# Integritet, säkerhet och efterlevnad Denna sektion beskriver sekretess-, säkerhets- och efterlevnadsinställningar som finns i Zoom Contact Center. ### Datahemvist För Zoom Contact Center-specifik datahemvist finns det två distinkta kategorier av data som täcker olika komponenter av tjänsten: diagnostiska data och kundinnehållsdata. Var och en av dessa datatyper har olika regler som styr deras hemvist, vilka diskuteras i följande avsnitt. #### Diagnostiska data Diagnostiska data är data som automatiskt genereras eller samlas in av Zoom genom användning av Zoom-tjänsten. För Zoom Contact Center inkluderar diagnostiska data metadata för telefonsamtal, videosamtal, SMS/MMS, röstmeddelanden och röstinspelningar, telemetridata (t.ex. produktanvändning och systemkonfiguration) samt andra tjänstegenererade data (t.ex. information för att tillhandahålla en tjänst som efterfrågats av slutanvändaren). Detaljer om hur diagnostiska data och dess underkategorier samlas in och hanteras finns i [Zoom Contact Center Privacy Data Sheet](https://explore.zoom.us/media/privacy-data-sheet-contact-center_202212-n.pdf) och Zooms [Integritetsmeddelande](https://explore.zoom.us/en/privacy/). Kunder med ytterligare frågor uppmanas att prata med sitt Zoom-kontoteam för mer information. #### Kundinnehållsdata Zoom Contact Centers kundinnehållsdata är den data dina användare spelar in eller delar under ett ärende, inklusive röst/video, avskrifter, inspelningar, röstmeddelanden och SMS/MMS. Var denna data lagras kan bero på flera faktorer och kan variera beroende på konto-, grupp- och användarinställningar eller andra verktygsspecifika inställningar. Det är dock viktigt att notera att alla samtalsinspelningar tillfälligt kommer att lagras och bearbetas i SIP-zonens region där användarens enhet är registrerad innan de flyttas till sin permanenta lagringsplats. Till exempel, om en användares tillämpliga innehållslagring är inställd på Tyskland men de är registrerade i en SIP-zon i USA, kommer samtalet att spelas in och bearbetas i den amerikanska datacentern innan det överförs till långtidslagring i Tyskland. Följande tabell redogör för vilka delar av kundinnehållsdata som kan anpassas för hemvist och vilka som är placerade inom kontoets tilldelade kluster. | | Styrs av inställningen för lagring av kundinnehåll | Lagrade i den region där kontot är tilldelat | | ----------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Zoom Contact Center** | | | | **Zoom Workforce Management** | Ingen tillämplighet | Kundinnehåll ej tillämpligt | | **Zoom Quality Management** | Avskrifter | Kundinnehåll ej tillämpligt | | **Zoom Virtual Agent** | Avskrifter | Kundinnehåll ej tillämpligt | {% hint style="info" %} **Notera** Regionsspecifika (lokaliserade) konton kommer automatiskt att lagra kundinnehållsdata inom sitt kontos region. {% endhint %} **Definiera inställningar för lagringsplats** Zoom Contact Center-kunder kan välja regional datalagring för tillämpliga typer av kundinnehåll på konto- och könivå. För dessa olika grupper och samtalsdirigeringsverktyg kan kunder välja att lagra tillämpligt Zoom Contact Center-kundinnehåll på följande platser: {% columns %} {% column %} * Förenta staterna * Australien * Brasilien * Kanada {% endcolumn %} {% column %} * Tyskland * Japan * Mexiko * Singapore {% endcolumn %} {% endcolumns %} {% hint style="info" %} **Notera** Vissa tilläggsprodukter för Zoom Contact Center (t.ex. Zoom Virtual Agent osv.) kanske inte stöder alla ovan definierade platser. Om detta är viktigt för din verksamhet, prata med ditt Zoom-kontoteam för mer information. {% endhint %} Se Zooms supportcenter för mer information om [hantera lagringsplatser för kundinnehåll](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0066473). ### Dataretention Zoom Contact Centers kundinnehållsdata lagras i molnet på obestämd tid som standard. Kunder kan dock anpassa sina inställningar för dataretention för följande objekt: | Objekt | Varaktighet | | ---------------------------------------------------- | ------------------ | | Röst- och videoinspelningar samt avskrifter | 1 dag - 10 år | | Ljudundersökningsfiler | 1 dag - 10 år | | Inkorgsmeddelanden (röstmeddelanden) | 1 - 30 dagar | | Meddelanden och filer (video- och meddelandekanaler) | 1 dag - 12 månader | | E-postmeddelanden | 1 dag - 12 månader | Kunder kan också definiera raderingsbeteende, med alternativet att initialt “mjukta” data (soft delete), vilket lämnar den i ett återställningsbart tillstånd i upp till 30 dagar innan den permanent raderas. Alternativt kan kunder ställa in att den permanent raderas efter inställd tid utan någon period för “soft delete”. Se Zooms supportcenter för mer information om att justera [Zoom Contact Centers policys för dataretention](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058770). ### Dataradering, datamaskning och blockering av känsliga data För att hjälpa till att skydda konsument- och personligt identifierbar information (PII) stödjer Zoom Contact Center datamaskning och radering, som beskrivs i avsnitten nedan. #### Dataradering Med dataradering kan Zoom Contact Center-administratörer konfigurera tjänsten så att den automatiskt tar bort eller döljer känslig information, som en konsuments personuppgifter, från ett ärendes uppgifter, inklusive röst- och videoinspelningar, avskrifter och meddelandeinteraktioner. När funktionen är aktiverad kommer Zoom Contact Center att skanna inspelningar och avskrifter för att upptäcka personuppgifter och ersätta dem med generisk platshållartext. Till exempel, om man raderar en avskrift skulle telefonnumret **555-555-5555** ersättas med texten **\[PHONE NUMBER]**; alternativt, om man raderar en ljudinspelning, skulle inspelningen vara tyst under den delen av konversationen. {% hint style="danger" %} **Varning** På grund av den prediktiva naturen hos maskininlärningsalgoritmen som används i denna funktion kan Zoom Contact Center inte garantera 100 % noggrannhet i dataraderingarna. Användare av denna funktion ansvarar för att säkerställa att resultaten av raderingen är korrekta. {% endhint %} Se Zooms supportcenter för mer information om [dataradering](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073940) inom Zoom Contact Center. #### Datamaskning Med datamaskning kan Zoom Contact Center-administratörer konfigurera tjänsten för att omvandla känslig data till ett icke-identifierbart format som bevarar den ursprungliga strukturen samtidigt som kritiska detaljer döljs. Till exempel, att omvandla ett kreditkortsnummer från **1234-1234-1234-1234** till **XXXX-XXXX-XXXX-1234**. När denna funktion är aktiverad kan Zoom Contact Center-administratörer styra vilka roller som har åtkomst att se konsumenters personliga information inom ärenden och rapporter. Personuppgifter kommer att maskeras under live textbaserade interaktioner, samt när man visar stängda ärenden, analysdata och röstmeddelandeinkorgar; denna maskering gäller dock inte för Zoom API:er eller tredjepartsintegrationer. Slutligen, när konsumentinformation är maskerad kan agenter inte utföra sökningar baserat på dessa data.\ \ Se Zooms supportcenter för mer information om [datamaskning](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058523) inom Zoom Contact Center. #### Blockera känslig data Med funktionen Blockera känslig information kan Zoom Contact Center-administratörer förhindra att konsumenter delar känslig information via webchatt, in-app-chatt eller SMS-ärenden. Denna funktion använder reguljära uttryck för att upptäcka specifika strängar eller nummer och kan blockera känsligt innehåll innan det delas. Till exempel, om en konsument försöker skicka ett meddelande som innehåller känslig information som matchar ett konfigurerat uttryck, kommer de att få en automatiserad avisering som informerar dem om att deras meddelande inte kunde skickas på grund av förekomst av känsligt innehåll. När detta inträffar kommer även den tilldelade agenten att få denna avisering. Se Zooms supportcenter för mer information om [blockera känsliga data](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058497) inom Zoom Contact Center. ### Lokaliserad produkttillgänglighet Följande tabell redogör för produktens tillgänglighet inom Zooms lokaliserade regioner.
Zoom Contact CenterUSA: Ja
Europa: Ja
FedRAMP (Gov): Ja
Australien: Nej
Indien: Nej
Singapore: Nej
Zoom Workforce ManagementUSA: Ja
Europa: Ja
FedRAMP (Gov): Nej
Australien: Nej
Indien: Nej
Singapore: Nej
Zoom Quality ManagementUSA: Ja
Europa: Ja
FedRAMP (Gov): Nej
Australien: Nej
Indien: Nej
Singapore: Nej
Zoom Virtual AgentUSA: Ja
Europa: Ja
FedRAMP (Gov): Nej
Australien: Nej
Indien: Nej
Singapore: Nej
### Kundhanterad nyckel [Kundhanterad nyckel](https://www.zoom.com/en/products/cmk/) (CMK) tillåter en organisation att behålla kontroll och hantering av nycklar som används för att symmetriskt kryptera deras data i vila inom Zooms infrastruktur. Med CMK skyddas viss data krypterad i vila inom Zooms plattform av en nyckel som genererats av kundens nyckelhanteringssystem (KMS), istället för—eller i tillägg till—Zooms KMS. Denna konfiguration gör det möjligt för kunder att övervaka Zooms åtkomst till krypterad data och återkalla den åtkomsten när som helst genom att inaktivera nyckelbehörigheter. Följande artefakter i Zoom Contact Center omfattas av kryptering med kundhanterad nyckel: {% columns %} {% column %} * Videoinspelningar * Röstinspelningar * Videoavskrifter * Rostavskrifter {% endcolumn %} {% column %} * Röstmeddelanden * Avskrifter av röstmeddelanden * Meddelandeavskrifter, **exklusive** bilagor från sociala kanaler och SMS {% endcolumn %} {% endcolumns %} I skrivande stund är **e-post** kanalen **inte** stödd, men förväntas vara det i framtiden. ### Artificiell intelligens #### AI Companion Security & Privacy Whitepaper För företag som är intresserade av att använda AI Companion-funktioner med Zoom Contact Center erbjuder Zoom [AI Companion Security & Privacy Whitepaper](https://www.zoom.com/en/lp/zoom-ai-whitepaper/), en omfattande resurs som beskriver säkerhets- och integritetsfunktionerna i Zoom AI Companion. #### Endast Zoom-hostade modeller bearbetning Företag som är intresserade av att använda AI Companion-funktioner utan att använda tredjepartsleverantörer av stora språkmodeller (LLM) kan begära att gå med i läget Endast Zoom-hostade modeller. När det är aktiverat för ett konto kommer AI Companion inte att använda Zooms tredjeparts-LLM-leverantörers modeller utan kommer uteslutande att använda Zooms egna LLM för att svara på uppmaningar. Denna funktion gäller för: * Zoom AI Companion * AI Expert Assist * Zoom Quality Management * Zoom Virtual Agent Zoom Workforce Management förlitar sig inte på LLM:er för sin funktionalitet men förblir fullt kompatibelt med konfigurationen Endast Zoom-hostade modeller när denna funktion är aktiverad. {% hint style="info" %} **Notera** När läget Endast Zoom-hostade modeller är aktiverat kan vissa AI-funktioner vara otillgängliga. Om du är intresserad av en specifik funktion och oroar dig för dess tillgänglighet med Endast Zoom-hostade modeller aktiverat, tala med ditt Zoom-kontoteam för mer information. {% endhint %} ### Zoom Contact Center Data Privacy Sheet Se gärna [Zoom Contact Center Data Privacy Sheet](https://explore.zoom.us/media/privacy-data-sheet-zoom-phone.pdf), som beskriver Zooms process för hantering av personuppgifter och andra rutiner för databehandling. Läsare uppmanas också att hänvisa till Zooms [Integritetsmeddelande](https://explore.zoom.us/en/privacy/). ### Certifikat och intyg Zoom upprätthåller en lista över certifieringar, intyg och standarder inom vår [Efterlevnadscenter](https://www.zoom.com/en/trust/legal-compliance/#certifications).