# Zoom Workforce Management

Följande avsnitt beskriver funktioner som är tillgängliga för handledare i Zoom Contact Center och Zoom Workforce Management.

{% hint style="info" %}
**Notera**

Detta avsnitt förutsätter att handledare tilldelats en Zoom Workforce Management-licens och att produkten är fullständigt konfigurerad inom ett konto, inklusive nyckelfunktioner som prognoser, scheman, aktiviteter, skift och mer. Processerna som beskrivs i detta avsnitt är inte uttömmande och är avsedda att ge en allmän förståelse för att använda produkten i det dagliga arbetet. Läsare med frågor uppmuntras att hänvisa till [Zoom Workforce Management Explainer-avsnittet](https://library.zoom.com/technical-library/sv/foretagstjanster/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer) för en omfattande översikt över produkten och dess grundläggande komponenter, eller prata med sitt Zoom-kontoteam för mer information.
{% endhint %}

### Schemaläggning

Detta avsnitt ger en översikt över handledarens upplevelse av schemaläggning.

Medan Zoom förväntar sig att prognoser kommer att bli den mer använda schemaläggningsmetoden jämfört med manuell schemaläggning, kan prognoser inte genereras utan att först etablera den underliggande schemaläggningsinfrastrukturen. Av den anledningen börjar detta avsnitt med att täcka schemaläggningsgrunder innan det går vidare till prognoser nedan. Läsare med frågor uppmuntras att hänvisa till [Zoom Workforce Management Core Concepts](https://library.zoom.com/technical-library/sv/foretagstjanster/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts) avsnittet för ytterligare förtydligande.

För detaljerade, steg-för-steg-instruktioner om att ställa in den underliggande schemaläggningsinfrastrukturen, besök Zooms supportcenter för vägledning om [konfigurera scheman och aktiviteter i Zoom Workforce Management](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057763).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcYvnw798qiOUAJg-YGTXfS47sWpCUAOD-Ktlz9I_Mk1z3IGcu7T4RCf6FFeOhzPez33YIGdbLw-xeWkarVSow0efGRCPF8ZltdJsO3NwJ3I925EYUoJ02H-XNlm8rQM2x65FjNTA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeVw9FvSHkqnQct3od4bPHfHz17i7JGWVAdDSVwk1mUnPi_FDrAxZmE_CYtdTOdLtOcjM-7x_jq_aQbkLpUavp7rHoz7IDMae9OG_G7Z_ddt1jlGL4jw63_X-r-a9jPv3mdzfAMpw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:blå;">**Skapa ett schema**</mark>

Att skapa ett schema i Zoom Workforce Management kan förstås som en trestegsprocess: **Uppställning**, **Planering**, och **Finslipning**. Även om dessa steg kräver ytterligare delprocesser—som att skapa en prognos eller ett skift—förenklas processen över tid när du skapar den underliggande infrastrukturen (t.ex. schemaläggningsgrupper, aktiviteter och skift) eftersom schemaläggningsinfrastrukturen kan återanvändas kontinuerligt.

**Uppställning**

För att initiera schemaläggning i Zoom Workforce Management kräver det första steget att etablera den grundläggande schemaläggningsinfrastruktur som stöder processen. Detta inkluderar att skapa schemaläggningsgrupper, aktiviteter och skift som kommer att länkas till agenter. När dessa infrastrukturelement är på plats för en viss schemaläggningsgrupp kan en schemaläggningsadministratör gå vidare till planeringsfasen.

**Planering**

Planeringsfasen avgör arten av ett schema. Schemaläggningsadministratörer har två schemaläggningsmetoder tillgängliga:

* **Manuell schemaläggning:** Skapa och anpassa ett schema med hjälp av aktiviteter och skift.
* **Prognostisering:** En mekaniserad schemalösning som använder information om aktiviteter och skift för att schemalägga agenter enligt prognostiserad belastning, men som kan kräva vissa manuella justeringar.

Efter att ha bestämt schemaläggningsmetod och utfört nödvändiga delprocesser (om tillämpligt) kan schemaläggningsadministratören gå vidare till finslipningsfasen.

**Finslipning**

Finslipningsfasen innebär att finjustera ett schema eller en prognos för att säkerställa tillräcklig täckning av aktiviteter och skift. För manuell schemaläggning innebär detta att bekräfta att din schemalagda täckning uppfyller din förväntade efterfrågan. För prognoser innebär det att säkerställa att det finns [tillräcklig nettobemanning](https://library.zoom.com/technical-library/sv/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts#reviewing-a-schedule-with-an-applied-forecast-shows-total-staffing-levels-and-can-be-fine-tuned-to-m) för den förväntade belastningen.

### Prognostisering

Detta avsnitt ger en översikt över handledarens upplevelse av prognostisering. Läsare med frågor om prognostisering uppmuntras att hänvisa till [Zoom Workforce Management Core Concepts](https://library.zoom.com/technical-library/sv/foretagstjanster/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts) avsnittet för ytterligare information och förtydligande.

För ytterligare hjälp, se Zooms supportcenter för detaljerade steg-för-steg-instruktioner om [skapa och visa en prognos](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057762).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfCPjGBhiXPPmW6hD_QLJKSjagq7Lk5dO3aBDnL-FVYkOqacqB-hfOtAuOE4EGaAd20LD8JJ_70WwWp0UZjsZ6gURKmuHES58WBrXrdPCLcedG53zxuCXxghMkBHRYVI8tz3IGa?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:blå;">**Skapa en prognos**</mark>

Prognoser används för att förutse framtida volymer i kontaktcentret och upprätthålla tillräcklig bemanning. Även om en prognos är beroende av utvecklingen av ytterligare schemaläggningsinfrastruktur—som schemaläggningsgrupper—kan skapandet av en prognos förstås i tre faser: **Initiering**, **Förhandsgranskning**, och **Publicering**.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcRbpPj0bkVoZGRHfeCih2mJOHxLEsWftYBKCFkwL659WP78c6yMmriECmL-j6bJ4IQ1EZldUoWIgT1exmIZpvDvmsNtQzSiAB-H8R_kIWaE09EPNC91TUNzQdgs-BHyJWaKsKW0w?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**Initiering**

Under initieringsfasen för en prognos används den förhandsbefintliga infrastrukturen, särskilt schemaläggningsgrupperna. Om en schemaläggningsgrupp är konfigurerad med minst en kontaktcentrekö och dess tillhörande agenter, innebär de återstående initieringsstegen att definiera prognosens väsentliga aspekter. Detta inkluderar att tilldela ett namn, ange startdatum, ställa in varaktighet (upp till fyra veckor) och bestämma vilka mått som ska beaktas.

**Förhandsgranskning**

Efter initieringen av en prognos erbjuder förhandsgranskningssteget en omfattande sammanfattning av beräknad samtalsvolym och förväntade bemanningsbehov. Detta inkluderar den förväntade volymen för varje 15-minutersintervall och den genomsnittliga samtalshanteringstiden (d.v.s. samtalstid + väntetid + efterarbete). Vid behov kan schemaläggningsadministratörer [finjustera](https://library.zoom.com/technical-library/sv/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts#forecasts-can-be-edited-in-specific-intervals-for-fine-tuning) eller [massredigera](https://library.zoom.com/technical-library/sv/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts#forecasts-can-also-be-edited-in-bulk-to-account-for-anticipated-changes-not-captured-by-historical-d) prognosen för att ta hänsyn till eventuella förväntade förändringar i volym som inte annars representeras genom historiska data. Efter att ha bekräftat den prognostiserade volymen kan schemaläggningsadministratörer generera rekommenderad bemanning för prognosen.

**Publicering**

Efter att ha förhandsgranskat en prognos samtalsvolym och bemanningsbehov är det sista steget att slutföra och publicera prognosen till schemat. Detta kan innebära en andra omgång av finjustering av bemanningsnivåer för att säkerställa tillräcklig täckning för den beräknade belastningen. När bemanningsnivåerna är bekräftade är det prognostiserade schemat redo för publicering.

### Begäran om schemaändring

Inom **Begäranhantering** avsnittet i Zoom Workforce Management kan handledare granska förfrågningar om schemaändringar, frånvaro och skiftsbyte från agenter, och godkänna eller avvisa dem med ett enkelt knapptryck.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcnyu9N7UL1hze0Y9UfaJensD6Lny2WPImJ1A_H9TOawjHDF1LrtcRMRBQ4JouxGV5muSSdDATYwasF27uqKZ4fjiXywOQ76Lk5-WT4OeoqQzS9u7QSrGu_tx-Xgt9vAIBOXCTq3A?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Handledare kan dessutom välja meddelandepreferenser för förfrågningar om schemaändringar, inklusive meddelanden via e-post, Activity Center eller SMS för att möjliggöra snabba svarstider och snabb omställning.

Se Zooms supportcenter för mer information om [hantera ledighetsförfrågningar](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073800).

### Intradagshantering

Detta avsnitt ger en översikt över intradagshanteringsverktyg som handledare i Zoom Contact Center med en Zoom Workforce Management-licens.

#### <mark style="color:blå;">**Real-tids-efterlevnadsinstrumentpanel**</mark>

Zoom Workforce Management inkluderar en realtidsinstrumentpanel för efterlevnad för intradaglig hantering av medarbetare och team, som ger handledare i kontaktcentret liveinsikt i hur schemat följs. Data som ingår i efterlevnadsinstrumentpanelen inkluderar:

{% columns %}
{% column %}

* Agentens efterlevnad
* Övergripande efterlevnad (teamnivå)
* Agentens namn
* In-/Ut-status
* Schemalagd aktivitet
  {% endcolumn %}

{% column %}

* Redo-status
* Understatus
* Tid i status
* Tid utanför efterlevnad
* Daglig procentandel för agentens efterlevnad
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfoOuj7RqNEJMCL8ehkUZvIEe6r-9N1vVByOqwtYF6keS8XPI11t0pvGeWBNPntSH6SR0g3u-qMReLCvjqa1MeF1Xz_4fDZMbAG4iodJLdnDSTL8G_7F3GvXM7x3YNnjuTV2WZrTA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Om en agents status inte sammanfaller med deras schemalagda aktivitet markeras de som **utanför efterlevnad**, och deras dagliga efterlevnadspoäng uppdateras i realtid. Dessutom kan handledare välja att få automatiska aviseringar via e-post eller SMS, antingen omedelbart eller efter en angiven tidsperiod när en agent hamnar utanför efterlevnad.

Till exempel, om en agent är schemalagd för en telefonköaktivitet mellan klockan 08:00 och 10:00 men tar en oschemalagd paus klockan 09:00, markeras agenten som utanför efterlevnad och deras dagliga efterlevnadsprocent uppdateras dynamiskt tills deras status återgår till den tilldelade aktiviteten. Om handledarnotiser är aktiverade med en fem minuters fördröjning, kommer handledarna att meddelas om agentens status utanför efterlevnad efter att fem minuter har förflutit.

Se Zooms supportcenter för ytterligare information om [visa realtidsinstrumentpanelen för efterlevnad](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057761).

#### <mark style="color:blå;">**Intradagsschemahantering och omprognostisering**</mark>

Under en arbetsdag kan prognostiserade volymer och faktisk agentbemanning ibland skilja sig åt, vilket kräver att handledare i callcenter gör ad hoc-justeringar av scheman och aktiviteter. För att hantera dessa förändringar effektivt kan handledare utföra intradagshantering inom schemat, vilket gör det möjligt för dem att dynamiskt omprognostisera, lägga till, ta bort eller ersätta schemalagda aktiviteter, antingen i bulk eller för individuella agenter vid behov.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfL6x8dDsM8TxTwh2_VhNehriaM-cjSuiaPgbB5FN5fg3VRavgLpPzui5pfFTmZF_G2jGURY8lKYLscshtthZ6i17n1YEbLPj-wIuGrK2mmReUZ66Wa-oQqdu5UeYuiMl9p8O8g1Q?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Från det publicerade schemat kan handledare utföra följande åtgärder för intradagshantering:

{% columns %}
{% column %}

* Omprognostisera agentaktiviteter
* Redigera tilldelad aktivitet
* Redigera aktivitetslängd eller start-/sluttid
  {% endcolumn %}

{% column %}

* Granska nettobemanning
* Lägg till aktiviteter för en individ
* Lägg till aktiviteter i bulk
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

Följande bild illustrerar ett reoptimerat dagligt schema, med de prickade linjerna som visar tidigare lunch- och paustider, och de solida tidsblocken som återspeglar ett nyoptimerat schema bättre anpassat för att möta dagens krav.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdU3qlGd0MKH-ecWV_sHbRWyTh_JZRj_PVanPARGwjoAko4kivAeteWBWQuQ0ovyqZ_657VeV28l8GJbKa5ttUdT9vkjLxT-PmGfVthLVs9wDKGiD4Rl5qfBq5My2ARVIRPm7yF?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>