# Insikter

Kvalitetshantering genererar en mängd analytiska insikter från varje analyserad interaktion, tillgängliga via webbportalen. Dessa insikter inkluderar samtalssammanfattningar, poäng för sentiment och engagemang, spårning av nyckelord och ämnen, upptäckt av talhändelser samt rapporteringsverktyg som aggregerar prestationsdata över agenter och tidsperioder. Tillsammans ger de handledare och administratörer en strukturerad grund för att utvärdera kontaktcenterverksamheten.

### Interaktioner

#### <mark style="color:blå;">Meny för interaktioner är den centrala platsen för att granska konversationer och insikter</mark>

Handledare och administratörer kan centralt granska alla konversationer som analyserats av Kvalitetshantering via **Interaktioner** undermenyn på webbportalen.

{% hint style="warning" %}
**Observera**

Du måste vara en auktoriserad användare för att kunna se interaktioner.
{% endhint %}

På **Interaktioner** undermenyn, klicka på den blå **Interaktions-ID** i vilken rad som helst för att öppna en detaljerad vy av den interaktionen. Därifrån kan användare spela upp inspelningen, läsa transkriptionen och se tillhörande analys, kommentarer och detaljer. Efter att ha valt en **Interaktions-ID**, visas Kvalitetshanteringens samtalsanalys på skärmen.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://460446308-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FqcUwLL1l0OYk0z6P77Qp%2Funknown.png?alt=media&#x26;token=eacb6539-5bfb-43ed-81b6-4c7dbd9569f2" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blå;">Fliken Analytics ger en samtalssammanfattning, inklusive en poäng för engagemang och sentiment, nästa steg, identifierade indikatorer och ämnen med mera</mark>

När du visar en interaktion ger fliken Analytics en samtalssammanfattning inklusive en engagemangs-poäng, sentimentpoäng, nästa steg och identifierade indikatorer och ämnen. Specifika insikter inkluderar följande.

* **Engagemang** är en bedömd poäng baserad på olika faktorer, inklusive tal-till-lyssna-förhållande, svarsfördröjning och frekvens av talarbyten.
* **Sentiment** är en bedömd poäng baserad på analysen av hela konversationen, främst fokuserad på konversationens sentiment. Högre poäng indikerar en mer positiv effekt; poäng runt 50 indikerar neutralt sentiment.
* **Nästa steg** är identifierade åtgärdspunkter eller slutsatser baserade på konversationens transkript. Agenter kan använda denna information för att bekräfta hur deras konversation bör fortsätta och vad som krävs innan nästa kontakt. Chefer och handledare kan använda detta för att coacha agenter i effektiv planering av nästa steg.
* **Uppmärksammade ord** är specifika ord eller fraser som noterats som betydelsefulla inom en konversation, bestämda av ett kontos konfigurerade [indikatorer](#indicators-call-outs). Denna sektion noterar även Goda frågor och Nästa steg som identifierats av AI-analys.
* **Ämneshöjdpunkter** är breda, storskaliga teman som identifieras inom en konversation, bestämda av ett kontos konfigurerade [ämnen](#topics).
* **Talhändelser** återspeglar antalet identifierade tillfällen där samtalstystnad eller överprat översteg [definierade tröskelvärden](https://library.zoom.com/technical-library/sv/foretagstjanster/zoom-quality-management/account-management#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst), och antalet gånger ett samtal lades på vänt.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdlOgoQ97hfuzM3zD8vcUywbbtHpyB23gCuPL29mP3XXRG5CqsLryTepoT3uk67HHlJ2TTXBAVKmN8zbYSMoRR-60lEN90jWKeL1Xg8lV659hnykzOloOMkAJvS0gvylae0rb31dPoQyG8L5fgUCgBNl6oo?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blå;">Kvalitetshantering inkluderar utökade rapporteringsmöjligheter</mark>

Följande rapporter och instrumentpaneler är tillgängliga i Kvalitetshantering.

* Rapporten **Indikatormentionsrapporten** är en dynamisk rapport som visar frekvensen och procentandelen interaktioner som innehåller konfigurerade indikatorer, fraser eller nyckelord, med trendanalys över tid.
* Rapporten **Talarmetrikrapport** ger en översikt av enskilda agenters prestation över tid för att följa förändringar från coaching och identifiera trender.
* Rapporten **Rapport om utvärderingspoäng** ger en sammanfattning av agentutvärderingar över angivna tidsramar för att identifiera topp- och bottenpresterande.
* Rapporten **Svarsfördelning per fråga-rapport** är en visuell representation av scorecards-poäng i cirkel- eller stapeldiagramformat.
* Rapporten **Historisk rapport om utvärderares prestation** detaljerar utvärderingsgenomförande av handledare, inklusive genomförda utvärderingar, genomsnittspoäng och utvärderingsdatum.
* Rapporten **Instrumentpanel för trendande ämnen** ger insikter i realtid om ämnen som kunder tar upp när de kontaktar kontaktcentret, vilket gör det möjligt för handledare att identifiera framväxande problem, toppar i diskussionsämnen och trender i kundsentiment.
* Rapporten **Rapport om ämnesomnämnanden** ger detaljerade insikter i de bredare teman och ämnen som diskuteras under kundinteraktioner.

#### <mark style="color:blå;">Varje konversation inkluderar en agentöversikt som ger detaljer om hur agenten interagerar med kunden, såsom tal-till-lyssna-förhållande, använda fyllnadsord med mera</mark>

Varje konversation som analyseras av Kvalitetshantering inkluderar en **Agentöversikt** som ger insikt i hur agenter interagerar med kunder. Agentöversikten inkluderar användarens tal-till-lyssna-förhållande, den längsta oavbrutna monologen, antalet fyllnadsord per minut, genomsnittlig talhastighet och genomsnittlig tid agenten väntar innan hen svarar. Med dessa mätvärden kan chefer skapa coachningsmöjligheter för att förbättra agenternas prestation över tid.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfnblE_cPeWm4ZpxDrsuTD55DzOYDb33x7meNyzgxCX-tu-8QV4W1Ua6RJeVR2vRFRQ8Tb03Tn9nEhjDDVrIU-09M07tzcpcMegg8kbK8xztGqxtWjIIFBeq4JZ63ivOb4SDAUYzj95tqkjbTOSZwPaLyYJ?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blå;">Rapporten om talarmetrik spårar agentprestation över tid</mark>

Rapporten om talarmetrik ger en översikt av en individuell agents prestation över tid. Detta gör det möjligt för handledare att följa agentens prestation — inklusive förändringar till följd av coaching och feedback — och identifiera trender såsom förändringar i talhändelser, talhastighet eller tal-till-lyssna-förhållande.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdPWSZ4gLQKe026DF06L-Jf54Q6g9TskpHr5ieXTXZJgJuBjgpYy9N1Jo6QNgwp97KCm2Sj87RkfBvsKX8nZV7FCtLsrSEzHCTTWilv-IsxeEvwfYK-RxEPr-GL71x6T92rVvYF3k89EmzQGrtDOIalXKwt?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

Avsnittet Prenumerationer låter handledare automatiskt prenumerera på återkommande rapporter dagligen, veckovis eller månadsvis för rapporterna Utvärderingsresultat per agent och Utvärderares prestation.

#### <mark style="color:blå;">Sentimentpoäng beräknas genom AI-analys av transkript</mark>

För närvarande beräknas Kvalitetshanteringens sentimentpoäng enbart genom AI-analys av en konversations transkript och tar inte hänsyn till andra faktorer som ton, volym eller talhastighet. Till exempel kan AI-modeller i vissa sammanhang tolka "great" som positivt, "okay" som neutralt och "whatever" som negativt.

Interaktioner som analyseras av Kvalitetshantering inkluderar en graf över konversationens sentiment över tid. När en sentimentförändring inträffar kan användare interagera med insiktens popup-fönster, som innehåller en länk till avsnitt i transkriptet för ytterligare kontext och en inbäddad uppspelningsknapp för att höra eller se det avsnittet av konversationen.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXc_6V4uJ5PDxjiVAqgpskHMT1-Wkkb-DtGyexumGxVRCjqwroHPlaORzeOGuIL2osvjI6l5yv3yIx84OUqVAp51tpQVjnOOwldj1Rg2xglqKKWI9P2S3QNi7pEzJU6QRyDrLC3Q3e2MNDXQHvLoBeyLN6-C?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### Indikatorer (Uppmärksammade ord)

#### <mark style="color:blå;">Indikatorer (Uppmärksammade ord) är anpassningsbara nyckelord och fraser som spåras i konversationer</mark>

Indikatorer, identifierade under **Uppmärksammade ord** sektionen, är anpassningsbara nyckelord eller fraser som markerats i en konversations analys. Indikatorer kan användas för att fånga kritiska ögonblick i en konversation eller spåra omnämnanden av en specifik konkurrent, funktion, produkt eller fras. Konton använder indikatorer för att identifiera specifika element i konversationer som är värda att granska eller spåra.

Till exempel kan ett företag som fokuserar på att minska churn i förhållande till konkurrenter skapa indikatorer för sina egna produkter och konkurrenternas. När en indikator nämns i en konversation kan företaget snabbt identifiera kontexten för omnämnandet och svara på kundens behov eller oro därefter.

{% hint style="success" %}
**Exempel**

Om ett företag specialiserar sig på godis kan de skapa indikatorer för olika typer av godis, som gelégodis, tillsammans med specifika exempel på dessa godissorter, som gelémaskar eller gummibjörnar.
{% endhint %}

Följande bilder ger ett exempel på indikatorer som noterats i en konversations analys. I denna bild noteras indikatorerna *Hårt godis* och *Gelégodis* eftersom indikatorspecifika nyckelord eller fraser, som gummibjörnar och gelémaskar, noterades i konversationens transkript. Efter att ha klickat på en indikator (till exempel gelégodis) kommer transkriptet att markera avsnitt i konversationen där indikatorerna noterades.

<div><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcf0tx_irntg7xB_c1ryQ6xuuAXgxaTc_3wrfTPlM9zYs6pv-kV71tzxuF6G_WNRXHqDms-rwwbpBOBPIbfoFhsRABEM04h9GuNBRkx88MKqLymGw2wb-2QaLq_rl4wGCklzRBGLwnFawsvdMI3re_Xa1xw?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure> <figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfBut6v04k-yuQwzECbUhRzLp_GS-kgRpfiaqKNoeVohfo-pHGrjeet0NPZ-ohzUMPUUV2OP3Q_Kb7valTq967YunUPPXGTeDIyv7q8UGA_5IjOBmAN29O117BCuad_FLa79bLCtIZrgPUiPuD-ROGHAuoG?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blå;">Indikatorer kan organiseras i anpassade kategorier</mark>

Konton kan skapa flera anpassade kategorier för att gruppera och spåra indikatorer som nämns i konversationer. Detta ger flexibilitet att skapa klassificeringssystem som passar varje kontos behov, miljö eller sektor.

{% hint style="success" %}
**Exempel**

Om ditt företag specialiserar sig på chokladgodis kan du skapa en *Konkurrenter* kategori, med en indikator för varje av dina främsta konkurrenters godissorter, som *hårt godis* eller *gelégodis*.\
\
Med Kvalitetshantering kan du skapa en indikator för *Hårt godis*, med följande nyckelord:

* klubbor
* polkagrisar
* brunt socker-godis

Du kan också skapa en andra indikator för *Gelégodis*, med följande nyckelord:

* gelémaskar
* gummibjörnar
* fruktskivor
  {% endhint %}

När de kombineras kan kontoadministratörer granska vilka indikatorer som oftast nämns, tillsammans med vilken av deras konkurrenter som nämns, samt den specifika produkten som nämns. Detta kan ge viktig kontext till en kunds sentiment och om de är intresserade av en konkurrents produkt(er).

Följande bild ger ett exempel på de tidigare nämnda indikatorerna och deras tillhörande nyckelord grupperade under den gemensamma kategorin Konkurrenter.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXemS9Vhk1VqvhQE0bs_dCHQ_sxLIPKodSHxErgumdrpXfKG_jLljCW3MOQHGz6CvQKyYOlLDSIQAm_5O_tnvYvrXxi9mBgoIXbGtMarrvorJjeMLb_WBkcF4TRmYy60PmDRanPZIYKWrrdz5t5n-P2QrLM?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blå;">**Indikatorer matchas mot interaktionens talade språk**</mark>

Indikatorer matchas mot interaktionens talade språk och dess tillhörande transkript. Indikatorer bör utvecklas på det eller de språk som förväntas i affärsmiljön.

#### <mark style="color:blå;">**Indikatorer kan retroaktivt tillämpas på historiska konversationer**</mark>

Efter att ha lagt till nya indikatorer till ett konto kommer interaktioner retroaktivt att återspegla de nya indikatorerna vid analys, vilket hjälper företag att kvantifiera vanliga teman över tid när trender blir tydliga.

#### <mark style="color:blå;">**Konton tillåts upp till 250 indikatorer**</mark>

Från och med publiceringsdatumet för detta dokument tillåts konton för närvarande upp till 250 unika indikatorer.

#### <mark style="color:blå;">Indikatorer kan ställas in att utlösas av agenter, kunder eller båda</mark>

När en indikator skapas kan kontoadministratörer konfigurera om indikatorn ska noteras i en konversations analys baserat på vem som nämnde nyckelordet eller frasen i konversationen.

Till exempel kan en kontaktcenteragent regelbundet referera till en produkt eller uppsättning funktioner, vilket kan snedvrida analysen för indikatorer som nämns. Dessa datapunkter kan dock vara värdefulla om en kund nämner dessa produkter eller funktioner, vilket indikerar deras sentiment eller affärsbehov. Alternativt kan ett konto välja att alltid markera indikatoromnämnanden, oavsett om det är av en agent eller kund, för kvalitetsbedömning och fullständig täckning.

#### <mark style="color:blå;">Rapporten om indikatormentioner ger insikt i indikatorers frekvens och trender</mark>

Rapporten om indikatormentioner visar frekvensen och procentandelen interaktioner som innehåller konfigurerade indikatorer, fraser eller nyckelord och stöder trendanalys över tid. Handledare kan använda denna rapport för att övervaka interaktioner och identifiera problem och trender.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcseIJz6K9_-F27bMlFN7U899LsSO8F9R6vNCHzEIrrqs-_meth1U9vmxgP_LwmPQhcvuw5G_RCYtL7LEUXytxUeK4M_unhstT4bqLumuRslAW5scc-7m8k06Mqs6gxzgGv0zpNjh4AyTCFW3CEAAzJEa0K?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Efter att ha granskat en indikators aggregerade analys finns ytterligare detaljer tillgängliga i linje- eller bubbelläge. Handledare kan fördjupa sig ytterligare i indikatoranalysen för att se specifika konversationer och ögonblick i transkriptet där indikatoren nämndes, inklusive möjligheten att filtrera data efter konto eller användare och granska transkriptsnuttar för enskilda nyckelord.

Till exempel visar följande bild ytterligare information för **Risk för churn** indikatorn.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcbXjWVNuQlDpBQRqlilFOeQIWCbgowmq1GuXEp5T87cfdxxdpISgbWOtciMi-_7h_RdGnh2wSKZmc0_XSIitchoB_mE0V9my10L_lTH1WjGVzc-_A6J1IC0ZD5MjFVaI5XsH_v0gKjUrjX_QRuPioG2jMC?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Därifrån kan handledare fördjupa sig ytterligare i indikatoranalysen och se specifika konversationer och ögonblick i transkriptet där indikatoren nämndes. Detta inkluderar möjligheten att filtrera data efter konto eller användare och fördjupa sig i specifika nyckelord för att se transkriptsnuttar för kontext.
\
Till exempel visar följande bild omnämnanden av nyckelordet **Avbryt**, som är konfigurerat som en del av **Risk för churn** indikatorn.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfIFrAwPsyTZe2jgYv3bMLyKg34bYxH9U3AIGpriS4v2tn53ZNJAVK0z0SQmqsJ1y5TZ36CrjALmFL3RFUJ3Y_GACVaIm4eEOlVpmMEpiUJ2-xXT0c1shY08bjX3TNMKZXorCzG7tzcpMsvyvAwnkr-1KpH?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### Prenumerationer

#### <mark style="color:blå;">Handledare och administratörer kan prenumerera på indikatorsomnämnanden</mark>

Handledare och administratörer i Kvalitetshantering kan prenumerera på indikatorsomnämnanden via e-post för att följa eller övervaka specifika teman eller trender. Vid prenumeration kan användaren välja att ta emot prenumerationsaviseringar dagligen, veckovis, månadsvis eller kontinuerligt (d.v.s. i realtid).

Till exempel kan en kontaktcentermanager prenumerera på en indikator för eskaleringsbegäranden som spårar hur ofta kunder begär att få tala med eller eskalera en situation till en chef.

#### <mark style="color:blå;">Prenumerationer kan vara specifika för ett nyckelord, en fras eller hela indikatoren</mark>

Prenumerationer kan avgränsas till ett specifikt nyckelord, en fras eller en hel indikator. Till exempel, om indikatoren "Avbryt tjänst" innehåller nyckelorden avbryt, avsluta, upphöra, avsluta avtal och uppsägning, kan en användare prenumerera på alla nyckelord eller endast på specifika fraser.

### ämnen

Ämnen spårar breda, fördefinierade teman i en konversation och ger insikt i kunders oro. Istället för att spåra teman genom exakt nyckelordsmatchning — som indikatorer gör — använder Kvalitetshantering AI- och ML-algoritmer för att identifiera frågor eller uttalanden som är relevanta för ett fördefinierat tema. Ämnen kan lyfta fram relevanta konversationssegment även när det exakta språket varierar.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfS0_I_TskT4J_EUSO7pLzUrPk6D62c3pInaGX1-G1vNyB0cdJkBPphISGF_kPTGM5gbLFTh-ewbrT9N8QDswtIiC5DaocRal9LNy49gQmH9cIZYt0ej5nqv0iBRtDy8nWZBeSmBTJ0VSnWyCP0iqVMOZq4?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blå;">Kvalitetshantering inkluderar sju standardämnen och stödjer upp till 10 ytterligare anpassade ämnen</mark>

Kvalitetshantering inkluderar sju standardämnen som den automatiskt spårar i konversationer: Pris, Juridik, Integritet, Säkerhet, Användarkrav, Hårdvara och Licensiering. Konton kan konfigurera upp till 10 ytterligare anpassade ämnen; kontoadministratörer måste tillhandahålla en mängd vägledande meningar genom vilka ämnets tema kan förstås av AI- och ML-algoritmerna.

Följande bild innehåller ett exempel på ämnet Integritet och dess grundläggande vägledande meningar.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeX3sj8yBdxPLGxumTLPyJAU77vwQYI7pjl06OWSTOv1PdUX4N79pPbFcxjS0mDaqVV2mwD4wUouGW1_zYcn-CifgOS1aePl2Uk3-hzm488Nqcn118POljAOM-RYnRTHk4mqDzAjvq491uqP0rORCVcDVRy?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blå;">Ämnen matchas exklusivt mot transkriptet av en interaktion</mark>

Till skillnad från [indikatorer](#indicators-call-outs), som identifierar talade ord i det talade språket, bearbetas ämnen genom en AI- och ML-motor. Konversationer på stödda språk andra än engelska transkriberas först till engelska innan ämnesmatchning sker. När ett ämne skapas på ett stödd språk annat än engelska översätts det till engelska för lagring och matchas mot det översatta transkriptet därefter.

### Talhändelser

#### <mark style="color:blå;">Talhändelser identifierar tillfällen av tystnad, överprat och väntläge</mark>

Talhändelser hjälper handledare att identifiera tillfällen i en interaktion där tystnad eller överprat översteg ett kontos [definierade tröskelinställningar](https://library.zoom.com/technical-library/sv/foretagstjanster/zoom-quality-management/account-management#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst), samt antalet gånger ett samtal placerades i väntläge. Detta stödjer handledare i att bekräfta att interaktioner uppfyller organisationens standarder och i att identifiera var i en interaktion dessa händelser inträffade.

#### <mark style="color:blå;">Talhändelser redovisas och märks under interaktionens mediaplayer</mark>

När du visar en interaktion kan handledare se en översikt och kronologi över konversationens talhändelser under mediaplayern. Denna vy visar vem som talade, när de talade och typen och varaktigheten för varje utlösta händelse.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcqu0oY28ftWe1Glzu4mwU9Z8x_PsqXLrXFBxV9B8YLlgqDUHw6ysJhtnCxQlyGItHcGIa1xl8KPCG3oBcYrHafLjC1Rx8G3Od1L7Rv4Tm8oX9I1TE3-ETooog-9HTZc-wkvVA2i34yV8KzB9xD3ri-6cQs?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>