# Agentval med kompetensbaserad dirigeringslogik Zoom Contact Center förbättrar kundupplevelsen genom att rikta inkommande samtal till den mest kvalificerade agenten som direkt kan hantera kundens fråga, vilket eliminerar behovet av flera vidarekopplingar. Denna strömlinjeformade metod leder till snabbare och mer korrekt problemlösning, vilket resulterar i förbättrad operativ effektivitet, kortare lösningstider, högre servicekvalitet och bättre andel lösningar vid första kontakten. ### Introduktion Skills-based routing (SBR) är en metod som används i kontaktcenter för att rikta inkommande kundärenden till den mest kvalificerade agenten baserat på specifika färdigheter. Till skillnad från traditionella dirigeringar som enbart tilldelar ärenden baserat på tillgänglighet (längst inaktiv är en vanligt använd metod), utvärderar Skills Based Routing naturen i kundens fråga och matchar den mot en uppsättning agenter med rätt kompetenser. Några exempel på färdigheter kan vara: * Språk * Teknisk kunskap * Produktspecialisering Detta tillvägagångssätt syftar till att förbättra kundupplevelsen genom att se till att samtal besvaras av en agent som är bäst lämpad att hantera kundens fråga utan att behöva vidarekopplas till en annan i teamet. Genom detta kan problem lösas snabbare och mer precist, vilket bidrar till högre effektivitet, lägre lösningstider, förbättrad total servicekvalitet och lösning vid första kontakt. Det finns fyra nyckelkomponenter som vi behöver överväga när vi bygger en Skills Based Routing-konfiguration. **Färdigheter och färdighetskategorier:** Färdigheter är agentegenskaper som indikerar att de är rätt person att hantera en kundinteraktion. Proficienstvärden motsvarar agentens nivå av expertis eller kunskap inom den färdigheten. Färdigheter tilldelas agenters profiler för att ange vilka färdigheter de besitter och, om så önskas, deras kunnandenivå i den aktuella färdigheten. Ett högre proficienstal innebär att en agent är bättre på den färdigheten. **Agentens routingprofiler :** Agent Routing Profiles dirigerar ärenden till lämpliga agenter som bäst kan tillgodose deras behov baserat på tidigare skapade färdigheter. Routingprofiler innehåller affärskraven för vilka färdighet(er) som krävs och hur färdigheter ska vägas in i dirigeringen av ett ärende. **Flöden:** Flöden är ingångspunkten till kontaktcentret och tillhandahåller mycket av affärslogiken så att en kund dirigeras till rätt ställe. Innan kunden skickas till en kö för att besvaras av en agent har flödet möjlighet att identifiera vad kunden behöver och vilka färdigheter som krävs av den agent som slutligen svarar på ärendet. Färdigheter identifieras vanligtvis med en kombination av Collect Input- och Condition-widgets. * Collect Input-widgets kartlägger ett färdighetskrav till kundens inmatning (till exempel sifferinmatning i en IVR-meny). * Condition-widgets kartlägger ett färdighetskrav till innehållet i en variabel. När färdighetskraven har identifierats används en Route To-widget för att skicka det inkommande ärendet till en kö. **Köer:** Köer hanterar inkommande ärenden som behöver fördelas till dina agenter. Agenter och Agent Routing Profiles tilldelas köer. ![](https://preview.zoom.com/contentassets/ffb6bfb5ca4e43c28ad56edd9d7b8888/incoming-engagement.png) ### Exempel på användningsfall #### Översikt I denna sektion kommer vi att fokusera på en fiktiv försäkringsleverantör som levererar sina tjänster via Zoom Contact Centers röstkanal. Några användbara punkter att notera om leverantören: * De tjänster som erbjuds är hemförsäkring och fordonsförsäkring. * Agenter måste vara certifierade för att tala med kunder om dessa produkter. * Tjänsterna tillhandahålls på engelska eller franska baserat på kundens preferens. * Vissa agenter är tvåspråkiga, andra har varierande nivåer av språkkunskaper. * De vill säkerställa att kunderna får svar snabbt, så om en kund har väntat för länge kan en agent som inte är certifierad åtminstone svara på ärendet. Ett flöde har byggts för att leverera följande kundupplevelse: 1. Hälsa kunden och be dem välja alternativ 1 om de föredrar att tala med en fransktalande agent. 2. Välj alternativ 1 för hemförsäkring eller alternativ 2 för fordonsförsäkring. 3. Oavsett vilket sifferval kunden gör skickas de in i en enda kö som innehåller alla agenter. ![](https://preview.zoom.com/contentassets/03a81af03d254575b3d6f7260443ffe5/example-use-case.png) I dag skickas alla kunder till samma grupp av agenter oavsett deras val i flödet. Om en uppringare blir besvarad av en agent som inte är certifierad för att tala om deras valda produkt eller inte talar deras föredragna språk, måste de vidarekopplas till en annan i teamet. Detta påverkar potentiellt kundupplevelsen och kundnöjdheten negativt. De återstående avsnitten i den här artikeln kommer att vägleda dig genom processen att implementera Skills Based Routing för att optimera denna konfiguration, så att den inkommande uppringaren skickas till en agent som kan tala om den produkt de valt på deras föredragna språk. #### Definiera färdigheter Färdighetskategorier tillhandahåller en logisk gruppering av färdigheter och kan konfigureras för att rymma två olika typer av färdigheter: * Textbaserat: En agent har antingen förmågan eller inte. Till exempel kan en agent vara certifierad att tala om en viss uppsättning produkter eller tjänster. * Proficiensebaserat: Olika agenter kan ha varierande nivåer av kunnande i en viss färdighet. Färdigheter kan förändras över tid om en agent till exempel får mer erfarenhet eller ytterligare utbildning inom ett område som varierande språkkunskaper. Med detta i åtanke kan vi definiera de nödvändiga kategorierna och färdigheterna. | Kategori | Typ | Färdigheter | | -------------------- | ------------------ | ----------------- | | Försäkringsprodukter | Textbaserat | Hem, Fordon | | Språk | Proficiensebaserat | Engelska, Franska | ### Implementera färdighetskategorier och färdigheter Administratören för Zoom Contact Center behöver logga in i Zooms adminportal och navigera till **Contact Center Management** > **Skills.** Därifrån kommer de att kunna klicka på **Add Skill Category** knappen för att lägga till den första färdighetskategorin som i detta fall är *Försäkringsprodukter* som visas nedan. ![](https://preview.zoom.com/contentassets/f1ec3cdc9edd45cd9f489147268e6c2d/add-skill-cat.png) När administratören har klickat på **Save and Add Skills** knappen kommer de att kunna fylla i lämpliga färdigheter i fältet **Skill Name** Detta fält. Detta fiktiva försäkringsbolag hanterar frågor relaterade till hem- och fordonsförsäkring. ![](https://preview.zoom.com/contentassets/f1ec3cdc9edd45cd9f489147268e6c2d/add-skill.png) När ändringarna har sparats måste administratören upprepa processen för att lägga till **Språk** färdigheterna, den här gången välja Proficiency Based som färdighetstyp. ![](https://preview.zoom.com/contentassets/f1ec3cdc9edd45cd9f489147268e6c2d/proficiency.png) När ändringarna har sparats måste administratören upprepa processen för att lägga till **Språk** färdigheterna, den här gången välja Proficiency Based som färdighetstyp. ![](https://preview.zoom.com/contentassets/f1ec3cdc9edd45cd9f489147268e6c2d/language.png) Baserat på ovanstående konfiguration kommer Zoom Admin UI att se ut ungefär som skärmbilden nedan. ![](https://preview.zoom.com/contentassets/f1ec3cdc9edd45cd9f489147268e6c2d/admin-ui.png) {% hint style="info" %} **Observera** Färdigheterna har nu definierats, men de har inte tilldelats agenterna. Detta kommer att göras i nästa steg. {% endhint %} ### Tilldela färdigheter till agenter När färdigheter har definierats kan ZCC-administratören påbörja processen att lägga till färdigheter till agenter och, där det behövs, definiera agenternas proficienser i dessa färdigheter. I detta exempel finns det tre agenter som hanterar inkommande samtal till kontaktcentret. * Amy Martin är en flytande fransktalare och talar lite engelska, certifierad i fordonsförsäkring * Bill Lee är en flytande engelsktalare, certifierad i hemförsäkring * Sofia Jones är flytande på engelska och franska, certifierad i alla försäkringsprodukter Baserat på dessa profiler måste lämpliga färdigheter och proficienser definieras. Från Zoom Admin UI måste administratören utföra följande steg: 1. Navigera till **Contact Center Management** > **Users** och välj en användare. 2. Skrolla ner till avsnittet **Färdigheter** och klicka på **Add Skill**. Sätt kryssmarkeringar bredvid varje nödvändig färdighet och specificera en proficency där det behövs. 3. Klicka på **Save** knappen när du är klar. I detta exempel skulle vi få de tre agenterna med följande konfiguration. **Amy Martin:** ![](https://preview.zoom.com/contentassets/6db0e5a4f3854a55875a00ff976fab2a/amy.png#1740551939448#1740551967460#1740552031232#1740552325691) **Bill Lee:** ![](https://preview.zoom.com/contentassets/6db0e5a4f3854a55875a00ff976fab2a/bill.png) **Sofia Jones:** ![](https://preview.zoom.com/contentassets/6db0e5a4f3854a55875a00ff976fab2a/sophia.png) {% hint style="info" %} **Observera** När färdigheter har lagts till kan administratören ändra proficienser från användarens konfigurationssida som visas i detta exempel. {% endhint %} ![](https://preview.zoom.com/contentassets/6db0e5a4f3854a55875a00ff976fab2a/change-proficiency.png) ### Identifiera de krädda färdigheterna för det inkommande samtalet När agenterna har tilldelats lämpliga färdigheter behöver vi ett sätt att identifiera vilka färdigheter som krävs av agenten för att kunna betjäna en inkommande kund. Det finns flera sätt att göra detta, men i detta användningsfall använder vi ett enkelt exempel där färdigheter bestäms utifrån de val som uppringaren gör i flödet. Med andra ord, om uppringaren väljer alternativet för hemförsäkring behöver vi en agent som är certifierad att tala om hemförsäkringsprodukter. Det inkommande samtalsflödet måste redigeras genom att navigera till **Contact Center Management** > **Flows** och välja flödet från listan. Det **Collect Input-widgeten** bör väljas följt av fliken **Exits** . Det finns ett rullgardinsfält märkt **Map Exit to Skill** där färdighetskategori och färdighet kan väljas. För varje Collect Input-exit bör lämplig färdighetskategori och färdighet väljas från rullgardinerna. Ett exempel visas nedan. ![](https://preview.zoom.com/contentassets/d9d408c2109147698b0e5c8dfbe67c2b/exits.png) {% hint style="info" %} **Observera:** I en flerspråkig miljö kan du vilja ställa in Engagement Language-variabeln (`global_system.Engagement.language`) så att kunden får inspelade tillgångar o.d. på sitt föredragna språk. Användningen av Engagement Language-variabeln ligger utanför omfattningen för denna artikel. {% endhint %} I detta exempel finns två Collect Input-widgets; en för kundens val av språk och en andra för deras produktval. Ett exempel från Select Product-widgeten visas nedan. Administratören bör kartlägga en färdighetskategori och färdighet till varje exit. ![](https://preview.zoom.com/contentassets/c801561a7ee1423c883ab9dc40727dd3/exits-2.png) Efter att framgångsrikt ha kartlagt en färdighetskategori och färdighet till alla exits krävs knappen **Save Draft** och knappen **Publish** för att bekräfta ändringarna. Målet här är att identifiera den färdighetsuppsättning som krävs av agenten som slutligen svarar på det inkommande ärendet. I detta exempel, om kunden väljer alternativet för franska följt av alternativet för hemförsäkring, vet Zoom Contact Center att det måste söka efter en fransktalande agent som är kunnig inom hemförsäkringar. ### Konfigurera en Agent Routing Profile Det sista steget är att tala om för kön hur den ska prioritera de färdigheter som identifierades i flödet. Det kan vi göra med en Agent Routing Profile. Agent Routing Profiles definierar hur färdighetskategorier prioriteras, huruvida färdigheter är obligatoriska och vad som händer om en agent med lämplig färdighetsuppsättning inte är tillgänglig. En ny Agent Routing Profile genom att navigera till **Contact Center Management > Routing Profiles**. När fliken Agent är vald kan administratörer välja **Add Agent Profile** knappen. Agent Routing Profile bör ges ett meningsfullt namn (t.ex. Insurance Skillsets). ![](https://preview.zoom.com/contentassets/a408e816d0874f1d98589c154da02393/add-agent-profile.png) I nästa skärm kommer administratören att presenteras med en tom Agent Routing Profile som bör fyllas i. Längst ner i Priority-tabellen bör **Add Priority button** väljas två gånger för att lägga till två nya poster i Priority-tabellen. ![](https://preview.zoom.com/contentassets/a408e816d0874f1d98589c154da02393/ins-skillsets.png) * I den första Priority bör **Språk** färdighetskategorin läggas till. **Försäkringsprodukter** bör väljas för den andra Priority. * Eftersom vi valde en proficiensebaserad färdighetskategori för Priority 1 måste vi också ange vilken miniminivå av proficency som krävs för den kö som denna Agent Routing Profile kommer att tilldelas. För detta exempel, välj 6 från rullgardinsmenyn. * Aktivera reglaget Required för Priority 1. Detta kräver att agenten som svarar på det inkommande ärendet har förmågan att tala kundens föredragna språk med en miniminivå av proficency. * Standardkonfiguration för färdighet: standardfärdigheten är en valfri parameter inom Agent Routing Profile. När den är konfigurerad fungerar den som en fallback-mekanism för färdighetsbaserad dirigering. Dirigeringslogiken fungerar enligt följande: * Om en färdighet uttryckligen definieras för en färdighetskategori i flödet har den färdigheten företräde och kommer att användas vid agentval. * Om ingen färdighet är definierad i flödet för en specifik färdighetskategori, och en standardfärdighet har konfigurerats för den kategorin i Agent Routing Profile, kommer standardfärdigheten att tillämpas. * Denna hierarkiska metod säkerställer att flödesnivåns färdighetskonfigurationer åsidosätter profilnivåns standarder samtidigt som dirigeringskapacitet bibehålls när flödesnivåns färdigheter inte är specificerade. * I inställningen **Maximum time to match this profile** lägger vi in 30 sekunder. Om administratören har ställt in en färdighetskategori som 'Required', tänk på att ärenden kan placeras i kö även om agenter är tillgängliga. Detta kan hända eftersom de tillgängliga agenterna inte har den 'Required' färdigheten tilldelad och därför inte är berättigade att ta emot ärendet. * Agent Routing Profile visas som följer:
Agent Routing Profile kan beskrivas enligt följande: * Den högsta prioriteten är att hitta en agent som talar det kräva språket med minst proficency 6. Om till exempel kunden är fransktalande behöver vi säkerställa att agenten talar franska. * Ur poolen av agenter som talar lämpligt språk (med en proficency på minst 6), hitta en agent som har rätt färdighet för försäkringsprodukter. * Eftersom språkfärdighetskategorin har en 'default skill' på engelska kommer agenter med engelska språkkunskaper att väljas om ingen specifik språkfärdighet anges i flödet. Men om en språkfärdighet uttryckligen anges i flödet (såsom 'Franska') kommer den färdigheten att ha företräde över standardfärdigheten engelska. * Om det, efter 30 sekunder i kö, inte finns någon agent som uppfyller ovanstående kriterier, sök då efter nästa tillgängliga agent som måste ha lämplig språkfärdighet och miniminivå av proficency (eftersom denna färdighet var satt som Required) men som inte behöver ha färdigheten för försäkringsprodukter. Till exempel kan vi vid denna tidpunkt leta efter vilken fransktalande agent som helst som är tillgänglig att ta emot ärendet oavsett om de har nödvändig försäkringsproduktfärdighet. I detta skede har vi definierat färdighetsprioriteringarna genom att skapa en Agent Routing Profile; vår nästa uppgift är att tilldela den till kön.\ \ Från Zoom Admin UI bör administratörer navigera till **Contact Center Management > Queues** och välja lämplig kö. Leta upp inställningen **Agent Routing** och klicka på **Add Agent Routing**. Härifrån bör **Agent Routing Profile** väljas från listan. ![](https://preview.zoom.com/contentassets/a408e816d0874f1d98589c154da02393/add-agent-routing-profile.png) Ett informationsmeddelande som informerar administratören om att tilldelning av en Agent Routing Profile kommer att påverka inkommande ärenderouting (eftersom färdigheter nu är involverade). Konfigurationen av routingprofilen i kön bör nu se ut så här: ![](https://preview.zoom.com/contentassets/a408e816d0874f1d98589c154da02393/consumer-routing.png) ### Testning och validering För detta exempelanvändningsfall, när ärenden introduceras i kön bör följande utfall observeras. Som en påminnelse sammanfattar tabellen nedan de färdigheter som tilldelats var och en av agenterna, vilka alla är medlemmar i den kö till vilken inkommande ärenden kommer att dirigeras. | | Engelska | Franska | Hemförsäkring | Fordonsförsäkring | | ----------- | -------- | ------- | ------------- | ----------------- | | Amy Martin | 5 | 10 | NEJ | JA | | Bill Lee | 10 | - | JA | NEJ | | Sofia Jones | 10 | 10 | JA | JA | Tabellen nedan visar de förväntade resultaten för en serie testärenden, förutsatt följande: * Ärendena togs emot ett i taget. * Alla agenter var tillgängliga när ärendet gick in i kön. * Kön är konfigurerad för Longest Idle-fördelning. * Vid teststarten var Sofia Jones den längst inaktiva agenten. **Kom ihåg att i denna konfiguration kommer den längst inaktiva agenten att väljas från poolen av agenter med bäst färdighetsmatchning.** | | Språk | Produktval | Målagentpool | Målagent | | ------ | -------- | ----------------- | ----------------------- | ----------- | | Test 1 | Engelska | Hemförsäkring | Bill Lee, Sofia Jones | Sofia Jones | | Test 2 | Franska | Hemförsäkring | Sofia Jones | Sofia Jones | | Test 3 | Franska | Fordonsförsäkring | Amy Martin, Sofia Jones | Amy Martin | | Test 4 | Engelska | Fordonsförsäkring | Sofia Jones | Sofia Jones | | Test 5 | Engelska | Hemförsäkring | Bill Lee, Sofia Jones | Bill Lee | Anta nu att Sofia Jones (vår flytande engelska- och fransktalande agent som är certifierad för både hem- och fordonsförsäkring) är upptagen i ett samtal med en kund. I dessa nästa tester har vi två återstående tillgängliga agenter i kön. | | Språkurval | Produktval | Målagent | | ------ | ---------- | ----------------- | ---------- | | Test 5 | Engelska | Fordonsförsäkring | Bill Lee | | Test 6 | Franska | Hemförsäkring | Amy Martin | I Test 5 väntar kunden de 30 sekunder som konfigurerats i Agent Routing Profile. Kön söker efter en tillgänglig agent som har lämplig språkfärdighet och proficency och eftersom Amy Martin inte uppfyller miniminivån 6 i engelska, väljs Bill Lee. I Test 6 väntar kunden i 30 sekunder (som konfigurerats i Agent Routing Profile). Kön söker efter en tillgänglig agent som har lämplig språkfärdighet och proficency och eftersom Bill Lee inte har färdigheten franska tilldelad väljs Amy Martin även om försäkringsfärdigheten inte är tilldelad (kom ihåg att när vi konfigurerade Agent Routing Profile aktiverade vi inte alternativet Required för färdighetsgruppen Försäkringsprodukter).