# Mappning av aktivitet till status
Efterlevnad är en kraftfull mätpunkt och en av de mest bevakade punkterna inom en Workforce Management (WFM)-lösning. Efterlevnad beräknar skillnaden mellan vilken aktivitet en agent är schemalagd att utföra och vad de faktiskt gör. En vanlig oro vi ser i WFM är att efterlevnaden inte stämmer överens med vad agenten gör i Zoom Contact Center (ZCC). Låt oss titta på de strukturer som används och hur WFM matchar det den ser i ZCC med de olika aktiviteter som används i schemaläggningen.
## Aktiviteter
I WFM är en aktivitet varje åtgärd som en agent kan vara schemalagd att utföra. Aktiviteter används för att bygga upp en agents arbetspass. Varje aktivitet kan aktiveras eller inaktiveras för inkludering i efterlevnadsberäkningen för en agent.
Några vanliga aktiviteter kan vara:
* Telefon
* Paus
* Måltid
* Möte
* Semester\\
Generellt kommer produktiva aktiviteter (Telefon, Chatt osv.) att användas för efterlevnadsberäkning, medan icke-produktiva aktiviteter (Paus, Måltid osv.) inte kommer att användas. Efterlevnad används för att säkerställa att agenterna betjänar kunder när de är schemalagda att göra det. Om en agent tar sin paus 5 minuter för sent, markeras de endast som i otillräcklig efterlevnad i 5 minuter. Om deras pausaktivitet också användes för att beräkna efterlevnad skulle det markera dem som i otillräcklig efterlevnad i 10 minuter eftersom de skulle vara i telefon i 5 minuter av sin paus och på paus under 5 minuter av telefontiden.
{% hint style="info" %}
**Obs**
Aktivitetskonfiguration finns under Zoom WFM-webbportalen på **Schemakonfiguration → Aktiviteter**.
{% endhint %}
## ZCC-status
ZCC använder agentstatus för att spåra agentaktivitet och när ytterligare engagemang kan vidarebefordras till agenten. De inbyggda statusarna är:\\
* Redo - En agent är tillgänglig för att ta emot engagemang
* Upptagen - En agent är i ett aktivt engagemang eller avslutar ett engagemang
* Inte redo - En agent har avstått eller blivit avstängd från att ta samtal\\
Inte redo kan ha delstatusar för att ange varför en agent har avstått från kön. Dessa kallas ofta Skäl. Några exempel på Skäl är:\\
* Paus
* Avsluta skift
* Tvång
* Måltid
* Möte
## Mappa statusar till aktiviteter
WFM tar emot agentstatusinformation från ZCC och måste kunna mappa denna status till Aktiviteter och därigenom efterlevnad. För att göra detta använder vi Agentstatusmappning.
{% hint style="info" %}
**Obs**
Agentstatusmappning finns under Zoom WFM-webbportalen på **Preferenser → Agentstatus** **Kartläggning**.
{% endhint %}
Här ser du en lista över alla konfigurerade Aktiviteter inom WFM. För att ställa in dessa matchningar tänker vi på vilken status en agent skulle ha i ZCC för att uppfylla aktiviteten i WFM.
Till exempel, om vi har en agentschema för aktiviteten "Telefon" skulle vi förvänta oss att de är i status "Redo" eller "Upptagen". Det vill säga, de är antingen redo att ta ett samtal eller aktivt i ett samtal.
Ett annat exempel, aktiviteten "Paus", visar hur vi kan använda Skäl-koder i ZCC. När en agent är på paus går de till statusen "Inte redo" i ZCC och väljer "Paus" som Skäl. I WFM lägger vi först till statusen Inte redo och väljer sedan "Lägg till delstatus" för att inkludera Skälet.
Med dessa statusar mappade till aktiviteter kan vi nu korrekt beräkna efterlevnad baserat på den faktiska agentaktiviteten.
### Unika användningsfall för Skäl och delstatusar
Ibland vill handledare spåra agentaktivitet som ligger utanför ZCC. Till exempel kan en agent vara skyldig att utföra ärendehantering som en del av sina dagliga aktiviteter. För detta kan vi skapa en aktivitet "Ärendehantering" i WFM och mappa den till en anpassad skälkod med samma namn i ZCC. När en agent då går för att utföra sitt ärendearbete väljer de detta skäl i ZCC, och WFM kan korrekt spåra denna aktivitet vid beräkning av agentens efterlevnad.
