# Hantering av ärenden Den här sektionen innehåller information om hantering av engagemang inom Zoom Contact Centers olika kanaler. Beroende på vilka köer och kontaktkanaler en agent är tilldelad kommer engagemangen att påbörjas olika och skiljs åt mellan **live** och **asynkrona** engagemang i följande avsnitt. ### Live-engagemang Följande avsnitt beskriver procedurerna för att hantera liveinteraktioner med konsumenter, inklusive **engagemang för live-meddelanden**, samt **röst** och **videosamtal**. #### **Påbörja engagemanget** När en kö är konfigurerad för manuell godkännande av engagemang—i motsats till automatiskt—kommer agenter att få en ringsignal i Zoom Workplace-appen. **Beroende på de flöden du har skapat**, kan information om konsumenten ingå i notifieringsfönstret. Till exempel visar följande bild en överföring från en chattbot till en liveagent för assistans, med flödesstyrda anpassade variabler noterade på höger sida, och inkluderar en AI Companion-genererad sammanfattning av användarens konversation med boten.
Alternativt visar följande bild en rington för en röstkö för en användare, utan någon tidigare samtalskontext.
Om ett engagemang accepteras av agenten börjar konversationen. Om det avvisas fortsätter det att bearbetas genom kön till nästa agent. #### **Arbeta med engagemanget** Efter att ett liveengagemang har accepterats får användarna tillgång till flera flikar i konversationen. Den **Profil** fliken visar en lista med användarinformation, såsom bestämt av kontoets adressbok och information som samlats in genom de tillämpliga flödesprocesserna.
Från **Profil** fliken kan agenter växla till **Engagemang** fliken, där de kan skriva in anteckningar från konversationen.
Dessutom, när liveavskrift är aktiverad kan agenter komma åt och söka i en liveavskrift av konversationen, vilket erbjuder värdefull kontext från tidigare delar av diskussionen utan att behöva be konsumenten upprepa sig. #### **Avsluta engagemanget** När engagemanget har avslutats får agenter möjligheten att avsluta sina slutanteckningar och fylla i sina disposition(er) om detta är aktiverat. Efter att samtalsavslutet är ifyllt placeras agenten tillbaka i kön, redo för nästa engagemang.
### Asynkrona engagemang När en agent tilldelas ett asynkront engagemang, som ett **e-post**, kommer användare *inte* att få ett automatiserat popup-fönster. Istället kommer agenter att se den e-post som tilldelats dem i sin **lista Öppna engagemang** och **Engagemang** flik.
Efter att ha öppnat engagemanget kan agenter påbörja och fortsätta korrespondens tills ärendet är löst eller, om nödvändigt, överföra eller släppa konversationen tillbaka till kön eller till en annan agent om den nuvarande agenten inte kan slutföra konsumentens ärende.