Startguide för Zoom Virtual Agent Receptionist
Författad av: Megan McGaughey och Nate Raper
Inledning
Zoom Virtual Agent Receptionist (ZVA Receptionist) ger intelligent samtalshantering till ditt företags telefonsystem. Med hjälp av konversationsbaserad AI besvarar ZVA Receptionist inkommande samtal, ger information från en konfigurerad kunskapsbas, dirigerar uppringare till rätt person eller avdelning och schemalägger möten utan att kräva mänsklig inblandning. Tidigare känd som AI Concierge eller ZVA Concierge, konfigureras och hanteras ZVA Receptionist via AI Studio i Zoom-webbportalen.
Den här guiden täcker hela installationsprocessen och fyra kärnanvändningsfall: att bygga en kunskapsbas, konfigurera samtalsdirigering till Zoom Phone-mål, aktivera dirigering via namn och lägga till schemaläggning av möten med Zoom Scheduler. Den täcker också finjustering av röstagenten, publicering samt löpande testning och optimering.
Vad du behöver veta innan du börjar
Förutsättningar
Bekräfta följande innan du börjar konfigurera:
Roll: kontoägare eller admin Licenser:
Zoom Phone eller Zoom kontaktcenter
Zoom Virtual Agent (ZVA)-licens
Zoom Scheduler-licens (krävs endast för användningsfallet med schemaläggning av möten)
Access: Zoom-webbportalen med AI Studio aktiverat
Valfri: Zoom Canvas eller en tillgänglig webbplats för innehåll i kunskapsbasen
Viktiga koncept för ZVA Receptionist
Kunskapsbas: Kunskapsbasen är den informationskälla som agenten använder för att besvara uppringarnas frågor. Innehåll läggs till som uppladdade filer eller länkade URL:er. Färdigheter: Särskilda funktioner som läggs till i agenten utöver att svara på frågor från kunskapsbasen. Färdigheter definierar dirigeringsåtgärder, beteende för dirigering via namn och schemaläggning av möten. Agentvägledning: Konfigurationsavsnittet där du definierar agentens personlighet, ton, mål och gränser. Det här är det viktigaste avsnittet för att anpassa agenten till ditt företag. AI Studio: Gränssnittet i Zoom-portalen där ZVA Receptionist skapas, konfigureras och publiceras. Automatisk receptionist: Zoom Phone-komponenten som kopplar ett inkommande telefonnummer till din publicerade ZVA Receptionist.
Ytterligare resurser
Konfigurationssteg: Konfigurera Zoom Virtual Agent Receptionist
Analyser: Visa analyser för Virtual Agent
Konfigurera din ZVA Receptionist
På hög nivå innebär konfigurationen av ZVA Receptionist fem steg:
Skapa en kunskapsbas: Ladda upp dokument eller länka till en webbplats.
Bygg den virtuella agenten: Välj en installationsväg, konfigurera hälsningen, rösten och Agent Guidance.
Lägg till färdigheter: Definiera vad agenten kan göra utöver att svara på frågor (dirigering, dirigering via namn, schemaläggning).
Konfigurera inställningar för röstagenten: Finjustera temperatur, utfyllnadsord och andra beteendekontroller.
Publicera och tilldela: Anslut agenten till ett Zoom Phone-nummer via automatisk receptionist.
Skapa en kunskapsbas
Din kunskapsbas är grunden för ZVA Receptionist. Den tillhandahåller den information som agenten använder för att besvara uppringarnas frågor. Två viktiga beslut formar din strategi för kunskapsbasen.
Precision kontra aktualitet: filer eller URL:er
Välj filer när du behöver precision: Länka till Zoom Canvas eller ladda upp PDF-filer, Word-dokument, kalkylblad eller andra filformat som stöds när du vill ha full kontroll över vad agenten vet. Filer är bäst för policyer, prislistor eller rutiner som ändras sällan. Agenten hänvisar bara till det du uttryckligen tillhandahåller.
Välj URL:er när du behöver aktualitet: Länka till din webbplats, hjälpcenter eller kunskapsbas när innehållet uppdateras regelbundet. Agenten hämtar automatiskt den senaste informationen, så du behöver inte ladda upp filerna igen varje gång något ändras. URL:er är bäst för produktkataloger, vanliga frågor eller tjänsteerbjudanden.
Bredd kontra djup: omfattande täckning eller fokuserad expertis
Vi rekommenderar att du inte försöker ladda upp hela företagets wiki vid den första utrullningen. Börja med de 3 till 5 dokument som besvarar dina vanligaste frågor (till exempel: kontorstider, returpolicyer, platsinformation). Efter din första vecka med samtal, granska konversationstranskriptioner för att identifiera luckor och lägg sedan till innehåll baserat på faktiska samtalsmönster.
Bygg din Virtual Agent
När din kunskapsbas är redo, skapa den virtuella agent som ska interagera med uppringare. Två konfigurationsvägar är tillgängliga: ZVA Receptionist Wizard för enkla användningsfall och instruktionsbaserade mallar för mer komplexa eller branschspecifika konfigurationer.
ZVA Receptionist Wizard
Guiden leder dig genom hela den inledande konfigurationen i ett enda arbetsflöde, inklusive:
Hälsning och röstavval
Kunskapsbibliotek (en eller flera källor)
Dirigering till Zoom Phone
Överföring efter namn (uppringning efter namn)
Schemaläggning med Zoom Scheduler
Skapa en ny eller ansluter till en befintlig automatisk receptionist
Guiden är den rekommenderade startpunkten. Den resulterande agenten kan redigeras och anpassas ytterligare efter att guiden har slutförts.
Instruktionsbaserade mallar
Dessa mallar är utformade för specifika användningsfall inom affärs- och branschsektorn, med både grundläggande och avancerade verktygsintegrationer. När du använder en instruktionsbaserad mall är det bäst att använda de som har "Zoom Phone" i sitt namn och fokusera på följande strategiska beslut.
Val av mall och röst: Anpassa din mall efter inringarnas förväntningar. Detaljhandelskunder förväntar sig vanligtvis snabba, vänliga interaktioner; inringare inom hälso- och sjukvård kan behöva mer detaljerade, lugnande svar. Markera en röst som speglar din varumärkespersonlighet: varm och konversationsinriktad för kundservice, professionell och effektiv för B2B-miljöer.
Utformning av hälsning: Håll hälsningen kort (under 10 sekunder) och handlingsinriktad. Berätta vem du är och bjuda in den som ringer att tala direkt. Undvik långa menyer eller företagsterminologi. Exempel: "Tack för att du ringer Omzo hårdvara. Hur kan jag hjälpa dig i dag?"
Agentvägledning: Det här avsnittet definierar agentens personlighet, ton, mål och gränser. Beskriv din affärskontext, sätt tonen och ange när du ska eskalera till en människa (till exempel vid komplexa problem, frustrerade inringare eller förfrågningar utanför kunskapsbasens omfång). Mallarna ger starka förslag som utgångspunkt för varje komponent; räkna med att lägga betydande tid på att anpassa det här avsnittet efter dina specifika behov.
Avsnittet Agent Guidance innehåller följande komponenter:
Personlighet: Definierar hur den virtuella agenten behandlar inringare. Är agenten professionell eller avslappnad? Konversationsinriktad eller direkt?
Miljö: Beskriver varför Kunder ringer och vad agenten ska göra för att hjälpa till. En butiksmiljö har andra förväntningar från uppringare än en läkarmottagning.
Ton: Kombineras med Personlighet för att beskriva agentens karaktär. Ska agenten undvika teknisk jargong och ge korta svar, eller använda exakt terminologi för en teknisk målgrupp?
Mål: Beskriver vad agenten ska uppnå på varje samtal. Ska agenten arbeta sig igenom varje tillgänglig källa i kunskapsbasen och varje färdighet innan den eskalerar, eller eskalera efter ett eller två försök?
Riktlinjer: Definierar vad agenten ska och inte ska göra. Till exempel: kräv verifiering av uppringaren innan du letar upp beställningar eller bokningar.
lägga till färdigheter
Färdigheter definierar vad din ZVA Receptionist kan göra utöver att besvara frågor i kunskapsbasen. De tre vanligaste användningsfallen täcks nedan.
Användningsfall 1: Dirigera till Zoom Phone
Syfte: Dirigera uppringare till rätt destination i Zoom Phone.
När du konfigurerar samtalsdirigering, fokusera på tre viktiga beslut:
Typ av destination: Välj utifrån uppringarens behov och teamets struktur. Dirigera till en samtalskö när flera agenter kan hantera begäran (allmän Support, förfrågningar om Försäljning). Dirigera till en användare för specialiserade begäranden som kräver en specifik person. Använd automatisk receptionist för dirigering på flera nivåer eller hantering efter kontorstid, och grupp för delad linje när du behöver samtidig ringsignal i hela teamet.
Utlösarens tydlighet: Definiera exakta villkor som aktiverar varje dirigeringsfärdighet. Var specifik om uppringarens avsikt: "vill tala med Fakturering" är tydligare än "har en fråga." Precision hjälper agenten att skilja mellan liknande förfrågningar och dirigera korrekt.
Dirigeringsomfattning: Planera för flera scenarier: kontorstider, efter kontorstid, avdelningsspecifika behov och eskaleringsvägar. Överväg att skapa separata dirigeringskompetenser för högtrafik jämfört med tider utanför kontorstid så att uppringare når rätt resurs.
Användningsfall 2: namnkatalog för uppringning
Syfte: Låt uppringare säga eller stava ett namn för att nå en specifik Zoom Phone-användare eller avdelning.
När du konfigurerar dirigering med namnuppringning bör du fokusera på tre viktiga beslut:
Katalogomfattning: Inkludera endast roller med kundkontakt: Försäljning-representanter, kontoansvariga, supportspecialister och avdelningschefer som regelbundet interagerar med externa uppringare. Exkludera tjänster som endast är interna (IT-personal, HR-personal, backofficeverksamhet) för att förhindra feldirigeringar och skydda interna arbetsflöden.
Sökflexibilitet: Avgör om uppringare kan söka efter förnamn, efternamn eller båda. Befintliga Kunder kanske känner till fullständiga namn; nya potentiella Kunder kanske bara kommer ihåg ett förnamn. Balansera Tillgänglighet med katalogens storlek för att undvika förvirring.
Lämpliga användningsfall: Namnuppringning fungerar bäst när uppringare har en befintlig relation med någon i din organisation: återkommande Kunder som når sin kontoansvariga, klienter som följer upp med en konsult eller potentiella Kunder som återknyter kontakten med en säljare. Det är mindre effektivt för förstagångsuppringare som inte känner någon vid namn.
Användningsfall 3: Mötesbokning med Zoom Scheduler
Syfte: Tillåt uppringare att boka möten direkt via Zoom Scheduler.
När du konfigurerar mötesschemaläggning bör du fokusera på tre viktiga beslut:
Kandidater för automatisering: Identifiera vilka mötestyper som tar mest personaltid genom manuell schemaläggning. Kandidater med högt värde omfattar rutinmässiga konsultationer (Försäljning-demonstrationer, introduktionssamtal), servicemöten (underhållsbesök, supportsessioner) och återkommande bokningar (veckovisa avstämningar, uppföljningsmöten). Automatisera dessa först för att frigöra teamet för komplexa interaktioner som kräver mänskligt omdöme.
Strategi för Scheduler-länkar: Välja mellan delade teamlänkar och individuella länkar baserat på tjänsteleverans. Använd Scheduler-länkar av typen Valfri värd när vilken kvalificerad teammedlem som helst kan hantera mötet (inledande konsultationer, produktdemonstrationer, allmän support). Använd Scheduler-länkar av typen En till en när kontinuitet är viktigt: befintliga klientrelationer, krav på specialiserad kompetens eller uppföljningsmöten med samma representant.
Utlösarens tydlighet: Definiera exakta villkor som aktiverar schemaläggning. Var specifik om uppringarens avsikt och mötestyp: ”vill boka en produktdemonstration” eller ”behöver ett servicemöte” i stället för generella fraser som ”vill schemalägga något”. Detta hjälper agenten att skilja mellan mötestyper och dirigera till rätt Zoom Scheduler-länk.
Konfigurera inställningar för röstagent
Utöver grundkonfigurationen innehåller ZVA Receptionist avancerade inställningar som styr hur din virtuella agent låter och beter sig under samtal. Tänk på dem som personlighetsreglage: att justera dem förändrar hur agenten talar, svarar och hanterar osäkerhet. De två vanligaste konfigurerade inställningarna beskrivs nedan.
Temperaturkontroll
Vad den gör: Styr hur kreativa eller förutsägbara agentens svar är.
Lägre temperatur (0,0 till 0,5): Mer förutsägbara och konsekventa svar. Agenten håller sig nära innehållet i din kunskapsbas och använder liknande formuleringar varje gång.
Högre temperatur (0,6 till 1,0): Mer varierade och naturligt klingande svar. Agenten omformulerar och anpassar sitt språk friare.
När du ska justera:
Använd lägre temperatur för Branscher som är känsliga för efterlevnad (hälso- och sjukvård, finans, juridik), där konsekvens och noggrannhet är avgörande.
Använd högre temperatur för kundservicescenarier där variation i samtalet gör att interaktionerna känns naturliga.
standardinställning (0,5) fungerar väl för de flesta företag och balanserar noggrannhet med naturliga samtal.
Utfyllnadsord och fraser
Vad den gör: Lägger till naturliga talspråksmönster som ”eh”, ”låt mig se” eller ”bara ett ögonblick” medan agenten bearbetar information.
Varför det spelar roll: Dessa små pauser gör att agenten låter mer mänsklig och ger uppringarna ett ögonblick att bearbeta det de hörde. Utan dem kan snabba svar kännas robotaktiga eller överväldigande.
När du ska aktivera eller inaktivera:
Aktivera för kundnära roller där en vänlig, samtalsmässig ton är viktig: försäljning, Support och allmänna frågor.
inaktivera för scenarier med fokus på effektivitet där uppringare värdesätter hastighet framför värme, till exempel kontroll av orderstatus eller kontouppslag.
Testa båda: Ring din agent med inställningen på och av för att höra skillnaden. Vissa företag tycker att utfyllnadsord gör att agenten känns mer tillgänglig; andra föredrar direktheten utan utfyllnadsord.
Publicera och tilldela till ett telefonnummer
När din ZVA Receptionist är konfigurerad, publicera den och anslut den till ditt Zoom Phone telefonsystem. Publiceringen är en överlämning i två steg: aktivera agenten i AI Studio och anslut den sedan till ett telefonnummer via en automatisk receptionist i Zoom Phone.
Publicering av agenten
I AI Studio, gå till din ZVA Receptionist-konfiguration.
Granska din konfiguration och klicka sedan på Publicera.
Tilldela ett Zoom Phone-nummer
I Zoom-webbportalen, gå till hantering av telefonsystem.
Markera den automatiska receptionist du vill ansluta till agenten.
I inställningarna för den automatiska receptionist, markera din plats och den korrekta virtuella agenten.
Bekräfta att ett telefonnummer är tilldelat den automatiska receptionist. Den virtuella agenten kommer inte att ta emot samtal förrän ett telefonnummer uttryckligen har tilldelats.
Testning och optimering
Testning av din virtuella agent
Testa din ZVA Receptionist noggrant efter publicering för att bekräfta att den hanterar samtal som förväntat innan kunder stöter på den. Använd följande tillvägagångssätt:
Ring det tilldelade numret: Använd telefonnumret som är anslutet till din automatiska receptionist och interagera med agenten som en verklig uppringare skulle göra.
Testa varje användningsfall: Verifiera att alla konfigurerade funktioner fungerar korrekt: ställ frågor från din kunskapsbas, be om dirigering till olika avdelningar eller användare, prova namnuppringning med olika namnformat och försök schemalägga en tid.
Testa kantfall: Prova scenarier som kan förvirra agenten: frågor som inte täcks av din kunskapsbas, begäran om dirigering till otillgängliga användare eller avdelningar, otydligt eller tvetydigt språk och att avbryta agenten mitt i ett svar.
Granska konversationsdetaljer: Efter varje testsamtal, analysera interaktionen i AI Studio för att förstå hur agenten presterade.
Analysera konversationsdetaljer
AI Studio ger detaljerade insikter i varje samtal som hanteras av din virtuella agent. Få åtkomst till konversationsdetaljer genom att gå till AI Studio, välja din ZVA Receptionist och öppna fliken Avskrifter. Markera valfritt samtal för analys. När du granskar en konversation, fokusera på tre viktiga områden:
Vad uppringaren ville ha: Avsiktsigenkänning och förtroendepoäng
Hur agenten svarade: Avskrift och frågor till kunskapsbasen
Vart samtalet gick: Dirigeringsåtgärder och resultat
Använd konversationsdetaljer för att identifiera mönster och förbättringsmöjligheter:
Identifiera kunskapsluckor: Leta efter frågor som agenten inte kunde svara på. Om flera uppringare frågar "Erbjuder ni finansiering?" men agenten säger att den inte har den informationen, lägg till en sektion med vanliga frågor om finansiering i din kunskapsbas.
Förfina avsiktsigenkänningen: Om uppringare säger "Jag behöver hjälp med min faktura" men agenten dirigerar till allmän support i stället för fakturering, uppdatera utlösaren för dirigeringsfunktionen så att den inkluderar fraser som "faktura", "räkning" och "betalning."
Förbättra svarskvaliteten: Om uppringare ofta frågar "Vad betyder det?" efter att agenten svarar, kan svaret vara för tekniskt. Förenkla innehållet i kunskapsbasen eller lägg till exempel.
Spåra eskaleringsmönster: Om flera uppringare eskalerar när de frågar om ett specifikt ämne, lägg till ett särskilt avsnitt i din kunskapsbas med tydliga detaljer om det ämnet.
Bästa metoder för löpande optimering
Testning är inte en engångsaktivitet. Förfina kontinuerligt din virtuella agent baserat på resultat i verkliga situationer:
Håll hälsningar korta och vänliga: under 10 sekunder är idealiskt.
Granska samtalstranskriptioner varje vecka i AI Studio för att identifiera återkommande problem.
Uppdatera dokument i kunskapsbasen regelbundet när ditt företag förändras.
Förfina Agent Guidance utifrån vanliga missförstånd eller eskaleringsmönster.
Använd analyser för att följa samtalsavvisningsgrader, genomsnittlig hanteringstid och kundnöjdhet.
Testa efter varje större ändring: nya färdigheter, uppdaterat innehåll i kunskapsbasen eller ändrad dirigeringlogik.
Viktiga mätvärden att övervaka
Inneslutningsgrad
Andel samtal som löses utan överföring till människa
Genomsnittlig samtalslängd
Hur länge uppringare interagerar med agenten
Noggrannhet för avsiktsigenkänning
Hur ofta agenten korrekt identifierar uppringarens förfrågningar
Träfffrekvens i kunskapsbasen
Andel frågor som besvaras från kunskapsbasen
Eskaleringsgrad
Hur ofta uppringare begär eller behöver mänsklig hjälp
För mer information, se Visa analyser för Virtual Agent.
Felsökning och vanliga frågor
Min virtuella agent svarar inte på samtal
Bekräfta att agenten har publicerats i AI Studio och visas som aktiv. Kontrollera att ett telefonnummer uttryckligen har tilldelats den automatiska receptionist som är kopplad till agenten. Kontrollera att du testar under konfigurerade kontorstider om begränsningar för kontorstider är aktiverade. Gå till telefonsystemshantering och sedan till Loggar för att spåra den fullständiga samtalsvägen och bekräfta om samtalet nådde den automatiska receptionisten.
Jag publicerade ändringar men agenten svarar fortfarande inte som förväntat
Ändringar i AI Studio blir inte live förrän du klickar på Publicera. Öppna agenten i AI Studio och bekräfta att den aktuella versionen återspeglar dina ändringar, och publicera sedan igen. Efter publicering, vänta några minuter innan du testar.
Uppringare rapporterar att samtal dirigeras till fel destination
Öppna agentkonfigurationen i AI Studio och granska utlösarna för dirigeringsfärdigheten. Kontrollera att utlösarspråket är tillräckligt specifikt för att skilja mellan olika dirigeringsvägar. Kontrollera inställningarna för den automatiska receptionisten för att bekräfta att rätt plats och virtuella agent är valda. Granska nyliga samtalstranskriptioner i AI Studio för att avgöra om dirigeringsproblemet beror på en mismatch i utlösaren eller ett konfigurationsproblem.
Min agent ger generella svar i stället för att använda min kunskapsbas
Lägg till ett skyddsräcke i avsnittet Agent Guidance. Till exempel: "Ge inte generella rekommendationer till kundförfrågningar. Ge endast detaljer som uttryckligen finns i kunskapsbasen." Efter att du har lagt till skyddsräcket, publicera den uppdaterade agenten och testa igen.
Uppringare kan inte hitta någon med hjälp av Dial-by-Name
Bekräfta att den avsedda användaren ingår i konfigurationen för färdigheten Dial-by-Name. Kontrollera att inställningarna för sökflexibilitet matchar det namnformat som dina uppringare sannolikt kommer att använda (endast förnamn, endast efternamn eller fullständigt namn). Testa färdigheten genom att ringa numret och försöka nå en användare med namn med olika format.
Den virtuella agenten schemalägger inte möten korrekt
Kontrollera att länkarna till Zoom Scheduler som har konfigurerats i schemaläggningsfärdigheten är korrekta och aktiva. Bekräfta att utlösarspråket för färdigheten är tillräckligt specifikt för att matcha uppringarens formulering. Testa genom att ringa numret och försöka schemalägga varje mötestyp. Granska samtalstranskriptioner för att se om agenten känner igen schemaläggningsavsikten men misslyckas med att slutföra bokningen, eller om avsiktsigenkänningen inte alls utlöser färdigheten.
Agenten kan inte svara på frågor som finns i min kunskapsbas
Granska källan för kunskapsbasen i AI Studio för att bekräfta att innehållet är aktuellt. Om du använde filuppladdningar, kontrollera att filen har bearbetats korrekt och att relevant innehåll ingår. Om du använde en URL, bekräfta att URL:en fortfarande är åtkomlig och att sidans innehåll inte har ändrats nämnvärt. Överväg att ladda upp ett riktat dokument med vanliga frågor som direkt besvarar de vanligaste frågorna.
Uppringare säger ofta att de inte förstår agentens svar
Granska samtalstranskriptioner för att identifiera vilka svar som orsakar förvirring. Förenkla innehållet i kunskapsbasen för de ämnena: använd kortare meningar, enkelt språk och konkreta exempel. Om agenten läser från komplex dokumentation, överväg att skapa ett separat dokument med vanliga frågor med användarvänligt språk och lägga till det som en källa i kunskapsbasen.
Många uppringare eskalerar i ett specifikt ämne
Lägg till ett särskilt avsnitt i din kunskapsbas som täcker det ämnet i detalj. Om eskalering sker eftersom agenten inte kan slutföra uppgiften (inte bara för att uppringaren föredrar att tala med en person), granska om en färdighet behöver läggas till eller konfigureras om. Uppdatera Agent Guidance för att förtydliga när eskalering är lämplig i det scenariot.
Agentens avsiktsigenkänning matchar inte det uppringare säger
Uppdatera beskrivningarna för utlösarna för dirigering eller schemaläggning så att de innehåller de specifika fraser, synonymer och variationer som dina uppringare faktiskt använder. Granska samtalstranskriptioner för att identifiera det exakta språk som uppringarna använder och införliva de fraserna i utlösarbeskrivningarna. Om uppringare konsekvent använder informellt språk, justera utlösaren därefter.
Senast uppdaterad
Var detta till hjälp?