Hantering av nödsamtal

Administratörer har möjlighet att konfigurera dirigering av nödsamtal för att hjälpa till att säkerställa att samtal når räddningspersonal.

Omfattning

Zoom Phone-slutpunkter avser Zoom Workplace-applikationer för macOS och Windows, iPadOS, IP-telefoner registrerade i Zoom Phone och VDI-klienter.

På mobila iOS- och Android-enheter hanteras nödsamtal som rings via Zoom Workplace-mobilapplikationen av enhetens ordinarie mobiloperatör. På mobila iOS- och Android-enheter endast med Wi‑Fi stöds Zoom Phone-nödsamtal. I dessa fall skickar Zoom Workplace-applikationen också ett e-postmeddelande med avisering om nödsamtal så att det utsedda säkerhetsteamet informeras, men själva samtalet dirigeras utanför Zoom.

Samtalsdirigering av nödsamtal till den offentliga larmcentralen (PSAP) och interna säkerhetsteam

Samtalsdirigering för nödsamtal kan konfigureras på kontonivå, på platsnivå i distributioner med flera platser eller på individuell anknytningsnivå. Samtal kan dirigeras till PSAP, till ett internt säkerhetssvarsteam eller till båda parallellt. Det interna säkerhetssvarsteamet är en Zoom Phone-samtalskö som kan ta emot, spela in och övervaka nödsamtal och som kan konfigureras separat för varje Zoom Phone-plats.

Nödsamtal kan dirigeras parallellt till både larmcentraler (PSAP) och interna säkerhetsresponsteam. Dirigering till PSAP säkerställer att samtalen når räddningstjänsten utan dröjsmål. Organisationer ansvarar för sin efterlevnad av tillämpliga bestämmelser.

I produktionsmiljöer dirigeras nödsamtal normalt till PSAP. För testning eller andra kontrollerade scenarier kan administratörer inaktivera den här inställningen om det behövs.

Hantering av nödsamtal för användare och enheter med endast anknytning

Administratörer konfigurerar hur användare, rum och telefoner i gemensamt utrymme som inte har ett tilldelat lokalt telefonnummer dirigeras när ett nödsamtal rings. Dessa användare kan kopplas till en larmcentral (PSAP). När PSAP-dirigering är aktiverad måste du välja en metod för uppringar-ID så att PSAP har ett sätt att ringa tillbaka till användaren, rummet eller enheten.

Nummerpool för nödsamtal

Ett tillfälligt nummer från nummerpoolen för nödsamtal kan användas som uppringar-ID när en användare med endast anknytning ringer ett nödsamtal. Poolen består av ett eller flera telefonnummer som är avsatta för detta ändamål.

När en användare med endast anknytning ringer ett nödsamtal tilldelas automatiskt ett nummer från poolen som utgående uppringar-ID. Under ungefär de följande två timmarna dirigeras inkommande samtal till det numret till den ursprungliga anknytningen. Efterföljande nödsamtal använder nästa tillgängliga nummer i poolen. Om alla nummer används återanvänder systemet ett nummer utan att påverka ett pågående samtal; den senaste uppringaren som använde det numret blir destinationen för återuppringning.

Poolen måste innehålla tillräckligt många nummer för att stödja den förväntade volymen av samtidiga 911-samtal på en plats. Den tekniska minimigränsen är ett. Antalet anknytningar på en plats avgör hur många nummer som bör ingå i nummerpoolen för nödsamtal. Ett eller två nummer räcker vanligtvis för platser med färre än 100 användare med endast anknytning. Större platser kräver vanligtvis ytterligare nummer för att stödja flera samtidiga nödsamtal.

Landskoden för nummer i nummerpoolen för nödsamtal måste matcha landet för platsens standardnödadress. En Zoom Phone-plats bör endast tillhandahålla tjänster för ett land. Att blanda BYOC- och native-nummer i samma pool stöds inte, eftersom det komplicerar underhållet av adressposter.

Automatisk receptionist eller samtalskö

Ett dedikerat nummer för automatisk receptionist eller samtalskö kan också tilldelas som utgående uppringar-ID. Återuppringningar till numret når den automatiska receptionisten eller samtalskön. Om den här metoden används måste destinationen vara avsedd för säkerhetsinsatser och underhållas dygnet runt, året runt av ett internt team som känner till nödaktiviteten. Annars bör dirigeringen av återuppringningar konfigureras så att den går tillbaka till den ursprungliga anknytningen.

Uppringarens plats

I USA och Kanada, när Zooms inbyggda samtalsplaner och tjänster används för nödsamtal, skickas uppringarens nödadress direkt till PSAP, oberoende av utgående uppringar-ID. Användare med endast anknytning kan därför använda nummer från poolen, förutsatt att deras konfigurerade eller upptäckta nödadress i Zoom är aktuell. Nomadiska lösningar med identifierbara företags- eller personliga platser kan också användas.

Utanför USA och Kanada, och för BYOC-nummer där operatören hanterar nödsamtal, fastställer PSAP användarens plats utifrån uppringar-ID:t genom att referera till den registrerade adress som är kopplad till det numret. I dessa fall måste den ”registrerade adressen” för nummer i poolen motsvara den ursprungliga uppringaren på lämpligt sätt, och adresser kan inte uppdateras i realtid. Vanligtvis används platsens standardadress som registrerad adress för nummer i poolen.

Alla nummer i nummerpoolen för nödsamtal bör vara av en enda typ — antingen alla Zoom Native eller alla BYOC — eftersom blandade pooler komplicerar hanteringen av adressposter. Korrekt adressrapportering för fjärrplacerade användare med endast anknytning kan inte stödjas via poolen; fjärranvändare kräver ett DID som motsvarar deras primära plats.

För mer information, se Dirigering av nödsamtal Support-artikeln.

Anpassad samtalshantering för nödtjänstnummer

I vissa miljöer — till exempel företagscampus, sjukhus eller anläggningar med hög säkerhet — kan organisationer behöva utlösa interna åtgärdsflöden när icke-traditionella nödnummer rings. Till exempel kan en säkerhetsdisk på campus som nås via anknytning 711 eller en hotline för farligt gods på 811 anses vara kritisk för en lokal nödinsats. Zoom Phone stöder Anpassad samtalshantering för nödtjänstnummer, vilket gör det möjligt för administratörer att definiera ytterligare nödnummer och tillhörande dirigeringslogik, samtidigt som möjligheten att utlösa nödlarm och eskalera åtgärder bibehålls.

Den här funktionen är särskilt användbar när du vill dirigera samtal till dessa nummer på liknande sätt som 911-dirigering — det vill säga dirigera samtal till en Internt säkerhetssvarsteam, vilket utlöser Aviseringar om nödtjänster, och valfritt vidarebefordra till externa destinationer som PSAP eller SIP-grupper. Detta gör att din organisation kan utöka säkerhetsåtgärderna bortom traditionella nödsamtal.

Lägga till en anpassad regel för hantering av nödsamtal

För att konfigurera anpassad hantering för ett ytterligare nummer för nödtjänster börjar du med att logga in på Zoom-webbportal. Från navigeringsmenyn markerar du Hantering av telefonsystem > Företagsinformation. Om ditt konto har flera platser aktiverade klickar du på namnet på den relevanta platsen. Om platser är inaktiverade klickar du på Kontoinställningar. Nästa markerar du Nödtjänster flik.

Bläddra ned till Dirigering av nödtjänster avsnittet och leta upp Anpassad samtalshantering för nödtjänstnummer. Om Anpassad samtalshantering för nödtjänstnummer avsnittet inte finns, öppna ett ärende till Zoom Support för att aktivera tjänsten för kontot. När du är redo klickar du på Lägg till för att öppna konfigurationsdialogrutan.

Ange ett regelnamn som tydligt återspeglar dess syfte — till exempel Campus Security Hotline (711). I numermönstret fältet anger du den interna anknytning eller det PSTN-nummer du vill övervaka.

Anknytningar får inte kollidera med offentliga servicenummer i regionen, och anknytningar måste vara unika i hela ditt konto. Om du använder dirigering via PSTN krävs valfritt en Nummeröversättning (ersättningsmönster till E.164-format) krävs för att korrekt dirigera samtalet externt.

Konfigurera den anpassade dirigeringsvägen

Markera önskad dirigeringsväg från rullgardinslistan. Alternativen omfattar:

• Till internt säkerhetssvarsteam först och dirigera till PSAP efter maximal hålltid – Perfekt för organisationer där det interna teamet ska vara den första responslinjen. En skola kan till exempel vilja att campusets säkerhetskontor svarar på ett ”711”-samtal innan det eskaleras till 911.

• Endast till PSAP (via PSTN) – Använd detta för anpassade nummer som är avsedda att nå offentliga nödtjänster direkt.

• Endast till internt säkerhetssvarsteam – Lämpligt när organisationens interna team ska hantera hela incidenten, till exempel privat medicinsk dirigering i stora hälso- och sjukvårdssystem.

• Endast till SIP-grupp – För dirigering till extern SIP-baserad larmcentral eller säkerhetscentraler för anläggningar.

• Till internt säkerhetssvarsteam först och dirigera till SIP-grupp efter maximal hålltid (8 sekunder) – Ger snabb redundansövergång när du arbetar med externa säkerhetsleverantörer eller leverantörer av hanterade tjänster.

När alla fält har konfigurerats klickar du på Spara för att aktivera den anpassade regeln. Dessa samtal kommer nu att övervakas och hanteras med samma robusta aviserings- och eskaleringsfunktioner som vanliga 911-samtal, förutsatt Aviseringar om nödtjänster de är aktiverade.