# CX-analys ## Vad är CX Analytics? CX Analytics förändrar hur du förstår och optimerar din Zoom Contact Center-verksamhet genom att erbjuda rikare datarapporter och mer flexibel analys. Oavsett om du övervakar prestanda i realtid eller analyserar historiska trender ger CX Analytics dig insikterna som behövs för att fatta välgrundade beslut och driva kontinuerlig förbättring. CX Analytics ersatte Zooms äldre instrumentpaneler och rapporter i maj 2025. Om du är en långvarig användare av Zoom Contact Center och vill migrera till den nya ramen, kolla in vår [Migrera till CX Analytics-dokumentet](https://developers.zoom.us/blog/migrating-to-cx-analytics/). Om ditt konto fick tillgång till Zoom Contact Center efter maj 2025 krävs ingen migration. ## Åtkomst och behörigheter Ny på CX Analytics? Vår guide med expertinsikter går igenom nödvändiga roller och behörigheter för att komma igång: [Kom igång med CX Analytics](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/getting-started-with-cx-analytics) ## Datalexikon CX Analytics Datalexikon är din referens för att hitta definitioner, platser och förslag för alla nyckelmått i Zoom Contact Center. Datalexikonet är tillgängligt från vilken sida som helst i CX Analytics längst ned till vänster. Använd sökordssökningen för att snabbt hitta specifika datapunkter när du navigerar i gränssnittet.
## Jämförelse av instrumentpaneler och rapporter

InstrumentpanelerRapporter
Datamängdens ålderNästan i realtid (5 sekunder – 24 timmar)Historisk (endast slutförda engagemang, med 15 minuters fördröjning)
UppdateringsfrekvensVar 5:e sekundVar 15:e minut efter att ett engagemang avslutats
AnvändningÖvervakning i realtid och delning över roller i kontaktcentret via visuella widgetarPrestandaanalys och identifiering av trender (baserat på prenumeration, ingen ad hoc-delning)
DatamängdEn datamängd per widget, många widgetar per instrumentpanel.En datamängd per rapport.
## Instrumentpaneler CX Analytics-instrumentpaneler inkluderar realtidsdata från 5 sekunder till 24 timmar tillbaka, vilket låter dig presentera och dela data med en mängd olika målgrupper (digital skyltning, skärmdumpar för veckorapporter med mera). I CX Analytics innehåller avsnittet Instrumentpanel följande flikar: ### Standardinstrumentpaneler Zoom tillhandahåller två standard-CX Analytics-instrumentpaneler: * **Övervakningsinstrumentpanel för återuppringning**: Ger både realtids- och historisk synlighet och kontroll över återuppringningar. * **Handledarinstrumentpanel**: Visar hur agenter presterar och hjälper till att säkerställa att operativa mål uppnås. ### Mina instrumentpaneler avsnittet **Mina instrumentpaneler** låter dig bygga anpassade instrumentpaneler med förbyggda eller egna widgetar. Förbyggda widgetar erbjuder funktioner som annars skulle kräva betydande tid att konfigurera eller kanske inte är tillgängliga för egen skapelse. {% hint style="info" %} **Zooms rekommendation**: Börja med att skräddarsy standardinstrumentpanelerna för att möta dina behov innan du skapar anpassade instrumentpaneler från grunden. {% endhint %} {% hint style="warning" %} **Viktigt**: Inom en enda instrumentpanel kan widgetar visa data från flera datamängder och filter. Däremot kan datamängder inte kombineras inom samma individuella widget. {% endhint %} #### **Förbyggda widgetar** Förbyggda widgetar för instrumentpaneler inkluderar: * **Enskild agents prestation** (Intradag) * **Agentlista** (Realtid) * **Kölista** (Realtid) * **Engagemangslista** (Realtid) * **Resultat för återuppringning** (Intradag) * **Aktiva återuppringningar** (Realtid) * **Klocka** #### **Anpassade widgetar** Anpassade widgetar för instrumentpaneler inkluderar: * **Metrikkort** * **Mätare** * **Linjediagram** * **Stapeldiagram** * **Cirkeldiagram** * **Topplista** * **Sankey-diagram** * **Tabell med data i tabellform** När du lägger till en widget i din instrumentpanel väljer du dimensioner och mått som är kompatibla med den widgettypen. **Dimensioner** låter dig visa data från flera perspektiv. Exempel inkluderar: * Agentstatus * Kö * Team **Mått** är de mätvärden du vill följa. Tillgängliga mått beror på den/dessa valda dimension(er). #### **Förstå realtids- vs. intradag-datamängder** * **Realtid**: Visar aktiva, pågående data för engagemang som ännu inte är avslutade. Dessa data uppdateras var 5:e sekund. * **Intradag**: Visar trenddata över rullande tidsperioder (som aktuell skift, sista 8 timmar). Dessa datamängder täcker de senaste rullande 24 timmarna. #### **Ytterligare tips för instrumentpaneler** 1. **Om en realtidsdatamängd verkar nedtonad**: Kontrollera avsnitten med förbyggda widgetar—datan kan finnas tillgänglig där i ett annat format. 2. **Om en datapunkt eller beräkning inte är tillgänglig eller är nedtonad**: Försök byta din datamängd eller datatyp för att låsa upp ytterligare alternativ. 3. **För att hitta specifika mått**: Använd Datalexikonet. Skriv in det mått du söker så visar Datalexikonet var du hittar det. ## Rapporter CX Analytics-rapporter hjälper dig att analysera prestanda över tid med hjälp av historisk data. Dessa rapporter uppdateras var 15:e minut och inkluderar endast slutförda engagemang och händelser. Samtal som fortfarande är i wrap-up-läge visas inte förrän de är klara. När ett engagemang är avslutat kommer det att återspeglas 15 minuter senare. ### Standardrapporter * **Agents prestation**: Visa detaljer om hur agenter presterade mot nyckelmått. * **Agenttidrapport**: Se en detaljerad vy över dina agenters arbetspass och var agenter spenderade sin tid medan de arbetade. * **Konsumentens engagemangsundersökningar**: Visa detaljer om historiska konsumentengagemangsundersökningar. * **Disposition**: Ger en omfattande resultatanalys för tidigare slutförda engagemang. * **Rapport om engagemangsprestanda**: Ger en översikt över tidigare slutförda engagemang. * **Expert Assist-prestanda**: Ger en översikt över adoption, användning och påverkan av AI Expert Assist-funktionen på agenternas effektivitet. * **Flödesprestanda**: Få en översikt över flödena, inklusive bearbetad volym av engagemang, övergripande beteende och effektivitet. * **Prestanda för utgående uppringare**: Få insikter om hur uppringningskampanjer presterar och nyckelmått kopplade till dessa kampanjer. * **Rapport om köåteruppringningar**: Spårar återuppringningsförfrågningar och köeffektivitet i hanteringen av dessa förfrågningar. * **Rapport om inkommande kö**: Ger en översikt över köprestanda vid hantering av inkommande engagemang. * **Rapport om utgående kö**: Detaljerar prestandan för utgående engagemang för köer. * **Rapport om köprestanda**: Ger en översikt över köprestanda vid hantering av både inkommande och utgående engagemang. * **Teamets prestation**: Se en detaljerad vy av dina team och mätningar relaterade till hur teamet presterade. * **Teamtidrapport**: Se en detaljerad vy av dina team och var användarna i dessa team spenderar sin tid. * **WFM Agent Adherence-prestanda**: Få en översikt över agenternas följsamhet till schemalagda aktiviteter, inklusive varaktighet i följsamhet, varaktighet utanför följsamhet och procentsatser för följsamhetsmått. ### Mina rapporter avsnittet **Mina rapporter** avsnittet i CX Analytics gör det möjligt för dig att skapa anpassade rapporter med widgetar. Varje widget erbjuder ett annat sätt att visualisera dina data. De tillgängliga widgetarna listas nedan: * **Metrikkort** * **Mätare** * **Linjediagram** * **Stapeldiagram** * **Cirkeldiagram** * **Topplista** * **Sankey-diagram** * **Tabell med data i tabellform** Likt instrumentpaneler, när du lägger till en widget i en rapport väljer du dimensioner och mått som är kompatibla med den widgettypen. **Dimensioner** låter dig analysera data från flera perspektiv. Exempel inkluderar: * Agent * Kö * Kanal **Mått** är de mätvärden du vill följa. Tillgängliga mått beror på din valda dimension. Varje widgettyp stöder ett specifikt antal dimensioner och mått som visas i denna bild:
{% hint style="info" %} **Påminnelse**: Du kan söka i alla tillgängliga dimensioner och mått i Datalexikonet. {% endhint %} ## Dela instrumentpaneler och rapporter Dela instrumentpaneler eller rapporter du skapat inom CX Analytics med hjälp av stegen nedan:
1. I CX Analytics, välj **Instrumentpaneler** eller **Rapporter** (vilket du vill dela). 2. Klicka på **Mina instrumentpaneler** eller **Mina rapporter** fliken. 3. Klicka på visningsnamnet för den instrumentpanel eller rapport du vill dela. 4. I övre högra hörnet klickar du på ellipsikonen och väljer sedan **Dela**. 5. I **Avsnittet Länkåtkomst** välj om instrumentpanelen eller rapporten är tillgänglig för: * **Samarbetspartners** endast (standardinställningen) * **Alla användare av Zoom Contact Center** – Detta gör instrumentpanelen eller rapporten synlig för alla kontaktcenteranvändare via en länk, även om rollbehörigheter fortfarande gäller. Du måste fortfarande lägga till användare som behöver redigeringsmöjligheter som samarbetspartners. 6. I övre vänstra hörnet använder du rullgardinen för att välja om du vill lägga till användare, team eller köer i listan över samarbetspartners, och använd sedan sökfältet till höger för att söka efter tillhörande kontaktcenterentiteter. 7. (Valfritt) Ange ett inbjudningsmeddelande för att ge din samarbetspartners sammanhang. 8. I fönstrets nedre högra hörn klickar du på nedåtpilen och väljer antingen **Lägg till som tittare** eller **Lägg till som redigerare** beroende på de behörigheter som krävs. För att visa instrumentpaneler och rapporter som andra har delat med dig, navigera till **Delat med mig** fliken i antingen avsnittet. ## Markera instrumentpaneler och rapporter Markera instrumentpaneler och rapporter som du ofta visar genom att välja stjärnikonen till höger om posten:
När du markerar en instrumentpanel eller rapport kommer den att listas i din **Markerade instrumentpaneler** eller **Markerade rapporter** flik för enkel åtkomst. ## Loggar CX Analytics-loggar tillhandahåller rå, radnivådata för individuella engagemang eller händelser och deras tillhörande detaljer. Använd dessa loggar för att felsöka problem eller analysera trender över tid. De tillgängliga loggtyperna definieras nedan: * **Engagemangsloggar**: Fångar alla detaljer om stängda engagemang, inklusive en tidslinje och nyckelhändelser, vilket ger en tydlig registrering för uppföljning och analys. * **Agentstatusloggar**: Fångar alla agentens arbetspass och de individuella händelser en agent går igenom inom dessa arbetspass. * **Agentens opt-in/opt-out-loggar**: Spårar alla opt-in/opt-out-åtgärder för agenter och deras tillhörande köer. * **Zoom Phone- och Contact Center-samtalsresa**: Ger en konsoliderad vy för användare av både Zoom Contact Center och Zoom Phone, vilket möjliggör sömlös spårning av hela kundresan över båda systemen. ## Prenumerationer CX Analytics-prenumerationer är tillgängliga exklusivt för rapporter, inte instrumentpaneler. De erbjuder automatiserad leverans av ögonblicksbilder av kontaktcenterprestanda över angivna tidsperioder. Om du behöver historisk data återkommande hjälper prenumerationer till att eliminera behovet av manuell rapportgenerering. Du kan prenumerera på vilken standardrapport eller anpassad rapport du har skapat. När du har valt en rapport kan du tillämpa valfria filter för att förfina datan. Till exempel kan du vilja filtrera bort vissa köer, kanaler eller agenter för att fokusera på specifika segment av ditt kontaktcenters prestanda. Efter att ha konfigurerat dina filter ställer du in leveransinställningarna. Dessa inställningar låter dig välja din tidszon och definiera när och hur du får rapporten. Du kan ange leveransfrekvens, exakt tid då rapporter skickas och önskat format. För närvarande finns två leveransformat tillgängliga: CSV (.csv) och Excel (.xlsx). Rapporter levereras uteslutande via e-post, och du kan lägga till upp till 300 e-postmottagare till en enda prenumeration. \