# Distributionsalternativ för agentens skrivbord

<figure><img src="https://460446308-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-293887229ce00b96a3ceaafd7dba2abb0458565f%2Fimage.png?alt=media" alt="A woman smiling, wearing a headset and working at a computer."><figcaption></figcaption></figure>

Zoom CX erbjuder flera alternativ för distribution av agentens skrivbord för att möta dina affärskrav för Zoom Contact Center. Vanliga kontaktcenterfunktioner, såsom skärm-popp och samtalsloggning, finns tillgängliga för alla distribueringsalternativ.

Oavsett om du behöver en enkel integration med ditt CRM, en anpassad webbapplikation inbäddad i agentens skrivbord eller avancerade händelsestyrda integrationer med Flow Events eller API-webhooks, har Zoom CX flexibiliteten att stödja dina behov.

Genom att förstå dina specifika krav och utnyttja lämpliga verktyg och integrationer kan du skapa en sömlös och effektiv kontaktcenterupplevelse för dina agenter och kunder.

## Integrationsexempel

En mycket vanlig fråga våra kunder ställer är, "*Kan Zoom Contact Center integreras med mitt \[infoga system här]?*" Svaret är vanligtvis inte ett enkelt ja eller nej.

Här är några kundintegrationsexempel:

* Jag behöver att min mänskliga agent lever inuti en annan applikation
* Jag behöver att mina mänskliga agenter får skärm-popp och klicka-för-att-ringa-funktioner med mitt CRM
* Jag behöver att min röst-IVR gör en databasfråga i mitt system och tillhandahåller självbetjäningsinformation
* Jag behöver hantera kreditkortsbetalningar och integrera med mitt banksystem
* Jag behöver att min AI-chattbot förstår specifika detaljer om mitt företag
* När en agent talar med en kund vill jag att kontaktcentersystemet automatiskt visar kontextuell information för att hjälpa agenten

Var och en av dessa exempel kräver en annan integrationsmetod. Det är avgörande att förstå affärskraven för att kunna besvara frågor och designa rätt kontaktcenter för din verksamhet. Vilken(a) funktion(er) krävs för din integration?

Zoom CX erbjuder fyra alternativ för distribution av agentens skrivbord: Zoom Workplace App, Progressive Web App (PWA), CRM CTI-anslutningar och ZCC Smart Embed-integration.

## Stödda funktioner

Tabellen nedan listar kanalstödet för varje distribueringsalternativ.

| Distribueringsalternativ               | Stödda operativsystem | Stödda ZCC-kanaler                                                                                            | AI Companion               | AI Expert Assist                                             |
| -------------------------------------- | --------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------- | ------------------------------------------------------------ |
| Zoom Workplace skrivbordsapp           | Windows, Mac          | <ul><li>Röst</li><li>Video</li><li>SMS</li><li>Webbchatt</li><li>Sociala meddelanden</li><li>E-post</li></ul> | Inkluderat i alla licenser | Ingår med Elite-licensen och tillägget AI Expert Assist      |
| CRM CTI-integrationer                  | Webb                  | <ul><li>Röst</li><li>Video</li><li>SMS</li><li>Webbchatt</li><li>Sociala meddelanden</li></ul>                | På färdplanen              | På färdplanen. Kräver Elite eller tillägget AI Expert Assist |
| Zoom Contact Center Smart Embed (CCSE) | Webb                  | <ul><li>Röst</li><li>Video</li><li>Webbchatt</li></ul>                                                        | Inte tillgängligt          | Inte tillgängligt                                            |

## Zoom Workplace App

Vårt standardagentgränssnitt är den standardiserade gränssnittet inbyggt i Zoom Workplace App, samma applikation som du är van vid att använda för att gå med i Zoom-möten eller ringa Zoom Phone-samtal. Agenter med Zoom Contact Center-licensen får tillgång till fliken Contact Center (visas nedan), där de hanterar sina Zoom Contact Center-ärenden.

{% hint style="info" %}
**Obs**

För mer information om att konfigurera Contact Center-information, se [Zoom Support](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058394).
{% endhint %}

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/wpapp.png/Zz0wM2E5YWZhNjU0YzYxMWVmYmYzOGVlMmZlM2E4NDQ4Yg==" alt="Contact Center tab in Zoom Workplace application"><figcaption></figcaption></figure>

### **Webbläsarskärm-popp**

Du kan använda [Start-URL](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058616\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1745602375311) funktionen i appen för att konstruera en dynamisk webbadress baserad på variabla data, som sedan öppnas i systemwebbläsaren på agentens dator. URL-skärm-poppet kan inkludera standardvariabler, såsom uppringarens telefonnummer, men kan också inkludera anpassade data som samlats in av Flow/IVR, såsom ärende- eller biljettnummer.

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/Browser-screen-popup.png/Zz1jMGQ0Y2I0MjU0YzYxMWVmYTdkNzQyMjc2NTZiOWM0Mg==" alt="Custom URL screen pops"><figcaption></figcaption></figure>

### **Zoom Appar**

Du kan utnyttja Zoom App Framework för att integrera webbapplikationer i Zoom Contact Center-agentens skrivbord. Zoom-appar visas för agenter på högra sidan av ett ärende baserat på administrativ konfiguration för varje kö. Detta gör att varje kö kan styra vilka Zoom-appar som visas för agenten.

Zoom App Framework stödjer både publika appar, såsom PCI Pal-appen som visas nedan, och privata appar. Privata appar riktar sig vanligtvis till interna användningsfall och är endast tillgängliga för det Zoom-konto för vilket appen skapades. Om du har resurser att bygga din egen webbapp (HTML, CSS eller JavaScript) kan du integrera den sömlöst i Zoom Workplace App.

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/Zoom+Apps.png/Zz1iNGJhMGExZTU0YzgxMWVmYTEzMTM2ZTI5YjBmM2E2Mw==" alt="Zoom App Framework with PCI Pal"><figcaption></figcaption></figure>

Zoom Apps JavaScript SDK stödjer både händelser och API:er, vilket gör det möjligt för din app att ta emot uppdateringar om ärenden och att poll:a efter data.

{% hint style="info" %}
För mer information, se [Zoom Apps på Zoom Developer-sajten](https://developers.zoom.us/docs/contact-center/apps/?optimizely_user_id=efe7866fa2ae9ac46f7e6b8bb8e98da9\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1745602375311).
{% endhint %}

## Progressive Web App (PWA)

Webbklienten är tillgänglig för kunder som föredrar att låta sina agenter logga in i Zoom Contact Center med en webbläsare, såsom Chrome. Funktionsuppsättningarna är liknande de som finns tillgängliga i Zoom Workplace App.

{% hint style="info" %}
**Obs**

För mer information om Progressive Web App, se [Zoom-bloggen](https://www.zoom.com/en/blog/how-to-use-zoom-on-a-chromebook/).
{% endhint %}

<div data-full-width="false"><figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/Progressive+Web+App/Zz1iY2E0YmJhZTU0ZDAxMWVmYWZiMzdlNGQxM2VlNzY4ZA==" alt="Browser-based Zoom Contact Center"><figcaption></figcaption></figure></div>

## CRM CTI-anslutningar

Om du föredrar att dina agenter arbetar inbäddade i ditt CRM kan du utnyttja ZCC CRM CTI-anslutningarna, som stödjer följande CRM:er:

* Salesforce
* Zendesk
* ServiceNow
* HubSpot
* Microsoft Dynamics 365

Om du använder en av dessa integrationer kommer agenter att hantera ärenden inne i CRM med den inbäddade Zoom Contact Center-integrationen. Skärm-popp och samtalsloggningsfunktionerna ingår direkt.

{% hint style="info" %}
**Obs**

För mer information om CRM CTI-anslutningar, se [Zoom Support](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0078354).
{% endhint %}

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/CRM-Int.png/Zz04YzczZTEzNDU0ZDExMWVmYjk1MmEyZTlmMWU2MmE2YQ==" alt="Zoom Contact Center within SalesForce"><figcaption></figcaption></figure>

Standardbeteendet för integrationerna är att skärm-poppa baserat på uppringar-ID (röst/SMS-kanaler) eller e-post (webbchatt/videokanaler), men du kan konfigurera så att skärm-popp baseras på ytterligare data som samlats in i Flow, såsom ett ärende- eller biljettnummer. Låt oss titta på den konfigurationen.

{% hint style="info" %}
**Obs**

Alternativen som visas på skärmen Kanalkonfiguration varierar beroende på CRM och den ZCC-kanal som används.
{% endhint %}

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/voice-channel.png/Zz1kMDVlNjhkODU0ZDExMWVmODg5N2IyNTcwYTNhNmUzYw==" alt="Voice Channel Configuration screen"><figcaption></figcaption></figure>

## Zoom Contact Center Smart Embed (CCSE)-integration

Zoom CCSE är en flexibel lösning som låter utvecklare snabbt bädda in agenten i sin egen webbapplikation med HTML iFrame-konfigurationer. Ditt webbutvecklingsteam kommer att lägga till ytterligare JavaScript-kod i din webbapp för att ta emot händelser om samtal som ringer/anslutits, vilka kan användas för att utlösa skärm-popp och/eller samtalsloggning inom din webbapplikation.

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/ZCC+Smart+Embed+Integration.png/Zz0xNjkwNjhhNDU0ZDQxMWVmOTRmZjJlODViYTAxOGVmNA==" alt="Phone screen"><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
**Obs**

För mer om Smart Embed, kolla in [utvecklardokumentationen](https://developers.zoom.us/docs/contact-center/smart-embed/?optimizely_user_id=efe7866fa2ae9ac46f7e6b8bb8e98da9\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1745602375311).
{% endhint %}

## Partnerlösningar

Om du letar efter en agentlösning som inte täcks ovan finns ytterligare integrationer tillgängliga och tillhandahålls av Zoom Innovative Solutions Vendor (ISV)-partners. ISV-partnerprogrammet inkluderar lösningar byggda för bankverksamhet, kreditföreningar, försäkring, hälso- och sjukvård med mera.

{% hint style="info" %}
**Obs**

För mer information, se [Zoom ISV-partners för Contact Center](https://partner.zoom.us/solutions/?filter-types=ISV\&filter-products=Contact+Center).
{% endhint %}

Mer avancerade integrationer för agentens skrivbord kan utnyttja Zoom CX Flow-händelser eller Zoom App Marketplace API-händelser (webhooks/WebSockets). Med dessa alternativ kommer Zoom CX-plattformen att skicka HTTPS-förfrågningar till externa API-slutpunkter baserat på Zoom Contact Center-händelser.

Beroende på dina integrationskrav kan du välja att använda Flow-händelser, API-händelser eller båda.

Du kan utforma en integration för att skärm-poppa eller logga samtal när dessa händelser tas emot. Både Flow Events och Zoom App Marketplace-händelser är tillgängliga för alla ovanstående alternativ för distribution av agentens skrivbord.

| Händelsetyp                                                            | Stödda ärenden          | nyttolasttyp  |
| ---------------------------------------------------------------------- | ----------------------- | ------------- |
| [ZCX Flow Event-skript](#flow-event-script)                            | Endast inkommande       | Anpassad JSON |
| [Zoom App Marketplace API-händelser](#zoom-app-marketplace-api-events) | Inkommande och utgående | Fast JSON     |

Flow Event-skript utlöses när specifika åtgärder sker inom Zoom Contact Center. När den händelsen utlöses körs den associerade händelseskriptkoden i kontexten av ärendet, vilket innebär att skriptet har åtkomst till ärendets variabler.

## Flow Event-skript

Låt oss titta på två vanliga Flow Event-skript.

| Händelsenamn                                                | Händelseutlösare                                      |
| ----------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------- |
| [Ärende accepterat](#engagement-accepted-event-script-code) | När en agent accepterar samtalet.                     |
| [Disposition sparad](#disposition-saved-event-script-code)  | Agenten sparade en disposition och avslutade ärendet. |

{% hint style="info" %}
**Obs**

En fullständig lista över händelseskript finns i [supportartikel](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059146\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1745602375311).
{% endhint %}

Låt oss se ett exempel på hur du kan använda ovanstående händelser för att skicka HTTP-förfrågningar till ett externt system. När det externa systemet tar emot dessa händelser kan data användas för att tillhandahålla loggning, skärm-popp eller andra användningsfall. De exakta kapabiliteterna bestäms av det externa systemets möjligheter.

### **Exempkonfiguration**

I Flow börjar vi med att konfigurera händelseskripten på Start-widgeten. I bilden nedan kan du se att Start-widgeten har de två händelseskripten konfigurerade.

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/agent-manage/Zz1hN2QxZDBjMDU1NzcxMWVmYmIyYmUyNzgyODUwNDI1OQ==" alt="Event Script Flow example"><figcaption></figcaption></figure>

För att skapa händelseskriptkoden, lägg till ett nytt händelseskript i Start-widgeten och skriv sedan koden direkt i floweditorn, som visas nedan.

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/asset-management.png/Zz1hN2JhYzVlYzU1NzcxMWVmYjE3ZTM2ZTI5YjBmM2E2Mw==" alt="Code sample in Flow editor"><figcaption></figcaption></figure>

Både händelsen Engagement Accepted och Disposition Saved använder liknande kod. De är båda JavaScript-kodblock som använder den inbyggda HTTP-funktionen för att generera en utgående HTTPS POST-förfrågan.

### Kod för händelseskriptet Engagement Accepted

I detta kodexempel inkluderar vi ärende-ID, uppringarens telefonnummer, agentens e-post och könamn. Koden körs när agenten besvarar ärendet och börjar tala med kunden.

Detta är ett exempel på vad som sannolikt är den minsta mängd information som krävs för att generera ett skärm-popp eller för att starta loggningen av det nya samtalet. Det är värt att nämna att om din ZCC Flow-konfiguration samlar in data om uppringaren i Flow/IVR är det lika enkelt som att lägga till ytterligare variabler till `request_body` variabeln för att inkludera ytterligare data i denna HTTP-förfrågan.

{% code overflow="wrap" %}

```javascript
async function main() {
    try {
        let request_body = {
            engagementId: var_get()["global_system.Engagement.engagementId"],
            caller_number: var_get()["global_system.Engagement.ANI"],
            agent_email: var_get()["global_system.Agent.email"],
            queue_name: var_get()["global_system.Engagement.queue"],
        };

        const result = await req.post('https://api.example.com/acceptedcall', request_body);
        let jsonResponseBody = result.data;

        log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody));
    } catch (error) {
        log.debug("Mottog HTTP-fel " + error);
    }
}
```

{% endcode %}

### Disposition Saved Event Script Code

För händelsen Disposition Saved återanvänder vi koden från föregående exempel, med tillägget av `disposition` variabeln. Denna kod körs när agenten väljer disposition för samtalet, vilket sker som den sista åtgärden agenten utför i ärendet. Genom att skicka denna förfrågan kan det externa systemet spåra att agenten har slutfört dispositionen av ärendet.

Liksom vid händelsen Engagement Accepted kan ytterligare variabler inkluderas, beroende på ditt användningsfall.

{% code overflow="wrap" %}

```javascript
async function main() {
    try {
        let request_body = {
            engagementId: var_get()["global_system.Engagement.engagementId"],
            caller_number: var_get()["global_system.Engagement.ANI"],
            agent_email: var_get()["global_system.Agent.email"],
            queue_name: var_get()["global_system.Engagement.queue"],
            disposition_name: var_get()["global_system.Engagement.disposition"]
        };

        const result = await req.post('https://api.example.com/dispositionedcall', request_body);
        let jsonResponseBody = result.data;

        log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody));
    } catch (error) {
        log.debug("Mottog HTTP-fel " + error);
    }
}
```

{% endcode %}

Beroende på din lösning kan du upptäcka att Flow-händelseskripten är tillräckliga, eller att du behöver några av Zoom App Marketplace API-händelserna för att hjälpa till att täcka alla nödvändiga användningsfall i din integration.

Till exempel kan du komplettera de två flow-händelserna ovan genom att prenumerera på Zoom App Marketplace API-händelser för paus, återuppta, tysta och återaktivera mikrofonen. Dessa ytterligare händelser skulle ge din applikation insikt om hur ofta agenter lägger samtal på paus eller tystar dem.

Både ovanstående flow-händelseskript, liksom Zoom App Marketplace webhook/WebSocket-händelser, är tillgängliga för din lösning.

## Zoom App Marketplace API-händelser

Liksom andra Zoom-produkter har Zoom CX API-webhook/WebSocket-händelser tillgängliga inom Zoom App Marketplace.

Händelser är tillgängliga för att spåra agentaktivitet såsom inloggning/utloggning, köopt-in/out och statusändringshändelser. Engagemangshändelser kan spåra ärenden genom systemet, inklusive händelser såsom ärende startat, ärende besvarat, ärende tystat/återaktiverat, DTMF skickat, överföring initierad, avslutat, anteckning tillagd, disposition tillagd. Genom att spåra engagemangshändelser får du insikt i detaljerad ärendenivådata.

Se [Zoom Developer-sajten](https://developers.zoom.us/docs/api/rest/reference/contact-center/methods/?optimizely_user_id=efe7866fa2ae9ac46f7e6b8bb8e98da9#overview) för mer information om Contact Center-API:erna.