# Tillägg

Följande avsnitt ger översikter över Zoom Contact Centers tillägg, inklusive Zoom Workforce Management, Zoom Quality Management, AI Expert Assist och Zoom Virtual Agent.

### Zoom Workforce Management

Zoom Workforce Management är ett transformerande, AI-drivet tillägg för Zoom Contact Center, utformat för både handledare och agenter. Med Zoom Workforce Management har handledare tillgång till verktyg som prognostiserar framtida kontaktvolymer över flera kanaler, skapar dynamiska eller fasta scheman, underlättar intradagsstyrning av agenter och möjliggör bytesbyten av skift. Agenter har å andra sidan tillgång till publicerade scheman som inkluderar deras tilldelade kanaler och ansvarsområden, och kan enkelt begära skiftbyten, ledighet och schemaändringar. Med andra ord är Zoom Workforce Management en förbättring som hjälper dig att schemalägga och driva den dagliga verksamheten i ditt kontaktcenter.

Zoom Workforce Management förutser också agenternas arbetsbelastningar och tillhandahåller en realtidsöversikt för följsamhet, vilket gör det möjligt för handledare att enkelt följa schemaefterlevnad.

Nyckelfunktioner som finns tillgängliga med Zoom Workforce Management inkluderar:

{% columns %}
{% column %}

* Real-tids-efterlevnadsinstrumentpanel
* Schemaläggningsgrupper
* Fast schemaläggning
* Dynamisk schemaläggning
* Skiftschemaläggning
* Budgivning av skift
  {% endcolumn %}

{% column %}

* Omnikanalstöd
* Prognostisering av arbetsbelastning
* Intradags schemastyrning
* Målvärden för servicenivåavtal
* Agentinitierade förfrågningar om schemaändring
* Ytterligare rapportering
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

<figure><img src="https://camo.githubusercontent.com/eded4ee835a2f306745779d759cd61b93597e8604bc5122acb9e22ad7e90f376/68747470733a2f2f6c68372d72742e676f6f676c6575736572636f6e74656e742e636f6d2f646f63737a2f41445f346e5864316a355a577644444c72755a4c4b7a637a726942686370563962554753635869704e45326a4d774e687634514272305234447a7855326f506f476b676a66614352763553314e304b4d7075564a305a6c7035344356676b6d756f32327835724a5f314953315a5a74714f324b795841594957553035445a57334f4958734a4c346a396651304d673f6b65793d5a7a395158525067515046534d58753942366e784577" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

För en utförlig beskrivning av Zoom Workforce Management och dess funktioner, se [Förklaring av Zoom Workforce Management](https://library.zoom.com/technical-library/sv/foretagstjanster/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer).

#### <mark style="color:blå;">**Zoom Workforce Management stöder prognostisering för alla Zoom Contact Center-kanaler**</mark>

Zoom Workforce Management stöder för närvarande prognostisering för röst-, video-, meddelande- (SMS, sociala medier etc.) och e-postkanalerna.

#### <mark style="color:blå;">**Zoom Workforce Management finns globalt från Zooms amerikanska kluster och lokalt inom Zooms europeiska kluster**</mark>

Zoom Workforce Management är globalt tillgängligt för alla kunder som är värdbaserade på Zooms kluster i USA. Zoom Workforce Management är också lokalt tillgängligt inom Europa för kunder som är värdbaserade på Zooms europeiska kluster. Om du är osäker på vilket kluster som gäller för ditt konto, kontakta ditt kontoteam för mer information.

### Zoom Quality Management

Zoom Quality Management är ett tillägg för kontaktcenter som är särskilt utformat för att förbättra drift och agenternas prestation samt öka kundnöjdheten. Zoom Quality Management uppnår detta genom olika AI-drivna verktyg och funktioner som övervakar och analyserar kundinteraktioner, utvärderar agentprestation, erbjuder handlingsbara insikter och proaktivt identifierar förbättringsområden.

Nyckelfunktioner som finns tillgängliga med Zoom Quality Management inkluderar:

{% columns %}
{% column %}

* Interaktionsutskrifter
* Översättningar av utskrifter till 18 [Språk](https://library.zoom.com/technical-library/sv/foretagstjanster/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-features#language-support)
* AI-genererade insikter
* Talanalys
* Poängkort och utvärderingar
* Agentsammanfattningar
  {% endcolumn %}

{% column %}

* Teman
* Indikatorer
* Delbara ögonblick
* Sentimentspårning
* Stöd för video- och röstkanaler
* Ytterligare rapportering
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

För en utförlig beskrivning av Zoom Quality Management och dess funktioner, se [Zoom Quality Management-förklaring](https://library.zoom.com/technical-library/sv/foretagstjanster/zoom-quality-management/quality-management-explainer).

#### <mark style="color:blå;">**Zoom Quality Management drivs genom transkriptsanalys**</mark>

I grunden använder Zoom Quality Management artificiell intelligens (AI)-algoritmer för att analysera utskrifter av kontaktcenterengagemang och tillhandahålla insikter som kontaktcenterteam kan använda för att erbjuda bättre kundupplevelser.

<figure><img src="https://camo.githubusercontent.com/0eca0f1cc15a03d17c56873def282631e578a37e28894eec6c6f2e694e299d31/68747470733a2f2f6c68372d72742e676f6f676c6575736572636f6e74656e742e636f6d2f646f63737a2f41445f346e586336454d39736f6265497335497865776445456367746448355771566857614477595a44674e4948754e2d3174326a52706a745f4b4f46475775684f6136534c6a6b5469653064466462663834706c4543436d786934556276414d634a7969324c446e6e4f78474c466930375744634239716c7a372d4643534a4d5a384c702d4d2d7870695731513f6b65793d5a7a395158525067515046534d58753942366e784577" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:blå;">**Zoom Quality Management inkluderar talanalys utan extra kostnad**</mark>

Medan vissa kvalitetsledningslösningar tar extra betalt för talanalys, ingår dessa funktioner i Zoom Quality Management utan extra kostnad för Zoom Contact Center-kunder med en betald licens för Zoom Quality Management.

#### <mark style="color:blå;">**Zoom Quality Management stödjer för närvarande röst- och videokanalerna**</mark>

Zoom Quality Management stödjer för närvarande funktionalitet för röst- och videokanalerna. Zoom Quality Management planerar att utöka stödet för ytterligare kanaler i framtida versioner.

### Zoom AI Expert Assist

Zoom AI Expert Assist är ett tillägg till Zoom Contact Center som utrustar agenter med ytterligare AI-drivna verktyg—utöver Zoom AI Companion—för att effektivt lösa kunders problem i realtid över alla kommunikationskanaler.

Nyckelfunktioner som för närvarande finns tillgängliga med AI Expert Assist inkluderar:

* [Informationshämtning](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076184): Baserat på konversationsutskriften och identifierade kundbekymmer kan agenter uppmanas att få åtkomst till kundinformation—såsom ordernummer eller kontouppgifter—direkt i Zoom Workplace-appen, förutsatt att ditt Zoom Contact Center är integrerat med ett tredjepartssystem.
* [Hämtning från kunskapsbas (KB)](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058272): Om en kunds klagomål matchar information i en integrerad kunskapsbas får agenter automatiskt relevanta artiklar som kan vara hjälpsamma för att lösa kundens ärende.
* [Nästa bästa åtgärder](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0075972): Beroende på problemet kan agenter få rekommendationer i realtid om nästa steg under kundinteraktioner. Till exempel, om en kund vill ha en återbetalning kan agenten få förslag på information om hur återbetalningsprocessen påbörjas.
* [Rekommenderade dispositioner](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565#h_789782215531718928653448): Baserat på konversationens utskrift kan Zoom AI Expert Assist automatiskt välja en disposition för agenten baserat på engagemangets kontext, vilket påskyndar efter-samtalsarbete, med möjlighet att granska och redigera förslaget innan det sparas.
* [Smart Notes](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565#h_47750357516861718928663273): Agenter kan automatgenerera en kort och korrekt sammanfattning av sin interaktion med kunden, vilket eliminerar behovet av att manuellt föra anteckningar.
* [Realtidsöversättning av språk](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565#h_63408008618221718928672460): Översätt automatiskt inkommande meddelanden till agentens föredragna språk och utgående meddelanden till kundens föredragna språk, med stöd för upp till 18 [språk](https://library.zoom.com/technical-library/sv/foretagstjanster/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-features#language-support).

### Zoom Virtual Agent

Zoom Virtual Agent är en AI-driven, konverserande chatbot som interagerar med dina kunder, partners och anställda via din webbplats eller app. Med konverserande, intelligent dialog kan Zoom Virtual Agent automatisera processer som möjliggör självbetjäning och minskar de kontaktpunkter som kräver agentassistans.

Nyckelfunktioner som för närvarande finns tillgängliga med Zoom Virtual Agent inkluderar:

{% columns %}
{% column %}

* Tredjepartsintegrationer
  * Customer Relationship Management (CRM)
  * E-handel
  * Customer Data Platforms
* Integreringar med kunskapsbas
* Uppslag i kunskapsbas
* Intentbaserad träning
* Automatisk upptäckt av intent
  {% endcolumn %}

{% column %}

* AI-genererade träningsfraser, intents och flöden
* Anpassningsbara botflöden
* Överlämning till agent
* Anpassningsbar estetik
* Anpassade kampanjer
* Stöder 18 [Språk](https://library.zoom.com/technical-library/sv/foretagstjanster/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-features#language-support)
* Konversationer med naturligt språkförståelse
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

För en utförlig beskrivning av Zoom Virtual Agent och dess funktioner, se Förklaringen av Zoom Virtual Agent.

#### <mark style="color:blå;">**Zoom Virtual Agent använder en kombination av naturlig språkbehandling och maskininlärningstekniker för att förstå och lösa problem**</mark>

Zoom Virtual Agents inbyggda artificiella intelligenskapaciteter—nämligen naturlig språkbehandling (NLP) och maskininlärning (ML)—gör det möjligt för den att kommunicera med användare på det vardagliga språk de förväntas använda i dagliga samtal.

#### <mark style="color:blå;">Zoom Virtual Agent erbjuder dynamisk kunskap och konversationella färdigheter, och kan överlämna komplexa förfrågningar till en liveagent vid behov</mark>

När den är integrerad med ett kundhanteringssystem (CRM) och en kunskapsbas kan Zoom Virtual Agent ge precisa och skräddarsydda svar på användarförfrågningar och dynamiskt justera sitt konversationsflöde för att tillgodose varje slutanvändares unika behov. I situationer där den inte kan lösa ett problem är Zoom Virtual Agent utrustad för att smidigt överföra ärendet till en supportkanal eller agent för vidare hjälp.

#### <mark style="color:blå;">**Zoom Virtual Agent stödjer flera chatbottar för att hantera förfrågningar från olika målgrupper som kunder, partners eller anställda**</mark>

Zoom Virtual Agent erbjuder stöd för flera chatbottar, var och en utformad för att tillgodose specifika målgrupper och intressenter. Dessa individuella chatbottar kan designas med sina egna distinkta flöden, vilket gör att de effektivt kan hantera konversationer initierade av sina respektive målgrupper.

Till exempel kan en chatbot utformas för att stödja externa kunder med problem relaterade till teknisk support, återbetalningar eller byten osv. Dessutom kan en andra chatbot stödja interna anställda genom att automatisera vanliga förfrågningar som vanligtvis hanteras av en IT-helpdesk eller HR-partner.

#### <mark style="color:blå;">**Chatbottar kan erbjuda personliga konversationsflöden baserat på identifierad användarinformation**</mark>

Chatbottar kan erbjuda personliga konversationsflöden baserat på identifierad användarinformation för att ge en förbättrad användarupplevelse.

Till exempel, om en autentiserad användares konto är markerat som VIP kan chatboten leda dem snabbare till kundsupport, förbi alternativa flöden eller procedurer som icke-VIP-användare måste följa.

#### <mark style="color:blå;">**Zoom Virtual Agent är ett tillägg som gäller för hela kontot och kräver ingen licens för enskilda användare**</mark>

Till skillnad från andra tillägg för Zoom Contact Center är Zoom Virtual Agent en kontobaserad licens för tjänsten och kräver inte att några licenser tilldelas agenter.

#### <mark style="color:blå;">**Zoom Virtual Agent finns globalt från Zooms amerikanska kluster och lokalt inom Zooms europeiska kluster**</mark>

Zoom Virtual Agent är globalt tillgänglig för alla Zoom-kunder som är värdbaserade på Zooms kluster i USA. Zoom Virtual Agent är också lokalt tillgänglig inom Europa för kunder som är värdbaserade på Zooms europeiska kluster. Om du är osäker på vilket kluster som gäller för ditt konto, prata med ditt kontoteam för mer information.