# Dirigering efter tid på dagen och öppettider
I den här guiden går vi igenom en standarddistribution av tidsbaserad dirigering, även känd som operativa öppettider-routing.
{% hint style="success" %}
**Förutsättningar**
Zoom Contact Center hanterar inkommande samtal till ditt kontaktcenter.
{% endhint %}
## Översikt
Det finns tre kärnkomponenter som kommer att användas för att bygga upp vår tidsbaserade dirigering:
**Öppettider**
Konfigurationselementet för öppettider är där du programmerar när ditt kontaktcenter är öppet.
Det finns två underkomponenter i öppettiderna:
* Kontorstider - Detta är dina typiska standardkontorstider, till exempel kan du ha öppet vardagar från kl. 08:00–20:00
* Stängningar - Detta är vissa tider på året när ni är stängda, såsom helgdagar eller andra planerade stängningar. Till exempel stängt årligen den 1 jan.
Zoom Contact Center stöder flera scheman för öppettider som kan skapas på kontonivå och/eller kö-nivå.
**Kö**
Kön hanterar samtal som behöver kopplas till dina agenter. Kötilldelningar kan ha sitt eget schema för öppettider. Detta är användbart när du har flera avdelningar/köer som följer olika kontorstider.
**Flöde**
Flödet innehåller mycket av affärslogiken för ditt kontaktcenter. Detta inkluderar att hälsa uppringare med förinspelade (eller text-till-tal!) meddelanden, visa IVR-menyer för uppringare och dirigera uppringare till köer (och slutligen agenter). Flödet ansvarar också för att kontrollera öppettiderna och avgöra vad som ska göras när kontaktcentret är öppet och vad som ska göras när kontaktcentret är stängt.
### Att sätta ihop det
Medan öppettiderna bestämmer ditt affärsschema/timmar, avgör Flödet vad som kommer att hända enligt schemat för öppettider. När det gäller tidsbaserad dirigering/operativa öppettider är det Flödets ansvar att kontrollera öppettiderna.
Flödet kan implementera tidsbaserad dirigering på två sätt:
#### Kontrollera öppettidsschema på kontonivå
När du använder öppettidsscheman på kontonivå använder Flödet en Villkors-widget för att kontrollera öppettiderna. Med denna konfiguration väljer Villkors-widgeten Kontorstider och/eller Stängningar som ska användas. Widgeten kan välja från standardkonfigurationen på kontonivå eller kan välja specifika Kontorstider och/eller Stängningar på kontonivå. Eftersom denna tidspåverkanskontroll kan ske innan något val av en specifik kö görs, ignoreras alla kö-nivåkonfigurationer för öppettider med denna konfiguration. Med denna design anger widgeten specifik konfiguration för öppettider oavsett eventuella kö-nivåkonfigurationer.
{% hint style="info" %}
**Notera**
Ovanstående konfiguration för öppettider på kontonivå är det enklaste sättet att genomföra tidspåverkanskontroller och är lämplig att använda när hela ditt Flöde antingen kommer att vara öppet eller stängt. Men om dina kontorstider varierar mellan avdelningar kan kö-nivåkonfigurationer användas.
{% endhint %}
#### Kontrollera öppettidsschema på kö-nivå
Att använda öppettidsschema på kö-nivå är lämpligt när kontorstiderna varierar mellan köer/avdelningar. I nedanstående exempel gör uppringare som ringer in till Flödet ett menyval för sin kö. Efter att valet är gjort sker den tidsbaserade dirigeringen på kö-nivå. Villkors-widgeten använder kontrollen Hämta ködata för att välja en specifik kö och tillämpar sedan de kontorstider som är konfigurerade på kön.
Som visas i flödesexemplen ovan kommer resultatet av att Flödet kontrollerar schemat för öppettider att antingen vara:
* Tillgänglig - En typisk Flödeskonfiguration för Tillgänglig är att dirigera uppringare in i den ”öppna” logiken, inklusive IVR-menyer och/eller dirigering till köer/agenter.
* Otillgänglig - En typisk Flödeskonfiguration för Otillgänglig är att dirigera uppringare till ”efter öppettid”-logik, såsom stängda menyer och/eller röstbrevlåda.
{% hint style="info" %}
**Notera**
Medan öppettider kan konfigureras på din kontonivå och/eller din kö-nivå, är det alltid Flödet som bestämmer hur öppettiderna ska hanteras.\\
Därför är det avgörande att konfigurera Flödet med din logik för öppettider; om ditt Flöde inte använder Villkors-widgeten för att utföra kontrollen av öppettider har du inte slutfört konfigurationen för tidsbaserad dirigering!
{% endhint %}
#### Kombinera både öppettidsschema på kontonivå och kö-nivå
Eftersom tillämpningen av öppettider sker inom Flödeskonfigurationen har du flexibiliteten att välja hur din tidsbaserade dirigering hanteras. Du kan använda både kontonivå Villkorskontroller och kö-nivåkontroller tillsammans vid behov för att implementera lämplig affärstidslogik.
## Konfigurationssteg
För konfigurationen av funktionen för tidsbaserad dirigering/operativa öppettider kommer vi att bygga upp våra kontorstider med hjälp av funktionen för öppettider. Sedan kommer vi att konfigurera vårt Flöde för att tillämpa kontrollerna/logiken för tidsbaserad dirigering.
### Öppettider på kontonivå
I detta avsnitt kommer vi att slutföra standardöppettiderna på kontonivå och tillämpa detta i Flödet. För denna konfiguration kommer vi att slutföra nedanstående övergripande steg:
1. Konfigurera öppettider på kontonivå
2. Uppdatera Flödet för att tillämpa öppettiderna på kontonivå
#### Öppettider
1. Navigera i din Zoom Contact Center adminportal till **Contact Center Management > Preferences**.
2. På sidan Preferences klicka på **Öppettider** flik.
3. Granska först **Arbetstid** schemat. Som standard har du ett enda **Standardtider** schema som är öppet dygnet runt. Om hela ditt kontaktcenter kommer att dela ett enda schema för kontorstider kan du helt enkelt redigera schemat Standardtider med dina typiska kontorstider. Om du har flera avdelningar där majoriteten delar samma arbetsschema kan du också använda schemat Standardtider. Tänk på att det är Flödets ansvar att tillämpa tidsbaserad dirigering, så om du har några Flöden/avdelningar/telefonnummer som följer andra tider kan du hantera det senare i Flödeskonfigurationen. I vårt exempel redigerar vi standardhelgdagsschemat och ställer in öppettiderna till 08:00–20:00 måndag–fredag.
Nästa steg är att skapa **Stängningar** för eventuella helgdagar eller planerade stängningar som behöver åsidosätta ditt standardchema för kontorstider. Du kan skapa flera stängningsscheman vid behov. Klicka på **+ Lägg till stängningsgrupp** knappen och skapa din stängning enligt företagets schema. I detta exempel kommer vi att skapa en enskild stängning kallad Företagshelger som omfattar flera vanliga amerikanska helgdagar. Observera att vi har markerat Ange som standardstängningar för kontot eftersom detta blir stängningskonfigurationen som används för hela verksamheten.
{% hint style="warning" %}
**Observera**
Särskild anmärkning om standardstängningar på konto: Ett standardstängningsschema gäller för hela kontot, inklusive eventuella kö-nivåkonfigurationer. Därför rekommenderas att om du har några särskilda avdelningar/köer som har sitt eget schema, bör du ta hänsyn till detta när du konfigurerar eventuella standardstängningar.
{% endhint %}
Ett särskilt användningsfallsexempel: om du har köer som är öppna 365 dagar om året bör du inte konfigurera en standardstängning eftersom kön då inte har något sätt att åsidosätta det standardstängningsschemat.
Vid detta tillfälle har vi konfigurerat både **Arbetstid** och **Stängningar** och har nu slutfört **Öppettider** konfigurationen.
#### Flöde
Den konfiguration du implementerar i dina Flöden avgör om vi kontrollerar/tillämpas logik för tid på dagen/öppettider. För att lägga till kontroller av öppettider i ditt Flöde måste du använda Villkors-widgeten.
1. Öppna det Flöde där du kommer att implementera kontroll av öppettider.
2. Lägg till en ny Villkors-widget i ditt Flöde.
1. Typ: Välj öppettider
2. Kontorstider: Välj/konfigurera det lämpliga schema för kontorstider som du tidigare konfigurerade
3. Stängningar: Välj/konfigurera det lämpliga stängningsschemat som du tidigare konfigurerade
3. Anslut villkors-widgetens Avslut för Tillgänglig till lämplig Flödeslogik, såsom dirigering till en kö eller öppet-tider-meny.
4. Anslut villkors-widgetens Avslut för Otillgänglig till lämplig Flödeslogik, såsom dirigering till efter-öppet-tider-meny eller röstbrevlåda.
Grattis. Du har nu slutfört konfigurationen av öppettider/tidsbaserad dirigering på kontonivå. Om du har flera Flöden, se till att alla dina Flöden har lämplig konfiguration för öppettider/tidsbaserad dirigering. Om alla dina avdelningar följer samma arbetsschema är du klar med konfigurationerna för tidsbaserad dirigering när alla dina Flöden har konfigurerats. Men om vissa avdelningar/köer följer olika scheman kan du följa konfigurationen i nästa avsnitt för att hantera kö-nivåtider.
### Öppettider på kö-nivå
I föregående avsnitt konfigurerade vi öppettider på kontonivå vilket är lämpligt när alla avdelningar delar samma schema. Detta avsnitt diskuterar användningen av öppettider på kö-nivå, vilket är lämpligt när vissa köer följer ett icke-standardiserat schema för kontorstider eller stängningar.
I detta avsnitt kommer vi att slutföra öppettiderna på kö-nivå och tillämpa schemat på en specifik kö. För denna konfiguration kommer vi att slutföra nedanstående övergripande steg:
1. Konfigurera ett nytt schema för öppettider för en specifik avdelning/kö
2. Tillämpa schemat för öppettider på kön
3. Uppdatera Flödet för att tillämpa öppettiderna på kö-nivå
#### Öppettider
1. Navigera i din Zoom Contact Center adminportal till **Contact Center Management > Preferences**
2. På sidan Preferences klicka på **Öppettider** flik.
3. Klicka på **+ Lägg till kontorstider** knappen. I detta exempel skapar vi ett nytt schema för kontorstider för avdelningen Teknisk support. Denna avdelning har andra öppettider än standard, så de behöver sin egen konfiguration på kö-nivå.
4. På det nya schemat för Kontorstider anger du lämpliga tider och klickar **Spara**.
5. Nu kommer du att se både Standardtider och Kontorstider för Teknisk support. Observera att även om vi har skapat schemat för Kontorstider för avdelningen Teknisk support, har det som du kan se i kolumnen Används inte ännu tilldelats. Vi kommer att göra det senare i kökonfigurationen.
6. Nästa steg är att skapa **Stängningar** för att hantera eventuella helgdagar. I detta exempel kommer vi inte att konfigurera något stängningsschema för avdelningen Teknisk support eftersom de har öppet 365 dagar om året. Om du behöver observera stängningar kan du konfigurera ytterligare stängningskonfigurationer efter behov för dina krav.
{% hint style="info" %}
**Notera**
Om du har en avdelning som är öppen 365 dagar om året, se till att det inte finns någon standardstängning konfigurerad på kontonivå, eftersom detta kommer att gälla för din kö-nivåkonfiguration.
{% endhint %}
7. Vid detta tillfälle har vi konfigurerat **Arbetstid** och slutfört **Öppettider** konfigurationen.
#### Kö
Med ovanstående öppettider konfigurerade behöver vi nu tillämpa öppettiderna på kön. I detta exempel följer avdelningen Teknisk support andra öppettider än resten av verksamheten. Därför kommer vi att tilldela Kontorstider för Teknisk support till kön Teknisk support. För alla andra köer kommer de att använda standardkontorstiderna som är inställda som standard. Därför krävs detta kö-avsnitt endast för köer som följer ett icke-standardiserat schema för kontorstider eller stängningar.
1. Navigera i din Zoom Contact Center adminportal till **Contact Center Management > Queues**
2. Klicka på den kö som används av din avdelning Teknisk support och bläddra ned till avsnittet Öppettider. Leta upp inställningen Kontorstider och välj det schema för Kontorstider för Teknisk support som du skapade tidigare.
3. Klicka **Spara**. Nu är det dags att gå vidare till Flödeskonfigurationen för att tillämpa schemat för öppettider på kö-nivå.
#### Flöde
Den konfiguration du implementerar i dina Flöden avgör om vi kontrollerar/tillämpas logik för tid på dagen/öppettider. För att lägga till kontroller av öppettider i ditt Flöde måste du använda Villkors-widgeten.
1. Öppna det lämpliga Flödet som används av din kö. I detta exempel öppnar vi huvudflödet som dirigerar samtal för avdelningen Teknisk support. Du måste säkerställa att nedanstående konfiguration tillämpas på lämpliga Flöden i din konfiguration.
2. När du är på Flödesredigeringssidan, lägg till en ny Villkors-widget i ditt Flöde.
1. Typ: välj Hämta ködata
2. Kö: \
3. Ködata: välj tillgänglighet för öppettider
3. Anslut villkors-widgetens Avslut för Tillgänglig till lämplig Flödeslogik, såsom dirigering till en kö eller öppet-tider-meny.
4. Anslut villkors-widgetens Avslut för Otillgänglig till lämplig Flödeslogik, såsom dirigering till efter-öppet-tider-meny eller röstbrevlåda.
Grattis. Du har nu slutfört konfigurationen av öppettider/tidsbaserad dirigering på kö-nivå. Om du har flera Flöden som används av kön, se till att alla dina Flöden har lämplig konfiguration för öppettider/tidsbaserad dirigering.
**Alternativ konfiguration**
I detta exempel på kö-nivå skapade vi ett schema för öppettider, tillämpade det på kön och använde sedan Villkors-widgetens konfiguration Hämta ködata för att kontrollera köns öppettider. Ett alternativt tillvägagångssätt skulle vara att använda Villkors-widgetens konfiguration för öppettider och specificera lämpliga Kontorstider och/eller Stängningar.
## Sammanfattning
I denna artikel täckte vi koncepten och konfigurationen av Zoom Contact Center-logiken för tidsbaserad dirigering / öppettider. Vi gick igenom hur man konfigurerar kontonivå- och kö-nivåkonfigurationer. För båda konfigurationerna diskuterade vi hur Flödet implementerar den faktiska tidsbaserade dirigeringen genom att använda en Villkors-widget för att kontrollera antingen öppettider på kontonivå eller på kö-nivå. Det är Flödet som avgör vad som händer när timmarna är öppna och också vad som händer när timmarna är stängda.
Exemplen ovan är grundläggande exempel; med de koncept du lärde dig i denna artikel kan du tillämpa lämpliga konfigurationer i dina Flöden för att implementera kontroll av tidsbaserad dirigering/öppettider enligt dina affärskrav.
