# Verktyg för prestandahantering

#### <mark style="color:blå;">Prestandahantering erbjuder funktioner som bedömer kvaliteten på dina agenters interaktioner och identifierar förbättringsområden.</mark>

Prestandahantering ger handledare och administratörer verktyg för att systematiskt utvärdera kontaktcenterinteraktioner och identifiera förbättringsområden genom poängkort. När poängkortsinfrastrukturen är uppbyggd inom Quality Management kan handledare granska konversationer som en del av en schemalagd bedömning eller på ett spontant (ad hoc) sätt, med flexibilitet att tilldela flera granskare till samma interaktion för att säkerställa konsekvens i poängsättningen.

### Poängkort

#### <mark style="color:blå;">Poängkort är en lista med användardefinierade frågor som en handledare använder för att poängsätta agentens prestation under kundinteraktioner</mark>

Inom Quality Management utvärderas kundinteraktioner via poängkort som innehåller en lista med användardefinierade frågor avsedda att poängsätta en agents prestation. Varje poängkortsmall måste byggas av en handledare eller administratör i Quality Management med tillräckliga [rollbehörigheter](https://library.zoom.com/technical-library/sv/foretagstjanster/zoom-quality-management/account-management#role-types) innan den kan tillämpas på en konversation.

#### <mark style="color:blå;">**Poängkort stöder tre frågetyper — ja eller nej, enkelval och en betygsskala — och kan användas i valfri blandning**</mark>

En administratör för Quality Management kan välja en av tre frågetyper för varje fråga på ett poängkort: ja eller nej, enkelval eller en betygsskala. Varje poängkort kan använda en valfri blandning av dessa frågetyper enligt önskemål.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXd3V2BIWtHk5lbW1i5uy10kdHkzvSfGj_rcGKrwjQLL_zdQfqvUlf7tPzP4RHreP-t49wHX8cfrwDRefxUy_pZbtNMWc59MP-uCAzWvyR4R-1actKFMIt3GLAH2NxqZT2PG4N_CRVQyiXtFNQMexpGSBs9Q?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blå;">**Poängkortsfrågor stöder viktade värden, kumulativ poängsättning, granskarkommentarer, obligatoriska svar och automatisk underkänd**</mark>

Poängkortsfrågor stöder en mängd funktioner för att förbättra utvärderingsprocessen. Funktioner som finns tillgängliga för poängkortsfrågor inkluderar:

* **Viktade värden:** Frågor inom en sektion kan bidra mer eller mindre till godkänd nivå baserat på frågans vikt.
* **Kumulativ poängsättning:** Frågor kan tilldelas ett värde som bidrar till en kumulativ utvärderingspoäng. Beroende på agentens åtgärder kan deras kumulativa poäng inte uppfylla en godkänd nivå om de inte följt korrekt procedur.
* **Granskarkommentarer:** Poängkortets granskare kan lämna kommentarer eller anteckningar för en specifik fråga.
* **Tvistlösning:** Agenter kan bestrida utvärderingar genom en formell tvistprocess. Granskare får e-postaviseringar och kan svara genom att omvärdera eller bekräfta poängen.
* **Agentbekräftelse:** Kontoadministratörer kan kräva att agenter bekräftar slutförda utvärderingar. Agenter får e-postaviseringar och kan bekräfta eller bestrida inom en angiven tidsram.
* **Obligatoriska svar:** Poängkortsfrågan **måste** svaras på och kan inte lämnas tom.
* **Automatisk underkänd:** Om en agent underkänns på en fråga markeras hela poängkortet med ett underkänt betyg.

#### <mark style="color:blå;">Poängkort stöder procentsbaserad och poängbaserad poängsättning</mark>

När du utformar ett poängkort kan administratören för Quality Management använda antingen ett procentsystem eller ett poängbaserat system. I ett procentsystem uttrycks utvärderingen som en procentandel (till exempel 90%). I ett poängsystem uttrycks den som en numerisk poäng (till exempel 90/100 eller 133/150). Den enda betydande skillnaden mellan dessa två system är att procentsbaserad poängsättning möjliggör viktad poängsättning per sektion, medan poängbaserad poängsättning uteslutande är kumulativ.

### **Utvärderingar**

#### <mark style="color:blå;">En utvärdering sker när en handledare tillämpar ett poängkort på en interaktion</mark>

En utvärdering sker när en handledare eller chef inom Quality Management tillämpar ett poängkort på en agents konversation. För att genomföra en bedömning måste en användare med tillräckliga [rollbehörigheter](https://library.zoom.com/technical-library/sv/foretagstjanster/zoom-quality-management/account-management#role-types) navigerar till en interaktion, väljer **Prestanda** fliken, klickar på **Utvärdera**, och väljer lämpligt poängkort.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcclTVxGpj37L4qY06zs5Zd5LrrwZXjckB3Z4wTrEvy8usB3m1Pq_jr6cHVxvxrtSBEvgRznHRXaa5rpxMnAJYBaT_SxuJghCsfIj3QPvIls_vfNhCBoRHcuTxlmjJPp2SxGz1FQTcN1belGnQtq2wJawCi?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blå;">Utvärderingar kan tilldelas andra handledare och chefer</mark>

Utöver spontana (ad hoc) utvärderingar kan en chef eller användare med tillräckliga rollbehörigheter tilldela utvärderingar till andra handledare eller chefer inom Quality Management.

**Kalibreringar** är avsedda att testa konsekvensen i tillämpningen av ett poängkort inom en organisation. **Hantering av offline-interaktioner** gör det möjligt för handledare och chefer att manuellt lägga till offline-interaktioner för poängsättning inom Quality Management för att tillämpa konsekventa poängkortskriterier över alla interaktionstyper. **Kommentarer och feedback** möjliggör för handledare och chefer att lämna kommentarer vid specifika tidsstämplar inom varje interaktion, tagga agenter eller handledare för aviseringar och skapa offentliga eller privata kommentarer. **Moment** är höjdpunkter från inspelningar — korta klipp inom interaktioner — som kan delas som exempel för andra.

När en utvärdering tilldelas får bedömaren ett e-postmeddelande med en direktlänk till konversationen, poängkortet som ska användas och ett sista datum.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXesGPy8rmyohC6Qwqmtkars_JllFY-cuRL3TNH5pYf8fGNP23fUS7ZskkbHXvWy2J3PaaIehjeLBooXG3u9dV_s1M6kPWffF58pFYoavhEFdSapZ09gYbWuoid0fapn4RyiMVqz6dBUhaGs17_LKMyuqeY?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blå;">Agenter meddelas om slutförda utvärderingar och kan bekräfta eller bestrida</mark>

Efter att en utvärdering genomförts får användarna avisering via e-post. Därifrån kan användarna granska sin utvärdering för feedback och reflektion, med möjlighet att bekräfta eller bestrida utvärderingen.

Om en utvärdering bestrids får granskaren ett e-postmeddelande och kan svara genom att omvärdera interaktionen eller bekräfta poängen. Handledare kan också komma åt bestridda utvärderingar via Quality Managements webbportal.&#x20;

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdy3OQ-HA-36FZeohFg6AidxdMZhIfd8EoITJvIUx391B9NuoqQtGeG_kOJ_W13vms_Mmna5g0HaHpNL7tCoSWjWWYxLAUPHVZCpPmoUh0GynvHgIMFqP_F-yGqALO3fD2coR0EIJdSB0xqA8osmFqk3SSp?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blå;">**Handledare kan kräva att agenter bekräftar utvärderingar**</mark>

Handledare kan kräva att agenter bekräftar slutförda utvärderingar. Om en agent inte bekräftar eller bestrider utvärderingen inom kontoets konfigurerade tidsram bekräftas den automatiskt av systemet.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXezIEj06-ws9FMCYveNBhvA8UE1FfiEhRv-P8h_5cg9zv7jZK-O6ZtEc0uII9j23VbJAJzLbTYNH0QWyzgdqxi0mtNs-I3iExmSIuLc1gzh6UDHJgzM_BJBXEhe1C4oCcHM9naW8fxiKZnL3CS9rqXKPh3f?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

### Kalibreringar

#### <mark style="color:blå;">Kalibreringar testar poängkortens konsekvens mellan flera bedömare</mark>

Kalibreringar testar konsekvensen i tillämpningen av ett poängkort inom en organisation. För att genomföra en kalibrering måste en användare med tillräckliga [rollbehörigheter](https://library.zoom.com/technical-library/sv/foretagstjanster/zoom-quality-management/account-management#role-types) skapar en kalibreringssession där flera bedömare väljs för att tillämpa ett gemensamt poängkort på samma konversation. När en bedömare tilldelas en kalibreringssession får denne ett e-postmeddelande liknande en [rutinutvärdering](#managers-can-assign-evaluations-to-an-assessor) avisering. En lyckad kalibrering visar en generellt konsekvent poäng mellan bedömare, med liten eller ingen variation mellan poängkorten.

Följande bild visar ett exempel på ett pop-up-fönster för tilldelning av kalibrering.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXerFYbqPG8APv3jNlgUiOAzyyISMviIijknYPZJSmCNGMTElWuojj9pzBNGsuL7y1rNkc7A8uq9CmhFEhy0GQgjQwhB6gN1cdn3v7NpMrvBXg6x528fmDuY4HOfZGIS3AP-n7oKRFzy092wsolXmX0cXuxd?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

### Ytterligare funktioner

{% hint style="info" %}
**Notera**

Dessa funktioner varierar beroende på roll och behörigheter.
{% endhint %}

#### <mark style="color:blå;">Handledare och chefer kan också lägga till manuella eller “offline” interaktioner för att poängsätta konversationer som inte fångats av deras kontaktcenterintegration</mark>

Handledare kan manuellt lägga till offline-interaktioner för att poängsätta konversationer inom Quality Management som inte fångades av en kontaktcenterintegration, vilket hjälper till att säkerställa att en konsekvent uppsättning kriterier används över alla interaktioner.

#### <mark style="color:blå;">Handledare och chefer kan lämna kommentarer på specifika avsnitt av en transkription för diskussion, återkoppling eller uppföljning</mark>

Handledare och chefer kan lämna kommentarer på specifika avsnitt av en transkription för diskussion, återkoppling eller uppföljning. Kommentatorer kan tagga en agent eller handledare, som får en avisering med en länk till kommentaren. Kommentarer kan anges som offentliga eller privata.

Följande bild visar ett exempel på en kommentar lämnad i en konversation.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXet85vz47ImBOz_NQKkVVX6_1Hnt9RzvCwT_U34W5THvJ_9ZVVV16C4XAemeKYY6sMS5CmVdvvAw3FsxMZ7s7PlIxuxIzc7OCrGjXHFppCOt4BJcBRBRKmTjzWcExz3xu5n_NVOZ_J4qdD43x8V8r2LX_E_?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blå;">Moment är korta, inspelade segment — eller klipp — av en interaktion och kan delas med andra</mark>

Inom Quality Management är Moments korta inspelningar som belyser viktiga ögonblick från en konversation och som kan delas med andra för visning eller inlärningsmöjligheter.

Till exempel, om en agent hanterar en svår situation särskilt väl kan en handledare eller chef skapa ett Moment som lyfter fram vad agenten gjorde bra och dela inspelningslänken med andra, inklusive användare utanför kontot.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeNquHMOqcmBKbb1hlOsNuKoGZMPa6jk1iqpZXf2I24FbnthLaCiPp_n48jDAaEXyW5FIqWb2amghTMJkoxOPQkXC-60Pa8bzaV3gXX_6T1KARtwdWXuBGd-udiz5VPxSN-dd8z_81E7n2q5mAgbFgXn7SJ?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>