# Grundläggande begrepp

## Schemaläggningsgrupper

Schemaläggningsgrupper är topplivs användargrupper inom Zoom Workforce Management och spelar en avgörande roll för att organisera, visa och hantera användare. Schemaläggningsgrupper fungerar som det primära filtret för att sortera användare i hela systemet och är den centrala komponenten vid skapande av personalcheman och generering av prognoser.

#### <mark style="color:blå;">Schemaläggningsgrupper måste ha minst en associerad kontaktkanal, men kan också stödja flera kanaler</mark>

En kontaktkanal är ett kommunikationsmedium som kunder använder för att ansluta till ett kontaktcenter. Exempel på kontaktkanaler inkluderar **röst** (telefon), **video** (videoengagemang), eller **meddelanden** (SMS, webchatt och in-app-chatt som Facebook Messenger eller WhatsApp).

När en schemaläggningsgrupp skapas måste konto- eller schemaadministratören ange minst en kontaktkanal att koppla till gruppen, och kan lägga till så många kontaktkanaler som behövs.

#### <mark style="color:blå;">Schemaläggningsgrupper består av agenter och kontaktcenterköer</mark>

Efter att en schemaläggningsgrupp har skapats kan konto- eller schemaadministratören koppla två typer av information till gruppen: **kontaktcenterköer** och/eller **agenter**.&#x20;

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://460446308-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-44181bb2c65f08c91eeda9388bd8ced67dd38a7f%2F6%20(2).png?alt=media" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blå;">En kontaktcenterkö måste vara kopplad till en schemaläggningsgrupp för att skapa en prognos</mark>

När en prognos genereras måste en schemaläggningsgrupp med minst en (eller fler) associerad(a) kontaktcenterkö(er) väljas. Workforce Management använder sedan den historiska engagemangsdata som är kopplad till köerna för att etablera en baslinje och prognos för framtida engagemangsvolym.

{% hint style="info" %}
**Notera**

Att koppla en kontaktcenterkö är endast nödvändigt om schemaläggningsgruppen ska användas för prognoser. Dessutom tar prognostisering för närvarande inte hänsyn till kompetensbaserad dirigering, såsom talade språk.
{% endhint %}

#### <mark style="color:blå;">Att koppla agenter till en schemaläggningsgrupp förenklar masschemaläggning, prognosgenerering och rapportfiltrering inom Workforce Management</mark>

Detta gör att schemaadministratörer effektivt kan skapa prognoser och scheman för stora användargrupper och enkelt få tillgång till agentspecifik data vid filtrering av rapporter, såsom Adherence-instrumentpanelen.

#### <mark style="color:blå;">En kontaktcenterkö och en agent kan endast vara kopplade till en schemaläggningsgrupp åt gången</mark>

När man skapar schemaläggningsgrupper bör schemaadministratörer vara medvetna om att varje kontaktcenterkö och agent endast kan vara kopplad till **en** schemaläggningsgrupp åt gången. Att koppla en kontaktcenterkö eller agent till två olika schemaläggningsgrupper stöds inte för närvarande.

#### <mark style="color:blå;">Administratörer kan skapa organisationsgrupper för att hantera flera schemagrupper i en hierarkisk struktur</mark>

Schemaläggningsgrupper kan tilldelas organisationsgrupper, vilket möjliggör förenklad hantering och konfiguration av behörigheter. Användare kan filtrera rapporter, scheman och efterlevnadsdata efter organisationsgrupper. Funktionen inkluderar skapande av prognosprofiler för unika nyckeltal på organisationsgruppsnivå, vilket förenklar hanteringen av flera schemagrupper.

## Aktiviteter

Inom ett kontaktcenter är en agents skift ofta förschemalagd med varierande uppgifter eller ansvar, såsom att delta i ett teammöte, ta en schemalagd lunchpaus eller arbeta i en supportkö. Inom Workforce Management kallas dessa poster för **Aktiviteter**, och är byggstenarna i en agents skift.&#x20;

Exempel på vanliga aktiviteter inkluderar, men är inte begränsade till:

| <ul><li>Telefonkö</li><li>Chattkö</li><li>Meddelandekö</li><li>Möte</li></ul> | <ul><li>Lunchpaus</li><li>Kort paus</li><li>Möte</li><li>Fokustid / Projekt</li></ul> |
| ----------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------- |

#### <mark style="color:blå;">Workforce Management erbjuder sex unika aktivitetstyper för schemaläggning och rapportering</mark>

En **aktivitetstyp** definierar aktivitetens produktiva eller icke-produktiva natur och används för att kategorisera aktiviteter för rapportering och schemaläggning. Med sex olika aktivitetstyper bidrar en agent endast till bemanningsbehovet för sin tilldelade schemaläggningsgrupp när de är schemalagda för en *produktiv* aktivitetstyp. De sex aktivitetstyperna är:

* **Produktiv**: Anger att en agent kan bidra till bemanningsbehovet för sin associerade schemaläggningsgrupp.
* **Inte på kontoret**: Schemalägger en agent som "inte på kontoret."
* **Icke-produktiv**: Representerar schemalagd tid för arbetsaktiviteter som inte bidrar till bemanningsbehovet för deras associerade schemaläggningsgrupp, såsom möten, coaching etc.
* **Undantag**: Tar hänsyn till tid en agent tillbringar *utanför efterlevnad*, såsom om en agent inte kan slutföra sin schemalagda aktivitet på grund av ett IT-problem eller en nödsituation.
  * Undantag är inte tillgängliga när man bygger ett skift och kan endast läggas till i publicerade scheman vid behov.
* **Måltid**: Representerar icke-produktiv tid avsatt för måltider.
* **Paus**: Representerar icke-produktiv tid avsatt för pauser som inte är måltider.

#### <mark style="color:blå;">Aktiviteter kan skapas eller anpassas med ytterligare information för att passa en miljö</mark>

Konto- eller schemaadministratörer kan skapa eller anpassa aktiviteter specifika för sin miljö och arbetsflöden, vilket hjälper ett konto att säkerställa att de har tillräckligt med aktiviteter för de olika uppgifter en agent kan utföra under sin dag. Anpassningsbara egenskaper för aktiviteter inkluderar:

* **Namn:** Anpassade namn för anpassade eller nya aktiviteter
* **Standardlängd**: Hur länge en aktivitet schemaläggs som standard
* **Kanal(er)**: Kontaktcenterkanaler som är kopplade till aktiviteten
* **Betalstatus**: Om aktiviteten är betald (produktiv tid) eller obetald (måltid/paus)
* **Efterlevnad**: Om aktiviteten räknas med i efterlevnadsrapportering
* **Tillåt redigering**: Om en agent kan begära att *lägga till*, *ändra*, eller *ta bort* en aktivitet i sitt schema

#### <mark style="color:blå;">Fastställda aktiviteter kan läggas till i användares scheman i bulk</mark>

Efter att ett schema genererats kan Workforce Management-administratörer och handledare masschemalägga fasta aktiviteter för en specifik grupp agenter på ett angivet datum, tid och varaktighet, vilket förenklar schemaläggningen av evenemang som utbildningssessioner eller teammöten. När denna funktion används läggs aktiviteterna till i de valda agenternas scheman oavsett befintliga aktiviteter; dock kan alternativa tidsrekommendationer genereras och implementeras vid schemakonflikter eller om en aktivitet schemaläggs medan en användare inte arbetar.

## Skift

Skift är förschemalagda aktiviteter som en agent utför under en arbetsdag eller vecka. Medan en aktivitet avser en specifik uppgift eller ansvar vid en given tid är ett skift kombinationen av en agents tilldelade aktiviteter för en viss tidsperiod.

Till exempel kan en agent vara ansvarig för att arbeta i en telefonkö och i en chattkö som två separata aktiviteter vid två olika tidpunkter; dock är ett *skift* den formaliserade planen som definierar *när* dessa aktiviteter ska utföras under en arbetsdag eller vecka.

#### <mark style="color:blå;">Skift stödjer fasta och dynamiska schemaläggningsmodeller</mark>

När man skapar ett skift kan schemaadministratören välja mellan **fasta** och **dynamiska** skiftsmodeller.

Med fast skiftschemaläggning börjar och slutar användare vanligtvis sina skift och pauser vid samma tid vecka för vecka. Med dynamisk skiftschemaläggning kan administratörer justera inställningar för att optimera flexibla start-, lunch- och paustider dag för dag och vecka för vecka. Till exempel kan en agents paus vara klockan 13:00 måndag en vecka, men klockan 14:00 måndag nästa vecka, vilket gör det möjligt för schemaadministratörer att anpassa bemanningsschemat efter en prognos för att möta förväntad efterfrågan. Om ett företag schemalägger utan en prognos kan detta hjälpa till att fördela pauser och luncher för att förhindra överlappning.

Följande bild ger ett exempel på ett *fasta* skift, där varje tilldelad agent har konsekventa aktiviteter varje dag vid konsekventa tider.

<div data-with-frame="true"><img src="https://460446308-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-e041455db8810bdb10c287bc4151f4ae5ef73cb4%2F7%20(2).png?alt=media" alt=""></div>

Alternativt ger följande bild ett exempel på ett *dynamiska* skift, där agenter kan ha varierande start-, paus- och lunchtime varje dag för att passa prognosens behov. I den övre halvan av bilden anges flexibilitetstiderna för varje aktivitet, medan den nedre halvan visar ett exempel på deras placering inom skiftet som sammanfaller med de definierade flexibilitetstiderna.

{% hint style="info" %}
**Notera**

Dynamiska skift kan endast använda en standardaktivitet åt gången.
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><img src="https://460446308-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-7b419e305eef6ff5624a923b8a5576689bb5bfd7%2F8%20(2).png?alt=media" alt=""></div>

#### <mark style="color:blå;">Skift stödjer flexibla start- och sluttider för varje dag</mark>

Skift kan rymma både statiska och flexibla start- och sluttider för varje veckodag, anpassningsbara för att möta varierande schemaläggningsbehov.

{% hint style="success" %}
**Exempel**

Schemaadministratören Alice kan skapa ett enkelt skift som täcker 8–17 måndag till fredag. Alternativt kan Alice också skapa ett skift som täcker 8–17 på måndag, onsdag och fredag, med ett 10–19-skift på tisdagar och torsdagar, eller någon annan föredragen tidskombination.
{% endhint %}

#### <mark style="color:blå;">En agent kan endast tilldelas ett skift åt gången</mark>

När du utformar skift, kom ihåg att en agent endast kan vara tilldelad ett skift åt gången. Varje skift bör utformas heltäckande så att alla agenters aktiviteter är schemalagda för veckan.

#### <mark style="color:blå;">Varje skift kan tilldelas ett obegränsat antal agenter</mark>

Även om varje agent endast kan tilldelas ett skift kan varje skift tilldelas ett obegränsat antal agenter.

{% hint style="success" %}
**Exempel**

Schemaadministratören Alice skapade ett enda skift för 8–17 med tre lika delar röst-, video- och meddelandekötid. Alice kan tilldela detta skift till agenterna Bob och Maurice, samt eventuella ytterligare agenter som behövs.\
\
Om Alice däremot skapar ett *andra* skift för 8–17 som täcker olika aktiviteter, kan hon inte tilldela Bob och Maurice eller andra agenter som redan är tilldelade ett skift om inte de tas bort från sitt nuvarande tilldelade skift.
{% endhint %}

#### <mark style="color:blå;">När du utformar ett skift kommer schemalagd arbetstid att visas enligt varje agents konfigurerade tidszon</mark>

När du utformar ett skift, kom ihåg att schemalagd arbetstid visas enligt varje agents konfigurerade tidszon och inte är statisk eller universell.

{% hint style="success" %}
**Exempel**

Schemaadministratören Alice är baserad i New York (UTC-5) och skapar ett skift för 8–17. När Alice tilldelar en agent till detta skift kommer agenten att se skiftets tider och varaktighet baserat på deras Zoom-kontos konfigurerade tidszon.\
\
Så om en agent i Los Angeles (UTC-8) tilldelas 8–17-skiftet kommer de att se schemat 8–17 i sin lokala tidszon (UTC-8). På samma sätt, om en agent i New York tilldelas samma skift, kommer de också att se schemat i sin lokala tidszon.\
\
I detta scenario arbetar båda agenterna 8–17 enligt sina respektive tidszoner. På grund av tidszonskillnaden mellan deras platser kommer de dock att börja arbeta med en tidsförskjutning på tre timmar. Ur Alices perspektiv i New York kommer agenten baserad i Los Angeles att arbeta 11–20 baserat på tidszonspecifik visning för varje agent.
{% endhint %}

## Scheman

#### <mark style="color:blå;">Ett schema är en samling av flera schemaläggningsgrupper och deras underliggande infrastruktur/komponenter</mark>

<div data-with-frame="true"><img src="https://460446308-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-6a7d4502b20b6c6e48260cd633dbee76e8262ef3%2F9%20(2).png?alt=media" alt=""></div>

Följande bild ger ett exempel på ett schema som består av flera schemaläggningsgrupper och sträcker sig över en dag. De olika färgblocken visar de olika aktiviteter som varje agent ansvarar för under dagen. Om så önskas kan schemaadministratörer förfina denna vy för att se schemat per enskild agent eller specifika schemaläggningsgrupper.

<div data-with-frame="true"><img src="https://460446308-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-c91b1dc8ae24002f06d0ea962068598903829153%2F10%20(1)%20(1)%20(1).png?alt=media" alt=""></div>

#### <mark style="color:blå;">Varje schema kan genereras för upp till fyra veckor åt gången</mark>

När ett schema skapas kan schemaadministratören skapa ett schema för upp till fyra veckor åt gången. Detta begränsar inte hur långt i förväg ett schema kan skapas, utan avser hur länge varje schema kan definieras åt gången. Med andra ord kan schemaadministratörer schemalägga mer än fyra veckor i taget genom att skapa scheman direkt efter varandra.

{% hint style="success" %}
**Exempel**

I december kan schemaadministratören Alice skapa ett schema som börjar 1 januari och sträcker sig fyra veckor till 28 januari. För att schemalägga bortom 28 januari måste Alice skapa ett separat schema, vilket hon kan göra omedelbart.
{% endhint %}

#### <mark style="color:blå;">Administratörer kan skapa anpassade arbetsregler för specifika agenter och scheman</mark>

Workforce Management-administratörer kan skapa regler för att ställa in vissa villkor för skift och scheman. Systemet kontrollerar automatiskt regelöverträdelser, såsom maxantal timmar, paustidpunkt, på varandra följande arbetsdagar, minsta tid mellan skift eller obligatoriska aktiviteter. Systemet varnar administratörer när ett schema bryter mot någon regel.

## Prognoser

En prognos förutser den kommande engagemangsvolymen för varje vald schemaläggningsgrupp och deras associerade kontaktcenterkö(er). När en prognos har genererats kan den tillämpas på ett schema och kommer att inkludera den underliggande infrastrukturen för varje schemaläggningsgrupp, inklusive skift, aktiviteter och agenter, vilket förenklar schemaläggningsprocessen.

#### <mark style="color:blå;">Prognoser projicerar volym i 15-minutersintervall</mark>

Workforce Managements prognoser listar den förväntade volymen för varje dag i 15-minutersintervall och kan basera projektioner på antingen en användardefinierad tidsperiod eller all historisk data kopplad till en kontaktcenterkö för att förutse framtida volymtrender.

{% hint style="success" %}
**Exempel**

Schemaadministratören Alice skapade en prognos för de kommande fyra veckorna. Denna prognos använder historisk data för att förutsäga daglig engagemangsvolym i 15-minutersintervall. Varje dags prognostiserade volym baseras på data från motsvarande dagar tidigare, vilket innebär att måndagens prognos härleds från tidigare måndagar och tisdagens prognos från tidigare tisdagar. Som ett resultat, om timmarna mellan 08:00 och 14:00 vanligtvis är mer hektiska på måndagar än på tisdagar, kommer prognosen att återspegla ett högre bemanningsbehov för måndag jämfört med tisdag.
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><img src="https://460446308-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-09ba3e5592dbc13a3fcfb45abf646dc5e0b63ea3%2F11%20(1)%20(1).png?alt=media" alt=""></div>

#### <mark style="color:blå;">**Nya kunder kan importera historiska köintervallsdata via CSV-filer**</mark>

Kunder som är nya till Zoom Contact Center och Workforce Management kan importera historiska köintervallsdata via CSV-filer, med upp till 10 MB data per fil, för att etablera baslinjeprognoser. Med tiden kommer ny data att fyllas på genom användning av tjänsten för att fortsätta skapa korrekta prognoser.

#### <mark style="color:blå;">Prognoser kan ta hänsyn till nyckeltal, såsom servicenivåmål, genomsnittlig svarstid, beläggningsnivåer och bortfall</mark>

Schemaadministratörer kan skapa prognoser som inkluderar en mängd nyckeltal, såsom servicenivåmål, genomsnittlig svarstid, genomsnittliga agentbeläggningsnivåer och oväntat personalbortfall (frånvaro). Schemaadministratörer kan använda vilken av dessa metrics som helst som en del av prognosprocessen.

#### <mark style="color:blå;">Servicenivåmålet hjälper till att uppskatta nödvändig bemanning för att svara på en viss procentandel av samtal inom en specifik tidsram</mark>

Skapa en prognos med *servicenivåmål* metric kommer att beräkna den nödvändiga bemanningsnivån som krävs för att svara på ett genomsnittligt antal engagemang inom en viss tidsram.

Till exempel, om ett företags servicenivåavtal är att besvara 75 % av alla inkommande engagemang inom 30 sekunder, kommer prognosen att ta hänsyn till nödvändig bemanning inom varje 15-minutersperiod för att uppnå det förväntade målet.

#### <mark style="color:blå;">Metriken genomsnittlig svarstid hjälper till att avgöra bemanningen som behövs för att svara på engagemang inom en angiven tidsram</mark>

Skapa en prognos med *genomsnittlig svarstid* metric kommer att beräkna den nödvändiga bemanningsnivån som krävs för att koppla en kund som placerats i en kö till en agent inom det angivna antalet sekunder. Denna metrik liknar servicenivåmålet, men anger inte en exakt procentandel av samtal som ska besvaras inom tidsramen. Istället projicerar metrisken genomsnittlig svarstid bemanningen som krävs för det totala antalet förväntade samtal.

Till exempel, om ett företag strävar efter att upprätthålla en genomsnittlig svarstid på 30 sekunder, kommer prognosen att beakta den nödvändiga bemanningen för att uppnå det målet. Det är viktigt att notera att denna metrik beräknar det matematiska *medelvärdet* av väntetiden. Till exempel, om ett samtal besvaras på 1 sekund och ett annat på 60 sekunder, är den kumulativa genomsnittliga svarstiden för båda samtalen ungefär 30 sekunder.

#### <mark style="color:blå;">Beläggningsmetrisen prognostiserar bemanning baserat på procentandelen av en agents genomsnittliga engagemangstid</mark>

Skapa en prognos med *beläggning* metric kommer att beräkna bemanningen för att uppnå en viss procentandel av tiden som agenter spenderar med att hantera engagemang varje timme.

Till exempel, om en agent är involverad i ett kundengagemang i 54 minuter av en timme är användarens beläggningsnivå 90 %. Följaktligen kommer skapandet av en prognos med 90 % beläggning sannolikt att innebära att varje agent stödjer kunder ungefär 54 minuter varje timme.

#### <mark style="color:blå;">Bortfall-metriken fungerar som en bemanningsbuffert och tar hänsyn till icke-produktiva aktiviteter och rutinmässigt otillgängliga eller frånvarande agenter</mark>

Skapa en prognos med *bortfall* metric kommer att öka bemanningen med en angiven procentsats för att ta hänsyn till agenter som är tilldelade icke-produktiva aktiviteter eller som är otillgängliga eller frånvarande, samtidigt som nödvändiga bemanningsnivåer upprätthålls.

Till exempel, om en prognos förväntas kräva 10 agenter men har en bortfallsnivå på 20 %, kommer 12 agenter att prognostiseras för att ta höjd för två potentiella frånvaron. Om 20 % av agenterna är frånvarande uppfylls fortfarande minimibemanningsnivåerna för prognosen.

#### <mark style="color:blå;">Prognoser inkluderar föreslagna bemanningsnivåer för att möta projicerade engagemangsvolymer</mark> *<mark style="color:blå;">och</mark>* <mark style="color:blå;">definierade mätvärden</mark>

När en prognos genererats kan Workforce Management generera bemanningsförslag i 15-minutersintervall för att möta både prognostiserad samtalsvolym *och* beräknade prestationsmätvärden.

<div data-with-frame="true"><img src="https://460446308-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-50eec22bf1d8f746a6de97e8a9fb0f20c0bc3584%2F12%20(1)%20(1)%20(1).png?alt=media" alt=""></div>

#### <mark style="color:blå;">Prognoser kan redigeras i specifika intervall för finjustering</mark>

När de granskar en prognos kan schemaadministratörer redigera prognosen i varje 15-minutersintervall för finjustering och täckning.

Till exempel, om ett företag förväntar sig ovanligt hög samtalsvolym under en timme kan en schemaadministratör manuellt öka den förväntade volymen för att kompensera för den förväntade förändringen.

Följande bild ger ett exempel på en redigerad prognos där den förväntade samtalsvolymen avsevärt höjts för att kompensera för en kortsiktig ökning av samtalsvolymen inom ett specifikt tidsintervall.

<div data-with-frame="true"><img src="https://460446308-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-f47127f1f3a19dc1445e1a4e6bfa9ca3ff9793bb%2F13%20(1)%20(1).png?alt=media" alt=""></div>

#### <mark style="color:blå;">Prognoser kan massredigeras för förändringar som inte fångas upp av historisk data</mark>

När de redigerar en prognos kan en schemaadministratör massredigera prognosen för att ta hänsyn till förväntade förändringar som annars inte skulle fångas genom historisk data. Till exempel, om ett företag lanserar en ny marknadsföringskampanj under en kommande vecka och förväntar sig en 10 % ökning i volym kan prognosen uppdateras för att återspegla en 10 % ökning för att säkerställa tillräcklig bemanning.

Denna massredigeringsmetod tillåter handledare att ändra volym antingen med ett specifikt antal, såsom 10 ytterligare (eller färre) samtal var 15:e minut, eller med en procentandel, såsom en 20 % ökning (eller minskning) av samtal var 15:e minut.

Följande bild ger ett exempel på en massredigerad prognos med en förväntad 10 % ökning i volym.

<div data-with-frame="true"><img src="https://460446308-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-8ead3b822dc2e4fcaaf9a16513a7485bfd43644d%2F14%20(1)%20(1).png?alt=media" alt=""></div>

#### <mark style="color:blå;">Prognosdata kan skapas i intervall på upp till fyra veckor</mark>

Liknande scheman kan en schemaadministratör prognostisera data i intervall upp till fyra veckor.

Till exempel kommer en prognos som startar 1 januari att prognostisera fram till 28 januari, och en andra prognos kan genereras för 29 januari och sträcka sig till 25 februari.

#### <mark style="color:blå;">Tillämpa en prognos på ett schema för detaljerad bemanningsinsikt</mark>

När de granskar ett schema med en tillämpad prognos kan schemaadministratörer jämföra schemalagd och erforderlig bemanning för att avgöra om bemanningskraven uppfylls.

Den **bemanning** underdelen av ett schema ger en lista över alla schemaläggningsgrupper som tillämpats på veckans schema, jämför den *schemalagda* mot *nödvändiga* bemanningen och visar *netto bemanning* skillnaden. Denna tabell gör det möjligt för en schemaadministratör att snabbt bestämma bemanningsnivåer för varje 15-minutersintervall och kan dynamiskt justera en användares schemalagda aktiviteter för att upprätthålla tillräcklig bemanning.

<div data-with-frame="true"><img src="https://460446308-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-f0fb880980bd23684c9561e92ec2c8cca9fb05c2%2F15%20(1)%20(1).png?alt=media" alt=""></div>

#### <mark style="color:blå;">Utnyttja artificiell intelligens för att automatiskt generera optimerade skiftscheman baserade på prognoser</mark>

Systemet bestämmer det optimala antalet skift som behövs för att uppfylla servicenivåavtal samtidigt som parametrar såsom skiftlängd, minsta och maximalt antal arbetsdagar och förplanerade aktiviteter som pauser och luncher beaktas. Workforce Management-administratörer kan välja flera servicegrupper, tillämpa de genererade skiften på scheman och massvisa tilldela agenter baserat på deras preferenser.

#### <mark style="color:blå;">Skapa kapacitetsplaner för att prognostisera bemanningsbehov upp till 12 månader</mark>

Planerna beräknar heltidsenhetsbehov (FTE), med hänsyn till faktorer som arbetstimmar, bortfallsprocent och avgångsfrekvens per schemaläggningsgrupp. Användare kan visa och jämföra erforderligt och aktuellt antal FTE genom visuella widgets, få tillgång till detaljerade månatliga och veckovisa uppdelningar och exportera data till CSV- eller PDF-format.

#### <mark style="color:blå;">Markera speciella dagar för anpassad prognostisering och exkludera dem från tidigare och framtida data på grund av helgdagar, stängningar eller avvikelser</mark>

Workforce Management-administratörer kan justera volym eller handläggningstid med procenttal eller fasta värden. Speciella dagar markeras i prognoser och bemanningsvyer, och alla ändringar spåras i revisionsrapporter. Detta hjälper till att förbättra prognosnoggrannheten genom att ta hänsyn till unika affärshändelser.

#### <mark style="color:blå;">Automatisera skapandet av kortsiktiga prognoser genom att schemalägga dem återkommande</mark>

Workforce Management-administratörer kan ställa in att kortsiktiga prognoser skapas automatiskt veckovis under en period på upp till 4 veckor. Administratörer kan ange när prognoser ska skapas, till exempel 5 dagar före prognosperioden. De schemalagda prognoserna behåller samma schemaläggningsgrupper och prognosmetrik som ursprungsprognosen. De kan också visa och hantera återkommande prognoser via en kalenderöversikt, med alternativ att ta bort enskilda instanser eller hela serien.

## Efterlevnadsinstrumentpanel

Workforce Management inkluderar en realtidsinstrumentpanel för efterlevnad för intradagshantering av anställda och team, vilket ger kontaktcentershandledare liveinsikt i hur väl schemat följs.

#### <mark style="color:blå;">Mät agents realtidsöverensstämmelse med ett publicerat schema</mark>

Efterlevnadsinstrumentpanelen spårar agentens liveaktivitet mot det publicerade schemat. Om en agents nuvarande status inte överensstämmer med deras schemalagda aktivitet markeras de som **utanför efterlevnad**ur efterlevnad,

Till exempel, om en agent är schemalagd för en *Telefonkö* aktivitet mellan klockan 08:00 och 10:00 men tar en oschemalagd paus klockan 09:00, markeras agenten som utanför efterlevnad och deras dagliga efterlevnadsprocent uppdateras dynamiskt tills deras status återgår till den tilldelade aktiviteten.

<div data-with-frame="true"><img src="https://460446308-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-9c836d7b7ab5ea1f18ef51a4bba76ca42da68229%2F16%20(1).png?alt=media" alt=""></div>