Användarupplevelse

Detta avsnitt beskriver användarupplevelsen för att komma igång med och bli bekant med Zoom Phone, inklusive webbportalen och appen Zoom Workplace. När du har läst detta avsnitt kan du förvänta dig att vara bekant med vanliga inställningar och funktioner i appen och på webben som är centrala för att använda Zoom Phone som standardanvändare.

Notering

Vissa funktioner i detta avsnitt kan vara begränsade eller otillgängliga på grund av konto-, grupp- eller användarinställningar, enligt konfiguration av en Zoom-admin.

Konfigurera en användarprofil

När en användare tilldelas en Zoom Phone-licens finns det en kort kontokonfiguration på webben som användaren måste utföra på Telefon sidan innan ytterligare Zoom Phone-inställningar konfigureras. Den här processen fastställer grundläggande information för användarprofilen, till exempel användarens land, standardriktnummer, tidszon och PIN som används för funktioner som kontorsdelning och röstbrevlåda.

Land och riktnummer

Användarens valda land och riktnummer påverkar användarens standardsifferserie för lokala samtal. Om en användare till exempel väljer USA och ett 669-riktnummer, kommer användarens siffrerie som standard att vara +1 669, om inget annat anges, och alla samtal utan angivet riktnummer dirigeras lokalt. Om man till exempel ringer 555-5555 omvandlas det automatiskt till +1 669-555-5555. Detta åsidosätts om användaren börjar en siffrerie med ett annat riktnummer, till exempel 212-555-5555.

Tidszon

Användarens standardtidszon avgör hur Zoom Phone tolkar deras tidskänsliga inställningar, som kontorstider. Om en användare till exempel är konfigurerad för tidszonen US Pacific (UTC -7) men faktiskt bor i tidszonen US Central (UTC -5), och deras kontorstider är konfigurerade från 8–5 Pacific, kommer användaren att uppleva sina kontorstider som 10–7 lokalt.

Om det behövs kan användare ändra sin tidszon när som helst från sin profilsida på Zoom-webbportalen.

PIN-kod

Användarens valda PIN-kod krävs för att de ska kunna komma åt sin röstbrevlåda via telefonsamtal, låsa upp sin bordstelefon eller använda en plats för kontorsdelning.

När en användares PIN har ställts in kan de ändra den när som helst från sin Telefoninställningar skärm på Zoom-webbportalen.

Zoom Phone på webbportalen

När den inledande konfigurationsprocessen är slutförd kan användare komma åt de flesta av sina Zoom Phone-inställningar och funktioner från Telefon fliken på webbportalen. Som standard öppnar ett klick på fliken Telefon skärmen Inställningar. Användare kan dock också växla till flikarna Historik, Röstbrevlåda och Inspelning, som också finns i appen Zoom Workplace. Följ länken nedan för mer information.

Zoom Phone på webbportalen

Zoom Phone i appen Zoom Workplace

Fliken Telefon i appen Zoom Workplace fungerar som den huvudsakliga platsen för att använda Zoom Phone för både mobil- och datoranvändare. Från fliken Telefon kan användare ringa och ta emot samtal, visa samtalshistorik, komma åt röstbrevlåda, visa delade linjer och skicka sms/MMS-meddelanden. Följ länken nedan för mer information.

Zoom Phone i Zoom Workplace-appen

Zoom AI

Zoom Phone stöder inbyggda funktioner i Zoom AI som kan förenkla användarnas arbetsflöden och hjälpa dig att spara tid. Dessa funktioner beskrivs i följande avsnitt.

Notering

Zoom använder inte kunders ljud, video, chatt, skärmdelning, bilagor eller annat kommunikationsliknande innehåll (såsom omröstningsresultat, whiteboard och reaktioner) för att träna Zooms eller dess tredje parts AI-modeller.

Vi utvärderar och uppdaterar våra modeller regelbundet och de som används för att stödja Zoom AI kan ändras från tid till annan. För funktioner i Zoom AI som använder tredjepartsleverantörer av AI-modeller kommer vi att dela relevant data med dessa tredje parter när du använder funktionen. Data kan bearbetas i datacenter baserade i USA.

Läs mer om hur Zoom använder data för att tillhandahålla funktioner i Zoom AI, eller visa Zoom AI-vitboken.

Samtalssammanfattning

Funktionen Samtalssammanfattning låter användare generera sammanfattningar efter samtal av Zoom Phone-konversationer. Om den är aktiverad under ett samtal kommer utvalda konversationer att få en AI-genererad sammanfattning efter samtalet i appen Zoom Workplace, där viktiga detaljer som datum, namn, viktiga diskussionspunkter och nästa steg lyfts fram. Användare kan vid behov redigera, mejla eller dela sammanfattningen av konversationen. Användare kan också dela samtalssammanfattningen vid vidarekoppling. Mottagaren får en Visa sammanfattning länk som öppnar ett nytt fönster med Snabb sammanfattning, Nästa steg, och Sammanfattning av samtalet.

Användare har också möjlighet att manuellt eller automatiskt skapa ett Zoom Canvas-dokument som innehåller en automatiskt genererad samtalssammanfattning, nästa steg och andra avsnitt baserade på valda mallar. Dokumentet innehåller automatiskt samtalssammanfattningen och nästa steg som genererats av Zoom AI.

Se Zooms supportcenter för mer information om aktivera och att använda samtalssammanfattning med Zoom AI.

Anpassningsbara mallar för samtalssammanfattning

Administratörer kan skapa anpassade mallar för samtalssammanfattning i AI Studio med naturligt språk, utan teknisk konfiguration. Välj bland fem fördefinierade format eller börja från början, lägg till en anpassad ordlista för att förbättra transkriptionens noggrannhet för branschspecifika termer och testa mot syntetiska samtalsdata innan publicering. Mallar kan omfatta hela kontot eller specifika samarbetspartners. Användare på planen Zoom Workplace Pro eller högre kan välja en mall för varje samtalstyp, baserat på sammanhang. Du hittar dessa inställningar under AI Studio > Zoom AI > Anpassade mallar > Mallar för samtalssammanfattning.

Se Zooms supportcenter för mer information om att aktivera och hantera sammanfattningsmallar.

Ställ frågor under samtal

Öppna panelen AI-chatt under pågående telefonsamtal för att ställa frågor och få hjälp i realtid baserad på transkription av det pågående samtalet. Välj bland fördefinierade uppmaningar eller skriv egna frågor. Funktionen ger sammanhangsbaserade insikter utan att störa samtalsflödet. Deltagare ser visuella indikatorer när samtal transkriberas, med separata kontroller för transkription och samtalssammanfattningar.

Se Zooms supportcenter för mer information om att ställa frågor under telefonsamtal.

Få svar på samtal med Zoom AI på dina mobila enheter

Användare som är på språng kan nu få snabba svar på sina samtalsfrågor utan att växla till skrivbordsappen Zoom Workplace. När Samtalssammanfattning med Zoom AI är aktiverad låter ett popup-fönster i mobilappen Zoom Workplace på iOS, iPadOS och Android användare ställa frågor till Zoom AI mitt under samtalet eller efteråt, så att arbetsflödena kan fortsätta var du än arbetar.

Röstbrevlåda

Zoom AI förbättrar hanteringen av röstbrevlåda genom intelligent automatisering och prioriteringsverktyg som är utformade för att effektivisera kommunikationsarbetsflöden och förbättra svarseffektiviteten.

Uppgifter

När användare visar en röstbrevlåda kan de be Zoom AI att analysera och automatiskt föreslå uppgifter baserat på innehållet i röstbrevlådan, vilket hjälper användare att komma ikapp snabbare när inkorgen är full och hålla fokus på uppgiften när de återgår till meddelanden.

Se Zooms supportcenter för mer information om aktivera och att använda samtalssammanfattning.

Prioritering av röstbrevlåda

Med funktionen för prioritering av röstbrevlåda kan Zoom AI automatiskt prioritera röstmeddelanden när meddelandets innehåll matchar en användares personligt definierade ämnes- eller avsiktslista. Detta kan hjälpa användare att svara på sina viktigaste, tidskänsliga eller kritiska röstbrevlådemeddelanden snabbare när meddelandet annars skulle ha legat sist i kön.

Se Zooms supportcenter för mer information om aktivera och att använda samtalssammanfattning.

Automatisk språkdidentifiering

Med funktionen för automatisk språkdidentifiering och översättning minskas språkbarriären för röstbrevlåda, sms och samtalssammanfattningar. Användare kan ange sitt föredragna översättningsspråk i appen Zoom Workplace för att automatiskt konvertera alla transkriptioner och meddelandeinnehåll, med ytterligare översättning på begäran tillgänglig via snabbmenyer.

Kontoinnehavare och administratörer styr åtkomsten till dessa översättningstjänster via en särskild policyinställning som hanterar distributionen över alla stödda funktioner.

Sammanfattning av team-SMS-trådar

Med funktionen Sammanfatta team-SMS-trådar kan medlemmar i samtalsköer och automatiska receptionistfunktioner med tillägget Customer Engagement Pack använda Zoom AI för att generera en sammanfattning av team-SMS-trådar för att snabbt förstå konversationen och skapa sitt svar. Detta är särskilt fördelaktigt när en användare följer upp en befintlig konversation med flera meddelandeutbyten, eller när en SMS-konversation överförs till en annan agent för kundsupport.

Notering

Den här funktionen kräver tillägget Zoom Customer Engagement Pack tillägg.

Se Zooms supportcenter för mer information om sammanfattning av SMS-trådar.

Användarrapporter

Zoom Phone-användare utan en högre roll (dvs. en "standardanvändare") har inte åtkomst till användningsrapporter för Zoom Phone. Däremot kan användare komma åt och exportera sin samtalshistorik via webbportalen.

Alternativt kan användare med tillägget Customer Engagement Pack och tillräckliga rollbehörigheter ha åtkomst till ytterligare kontrollpaneler och rapporter för samtalsköer. Se Zooms supportcenter för mer information om rapportering och funktioner för Customer Engagement Pack.

Customer Engagement Pack

Zoom Phone Customer Engagement Pack är ett valfritt tillägg utformat för att stärka licensierade (dvs. icke-Basic) Zoom Phone-användare genom att ge åtkomst till ytterligare funktioner och rapporteringsverktyg, vilket stärker kundsupport och användarfunktioner på ett sätt som liknar en "kontaktcenter-lite"-upplevelse.

Med tillägget Customer Engagement Pack har användare och administratörer med tillräcklig behörighet åtkomst till ytterligare funktioner, inklusive:

Analyser

Användarupplevelse

Analyser i realtid för samtalsköer
Historiska rapporter för samtalsköer
Historiska rapporter för automatisk receptionist
Historiska rapporter för team-SMS
Rapporter om användarprestanda
Rapporter om funktionstilldelning och medlemskap
Rapporter om inspelning
Åtkomstrapporter
Rapport om medlems tillgänglighet
Rapport om medlems prestanda

Orsakskod för att avstå
Admins opt-in för användare i samtalskö
Autosvar för samtalsköer
VIP-delegering
SMS-mallar
Team-SMS-funktionalitet
Team-SMS-sammanfattning
Schemalagda SMS-meddelanden
Automatiskt SMS-svar
SMS-delegering för grupper med delad linje
Röstbrevlådeavlämning
Spårning av fakturerbara timmar

Notering

Vissa funktioner i Customer Engagement Pack kräver högre Zoom Phone-roller för att komma åt dem. Läsare uppmanas att granska kraven för varje funktion via de länkade supportartiklarna för ytterligare information.

Analyser och rapportering

Följande avsnitt diskuterar analyser som finns tillgängliga med tillägget Customer Engagement Pack. Även om följande beskrivningar ger övergripande sammanfattningar av varje rapport kan vissa rapporter och tillhörande data kräva högre (dvs. admin-) behörighet för att se all data. Läsare uppmanas att läsa varje länkad supportartikel för att förstå kraven för varje rapport.

Analyser i realtid för samtalsköer

Kontrollpanelen för analyser i realtid för samtalsköer ger auktoriserade användare viktiga detaljer om ett kontos prestanda för samtalsköer som kan hjälpa till att fatta effektiva databaserade beslut. Data som är tillgänglig i denna rapport omfattar:

Målnivåprocent för servicenivå
Genomsnittlig samtalshanteringstid
Samtalsvolym
Genomsnittlig samtalshanteringstid
Genomsnittlig väntetid
Längsta väntetid

Antal slutförda samtal
Antal övergivna samtal
Antal samtal som spillts över
Missade samtal
Orsaker till att avstå
Och mer

Se Zooms supportcenter för mer information om visning av kontrollpanelen för analyser i realtid för samtalsköer.

Historiska rapporter för samtalsköer

I likhet med kontrollpanelen för analyser i realtid för samtalsköer kan auktoriserade användare generera historiska kontrollpanelrapporter för samtalsköer för att hjälpa till att fatta effektiva databaserade beslut om prestandan för samtalsköer. Historiska för att hjälpa till att fatta effektiva databaserade beslut om prestandan för samtalsköer.

Se Zooms supportcenter för mer information om visning av den historiska kontrollpanelen för analyser för samtalsköer.

Historiska rapporter för automatisk receptionist

Den historiska rapporten för automatisk receptionist ger auktoriserade användare insiktsfulla analyser för samtal som kommer in till deras automatiska receptionister. Data i denna rapport omfattar:

Genomsnittlig varaktighet för talsvar
Inkommande samtal inom kontorstider
Inkommande samtal efter kontorstid
Utgående externa samtal

Dirigeringshastigheter för automatisk receptionist
Procentandel av talsvar
Prestandatavla för de 25 bästa automatiska receptionisterna

Se Zooms supportcenter för mer information om visning av kontrollpanelen för historiska rapporter för automatisk receptionist.

Historiska rapporter för team-SMS

Den historiska rapporten för team-SMS ger auktoriserade användare insiktsfulla analyser för SMS-interaktioner med automatisk receptionist och samtalsköer, inklusive viktiga indikatorer för volym och svarstid. Data i denna rapport omfattar:

Distribuerat SMS
- Antal manuellt frigjorda
- Antal frigjorda efter timeout
Tid till första svar
- Längsta svarstid
- Genomsnittlig svarstid
Total SMS-volym
- Inkommande
- Utgående

Genomsnittlig SMS-volym per agent
- Inkommande
- Utgående
SMS-volym per slutförd konversation
- Genomsnittlig inkommande
- Genomsnittlig utgående
Svarstid per slutförd konversation
- Genomsnittlig tid till första svar
- Genomsnittlig hanteringstid
Resultattavla för SMS i samtalskö / automatisk receptionist

Se Zooms supportcenter för mer information om konfigurera eller använda SMS med automatiska receptionister och/eller samtalsköer.

Rapporter om användarprestanda

Rapporten om användarprestanda låter auktoriserade användare visa prestandadata för Zoom Phone-användare, jämföra deras statistik och visa en topplista över användare inom en plats. Data som tillhandahålls i denna rapport omfattar:

Totalt antal samtal
Totalt antal inkommande samtal
Totalt antal unika inkommande samtal
Totalt antal utgående samtal
Totalt antal unika utgående samtal
Besvarade samtal (utgående)
Slutförda samtal (inkommande)
Samtal vidarekopplade till röstbrevlåda
Samtal besvarade av annan

Procentandel missade samtal
Genomsnittlig samtalstid
Total samtalstid
Total samtalstid (inkommande)
Total samtalstid (utgående)
Total väntetid i kö
Total parkerad tid
Användarens primära grupp
Användarens plats

Se Zooms supportcenter för mer information om visning av rapporter om användarprestanda.

Rapport om funktionstilldelning och medlemskap

Rapporten om funktionstilldelning och medlemskap ger auktoriserade användare en enkel översiktsbild av en Zoom Phone-användares profil. Data som är tillgänglig i denna rapport omfattar:

Namn
Anknytning
Samtalspaket
Avdelning
Kostnadsställe
Plats
Tidszon
Telefonnummer
Utgående uppringar-ID
Enhetstyper
Medlemskap i samtalskö
Medlemskap i delad linje
Medlemskap i gruppsamtalsupptagning
Ringläge för samtalshantering

Assistent för
Kan anpassa röstbrevlåda
Kan anpassa meddelandehälsning
På/av-inställningar för:
- Röstbrevlåda/videomail
- Automatisk samtalsinspelning
- Ad hoc-samtalsinspelning
- Samtalsspill
- Vidarekoppling av samtal
- Samtalshantering och vidarekoppling
- Höj samtal till möte
- Överlämna samtal till rum
- Mobil växling till operatör
- Samtalsdelegering
- SMS/MMS

Se Zooms supportcenter för mer information om visning av rapporten om funktionstilldelning och medlemskap.

Rapport om inspelning för Zoom Phone

Rapporten om inspelning för Zoom Phone låter auktoriserade användare visa historiken över inspelningsloggar och hur Zoom Phone-inspelningar används, lagras och raderas i ett konto. Dessa rapporter låter administratörer övervaka inspelningar och förstå användningen av inspelningar i en omfattande rapport. Data som är tillgänglig i rapporten omfattar:

Användare konfigurerade för automatisk inspelning
Användare konfigurerade för ad hoc-inspelning
Antal/procentandel inspelade samtal
Antal/procentandel samtal som inte spelades in
Antal/procentandel inspelningar som inte markerats för borttagning
Uppdelning av användarinformation för
- Namn
- Anknytning
- Antal ad hoc-inspelningar
- Antal automatiska inspelningar
- Totalt antal samtal
- Totalt antal inspelningar
- Plats
- Grupp

Uppdelning av samtals-/inspelningsinformation för
- Riktning
- Uppringarnummer
- Mottagarens nummer
- Samtalets starttid
- Inkommande/utgående riktning
- Samtalsresultat
- Samtalslängd
- Samtalsplats
- Samtalsväg
Uppdelning av inspelningsinformation för
- Riktning
- Uppringare
- Mottagare
- Inspelningsägare användare
- Typ av ägaranvändare
- Tid
- Inspelningstyp
- Plats

Se Zooms supportcenter för mer information om visning av rapporten om inspelning för Zoom Phone.

Åtkomstrapporter

Rapporten om åtkomst för Zoom Phone låter auktoriserade användare generera en lista över användare som har åtkomst till delade resurser, inklusive:

Delade röstbrevlådeinkorgar
Delade samtalsinspelningar
Samtalsdelegering (delad linje)

Röstbrevlådor för:
- Samtalsköer
- Automatiska receptionister
- Grupper med delad linje

Se Zooms supportcenter för mer information om visning av åtkomstrapporter för Zoom Phone.

Funktioner för användare

När de tilldelas tillägget Customer Engagement Pack får användare åtkomst till följande funktioner:

Orsakskod för att avstå

Användare som tillhör en samtalskö kan ange en orsakskod för att avstå när de lämnar kön. Detta ger chefer för samtalsköer insikt i användarstatus, till exempel om de tar en rast eller lunch, och synkroniseras även med kontrollpanelen för analyser i realtid för samtalsköer.

Admins opt-in för användare i samtalskö

Användare med tillräcklig rollbaserad behörighet, till exempel en administratör för samtalskö, kan opta in användare i en samtalskö via kontrollpanelen för samtalsköer i realtid. Detta kan vara användbart i situationer där en samtalskö kan ha användare som väntar i kön och agenter har glömt att opta in sig igen i kön efter en paus.

Autosvar för samtalsköer

Kontoinnehavare och administratörer kan aktivera autosvar för samtalsköer via policyinställningar på konto-, plats-, grupp- och användarnivå. När det har aktiverats kan agenter i samtalsköer välja fördröjning för autosvar för samtal i kön som presenteras för dem.

Se Zooms supportcenter för mer information om autosvar för samtalsköer.

VIP-delegering

VIP-delegering låter en användare definiera vem som direkt kan och inte kan ringa dem. Den här funktionen är särskilt användbar för chefer som inte vill vara direkt tillgängliga för alla utan uttryckligt tillstånd.

För att konfigurera VIP-delegering definierar användare först en VIP-kontaktlista över vilka som direkt kan ringa dem. Efter att listan har konfigurerats kan användaren definiera om obesvarade samtal ska vidarekopplas till en samtalsdelegat eller inte.

För det andra kan användaren definiera vad som händer när någon utanför deras VIP-kontaktlista ringer dem, med alternativ för att:

Ringa både dem och deras delegat(er) samtidigt: Personer som inte finns på VIP-listan kan ringa både användaren och deras delegat(er).
Ringa först deras delegat(er) och sig själva sedan: Personer som inte finns på VIP-listan kan ringa delegat(er) och sedan primäranvändaren.
Ringa sig själva först och deras delegat(er) sedan: Personer som inte finns på VIP-listan kan ringa primäranvändaren först och sedan deras delegat(er).
Ringa endast deras delegat(er): Personer som inte finns på VIP-listan kan endast ringa delegat(er).
Ringa endast sig själva: Personer som inte finns på VIP-listan kan endast ringa primäranvändaren.
Skicka till röstbrevlåda/videomail: Personer som inte finns på VIP-listan skickas till röstbrevlåda/videomail om röstbrevlåda/videomail är aktiverat.

Se Zooms supportcenter för mer information om aktivera och att använda VIP-delegering.

Röstbrevlådeavlämning

Kontoinnehavare och administratörer kan konfigurera policyn för röstbrevlådeavlämning via adminportalen för användare med licenser för Customer Engagement Pack. Den här funktionen låter användare automatiskt lämna ett förinspelat meddelande i en mottagares röstbrevlåda utan att vänta kvar i linjen. Funktionen är inaktiverad som standard men kan aktiveras på kontonivå.

Se Zooms supportcenter för mer information om röstbrevlådeavlämning.

SMS-mallar

Med SMS-mallar kan användare optimera effektiviteten genom att snabbt infoga färdiga meddelanden, definierade av administratörer, när de svarar på eller skickar SMS-meddelanden via en automatisk receptionist eller samtalskö. Dessa mallar underlättar anpassning med flexibla fält för att personifiera meddelanden till mottagare och erbjuder kontrollerade åtkomstnivåer på olika konto-, grupp-, användar- och platspecifika nivåer.

Se Zooms supportcenter för mer information om hantera SMS-mallar.

Team-SMS-funktionalitet

Med Team-SMS-funktionalitet kan användare svara på och skicka textmeddelanden på uppdrag av en automatisk receptionist eller samtalskö om de är medlemmar i gruppen. Detta låter slutanvändare (dvs. företagets kunder) skicka SMS-meddelanden till en samtalskö eller automatisk receptionist, som kan besvaras av medlemmar i gruppen gemensamt, vilket ger ytterligare kontaktkanaler för att kommunicera med din kundbas.

Se Zooms supportcenter för mer information om att använda samtalsköer eller automatiska receptionister med SMS.

Team-SMS-sammanfattning

Den här funktionen diskuterades tidigare under avsnittet Zoom AI.

Automatiskt SMS-svar

Användare kan ställa in ett automatiskt SMS-svar för att automatiskt svara på inkommande SMS-meddelanden under angivna förhållanden som utanför kontorstid eller Stör ej-läge.

Se Zooms supportcenter för mer information om automatiskt SMS-svar.

Schemalagda SMS-meddelanden

Användare kan schemalägga SMS-meddelanden så att de skickas vid ett specifikt datum, klockslag och i en specifik tidszon i framtiden. Den här funktionen hjälper användare att kommunicera mer effektivt med mottagare i olika tidszoner.

Se Zooms supportcenter för mer information om schemalägga SMS-meddelanden.

Spårning av fakturerbara timmar

Användare kan manuellt spåra fakturerbara timmar under telefonsamtal för kundfakturering och faktureringsändamål.

Viktiga funktioner:

Manuell start/stopp av spårning av debiterbar tid under samtal
Lägg till kundkoder och anteckningar i interaktioner
Associera kontakter med debiterbara tidsregistreringar
Visa aktivitetshistorik på kontaktprofiler
Redigera debiterbara timmar efter samtal
Generera rapporter för specifika kontakter eller kundkoder
Ladda ner omfattande rapporter över debiterbara timmar

Kontoinnehavare och administratörer kan styra spårningen av debiterbara timmar på konto-, plats-, grupp- och användarnivå genom hierarkisk hantering med låsmekanismer.

Se Zooms supportcenter för mer information om hantering och användning av spårning av debiterbara timmar.

Zoom Assistant

Zoom Assistant är en lättviktswidget som körs på en användares skrivbord som ett tillägg till appen Zoom Workplace och erbjuder Zoom Phone Pro- och licenserade användare ett samlat telefongränssnitt. Följ länken nedan för mer information.

Zoom Assistant

Senast uppdaterad för 3 månader sedan

Var detta till hjälp?