# Köer och kompetenser Denna avdelning behandlar köer och kompetenser. ### Köer {% hint style="info" %} Köer kontaktar kanal‑specifika grupper som avgör vilka agenter samtal vidarebefordras till. {% endhint %} Inom Zoom Contact Center avser en kö en kanal‑specifik grupp som bestämmer vilka agenter som tar emot inkommande interaktioner, som samtal, meddelanden, e‑post eller videoengagemang. Köer organiseras vanligtvis efter kriterier som agentkompetenser eller avdelningar, vilket hjälper till att säkerställa att interaktioner dirigeras till den mest lämpliga gruppen av agenter. Till exempel kan en kö vara dedikerad för att hantera fakturaförfrågningar, där endast agenter med relevant expertis ingår. Genom att definiera köer baserat på specifika kanaler eller ämnen kan kontaktcenter effektivt styra konsumentinteraktioner till rätt agenter, minimera väntetider och förbättra lösningskvaliteten. Denna riktade dirigering hjälper till att säkerställa att konsumentfrågor hanteras av agenter som är bäst rustade att lösa dem, vilket leder till bättre service och högre kundnöjdhet. Konfigurerbara inställningar för köer inkluderar: {% columns %} {% column %} * [Inkommande](#inbound-settings) * [Utgående](#outbound-settings) * [Återuppringning](#callback-settings) * [Övrigt](#other-settings) {% endcolumn %} {% column %} * [Riktlinjer](#policies) * [Uppgraderingar av kanal](#channel-upgrades) * [Undersökning](#survey) {% endcolumn %} {% endcolumns %} Se Zooms supportcenter för mer information om [hantera köer](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061959). #### Inställningar för inkommande {% columns %} {% column %} * Tilldelade användare * Maximalt antal engagemang i kö * Fördelning av engagemang * Längst inaktiv * Längst inaktiv medan redo * Sekventiell * Roterande * Accepterande av engagemang * Manuell * Automatisk * Start‑URL (inkommande samtal) * Konsumentens dirigeringsprofil * Agentens dirigeringsprofil * Maximal väntetid * Minuter * Sekunder * Timmar * Överflöd * Dirigera till: * Meddelande och sedan koppla ner * Röstbrevlåda * Kö * Flöde {% endcolumn %} {% column %} * Köväntupplevelse * Media vid uppringning * Media vid överföring * Media vid vänteläge * Avbrott * Dispositioner * Obligatoriskt * Valfritt * Avslutningstid * Automatisk stängning efter avslut * Kort övergivet * Servicenivå * Tid (sekunder) * Exkludera korta övergivna samtal * Exkludera långa övergivna samtal * Målprocent * Varning * AI Expert Assist {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Inställningar för utgående {% columns %} {% column %} * Utgående samtal (aktivera/inaktivera) * Nummer för uppringar‑ID * Start‑URL (utgående samtal) * Media vid överföring * Media vid vänteläge * Dispositioner * Obligatoriskt * Valfritt {% endcolumn %} {% column %} * Avslutningstid * Automatisk stängning efter avslut * Etiketter för utgående (korta/långa samtal) * Minsta varaktighet (sekunder) * Maximal varaktighet (minuter) {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Inställningar för återuppringning * Köåteruppringning * Schemalagd återuppringning * Kundens val för förfrågan * Nyckelord * Schemaläggningsupplevelse #### Övriga inställningar * Öppettider * Arbetstid * Stängningar * Kötillgänglighet * Lagringsplats för inspelningar #### Riktlinjer {% columns %} {% column %} * Automatisk samtalsinspelning * Ad hoc‑samtalsinspelning * Live‑transkription * Sök i adressboks‑kontakter * Sök i Zoom Phone‑kontakter * Överföringar och konferenser * Tillåt överföringar * Tillåt konferenser * Till: * Köer * Användare * Flöden * Samtalsdata (överföringar) * Initierare av överföring * Konsumentens känsloläge * Konversationssammanfattning * CRM‑ärendeinfo * Variabler * Undanta köövervakare {% endcolumn %} {% column %} * AI Companion * Agentens talmetrik * Konsumentens känsloläge * Sammanfatta konversation * Generera uppföljningsuppgifter * AI Expert Assist * Informationshämtning * Kunskapsdatabas * Nästa bästa åtgärder * Rekommenderade dispositioner * Smart Notes * Radera personuppgifter {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Uppgraderingar av kanal {% columns %} {% column %} * Uppgradera till video * Videoöverföringar * Videoinvolveringsavslut * Slå på video automatiskt {% endcolumn %} {% column %} * Fjärrstyrning * Virtuell videobakgrund * Automatisk samtalsinspelning (uppgraderade samtal) * Ad hoc‑inspelning (uppgraderade samtal) {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Undersökning * Röstenkät * Videoenkät ### Kompetenser (valfritt) {% hint style="info" %} Kompetenser är hur agenter tilldelas konsumenter baserat på agenternas förmågor. {% endhint %} Kompetenser är en valfri funktion utformad för att kategorisera och utvärdera agenters förmågor att hantera olika typer av interaktioner baserat på deras expertis. Denna funktion stöder två huvudtyper av kompetenser: kompetenser baserade på färdighetsnivå och textbaserade kompetenser. Genom att använda både färdighetsbaserade och textbaserade kompetenser kan kontaktcenter effektivt matcha konsumenter med agenter som har rätt expertis och språkkunskaper, vilket förbättrar servicekvalitet och effektivitet. Se Zooms supportcenter för mer information om [hantera kompetenser](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059519). #### Färdighetsbaserade kompetenser: Betygsatta kompetenser för prioriterad dirigering Färdighetsbaserade kompetenser gör det möjligt för ett företag att utvärdera och kategorisera agenter baserat på deras expertis och kompetens inom specifika service‑ eller supportområden på en skala som kan sträcka sig från 1 till 25, vilket anger agentens kunskapsnivå inom det aktuella området. Färdighetsbaserade kompetenser är vanligtvis viktigare för realtidsengagemang, där information kan utbytas snabbt och användning av kompletterande verktyg kan bromsa samtalet. Till exempel skulle en agent med ett färdighetsbetyg på 5 i teknisk support föredras för komplexa tekniska problem, medan en agent med betyg 1 kan hantera enklare frågor. Detta betygssystem hjälper till att dirigera interaktioner till agenter vars kompetensnivå matchar komplexiteten i konsumentens behov. #### Textbaserade kompetenser: Generella kompetenser för textbaserade konversationer Textbaserade kompetenser avser agentens förmåga att hantera interaktioner baserat på textinnehåll, såsom språkfärdighet eller kännedom om specifika terminologier. Till skillnad från färdighetsbaserade kompetenser betygsätts inte textbaserade kompetenser, utan kategoriseras för att säkerställa att interaktioner som kräver viss kunskap dirigeras till agenter med lämpliga förmågor. Till exempel, om en konsument skickar en chattförfrågan om hjälp med en programvaruintegrationsfråga och använder specifik teknisk jargong, kommer systemet att dirigera den till en agent med expertis i den aktuella tekniken. Detta säkerställer att konsumenten får exakt stöd från någon som är bekant med de tekniska detaljerna, medan agenten kan ha tillgång till ytterligare verktyg för att översätta meddelanden fram och tillbaka utan att avsevärt sakta ner konversationen.