# اختيار الوكيل باستخدام التوجيه المستند إلى المهارات

يعزز مركز اتصال Zoom تجربة العميل بتوجيه المكالمات الواردة إلى الوكيل الأكثر تأهيلاً الذي يمكنه التعامل مباشرة مع استفسار العميل، مما يلغي الحاجة إلى تحويلات متعددة. تؤدي هذه الطريقة المبسطة إلى حل المشكلات بشكل أسرع وأكثر دقة، مما ينتج عنه تحسين الكفاءة التشغيلية، وتقليل أوقات الحل، وتحسين جودة الخدمة، ومعدلات حل المشكلة من جهة الاتصال الأولى.

### مقدمة

التوجيه القائم على المهارات (SBR) هو طريقة تُستخدم في مراكز الاتصال لتوجيه تفاعلات العملاء الواردة إلى الوكيل الأكثر تأهيلاً بناءً على مجموعات مهارات محددة. على عكس أنظمة التوجيه التقليدية التي تقوم ببساطة بتعيين التفاعلات بناءً على التوفر (مثل طول فترة الخمول كطريقة شائعة)، يقوم التوجيه القائم على المهارات بتقييم طبيعة استفسار العميل ومطابقته مع مجموعة من الوكلاء ذوي المهارات المناسبة.

بعض أمثلة المهارات قد تتضمن:

* اللغة
* المعرفة التقنية
* تخصص المنتج

تهدف هذه المقاربة إلى تحسين تجربة العميل من خلال أن يجيب على المكالمات وكيل يكون في أفضل وضع للتعامل مع استفسار العميل دون الحاجة للتحويل إلى عضو آخر في الفريق. من خلال ذلك، يمكن حل المشكلات بسرعة ودقة أكبر، مما يساهم في زيادة الكفاءة، وتقليل أوقات الحل، وتحسين جودة الخدمة العامة، وحل المشكلة من جهة الاتصال الأولى.

هناك أربعة مكونات رئيسية يجب مراعاتها عند بناء إعداد التوجيه القائم على المهارات.

**المهارات وفئات المهارات:**

المهارات هي سمات الوكيل التي تشير إلى أنه الشخص المناسب للتعامل مع تفاعل العميل. تقييمات الكفاءة تُعبّر عن مستوى خبرة الوكيل أو معرفته بتلك المهارة. تُعيَّن المهارات إلى ملفات تعريف الوكلاء لتحديد المهارات التي يمتلكونها، واختياريًا مستوى كفاءتهم في مجموعة المهارات تلك. تعني قيمة الكفاءة الأعلى أن الوكيل أفضل في تلك المهارة.

**ملفات تعريف توجيه الوكيل:**

توجّه ملفات تعريف توجيه الوكيل التفاعلات إلى الوكلاء المناسبين الذين يمكنهم تلبية احتياجاتهم بشكل أفضل بناءً على المهارات المُنشأة مسبقًا. تحتوي ملفات تعريف التوجيه على متطلبات العمل المتعلقة بالمهارة/المهارات المطلوبة وكيف ينبغي أن تؤخذ المهارات في الاعتبار عند توجيه التفاعل.

**التدفقات:**

التدفقات هي نقطة الدخول إلى مركز الاتصال وتوفر جزءًا كبيرًا من منطق العمل حتى يتم توجيه المستهلك إلى المكان الصحيح.

قبل أن يتم إرسال المستهلك إلى قائمة انتظار ليجيب عليه وكيل، لدى التدفق القدرة على تحديد ما يحتاجه المستهلك والمهارات اللازمة للوكيل الذي سيجيب في النهاية على التفاعل.

عادةً ما يتم تحديد المهارات باستخدام مزيج من عناصر Collect Input وCondition.

* تقوم عناصر Collect Input بربط متطلب المهارة بإدخال المستهلك (مثل إدخال رقم في قائمة IVR، على سبيل المثال).
* تربط عناصر Condition متطلب المهارة بمحتوى متغير.

بمجرد تحديد متطلبات المهارة، يتم استخدام عنصر Route To لإرسال التفاعل الوارد إلى قائمة انتظار.

**قوائم الانتظار:**

تدير قوائم الانتظار التفاعلات الواردة التي تحتاج إلى توزيع على الوكلاء لديك. يتم تعيين الوكلاء وملفات تعريف توجيه الوكلاء إلى قوائم الانتظار.

![](https://preview.zoom.com/contentassets/ffb6bfb5ca4e43c28ad56edd9d7b8888/incoming-engagement.png)

### حالة استخدام مثال

#### الخطوط العريضة

في هذا القسم سنركز على مقدم تأمين افتراضي يقدم خدماته عبر قناة الصوت في مركز اتصال Zoom.

بعض النقاط المفيدة التي ينبغي ملاحظتها عن المزود:

* الخدمات المقدمة هي التأمين على المنازل والتأمين على المركبات.
* يجب أن يكون الوكلاء معتمدين للتحدث إلى المستهلكين حول هذه المنتجات.
* توفر الخدمات باللغتين الإنجليزية أو الفرنسية بناءً على تفضيل المستهلك.
* بعض الوكلاء ثنائيو اللغة، بينما يمتلك آخرون مستويات متفاوتة من الطلاقة.
* يرغبون في التأكد من أن العملاء يتم الرد عليهم بسرعة، لذا إذا كان المستهلك ينتظر لفترة طويلة، فيمكن لوكيل غير معتمد على الأقل أن يجيب على التفاعل.

تم بناء تدفق لتقديم تجربة المستهلك التالية:

1. رحّب بالمستهلك واطلب منه اختيار الخيار 1 إذا كان يفضل التحدث إلى وكيل متحدث بالفرنسية.
2. اختر الخيار 1 للتأمين على المنزل أو الخيار 2 للتأمين على المركبات.
3. بغض النظر عن رقم الاختيار الذي يقوم به المستهلك، يتم إرساله إلى قائمة انتظار واحدة تحتوي على جميع الوكلاء.

![](https://preview.zoom.com/contentassets/03a81af03d254575b3d6f7260443ffe5/example-use-case.png)

اليوم، يتم إرسال جميع المستهلكين إلى نفس مجموعة الوكلاء بغض النظر عن اختياراتهم داخل التدفق. إذا أجاب الوكيل على المتصل وكان غير معتمد للتحدث عن المنتج الذي اختاره أو لم يتحدث لغته المفضلة، فيجب تحويله إلى عضو آخر في الفريق. هذا قد يؤثر سلبًا على تجربة ورضا العميل.

سترشدك الأقسام المتبقية من هذه المقالة خلال عملية تنفيذ التوجيه القائم على المهارات لتحسين هذا الإعداد، بحيث يتم إرسال المتصل الوارد إلى وكيل قادر على التحدث عن المنتج الذي اختاره باللغة التي يفضلها.

#### تحديد المهارات

توفر فئات المهارات تجميعًا منطقيًا للمهارات ويمكن تكوينها لاستيعاب نوعين مختلفين من المهارات:

* قائم على النص: لدى الوكيل إما القدرة أو لا. على سبيل المثال، قد يكون الوكيل معتمدًا للتحدث عن مجموعة معينة من المنتجات أو الخدمات.
* قائم على الكفاءة: قد يكون لدى وكلاء مختلفين مستويات متفاوتة من الكفاءة في مهارة معينة. قد تتغير المهارات بمرور الوقت إذا، على سبيل المثال، اكتسب الوكيل مزيدًا من الخبرة أو التدريب في مجال معين مثل مستويات الطلاقة المختلفة في لغة معينة.

مع وضع ذلك في الاعتبار، يمكننا تحديد الفئات والمهارات المطلوبة.

| الفئة          | النوع            | المهارات             |
| -------------- | ---------------- | -------------------- |
| منتجات التأمين | قائم على النص    | المنزل، المركبات     |
| اللغات         | قائم على الكفاءة | الإنجليزية، الفرنسية |

### تنفيذ فئات المهارات والمهارات

سيحتاج مسؤول مركز اتصال Zoom إلى تسجيل الدخول إلى بوابة إدارة Zoom والانتقال إلى **إدارة مركز الاتصال** > **المهارات.** من هنا سيتمكن من النقر على **إضافة فئة مهارة** زر لإضافة أول فئة مهارة وهي في هذه الحالة *منتجات التأمين* كما هو موضح أدناه.

![](https://preview.zoom.com/contentassets/f1ec3cdc9edd45cd9f489147268e6c2d/add-skill-cat.png)

بمجرد أن ينقر المسؤول على **حفظ وإضافة مهارات** الزر سيتمكن من تعبئة المهارات المناسبة في حقل **اسم المهارة** هذا. تتعامل شركة التأمين الافتراضية هذه مع استفسارات تتعلق بالتأمين على المنزل والمركبات.

![](https://preview.zoom.com/contentassets/f1ec3cdc9edd45cd9f489147268e6c2d/add-skill.png)

بمجرد حفظ التغييرات، سيحتاج المسؤول إلى تكرار العملية لإضافة **اللغة** المهارات، هذه المرة باختيار قائم على الكفاءة كنوع المهارة.

![](https://preview.zoom.com/contentassets/f1ec3cdc9edd45cd9f489147268e6c2d/proficiency.png)

بمجرد حفظ التغييرات، سيحتاج المسؤول إلى تكرار العملية لإضافة **اللغة** المهارات، هذه المرة باختيار قائم على الكفاءة كنوع المهارة.

![](https://preview.zoom.com/contentassets/f1ec3cdc9edd45cd9f489147268e6c2d/language.png)

استنادًا إلى التكوين أعلاه، سيبدو واجهة إدارة Zoom شيء مشابهًا للصورة أدناه.

![](https://preview.zoom.com/contentassets/f1ec3cdc9edd45cd9f489147268e6c2d/admin-ui.png)

{% hint style="info" %}
**ملاحظة**

تم الآن تعريف المهارات، لكنها لم تُخصص للوكلاء بعد. سيتم ذلك في الخطوة التالية.
{% endhint %}

### تخصيص المهارات للوكلاء

بمجرد تعريف المهارات، يمكن لمسؤول ZCC البدء في عملية إضافة المهارات إلى الوكلاء وعند الحاجة تحديد مستوى كفاءة الوكلاء في تلك المهارات.

في هذا المثال، هناك ثلاثة وكلاء يتعاملون مع المكالمات الواردة إلى مركز الاتصال.

* آمي مارتن متحدثة فرنسية بطلاقة وتتحدث الإنجليزية قليلاً، ومعتمدة في تأمين المركبات
* بيل لي متحدث إنجليزية بطلاقة، ومعتمد في تأمين المنزل
* صوفيا جونز متحدثة بطلاقة بالإنجليزية والفرنسية، ومعتمدة في جميع منتجات التأمين

استنادًا إلى هذه الملفات الشخصية، يجب تحديد المهارات ومستويات الكفاءة المناسبة. من خلال واجهة إدارة Zoom، سيحتاج المسؤول إلى تنفيذ الخطوات التالية:

1. الانتقال إلى **إدارة مركز الاتصال** > **المستخدمون** واختيار مستخدم.
2. التمرير لأسفل إلى قسم **المهارات** وانقر **إضافة مهارة**، ضع علامات اختيار بجانب كل مهارة مطلوبة، مع تحديد مستوى الكفاءة عند الحاجة.
3. انقر على زر **حفظ** عند الانتهاء.

في هذا المثال سننتهي بثلاثة وكلاء بالتكوين التالي.

**آمي مارتن:**

![](https://preview.zoom.com/contentassets/6db0e5a4f3854a55875a00ff976fab2a/amy.png#1740551939448#1740551967460#1740552031232#1740552325691)

**بيل لي:**

![](https://preview.zoom.com/contentassets/6db0e5a4f3854a55875a00ff976fab2a/bill.png)

**صوفيا جونز:**

![](https://preview.zoom.com/contentassets/6db0e5a4f3854a55875a00ff976fab2a/sophia.png)

{% hint style="info" %}
**ملاحظة**

بمجرد إضافة المهارات، يمكن للمسؤول تغيير مستويات الكفاءة من صفحة تكوين المستخدم كما هو موضح في هذا المثال.
{% endhint %}

![](https://preview.zoom.com/contentassets/6db0e5a4f3854a55875a00ff976fab2a/change-proficiency.png)

### تحديد المهارات المطلوبة للمكالمة الواردة

بمجرد تخصيص المهارات المناسبة للوكلاء، نحتاج إلى طريقة لتحديد المهارات المطلوبة من الوكيل لخدمة المستهلك الوارد. هناك عدة طرق للقيام بذلك، لكن في حالة الاستخدام هذه سنستخدم مثالًا بسيطًا حيث سيتم تحديد المهارات بناءً على الاختيارات التي قام بها المتصل داخل التدفق. بعبارة أخرى، إذا اختار المتصل خيار التأمين على المنزل، فنحن بحاجة إلى وكيل معتمد للتحدث عن منتجات تأمين المنزل.

سيحتاج تدفق المكالمة الوارد إلى تعديل بالانتقال إلى **إدارة مركز الاتصال** > **التدفقات** واختيار التدفق من القائمة.

عنصر **عنصر Collect Input** يجب تحديده متبوعًا بعلامة التبويب **الخروج.** هناك حقل منسدلة معنونة **ربط الخروج بالمهارة** حيث يمكن اختيار فئة المهارة والمهارة.

بالنسبة لكل مخرج في Collect Input، يجب اختيار فئة المهارة والمهارة المناسبة من القوائم المنسدلة. يظهر مثال أدناه.

![](https://preview.zoom.com/contentassets/d9d408c2109147698b0e5c8dfbe67c2b/exits.png)

{% hint style="info" %}
**ملاحظة:** في إعداد متعدد اللغات قد ترغب في تعيين متغير لغة التفاعل (`global_system.Engagement.language`) بحيث يتلقى المستهلك المواد المسجلة، إلخ. بلغتهم المفضلة. استخدام متغير لغة التفاعل خارج نطاق هذه المقالة.
{% endhint %}

في هذا المثال، هناك عنصران من Collect Input؛ واحد لاختيار لغة المستهلك والثاني لاختيار المنتج. يظهر مثال من عنصر Select Product أدناه. يجب على المسؤول ربط فئة المهارة والمهارة بكل مخرج.

![](https://preview.zoom.com/contentassets/c801561a7ee1423c883ab9dc40727dd3/exits-2.png)

بعد ربط فئة المهارة والمهارة بنجاح إلى جميع المخارج، مطلوب النقر على زر **حفظ المسودة** والزر **نشر** لإقرار التغييرات.

الهدف هنا هو تحديد مجموعة المهارات المطلوبة من الوكيل الذي سيجيب في نهاية المطاف على التفاعل الوارد. في هذا المثال، إذا اختار المستهلك خيار الفرنسية ثم خيار التأمين على المنزل، فسيعلم مركز اتصال Zoom أنه يجب البحث عن وكيل يتحدث الفرنسية ولديه معرفة بتأمين المنزل.

### تكوين ملف تعريف توجيه الوكيل

الخطوة النهائية هي إخبار قائمة الانتظار بكيفية إعطاء الأولوية للمهارات التي تم تحديدها في التدفق. يمكننا فعل ذلك باستخدام ملف تعريف توجيه الوكيل. تحدد ملفات تعريف توجيه الوكيل كيفية أولوية فئات المهارات، وما إذا كانت المهارات إلزامية، وماذا يحدث إذا لم يكن هناك وكيل بالمهارات المناسبة متاحًا.

إنشاء ملف تعريف توجيه وكيل جديد عبر الانتقال إلى **إدارة مركز الاتصال > ملفات تعريف التوجيه**. بمجرد تحديد علامة تبويب الوكيل سيتمكن المسؤولون من اختيار زر **إضافة ملف تعريف وكيل** . يجب إعطاء ملف تعريف توجيه الوكيل اسمًا ذا معنى (مثال: مجموعات مهارات التأمين).

![](https://preview.zoom.com/contentassets/a408e816d0874f1d98589c154da02393/add-agent-profile.png)

في الشاشة التالية سيُقدَّم للمسؤول ملف تعريف توجيه وكيل فارغ يجب تعبئته. في أسفل جدول الأولوية، يجب اختيار زر **إضافة أولوية** مرتين لإضافة إدخالين جديدين في جدول الأولوية.

![](https://preview.zoom.com/contentassets/a408e816d0874f1d98589c154da02393/ins-skillsets.png)

* في أولوية الأولى يجب إضافة فئة **اللغات** المهارة. **منتجات التأمين** ينبغي اختيار
* لأولوية الثانية.
* بما أننا اخترنا فئة مهارة قائمة على الكفاءة للأولوية 1، يجب علينا أيضًا تحديد الحد الأدنى من الكفاءة المطلوب للقائمة التي سيتم تعيين ملف تعريف توجيه الوكيل إليها. بالنسبة لهذا المثال، اختر 6 من القائمة المنسدلة.
* قم بتمكين مفتاح الطلب للأولوية 1. هذا يفرض أن الوكيل الذي يجيب على التفاعل الوارد لديه القدرة على التحدث بلغة المستهلك المفضلة بمستوى كفاءة أدنى.
  * تكوين المهارة الافتراضية: المهارة الافتراضية هي معلمة اختيارية داخل ملف تعريف توجيه الوكيل. عند تكوينها، تعمل كآلية احتياطية للتوجيه القائم على المهارات. يعمل منطق التوجيه كما يلي:
  * إذا تم تعريف مهارة بشكل صريح لفئة مهارة في التدفق، فإن تلك المهارة لها الأولوية وسيتم استخدامها لاختيار الوكيل.
  * إذا لم يتم تعريف مهارة في التدفق لفئة مهارة محددة، وتم تكوين مهارة افتراضية لتلك الفئة في ملف تعريف توجيه الوكيل، فسيتم تطبيق المهارة الافتراضية.
* يضمن هذا النهج الهرمي أن تكوينات المهارات على مستوى التدفق تتجاوز الافتراضات على مستوى الملف الشخصي، بينما تحافظ على قدرة التوجيه عندما لا يتم تحديد مهارات على مستوى التدفق. **في إعداد** الوقت الأقصى لمطابقة هذا الملف الشخصي
* سنُدخل 30 ثانية. إذا قام المسؤول بتعيين فئة مهارة على أنها "مطلوبة"، فضع في اعتبارك أنه قد يتم وضع التفاعلات في قائمة الانتظار حتى لو كان هناك وكلاء متاحون. قد يحدث هذا لأن الوكلاء المتاحين لا يملكون المهارة المطلوبة المعينة لهم وبالتالي ليسوا مؤهلين لتلقي التفاعل.

  <div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3637835738-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2F3XSwpG9tlz5YtwTodAKh%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=e94c5d7a-990b-4408-a21b-a4e8ae645563" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

يظهر ملف تعريف توجيه الوكيل كما يلي:

* يمكن وصف ملف تعريف توجيه الوكيل كما يلي:
* الأولوية العليا هي العثور على وكيل يتحدث اللغة المطلوبة بمستوى كفاءة لا يقل عن 6. إذا كان المستهلك متحدثًا بالفرنسية، على سبيل المثال، نحتاج إلى التأكد من أن الوكيل يتحدث الفرنسية.
* من بين مجموعة الوكلاء الذين يتحدثون اللغة المناسبة (بمستوى كفاءة لا يقل عن 6)، ابحث عن وكيل لديه مهارة منتجات التأمين المناسبة.
* نظرًا لأن فئة مهارة اللغة لديها "مهارة افتراضية" بالإنجليزية، فسيتم اختيار الوكلاء الذين لديهم مهارات اللغة الإنجليزية إذا لم يتم تعيين مهارة لغة محددة في التدفق. ومع ذلك، إذا تم تحديد مهارة لغة صراحة في التدفق (مثل "الفرنسية")، فستأخذ تلك المهارة الأولوية على المهارة الافتراضية الإنجليزية.

إذا، بعد 30 ثانية من الانتظار في قائمة الانتظار، لم يتوفر وكيل يستوفي المعايير أعلاه، فابحث عن الوكيل التالي المتاح الذي يجب أن يكون لديه مهارة اللغة المناسبة والحد الأدنى من الكفاءة (نظرًا لأن هذه المهارة تم تعيينها كمطلوبة) ولكنه لا يحتاج إلى مهارة منتجات التأمين. على سبيل المثال، في هذه المرحلة قد نبحث عن أي متحدث فرنسي متاح لتلقي التفاعل الوارد بغض النظر عما إذا كان لديه مهارة منتجات التأمين المطلوبة. **في هذه المرحلة حددنا أولويات المهارات بإنشاء ملف تعريف توجيه الوكيل؛ مهمتنا التالية هي تعيينه إلى قائمة الانتظار.**\
\
**من داخل واجهة إدارة Zoom، يجب على المسؤولين الانتقال إلى** إدارة مركز الاتصال > قوائم الانتظار

واختيار قائمة الانتظار المناسبة. **حدد إعداد** توجيه الوكيل **وانقر على**إضافة توجيه وكيل **. من هنا يجب تحديد** ملف تعريف توجيه الوكيل

![](https://preview.zoom.com/contentassets/a408e816d0874f1d98589c154da02393/add-agent-routing-profile.png)

من القائمة.

رسالة إعلامية تُعلم المسؤول أن تعيين ملف تعريف توجيه الوكيل سيؤثر على توجيه التفاعلات الواردة (لأن المهارات أصبحت متضمنة الآن).

![](https://preview.zoom.com/contentassets/a408e816d0874f1d98589c154da02393/consumer-routing.png)

### يجب أن تبدو تكوينات ملف تعريف التوجيه على قائمة الانتظار الآن كما يلي:

الاختبار والتحقق

بالنسبة لحالة الاستخدام هذه، عند إدخال التفاعلات في قائمة الانتظار يجب ملاحظة النتائج التالية.

|                | كملاحظة تذكيرية، يلخص الجدول أدناه المهارات المخصصة لكل من الوكلاء، وجميعهم أعضاء في قائمة الانتظار التي سيتم توجيه التفاعلات الواردة إليها. | الإنجليزية | الفرنسية  | تأمين المنزل |
| -------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------- | --------- | ------------ |
| تأمين المركبات | 5                                                                                                                                            | 10         | آمي مارتن | لا           |
| نعم            | 10                                                                                                                                           | -          | لا        | آمي مارتن    |
| بيل لي         | 10                                                                                                                                           | 10         | لا        | لا           |

صوفيا جونز

* يوفر الجدول أدناه النتائج المتوقعة لسلسلة من التفاعلات الاختبارية مع افتراض ما يلي:
* تم استلام التفاعلات واحدة في كل مرة.
* كان جميع الوكلاء متاحين عند دخول التفاعل إلى قائمة الانتظار.
* تم تكوين قائمة الانتظار لتوزيع على أساس أطول مدة خمول.

**عند بدء الاختبارات، كانت صوفيا جونز هي الوكيل الأطول خمولًا.**

|                       | اللغة                                                                                                                                        | تذكر أنه في هذا الإعداد سيتم اختيار الوكيل الأطول خمولًا من مجموعة الوكلاء ذوي أفضل ملاءمة مهارية. | اختيار المنتج | مجموعة الوكلاء المستهدفة |
| --------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------- | ------------------------ |
| الوكيل المستهدف       | كملاحظة تذكيرية، يلخص الجدول أدناه المهارات المخصصة لكل من الوكلاء، وجميعهم أعضاء في قائمة الانتظار التي سيتم توجيه التفاعلات الواردة إليها. | الفرنسية                                                                                           | اختبار 1      | بيل لي                   |
| بيل لي، صوفيا جونز    | الإنجليزية                                                                                                                                   | الفرنسية                                                                                           | بيل لي        | بيل لي                   |
| اختبار 2              | الإنجليزية                                                                                                                                   | تأمين المنزل                                                                                       | اختبار 3      | تأمين المركبات           |
| آمي مارتن، صوفيا جونز | كملاحظة تذكيرية، يلخص الجدول أدناه المهارات المخصصة لكل من الوكلاء، وجميعهم أعضاء في قائمة الانتظار التي سيتم توجيه التفاعلات الواردة إليها. | تأمين المنزل                                                                                       | بيل لي        | بيل لي                   |
| اختبار 4              | كملاحظة تذكيرية، يلخص الجدول أدناه المهارات المخصصة لكل من الوكلاء، وجميعهم أعضاء في قائمة الانتظار التي سيتم توجيه التفاعلات الواردة إليها. | الفرنسية                                                                                           | اختبار 1      | نعم                      |

اختبار 5

|              | الآن لنفترض أن صوفيا جونز (متحدثتنا الطليقة بالإنجليزية والفرنسية والمعتمدة في تأمين المنزل والمركبات) مشغولة في الحديث مع مستهلك. في هذه الاختبارات التالية لدينا وكيلان متاحان متبقيان في قائمة الانتظار. | تذكر أنه في هذا الإعداد سيتم اختيار الوكيل الأطول خمولًا من مجموعة الوكلاء ذوي أفضل ملاءمة مهارية. | مجموعة الوكلاء المستهدفة |
| ------------ | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------ |
| اختبار 4     | كملاحظة تذكيرية، يلخص الجدول أدناه المهارات المخصصة لكل من الوكلاء، وجميعهم أعضاء في قائمة الانتظار التي سيتم توجيه التفاعلات الواردة إليها.                                                                | تأمين المنزل                                                                                       | نعم                      |
| اختيار اللغة | الإنجليزية                                                                                                                                                                                                  | الفرنسية                                                                                           | تأمين المركبات           |

اختبار 6

في الاختبار 5، ينتظر المستهلك لمدة 30 ثانية كما هو مضبوط في ملف تعريف توجيه الوكيل. تبحث قائمة الانتظار عن وكيل متاح يمتلك مهارة اللغة المناسبة ومستوى الكفاءة المطلوب، وبما أن آمي مارتن لا تفي بمستوى الكفاءة الأدنى 6 في الإنجليزية، يتم اختيار بيل لي.‏‏‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎\n