# Samtalsövervakning

Följande avsnitt beskriver samtalsövervakningsfunktioner som finns tillgängliga för handledare i Zoom Contact Center. Samtalsövervakning ingår i Zoom Contact Center och kräver inga ytterligare licenser eller tillägg.

{% hint style="info" %}
**Notera**

Varje ärende kan endast övervakas av en handledare åt gången. Medan två handledare kan övervaka separata konversationer kan de inte övervaka samma konversation samtidigt.
{% endhint %}

Se Zooms supportcenter för mer information om [övervaka ett ärende](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0062852).

### Välja en konversation att övervaka

Handledare med en aktiv arbetsession i Zoom Workplace-appen kan se alla öppna ärenden genom att navigera till **Öppna ärenden** fliken inom **Ärenden** meny.

Därifrån är alla aktiva ärenden tillgängliga inom respektive kanalflikar för **Röst**, **Video**, **Meddelanden**, och **E-post**.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXclHKeP3XzXRAzufaDbqxuZ6YS24l7UYtVa5Ae_fUr6Z8yLwW010g34MMgNG4I1GFU7_-ZoYXASMhl55zxjfdVMXFOMBAc042sDqPsZVfcjw4fvPthx8NC0nhMyhAPBrytrlk8-Cw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Därifrån kan en handledare övervaka konversationen genom att läsa den live-genererade avskriften, lyssna, viska eller ingripa.

### Lyssna

**Lyssning** på en konversation ger en handledare envägs ljud av konversationen, vilket gör det möjligt att läsa eller höra agentens och konsumentens ärende beroende på ärendets kanal.

När man lyssnar på ett ärende får agenten en avisering i appen om samtalet som lyssnas på [om aviseringen är aktiverad](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058779); annars meddelas inte agenterna.

<div align="center" data-full-width="false"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdloxInukUvHJuyr3ttuAET9kkASpqGHDCqZbrUS1VDIW9Jc0YZnRcLBLD8I1uUVW0SRGuL00imEkIWETQaLuh4geYhMxtEhs8FGXe1yYFgUJPlHcYVEV6OjTiF6qCL0OZL9iLR?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

### Viska

**Viskning** i en konversation tillåter en handledare att ge envägs ljud till ärendets agent utan att konsumenten hör. Detta kan vara till hjälp för att ge vägledning eller feedback till agenter under ett ärende, utan att påverka konsumentens upplevelse.

När man viskar i en konversation får agenten en avisering i appen att handledaren viskar [om aviseringen är aktiverad](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058779); annars meddelas inte agenterna.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeZCxnCYCX1xgMVSsma5j5mbzBJbcOZE6HXfvtbAcMmLv1T7U_zAYhfr1OnRdrw7c-UCVw9jYf768WUbmGJiXkB8mKJqjxG9W3oc_a9jJ1NiIbtn091JnQQGMmK3_dJbtt0ILeZug?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure>

### Ingrip

**Ingripande** i en konversation tillåter både agenten och handledaren att tala direkt med en konsument inom ett ärende. Detta kan vara användbart när en agent eskalerar ett ärende till en handledare, eller om handledaren behöver tala direkt med konsumenten.

När man ingriper i en konversation uppdateras agentens samtalsvisning för att visa att handledaren har inkluderats.

### Övertagande

**Att ta över** en konversation tillåter en handledare att kliva in och ta kontroll över ett pågående kundärende, ta bort den tidigare agenten från konversationen och skicka tillbaka denne till redo-status. Detta kan hjälpa till att förhindra att agenter avlyssnar en konversation som de inte längre är aktivt involverade i, samtidigt som handledaren fortsätter konversationen.

Handledare **kan inte** ta över en konversation utan att först antingen lyssna, viska eller ingripa i konversationen.