمكن للوكيل الذي يبدأ التحويل تحديد المهارات المناسبة التي يستخدمها محرك توجيه عند اختيار وكيل من قائمة الانتظار التي تستقبل التفاعل المحوّل.

تعتمد تجربة الوكيل الذي يبدأ التحويل على ما إذا كان تحديد المهارة *إلزاميًا* أو *اختياريًا* ضمن تكوين ARP:

* إذا كان خيار **المعلمات** > **مطلوب** ممكّنًا ضمن ARP، فيجب على الوكيل المحوِّل تحديد مهارة، وإلا سيظل زر التحويل معطلاً.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/278b546f39d00a5cfb351d1c90718cc13dd9e922" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

في ملف تعريف توجيه الوكيل أعلاه، المهارة مطلوبة. يجب على الوكيل الذي يحوّل مكالمة إلى قائمة الانتظار هذه تحديد مهارة، كما هو موضح في نافذة مربع حوار التحويل أدناه.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/32e314b308baf9c2606a5d1c7357f65423e354d6" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

* إذا كان خيار *مطلوب* غير مُمكّن، يتمتع الوكيل بالمرونة لإزالة مهارة أو حذفها أثناء عملية التحويل.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/13907c6656b8c85b985f986b1d9a038b87cf3d51" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

عندما لا تكون المهارة مطلوبة، لا يحتاج الوكيل إلى تحديد مهارة.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/ebdfbf805ca68a35dfb87d5123b3be008c4fa1d7" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

يُنصح عمومًا بأن يظل هذا الإعداد مُمكّنًا لضمان تعيين المهارة المناسبة أثناء عمليات التحويل.

{% hint style="warning" %}
**مهم**: حتى إذا كان الخيار "**تجاهل الاحتفاظ بالمهارات لانتقالات قائمة الانتظار**" مُمكّنًا، سيتم الاحتفاظ بأي مهارة يحددها الوكيل يدويًا أثناء التحويل ولن تتم إزالتها.
{% endhint %}

## مثال: تكوين SBR لمزود تأمين

لجمع هذه المفاهيم معًا، يستعرض هذا القسم تكوين SBR كاملاً لمزود تأمين افتراضي باستخدام قناة الصوت في مركز الاتصال من Zoom. يغطي المثال إعداد المهارات وتكوين التدفق وإنشاء ملف تعريف توجيه الوكيل (مع الخطوات الزمنية والمهارات الافتراضية والمهارات الاحتياطية)، وسلسلة من سيناريوهات الاختبار التي توضح سلوك توجيه عبر الخطوات الزمنية.

### المخطط التفصيلي

بعض النقاط المفيدة التي ينبغي ملاحظتها حول المزود:

* الخدمات المقدمة هي تأمين المنزل وتأمين السيارات.
* يجب أن يكون الوكلاء معتمدين للتحدث مع المستهلكين عن هذه المنتجات.
* تُقدم الخدمات بالإنجليزية أو الفرنسية وفق تفضيل المستهلك.
* بعض الوكلاء ثنائيو اللغة، ولدى آخرين مستويات متفاوتة من الطلاقة.
* يريد المزود أن تخف معايير توجيه تدريجيًا أثناء انتظار المستهلكين — بدءًا بتطابق صارم وتوسيع المجموعة مع مرور الوقت.

تم إنشاء تدفق لتقديم تجربة المستهلك التالية:

1. رحّب بالمستهلك واطلب منه تحديد الخيار 1 إذا كان يفضل التحدث إلى وكيل ناطق بالفرنسية.
2. حدد الخيار 1 لتأمين المنزل أو الخيار 2 لتأمين السيارات.
3. بغض النظر عن اختيار الرقم الذي يجريه المستهلك، يُرسلون إلى قائمة انتظار واحدة تحتوي على جميع الوكلاء.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/6be22dc5f7b8e111ebc253cf276a628f7e4e5bf3" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

من دون SBR، يُرسل جميع المستهلكين إلى المجموعة نفسها من الوكلاء بغض النظر عن اختياراتهم داخل التدفق. إذا رد على المتصل وكيل غير معتمد للتحدث عن منتجه المختار أو لا يتحدث لغته المفضلة، فيجب تحويله إلى عضو آخر في الفريق.

ستطبق الأقسام المتبقية SBR لتحسين هذا الإعداد — بتوجيه المستهلك إلى وكيل يمكنه التحدث عن منتجه المختار بلغته المفضلة، مع بدائل تدريجية إذا لم يتوفر تطابق مثالي فورًا.

### تعريف المهارات

استنادًا إلى متطلبات المزود، نعرّف فئتين للمهارات:

| الفئة          | النوع            | المهارات             |
| -------------- | ---------------- | -------------------- |
| منتجات التأمين | قائم على النص    | المنزل، السيارات     |
| اللغات         | قائم على الكفاءة | الإنجليزية، الفرنسية |

#### تنفيذ فئات المهارات والمهارات

ينتقل مسؤول إلى **إدارة مركز الاتصال** > **المهارات** وينقر فوق زر **إضافة فئة مهارات** لإضافة الفئة الأولى — *منتجات التأمين* — كفئة قائمة على النص.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/d7fd16a49075bb9a779dcd442b99e30888faf9b8" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

بعد النقر فوق **حفظ وإضافة مهارات**، يضيف مسؤول المهارات الفردية (المنزل، السيارات) في حقل **اسم المهارة** .

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/d42aaa79cd7c8acc58631389c0436d2681efc6f6" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

تُكرر العملية للفئة **اللغات** ، وهذه المرة يتم تحديد قائم على الكفاءة كنوع المهارة.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/2e4c7ee4b6ac457fa507aa3814eaafd899bfb991" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

تُضاف بعد ذلك مهارات اللغة الفردية (الإنجليزية، الفرنسية).

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/a20a5c2f55920ea5ef8fc18af8951211267c5650" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

التكوين المكتمل في واجهة مستخدم مسؤول Zoom:

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/3ea9e2c49352aaa884ff66e717a9b2607982c1ac" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**ملاحظة**: تم تعريف المهارات لكن لم تُخصص للوكلاء بعد. يتم ذلك في الخطوة التالية.
{% endhint %}

### تخصيص المهارات للوكلاء

في هذا المثال، يوجد ثلاثة وكلاء يتعاملون مع المكالمات الواردة:

* **Amy Martin** — متحدثة فرنسية بطلاقة، تتحدث القليل من الإنجليزية، ومعتمدة في تأمين السيارات
* **Bill Lee** — متحدث إنجليزية بطلاقة، ومعتمد في تأمين المنزل
* **Sofia Jones** — متحدثة إنجليزية بطلاقة ومتحدثة فرنسية بطلاقة، ومعتمدة في جميع منتجات التأمين

لتعيين المهارات، ينتقل مسؤول إلى **إدارة مركز الاتصال** > **المستخدمون**، ويحدد مستخدمًا، وينتقل لأسفل إلى القسم **المهارات** ، وينقر فوق **إضافة مهارة**، ويحدد المهارات ذات الصلة (مع تحديد الكفاءة عند الاقتضاء)، ثم يحفظ.

التكوينات الناتجة:

**Amy Martin**:

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/9a5f73874c5803af3124bee3aa9fbce0cdd265d9" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**Bill Lee**:

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/f8a5f0b90b7e7604262b479c6aa1ea4dcbc111f4" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**Sofia Jones**:

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/69029ca828ac5129b8ea01163353336f78ad9cd4" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**ملاحظة**: يمكن تعديل مستويات الكفاءة من صفحة تكوين مستخدم بعد التعيين الأولي. في هذا المثال، نوضح ما يصل إلى 10 مستويات كفاءة. ومع ذلك، يدعم مركز الاتصال من Zoom ما يصل إلى 25 مستوى كفاءة عند الرغبة.
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/00c89633a282e7ba300b84d3d950850af75267f8" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### تحديد المهارات المطلوبة في التدفق

يجب تكوين التدفق لتعيين المهارات الصحيحة لكل تفاعل بناءً على اختيارات المستهلك. ينتقل مسؤول إلى **إدارة مركز الاتصال** > **التدفقات** ويحدد التدفق.

ضمن كل **أداة جمع الإدخال**، تحتوي علامة تبويب **المخارج** على قائمة منسدلة **تعيين الخروج إلى مهارة** حيث تُحدد فئة المهارة والمهارة لكل مخرج. تربط أداة اختيار اللغة المخارج بفئة اللغات، وتربط أداة اختيار المنتج المخارج بفئة منتجات التأمين.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/951ea2810ca49d8c5384922976e032518fe31c4a" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**ملاحظة**: في إعداد متعدد اللغات، قد ترغب أيضًا في تعيين متغير لغة التفاعل (`global_system.Engagement.language`) لكي يتلقى المستهلك الأصول المسجلة بلغته المفضلة. وهذا خارج نطاق هذه المقالة.
{% endhint %}

تُكوَّن أداة اختيار المنتج بطريقة مماثلة:

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/3c7f4df9a74ec6c0d535891b33079afeb6da6c4e" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

بعد تعيين جميع المخارج، انقر فوق **حفظ المسودة** ثم **نشر** لتنفيذ التغييرات.

عند هذه النقطة، عندما يحدد مستهلك الفرنسية وتأمين المنزل في التدفق، يعرف مركز الاتصال من Zoom أنه يحتاج إلى العثور على وكيل ناطق بالفرنسية ومعتمد في تأمين المنزل.

### تكوين ملف تعريف توجيه الوكيل

انتقل إلى **إدارة مركز الاتصال** > **ملفات تعريف التوجيه**، حدد علامة تبويب **الوكيل** ، وانقر فوق **إضافة** ملف تعريف الوكيل. سمِّ ملف التعريف (مثل "مجموعات مهارات التأمين").

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/1b2de6b764b69fbc57f58c7686589a3eb5acb841" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### تكوين الخطوات الزمنية

انقر **إدارة الخطوات الزمنية** وأضف حدودًا عند 30 و60 و120 ثانية. يؤدي ذلك إلى إنشاء أربع علامات تبويب — واحدة لكل خطوة زمنية.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/95bf39dbb08253f4d746ce600aa8ffbd7c5a3a2b" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### تكوين كل خطوة زمنية

**الخطوة 1 (0 – 30 ثانية) — تطابق صارم:**

| فئة المهارة    | مطلوب | الحد الأدنى للكفاءة | المهارة الافتراضية | المهارة الاحتياطية |
| -------------- | ----- | ------------------- | ------------------ | ------------------ |
| اللغات         | نعم   | 8                   | الإنجليزية         | —                  |
| منتجات التأمين | نعم   | —                   | —                  | —                  |

يبحث النظام عن وكيل يتمتع بكفاءة لغوية لا تقل عن 8 وشهادة منتج التأمين الصحيحة. كلتا الفئتين مطلوبتان. تُعيّن المهارة الافتراضية للغات إلى الإنجليزية — إذا لم يعيّن التدفق مهارة لغة، يوجّه النظام بناءً على الكفاءة في الإنجليزية.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/a7328b4fe4ef8c989db2c6b1363c5519eb51f764" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**الخطوة 2 (30 – 60 ثانية) — كفاءة مخففة:**

| فئة المهارة    | مطلوب | الحد الأدنى للكفاءة | المهارة الافتراضية | المهارة الاحتياطية |
| -------------- | ----- | ------------------- | ------------------ | ------------------ |
| اللغات         | نعم   | 5                   | الإنجليزية         | —                  |
| منتجات التأمين | نعم   | —                   | —                  | —                  |

ينخفض الحد الأدنى لكفاءة اللغة من 8 إلى 5، مما يوسع المجموعة لتشمل وكلاء ذوي طلاقة على مستوى العمل. وتبقى كلتا المهارتين مطلوبتين.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/4e1f926c0afa712939d1f4f703d7e4a02a57ae89" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**الخطوة 3 (60 – 120 ثانية) — أي كفاءة:**

| فئة المهارة    | مطلوب | الحد الأدنى للكفاءة | المهارة الافتراضية | المهارة الاحتياطية |
| -------------- | ----- | ------------------- | ------------------ | ------------------ |
| اللغات         | نعم   | الكل                | الإنجليزية         | —                  |
| منتجات التأمين | نعم   | —                   | —                  | —                  |

يُسقط حد الكفاءة بالكامل — أي وكيل لديه مهارة اللغة المطلوبة مؤهل. وتظل منتجات التأمين مطلوبة.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/776d060813f994e65c526e1e44e853a923634050" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**الخطوة 4 (بعد 120 ثانية) — أوسع نطاق:**

| فئة المهارة    | مطلوب | الحد الأدنى للكفاءة | المهارة الافتراضية | المهارة الاحتياطية |
| -------------- | ----- | ------------------- | ------------------ | ------------------ |
| اللغات         | نعم   | الكل                | الإنجليزية         | الإنجليزية         |
| منتجات التأمين | لا    | —                   | —                  | —                  |

لم تعد منتجات التأمين مطلوبة — سيفضل النظام وكيلًا معتمدًا للمنتج لكنه سيقبل أي وكيل يفي بمعايير اللغة. تُكوَّن مهارة احتياطية هي الإنجليزية في فئة اللغات: إذا لم يتوفر وكيل بمهارة اللغة الأساسية (مثل الفرنسية)، يتحقق النظام فورًا من وكيل ناطق بالإنجليزية.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/3b5a0bdfd96f37c216e650822da24ec9987d35d8" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**ملاحظة**: إذا احتاج وكيل لا يتحدث إلا الإنجليزية (مُعيّن عبر المهارة الاحتياطية في الخطوة السابقة) إلى التواصل مع مستهلك ناطق بالفرنسية، فيمكنه استخدام ميزة المترجم بالذكاء الاصطناعي المباشر في مركز الاتصال من Zoom. تتوفر هذه الميزة مع ترخيص AI Expert Assist وتتيح ترجمة اللغة في الوقت الفعلي أثناء المحادثات.
{% endhint %}

#### تعيين إلى قائمة الانتظار

انتقل إلى إدارة مركز الاتصال > قوائم الانتظار، وحدد قائمة الانتظار، وحدد موقع إعداد توجيه الوكيل، وانقر فوق إضافة توجيه وكيل. حدد ملف تعريف مجموعات مهارات التأمين من القائمة.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/b0321802266c6e8bf3cca29b29c13399275e0856" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

سيظهر تكوين ملف تعريف توجيه في قائمة الانتظار كما هو موضح:

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/64d85e03274a04fb03e0033b837b38e99ef392a7" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**ملاحظة**: يعطي ملف تعريف توجيه المستهلك الأولوية لمستهلكين محددين على غيرهم وهو منفصل عن التوجيه القائم على المهارات.
{% endhint %}

### الاختبار والتحقق

تتحقق الاختبارات التالية من سلوك توجيه عبر الخطوات الزمنية. وتلخص مهارات الوكلاء أدناه:

| <p><br><br></p> | الإنجليزية | الفرنسية | تأمين المنزل | تأمين السيارات |
| --------------- | ---------- | -------- | ------------ | -------------- |
| Amy Martin      | 5          | 10       | لا           | نعم            |
| Bill Lee        | 10         | —        | نعم          | لا             |
| Sofia Jones     | 10         | 10       | نعم          | نعم            |

تفترض جميع الاختبارات: استلام التفاعلات واحدًا تلو الآخر، وجميع الوكلاء متاحون ما لم يُذكر خلاف ذلك، وتوزيع الأطول خمولاً، وأن Sofia Jones هي الوكيل الأطول خمولاً في البداية.

**يُحدد الوكيل الأطول خمولاً من مجموعة الوكلاء ذوي أفضل توافق للمهارات في الخطوة الزمنية الحالية.**

#### الاختبارات 1–4: جميع الوكلاء متاحون

تتم مطابقة هذه التفاعلات خلال الخطوة 1 (0–30 ثانية). يتوفر وكيل مؤهل فورًا وفق أكثر المعايير صرامة.

| <p><br><br></p> | اللغة      | المنتج         | الوكلاء المؤهلون في الخطوة 1      | الوكيل المحدد |
| --------------- | ---------- | -------------- | --------------------------------- | ------------- |
| الاختبار 1      | الإنجليزية | تأمين المنزل   | Bill Lee (10)، Sofia Jones (10)   | Sofia Jones   |
| الاختبار 2      | الفرنسية   | تأمين المنزل   | Sofia Jones (10)                  | Sofia Jones   |
| الاختبار 3      | الفرنسية   | تأمين السيارات | Amy Martin (10)، Sofia Jones (10) | Amy Martin    |
| الاختبار 4      | الإنجليزية | تأمين السيارات | Sofia Jones (10)                  | Sofia Jones   |

في كل حالة، يتمتع الوكلاء المؤهلون بكفاءة لغوية تبلغ 8+ وشهادة المنتج الصحيحة. تُحدد Sofia Jones، بصفتها الوكيل الأطول خمولاً، في الاختبارات 1 و2 و4. في الاختبار 3، تم تحديد Sofia Jones بواسطة تفاعل سابق، لذا تكون Amy Martin (الفرنسية 10، السيارات نعم) هي التالية.

#### الاختبار 5: التقدم عبر الخطوة الزمنية — الإنجليزية، تأمين السيارات (Sofia مشغولة)

Sofia Jones مشغولة. لا يتوفر سوى Amy Martin وBill Lee. يحدد المستهلك الإنجليزية وتأمين السيارات.

| الخطوة الزمنية | المدة         | المعايير                             | التحليل                                                                            | النتيجة                                         |
| -------------- | ------------- | ------------------------------------ | ---------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------- |
| الخطوة 1       | 0 – 30 ثانية  | الإنجليزية (كفاءة 8+) تأمين السيارات | Bill Lee: الإنجليزية 10 لكن لا شهادة سيارات. Amy: الإنجليزية 5، أقل من حد الكفاءة. | لا يوجد تطابق، تنتظر المكالمة في قائمة الانتظار |
| الخطوة 2       | 30 – 60 ثانية | الإنجليزية (كفاءة 5+) تأمين السيارات | Amy Martin: الإنجليزية 5 (تفي بحد الكفاءة المخفف) + السيارات نعم.                  | Amy Martin                                      |

تصبح Amy Martin مؤهلة عندما يخف حد الكفاءة من 8 إلى 5 عند علامة 30 ثانية. لديها مستوى عملي من الإنجليزية وتحمل شهادة تأمين السيارات.

#### الاختبار 6: التقدم عبر الخطوة الزمنية — الفرنسية، تأمين المنزل (Sofia مشغولة)

Sofia Jones مشغولة. يحدد المستهلك الفرنسية وتأمين المنزل.

| الخطوة الزمنية | المدة          | المعايير                                     | التحليل                                                                     | النتيجة                                         |
| -------------- | -------------- | -------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------- |
| الخطوة 1       | 0 – 30 ثانية   | الفرنسية (كفاءة 8+) تأمين المنزل             | Amy: الفرنسية 10 لكن لا شهادة منزل. Bill: لا يتحدث الفرنسية.                | لا يوجد تطابق، تنتظر المكالمة في قائمة الانتظار |
| الخطوة 2       | 30 – 60 ثانية  | الفرنسية (كفاءة 5+) تأمين المنزل             | نفس الشيء — لا تملك Amy شهادة منزل، ولا يتحدث Bill الفرنسية.                | لا يوجد تطابق، تنتظر المكالمة في قائمة الانتظار |
| الخطوة 3       | 60 – 120 ثانية | الفرنسية (أي كفاءة) تأمين المنزل             | نفس الشيء — لا تزال Amy لا تملك شهادة منزل، ولا يزال Bill لا يتحدث الفرنسية | لا يوجد تطابق، تنتظر المكالمة في قائمة الانتظار |
| الخطوة 4       | بعد 120 ثانية  | الفرنسية (أي كفاءة) تأمين المنزل (غير مطلوب) | Amy Martin: الفرنسية 10 — لم يعد تأمين المنزل مطلوبًا.                      | Amy Martin                                      |

Amy Martin متحدثة فرنسية بطلاقة لكنها تفتقر إلى شهادة تأمين المنزل. وهي غير مؤهلة في الخطوات 1–3 حيث تكون كلتا المهارتين مطلوبتين. بمجرد أن تسقط الخطوة 4 متطلب منتجات التأمين، تتم مطابقة Amy بناءً على مهارتها في اللغة الفرنسية وحدها.

لم تكن المهارة الاحتياطية (الإنجليزية) مطلوبة هنا — تمت مطابقة Amy مع اللغة الأساسية. ولن تُفعّل إلا إذا لم يتوفر أي وكيل ناطق بالفرنسية على الإطلاق.

#### الاختبار 7: المهارة الاحتياطية قيد التنفيذ — الفرنسية، تأمين السيارات (Sofia وAmy مشغولتان)

كل من Sofia Jones وAmy Martin مشغولتان. لا يتوفر سوى Bill Lee. يحدد المستهلك الفرنسية وتأمين السيارات.

| الخطوة الزمنية | المدة          | المعايير                                                                     | التحليل                                                                                                         | النتيجة                                         |
| -------------- | -------------- | ---------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------- |
| الخطوة 1       | 0 – 30 ثانية   | الفرنسية (كفاءة 8+) تأمين السيارات                                           | Bill: لا يتحدث الفرنسية، ولا شهادة سيارات.                                                                      | لا يوجد تطابق، تنتظر المكالمة في قائمة الانتظار |
| الخطوة 2       | 30 – 60 ثانية  | الفرنسية (كفاءة 5+) تأمين السيارات                                           | Bill: لا يتحدث الفرنسية.                                                                                        | لا يوجد تطابق، تنتظر المكالمة في قائمة الانتظار |
| الخطوة 3       | 60 – 120 ثانية | الفرنسية (أي كفاءة) تأمين السيارات                                           | Bill: لا يتحدث الفرنسية.                                                                                        | لا يوجد تطابق، تنتظر المكالمة في قائمة الانتظار |
| الخطوة 4       | بعد 120 ثانية  | الفرنسية (أي كفاءة) مع الإنجليزية كمهارة احتياطية، تأمين السيارات غير مطلوب) | الأساسية (الفرنسية): لا يوجد تطابق. الاحتياطية (الإنجليزية): Bill Lee (الإنجليزية 10). تأمين السيارات غير مطلوب | Bill Lee                                        |

هنا تُظهر المهارة الاحتياطية قيمتها. لا يمتلك بيل لي أي مهارة في الفرنسية، لذا لا يمكنه مطابقة متطلب اللغة الأساسية في أي خطوة زمنية. بمجرد تفعيل الخطوة 4 باستخدام المهارة الاحتياطية للإنجليزية، يتحقق النظام فورًا من وجود وكلاء يتحدثون الإنجليزية. يتم اختيار بيل لي، الذي تبلغ كفاءته في الإنجليزية 10. لقد انتظر المستهلك أكثر من دقيقتين، و‎الاتصال بهم بوكيل يتحدث الإنجليزية أفضل من تركهم في قائمة الانتظار إلى أجل غير مسمى.


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-contact-center/expert-insights/agent-selection-using-skills-based-routing.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.