# Zoom Quality Management
Följande avsnitt beskriver funktioner som är tillgängliga för tillsynspersoner i Zoom Contact Center och Zoom Quality Management.
{% hint style="info" %}
**Observera**
Detta avsnitt förutsätter att tillsynspersoner har tilldelats en licens för Zoom Quality Management och att produkten är fullt konfigurerad inom ett konto, inklusive viktiga funktioner som ämnen, indikatorer, utvärderare, scorecards med mera. Processer som beskrivs i detta avsnitt är inte uttömmande och är avsedda att ge en allmän förståelse för att använda produkten i det dagliga arbetet. Läsare med frågor uppmanas att hänvisa till [Zoom Quality Management-förklaringsavsnittet](https://library.zoom.com/technical-library/sv/foretagstjanster/zoom-quality-management/quality-management-explainer/overview) för en omfattande översikt av produkten och dess grundläggande komponenter, eller tala med sitt Zoom-kontoteam för mer information.
{% endhint %}
### Poängsättning eller utvärdering av en interaktion
Med Zoom Quality Management kan tillsynspersoner i kontaktcentret utvärdera interaktioner med scorecards för att säkerställa efterlevnad av företagets praxis och identifiera områden där agenter kan förbättras. Interaktioner kan utvärderas av en tillsynsperson enligt tilldelning eller vid behov, med automatiska verktyg som kan identifiera interaktioner med låga poäng för omedelbar granskning.
Se [Zooms supportcenter](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057627) och Zoom Quality Management-förklaringsavsnittet om [Scorecards](https://library.zoom.com/technical-library/sv/zoom-quality-management/quality-management-explainer/performance-management-tools#scorecards-are-a-list-of-user-defined-questions-used-by-a-supervisor-to-score-agent-performance-duri) för mer information om att utvärdera interaktioner.
#### **Kommentarer**
Utöver objektiv återkoppling genom scorecards kan tillsynspersoner ge direkt återkoppling till agenter eller andra utvärderare via kommentarer och uppmärksamma specifika delar av en interaktion som är anmärkningsvärda.
Beroende på tillsynspersonens omdöme kan kommentarer begränsas till vem som helst eller endast @omnämnda användare.
#### **Ögonblick**
När en interaktion poängsätts eller granskas kan en tillsynsperson stöta på situationer där en agent hanterar något särskilt bra. Med Zoom Quality Management kan tillsynspersoner enkelt skapa höjdpunkter av en inspelning som ett Ögonblick — ett kort klipp i en interaktion — för att dela som ett exempel för andra.
Se Zooms supportcenter för mer information om [att skapa, redigera och dela Ögonblick](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057634#mcetoc_1hntn3p7ue).
### Granska agentanalys och prestation
Zoom Quality Management ger många detaljer och analyser om agentens prestation i varje interaktion, inklusive:
{% columns %}
{% column %}
* Engagemangspoäng
* Konsumentkänsla
* Identifierade nästa steg
{% endcolumn %}
{% column %}
* Indikatorutrop
* Ämneshöjdpunkter
* Talhändelser
{% endcolumn %}
{% endcolumns %}
Tillsynspersoner uppmuntras att använda [rapporter i Zoom Quality Management](https://library.zoom.com/technical-library/sv/foretagstjanster/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/zoom-quality-management-reports) för att följa agentprestation och nyckelmetrik och erbjuda coachning och återkoppling för att hjälpa agenter utvecklas och förbättras över tiden. Dessa rapporter kan hjälpa tillsynspersoner att identifiera vilka agenter som konsekvent presterar väl, vilka agenter som kan behöva uppmärksamhet och vilka som visar förbättring över tid.
Se [Zooms supportcenter](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0074419) och [Zoom Quality Management-förklaringsavsnittet om analyser](https://library.zoom.com/technical-library/sv/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights#the-analytics-tab-provides-a-conversational-summary-including-an-engagement-and-sentiment-score-next) för mer information om Zoom Quality Managements agentanalyser.
### Använda ämnen och indikatorer
Tillsynspersoner kan använda ämnen och indikatorer för att identifiera interaktioner som lyfter fram nyckelteman eller diskussionspunkter som är relevanta för deras organisation.
Till exempel, om ett företag lanserar en ny produkt, som en smartklocka, kan de automatiskt identifiera vilka konversationer som inkluderade diskussion om den nya produkten för att mäta konsumentintresse och vanliga diskussionspunkter. Alternativt kan dessa funktioner användas för att identifiera andra viktiga frågor som returer, återkallelser eller återbetalningar som kan kräva ytterligare tillsyn eller uppmärksamhet.
Se [Zooms supportcenter](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057633#h_01HAMQ2ZEXEPD8V52CNK6RRH3K) och **Zoom Quality Management-förklaring** avsnitt om [ämnen](https://library.zoom.com/technical-library/sv/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights#topics-track-broad-predefined-themes-in-a-conversation-and-can-provide-insight-to-consumer-concerns) och [indikatorer](https://library.zoom.com/technical-library/sv/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights#indicators-call-outs-are-custom-keywords-or-phrases-that-note-critical-moments-in-a-conversation-lik) för mer information om dessa ämnen.
### Auto QM: tillsynspersonens arbetsflöde
Tillsynspersoner kan övervaka och granska AI-genererade utvärderingar via den befintliga Quality Management-instrumentpanelen. AI-poäng ger skalbar, datadriven insikt i agenternas prestation.
Tillsynspersonens möjligheter:
* Visa alla AI-utvärderingar i realtid
* Kommentera eller åsidosätta AI-poängsättning
* Omdela interaktioner för manuell granskning
* Följ trender i utvärderingar per kö, agent eller interaktionstyp
Följande användningsfall kan hjälpa dig avgöra om Auto QM är värt att utforska för din organisation:
* Prioritera coachning baserat på AI-upptäckta beteendemönster
* Validera AI-poängsättning för kalibrering och rättvisa
* Filtrera utvärderingar efter kanal, kampanj eller team
