# Översikt

#### <mark style="color:blå;">Quality Management lägger till samtalsanalys och verktyg för prestation i Zoom Contact Center</mark>

Zoom Quality Management är ett tillägg för Zoom Contact Center som är utformat för att förbättra ett kontaktcenters verksamhet, agenternas prestation och kundnöjdheten. AI-identifierade ämnen och nyckelord (d.v.s. indikatorer) gör det möjligt för handledare att förstå hur kunder interagerar med kontaktcentret över alla tillgängliga kanaler och ger en grund för affärsinsikter.

Quality Management övervakar och analyserar kundinteraktioner och agentprestation, lyfter fram handlingsbara insikter och identifierar förbättringsområden.

{% hint style="info" %}
**Observera**

Quality Management fokuserar på specifika interaktioner, inte totala engagemang.
{% endhint %}

#### <mark style="color:blå;">Quality Management analyserar individuella interaktioner inom ett bredare engagemang</mark>

Ett kontaktcenterengagemang är det specifika tillfället av en kunds upplevelse i kontaktcentret, såsom när en kund ringer in för hjälp med ett problem. Inom varje engagemang finns en eller flera interaktioner, definierade som unika kontaktpunkter mellan en kund och en agent. Zoom Quality Management fokuserar på dessa individuella interaktioner.

{% hint style="success" %}
**Exempel**

I ett engagemang (t.ex. ett telefonsamtal) har en kund tre interaktioner: en med support nivå ett, en med support nivå två och en med en chef. Om kunden lägger på och ringer igen börjar ett nytt engagemang, som också kan innehålla flera interaktioner. Zoom Quality Management gör det möjligt för handledare att granska varje specifik interaktion inom det övergripande engagemanget, vilket låter dem fokusera på enskilda kontaktpunkter snarare än hela engagemanget. Handledare kan fortfarande enkelt se och navigera mellan alla interaktioner som är kopplade till ett gemensamt engagemang.
{% endhint %}

### Hur fungerar det?

#### <mark style="color:blå;">Quality Management analyserar transkriptioner med AI-analys</mark>&#xD;

I grunden använder Quality Management artificiell intelligens (AI) och maskininlärningsalgoritmer (ML) för att analysera transkriptioner av kontaktcenterengagemang och tillhandahåller insikter och analyser som kontaktcenterteam kan använda för att erbjuda bättre kundupplevelser.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXc8Lat8i0wETd0UkxG71yXuqlbYXZ3c01SPc5WeqV3Mzivq2UxO8UX9bXLZeKi49iFpfnIYWMXq3WLWcOaIUC5uph5HpnV_YM0IYp8uANuUNN6oPHzhtRymiqSfuElf09H7YksM5EZRuN_i2LmyzErP6ZY?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blå;">Quality Management stöder organisatorisk efterlevnad och analys av kundsentiment</mark>

Eftersom Quality Management kan spela in kontaktcenterengagemang för analys kan konton granska hela konversationer för att hjälpa till att verifiera organisatorisk efterlevnad. Dessa inspelningar kan kombineras med Quality Managements inbyggda verktyg — inklusive poängtavlor och utvärderingar — som hjälper chefer och handledare att bedöma agenters interaktioner med kunder och säkerställa att etablerade protokoll och procedurer följs.

Quality Management är också utformat för att urskilja kundsentiment genom transkriptanalys baserat på ordval och formuleringar. Ögonblick av svordomar, begäran om att få tala med en chef eller uttryck för frustration återspeglas i konversationens sentimentscore. Detta möjliggör proaktiva åtgärder för att hantera kundmissnöje innan det eskalerar.

### Funktioner och tillgänglighet

#### <mark style="color:blå;">Quality Management erbjuder analytiska, utvärderande och AI-assisterade funktioner</mark>

Funktioner inkluderar, men är inte begränsade till:

* Talanalys
* Stöd för flera kontaktkanaler, inklusive röst, video, SMS, meddelanden och e-post
* Auto QM — AI-driven automatisk utvärdering
* Ask QM konverserande AI-gränssnitt

#### <mark style="color:blå;">Auto QM tillhandahåller AI-driven automatisk utvärdering</mark>&#xD;

Auto QM använder Zoom AI Companion för att automatiskt utvärdera kundinteraktioner inom Zoom Contact Center. Denna funktion möjliggör skalbar, AI-driven kvalitetsstyrning över röst- och digitala kanaler.

Auto QM genererar automatiskt utvärderingspoäng och feedback för agentinteraktioner. AI-genererade utvärderingar visas i instrumentpanelen Mina utvärderingar under "Utvärderingstyp: AI-utvärdering." Automationsregler är konfigurerbara med flera kriterier och integreras med befintliga Quality Management-arbetsflöden.

Administratörer kan konfigurera automationsregler från fliken Quality Management i inställningarna för Zoom Contact Center (**Adminportal** > **Kontaktcenterhantering** > **Quality Management** > **Lägg till automation**).

#### <mark style="color:blå;">Ask QM är ett konverserande AI-gränssnitt för kvalitetsanalys</mark>&#xD;

Ask QM är en AI-driven assistent inbakad i Zoom Quality Management som gör det möjligt för handledare och analytiker att använda naturliga språkfrågor för att analysera samtalskvalitetstrender, upptäcka grundorsaker och initiera åtgärdsflöden utan att navigera mellan flera instrumentpaneler.

Ask QM har insyn i transkriptet och metadata för en enskild interaktion, eller kan användas i multi-ask-läge på upp till 50 olika interaktioner samtidigt. Naturliga språkpromptar anges via AI Companion-textfältet högst upp i QM-instrumentpanelen.

Ask QM kräver en Advanced QM-licens. Användare måste ha kontoägare- eller adminbehörighet, eller en relevant roll med behörigheter för granskning av interaktioner och utvärderingar.

#### <mark style="color:blå;">Quality Management finns som en del av Zoom Workforce Engagement Management</mark>&#xD;

Quality Management finns exklusivt som en del av tillägget Zoom Workforce Engagement Management (WEM) för Zoom Contact Center. WEM består av tilläggslösningar utformade för att förbättra kontaktcentrets kapabiliteter. När det används tillsammans med Workforce Management — en annan WEM-produktsvit — kan kontaktcenterchefer ytterligare förbättra agenternas prestation och tillgänglighet.

Funktioner i Workforce Management inkluderar prognostisering av agenter, schemaläggning, skifteshantering, ledighetshantering med mera.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcgYmKp9zElKy39CkQ54t17bxKMVtG8Mgth_dGyemZO-5aZ1Vf8yMzaul3fvkKSN7oD0nFui3KI-Mcycc_N2MISPZUVQYlTQGC4HdhV6HMnymCKxfJllLg3-fkCx2C237MGvaZWYflH1rCbfGVnYNkcUN_c?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blå;">Quality Management stöder engelska och 26 ytterligare språk</mark>

Quality Management stöder för närvarande engelska och 26 ytterligare språk för transkription och samtalsinsikter.

| <ul><li>Arabiska</li><li>Kinesiska (inmatning är mandarin; utdata är förenklad kinesiska)</li><li>Tjeckiska</li><li>Danska</li><li>Nederländska</li><li>Estniska</li><li>Finska</li><li>Franska</li></ul> | <ul><li>Tyska</li><li>Hindi</li><li>Ungerska</li><li>Indonesiska</li><li>Italienska</li><li>Japanska</li><li>Koreanska</li><li>Malajiska</li><li>Polska</li></ul> | <ul><li>Portugisiska</li><li>Rumänska</li><li>Ryska</li><li>Spanska</li><li>Svenska</li><li>Thailändska</li><li>Turkiska</li><li>Ukrainska</li><li>Vietnamesiska</li></ul> |
| --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |