Grundläggande begrepp
I det här avsnittet tas kärnbegrepp för Zoom Workforce Management upp. Kontoadministratörer och schemaläggningadministratörer rekommenderas att läsa det här avsnittet för att förstå varje kärnbegrepp innan du använder produkten.
Schemaläggning av grupper
Schemaläggningsgrupper är användargrupper på toppnivå inom Zoom Workforce Management (WFM), och de spelar en avgörande roll när det gäller att organisera, visa och hantera användare. Schemaläggningsgrupper fungerar som det primära filtret för att sortera användare i hela systemet och är den nyckelkomponent som krävs för att skapa personalscheman och generera prognoser.
Schemaläggningsgrupper består av agenter, köer och associerade kontaktkanaler
Varje schemaläggning grupp består av tre komponenter: minst en kontakt kanal (såsom röst, video eller meddelanden), kontaktcenter köerna som hanterar dessa kanaler och de agenter som tilldelats att arbeta med dem.
Kontaktkanaler är de kommunikationsmedier Kunder använder för att ansluta till ett kontaktcenter. Exempel på kontaktkanaler är röst (telefon), video (videoengagemang), eller meddelanden (sms, webbchatt och chatt i appen som Facebook Messenger eller WhatsApp).
Kontaktcenterköer är vad som aktivera prognostisering. När en kö är länkad till en schemaläggning-grupp (Scheduling Group) hämtar Workforce Management (WFM) dess historiska engagemangsdata för att fastställa en baslinje och prognostisera framtida volym. Utan en kö kan gruppen fortfarande schemaläggas manuellt — prognostisering bara inte vara tillgänglig.
Agenter kan läggas till i schemaläggning grupp för massschemaläggning och filtrering. Att associera agenter med en grupp gör det snabbare att bygga prognoser, generera scheman och filtrera följsamhetsrapporter ner till specifika team.
Viktigt
En kö eller en agent kan bara tillhöra en schemaläggning grupp åt gången.
För större organisationer kan schemaläggningsgrupper vara nästlade inuti organisatoriska grupper — ett hierarkiskt lager som förenklar hanteringen av behörigheter, filtrering av rapporter och prognoskonfiguration över flera team.
Aktiviteter
Inom ett kontaktcenter är en agents arbetspass ofta förhandsplanerat med varierande uppgifter eller ansvarsområden, såsom att delta i ett möte i teamet, ta en schemalagd lunchpaus eller arbeta i en supportkö. Inom Workforce Management (WFM) kallas dessa poster för Aktiviteter, och är byggstenarna i en agents Shift.
Exempel på vanliga aktiviteter inkluderar, men är inte begränsade till:
Telefonkö
Chattkö
Meddelandenkö
möte
Lunchrast
Kort paus
möte
Fokustid / projekt
Workforce Management (WFM) erbjuder sex unika aktivitetsformer för schemaläggning och rapporteringsändamål
En Aktivitetstyp definierar en aktivitets produktiva eller icke-produktiva karaktär och används för att kategorisera aktiviteter för rapporterings- och schemaläggningssyften. Med sex olika aktivitetstyper bidrar en agent endast till bemanningsbehoven i sin tilldelade schemaläggning grupp när de är schemalagda för en produktiv aktivitetstyp. De sex aktivitetstyperna är:
Produktiv: Indikerar att en agent kan bidra till bemanningsbehoven för sin tillhörande schemaläggning grupp.
inte på kontoret: Schemalägger en agent som “inte på kontoret.”
Icke-produktiv: Representerar schemalagd tid för arbetsaktiviteter som inte bidrar till bemanningsbehoven för deras tillhörande schemaläggning grupp, som möten, coachning etc.
Undantag: Tar hänsyn till tid som en agent tillbringar utanför följsamhet, till exempel om en agent inte kan slutföra sin schemalagda aktivitet på grund av ett IT-problem eller en nödsituation.
Undantag är inte tillgänglig när ett skift byggs och kan bara läggas till i publicerade scheman vid behov.
Måltid: Representerar icke-produktiv tid avsatt för måltider.
Paus: Representerar icke-produktiv tid avsatt för pauser som inte är måltider.
Aktiviteter kan skapas eller anpassas med ytterligare information för att passa en miljö
Konto- eller schemaläggningsadministratörer kan skapa eller anpassa aktiviteter som är specifika för deras miljö och arbetsflöden, vilket hjälper ett konto att säkerställa att de har tillräckligt med aktiviteter för de olika uppgifter en agent kan utföra under dagen. Anpassningsbara funktioner för aktiviteter inkluderar:
Namn: Anpassade namn för anpassade eller nya aktiviteter
standardvaraktighet: Hur länge en aktivitet är schemalagd som standard
kanal(er): kontaktcenterkanaler är associerade med aktiviteten
betald status: Om aktiviteten är betald (produktiv tid) eller obetald (måltid/paus)
Efterlevnad: Om aktiviteten beräknas i Adherence-rapportering
tillåta redigering: Om en agent kan begära att lägga till, ändra, eller ta bort en aktivitet inom deras schemalägga
Aktiviteter med fast tid kan läggas till i användares scheman på en gång
Efter att ett schemaläggning har genererats kan Workforce Management (WFM)-administratörer och chefer schemalägga fasta-tidsaktiviteter i bulk för en specifik grupp av agenter vid ett angivet datum, klockslag och en angiven varaktighet, vilket effektiviserar schemaläggningen av evenemang som utbildningstillfällen eller teammöten. När den här funktionen används läggs aktiviteter till de valda agenternas scheman oavsett befintliga aktiviteter; om en schemaläggningskonflikt uppstår eller om en aktivitet schemaläggs när en användare inte arbetar kan emellertid alternativa tidsrekommendationer genereras och implementeras.
Skift
Skift är förutbestämda aktiviteter som en agent utför under en arbetsdag eller arbetsvecka. Medan en aktivitet syftar på en specifik uppgift eller ett specifikt ansvar vid en given tidpunkt, är ett skift kombinationen av en agents tilldelade aktiviteter under en viss tidsperiod.
Till exempel kan en agent ansvara för att arbeta i en telefonkö och i en chattkö som två separata aktiviteter vid två olika tidpunkter; men en Skift är den formaliserade planen som definierar när dessa aktiviteter ska utföras under en arbetsdag eller vecka.
Skift stöder modeller för fast och dynamisk schemaläggning
När du skapar ett skift kan administratören för schemaläggning välja mellan fast och dynamisk Skiftmodeller.
Med fast schemaläggning av skift kommer användare vanligtvis att börja och avsluta sina skift och raster vid samma tider vecka för vecka. Följande bild visar ett exempel på en fast Skift, där varje tilldelad agent har konsekventa aktiviteter varje dag vid konsekventa tider.
Med dynamisk Skiftschemaläggning, administratörerna kan justera inställningarna för att optimera flexibla start-, lunch- och paustider dagligen och veckovis. Till exempel kan en medarbetares paus vara klockan 13 på måndag en vecka, men klockan 14 på måndag nästa vecka, vilket gör att schemaläggningsadministratörerna kan anpassa sitt bemanningsschema efter en Forecast för att möta förväntad efterfrågan. Om ett företag schemalägger utan en Forecast kan detta hjälpa till att fördela pauser och luncher så att överlappning förhindras. Dynamiska skift stöder också mer flexibla pauslängder, vilket gör att administratörerna kan konfigurera pauser och luncher i steg om 5 minuter, till exempel 5, 15 eller 20 minuter, samtidigt som alla aktiviteter fortfarande börjar med standard 15-minutersintervall.
Följande bild visar ett exempel på ett dynamiskt skift, där medarbetare kan ha varierande start-, paus- och lunchperioder varje dag för att passa Forecasts behov. I den övre delen av bilden anges flexibla tider för varje aktivitet, medan den nedre delen visar ett exempel på deras placering i skiftet som överensstämmer med de definierade flexibla tiderna.
Skift stöder flexibla start- och sluttider för varje dag
Skift kan hantera både statiska och flexibla start- och sluttider för varje veckodag, anpassningsbara för att möta olika schemaläggningsbehov.
Exempel
Schemaläggningsadministratören Alice kan skapa ett enkelt skift som täcker 8–17 måndag till fredag. Alternativt kan Alice också skapa ett skift som täcker 8–17 på måndag, onsdag och fredag, med ett 10–19-skift på tisdagar och torsdagar, eller någon annan önskad tidskombination.
En medarbetare kan bara tilldelas ett skift åt gången
När du utformar skift, kom ihåg att en medarbetare bara kan tilldelas ett skift åt gången. Varje skift bör utformas heltäckande, så att alla medarbetarens aktiviteter schemaläggs för veckan.
Varje skift kan tilldelas ett obegränsat antal medarbetare
Även om varje medarbetare bara kan tilldelas ett skift, kan varje skift tilldelas ett obegränsat antal medarbetare.
Exempel
Administratören för schemaläggning, Alice, skapade ett enda skift för 8–5 med tre lika delar av kötid för Voice, Video och meddelanden. Alice kan tilldela detta skift till agenterna Bob och Maurice, samt eventuella ytterligare agenter som behövs. Men om Alice skapar en andra skift för 8–5 som täcker olika aktiviteter kan hon inte tilldela Bob och Maurice eller några andra skift-tilldelade agenter om de inte tas bort från sitt nuvarande tilldelade skift.
När du utformar ett skift kommer de schemalagda arbetstimmarna att visa enligt varje agents konfigurerade tidszon
När du utformar ett skift, kom ihåg att de schemalagda arbetstimmarna kommer att visa enligt varje agents konfigurerade tidszon och inte är statiska eller universella.
Exempel
Administratören för schemaläggning, Alice, är baserad i New York (UTC-5) och skapar ett skift för 8–5. När Alice tilldelar en agent till detta skift kommer agenten att se skiftets tider och varaktighet baserat på den konfigurerade tidszonen i deras Zoom-konto. Så om en agent i Los Angeles (UTC-8) tilldelas skiftet 8–5 kommer de att se schemaläggningen från 8–5 inom sin lokala tidszon (UTC-8). På samma sätt, om en agent i New York tilldelas samma skift, kommer de att se schemaläggningen i sin lokala tidszon också. I det här scenariot arbetar båda agenterna från 8–5 enligt sina respektive tidszoner. Men på grund av tidszonskillnaden mellan deras platser kommer de att börja arbeta med tre timmars skillnad. Ur Alice perspektiv i New York kommer agenten i Los Angeles att arbeta från 11–8 baserat på den tidszonspecifika visningen för varje agent.
Schemaläggningar
En schemaläggning är en samling av flera schemaläggningsgrupper och deras underliggande infrastruktur/komponenter
Följande bild visar ett exempel på en schemaläggning, bestående av flera schemaläggningsgrupper, som sträcker sig över en dag. De olika färgblocken anger de olika aktiviteter som varje agent ansvarar för under dagen. Om så önskas kan administratörer för schemaläggning ytterligare förfina den här vyn för att se schemaläggningen per enskilda agenter eller specifika schemaläggningsgrupper.
Varje schemaläggning kan genereras för upp till fyra veckor åt gången
När man skapar en schemaläggning kan administratören för schemaläggning skapa en schemaläggning för upp till fyra veckor åt gången. Detta begränsar inte hur långt i förväg en schemaläggning kan skapas, utan snarare hur lång tid varje schemaläggning kan definieras åt gången. Med andra ord kan administratörer för schemaläggning schemalägga mer än fyra veckor åt gången genom att skapa schemaläggningar direkt efter varandra.
Exempel
I december kan schemaläggningsadministratören Alice skapa en schemaläggning som börjar den 1 januari och sträcker sig över fyra veckor fram till den 28 januari. För att schemalägga efter den 28 januari måste Alce skapa en separat schemaläggning, vilket hon kan göra omedelbart.
Administratörer kan skapa anpassade arbetsregler för specifika agenter och scheman
Administratörer för Workforce Management (WFM) kan skapa regler för att ställa in vissa villkor för skift och schemaläggning. Systemet kontrollerar automatiskt efter regelöverträdelser, såsom högsta antal timmar, paustiming, på varandra följande arbetsdagar, minsta tid mellan skiften eller obligatoriska aktiviteter. Systemet kommer att varning administratörer när ett schema bryter mot några regler.
Prognoser
Prognoser omvandlar historiska engagemangsdata till bemanningsrekommendationer
En prognos förutspår framtida volym för kundengagemang i kontaktcenter, så att du kan bemanna rätt antal agenter vid rätt tidpunkter. Workforce Management (WFM) genererar prognoser i 15-minutersintervall med hjälp av historisk ködata och översätter sedan dessa volymprognoser till bemanningsrekommendationer.
Exempel
Schemaläggning administratör, Alice, skapade en prognos för nästa fyra veckor. Denna prognos använder historiska data för att förutsäga daglig engagemangsvolym i 15-minutersintervaller. Varje dags prognostiserade volym baseras på data från motsvarande dagar i det förflutna, vilket innebär att måndagens prognos härleds från tidigare måndagar, och tisdagens prognos från tidigare tisdagar. Som ett resultat, om timmarna mellan 8.00 och 14.00 vanligtvis är mer hektiska på måndagar än på tisdagar, kommer prognosen att återspegla en högre bemanningsbehov för måndag jämfört med tisdag.
En Prognosen kräver en schemaläggning grupp med minst en associerad kö
Prognoser kräver en grupp för schemaläggning med minst en associerad kontaktcenterkö. När det är på plats definierar administratörerna ett namn, ett startdatum och en varaktighet (upp till fyra veckor), och markerar sedan de mätvärden som ska användas som mål. Systemet beräknar prognostiserad volym och rekommenderad bemanning för varje 15-minutersintervall under hela prognosfönstret.
Ny på Zoom kontaktcenter? Historiska ködata kan importeras via CSV (upp till 10 MB per fil) för att fylla dina initiala prognoser innan live-data samlas in.
Prognoser kan byggas kring fyra prestationsmål
Servicenivåmål
Personalen ska besvara en fastställd procentandel av interaktioner inom ett definierat tidsfönster
Exempel: Om ett företags servicenivåavtal är att besvara 75 % av alla inkommande ärenden inom 30 sekunder, kommer prognosen att ta hänsyn till nödvändig bemanning inom varje 15-minutersperiod för att uppnå det förväntade målet.
Genomsnittlig svarstid
Personalen ska hålla den genomsnittliga väntetiden under ett visst antal sekunder över alla samtal
Exempel: Om ett företag strävar efter att hålla en genomsnittlig svarstid på 30 sekunder, kommer prognosen att beakta den bemanning som krävs för att uppnå det målet. Det är viktigt att notera att detta mått beräknar det matematiska medelvärdet av väntetiden. Om till exempel ett samtal besvaras på 1 sekund och ett annat samtal på 60 sekunder, är den sammanlagda genomsnittliga svarstiden för båda samtalen cirka 30 sekunder.
Beläggning
Personalen ska sikta på en procentandel av den tid som agenterna aktivt lägger på att hantera ärenden
Exempel: Om en agent är involverad i en kundinteraktion i 54 minuter av en timme, är användarens beläggningsnivå 90 %. Följaktligen kommer en prognos med en beläggningsgrad på 90 % sannolikt att resultera i att varje agent stödjer kunder i cirka 54 minuter av varje timme.
Bemanningsbortfall
Lägger till en bemanningsbuffert för att ta hänsyn till frånvaro, icke-produktiva aktiviteter och normal otillgänglighet
Exempel: Om en prognos förväntas kräva 10 agenter, men har en bortfallsgrad på 20 %, kommer 12 agenter att prognostiseras för att ta höjd för två möjliga frånvarotillfällen. Om 20 % av agenterna är frånvarande uppnås fortfarande minsta bemanningsnivåer för prognosen.
Intervall- och massredigeringar låter dig ta hänsyn till sådant som historiska data inte kan förutse
Rå historiska data fångar inte alltid upp det du vet är på väg. Prognoser kan justeras på två sätt:
Intervallredigeringar: Höj eller sänk manuellt den projicerade volymen för vilket 15-minutersfönster som helst (användbart för förväntade toppar)
Exempel
Om ett företag förväntar sig en ovanligt hög samtalsvolym under en timme kan en administratör för schemaläggning manuellt öka den förväntade volymen för att kompensera för den förväntade förändringen (ändra).
Massredigeringar: Tillämpa en procentuell eller fast numerisk ändring (ändra) över hela prognosen
Exempel
Om ett företag lanserar en ny marknadsföringskampanj under en kommande vecka och förväntar sig en volymökning på 10 % kan prognosen uppdateras för att återspegla en ökning på 10 % och säkerställa tillräcklig bemanning. Denna massredigeringsmetod gör det möjligt för chefer att ändra volymen med antingen ett specifikt antal, till exempel 10 extra (eller färre) samtal var 15:e minut, eller med en procentandel, till exempel en ökning (eller minskning) av samtal med 20 % var 15:e minut.
Tillämpa en prognos på ett schema för att visa bemanningsluckor innan perioden börjar (schemalägga)
När en prognos har publicerats kan den tillämpas på ett schema. Den Bemanning Undersöktionen i ett schema innehåller en lista över alla schemaläggningsgrupper som tillämpats på veckans schema, och jämför Schemalagd jämfört med Obligatoriskt bemanning och tillhandahåller Nettobemanning Skillnad. Denna tabell gör att en administratör inom schemaläggning snabbt kan avgöra bemanningsnivåerna för varje 15-minutersintervall och kan dynamiskt justera schemalagda aktiviteter för en användare för att upprätthålla tillräcklig bemanning.
Utnyttja artificiell intelligens för att automatiskt generera optimerade skiftscheman baserat på prognoser
Systemet fastställer det optimala antalet skift som behövs för att uppfylla servicenivåavtal samtidigt som det tar hänsyn till parametrar som skiftlängd, minimi- och maximiantal arbetsdagar samt i förväg planerade aktiviteter som pauser och luncher. Workforce Management (WFM)-administratörer kan markera flera servicegrupper, tillämpa de genererade skiften på scheman och tilldela agenter i bulk baserat på deras preferenser.
Skapa kapacitetsplaner för att förutse bemanningsbehov i upp till 12 månader
De här planerna beräknar kraven för heltidsmotsvarighet (FTE), med hänsyn till faktorer som arbetstimmar, minskningsprocent och personalomsättningsnivåer per schemaläggningsgrupp. Användare kan visa och jämföra erforderliga kontra aktuella FTE-siffror via visuella widgetar, få tillgång till detaljerade månatliga och veckovisa uppdelningar samt exportera data till CSV- eller PDF-format.
Markera särskilda dagar för anpassad prognostisering och exkludera dem från historiska och framtida data på grund av helgdagar, stängningar eller avvikelser
Workforce Management (WFM)-administratörer kan justera volym eller hantera tid med hjälp av procenttal eller fasta värden. Särskilda dagar markeras i prognoser och vyer för bemanning, och alla ändringar spåras i revisionsrapporter. Detta hjälper till att förbättra prognosens noggrannhet genom att ta hänsyn till unika Business-händelser.
Automatisera skapandet av kortsiktiga prognoser genom schemaläggning av dem med återkommande intervall
Administratörer för Workforce Management (WFM) kan ställa in kortsiktiga prognoser så att de skapas automatiskt på veckobasis under en period på upp till 4 veckor. Administratörer kan ange när prognoserna ska skapas, till exempel 5 dagar före prognosperioden. De schemalagda prognoserna behåller samma schemaläggningsgrupper och prognosmått som originalmallen för prognosen. De kan också visa och hantera återkommande prognoser via en kalendervy, med alternativ för att ta bort enskilda instanser eller hela serier.
Senast uppdaterad
Var detta till hjälp?