Agentupplevelse

Det här avsnittet ger en kort översikt av agentupplevelsen inom Workforce Management (WFM).

Visa schemalägga

Från både webbportalen och Zoom Workplace-applikationen (lägsta version 6.7.5), kan Workforce Management (WFM)-agenter se sina publicerade scheman, inklusive sina schemalagda Aktiviteter för den tid som deras arbetspass omfattar. Auktoriserade agenter kan se andra agenters scheman inom samma Scheduling Group.

Schemalägg ändringsförfrågningar

Behöriga ombud kan begära att lägga till, ändra eller ta bort sin schemalagda aktivitet eller en aktivitets start-/sluttid från sin schemalägga. Detta ger ombud flexibilitet att begära ad hoc-ändringar i sin schemaläggning vid oförutsedda evenemang eller att flytta en rast till en annan tid. Om det godkänns av en handledare kommer detta automatiskt att tillämpa den ändrade aktiviteten på användarens schemaläggning.

Frånvaroförfrågningar

Liknar schemaläggning ändringsförfrågningar kan agenter använda sin Workforce Management webportal för att begära ledighet. Om detta godkänns av en handledare kommer det automatiskt att tillämpa den relevanta frånvarons Activity på användarens schemaläggning.

Agentpanel

Agenter kan använda Agent Board för att Access arbetspassmöjligheter och hantera schemalägga ändringar

Agent Board ger agenter en arbetsplats för att visa tillgängliga skifteserbjudanden, följa inskickade anspråk och svara på meddelanden från chefer. Agenter interagerar med Agent Board för att ta extra skift, begära frivillig ledighet eller initiera skiftesbyten med andra agenter.

Agenter hävdar erbjudanden skapade av handledare

Agent Board-gränssnittet visar erbjudanden skapade av chefer. Dessa erbjudanden kan inkludera extra skift när kontaktcenter är underbemannat, eller möjligheter till frivillig ledighet när kontaktcenter är överbemannat. Agenter granskar tillgängliga erbjudanden och skickar in anspråk på de som de vill acceptera.

Anspråk väntar på godkännande efter inskickning

När en agent gör anspråk på ett erbjudande går anspråket in i ett granskningsläge. Vissa anspråk godkänns automatiskt baserat på fördefinierade automatiseringsregler. Andra anspråk kräver manuellt godkännande av en chef. Agenter kan följa statusen för inskickade anspråk via Agent Board-gränssnittet.

Bytesförfrågningar tillåter agenter att hitta handelspartner

Bytesförfrågningar tillåter agenter att lägga upp förfrågningar om skiftesbyte när de inte har en specifik handelspartner i åtanke. Agenter lägger upp bytesförfrågningar via Agent Board-gränssnittet, vilket gör dem synliga för andra agenter som kan föreslå ett byte. Detta skiljer sig från direkta en-till-en-byten, som agenter förhandlar om oberoende.

Direkta byten sker utanför Agent Board-gränssnittet. Agenter kan förhandla om skiftesbyten en-till-en med andra agenter via schemalägga-gränssnittet, inte Agent Board. Direkta byten är begränsade till endast heldagsbyten.