# Maximal kapacitet för samtidiga ärenden

Maximum Engagement Concurrency fungerar tillsammans med Regler för Upptagen för att kontrollera agentkapacitet. Medan Regler för Upptagen avgör när agenter blir otillgängliga för nya ärenden, definierar samtidighetsinställningarna de övre gränserna för hur många samtidiga ärenden en agent kan hantera inom varje kanaltyp.

### <mark style="color:blå;">Kanal-specifika gränser</mark>

**Röst- och videokanaler**: Värdet för maximala samtidiga ärenden är alltid ett. Detta är realtidskanaler med hög uppmärksamhetskrav som kräver exklusivt fokus.

**E-post- och meddelandekanaler**: Konfigurerbara gränser för maximala samtidiga ärenden. Gränser kan ställas utifrån agents färdighetsnivå, kanalens komplexitet och organisatoriska riktlinjer

### <mark style="color:blå;">Exempel på kanalinställningar för ärendekapacitet</mark>

Nedanstående visar ett exempel på en agents ärendekapacitet. I detta exempel kan en agent hantera maximalt 20 e-postärenden och maximalt fyra meddelandeärenden. När en agent når någon av dessa gränser kommer hen inte att få några nya inkommande ärenden för den specifika kanalen, även om agenten är i Tillgängligt-läge.

<div align="left"><figure><img src="https://460446308-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-011458395fb1b6064a1331fce8c1ab7c96cf49cc%2Fimage.png?alt=media" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### <mark style="color:blå;">Interaktion mellan kanaltyper</mark>

Leverans av nya röst- eller videoärenden till Tillgängliga agenter beror på deras aktuella e-post-/meddelandelastkonfiguration. Denna utformning gör det möjligt för organisationer att:

* Låta agenter fokusera på e-post-/meddelandeuppgifter utan röst-/videostörningar
* Säkerställa att röst-/videosamtal får lämplig prioritet vid behov
* Balans i arbetsbelastningen mellan olika kanaltyper

#### Exempel på konfiguration för röst- och videokanaler

I exemplet nedan kommer en agent endast att få ett nytt röst- eller videosamtal när deras e-postkanalsbelastning är vid eller under 100 % och deras meddelandekanalsbelastning är vid eller under 50 %. Att sätta e-posttröskeln till 100 % innebär att även när agenten har nått sin fulla e-postkapacitet (till exempel tio av tio e-postärenden pågående) kan hen fortfarande ta emot nya röst- eller videosamtal. Detta säkerställer att e-post — som är en icke fullt realtidskanal — inte blockerar röst- eller videorouting, medan den lägre meddelandetröskeln hjälper till att skydda fokus på aktiva, realtidskonversationer.

<div align="left"><figure><img src="https://460446308-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-cb5a102d4b16f1ae76e11c67d271bbbf5187c45c%2Fimage.png?alt=media" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>